本地网电缆线路维护外包的初步探讨.doc

本地网电缆线路维护外包的初步探讨桂宏飞 汪辉江西省电信传输局 南昌 3300691 现状分析长期以来，本地网电缆线路维护人员疲于应付大量的日常维护工作，主动性维护工作严重缺失，对网络质量、资源分布情况掌控不到位，网络安全评估及资源分析工作流于表面。维护人员多数时间忙于故障查修和抢修，“以修代维”现象日益普遍，基础网络质量呈现下滑趋势。设备量增加与人员紧缺之间的矛盾突出，线路维护工作量不断增加，而大量维护骨干流入前端，后端技术人员日益紧缺，新进员工短时间内不能有效掌握所需技能，维护人员青黄不接现象日趋明显。当前，“光进铜退”已成为基础电信运营商网络转型的重要工作。实现这一重大转变，要求维护部门全面、深入地加快推进企业战略转型, 推动单纯面向网络的传统运行维护体系逐步向全面保障综合信息服务，提供端到端的网络运营支撑体系演进。这些对线路维护工作提出了更高的要求，传统的电缆维护体制急需变革，维护外包已势在必行。2 外包范围和内容2.1 整体外包范围和内容如图1所示，整体外包范围为市区MDF外线侧至用户端，包括MDF外线侧、地下进线室、主干及配线电缆、管道闸、人（手）井、引上管、管道段、电杆、交接箱、分线盒（箱/桶）、接线盒、用户引入线、接头、吊线、拉线等。外包内容为线路日常巡查、故障查修、定期维护、故障抢修及装、拆、移机等。2.2 分段外包范围和内容如图2所示，线路外包范围为市区MDF外线侧至最后一个分线盒（含分线盒），包括MDF外线侧、地下进线室、主干及配线电缆、管道闸、人（手）井、引上管、管道段、电杆、交接箱、分线盒（箱/桶）、接线盒等。末梢外包范围为最后一个分线盒至用户端用户引入线，包括用户引入线、接头、吊线、拉线及部分用户终端等。线路外包内容为电缆线路日常巡查、故障查修、定期维护、故障抢修等。末梢外包内容为装、拆、移机，用户申告故障的查修，末梢线路维护，维护资料和用户资料的动态管理等。3 几种外包模式的探讨（1）模式一：整体外包+专业化管理+营维分离此模式的组织架构如图3 所示。电缆线路端到端整体外包，由线路中心（或市线中心）对外包工作实施统一管理与考核，末梢营维自然分离。建议大中型本地网采用此模式。（2）模式二：整体外包+属地化管理+营维分离此模式的组织架构如图4所示。干线及本地网光缆由线路中心实施专业化管理，电缆线路端到端整体外包，市线管理职能按属地区域划入各营维中心（公众客户部），由营维中心对外包工作实施管理与考核，末梢营维自然分离。建议大中型本地网采用此模式。（3）模式三：分段外包+分段管理+营维合一此模式的组织架构如图5 所示。M D F 外线侧至分线盒及分线盒以下末梢线路实施分段外包，由线路中心和属地各营维中心（公众客户部）分别实施外包管理与考核。鉴于目前个别地区社区经理在营销工作中仍经常依赖“以修带营”的营销模式，末梢线路可以继续采用营维合一模式，待条件成熟后实施营维一体外包。建议中小型本地网采用此模式。（4）模式四：分段外包+分段管理+营维分离此模式的组织架构如图6 所示。MDF外线侧至分线盒及分线盒以下末梢线路分段外包，由线路中心和属地各营维中心（公众客户部）分别实施外包管理与考核。在营维中心内设立支撑组，专职负责末梢线路维护，待条件成熟将末梢线路外包后，支撑组即转变为代维管理组，实施外包管理与考核。建议中小型本地网采用此模式。4 若干建议4.1 把握外包的原则和目标外包的原则为稳定并明显提升现网质量，包工不包料和放“操作”而不失“管控”。外包的目标包括服务目标、质量目标和效益目标。服务目标指提供快速响应的维护服务，提升客户感知和满意度。质量目标指积极开展主动性维护，日常维护工作到位，维护质量满足本地网通信电缆线路维护质量标准、维护规程和相关考核办法的要求，有效提升网络运行维护质量。效益目标指降低用工和维护成本，盘活人力资源。4.2 第三方管控机制落实（1）人员上岗认证制代维公司承担电信维护安装工作的技术人员均要通过电信公司的上岗认证。上岗认证可分专业（电话、宽带、电缆等）进行认证或划分等级（初、中、高级）进行综合技能认证。（2）作业计划派单制除电话、宽带装、移机、代维公司接受业务开通系统和故障综合电子化派单系统派单外，日常的维护作业项目也可采用派单制进行管理。（3）人员派驻或集中管理制人员派驻制是指延伸管理链条，代维管理部门向代维公司派驻专人负责材料、资源、工单等管理，代维工作直接纳入后端整体维护流程。人员派驻制可实现精确化管理，管控比较到位，但需要较多的主业管理人员。集中管理制是指在代维管理部门内成立专门机构，对代维公司的人员、日常维护、故障抢修、工程建设等实行集中管理。集中管理制需要的主业管理人员较少，管控到位的首要前提是代维公司的规范化运作。当前外包市场尚处在培育阶段，具备代维资质的企业不多，代维公司人员素质、内部运作规范性等都有待提高，建议在初期可实行关键岗位人员派驻制，待条件成熟后再采用集中管理制。（4）全方位检查考核对代维项目制定严格的检查考核办法，明确检查评判标准、频次、数量。市公司网络部、代维管理部门对外包区域要经常实施定期和不预告抽查。4.3 对外包效果进行全方位、多角度评估对外包实施后的效果要进行全方位、多角度的评估，以便对外包管理的各个环节持续进行改进。外包单位如发生重大安全事故或在维护工作中因施工质量、服务态度等造成集团级用户投诉或被新闻媒体曝光，主管部门必须立即终止外包合同。评估内容应包含质量指标、维护成本、内部运作、人员技能、安全生产、服务投诉等。月、季度评估作为费用结算的依据，年度评估结果可进行排名，实行“末位淘汰制”，最后一名自动终止外包合同。4.4 分步实施线路外包线路外包应本着先试点、再推广的原则分步实施，可先选择若干片区进行试点，待条件成熟后再全面铺开。末梢线路对用户感知影响较大，“以修带营”的营销模式仍普遍存在，因此，末梢线路维护外包也可暂缓实施。以下实施步骤可供参考：l 实地调研；l 选择若干基础网络质量较好的片区实施维护外包；l 资源清查， 包括维护设备量、实装用户数、线路质量；l 制定外包方案， 测算代维单价；l 组织招标，确定一家以上代维公司，签订外包合同；l 代维公司人员培训， 持证上岗；l 线路维护外包运作；l 月度效果评估， 结算代维