如何提升客户满意度11937ppt课件.ppt

温馨提示,灵感有限，请手机静音接听电话，请移步展厅任何疑问，请随时打断紧急事情，可提前离场不屑一顾，欢迎随时离场培训枯燥，不要吝啬笑容和掌声,如何提升客户满意度,课程目的,熟悉顾客满意度的含义,明确顾客的需求类型,掌握平息顾客不满的方法,拥有提供优质服务的心态基础,清晰我们该如何提升客户满意度,提纲,客户满意度的含义剖析,明确客户期望类型,检讨客户不满原因,提升客户满意度的技巧,提升客户满意度行动纲要,客户满意度含义剖析,换言之，客户满意度就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。,什么叫客户满意度？,客户满意度=客户体验值-客户期望值,客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。,客户满意度是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。,客户都在期望什么呢？（销售）,客户的期望,客户都在期望什么呢？（售后）,客户的期望,1因为有人去世,3因为地理位置的变化,9因为竞争,5因为友情,14因为服务/产品有问题,68因为经销商中某人态度冷淡,检讨客户不满的原因,检讨客户不满的原因,为什么客户会不满？,如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下,如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下,其中的24确有急待解决的严重问题,只有4向你抱怨,在所有对你不满的客户中,检讨客户不满的原因,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍,满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人,13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人,问题：,谁是给我们发薪水的人？主管？经理？总监？总经理？老板？,客户,顾客不满的影响？一个满意的顾客可能会告诉3个朋友，而一个不满意的顾客可能会告诉10个人，而这10个人会分别告诉10个人，合计就是100个人。因为好事不出门，坏事传千里！宁愿一个顾客购物十次也不愿十个顾客都只购买一次,建立合理的期望值,提升客户满意度的技巧,良性沟通礼尚往来,恰当处理客户异议,有效解决客户投诉,客户异议处理技巧,规避5类异议处理误区,明确4大异议处理步骤,树立4个正确的观念,掌握10种异议处理方法,客户异议处理技巧-4个观念,客户异议处理技巧-4个步骤,提供解决方案,同意并中立化,明确异议所在,寻求顾客认同,STEP1,STEP2,STEP3,STEP4,客户异议处理技巧-10种方法,对于无关紧要的异议客户并不是真的要解决的异议,忽视法,天气这么这么热，真烦！,获得更加精确的信息赢得时间的途径判断异议是否由顾客自己所造成引导客户自己否定自己的异议,反问法,问：怎么仪表盘上的警示灯一直亮着，是不是车有质量问题？答：您确定您的油量足够/手刹有放吧。,顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充如：“是的如果”,缓冲法,顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解）销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高”销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。,转化法,顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。”销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”,2019/12/15,22,可编辑,预防可能出现的异议，做到防患于未然。,预防法,例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”,承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势积极地用自己产品的其他优势来补偿,补偿法,例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看”,陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理,证明法,例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况”,为了发现问题故意激起顾客异议。主动提出顾客肯定会提出的异议。,主动法,例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”,延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议。,延缓法,例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”,富兰克林法主要用于价格商谈时,衡量法,例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备”,客户异议处理技巧-5类误区,“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”,直接反驳,“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再看看说明书！”“如果您是内行，您就应该知道”,无端指责,“我已经尽力了。”“你必须信任它。”“对此我无能为力。”“我已经说得够清楚了”,自我狡辩,“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”,盲目同意,“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”,轻视,回顾和总结,公司层面,销售层面,售后层面,提升客户满意度行动纲要,客服层面,财务层面,奖惩机制：对于销售服务满意度（SSI）和售后服务满意度（CSI）公司制定明确的奖惩标准，定期评选“服务之星”、“微笑天使”等并给予物质奖励；对于服务质量较差者，给予严格考核。（由客服部具体牵头执行，12月底完成）,监督机制：成立客户满意度稽查小组，不定期对销售及售后客户满意度按照设定标准进行抽查（由客服部牵头执行，12月底完成）,培训机制：由公司统一安排关于客户满意度的培训工作，强化服务意识（由行政部牵头执行，每月底拟定下月计划）,提升客户满意度行动纲要-公司层面,客户管理：认真执行三表两卡关于保有客户管理的若干规定，做到“回访-登记-检查-总结”常规化。（展厅经理每日监督执行）,完美交车：每台车的交车环节严格按照标准流程执行。（执行专员负责监督）,市场活动：针对老客户特别是忠诚的保有客户不定期举办感恩回馈活动，如转介有礼、幸运抽奖、维修优惠等等。（市场部负责每周开展）,上门拜访：对于转介率高、回店率高的客户不定期组织登门拜访致谢，重点培养，以点带面，提升客户忠诚度。（部门负责人组织安排）,提升客户满意度行动纲要-销售层面,前台接待：规范接车流程，强化标准礼仪，提升报价技巧，重视交车环节,维修质量：重视维修质量，将一次性修复率、准时交车率、外返率等指标进行量化考核，奖惩分明,客户咨询：确保能对来电来店的客户提供完善的咨询服务，加强专业知识的提升，建立完备的首问责任制,售后跟踪：鼓励前台及车间同事培养“铁杆子”客户，并予以报备，公司对于此类客户建议给出固定特惠政策,提升客户满意度行动纲要-售后层面,提升客户满意度行动纲要-客服层面,微笑接待：带着