商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究.doc

商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究魏钧张德 摘要 本文研究了国内商业银行的个人业务客户经理胜任力模型( Competency Model) , 利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法, 对国内 6 省市商业银行进行访谈调研, 形成问卷, 并对 9 省市商业银行进行 调研, 得到有效问卷 914 份。通过多元统计分析方法和胜任特征评价法, 对客户经理胜任力模型进行了深入 研究, 运用探索性因素分析和验证性因素分析, 得出商业银行个人业务客户经理胜任力结构模型, 由 28 个胜 任特征因素构成六大类胜任力模块: 风险掌控、资讯把握、咨询建议、服务延伸、冲突管理、效率提升。 关键词 商业银行; 客户经理; 胜任力模型: 胜任特征 中图分类号 F830.33 文献标志码 A海、辽宁、大连、江苏、福建 6 省市的商业银行进行了调研。共访谈 39 人, 包括 28 位客户经理、7 位分管领导和4 位外部客户, 还通过观察法对 11 位客户经理的服务现 场进行了调研。客户经理的优秀组与普通组按绩效指标划分, 指标采用收入、成本和服务质量三类指标。根据一、引言目前, 个人金融业务发展迅速, 已成为国内商业银行新利润的增长点, 并受到业内人士的广泛关注。在美 国全部商业银行贷款总额中个人金融业务占重要地位,2000 年 花 旗 集 团 个 人 金 融 业 务 就 占 到 全 部 利 润 的39%。因此, 商业银行个人业务客户经理这一职位就显 得十分重要。20 世纪 80 年代后期, 行为金融学派运用 心理学的成果, 对金融市场的人为因素展开研究, 掀起 了行为金融学的研究高潮, 把研究视角从市场因素引向人为因素( Barberis, 2001) , 金融行业胜任力模型也成为 研究的热点。世界知名的金融企业都十分重视客户经理这 一职位, 以德意志银行为例, 该行客户经理的素质模块简称 为“3P”, 即盈利能力( Profitable) 、演示能力( Presentable) 和专业能力( Professional) 。在国内, 商业银行对公业务客 户经理胜任力模型研究取得了一定进展, 得出了拓展演 示、自我激励、协调沟通、关系管理、参谋顾问、把握资讯 六大胜任力类群( 魏钧、张德, 2005) 。商业银行个人业务 客户经理这一职位, 与对公业务客户经理有着显著差 别, 需要针对其特有的业务特点和经营背景进行研究 ( Lawler, 1994) 。本研究就是以商业银行从事个人消费贷 款、住房贷款等个人业务的客户经理为对象, 从典型性 心理、行为出发, 开发出适合国内商业银行的个人客户 经理专用胜任力模型。Spencer 等人的研究,使用关键行为事件访谈法和团体焦点访谈法, 可以有效识别胜任特征( Spencer, 1993) 。国内外研究表明, 行为事件访谈所获取的字数在 1 万字以 上, 访谈时间在 1.5 小时以上, 所得数据能够比较稳定地反映样本水平。本研究使用三栏式登录, 为了避免访谈者导致的潜在偏差, 访谈顺序采取双盲设计。访谈内容 整理采取全程录音方式记录, 以便获取数据。对不同特征信息采用不同的编码方法, 由 5 名课题组成员进行编 码归类。对于团体焦点访谈法得到的内容, 进行特征抽取, 按特征数提及频次记分。对个体访谈获得的信息采 用模板分析技术进行特征提取, 也按提及频次进行记分, 对所得项目分数进行标准化。运用以上方法共得到163 条有效条目, 通过初步归纳与合并, 得到 78 个题目。 选择某商业银行 20 位客户经理进行预测试, 采用 6 点 等距的评价方式, 对题目内容表述进行语义修正, 对每 项文字数量和理解难度进行一致性调整, 得到了“商业 银行个人业务客户经理胜任力模型”测量量表。( 二) 研究过程 基金项目 国家自然科学基金资助项目“商业银行风险经理胜任力模型及培训应用研究”( 70602027) 。 作者 简 介 魏 钧 , 男 , 北 京 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 工 商管理系副主任, 副教授, 博士( 北京, 100083) ; 张德, 男, 清 华大学经济管理学院人力资源与组织行为系主任, 教授, 博 士生导师( 北京, 100084) 。二、研究方法( 一) 问卷的编制修订为了选择有代表性的样本, 本研究对国内北京、上1. 样本情况。对北京、辽宁、大连、江苏、福建、江西、湖北、湖南、四川 9 省市进行调研, 每家商业银行不低于100 个样本, 回收有效问卷 914 份。样本构成为个人业务 的客户经理 627 名, 占 69%; 个人业务部门经理 184 名,占 20% ; 分 管 行 长 103 名 , 占 11% 。 男 性 569 人 , 占62.3%; 女性 343 人, 占 37.5%。学历构成方面, 高中及以 下 18 人, 占 2.0% ; 专科 286 人, 占 31.3% ; 本科 576 人, 占 63.0%; 研究生及以上 34 人, 占 3.7% 。年龄方面, 30 岁及以下 194 人, 占 21.2%; 3135 岁 279 人, 占 30.5%;3640 岁 257 人, 占 28.1% ; 4145 岁 135 人, 占 14.8% ;4650 岁 39 人, 占 4.3%; 5155 岁 10 人, 占 1.1%。从工15: 整 合 产 品 资 源 ; 特 征 因 素 16: 贷 款 建 议 ; 特 征 因 素17: 提供产品以外的帮助; 特征因素 18: 为客户代劳; 特 征因素 19: 借助行内资源服务; 特征因素 20: 渠道维护; 特征因素 21: 要点重申; 特征因素 22: 不利告知; 特征因 素 23: 挽留客户; 特征因素 24: 平稳情绪; 特征因素 25: 温馨提示; 特征因素 26: 相关业务提示; 特征因素 27: 便 利服务; 特征因素 28: 节约时间。通过因素分析, 得出六类胜任力模块,分别命名为风险掌控( F1) 、资讯把握( F2) 、咨询建议( F3) 、服务延伸( F4) 、冲突管理 ( F5) 、效率提升( F6) , 累积贡献率为 55.14%( 见表 1、表 2) 。( 二) 胜任特征内涵与外显行为胜任力结构探索性因素分析结果( N=514 )作年限看, 2 年以下的 125 人, 占 13.7%; 25 年的255 人, 占 27.9%; 510 年的 247 人, 占 27.0% ;1020 年的 230, 占 25.2%; 20 年以上的 56 人, 占6.1%。2. 统计分析方法。主要运用因素分析、相关 分析、方差分析、回归分析等统计方法, 统计软件为 SPSS11.0 和 LISREL8.3。因素分析方法运用探 索性因素分析与验证性因素分析相结合的方法,探索性因素分析( EFA) 选择主成分分析法( Prin- cipal Component Analysis) , 抽取特征值大于 1 的共同因素, 进行正交旋转, 得出变量间更明确的关系, 以便确定因素命名。对于一阶因素的相关矩表 1阵进行 KMO 测度检验和 Bartlett 球型检验,从而进行高阶因素分析。验证性因素分析( CFA) 使用LISREL 模 型 完 成 。 信 度 系 数 分 析 ( ReliabilityAnalysis) 主要以 Cronbach#! 系数来衡量相同维度 的内部一致性。三、研究结果( 一) 探索性因素分析按调研先后把总样本分成两批数据,第一批为 514 个样本, 用来进行探索性因素分析, 对量表的 78 个条目得分进行因素分析, 探索性因素分析 ( EFA) 选择主成分分析法, 抽取特征值大于 1 的 共同因素, 用最大变异数法, 抽取出 28 项胜任特征因素, 分别进行简化命名。特征因素 1: 真实性验证; 特征因素 2: 关注还款难度; 特征因素 3: 把 握一手资料; 特征因素 4: 发现异常举动; 特征因 素 5: 判断道德风险; 特征因素 6: 了解政策导向;特征因素 7: 了解相关业务规定; 特征因素 8: 掌握 房地产知识; 特征因素 9: 关注市场变因; 特征因 素 10: 梳 理 政 策 要 求 ; 特 征 因 素 11: 熟 悉 特 殊 规 定; 特征因素 12: 理财建议; 特征因素 13: 发现优 质客户; 特征因素 14: 用咨询打动客户; 特征因素注: 表内特征因素同 F1F6 之间的系数为因子负荷系数, 表内只显示了大于 0.4 的 因子负荷系数。26项 目 F1F2F3F4F5F6特征因素 1: 真实性验证特征因素 2: 关注还款难度 特征因素 3: 把握一手资料 特征因素 4: 发现异常举动 特征因素 5: 判断道德风险 特征因素 6: 了解政策导向特征因素 7: 了解相关业务规定 特征因素 8: 掌握房地产知识特征因素 9: 关注市场变因 特征因素 10: 梳理政策要求 特征因素 11: 熟悉特殊规定 特征因素 12: 理财建议特征因素 13: 发现优质客户特征因素 14: 用咨询打动客户 特征因素 15: 整合产品资源特征因素 16: 贷款建议特征因素 17: 提供产品以外的帮助 特征因素 18: 为客户代劳特征因素 19: 借助行内资源服务 特征因素 20: 渠道维护特征因素 21: 要点重申 特征因素 22: 不利告知 特征因素 23: 挽留客户 特征因素 24: 平稳情绪 特征因素 25: 温馨提示特征因素 26: 相关业务提示 特征因素 27: 便利服务特征因素 28: 节约时间 特征根因素方差解释量( %)积累方差解释量( %)0.6820.6110.5870.5760.5750.6690.6590.6490.6300.6210.4280.6900.6780.6730.6140.5000.7940.7410.6160.5410.7700.7630.6170.4940.7670.6450.5990.5328.682 1.813 1.558 1.292 1.091 1.00331.009 6.476 5.566 4.613 3.897 3.58131.009 37.484 43.050 47.663 51.559 55.140图 1 胜任力模型二阶因素分析表 2 各维度的描述统计结果( N=514 )( 三) 验证性因素分析用总样本的第二批数据, 共计 400 个样本进行验证 性因素分析( CFA) , 验证模型拟合度是否最优, 本 研 究 比较了五因素结构和六因素结构, 发现六因素结构拟合 度最优( 见表 3) 。2/df 的值为 1.681, 符合 2/df 值小于 2 的 要 求 , 拟 合 优 度 指 标 ( Root Mean Square Error of Ap- proximation) 是 Steiger 构建的, 本研究的值为 0.046, 小于0.1 的要求( Steiger, 1990) 。受样本量影响较少, 是较好的 绝对拟合指数, 可以进行不同模型间比较。拟合优度指数 ( Goodness of Fit Index) 和修正的拟合优度 指 数 ( Ad-注: * 表示 p0.05, * 表示 p0.01。McClelland和 Boyatizis 在胜任的经理: 一个高效的绩效模型中对胜任力进行了明确定义, 即“它是个体的 潜在特征, 可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面, 或者他( 她) 所运用的知识体”。根据 Paulhus和 Martin 的 研 究 , 胜 任 特 征 应 包 括 动 机 、认 知 、自 我 管 理、人际协调、处理问题等方面。本研究得出的个人业务客户经理六类胜任力验证了这一理论, 风险掌控、资讯把握属于认知范畴, 咨询建议属于处理问题范畴, 服务 延伸、冲突管理属于人际协调范畴, 效率提升属于自我 管理范畴, 而这一系列行为构想概念就构成了客户经理 的动机范畴。根据 Mischel( 1993) 的研究, 胜任特征首先要反映信 息的有效组织和灵活应用, 对不同环境能够正确认知。 本研究得出的风险掌控和资讯把握胜任力就反映了客 户 经 理 对 有 效 信 息 的 把 握 和 风 险 隐 患 的 判 断 。 Eraut( 1998) 的研究指出, 主动适应环境、创造性地发现克服 困难的方法是胜任力的重要因素。本研究得出的咨询建议胜任力类群及其五个特征因素就是根据环境变化选择有效行为的过程。服务延伸胜任力是开拓客户关系的 要点, 冲突管理胜任力则是维护客户关系的难点, 这些 问题的解决需要进行事先控制而非事后处理, 也就是要 有行为的意识和构想概念( Conceptions) 。根据 Goleman 的研究, 情感智力分为自我知觉、自我激励、自我控制、 人际洞察、有效回应五个组成部分, 本研究得出的效率 提升正是自我知觉、自我激励和自我控制的集合。被认为对总体的渐近值估justed Goodness of Fit Index)计是有偏的, 本研究的结果分别为 0.88 和 0.85, 说明模型可以接受。IFI( Incremental Fit Index) 和 CFI( Compar- ative Fit Index) 为 0.91 和 0.91, 说明对 数据有较好的拟合( Bentler, 1980) 。PNFI( Parsimony Normed Fit Index) 是模型的简洁性指标, 数值小表示模型简洁,本研究为0.73。PGFI( Parsimony Goodness of Fit Index) 用来反映模型合适度和自由度之间的权衡关系, 本研究为 0.69。采 用 KMO 测度的值为 0.819, Bartlett 球形检验也达到了显 著水平, 为高阶因素分析提供了依据。根据图 1、图 2 的 显示结果, 验证性因素分析的结果有效地支持了探索性 因素分析得出的因子结构, 进一步验证了胜任力模型的有效性。表 3 不同模型验证性因素分析比较( N=400 )( 四) 量表信度、效度分析在效度方面,本研究主要从结构效度指标进 行分析, 结构效度指标包括: 收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminatory Validity)。信度方面主要测量了 内部一致性信度和重测信度。一般而言, Cronbach 值只要大于 0.7, 其信度即可27拟合度指标 2/df RMSEA GFI AGFIIFICFI PNFI PGFI五因素模型六因素模型3.220.0710.840.810.880.880.780.711.681 0.0460.880.850.910.910.730.69维度 MSDF1F2F3F4F5F1F2F3F4F5F625.2763.08029.9553.589 0.390 *23.5423.289 0.309 * 0.474*17.1203.178 0.325* 0.344* 0.449*20.3542.379 0.310* 0.342* 0.307* 0.153*18.7082.682 0.245* 0.395* 0.529* 0.356* 0.369*注: Chi- Square=546.33, df=325, P- value=0.00000, RMSEA=0.046C1C28 分别代表前文定义的 28 个特征因素。图 2 参数估计值与模型路径标入手。结构效度指标包括收敛效度与判别效度。对于收敛效度, 主 要 考 察 每 个 构 想 概 念 的 因 子 负 荷 系数, 删去因子负荷系数低于 0.4 的测量项目。对于判别效度, 若测 量模型具有判别效度, 则在抽样误 差范围之内, 所有因素间相关系数的估计值不可等于 1,本文分析了LISREL结果中的 PHI 矩阵( 表示变量之间的相关关 系 , 见 表 2) , 各 构 想概念之间较为相关( 相关系数绝对值在 0.1530.529 之间) , 各因素间的相关系数均小于 1,表示两维度是不同的; 因素间相关系数均不为 0,说明彼此之间存在某种实质上的联系, 本测量模型达到了判别效度要求。同时, 所有同因素内项 目 的 因 子 负 荷 系 数 均 大 于 不 同 因素 间 项 目 的 因 子 负 荷 系 数( 见 表1) , 显示出量表达到了可接受的收敛效度与判别效度。由此可见, 本 量表测量是有效的。四、总结与讨论本研究立足于国内商业银行,通过关键行为事件访谈法、团体焦 点访谈法, 对任职者及相关人员进行 调 研 。 通 过 编 制 胜 任 力 测 量 问 卷, 运用探索性因素分析和验证性因素分析, 得出商业银行个人业务 客户经理胜任力结构模型。通过行为量表的测量, 验证了六大胜任力模 块 的 结 构 , 包 括 风 险 掌 控 、资 讯 把握、咨询建议、服务延伸、冲突管理、效率提升。根据魏钧、张德( 2005) 的研究, 商 业 银 行 对 公 业 务 客 户 经 理 胜 任 力结构可划分为把握资讯、拓展演 示 、协 调 沟 通 、关 系 管 理 、参 谋 顾 问、自我激励六大模块。鉴于商业银行中个人业务客户经理与对公业务客户经理都是前 台营销重要的职位, 我们不妨将其进行一下对比( 见表4) 。对公业务客户经理与个人业务客户经理具有一定程 度的相似特征, 对公业务客户经理的把握资讯与个人业务客户经理的资讯把握基本一致, 在拓展演示和风险掌以接受, 本研究总问卷的 Cronbach! 系数为 0.915 5, 说明所使用的测量问卷具有相当高的内部一致性信度。有36 名受试者间隔 1 个月后进行重测,0.81, 也说明量表信度可以接受。重测信度系数为效度分析主要从结构效度指标和效标关联 效度指28、表 4 商业银行对公业务、个人业务客户经理胜任力结构比较务 客 户 经 理 的 选拔和从业能力加以考察和评价,并可以从这六方面入手制定适宜的培训计 划 提 高 其 综 合 素质,这就为商业银行客户经理的人力资源开发与管理提 供 了 科 学 依 据 , 也 为金融业客户经理 的职业化起到积极推进作用。控方面完全不同, 其他一些方面也存在着一定差异。第一, 在沟通协调方面, 对公业务客户经理更多从事商务 演示, 比较重视讲解说明、外部沟通和谈判技巧; 个人业 务客户经理更多从事业务受理, 需要在温馨提示、相关 业务提示、便利服务、节约时间等方面提升效率。第二, 参考文献国内商业银行客户经理胜任力模型研究魏钧、张德, 2005. J . 南开管理评论, 8(6):4- 8.Bentler P. M., Bonett D. G. Significant tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures J . Psychological Bulletion,1980,88:588- 606.Eraut M. Concepts of competence J . Journal of InterprofessionalCare.1998,12(2).Lawler E. From job based to competency based organizations J . Journal of Organizational Behavior,1994,15(1):3- 15.McClelland D.C., Boyatzis R.E. Leadership motive pattern and Long- Term Success in Management J . Journal of Applied Psychology. 1982,67:737- 743.Mischel W. Introduction to Personality.5th ed M . Orlando: HarcourtBrace,1993.Paulhus D.L., Martin C.L. The structure of personality capabilities J . Journal of Personality and Social Psychology. 1987, 52:354- 365.Spencer L.M., Spencer S.M. Competence at work M . Chichester: John Wiley & Sons,1993.199- 220.Steiger J. H. Structure model evaluation and modification: An inter- val estimation approach J . Multivariate Behavioral Research,1990,25:173- 180.在客户关系管理方面,对公业务客户经理营销公司客户, 强调了解关键人物情况、影响客户决策等技能; 个人业务客户经理营销个人客户,强调提供产品以外的帮助、为客户代劳等技能。第三, 在参谋建议方面, 对公业务客户经理以提交书面解决方案为主, 胜任特征侧重于 挖掘企业需求、提供解决方案、开展个性化服务、为客户 出谋划策等方面; 个人业务客户经理以口头建议咨询为主, 胜任特征侧重于理财建议、用咨询打动客户、整合产品资源、贷款建议等方面。第四, 在个体特质方面, 对公 业务客户经理需要保持工作激情和求知欲; 个人业务客 户经理需要在应付冲突时, 平稳客户情绪并挽留客户。 由此可见, 由于营销对象和服务内容不同, 胜任特征也 不同, 这说明行业技术专用胜任力模型研究十分必要。从 本 研 究 得 出 的 胜 任 力 模 型 和 特 征 行 为 不 难 看出,商业银行不仅可以从上述六个模块入手对个人业Competence Model for Customer Manager of Individual Business in Commer cial BanksWEI Jun ZHANG De Abstr act This paper discusses competence model for customer managers in domestic commercial banks. Through corporate focusinterview and key behavioral event interview, commercial banks in six provinces and municipalities are surveyed and a questionnaire is prepared and distribute