国际高力品质管理系统.doc

学习改变人生做成功物业管理人！高力国际物业与设施管理部品质管理系统一、管理组织架构楼盘的管理工作项目众多且繁琐细微，为有效的掌控每一个环节，管理组织的职责应划分清楚，确实每一个管理人员清楚其工作范围及报告对象。我们拟定了如下的管理组织架构：（楼盘名称）业主代表大会高力国际公司物业与设施管理部（楼盘名称）业主委员会（业主）物业与设施管理部专案经理管理处物业经理社区财务管理人事行政管理协力厂商管理保安管理清洁维护工程维护客户服务公设管理生活服务社区活动定期保养年度检修紧急支援日常清洁周期维护垃圾清运门禁管制安全巡逻系统监控负责执行人员使用表单说明周期楼盘主管（驻场经理）v 管理处人员名册（表格：PM-A2-024）v 管理处人员架构表（表格：PM-A2-025）造册备查定期更新资料上述所涉表单见附件二、 公司品质管理政策高力国际物业管理之哲理乃是品质的管理：“采用兼具效率与成本效能的管理方式，提供客户最佳之服务品质及一个安全、清洁与尊崇的环境。”高力国际一向以提升物业管理服务之品质为努力方向，我们除了必须在业务的拓展上有策略目标外，对于如何提升服务品质、落实品质管理政策，亦定有计划逐步付诸实现，以下是我们对落实服务品质的三大策略：A. 高力国际将提供专业性的物业管理服务予各类型物业，包含商业、工业及公共物业在内；我们所带给客户服务之本质乃是高度的信赖，并且是以我们的技术、效率、诚信与可靠性为基础。B. 为达成客户永续性之高满意度与关系维系，高力国际的服务必须永远以客户为导向，客户的定义将不只是社区业主，包括其承租户、员工、访客甚至经过社区的不相干人士皆属之。C. 高力国际之公司自总公司管理阶层迄楼盘管理人员，均将坚守提供客户高品质服务之承诺，我们所设定的所有管理系统，目标皆是一致，即是：确保我们的各项服务总是广泛地、合乎成本效益地且准确地合乎客户之需求。此外，我们以下列标准来评断所提供之服务是符合品质上之要求： 人员：指派及延聘具高度自发性、致力高品质及专业的各阶层员工提供各项服务。 系统：制定并执行明确且简洁的管理方案、突发状况处理计划，以及物业安全、管理之服务需求标准。 训练：提供常态性以及加深印象之学习课程与各楼盘员工，使其完全知悉且熟练各项计划方案与服务标准。 明确的流程：建立并维系一种可供评断的管理体制，其中包含明确的职责划分、回报途径，指挥并控管管理团队之任何阶层，强化与客户间的联系。 密切的监督：维系一种有效率的控管系统，包含常态性质稽核及密切监督楼盘员工、协力厂商之工作成效。 管制中心：提供一个全天候24小时之管理服务中心，以便处理各类型事件、紧急状况、例行需求及客户投诉。 事前的建议：事前主动向客户提出安全及管理上之改善建议。 客户的回应：持续自客户及物业使用者处获取对高力国际物业服务的反映与意见，以便随时建立品质改善的衡量标准。 市场的经验：与集团内不同类型之商业伙伴配合，利用其再各产业领域之专长，提供最具专业且最高品质之服务。 客户的协助：在物业管理方面，充分地与我们的客户合作且提供必要之协助与进驻者/使用者，借以促进其日常营运之顺畅。三、 公司管理维护品质控制流程图遴选合格厂商及人员参与与执行服务制定管理维护计划高力国际相关维护厂商提报No，退回厂商修正高力国际审核Yes提报业主审核Yes人员训练按计划执行督导考核主动拜访业主三次以上/月，并填写访谈记录表（PM-B1-005）满意度调查定期召开会议检讨1-3个月：一次/周4个月以后：一次/月提出改善计划及具体做法业主审核同意注：对不适任何协力厂商酌情扣款或解约，以保障楼盘正常权益。四、业务回报管理作业对于各项管理服务事项，将于现场派驻驻场经理及各专业服务人员实际执行日常服务，除此以外，高力国际将自总公司指派一位专案经理负责本案各项服务之统筹、执行、督导与回报，是管理公司与业主定期回报业务之单一窗口，有效简化委员会在执行督导管理时必须面对过多的单位或人员，该回报体系如下图所示：业主委员会/发展商高力国际专案经理管理处经理现场执行人员说明：1. 现场配置驻场经理负责楼盘日常管理服务工作之执行、监督与一般性回报。重大反映事项或规划建议则由总公司专案经理统筹，并对业主执行工作回报，该专案经理不以常驻现场规划，惟将依现场管理需要经常性地在楼盘执行服务督导并深入了解业主与客户需求，同时协助现场物业主管暨各类服务执行人员解决问题，进而提升管理服务品质。2. 高力国际总公司各级主管将协助本案专案经理与各项服务执行单位或人员，结合整体管理团队之人力与资源，提供客户最具效率的管理服务。负责执行人员使用表单说明周期驻场经理v 工作日志（表格：PM-A1-003a）v 管理处改善计划执行情况周报告v 管理处历年管理费欠费明细一览表v 管理处本年度管理费欠费明细一览表v 管理处每月管理报告 v 驻场经理周工作报告v 特别事件处理报告（表格：PM-A1-006、PM-A1-007）每日依楼盘执行事务之状况回报专案经理。每周依楼盘执行事务之状况回报专案经理（直至改善计划全部执行完毕）。上一年度及以前的欠费情况及跟进处理情况汇总，每月回报专案经理本年度及的欠费情况及跟进处理情况汇总，每季度回报专案经理每月初汇总上月管理处各项管理工作执行状况及下月计划并回报给各专案经理每次驻场经理例会上提交给会议主持者及各专案经理依实际状况回报。每日每周每月每季度每月每次经理例会专案经理v 内部管理系统督检记录表（表格：PM-A1-022）v 个人工作周报告v 楼盘督巡计划书（表格PM-A1-036）v 楼盘督巡计划执行情况报告（表格PM-A1-036）v 督巡指示每半年根据总部安排管对楼盘进行稽核并回报区经理统合每周个人工作重点事宜回报区经理每月底撰写下月计划并回报区经理每月初撰写上月计划完成情况报告并回报区经理，所用表格则为该月的计划书（续写，以便审阅）以MEMO指示形式将每次督巡所发现之问题及改善要求知会各管理处驻场经理并抄送区经理每半年每周每月每月每次督巡后区经理v 个人工作周报告v 部门各成员工作周报告汇总v 改善计划执行情况周报告v PM工作周记v 针对每月财务稽核结果的改善报告v 部门产值报告统合部门各成员每周工作报告回报上海PMD的DH统合本部门每周改善计划执行情况及需其他部门配合事项回报上海PMD的DH统合各楼盘管理重要事项回报上海PMD的DH针对财务部每月出具关于各楼盘的财务稽核报告给出改善报告给财务部及上海PMD的DH每周每周每周部门主管会议上提交每两周每月每月上述所涉表单见附件五、各级会议制度为加强各级管理人员沟通与回报，高力国际执行各级管理人员的会议制度，具体如下：会议名称与会人员主持人说明周期管理处内部会议管理处各部门主管、驻场经理驻场经理由管理处整理会议记录并回报给各专案经理每周一次驻场经理例会驻场经理、专案经理、区经理区经理由总部秘书整理会议记录并抄送上海PMD的DH每月一次专案经理例会专案经理、区经理区经理由区经理以PM工作周记形式回报给上海PMD的DH每两周一次工程主管例会管理处工程主管、总部工程经理总部工程经理由工程部秘书整理会议记录并抄送上海PMD的DH、区经理及专案经理每月一次财务人员例会管理处财务、总部财务部经理总部财务部经理每月一次人事例会管理处人事行政助理、总部人事部总部人事部每月一次六、现场管理督导作业高力国际在对派驻社区服务人员的督导上是采“专业督导制度”，依一般管理（保安）公司承接个案之做法，现场人员在完成工作移交之后，即少有公司主管人员定期至现场督导各级工作人员；若有，以仅只于确定勤务轮班之正常与一般之督导。在高力国际的管理体系中，现场工作制督导方式区分为行政（含客服）、安全清洁、工程、财务四大要项，并由总公司各专责主管实施，这项制度最大的好处是督导层面既深且广，并充分展现督导的功能，而督导人员均各具专业，也是督导工作能够落实的最大保证。以下为公司各主管人员之现场工作督导与频率：督导人员职称频率督导方式管理部专案经理级以上主管每两周一次，顾问项目如无特殊情况则可考虑每月一次全面性之现场管理督导及训练考核财务部专员级以上主管每月一次财务稽核及费用