激励与沟通_领导沟通技巧讲义

领导沟通技巧,中国浦东干部学院教研部主任郑金洲教授、博士,领导沟通的含义和特点领导沟通的作用领导沟通的基本类型领导沟通的主要形式,内容提要,一、领导沟通的含义和特点,沟通（communication）的界定：意义的传递和理解。,（一）领导沟通的含义,信息与通道,领导沟通的过程,领导沟通的白金法则,“别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。”“优势理论之父”唐纳德克利夫顿,1979年2月2日,应邀访美的邓小平在休斯敦观看马术竞技表演,帽子外交：邓小平的牛仔帽和胡锦涛的棒球帽,播放胡锦涛参观美国波音公司的画面,（二）领导沟通的特点,目标明确对象广泛内容庞杂方式多样过程复杂资源丰富,二、领导沟通的作用,“领导是一种特殊的沟通形式，是为了满足共同的群体目标和要求而改变其他人态度和行为的人类沟通。”美国领导学专家海克曼,领导沟通的作用,沟通是领导的基本行为方式。沟通是制定正确决策的必要条件。沟通是实现组织目标的重要保证。沟通是增进和谐的润滑剂。沟通是引发机会和触发创新的重要条件。,沟通活动占了领导者工作的较大比重,沟通是领导者的基本行为方式,“沟通是领导过程的姊妹。”英国领导学专家约翰艾德尔,沟通是领导者的基本行为方式,沟通是制定正确决策的必要条件,“为政之道，务在多闻，是以听察采纳士下之言，谋及庶士，则万目当其目，众音住其耳。”诸葛亮便宜十六策视听,沟通是实现组织目标的重要保证,“沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要问题，作为管理者，你必须清楚的表达你对未来的要求和对结果的看法。”日本的“经营之神”松下幸之助,微软公司CEO史蒂夫巴尔默,微软公司CEO史蒂夫巴尔默（SteveBalmer）,沟通是增进和谐的润滑剂,沟通有利于领导班子的团结。“通则不痛，痛则不通”，就领导工作而言，沟通在组织内起着“舒筋活络”，促进“血液循环”的作用。,沟通是增进和谐的润滑剂,沟通有利于融洽干群关系，促进社会的稳定与和谐。,“治国之道，必先通言路，言犹水也，欲其长流，水塞则众流障遏，言塞则上下壅蔽”。朱元璋,沟通是引发机会和触发创新的重要条件,沟通的过程是相互交流的过程，不仅可以得到相互的理解，产生善意，而且还常常会产生思想的火花和新的机遇，形成创新。,三、领导沟通的基本类型,沟通的类型,言语沟通与非言语沟通,沟通,言语沟通,非言语沟通,口头,书面,声音语气,肢体语言,衣着时间距离,言语沟通,“善听+慎说+会问”,非言语沟通,在人际沟通过程中，词语仅能传达7%的信息，声调和声音可以表达38%的信息，而面部表情则能传递55%的信息。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”,非言语表达的含义,布什与克里的电视辩论场景,（1）面部表情,（2）手势,列宁在1918,列宁的这一身姿和手势，使人民群众看到了前进的方向，感受到了领导者巨大的力量。,温家宝的手势,不让别人看到自己的身体语言暗含着说谎,掌心对外的开放姿势表明了坦诚,播放连战在北大的演讲片断,拥抱与握手,握手时的接触,（3）身体接触,（4）姿势,姿势的趋同能够暗示双方沟通的一致和愉快,（5）衣着,电视画面中布什背部隆起被怀疑安装了遥控收音机,（6）空间距离,在排队时人们自然地保持了一定距离,亲近距离个人距离社会距离远距离,（7）发型,（7）发型,德国“铁娘子”默克尔改变发型前后,内部沟通两个70%：组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。,内部沟通和外部沟通,上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通,下行沟通是任何一种信息从领导者流向下属人员的沟通，常用的有通知、指令、命令等。上行沟通就是信息从下属人员流向领导者的沟通，例如下属汇报工作、投诉程序、合理化建议等。平行沟通是在同一组织层次上员工之间发生的沟通。斜向沟通是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。,外部沟通与民众沟通跨文化沟通,内部沟通和外部沟通,正式沟通和非正式沟通,正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。,非正式沟通,非正式沟通可以起到正式沟通难以替代的作用。搭建在组织外的“非正式”沟通平台，将更有助于下属之间的交流感情，更好促进工作。消极一面小道消息的传播。,四、领导沟通的主要形式,（一）倾听,倾听的概述,上帝给了我们两只耳朵，一张嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听。苏格拉底,“聽”,“耳”：表示“耳朵”你用来倾听的工具。“王”：表示“国王”，因为当你倾听的时候，你应该保持高度注意，仿佛他人就是你的国王。“十目”：表示“十只眼睛”，说明当你倾听的时候，应该观察他人的肢体语言，成为一个好的观察者，好像你有十只眼睛一样。“一”：表示“专一”，倾听时要专心致志，不能三心二意。“心”：表示“用心”，因为你不仅应该用耳朵和眼睛去倾听，而且要用心去倾听。,不必抱怨自己不善言辞，只要我们认真倾听，我们就会赢得友谊，赢得尊敬！毕传国画载讽刺与幽默,倾听的概述,美国心理学家调查发现，公司主管们平均花9%的时间写，16%的时间读，30%的时间说，45%的时间听，“听”的比重最大。,倾听的概述,使对方充分地表达、尽情地宣泄帮助听者收集所需要的、详细的信息有助于洞察对方的内心世界，发现说服对方的关键有助于建立良好的人际关系，使双方建立牢固的信任机制,倾听的技巧之一,理清信息,倾听的技巧之一,范例在最近两个星期里，你已经迟到了六次（事实）。你的迟到让我感到你对这份工作很不重视（观点），这让我对你很生气（情绪），我要求你每月不能迟到超过一次，否则我就开除你！（行动/需求）,倾听的技巧之一,注意点观点不代表事实,问题这张图的中心是一个正圆形么？,问题图中是一位老太太还是一个小姑娘？,倾听的技巧之二,适时反馈应承概括情感支持及时引导,曹：你应该说从20世纪70年代末一直到现在创作始没有间断过。刚才我们就说了，发表了差不多有一千万字的作品概括。让我觉得非常钦佩的是你即使在担任文化部长期间，其实还是笔耕不辍情感支持。我就一直很奇怪你怎么去分配这个时间及时引导？王：一个是我对我自己还是有一个很清晰的估计，我觉得我从本质上来说呢还是写作最适合我；第二呢就是说关键在于能不能保持一种写作的心情。这种心情呢是一种对生活的一种敏感，也是一种对自我心灵的一种陶冶。,曹：其实你一生当中就不断处在一种社会旋涡的中心，也具有很多的人生转折点概括。我想你从部长的位置上退下来，可能对于到了晚年之后是一个比较重要的转折点。你还记得那天，你不当部长的那一天，你那天从单位回到家里，心里面怎么想的呢引导？王：说老实话，我们心里都觉得一下子都踏实了。倒是而且我觉得我就又回到我这个写作的岗位上，我心里头没有什么特别的想法，因为我早在半年以前已经正式写了报告，已经提出了这个要求。曹：你希望又回到自己过去的那种写作的状态应承。王：对对-,倾听的技巧之三,把握沉默沉默常常传递着很多有用的信息，学会倾听，也要学会倾听“沉默”。,倾听的技巧之四,注重情态SOCLEAR原则S（space，空间）O（open，开放的姿态）C（concentrate，专注）L（lean，身体倾斜）E（eyescontact，目光接触）A（activefeedback，积极反馈）R（relax，放松）,（二）提问,提问的概述,提出一个问题比解决一个问题更重要。爱因斯坦,提问的概述,打开一切科学之门的钥匙都毫无疑问是问号。巴尔扎克,提问的概述,领导者要把自己当成全公司最愚蠢的人，要问最尖锐的问题，要求下属付诸行动。杰克韦尔奇,提问的技巧之一,选准关键话题,播放邓小平同志的一段录像片断,提问的技巧之二,选择合适的提问方式,周恩来：假设性提问,提问的技巧之二,巧用反问,2000年11月，李瑞环考察香港时，记者提问：“您在讲话中强调了团结的重要，是不是指香港不够团结？”李瑞环笑了，反过来问：“如果我祝你们身体健康，是不是指你们的身体就不健康呢？”,提问的技巧之二,运用追问,提问的技巧之三,把握提问的时机,提问的技巧之四,把握提问的语调和语速,（三）演讲,演讲的概述,一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之舌，强于百万之师。,演讲的概述,成功的领导者大多是成功的演讲家演讲是一门值得每位领导者研究的学问,演讲的概述,减轻演讲的焦虑的几种方法：穿舒适的衣服做一些积极的自我暗示做好准备全神贯注于演讲内容想象自己做得很好,演讲的概述,在走到场地前面的路上做几次深呼吸记住，听众都是由像你一样的人组成的如果可能，做一些动作选择友善的面孔，并与这些人保持目光接触在演讲后给自己一点奖赏，祝贺自己取得成功,演讲的技巧之一,尽量脱稿演讲，适当使用“小抄”播放李敖北大演讲的视频,演讲的技巧之二,观点鲜明，语言简洁林肯著名的葛底斯堡演说,GETTYSBURGADDRESSAbrahamLincolnDeliveredonthe19thDayofNovember,1863CemeteryHill,Gettysburg,PennsylvaniaFourscoreandsevenyearsago,ourfathersbroughtforthuponthiscontinentanewNation,conceivedinLiberty,anddedicatedtothepropositionthatallmenarecreatedequal.Now,weareengagedinagreatCivilWar,testingwhetherthatNation,oranynationsoconceivedandsodedicated,canlongendure.Wearemetonagreatbattlefieldofthatwar.Wehavecometodedicateaportionofthatfieldasafinalresting-placeforthosewhogavetheirlivesthatNationmightlive.Itisaltogetherfittingandproperthatweshoulddothis.But,inalargersense,wecannotdedicate,wecannotconsecrate,wecannothallowthisground.Thebravemen,livinganddead,whostruggledhere,haveconsecrateditfaraboveourpowertoaddordetract.Theworldwilllittlenotenorlongrememberwhatwesayhere,butitcanneverforgetwhattheydidhere.Itisforus,theliving,rathertobededicatedtothegreattaskremainingbeforeus;thatfromthesehonoreddead,wetakeincreaseddevotiontothatcauseforwhichtheygavethelastfullmeasureofdevotion;thatthisNation,underGOD,shallhaveanewbirthoffreedom;andthatgovernmentofthePeoplebythePeopleandforthePeopleshallnotperishfromtheearth.,87年前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命，我们来到这里，是要把这个战场的一部分奉献给他们作为最后安息之所。我们这样做是完全应该而且是非常恰当的。但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献，不能够圣化，不能够神化。那些曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地圣化了，这远不是我们微薄的力量所能增减的。我们今天在这里所说的话，全世界不大会注意，也不会长久地记住，但勇士们在这里所做过的事，全世界却永远不会忘记。毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务我们要从这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神，来完成他们已经完全彻底为之献身的事业；我们要在这里下定最大的决心，不让这些死者白白牺牲；我们要使国家在上帝福佑下得到自由的新生，要使这个民有、民治、民享的政府永世长存。亚伯拉罕林肯,演讲的技巧之二,播放马丁路德金：我有一个梦,演讲的技巧之三,联系现场场景，把握听众需求。,罗斯福,威廉斯利姆,贺龙,演讲的技巧之三,播放宋楚瑜在清华演讲的片断,演讲的技巧之四,精心组织开头和结尾首因效应近因效应,演讲的技巧之五,注重自身形象,尼克松肯尼迪,演讲的技巧之六,用身体说话,演讲的技巧之六,京剧中的“步”、“声”、“手”、“眼”,演讲的技巧之六,播放胡锦涛在财富论坛上的主旨演讲,演讲的技巧之七,通过声音的变化吸引和控制观众,播放江泽民在抗洪救灾时发表的一段即兴演讲,（四）辩论,辩论的概述,辩论是沟通双方彼此用一定的理由来说明自己对事物或问题的见解，揭露对方的矛盾，以便最后得到正确地认识或共同的意见。,苏格拉底,辩论的技巧,逻辑论证,我希望你能知道，在这场竞选中我不愿把年龄当作一项资本。我不打算为了政治目的而利用我对手的年轻和缺乏经验。,如果年