激励与沟通_高效沟通技巧讲义

1,高效沟通技巧,培训讲师：高宝君2010年7月,2,课程介绍,培训本身就是沟通本课程的目的：1、掌握沟通原则2、克服沟通障碍3、学习沟通方法4、处理沟通问题,3,一、掌握沟通原则,沟通的重要性什么是沟通沟通的层次、要素、分类沟通先要了解人性认识自己，改变从自己开始沟通要具备双赢理念,4,沟通的重要性,人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功,5,代沟难题（各执一词）,利益难题（人本利己）,部门难题（本位主义）,职场沟通难题,6,无效沟通的后果,职场人士感受工作压力的一个最隐秘的原因就是沟通不畅沟通不好会引发职场疲惫症沟通影响着职场的幸福感及成就感事业损失、信誉损失、失眠、失去热情生产率降低、自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快、士气低落、失去创造力、失去团队精神、高流失率,7,什么是沟通？,沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程,8,9,沟通的层次：,人际沟通、,小团体沟通,公众沟通,组织沟通,大众沟通,跨文化沟通,沟通的分类、要素,沟通的要素：主体、信息、渠道，客体,10,沟通的方式,从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通,11,沟通的层次,1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉,12,沟通的七个步骤,1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,13,沟通首先要熟悉人性,沟通是人与人之间的行为几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在,14,对人性的解释要点,1.“个人利益”：人总是首先谋求个人或个体的利益的最大化，而不是团体的；即使是在谋求团体利益的时候，也是为了因此而达到个人或个体利益的最大化2.“总是”：个人谋求个人或个体的利益的最大化的行为是由生具来、自始至终的3.“尽可能多”：人是贪婪的，需求是永无止境的4.“成本”：不同的人在不同的阶段对要付出的成本有不同的取舍。“成本”的类型有很多：金钱，体力，脑力，荣誉，财产，心情，等等；5.“利益”：不同的人在不同的阶段对要获得的利益有不同的取舍。“利益”的类型也有很多：金钱，权力，荣誉，财产，体力，知识，亲情，经历，等等,15,如何才能做到一勾就通?,要回答:我是谁?我的定位在哪里?你(他)是谁?你(他)的希望是什么?,16,他人心中的“你”,客观的“你”,你心中的“你”,你能说出你是谁吗？,17,我的核心竞争力是什么我的人生使命是什么我的核心价值观和信念是什么我的性格特点是什么我有那些好或不好的习惯我现在拥有的资源是什么我对自己心态的把握能力如何我对自己的人生道路有几分把握,认知自我,18,快速成才的路径,发现优势始于识别TALENTS发展优势在于学习知识能力发挥优势重在创造环境激励,19,哈佛的优势冰山模型,技能,知识,talents,感觉模式思维模式行为模式态度人格内驱力,启示：决定人命运的不是知识和技能，而是深藏在脑海深处的“talents”,20,启示：成才与成功始于优势的识别,21,认清自己的角色,我们所有人在一生中都要扮演很多不同的角色，而任何一个角色都有其特定的环境和场合假如角色和场合不相称，就会带来很多不利影响要适当强化自己不同的角色意识,22,上司不会给提升机会,下属不乐意追随,犯错别人不会原谅,付出再多回报一定会少,是自我烦恼的根源,自以为是,问题：自以为是,23,问题：越位,决策越位工作越位场合越位,24,1、不执行任务，对公司的决定领导的安排品头论足2、想议论谁就议论谁，想批评谁就批评谁,问题：评论员,25,XX是我一手带出来的，我还是他的师傅.拿自己的长比别人的短，从而显示出自己的优越性在面对下属的时候，在面对配偶的时候，在面对自认为比自己差的人的时候经理抱怨下属的技术水平不高，他的抱怨中有炫耀，炫耀自己的专业水平-我才是技术权威,问题：角色依恋,26,重塑自我,1.真诚与善良：道德之魅力2.豁达与自信：心态之魅力3.个性与谦逊：性格之魅力4.知识与能力：素质之魅力,27,人际吸引,28,个人,人际关系,管理,组织,改变必须从自己开始,变化从自己开始你掌握自己的心情,29,世上永远都有第三条路,职场沟通的理念双赢,30,真诚的双赢理念,双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系,31,不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共,双赢,32,真诚,真诚是打开别人心灵的金钥匙真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流完全把自我包装起来无法获得别人的信任,33,黄金定律,意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。,你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。,黄金定律已经是昨日黄花。,他（你）是谁？,34,白金定律,学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。,别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。,他（你）是谁？,别人希望你怎么对他，你就怎么对他,35,善待他人,换位思考平等待人学会分享欣赏他人乐于付出,待人以诚宽容待人持之以恒雪中送炭以德报德,善待他人的前提：了解他人,36,知人,【不患人之不己知，患不知人也】论语学而【知人者智，自知者明】老子,37,利人,【利人实利已之根基即以为人已愈有即以予人已愈多】菜根谭,38,【君子求诸己，小人求诸人】论语卫灵公【爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之】孟子离娄上,责己,39,宽容,【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】林逋省心录【不以小故妨大美】魏征群书治要体论,40,【取人之直，恕其戆取人之朴，恕其愚取人之介，恕其隘取人之敬，恕其疏取人之辩，恕其肆取人之信，恕其拘】格言联璧,41,学会和各种人愉快的相处,42,量大,【君子坦荡荡，小人常戚戚】论语子路,【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】清金缨格言联璧,43,感恩,【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事】司马迁史记淮阴侯列传,44,二、沟通的障碍,认知因素价值取向因素人际沟通风格空间距离组织结构沟通渠道环境因素,45,阻碍有效沟通的因素,1、个人因素：生理、情绪、智力2、环境因素：物理环境、社会环境3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通,46,有效信息沟通的障碍,语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈,47,个性障碍,情绪障碍,态度障碍,自我限定障碍,48,自负,孤僻,多疑,腼腆,自卑,干涉,角色固执,沟通障碍,49,情绪控制与职商,你善于情绪控制吗？不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定程度上会耗磨我们的能量，影响我们的职业发展,50,常见问题,哭泣不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工作压力的能力，而且让人指责破坏公司形象。抱怨牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦虑在不同程度的恐惧与焦虑之心，会影响我们的工作质量，要有一种洒脱的态度。急躁要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。,51,自我限定障碍,非常害怕所有超出他们控制范围的事情，对“能做什么”做了严格的限制更容易被消极的情绪被动地驱赶，而不是采取态度积极的、可以促进自我发展的价值观，比如负担起更多的责任，做更多有趣的工作以及让生活发生某些改变,52,态度障碍,了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道,讨论：多做一点点的效果,比较为他人多做一点点所带来的效果无意识的作为所带来的价值、有意识的改变所增加的价值,54,观点,懂得满足他人需要真诚地关心别人站在别人的立场上看问题尊重每一个人让别人感觉到他们的重要,55,常见人际沟通障碍的处理法则：转变事件转变对方转变自己,56,障碍一、企图改变对方,抑郁的妻子懒惰的丈夫成绩不理想的孩子,57,你不论断他人，他人就不会论断你不批评、不责备、不抱怨给予真诚的赞赏与感谢,障碍二、论断他人,58,障碍三、欠缺良好的沟通,让对方感受到你真的尊重他让对方感受到你真的信任他让对方感受到他真的很在乎他表现出你的宽容迅速给予回应表现出你人性的一面,59,最大障碍,要求别人跟你的看法一致，观点相同,建立契合最大的障碍是：,60,三、沟通基本技能,你会倾听吗？你会微笑吗？你会真诚地赞美别人吗？,61,沟通的基本行为法则,自信的态度体谅他人的行为适当地提示对方有效地直接告诉对方善用询问与倾听,62,自信的态度,一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。,63,体谅他人的行为,包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。,64,适当地提示对方,产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。,65,有效地直接告诉对方,一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈是场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈气氛不恰当不谈对象不恰当不谈,66,善用询问与倾听,询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感,67,沟通最重要的是倾听他人,倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说,68,为了与人沟通，我们从小付出巨大努力,写：作文读：阅读理解说：演讲、辩论听：？,69,听,真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首倾听是建立信任最有效的方法,70,“听”的四种自发反应,价值判断(Evaluate),对/错,追根究底(Probe),你到底做了什么？,“擅”解人意(Interpret）,事实是这样吧,好为人师(Advise),你应该,71,对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意销售部李名那样做可真愚蠢。同事间要互相尊重，不能用那样的语言说他。,价值判断,72,依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会!你是不是哪里得罪他了?,追根究底,73,提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。你应该在会议前就打电话告诉他嘛!,好为人师,74,根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机例：听说王总病了，昨天路过他家，顺便探望了一下顺便?是专门吧!这下市场营销主管的宝座是你的了,“擅”解人意,75,1、听而不闻如同耳边风2、虚应故事“嗯.是的.不错.”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听,听的五个层次（1）,76,3、选择性听只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点4、专注地听注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情,听的五个层次（2）,77,5.移情倾听,以别人为导向，不是站在自己的立场理解不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样先诊断后处方,用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。,听的五个层次（3）,78,不同倾听方式的区别,移情倾听,听是为了了解和明白站在对方的立场思考即听内容，又了解感受用眼和心去听,其他倾听方式,去回答站在听者的立场自发反应忽略，假装倾听等,79,站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分,表层和深层：、表层的移情换位、深层的移换位,沟通技巧-听移情换位,80,移情倾听的态度和行为,目光接触身体前倾保持恰当的面部表情点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方面对面而坐思考对方“为什么这样说？”全神贯注、体会感受做记录使用以“你”为主语的句子,81,沟通的基础是信任和承诺,移情倾听的技巧可以通过学习和练习掌握，但如果缺乏了解和理解对方的真诚愿望，技巧则显得苍白无力。,82,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心倾听,聽,与人相处之道，在于尊重，而对于一个人最大的尊重就是真心倾听,83,倾听痛苦,面对“坏消息”的三种反应：打击吐“真言”的人埋怨否认和强辩,84,倾听痛苦,良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的业务人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验,85,如何倾听痛苦,挪出必要的时间来聆听埋怨和问题保持缄默，静心聆听确认你所见所闻,86,沟通的语言技巧-说,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考找准切入点充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%,87,员工的说话能力是素质高低的试金石杰克韦尔奇,一个现代公司的员工必须知道自己的身份与职责，对什么人应该说什么话，对什么人不应该说什么话，在什么时候应该说，在什么时候不应该说,88,一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说德鲁克,89,第一步：语言同步，找到共同的语言,快速地掌握对方的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”把握对方的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题），第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式,90,第二步：表现同步，迅速找到双方的共鸣点,迅速地掌握对方的表征系统。用对方的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点，与对方产生共鸣对方的表征系统主要分为；视觉表征、听觉表征、感觉表征等对方非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝与对方视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与对方共同或相似的心境取向，使双方在交谈中倍感亲切,91,第三步：状态同步,你的言谈、举指、心境等等，要在短时间内与对方达成一致如：当对方谈到射击时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与对方的言谈、举指、心境惊人的相似，达到状态同步,92,一个意识：以听者为中心,93,听众决定一切,必须牢记：表达是否成功取决于听众接受了什么、得到了什么,94,将话题局限在自己关心的范围内，这样会使交谈对象索然无味。从根源来讲，人是需要被尊重的，所以在你和他人沟通的时候，你需要让对方知道你在关注他。最好的关注方式就是谈及他所关心的话题,应当避免：,95,戒除交谈恶习避免询问别人的隐私，更不可道人长短。避免争辩，抢接话头，态度恶劣，粗俗的口头禅，随意解释某种现象，轻率的下结论，肆无忌惮的大声说话，揭人短处。,切记：,96,如何说好第一句话？,与人谈话最困难的，就是应讲什么话题一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方，不知道你的性格、嗜好和品性，又受时间的限制，不容许你多作了解或考虑，而又不宜冒昧地提出特殊话题就地取材，即按照当时的环境觅取话题第一句话应该人人能参与进来例如：,97,你喜欢哪一种？举个例子看,问候式：夸赞式：描述式言他式幽默式,98,你善于交谈吗？,你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣吗常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的工欲善其事，必先利其器,99,谈话卑怯现象分析,别人伶俐的口舌、独到的见解、逼人的语势面前，有些朋友产生卑怯心理，出现此类窘境，不仅有碍自身能力的发挥，也不利于各抒己见的良好气氛的形成。1在别人独到见解面前的卑怯现象2在别人说话优势面前的卑怯现象3在别人心理优势面前的卑怯现象,讨论：如何克服？,100,在表达中，最能使听众信服的因素是：,数据和事实信心和热情理论和逻辑故事和文采,101,不可轻视说话中的问题声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠口齿含糊，令人难以理解地方口音,102,职业说话方式声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁、明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当,103,应避免的话题自己的健康状况他人的健康状况有争议性的话题东西的价钱个人的不幸老生常谈或过了时的主题关于品位不高的故事害人的谣言,104,说话的禁忌,喋喋不休、叽叽喳喳尖酸刻薄、鸡蛋里头挑骨头逢人诉苦，以自己的不幸、痛苦为话题故做深沉，一言不发，故做姿态自以为是，说话猖狂,105,口语上的技巧少用“我”字谈话内容广博而有深度对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣能很快转移话题能适应谈话对象发表意见时，勿妄加猜测与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位不当众纠正别人语法或发音的错误，不插嘴有包容他人的气度,106,表现得体与友善友善地问问题而不探听他人隐私得体地称赞别人，得体地接受别人的赞美不在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题有人要你分享他的喜悦时，不扫对方兴致照顾害羞的人自然地加入谈话,107,请对不起麻烦您劳驾打扰了好的您您好,礼貌用语要重视,欢迎贵公司请问哪一位请稍候抱歉没关系,不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照非常感谢再见,108,常见问题,谈话时眼睛不看对方手机不关机并频频接电话问客人私人问题高谈阔论，不理会对方反应打断或驳斥对方，不能委婉表达自己的意见,109,用语谨慎,忌无理纠缠忌挖苦讽刺忌鲁莽轻率忌尖音喊叫忌手舞足蹈,110,语调,对爱人、恋人：气徐声柔对长辈、领导：气平声谦对晚辈、儿童：气舒声长对朋友、同事：气平声沉对对方、客人：气缓声轻,111,真诚记住对方的名字眼光注视发言者，并保持微笑知道对方所谈论的问题重心适当地表扬对方要有宽容、忍耐的气量,112,与不同人说话要诀,与老人沟通，不要忘了他的自尊；与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与上级沟通，不要忘了他的尊严；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。,113,注意事项,1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。2、善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。,114,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力,115,沟通技巧问,116,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题,117,正确地提问,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀与别人沟通时，应珍视它所带来的信息,118,提问的技巧,1、以限制性问题开始提问2、适当提出非限制性问题3、谈话中提出追问性问题4、一次提一个问题5、避免用“为什么”开头提问6、变换提问方式,119,1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,沟通技巧-看,120,其他沟通技巧,面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要,121,肢体语言,指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑,122,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,123,消极的身体语言,远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾,124,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短恰当的有礼貌的目光目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧目光范围小或死死盯住对方的眼睛会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出目光范围过大或向上、向下、向后给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉,125,目光沟通,表达安慰时：目光充满关切给予支持时：目光放射出力量提供解释时：目光蕴含着智慧,126,人际距离,人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米）（2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50100厘米之间）（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在1、34米之间）（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上）,127,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力,128,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话,129,契合沟通的最高境界,如果你想和谐，就别只看差异之处如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察,契合与冲突,据辞海，契合就是意气相合之意差异太多，必然造成冲突你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方,130,“我们”最大与最小,131,做一个弹性沟通者,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,132,高效的向上沟通向下沟通跨部门沟通,133,向上沟通,与领导沟通的程序和要点1仔细聆听领导的命令5W2H2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度1尊重而不吹棒2请示而不依赖3主动而不越权.,134,如何与你的上司沟通,1.了解彼此的期望你的上司最希望你达到的目标是什么让你的上司告诉你，绩效如何衡量达成工作目标之协议确认工作优先次序,135,如何与你的上司沟通,2.不要让上司感到“意外”,随时让你的主管知道你的工作进度或心境定时与主管报告简单明了沟通预先告知可能发生之重大事件提建议方案，而非只提问题,136,在你的权限之内采取行动了解你的上司希望你