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公关部培训资料部门宣言： 我们来自五湖四海，XX是我们共同的家。对待XX我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。 为什么要来做上班。 首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。 我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。在XX的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。 部门宗旨： 尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。 公关部员工管理纲要 1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。 2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。 3. 所有公关人员每月出勤天数为25天，其余为本休时间，本人自由分配。 4. 公关员在上班期间应积极主动配合经理收缴手机及服务费收取， 5. 每天7：30上班，化好妆，统一着装上岗； 6. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好； 7. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚； 8. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人； 9. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所； 10. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣； 11. 每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。 12. 每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗； 13. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房； 14. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责； 15. 每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事； 16. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口； 17. 公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口。 1、 先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。） 2、 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。 3、 请问有什么可以帮您的吗？ 4、 请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？ 5、 请您跳支舞好吗？ 6、 请您喝茶，敬您一杯酒好吗？ 7、 对不起，打扰一下。 8、 对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。 9、 对不起，我接个电话，马上就来，不超过十分钟。 10、 不好意思让您久等了。 11、 请问还需要来点酒水、凉菜吗？ 公关部奖罚制度 1. 点名时不到者，取消第一次试台资格。 2. 上班期间服装不合格者罚20元。 3. 上班期间私自串台罚100元。 4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者罚100元。 5. 上班期间未经客人同意私自退台者罚100元。 6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满罚50元。 7. 上班期间阻拦客人要酒者罚200元。 8. 试台期间私自退出房间者罚50元。 9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者罚20元。 10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员罚200元。 11. 不准向客人额外索取小费或追加小费罚100元。 12. 不准在客人面前数落上司或同事的不是罚100元。 13. 不准欺诈或偷窃客人的财务罚200元或开除。 14. 严禁公关人员拉帮结派严重者开除。 15. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试台资格。 16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。 奖 励 1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。 2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。 3. 前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。 KTV公关管理制度 为规范XX文化娱乐会所的各项管理，使之与XX娱乐城工作标准相匹配，特订立如下相关制度： 一、凡在本娱乐会所工作的公关人员，必须自觉遵守国家有关法律、法规和场所的各项规章 制度。 二、公关人员必须按时上、下班，并做好签到工作，上班时间规定为： 点至客人买单，凡 迟到早退者罚款50每次，无故旷工者罚款100元/次/人。 三、公关人员办证上岗，无证不能上岗。佳丽凭牌到签到处签到后换牌上岗，未换牌者一律 不准上班，晚场下班后到公关部主管处换回工作牌。 四、公关人员在营业区域，必须讲普通话。 五、公关人员必须服从经理的同意安排，不得以任何理由拒绝其他经理的工作安排，违者罚 款200元/次/人（订房与留台公关人员除外）。 六、公关人员不得以任何理由私自退台，违者罚款200元/次/人（有特殊原因者必须经公关 经理同意后方可）。 七、各组公关人员在工作过程中应相互尊重、互相谅解，严禁在营业场所内吵闹、谩骂、打 架、违者罚款200/次/人。 八、因公关人员自身原因造成客人投诉或不买单者，一切后果由该公关人员自行负责。 九、公关人员在试台过程中，必须列队进包厢，不得在客人面前扭扭捏捏作态、故作清高， 不得玩手机嚼口香糖，在客人面前应自信、高贵、大方、微笑、礼貌，显示良好的职业素养，在公关经理同意退出前不得私自退出，违者罚款100元/人。 十、公关人员在工作过程中必须做到以下几点： 1、 进包厢须向客人问好；2、必须向客人敬酒；3、必须主动与客人交谈；4、必须与客 人合唱歌曲、跳舞；5、客人唱完后要鼓掌；6、在客人未邀请的情况下，每位公关人员不得与客人抢歌。 十一、公关小姐必须有身份证复印件等相关证件，对公关的不道德行为（偷盗等）由公关经理负责。情节严重的公司将送交司法机关处理。 十二、所有公关人员应视公司利益为最高利益，积极配合经理及包厢服务员（DJ公主）做好包厢促销工作。 十三、公关人员应掌握公司所培训的服务技巧，不断提高自身服务技能，以便客人玩的开心愉快。 以上管理制度望共同遵照执行，违者将作出相应的处罚！ 基本技能 四能：能说、能唱、能喝、能跳 五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德 六善：善解人意 善于沟通 善于表现 善于攻守 善结情缘 善待小费 十 不 准： 1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊； 2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情； 3、不准在房内接听外界电话； 4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工； 5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲； 6、不准欺骗客户； 7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密； 8、不准在客户面前数落上司，同事的不是； 9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠； 10、不准向客人额外索取小或追加小费。 十 文 化： 形象包装专业化、公众场所文雅化； 队列行走整齐化、入房受选礼节化； 坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化； 掌声呼声隆重化、退台背景要美化； 坐台小费任意化、顾客开心经常化。 基本要求 一、仪容仪表 “三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。 二、站姿：（优雅） 公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。 三、走姿 任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意： 1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45左右，不要左右式摆动。 2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。 3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼 睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。 四、鞠躬 鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”， 鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。 五、包房内的服务 公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后510分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离云，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点： 1、善谈 2、抽烟 3、虚荣心 4、要面子 5、害羞 6、小气 7、幽默 8、好色 9、唱歌 10、跳舞 11、喝酒 12、光临的目的 13、对你那方面满意与否。 针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位