国际贸易中售后服务的问题研究.doc

摘要随着我国社会的不断发展，企业间的竞争越来越激烈，那么售后问题已经变得越来越重要。本文提出要根本解决售后服务应作为一个系统工程来考虑的问题，必须引入“售后工程”的理念。重点研究在全生命周期中进行售后工程与产品一体化开发的理论和实践。研究如何将这个理念应用到汽车开发实践，并总结了一体化开发对企业和消费者的实际意义。本文从国内外售后市场的现状和发展出发，充分说明了以一体化方式进行售后工程开发研究的必要性。本文并结合实践，对国际贸易售后市场现状进行分析，在此基础上，分析了国际贸易售后市场发展趋势分析。售后工程的理念是保持企业在市场竞争力的重要手段，而对于降低售后服务成本，提高售后服务质量，树立和保持企业品牌起着非常重要的作用。关键词：国际贸易；售后服务；问题；趋势； AbstractWith the continuous development of our society, more and more intense competition among enterprises, it has become increasingly important after-sales issues. In this paper, the ultimate solution to after-sales service should be considered as a systems engineering problem, we must introduce the after-sales engineering concept. Key research conducted in the full life cycle development of after-sales engineering and product integration of theory and practice. Study how to apply the concept to the automotive development practices, and summarizes the integration of the development of enterprises and consumers in practice.From the domestic market situation and development of after-sales starting, fully illustrated in an integrated manner the need for after-sales engineering research and development.This combined with the practice of international trade after market analysis of the current situation, in this based on the analysis of the international development trend of after-market trade. The concept sale works is to maintain competitiveness in the market an important means, and for reducing service costs, improve service quality, and establish and maintain corporate brand plays a very important role.Keywords: international trade; service; problem; trends; 一、国际贸易售后服务现状及相关理论（一）售后服务的相关理论1国际贸易售后服务的概念售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，售后服务的内容主要包括:1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证服务零配件的供应；4、负责服务服务；5、对产品实行“二包”，即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“二包”，这是一种狭义的理解。对手机而言，根据国家手机“二包“规定，如手机存在非人为因素造成的质量缺陷，从购买之日起，七天之内包退，于五天之内包换，一年之内包修)；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。2国际贸易售后服务的基本内容不管什么产品，相应的售后服务工作意义均很重大，同时又是一项复杂的系统工程。它既是一项独立的工作，自成体系，需要经过专门培训的人员来经办和操作；它又与产品的设计、策划、制造、检验等过程密不可分，不可割舍。售后服务体系的建立和管理，必须要用系统性的思维方式来指导。系统性的思维方式，是指创新主体以实现市场价值为目标，将各种创新要素，包括技术、知识、信息、资源和观念进行重新配置和创新，实现企业的技术创新、活动创新、制度创新和管理创新，实现企业的资源优化配置和流程再造，从而构成新的集成体系或服务体系。集成创新是重构系统，它是更高级的系统，是具有更多的功能和效果，实现提升产品和服务的整体功能，实现企业核心竞争力的过程。系统性思维的售后服务体系有如下特点: 主体行为性它主要表现为集成主体为实现目标而主动进行的一种有意识的行为，具有于分明显的目的性和主动性。如在运行机车售后服务系统中的故障日报信息系统与公司技术、设计系统联网信息共享等； 创造性集成过程不是创新要素的简单叠加，而是一种融入了人的创造性思维的活动，创造性的思维是集成的核心，正是人们通过创造型思维，发挥自身的创造力和主动性，才使集成要素超越一般性的结合而有机地聚集在一起，充分实现优势、功能及结构竞争的互补关系，从而使集成整体效果获得聚变、放大，发生实质性的跃变。如机车、客车售后服务体系中的专家诊断技术平台的建立与现场售后服务信息的互动； 动态性集成是涉及到诸多要素的交织活动。由于市场环境和目标的变化，以及各要素的结合方式的千变万化，使售后服务的集成活动必须随着市场目标和市场环境的变化，呈现适应性的动态变化趋势。而这种动态变化的特征并非是现行的、均衡的，而是非线性的，动态的。比如国内设备售后服务体系的格局特色的地域性的、针对性的售后服务体系活动； 开放性服务集成覆盖的领域广阔，包括资源集成、时间集成、能力集成、过程集成等要素，呈现全方位开放的格局。它是一个开放的有机整体系统，通过不断的与外部环境进行信息流的交换，从而能够不间断的推陈出新，进行创新； 整体优化性通过集成主体，有意识、有选择地对集成要素进行优化、整合，使要素能够以一种充分发挥各集成要素优势的方式结合在一起，并最终实现整体优势以及整体优化的目标。（二）国际贸易售后市场现状分析1 国外售后市场现状分析以美国售后服务为例，售后服务业在美国是一个庞大的行业，由于美国保有量大，美国售后服务年产值高达1400亿美元，这个行业不仅具有存在价值，竞争也非常激烈，但是，这个行业的毛利率普遍都能达到40-50%。利润率也能够达到27%左右1。能有如此高的利润，原因何在?事实上，这个行业在美国的经营活动并不是简单的交易行为，而是依靠服务开展竞争。所以经过充分的市场竞争后，人们都意识到单纯的靠更换零配件来获取高额利润并不能够在售后市场获得长久的成功，应该说目前中国的售后市场还没有这么成熟，但人们已经将目光关注到了这个领域。都在思考如何破解“修车贵”的难题。近期中央电视台经济频道对于4S店的深度调查，也充分说明了这一点。所以只有当主机厂在产品开发过程中充分的融合售后市场的声音，才能使得消费者能够充分的享受到真正的“服务”，这样的解决方案才是合理的，以客户为导向的。这才是留住消费者的唯一方法。以北美市场为例，售后成本的统计数据已经直接影响购车决定。独立于整车厂家调研机构会定期通过网站/杂志/报纸等相关媒体，发布车主在拥有车辆后的在服务/保养车辆费用的统计数据. 而这将对主流车企的销量产生重要的影响。如下图表示的是北美相关的指导消费者的售后数据的发布网站(不隶属于任何一家主机厂)(/)发布的数据，红色方框中表示的是当车主拥有车辆后5年内的平均使用费用(5 Years Ownership Cost)。 而成熟的客户在做出购车决定之前，不仅会关心车辆性能，外观，内饰，动力总成配置，也会关注拥有车辆后的使用成本。因为这对于消费者来说是和车辆价格一样重要的数据。在国内，由于这样的体系还没有形成，所以还没有一个权威的网站有类似数据的公布，但是一些面句消费者的类杂志也在或多或少的介绍车辆使用成本信息。相信随着市场的逐步成熟，国内车市的“工ntellichoice”一定会在不久的将来出现。而这个时候售后成本和售后质量会在很大程度上影响购车决定。而能够“一体化”，售后工程思维下开发产品的公司，就会占得先机。图1北美车辆售后成本数据网站 Fig1:Wehsite cf Service Ccst data in Ncrth America虽然国内还没有出现一些比较专业的机构作这方面的研究，但是已经出现了很多汇总各个车型保养间隔及保养费用的论坛。这样有一定专业知识的消费者已经不难进行对比了。随着事件的推移，一定会出现专业和中立的机构来为消费者提供相关的服务。2 国内售后市场现状分析以我国售后服务业为例,我国售后服务业的发展是伴随着我国工业的飞速发展而逐步发展的。目前，国内的家庭保有量口渐庞大，整车生产销售持续多年火爆局面将向“后市场”转移，售后服务成为厂商争夺的焦点。按照国际上通行的说法，后市场产生的利润，与相对的售前市场比较，比例大约是3:72。也就是说，在整个产业链上，后市场产生的利润至少要超过售前市场1倍以上。在美国，后市场服务业被誊为“黄金产业”；在欧洲，后市场也是产业利润的主要来源。据调查，到2010年中国售后市场规模将达230. 17亿美金，在业洲仅次于口本位居第二。目前售后服务业在广州、深圳、上海、等率先向社会迈进的城市发展最为迅速，从沿海城市向中部内陆城市、西部边远城市发展是总趋势。在我国整车销售利润缩水，利润率高达40%的售后服务市场还仅仅是处于初级阶段，今后发展前景光明。然而与工业发达国家相比，我国的售后服务业是比产业更加幼稚的行业，发展水平低。而技术性强的售后服务同国际上相比差距更加明显。据有关统计显示，从销售额看，在国外成熟的市场中，零部件占39%，制造商占21%，零售占7%,服务占33%；在我国市场中，零部件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%3；数据显示，目前在我国销售额中，制造商的比重依然偏大。从销售利润方面看，在国外成熟市场中，整车销售利润约占整个产业利润的20%，零部件供应利润约占20%,而50%-60%的利润是在服务领域产生的。如果以成熟市场中服务所占比例为参照，在结合中国金融，租赁等服务还相对薄弱的情况，售后服务在现有12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。由于中国售后服务市场还处于初级阶段，业内人士估计国内售后服务商的利润率比美国等成熟市场高13%左右，高达40%。但就如中国其它新兴行业一样，后市场也有着自己的问题，据了解，中国现在的服务也还处于整车厂主导的时代，也就是说，目前我国后市场还很难完全脱离整车制造企业成为独立的市场，而且这一现象会在较长的一段时间内存在。数量的增长必将带来中国后市场的井喷式发展，市场发展的重心已经从销售转向了售后服务。这也说明我国售后服务业的发展挑战和机遇并存。下图是2004-2020我国保有量的预测，进一步说明了售后市场的发展空间将是于分巨大的。表1:我国保有量预测 中国20042020年保有量预测 单位：万辆年份200420052006200720082009201020152020保有量合计2840332038854380496055206085900511690商用车小计143015351630172018051875194522352485货车111511851250131013651405144516101760客车315350380410440470500625725乘用车小计141017852205266031553645414067709205轿车94012601835205025052955341058608155微客4705255706106506907309101050更为远期的预测是2030年我国保有量将达到2.3-2.5亿辆,是2020年的1.7-1.9倍左右、是2010年的4.6倍4。哈飞工业集团有限公司副总经理曹志纲在“2008中国后市场高峰论坛”上的演讲中提到的“我们的后市场的很主要的一个关键点，一个是产品和技术，一个是服务过程。”而对于OEM厂来说，相对与“路边摊”，“连锁店“来说，其核心竞争力是是技术和纯正配件的问题。而一体化的售后工程开发将从根本上保证OEM工厂在售后服务市场拥有核心竞争力。本文试图从管理的角度说明必须进行“一体化”售后工程开发，从技术的角度探讨如何进行“一体化”的售后工程开发，以提高OEM工厂在后市场可持续竞争能力。（三）国际贸易售后市场发展趋势分析1 国外售后市场发展趋势分析目前，国外售后服务业呈现出三大发展趋势5：第一、品牌化经营。这主要分为制造商和专业售后服务商两类。这类售后服务厂家规模较大，生产设备精良，服务人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点服务的品牌。第二、观念从服务转向维护。国外厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。第二、高科技不断渗透。随着技术的发展，电子化水平越来越高，保修越来越复杂，大批高科技服务设备应用于服务行业。随着服务网络技术的发展，随时可以在网上获得服务资料、诊断数据、电子图、修理流程等，缩小了不同规模的服务企业在获取技术信息方面的差异。从技术上来说，这些未来发展的趋势都是建立在进行“一体化”售后工程开发基础上的，如果认为售后仅仅是产品开发完成后的“服务”过程，那么再好的服务态度，也无法避免消费者需要为由于在产品开发早期没有充分考虑售后来买单的事实。由于很多消费者都涉及售后。而且即使他在首次购买中没有充分考虑售后因素，那么过了5到10年，这就会是他一个重要的决策依据。况且，随着市场的不断成熟，各种对售后市场的评估机构会应运而生。其实在业，JD. Power就有对于售后的评价指标。只是还不太为消费者熟知。或者其审核内容还不是从消费者出发的而已。2 国内售后市场发展趋势分析1)售后服务能力的强弱直接决定厂商的生存与发展6售后服务是企业整个服务战略的重要组成部份，同时也是企业的“软肋”。对企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益7。从消费者的角度看来，购买者很多比较看中的售后服务质量的高低。在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，购买者及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55(最高值为10) 。某一项调查显示，在被问及“不买的原因”时，“使用维护费用高”，仅次于“没有足够的购买资金”和“附加费用高”而排在第二位。正是由于消费者越来越关注售后服务，国内厂商为了争夺市场、赢得竞争，纷纷意识到售后服务的重要性，普遍都在售后服务上下功夫。售后服务已成为厂商争夺的焦点，一些在竞争中忽视了售后服务的生产厂商将面临着边缘化的境地，而注重售后服务建设的厂商将获得更多的市场先机。2)售后服务差异性明显8 在国内众多品牌中由于产品定位、厂商实力以及品牌诉求的差异化较大，厂商所提供的增值服务往往会更加突出其品牌特性、强化品牌差异化竞争力。而售后服务是一个笼统的概念，创新性、差异化才是其核心竞争力，通过差异化的服务来培养用户的忠诚度已经成为各专营店和生产商普遍采用的一种竞争手段。而差异化竞争在核心竞争力就在于各个厂商在售后工程领域的创新实践。3)售后服务利润丰厚9 售后服务存在非常高的利润，一些厂家为售后服务领域惊人的利润而欢呼不已。国际行业的发展表明，售后服务领域的发展潜力与含金量要远远大于销售本身。随着中国市场保有量的逐年增大，售后服务市场将进一步扩大，而目发展前景是常人无法想象的。这种惊人的利润潜力，对于众多厂商，其诱惑力无疑是非常巨大的。因此，搞好售后服务，对于生产商来说获利丰厚的，颇受青睐。这样的演变，对于呈几何级数增长的消费者对后市场的选择会越来越丰富，当然对于生产厂家来说压力也就越来越大。但是要想在目前一片混乱的后市场来说，要想得到长远的发展，就必须借助与售后工程技术上的创新。以一种崭新的视角去思考如何创建一个真正有“技术含量”的后市场。二、国际贸易中售后服务面临的问题（一）运行的外围环境因素的影响全球经济的迅速发展，导致整个地球成为“地球村”，任何国家的风吹草动，都会直接被外界所认知，并对关联方产生影响10。但各个国家和地区内部，又客观存在着不同的政治、经济、文化和习俗的差异。这些外在的客观的硬、软条件，必然对相应地区的售后服务产生深远的影响。根据产品出口国家和地区的具体情况，影响国际售后服务体系建立和正常运作的主要因素分为硬性条件和软性条件。硬性条件主要由:产品的质量。产品本身的硬性质量问题和外在表现；售后服务现场的硬性条件。比如车间、设备、厂房、线路、交通、网络、通讯等；软性条件包括:所在地区的政治环境。政治是否稳定?国家对外政策?舆论氛围等；经济环境。所在地区的国民收入水平?国家的发达程度?消费水平等；文化环境，包括科学技术发展水平。如国家的历史?语言?国家文化；产业的发展水平?职工的技术水平等；风俗习惯。包括舆论氛围?消费习惯?行为习惯?语言习惯等；所有的这些软硬条件，都直接对新型的售后服务产生较大的影响。（二）国际贸易中国际业务如何发展的问题 国际产品的国际售后服务模式组建，作为直接服务于公司外贸项目的必不可少的一部分，有必要对生产型企业进入外贸领域，直接从事出口业务，所应该解决的问题，做一下简单探讨。市场经济前提下的轨道交通行业的制造型企业，其出口国际市场的成长，必然要经历进入生存、进入发展、进入成熟三个阶段:进入生存阶段最需要解决的问题是:如何获取国际优质客户和订单的问题；进入发展阶段最需要解决的问题是:企业有部分稳定的国际订单和客户之后，如何才能够做到有订单生产却不混乱，如何通过控制“关节点”，提高准确交货率，资金的运转效率以及国际贸易风险的防范；进入成熟阶段也称之为做强、做大阶段，这个阶段最需要解决的问题是:企业如何在国际做自己的品牌、自己的渠道、自己的终端，国际市场企业相互间的兼并和收购、国际资本市场的融资。（三）国际贸易中售后服务产品质量面临的困境随着产品在中国市场的份额提升，进口产品和本土产品的质量缺陷产品数量增长，不断流向公司。目前的售后部仍处在传统国企的设置模式，人员设置不足，员工职责划分模糊。许多产品未经技术支持确认，直接由终端客户或者经销商将相关产品质量信息传递到工厂，售后人员工作量逐步加大，并且有愈演愈烈之势。对于集团国外进口产品的质量反馈流程链过长，客户抱怨迟迟不能解决，严重影响客户的满意度和忠诚度，严重制约了产品的营销。（四）内部各模块运行协调偏差出现的问题在所有的具体运作过程中，最为重要的是围绕国际服务过程中产生的相关信息流进行处理。在此过程中，不了避免的产生如下问题。信息失真问题。一条服务需求信息，自顾客发出，在信息的传递过程中，由于对于产品涉及各项事宜的认识深度不同，就不可避免的产生信息描述的内容、服务的要求内容以及服务需求的紧迫性等关键事项的偏差，如何处理失真信息以及还原信息真相，给予顾客最满意的答复，显得尤为重要； 信息的时效性问题。售后服务工作，对于时效性的要求很高。特别是对于大型的铁路交通设备类的机电产品，在某些时刻和很大程度上属于典型的“保姆式的服务”，对于服务的信息处理，要求很高的效率。如何保证实时的，高效的服务信息处理，在售后服务的组织过程中，也尤其需要注意；信息处理过程的各种障碍。如:语言障碍、时差、空间、人员素质的差异等等，都会对售后服务的信息流产生各种各样的影响。（五）售后服务体系模式的进一步演变问题随着全球经济一体化进程的加快，我们所熟悉的当前的国际经济生活将大大改变。我们所认知的各种经济体的模式、运营方式和表现形式也日新月异。这种改变，不但对于发展中国家，也对发达国家，提出了新的挑战。但现有的国际经济规则，只有利于资本力量雄厚，交易技术强的发达国家。由此而来的全球经济所带来的好处，将由发达国家优先享有，而首当其冲受到冲击的将是发展中国家。随之而来的将是国际大企业规模的不但纵向扩大、跨国领域的不断延伸，以及国际跨国公司经营领域横向的不断扩展和兼并。据统计，世界跨国公司。控制了全世界三分之一的生产，掌握了全世界70%的投资，三分之二的贸易以及70%的专利和其他技术转让。在这种国际大背景下，国际售后服务模式，也必将受到相应的影响。（六）售后服务中“牛鞭效应”的问题售后服务中，建立有效的配件供应渠道是实现高质量服务的保障条件之一。在早期的售后服务中，配件供应一般通过3个渠道:配件经销商、售后服务站点备货。这些配件供应方式最大的问题是售后服务部门根本无法掌握某一地区的配件存量和未来的补充量，也就无法达到全局快速供应。然而还是存在问题:配件中心库的建立会增加库存占用资金，对存量的控制以及补充量往往难以确定。储存多则造成资金积压(资金积压往往比较大)，少了又不能满足配件的及时供应。“牛鞭效应”是市场营销活动中普遍存在的高风险现象，对于售后服务备件的供应也存在同样的问题。它直接加重了生产商的供应和库存风险，甚至会扰乱生产商的计划安排与营销管理秩序，解决“牛鞭效应”难题是企业正常的营销管理和良好的顾客服务的必要前提。三、国际贸易中售后服务的应对策略（一）运行的外围环境因素影响的对策要想实现高水平的国际售后服务，在项目开始的初期，就必须把该项目后期的售后服务纳入项目，作为项目整体环节中不可缺少的一环来加以考虑和分析，实现项目售后服务板块的前移。这也就是前面讨论项目管理的意义所在。对此，我们应该有充分的思想、策略和物资的准备。 在项目开展的初期，对目的地区和国家的状况进行充分的考察，可行性分析，并将市场开发取向和售后服务统一考虑； 在项目开发过程中，必须先做大量的铺垫性工作，也就是要充分进行市场调研，而不应该仅仅采用低价策略来占有目标市场。我们知道，在项目的整个跨度内，按照细分原则来讲，决策购买产品的团队和产品使用的团队一般是不一致的。决策者由于参与前期的购买对象的市场调研，并进行了大量的比对和可行性分析工作，对于目标产品的性价比，一般来讲，是有比较清晰的定位的，但对于性价比的理解却不直接体验；但产品的直接使用者则不以为然，他们直接体验产品的性能，但对产品的性价比却一般不作对比，而是直接将此产品的性能和彼产品的性能加以直接比较，而不是考虑两者的性价比。这就必然对随之而来的产品售后服务和产品的口碑和市场声誉产生深远的影响；在产品的设计、制造、质保上，充分考虑产品运营地区和国家的自然、人文环境，把产品在运营国度的适用性、实用性和可靠性放在第一位进行充分考虑。派遣合格的人选来进行现场的服务。在人员的选派上，一定要充分考察，坚持派遣有经验的、能吃苦、能胜任相应工作的工作人员来开展售后服务。以此来保证产品的第二次销售能得到充分的贯彻和执行；来保证顾客的意图能充分的被理解和解决；来保证产品、公司和国家形象不受损害。公司服务平台的改进。要根据国家的不同，灵活的扩展或者缩小相关的功能模块，来对应相应国别的特殊条件或需求；配件和物流上，在书面的交流，承诺以及发运时间等因素上，要充分考虑并予以保证；解决方案的提供。要及时的给予顾客满意、甚至是超预期的产品解决方案。（二）扩大国际贸易中国际业务量的策略但按照传统的出口经营模式，产品制造企业的出口项目，一般由专业的外贸公司来代理出口。而传统国营外贸公司的经营只涉及出口企业成长三个阶段当中进入发展阶段“企业有部分稳定的国际订单和客户之后，国际贸易风险的防范”这一小部分领域，造成这种现象的原因是1994年以前的中国外贸还是处于计划经济时代，那个时期中国对外贸易经营主体只能够由几家政府指定的国营外贸公司来垄断经营。任何制造型企业出口必须委托这些国营外贸公司来代理出口。1994年以后中国政府在外贸领域进行了政策调整，允许有条件的制造型企业直接出口，而不需要通过国营外贸公司，随着这一政策的更加宽松和实施，中国大批国营外贸公司倒闭而众多制造型企业雨后春笋般的加入外贸出口行列。2010年中国的外贸经营主题已经从过去的国营外贸公司转移到了广大的制造型企业，经营主体的改变带来了至少以下几个方面的改变:出口型企业生存环境的改变处于过去计划经济时代中国的对外贸易只能够由几家政府指定的公司来经营，这些外贸公司的订单来源于国家垄断，所有制造企业产品出口必须委托他们来代理经营。鉴于此，对于出口企业来讲，不可能实现主动的国际市场开发；对于专业外贸公司来讲，他们也可以说是不愁客户不愁订单，客户有时候还会主动找上门来。但现在的市场经济条件下，情况则截然不同，市场化的组织要求不管是制造企业还是专业外贸公司，都必须自己主动出去找订单、找客户甚至找项目。如何获取国际客户和订单是企业最急迫也是最需要解决的问题。 出口型企业生存、发展、壮大使命的改变过去的制造生产型企业，要想实现产品的出口，一般是寻求专业外贸公司国营专业外贸公司，求着他们帮忙找米下锅。而专业的外贸公司，他们的使命是完成上级所下达的创汇任务，凭良心做事，少做少错，多了也不会是自己的，旱涝保收，因此也不存在着做强、做大，以及如何在国际做自己的品牌的问题，更不存在做自己的渠道、做自己的终端，营销组织团队如何培训和管理，企业文化该如何塑造的原始动力的问题。但现在情况发生了根本性的变化，不管是对于专业外贸公司，还是寻求国际发展的制造企业来讲，市场化提出的要求和给这些企业的挑战，只有一条道路一“要么生存、要么死亡、逆水行舟、不进则退”，没有妥协和折中的余地。“弱肉强食”的市场环境下，企业你要么尽快的做强、做大，成为市场上面的猎食者，否则等待你的将是灭亡，所以市场经济条件下的制造企业的使命不仅是要暂时性的生存下来，而且要尽快的成长起来，做强、做大，成为市场上的猎食者，更要考虑怎么样在国际做自己的品牌，做自己的渠道和自己的终端。产品出口业务流程参与度的改变过去，制造型企业委托专业化或者国营专业外贸公司出口产品，委托其货款代收代付，发生了任何问题，对于这些外贸公司不会有什么太大的损失，他们只涉及如何把制造企业所提供的货物按照合同和信用证的要求准时、安全的交出去，同时顺利安全的把钱收回来这几个环节，但对合同和信用证项下的该批货物如何按质、按量、准时的生产出来这一生产管理环节是从来不涉及的。制造企业则不同，因为现在订单是国外客户直接下给制造企业，制造企业不但要解决按照合同和信用证的要求准时、安全的把货物交出去，同时顺利安全的把钱收回来这几个环节，而且要涉及如何根据合同和信用证规定把该批货物按质、按量、准时的生产出来这一生产管理环节，这一环节涉及的部门至少包括:生产制造部门、品质部门、研究开发部门、采购部门、财务部门和综合管理部门等六个部门，大型机电项目还包含国际建点，完成售后服务、客户培训等工作。作业模块的增加和流程延长导致了作业流程过程当中信息的传递效率和失真的问题出现，如何解决有订单之后，生产不混乱，通过控制“关键时间点、风险点”，提高准确交货率，提高资金周转频率，风险防范和管理已经成为中国制造企业最为头痛的问题。贸易风险如何转移和处理方式的改变我们都知道，100L/C+FOB对于外贸公司风险不大，但对生产企业而言却是顶级风险。原因很简单:采用FOB贸易术语，船公司是客户指定。当货船衔接出现问题导致延时交货而客户又不肯改证时，客户所开出来的信用证就成了一张废纸。因为外贸公司不需要承担前期购买生产原料，物料上线生产，发放制造工人工资、水电管理等等先期投入费用风险，因此出现货船衔接出现问题，导致延时交货而客户又不肯改证，信用证成了一张废纸时，他大不了不让工厂出货，这单生意不做了，下次再来。但这类事故的出现对生产企业而言却是最致命的风险，因为中国制造业本身利润就很低，先期投入购买生产原料，物料上线生产，发放制造工人工资、水电管理等等的费用已经占到总报价的80-90%，如果这个时候客户提出疑问，甚至不要货了，对于制造企业是一个严重的而挑战甚至灭顶之灾，因为出口销售的产品它同国内销售的产品还不同，国内销售的产品，湖北不行可以调到湖南去销售，广东不行的产品可以调到广西去销售。出口销售的产品它是定制类型，每个国家的标准和要求都不同，环境和气候条件也是千差万别。最后的结果要么是降价处理，要么就是形成大量的库存，给中国制造型出口企业带来了巨大的损失，根据中国外管局不完全统计，截至2006年底，中国出口企业外汇没有核销金额累计已经超过5000亿美元，这其中就存在着大量的死账和坏帐，原因涉及到了出口业务各环节的方方面面，对于大型产品，所有外贸环节缺一不可，周期更长，风险更大，更加应该引起我们的充分重视。（三）部门售后服务质量监控系统的建立售后服务部部门服务质量监控系统也采用评分定量化评价服务质量，其整体服务质量设为T。为了使T能够综合反映组织内外的客户满意度，既了解了外部客户对于售后服务质量的意见，又能听到内部人员的呼声，特别是上级主管对下属的期望。计算方法为公式(3-1)。 T=A*0.5+B*0.5 公式(3-1)设计T由两部分构成，第一部门为员工服务质量评分权重总和A，满分100分，权重为0. 5；另一部分为顾客满意度调查评分B，满分100分，权重为0. 5 。这主要是考虑到部门服务质量是由组织内外两部分构成，二者近似平等关系，各自独立对等的影响部门整体服务的质量。 A值计算方法为公式(3-2) 。 A=al*r1+a2*r2+a3*r3+a4*r4+a5*r5+a6*r6+a7*r7 公式(3-2)A值是员工服务质量评分权重总和，各符号具体含义和权重设置值见表3-1。表3-1权重设置表评价对象主管工程师工程师工程师维修中心员工甲维修中心员工乙呼叫中心员工分值a1a2a3a4a5a6a7劝重（r1-r7）0.10.050.050.1员工服务质量评分的A的权重设置主要依据的是考察对象的职位重要程度对于售后服务部，设置售后服务部主管的权重为0. 5，工程师权重总和为0. 3,普通员工权重总和为0. 2，主要考虑到各个组织层次对于整个售后服务部的贡献作用。将呼叫中心服务员工设置的权重和工程师一样大，均为0. 1，主要考虑到该岗位与客户的接触频率最高，对于客户服务质量的水平影响较大。 对于B值，采用外部调查的形式对曾经投诉的客户和经销商、罗格朗各地办事处来进行调查，调查途径为电话采访和电子邮件调查，最后形成顾客满意度调查评分B. 因为涉及到公司机密，顾客满意度调查由售后服务部来进行，不进行外包。顾客满意度调查的原则是“程序科学，实事求是”，调查员工只能控制顾客满意度调查程序的科学严谨性，不能左右、控制或者过滤被调查者因为利益取向和主观感受而进行的不一定合乎事实的数据。顾客满意度调查分值100分，在部门服务质量监控评分体系中的权重为0.5。 因为国外产品的售后服务工作不属于罗氏公司售后服务范围，所以顾客满意度调查的调查对象目前只针对国内市场，分为二部分:经销商、办事处和终端客户(大客户占80%，一般客户20%)11。抽样原则为分层随机抽样，每月月末最后一周进行，每次抽样30份，最后取平均值作为最终的B值。调查表具体形式见附件2。在顾客满意度调查中的封闭式问题是为了测量客户对售后服务质量的认可程度，开放式问题则是为了更大程度上倾听客户的声音。 要想对部门的售后服务质量有所控制，就需要对T值进行控制，首先要设计售后部门售后服务质量的目标图，目标的设定按照历史数据再乘以权重1.05来设定目标，主要是要求售后服务质量必须是一个不断提升的过程。图3-1为售后服务部服务质量折线图。图3-1售后服务部服务质量折线图根据历史数据，确定2007年的售后服务部的目标值设定为80。当实际服务低于目标值时，就要对该时间段的售后服务进行分析。例如在2007年4月，售后服务质量部门评分比上个月下降。对于2007年4月的基础数据进行调查，从T值入手，与历史数据比较，找出A值与B值变异的原因，进而进行分析12。为了更好的控制部门质量，要对下降原因进行分析并找出，然后提出纠正措施从而达到控制部门售后服务质量的目的。查出历史数据，如表3-2所示。表3-2售后服务部售后服务质量丁值时间关系表月份78910111212345实际服务7169727882848281838078目标8080808080808080808080累加717071.672747679808180.379通过观察可以发现4月值偏小，进而从公式(3-1)寻找A, B的变异。发现A, B值均有异常下降，A值主要是BtoB售后服务工程师将客户的产品寄错，导致客户投诉，该工程师已经做了深刻反省，将该事件作为记录供年终绩效奖金发放数额的依据之一。对于B值，进一步分析发现国内电子调光产品在当月的投诉数量增加，主要是设计有缺陷，在产品使用一年后，保护器容易损坏。该情况要进行预防纠正行动，提纠正预防报告给设计部门。根据技术部反馈，此种产品正在进行设计改进，以后这种投诉将不会发生。通过对以上折线图以及数据分析，就可以对部门的服务质量进行有效的质量控制了，从而达到售后服务质量不断提高的目标。综上所述，将售后服务部整体售后服务质量T值，作为考核售后服务部门的部门绩效，并在每月的公司指数报告中得以体现，这样可以及时发现售后服务中的问题，同时增强最高管理层的重视程度，成为考量公司业绩和运行状况的指征参数之一，监督和提高售后服务部整体的服务质量13。（四）内部各模块运行协调偏差问题的预防一个公司要想得到长久发展，离不开合乎公司特性的正确的战略规划、高素质的人才队伍、正确的战略执行以及组织内部各部门的高效协调运转。在集成化的国际售后服务体系的运转过程中，特别需要关注的是在组织内部的信息交流、互换、处理、反馈、跟踪、存档以及在所有过程中存在的处理效率和处理质量问题。售后服务模式在配合过程中，要特别注意以上各种因素对于各模块协调运作产生的负面影响，从而避免各模块协调运作过程中出现大的不可逆转的偏差的出现。人力资源的保证。要避免服务体系各模块协调运作出现偏差，首先就要从人力资源上入手。国际售后服务体系需要各种各样人才的参与:产品设计专家、工艺专家、材料专家、商务人员、财务人员、高技能的技师队伍等等。组织结构上的保证。在这里，需要强调的是:该组织结构既包括公司内部，更包括在外售后服务组织，也就是直接面对客户服务的组织。在内部，国际产品的售后服务，不可避免的涉及到公司内部组织的各方面和各层次。因此，需要拥有一套专门的工作流程和制度(包括评价考核)，来保证售后服务涉及的各部门，清楚自身在该体系流程中的位置以及应该做的工作。从而保证体系的正常运转。如售后服务需要的配件的采购模块、物流模块、财务模块、质量判断模块、信息轨迹模块、决策模块等等，都需要统一到组织中的相应位置来；另外，还需要统一各组织的利益目标，避免产生利益目标不一致产生的内部分歧和资源消耗；同时，在外驻点的服务组，为保证服务工作的顺利进行，必须搭建“四个平台”:现场工作平台、与客户中上层协调平台以及和公司内部交换平台。必要时，也要建立与驻产品所在国中国使馆的联络平台。为此，也要搭好“四座桥”，也就是四座不同的沟通之桥。确定合适的载体，合适的流程，合适的时间等。过程的动态管理。世界上没有一成不变的事物，正如一位哲学家讲的“世界上找不到两片同样的叶子”一样，针对各项目的自身特点，综合考虑不同的地点、不同的时间、不同的人员、不同的环境，更要考虑出口国别和中国的两国邦交关系，加强售后服务体系各功能模块职能分配、信息流程正确处理、人员的调整、以及相应考核、评价体系的建设，相关授权等等也尤为重要。相关的工作要形成闭环管理，自我提升。（五）售后服务体系模式演变的处理策略随着国际经济格局和趋势的不断演变，更加深入和合理的售后服务模式也将不断形成和发展，如:全寿命周期内的售后服务策划和实施，也就是全寿命周期内解决方案的提供；售后服务的单独承担，即独立化和盈利目标的预测和实现；本土化的售后服务策划；多样化的售后服务体系的建立，如:合资、合作、独资、技术转让等等。所有这些模式的出现，都紧密围绕着一个主题:顾客满意度最大化。在这个原则的基础上，根据不同的铁路产品项目的不同特点，考虑到项目的不同国别、不同时间段、不同的营销目标，不同的人员组织结构，以及出口国别与中国的历史和现在的两国邦交关系，动态化的建立、调整相应国别的售后服务模式，以适应公司的战略目标，有利于实现公司的长远发展。只有如此，才能真正实现售后服务所承担的相关职责:实现顾客最大满意度、实现产品的“二次销售”、产业链的延伸和建立新产业链和经济增长点。（六）改进管理，削弱“牛鞭效应”“牛鞭效应”将造成企业经营成本的上升和管理的低效率。由于“牛鞭效应”的产生归根结底可以看成是某些环节中信息扭曲与信息在供应链流动过程中扭曲被放大这双重因素的结果，因而抵消“牛鞭效应”的努力也可以从这样两方面着手。对国际贸易售后服务部门而言，服务配件的需求是随机的，具有很大的不确定性。首要是选择好的需求预测工具，以使企业能够对需求的变动作出正确的分析、评价，并对未来市场作出相对准确的预测，进而确定相对贴近市场真实情况的采购、生产等决策。要避免信息扭曲导致“牛鞭效应”还要尽量减少先期购买现象。在产品上市的初始阶段，尽量降低换新备机及服务备件的数量。可在最初销售二个月的数据基础上预测需求，正确决策。要抵消“牛鞭效应”，我们还改进了国际贸易的物流管理。(1) 国际贸易售后服务部门通过互联网与授权服务中心联接，及时了解备件的使用和具体质量问题，同时也缩短了订货周期，降低订货的不确定性。(2)减少订货/发货批量。可以借助专业化的第二方物流企业来降低小批量运输时的