客户服务部岗位及要求.doc

.客户服务部岗位及要求1、 客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。应具备之基本资格及条件个人条件性别不限知能领导力需要年龄 不限应变力需要最低学历本科计划力需要工作经历管理工作经历两年以上者佳创造力需要技能语言中文 英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件核心知识1 熟悉现代礼仪管理知识；2 熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；3 全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4 熟悉物流基本运营模式；5 了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1、 客户沟通协调能力；2、 计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；3、 组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；4、 协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5、 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；6、 学习及创新能力通用技能1、 写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2、 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1、 敬业精神强；2、 职业道德高尚；3、 团队精神和主动性强；4、 前瞻性并能知人善任。二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。应具备之基本资格及条件个人条件性别不限知能领导力需要年龄 不限应变力需要最低学历本科计划力需要工作经历管理经历佳创造力需要技能语言中文 英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件核心知识1、熟悉现代礼仪管理知识；2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4、熟悉物流基本运营模式；5、了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1、客户沟通协调能力；2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；6、学习及创新能力通用技能1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1、敬业精神强；2、职业道德高尚；3、团队精神和主动性强；4、前瞻性并能知人善任。三、客服主管：配合客服部经理和副经理负责对商户服务部的全面服务管理工作。应具备之基本资格及条件核心知识1、熟悉现代礼仪管理知识；2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4、熟悉物流基本运营模式；5、了解财务、法律等方面的相关知识核心能力1、客户沟通协调能力；2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；6、学习及创新能力通用技能1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1、敬业精神强；2、职业道德高尚；3、团队精神和主动性强；4、前瞻性并能知人善任。四、办公前后台客服负责公司来电来客的接待及信息登记、反馈工作，办公区后勤服务工作，商务服务工作，树立公司良好的服务形象。应具备之基本资格及条件个人条件性别 女性较佳知能领导力需要 年龄 不限应变力需要 最低学历本科计划力需要工作经历计算机、客服相关更好创造力较需要技能语言中文，英文体能脑力需要 专业知识计算机相关体力较需要电脑操作应用办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件工作需要软件核心知识1 熟悉礼仪、礼节的相关知识；2 熟悉客户的档案资料；3 了解市场行业信息。核心能力1、 具有良好的服务意识, 责任心强，工作积极主动；2、 声音甜美，普通话标准；3、具有良好的沟通协调能力以及应变能力通用技能1、 基本的写作能力；2、掌握计算机网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息搜集整理和沟通等；素质要求1、 具备工作热情、责任心；2、 敬业精神强；3、 职业道德高尚；4、 团队精神和主动性强五、客服档案文员负责市场中心档案管理工作，客户档案管理。应具备之基本资格及条件个人条件性别 女性较佳知能领导力需要 年龄 不限应变力需要 最低学历本科计划力需要工作经历计算机、客服相关创造力较需要技能语言中文，英文体能脑力需要 专业知识计算机相关体力较需要电脑操作应用办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件工作需要软件核心知识1、熟悉礼仪、礼节的相关知识；2、熟悉客户的档案资料；3、了解市场行业信息。核心能力1、具有良好的服务意识, 责任心强，工作积极主动；2、普通话标准；3、具有良好的沟通协调能力以及应变能力通用技能1、基本的写作能力；2、掌握计算机网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息搜集整理和沟通等；素质要求1、具备工作热情、责任心；2、敬业精神强；3、职业道德高尚；4、团队精神和主动性强六、服务大厅服务人员负责服务大厅的客户（商户和顾客）日常接待服务、咨询、投诉受理等工作。应具备之基本资格及条件个人条件性别 女性较佳知能领导力需要 年龄 不限应变力需要 最低学历本科计划力需要工作经历计算机、客服相关创造力较需要技能语言中文，英文体能脑力需要 专业知识计算机相关体力较需要电脑操作应用办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件工作需要软件核心知识1、熟悉礼仪、礼节的相关知识；2、熟悉本行业的各个品牌；3、了解客户信息。核心能力1、具有较强的语言沟通能力和服务意识；2、一定的应变能力；3、树立良好的服务形象通用技能1、一定的写作能力；2、一定的计算机应用能力素质要求1、具备工作热情、责任心；2、敬业精神强；3、职业道德高尚；4、团队精神和主动性强七、客户关系维护专员基本要求相关说明任职资格1学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2专业经验有两年以上客户管理工作经验佳3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识职责内容1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8完成上级领导临时交办的工作八、客户投诉专员基本要求相关说明任职资格1学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识2专业经验两年以上客户管理工作经验佳3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识职责内容1负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督2负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访3负责组织相关人员对客户投诉进行统计