激励与沟通_沟通技巧培训教材12

员工基础培训课堂,沟通技巧培训老师：于莉,益处销售,益处销售价格销售高压销售,销售是什么？,整个销售过程中“我”在扮演什么角色？（控制者，信息传递者？XXX传播者！）我们如何达到立即销售的目的？（客户为什么要购买某产品，为什么在该方面投资?动机）目标与动机的区别是什么？,销售过程中的沟通技巧：,1、提问。2、聆听。3、表示理解（与客人同步）。4、给出信息。,一、提问。,1、封闭性2、开放性3、跟进式4、益处性5、后果性6、试探性,封闭性问题,1）快速获得信息2）打破僵局3）切入主题4）把跑题客人拉回主题例：您是第一次过来么？您以前在健身俱乐部做过运动吗？,开放性问题,1）大量获得信息2）让客人说出目标或担忧的同时阐述原因例：您认为健身对您有什么/哪些益处？WHATWHYWHENWHERE,跟进性问题,1）大量获得信息2）获得更准确信息例：您以前做过运动吗？什么时间？在哪里？做的什么？现在还在做吗？什么原因不坚持了？,益处性问题后果性问题,1、如果三个月实现了XXXXX目标，动机您会有什么感觉（益处性问题）另他兴奋2、如果不采取行动您的身体状况不能得到改善/比现在更差您有什么感觉（后果性问题）另他沮丧3、以上1、2都要问，想另他兴奋的去参观先问2反之先问1,试探性问题,1）了解客户的满意度2）促进成交3）导致一个YES/NO的结果例：假如找到一个适合您的健身计划，您愿意从现在开始运动吗？如果现在只有一个优惠名额了您愿意失去吗？/您希望拥有吗？除去价格因素您今天愿意为自己的健康立即行动吗？,如何处理刺猬性问题？,什么是刺猬性问题？（回答之后就会处于被动状态的问题）处理方法：1）搁置，转换话题。例：你们什么时间开业？2）反问，回抛问题。例：你们怎么这么贵呀？,问题1答案：MC：您喜欢健身吗？问题2答案：王哥您觉得这一点点投资和您的健康/和您一生的幸福/和您拥有娇人的身材比较,贵吗？（针对动机）,倾听,销售中最重要的一部分，用去你时间最多的部分1、听到动机2、听到背后深层次3、听到情感例：1、我要运动了，我比一年前胖了10斤。2、我的同学打球总欺负我没力量。注意：肢体语言。点头。微笑。简单记录。重复你想要加强的他的动机，情感。,表示理解,理解事实（重复他的话）理解情感（说出事实带给他的感受）例：价格再便宜点就好了。是呀，我也觉得再便宜点就好了。您觉得这项投资有点大了对吧。您准备投资多少用于健康/拥有美好身材呢？,给出信息,针对目标动机。针对潜在担忧，给出侧面信息。例：1、这里就是咱们的有氧区，也就是帮助您消耗多余脂肪赘肉的地方。在这里三个月以后您的体重将减掉10-20斤腰围将恢复到68-72CM。2、这里是有氧操房，咱们最晚的一节操在6：307：30，您下班之后还能跳一节操或者中午休息时11：3012：30也可以来运动。,注意：在打破僵局部分,1、前台区分客户是否是预约*2、语音语调的亲和力，肢体语言，职业感的形象。3、微笑。4、多问封闭性问题，少问开放性问题。,銷售的訣竅,一次只做一個銷售、銷售一個會籍。百分之百的集中注意力在你的潛在客戶。销售过程中不要被任何人，任何事打扰。,成交比率的公式,成交件數銷售展示件數=成交比率標準的成交比率在60%预约率25%-80%如何达到？,注意：在揣测顾客意图部分,多问开放性问题用来获得更多信息问跟进性问题获得更准确信息引导客户自己说出实现健身目标的重要性即健身动机了解潜在担忧的相关信息用于最后的抗拒处理,经由何种原因知到本会所,（您是怎么知道咱们俱乐部的？什么时间？在哪里看的广告？您最感兴趣的是哪方面？知道对方要什么？您想通过该方面的锻炼达到怎样的健身目标？（目标）朋友介绍报纸杂志电视广播路过会所人员联系其他,个人背景档案,您上次参加健身活动的基本情况：最近一次有规律运动是什么时间？健身活动类型健身地点健身日期/时间运动频率是否在专业人员指导下进行是否（您当时的运动目标是什么？看到了什么效果？）,您是否参加过任何休闲活动是否哪种休闲活动？频率如何？您见到了什么效果，现在是否还在做这项活动？（可能会有一个关于坚持的潜在担忧）,个人基本情况,任职中待业中工作类型（下班后有什么娱乐活动放松自己？）、职称工作地点：（您从家里过来方便还是从单位过来方便？）工作时间（小时/日）任职时间是否双休（是否加班、出差，频率如何？）婚姻状态是否有子女（他们是否也在健身/也有健身的想法？是否支持您健身？）您居住现在地时间（年/月）您是否计划继续住在这个地区内：你是否加入其他会所：（有过俱乐部健身经历么？）如果是的话，是哪一个：,（现在还在做么？王宏伟：不做了。怎么不做了呢？有什么地方不满意么？（差异化销售）王宏伟：还在做。MC：那边的会籍还有多长时间。您对那边最满意的是什么？您这次来这里的目的是什么？）消费水平/月：元，您每月生活大约：元消费项目金额最高的三项是：,健康及医疗状态确认,这些既是安全需要也可能是入会的直接原因您有无任何健康上的问题必须让我们知道或是需要我们放到资料中加以注意的？有无心脏方面的病史或征兆？有无高血压或低血压问题？是否有吸烟的习惯？您是否有体重过重过轻的情形？您是否曾有背部或脊椎方面的问题？,会员权益,一周开放七天（节假日另行通知）健身高级设备韵律有氧操教室邀请来宾权利桑拿当日置物柜提供体适能测试健身指导,个人健身目标,规律性的运动除了可以让你感受更好之外，在你的持续努力之下，还可以改善你的外观和健康状况。您现在的身高：厘米，体重：公斤；您希望减重，增加重量或是维持现在的身材？（）公斤体重您认为最合适？您希望：减少下围，增加上围增加身体的匀称性,您个人认为运动对您的最重要的好处是什么？（为什么您认为这一点对您很重要？对您的生活工作能带来什么帮助吗？）动机！您是否一周中有一到二天的时间完成您个人的健身目标？（如果用一周当中23天时间实现您的目标，您认为值得吗？）您的家人和朋友是否支持您的健身想法（意愿）？她（他）是否也有计划健身想法（意愿）？您喜欢（习惯）在什么时间进行健身？,身体的哪一个部位是您最希望改善的？,颈部腰部手臂臀部肩膀大腿胸部小腿对您来说改善这个部位很重要吗？为什么您觉得改善这个部位对您很重要？（动机情感，是内心的需求，也是立即成单的原因）,目标设定,“我们的成功是基于帮助您达到您的需求”所以我们需要设定一些目标您将参加哪一类型的运动？一周中的频率大概需要多少次？设定目标：课程、团体、比赛、挑战体能哪一种健身活动是您最感兴趣的部分？体重减少或增加多少？您会将所使用在商务上的用途吗？以何种方式来使用？,注意：在参观之前,1.如果三个月实现了XXXXX目标，动机您会有什么感觉（益处性问题）另他兴奋2.如果不采取行动您的身体状况不能得到改善/比现在更差您有什么感觉（后果性问题）另他沮丧3.以上1，2都要问，想另他兴奋的去参观先问2反之先问1MC：王哥现在咱们来参观俱乐部，回来我会给您详细介绍咱们这里的会籍类型。,注意：每做一件事情都给会员设立一个期望值，也就是告诉他下一步做什么。参观中：1、带客户体验2、把他当作会员介绍会员的权益3、针对他的目标动机进行重点介绍4、针对他可能有的潜在担忧侧面给出信息,参观结束回来作总结,总结刚才体验的感受另他兴奋试探他的意愿度MC：王哥刚才体验还有感觉吧。您认为咱们这里的器材环境能帮您实现XXX（目标动机）？王宏伟：XXXXXXXXXXX。MC：如果找到一个适合您的健身计划您愿意现在就开始实现您的健身计划吗？（试探性问题）,个人总结健身健康与社交的好处,规律性的参与健身活动和使用会所设施，您可以获得下面这些好处,1、改善外观13、防止肌肉萎缩2、促进新陈代谢14、培养良好的健康习惯3、使身体功能正常化15、改善身体姿势4、增强体力16、强化运动场上的表现5、增强抵抗力17、改善睡眠状态6、依您的要求减轻体重18、增加身体活力7、减少腰围19、交到新朋友8、强化及美化肌肉20、更能享受休闲设施生活9、增强身体健康21、松弛压力、更多乐趣10、减少冠状动脉阻塞的危险22、减低紧张和压力11、依您的需要增加体重23、学习运动方式12、增加肌肉耐力24、增加身体弹性和软度,如何解决担忧？,表示理解孤立担忧提出问题给出信息例：我想和家人商量一下？MC：我理解你这种感受，我在做一项重要决策前，也会征求家人的同意。如果您的家人同意/支持您健身，您会立即采取行动实施您的健身计划吗？您要和家人协商哪个问题？,借口与担忧的区别是什么？,借口是永远解决不完的，而担忧或者是顾虑是可以解决的。实际情况是无法解决的，但是是可以绕过的。,销售用语,销售结束了吗？,这仅仅是一个销售循环的开始。Vip嘉宾推荐表的使用。3天7天30天服务电话跟进。,会籍顾问的常犯错误,销售过程远离需求的主线销售过程重介绍轻体验销售过程重介绍轻销售在销售中被动跟随迷失方向在销售中提供过多选择在销售过程中过度承诺在销售过程中造成单向承诺对自身产品缺乏了解和信心缺乏观察力，无法识别借口把提供优惠作为成交的法宝,从简单销售行为谈起卖杏儿的小弟&卖衣服的小妹我们能看到哪些销售行为与背后的技巧？了解客户需求鼓励客户体验善于提问促进决策回到健身房，要发展的新会员没成交，我们做错了什么？,1、销售过程远离需求的主线,提示：一切购买行为成立的根本原因是需求。在销售过程中，卖方既要清楚地识别需求，还要让买方认识（或认可）他们自己的需求。真正有需求，就不存在拒绝的借口。,2、销售过程重介绍轻体验,提示：“体验”是帮助买方认识自己需求的好武器。“体验”也是提升消费冲动的催化剂。买方在体验过程中自然流露的态度可帮助我们更好地识别对方对我们的需求与认可。,3、销售过程重介绍轻销售,提示：一项调查显示：15%的销售员只会介绍，从不试图销售。36%的销售员进行一次销售努力后放弃。14%的销售员进行二次销售努力后放弃。12%的销售员进行三次销售努力后放弃。8%的销售员进行四次销售努力后放弃。然而，同一项调查显示，在各类成交的案例中，有60%的成交是发生在第五次销售努力过程中的。,4、在销售中被动跟随迷失方向,提示：绝大多数的买方只想了解我们。通过接待仍对买方一无所知绝对是一个错误。在销售中，成交就是我们预先设定的目的地，而我们应是引领买方通向目的地的向导。善于提问，我们才能走在前面。,5、在销售中提供过多选择使购买决策受阻,提示：选择过多其实会使买家产生需求认知的混淆。当众多选择共同出现的时候，人们天然的反应和需求就变成将所有备选方案中的不同优势叠加。为了便于选择，请使用“二选一”的问话原则。,6、在销售过程中过度承诺,提示：承诺本身不代表服务。可兑现的承诺是品质，不可兑现的承诺是未来的失落。要知道，七色花的故事不是事实是童话。,7、在销售过程中造成单向承诺,提示：购买是“买”与“卖”的双边过程，因此承诺也应该是双向的。购买者的承诺体现应体现在接待过程的各个环节，并可构成最后成交的有利铺垫。,8、对自身产品缺乏了解和信心,提示：要记住，己所不欲，勿施于人。只有自己体会了需求，才能帮他人体会。不了解自己的产品，就无法想象该产品到底能满足多少不同的需求，销售机会就此溜走。,9、缺乏观察力，无法识别借口,提示：真正阻碍销售成功的原因其实只有：对产品没有需求对产品不认可负担不起相应费用客户会对我们撒谎，因为他们想要保护自己。想识别，我们要会观察。把握好时机，我们可以获得客户的真实信息和想法。,10、把提供优惠作为成交的法宝,提示：请反复问自己，我们产品所需的费用，客户是负担不起还是不愿负担。没有绝对的贵，也没有绝对的便宜，这是价格与价值的游戏。用优惠做法宝，定会对未来的销售产生消极影响。,銷售人員一天的工作安排,15%電話拜訪4%寄發會所資訊或傳單60%安排導覽潛在會員10%會員跟進3%行政與文書作業3%參加會所會議3%參加訓練課程2%參加特殊活動,了解潛在會員的來源,10%銷售人員個人的關係。50%內部會員推薦計劃。30%外部行銷活動所產生。(甚至更低)10%隨機產生/路過的人。,異議的處理,只有大概20%的人會在第一次到訪時就決定入會，而剩下的80%只會在經過多次的邀約之後才會入會。所以，第一次邀訪時，客戶的拒絕是很正常的事情，你不必對於客戶的第一次拒絕，就感到心灰意冷，但了解客戶拒絕的理由，以及練習如何處理客戶的拒絕，並為客戶解決他為什麼拒絕的背面原因，並嘗試為客戶提出解決的方案，會有效提高客戶第一次邀訪時，入會的意願。其實作為一個成功的銷售人員，就是在作一個成功的解決問題高手。所有客戶拒絕的理由，都在告訴你客戶的需求，你必須了解客戶為什麼以這樣的理由拒絕入會，並立即找出解決方法。,客戶拒絕入會的十個基本理由,我沒有時間來使用價格太高，我沒有辦法負擔我想再仔細考慮一下我想和我的家人(先生/