（电工理论与新技术专业论文）供电企业客户满意度的实证研究.pdf

a n e m p i r i c a lr e s e a r c ho n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xo fp o w e re n t e r p r i s e b y z e n gm i n g m i n g b e ( z h o n g y u a nu n i v e r s i t yo ft e c h n o l o g y ) 2 0 0 6 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fe n g i n e e r i n g l n e l e c t r i ct h e o r ya n dn e w t e c h n o l o g y i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rh e y i g a n g s e n i o re n g i n e e rl u o l i p i n g a p r i l ，2 0 1 1 哪2洲53 肌709ji y 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名：锄明 日期卅侔 ) 岁月哆e l 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名：锄办碍 导师签名： 日期：幽年 日期：，阵 ) 岁月多日 兰月弓e t 供电企业客户满意度的实证研究 摘要 我国电力工业改革与发展已经进入一个重要时期，实现了厂网分开，竟价上 网。在开放的电力市场中，电力的销售渠道必将增加，电力客户的选择范围必将 扩大，怎样在这样的市场环境中取得并保持竞争优势，赢得新客户，留住老客户， 针对不同类型的客户制定不同的营销策略，保持与客户长期稳定的供求关系就成 为电力营销的关键点。以科学的模式和方法测评供电企业客户满意度，并且在进 行客户满意度调查后，对这些数据和结论充分利用，对供电企业的经营具有十分 重要的意义。 近几年来，我国供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施，提高了 供电服务质量，开拓了电力市场，取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济 发达国家和一些经济发达城市相比，部分供电公司的供电服务质量还有很大差距， 还不能满足日益增长的人们对用电质量和服务的需求。 、 本文首先谈论我国电力市场发展状况，引进了客户满意度指数模型，以某供 电企业的情况为例进行了实证研究，进行了调查问卷的设计，通过调查获取数据， 利用数据进行研究并得出相关结论，并创新性的利用b p 人工神经网络对此次调 查数据进行充分利用，建立了相关的b p 人工神经网络模型，并利用m a t l a b 对 数据进行训练和测试，通过神经网络模型输出了客户满意与否的结论，最后提出 了供电企业提升客户满意度的途径和改善供电企业管理的建议。 通过供电企业客户满意度测评，有利于供电企业与客户建立良好的关系；使 供电企业清楚目前的服务水平与电力产品质量水平，同时也是对供电企业相应工 作的检验；了解市场对服务的需求动向，发现工作中的不足，从而改进工作提高 满意度水平；最终还能提高供电企业效益。本文对当前致力于提高服务质量，塑 造良好形象的供电企业具有现实指导意义。 关键词：供电企业；客户满意度；b p 神经网络 i i a b s t r a c t t h er e f o n na i l dd e v e l o p m e n to fi n d u s t r yo fe l e c t r i cp o w e ri n o u rc o u n t r yh a s e n t e r e da i li m p o r t a n tp e r i o d ，h a v es e p a r a t e dt h ep o w e rp l a n ta n dp o w e rg n d ，趾d h a v e a c h i e y e dt ob i df o ra c c e s s p o w e rs a l e sc h a n n e l sw i l lb ei n c r e a s e d ，t h ec h o i c eo f p o w e r c u s t o m e r sw i ub ee x p a n d e di nt h eo p e n e de l e c t r i c i t y m a r k e t h o wt oa c h i e v ea n d m a i n t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，w i nn e wc u s t o m e r s ，k e e po l dc u s t o m e r ? a c c o r d m g t 0d i 仃e r e n tt y p e sc u s t o m e r sf o r d i f f e r e n tm a r k e t i n gs t r a t e g y , m a i n t 锄al o n g - t e 衄 s t a b l es u p p l ya n dd e m a n d t oc u s t o m e r sh a v eb e c o m e t h ek e yi nt h i sp o w e rm a r k e t m g t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fp o w e re n t e r p r i s en e e d sa s c i e n t i f i cr o o d ea n dm e t h o d i nr e c e u ty e a r s ，i no r d e r t oi m p r o v ep o w e rs u p p l ys e r v i c e ，p o w e re n t e r p r l s em a d e as e r i e so fe f f e c t i v e m e a s u r e s ， w h i c hi m p r o v e dt h eq u a l i t y o fp o w e rs e r v i c e , d e v e l o p e dt h e e l e c t r i cp o w e rm a r k e t ，a n dh a v ea c h i e v e dg o o de c o n o m l c a n ds o c l a l b e n e f i t s b u tc o m p a r e dt ot h ed e v e l o p e dc o u n t r i e sa n ds o m e d o m e s t i cd e v e i o p e dc l t y , s o m eo fm a i n l a n de n t e r p r i s eh a sal a r g eg a pa m o n gt h e m ，t h ep o w e rq u a l i t y 觚d s e r v i c es t i nc a n n o tm e e tt h ep e o p l e si n c r e a s i n gr e q u i r e m e n t s t h i sp a p e rf i r s t l yd i s c u s s e dt h ed e v e l o p m e n to fo u rc o u n t r y s e l e c t n cp o w e r m a r k e t ，t h e ni n t r o d u c e dt h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e l ，i no r d e rt o d ot h e e m p i r i c a lr e s e a r c ho fs o m ep o w e re n t e r p r i s e ，aq u e s t i o n n a i r ea n da n e x l e n s l v es u r v e y w e r em a d e t h r o u g ht h ed a t ao f t h i ss u r v e y , s o m er e l e v a n tc o n c l u s l o n sw e r ed r a 吼 w i t ht h ea 1 1 a l y s i so ft h eq u e s t i o n n a i r e ，ac sm o d e lo fp o w e re n t e r p r i s e b a s e do nt h e b pn e u r a ln e t w o r kw a se s t a b l i s h e d b yu s i n go ft h em a t l a b t o o l b o x ，t h eb pn e u r a l n e t w o r kw a st r a i n e da n dt e s t e d t h er e s u l t ss h o wt h a tt h en e t w o r km o d e l h a sah l g h a c c u r a c yo nt h ee v a l u a t i o no fp o w e re n t e r p r i s e sc s a tl a s t t h i sp a p e rp r o p o s e daw a y t oe n h a n c et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n ds o m e t h r o u g ht h ep o w e rs u p p l y e n t e r p r i s e a d v i c et oi m p r o v et h em a n a g e m e n t c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na s s e s s m e n t ，i t s h e l p f u lf o rt h ep 。w e re n t e r p r i s et 。e s t a b l i s hg o o d r e l a t i 。n s h i pw i t hc u s t o m e r s , a n dt 0 k n o wt h ec u r r e n ts e r v i c e l e v e la n dp o w e rl e v e l ，a l s o t o g i v e a ni n s p e c t i o nt o u n d e r s 啪dt h em a r k e td e r n a n d i n gf o rs e r v i c e s ，a n dt of i n dt h ei n s u f f i c i e n t i nw o r k , w h i c ha l s oc a i li m p r o v et h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s eb e n e f i t t h i sp a p e r d e d i c a t e st 0 i m p r o v es e r v i c eq u a l i t y , w h i c ha l s oh a sa r e a l i s t i cs i g n i f i c a n c e k e yw o r d s ：p 。w e fe n t e r p r i s e ；c u s t o m e r s a t i s f a c t i 。n ；b pn e u r a ln e t w 。r k i i i 供电企业客户满意度的实证研究 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 第l 章绪论l 1 1 电力市场1 1 1 1 我国电力市场的形成和发展1 1 1 2 电力客户2 1 2 供电企业客户满意度测评的目的与意义3 1 3 研究内容及思路4 第2 章客户满意度理论研究5 2 1 客户满意理念的形成与发展5 2 2 客户满意度指数模型的结构6 2 2 1 客户满意度指数经典模型简介6 2 2 2 供电企业客户满意度指数模型1 0 2 3 模型变量分析1 l 2 3 1 企业形象11 2 3 2 客户期望11 2 3 3 客户对质量的感知1 1 2 3 4 客户对价值的感知1 2 2 3 5 输出变量分析1 3 第3 章供电企业客户满意度测评指标体系的建立1 4 3 1 供电企业客户满意度测评指标体系的构成一1 4 3 1 。l 测评指标体系的四个层次1 4 3 1 2 供电企业客户满意度测评指标体系的细化指标1 4 3 2 供电企业客户满意度测评指标的量化1 5 3 3 供电企业客户满意度测评指标权重的确定1 6 第4 章供电企业客户满意度实证测试与分析1 9 4 1 客户满意度指数测评问卷的设计1 9 4 1 1 问卷设计简述1 9 4 1 2 问卷的基本格式2 0 4 2 供电企业客户满意度实证调查问卷中的主体部分2 0 i v 工程硕上学位论文 4 3 客户满意度指数测评问卷的调查2 2 4 3 1 样本的分类2 2 4 3 2 样本的抽取2 4 4 3 3 调查方法2 5 4 4 供电企业客户满意度指数研究2 7 第5 章b p 神经网络在供电企业客户满意度中的应用3 1 5 1 人工神经网络简介3 1 5 1 1 神经网络的结构3 l 5 1 2 神经网络的分类3 2 5 1 3 神经网络的特点3 3 5 2 神经网络的学习规则3 4 5 3b p 神经网络3 4 5 3 1b p 结构模型3 5 5 3 2b p 算法3 5 5 4b p 神经网络在供电企业客户满意度中的应用3 9 5 4 1b p 神经网络模型的建立3 9 5 4 2 供电企业客户满意度在m a t l a b 中的实现3 9 第6 章提升供电企业客户满意度的途径4 4 6 1 树立全体员工的客户服务理念4 4 6 2 提升供电企业客户满意度的具体途径4 5 结 沦4 7 参考文献4 9 致 射51 附录a 攻读学位期间所发表的学术论文目录5 2 附录b 城镇居民客户调查问卷( 节录) 5 3 v 第1 章绪论 1 1 电力市场 1 1 1 我国电力市场的形成和发展 电力市场是在本着公平竞争、自愿互利的原则上，采用法律、经济等手段， 对电力系统中发电、输配电、供电、用户等各方面进行统筹管理的总和。 根据以上定义可以得知，电力市场这种管理机制主要是采用经济手段进行管 理。所以电力市场的基本特征与现代市场经济的特征类似，有开放性、竞争性、 计划性和协调性等。 已建立电力市场的各个国家的经验表明，建立电力市场的主要目的是：引入 竞争，提高效率，降低电价，改善服务，持续发展。通过建立电力市场能使电力 行业的各个环节降低成本，提高效率，随之将可以降低电价，改善客户服务；市 场经济的调节和激励可以引导投资趋向于合理化，促进资源优化和环境保护，最 终形成持续发展的内在动力，构成良性循环。 对于我国的电力市场，其改革的进程可以粗略地分为5 个发展阶段，分别是 独家、集资、内部模拟、改革试点以及电力市场化发展阶段【l 】。 ( 1 ) 独家办电阶段 二十世纪八十年代之前的计划经济时代，国内电力工业的经营模式是垄断型。 该模式保证了“利用有限的社会资源发展电力工业 的目标，有比较好的成效。 但是，随之而来也产生了一些弊端，如不合理的电价结构等情况。而在电力建设 方面的资金匮乏、电力供应方面的短缺情形，局限和制约了国民经济的发展。 ( 2 ) 集资办电阶段 计划经济时代的终止，随之而来的是改革开放的发展，电力供应方面的短缺 对各地区和各产业发展的制约现象越来越明显，电力供求矛盾已成为主要矛盾。 为了解决上述问题，国务院于1 9 7 8 年确立了“政企分开，省为实体，联合电网， 集资办电”和“因省、因网制宜 的发展方针，由此打破了独家办电的局面，充 分调动了各方面集资办电的积极性。在这一趋势下，电力工业产业得到了很大的 进步。但是电价管理体系没有统一的定价原则和标准，形成了诸如一厂多价等局 面。这对企业自身经济的发展和社会经济的发展都产生了不良的影响。 ( 3 ) 内部模拟电力市场阶段 英、美等国在建立电力市场方面已经取得了一定的成功，这一现象将我国电 力建设、管理人员的目光吸引到电力市场，焦点转移为怎样在电力市场中引入竞 争机制。电力工业管理体制的变化于1 9 9 7 年初开始，即国家电力公司成立于北京， 年底国家电力公司在内部启动了模拟电力市场。 ( 4 ) 电力市场改革试点阶段 1 9 9 7 年底，在国际经济以及国内的环境下，使得各种矛盾层层暴露出来，如 供电企业客户满意度的实证研究 电厂的造价方面无法控制，而使电价涨幅过快等。这些情况都促使了各界对电力 市场的研究。 我国从国家电力公司成立到1 9 9 8 年撤销电力工业部，以此为标志，在中国结 束了由国家垄断电力的局面，由此向统一、竞争、有序的电力市场迈进，逐步与 国际接轨，与国际电力潮流一致。 首先是1 9 9 8 年我国确定实行“厂网分开、竞价上网”的改革，并确定浙江、 山东、上海及东北三省的电网为这次改革的试点单位。并于2 0 0 0 年初，将浙江、 山东、上海的发电侧投入了商业化运行1 2 j 。 ( 5 ) 电力市场化发展阶段 2 0 0 0 年后电力工业开始实行更全面、更深入的改革。改革的主要内容有下述 几个方面： 1 在发电环节引入竞争机制，实现“厂网分开 ，国家电力公司被分成5 家 发电集团和两家电网公司。分别是中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国 华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司以及中国国家电网和 中国南方电网有限公司。其中国网公司又组建了西北、东北、华北、华中、华东 五大区域电网公司，而西藏电力企业则由国家电网代管。 区域电力市场形成后，发电企业开始竞价上网，因此，从目前改革的现状看， 中国电力行业已经由垂直一体化的垄断模式进入发电竞争模式。 2 成立了四家辅业集团公司，分别是中国电力工程顾问、中国水电工程顾问、 中国水利水电建设、中国葛洲坝集团公司。 3 成立了国家电力监管委员会。监管委员会的主要职责包括监管市场方面、 监督供电企业、调节处理电力纠纷等。 4 对电价的改革初步制定了方案，并对关于环保方面，项目审批方面，和其 他职责方面的要求进行了研究与探索。 至此，电力行业的主要焦点转移到了效率、成本、环保方面，同时也将目光 投向了消费者需求方面，力求为消费者提供优秀的电力产品与供电服务。 1 1 2 电力客户 ( 1 ) 电力客户是供电企业经营活动的出发点 在电力市场中，电力客户与供电企业之间的关系与其他商品市场中用户与经 营者的关系不同，电力用户在电力市场中处于特殊地位。电力用户与电力生产者、 电力经营者之间由电力线路、电力潮流连接在一起，成为利益共同体。电力客户 居于电力市场中，是牵动一切电力活动的源头，是电力建设和经营活动的中心， 电力市场的所有工作都是电力客户展开的，电力客户是一切经营活动的出发点和 落脚点。 2 工程硕士学位论文 ( 2 ) 供电企业与用电客户的平等关系 在传统的电力系统中只有负荷的概念，没有真正意义上的用户的概念。电力 部门将负荷看成是固定的、被动的、没有协作和理性的受控制的终端。而在现代 电力市场中，供电企业与用电客户是平等协作的关系。负荷通过用电客户参与到 市场中来，用户作为负荷的代表被看做是电力市场的成员，既参与竞争又参与协 作，因此用户具有能动性。供电企业作为供方不能再只将用电客户看成是负荷， 而应使电力企业成为用户满意的电力产品供应者和服务者，并且要力争用最少的 费用、最快的速度、最后的质量将电力产品送至用电客户1 3 】。 1 2 供电企业客户满意度测评的目的与意义 随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将出现，要进一步 刺激用电量，需要建立以客户为中心的客户服务管理体制，对需求侧的管理也需 要进一步扩展。对需求侧的管理以及研究，需要对客户进行相应的满意度测评。 以科学的方法和模式测评供电企业客户满意度并构建相应的测评体系，这对国 家、供电企业、客户有着非常重要的意义。 在我国，国家电网公司部署了“四化”( 集团化运作、集约化发展、精益化管 理、标准化建设) 工作要求，要求全面加强公司系统农村和城市供电所内质外形 建设，并于2 0 0 7 年编制了电力公司供电服务品质评价办法( 试行) ，以期全面 开展供电服务品质管理工作1 4 j 。 电力企业通过客户满意度测评可以了解客户的满意程度，把握客户的需求， 了解自身的薄弱环节后，可通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。 ( 1 ) 通过“客观、公正、科学”的第三方客户满意度测评，更有利于对供电 企业的监管，客户满意度测评有利于建立行业监管模式。 ( 2 ) 供电企业通过定期( 年度) 的客户满意度测评了解客户对自身的满意程 度的变化趋势，从而对服务质量进行监控，一方面有利于持续改进，另一方面也 可以起到促进全体员工树立客户满意理念、自觉提高服务质量的作用，可见客户 满意度测评有利于建立持续改进的长效机制。 ( 3 ) 一方面客户满意度测评为供电企业了解客户提供了信息，也为客户提供 了了解供电企业、反映意见和建议的渠道，从而为供电企业搭起了与客户沟通的 桥梁。另一方面客户满意度测评作为一种新型的管理模式，在供电企业提升管理 水平改进服务质量中，必然会受到供电企业和客户的青睐，可见客户满意度测评 有利于建立供电企业和客户之间的沟通桥梁。 ( 4 ) 客户满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断摸索和改进了客户 满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评，验证客户满意度指数模型建 立的合理性、准确性，了解客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知与 客户抱怨、客户忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况， 更有利于供电企业的服务改进质量，可见客户满意度测评有利于推动供电企业客 户满意度理论研究水平的深入开展。 3 供电企业客户满意度的实证研究 1 3 研究内容及思路 本文的研究内容由绪论，客户满意度理论研究，供电企业客户满意度测评指 标体系的建立，供电企业客户满意度的实证测算与分析，以及供电企业客户满意 度的提升策略等五个部分组成。 绪论部分主要阐述了电力市场在我国的历史发展进程、做了电力市场的简介 以及介绍了建立供电客户满意度测评机制的目的与意义。 客户满意度理论研究这部分主要是对经典的客户满意度模型进行了简要介 绍，随后研究了适合服务业的客户满意度指数模型。对其中的企业形象、客户需 求和期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客 户忠诚等七个指标进行了分析，从而探索供电企业客户满意度指数的测评体系， 寻求提升供电企业客户满意度的途径。 供电企业客户满意度测评指标体系建立部分，通过结合供电企业实际进行分 析和探讨，主要就如何建立供电企业客户满意度第三、四级指标进行了详细的探 索，对指标的量化和权重的确定方法进行了探讨。 供电企业客户满意度实证测算部分，探讨了实证过程中针对某地区的供电企 业客户满意度问卷的设计原则、标准和方法，确定了供电企业客户满意度调查对 象、方法和样本的抽取方法，数据整理、计算方法以及影响因素的分析方法。 为了将数据充分利用，并建立一个更为科学的测评系统，引进了b p 神经网 络，对b p 神经网络进行建模，赋予其合适的学习模式对测评结果进行学习和训 练，最后将神经网络模型用于此次测评，对部分数据进行了仿真，结果表明该方 法具有可行性和可靠性。 最后，将根据实际的测评结果探讨如何提升供电企业客户满意度的策略，并 针对提出了提升供电企业客户满意度的具体途径的建议，希望为供电企业的服务 质量管理提供参考。 4 的定义 此后 世界上诸多学者分别对客户满意理论开始了研究，对客户满意的定义也有了自己 的见解。研究普遍认为，客户满意度是客户在购买过程中的体验与购买前对产品 的期望之间的差异决定的；如果购买过程中感受到的服务质量大于购买前所想象 的服务质量，客户就会产生满意感，如果购买过程中感受到的服务质量大于购买 前所想象的服务质量，客户就会产生不满意的感觉，而且满意感的强度跟随两者 之间的差距。 从2 0 世纪6 0 年代中期开始，一些发达国家的市场营销人员、消费心理学 家和客户行为研究者对客户满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。1 9 7 7 年开、 始，美国诸多学者等相继发表了多篇论著。8 0 年代初，计量经济模型被质量工作 者和数理统计学家引入到客户满意程度的分析和计算过程。1 9 8 9 年，美国f o r n e l l 博士总结了前期理论研究的成果，推出了基于因果关系的客户满意度指数模型， 提出了把客户期望、消费后的感知、消费的价格等多方面因素组成了一个计量经 济学的逻辑模型，即费耐尔( f o r n e l l ) 逻辑模型。 表2 1 世界各国的客户满意度进程 5 供电企业客户满意度的实证研究 世界各个国家对客户满意度测评最开始所作工作的记录如表2 1 所示。在我 国，对客户满意度的研究相对起步较晚，但最近十多年，国内大量学者展开了对 客户满意度理论的研究，并取得了一定量的成果。1 9 9 7 年，清华大学、中国质量 协会等机构的学者开始研究国外客户满意度指数的测评方法。我国国家质量技术 监督局于1 9 9 8 年1 0 月委托清华大学经济管理学院，组织开展了“我国用户满意 度指数评价方法的研究工作。2 0 0 0 年，国家科技部委托中国标准研究中心正式 列课题，进行中国用户满意度指数c c s i 的研究。这项研究工作包括对我国客户 满意度指数测量涉及的一些部门和行业进行了分类和确认；并对彩电行业作做了 客户满意度问卷调查，收集了数据；编制了多元统计分析程序，对彩电行业的客 户满意度指数进行了试运作等 5 1 。 如今，随着人们生活水平的提高，服务行业也随之发展，对精神的需求也随 之提高。人们需要更优质的服务，而更多的行业和企业也根据需要，而开展了大 量的客户满意度指数的测评和理论的研究。 2 2 客户满意度指数模型的结构 2 2 1 客户满意度指数经典模型简介 客户满意度指数模型的构建是由多种变量组成的一种独特的系统结构，了解 以及掌握这些变量之间的相互关系，对提高客户满意度指数的准确性及其有效性， 具有十分重要的作用。在目前3 0 多个国家和地区的c s i 模型中，瑞典客户满意 度指数( s c s b ) 模型、美国客户满意度指数( a c s i ) 模型、欧洲客户满意度指数( e c s i ) 模型是最有影响的三个模型。我国是在学习上述三个模型的基础上，推出了中国 客户满意度指数( c c s i ) 模型【6 ，7 】。下面就对这几个模型做一个简单的介绍。 图2 1 瑞典客户满意度指数模型( s c s b ) 图2 1 所示为瑞典客户满意度指数模型s c s b ，包含5 个结构变量和6 个关系， 所有的结构变量均被认为是不能直接获得的，是通过相应的一个或几个可测变量 6 知绩效和客户期望。满意的两 个结果变量是客户抱怨与客户忠诚。s c s b 测评模型中的结构变量和衍伸出的观 测变量如表2 2 所示。 表2 2s c s b 测评模型中的结构变量和观测变量 结构变量观测变量 感知价值 客户期望 客户满意度 客户抱怨 客户忠诚 给定质量下对价格的感知 给定价格下对质量的感知 客户对产品的总体期望 客户的总体满意度 与理想比较的满意度 与期望比较的满意度 客户的抱怨行为 客户重新购买产品的可能性 客户对产品价格的承受力 图2 2 所示为美国客户满意度指数模型a c s i ，即费耐尔模型【8 ，9 】，该模型是 在s c s b 基础上发展而来的，主要研究和确定影响客户满意度指数的各种因素， 以及客户满意度和这些因素之间的各种相关程度。a c s i 与s c s b 的主要区别是 a c s i 模型中增加了质量感知，与s c s b 中的感知价值明显区分出来。此外，模型 中客户期望的可测变量增加了对感知质量的预期。这个理论模型不仅是构建客户 满意度指数的基础，还是对客户满意度指数测评结果进行分析评价的基础。a c s i 测评模型中的结构变量和观测变量如表2 3 所示。 图2 2 美国客户满意度指数模型( a s c l ) 图2 3 所示的欧洲客户满意度指数e c s i 模型，是在s c s b 模型和a c s i 模型 的基础上的进展，在e c s i 模型中，客户满意有五个前因变量和一个结果变量， 共有二十个测量变量和十个关系。该模型与a c s i 模型的差异主要存在于：e c s i 模型增加了品牌形象，删除了客户抱怨结构变量；在a c s i 模型中，产品感知质 量和服务感知质量是结构模型中感知质量派生的隐变量( 即不可直接测量的变 量) ；客户期望、感知价值和客户忠诚在两个模型中的测量变量有一定的差异。表 2 4 为e c s i 测评模型中的结构变量和感测变量列表。 7 供电企业客户满意度的实证研究 表2 3a s cl 测评模型中的结构变量和观测变量 结构变量 观测变量 客户期望 对产品的总体期望 客户对质量的感知 客户对价值的感知 客户满意度 客户抱怨 客户忠诚 产品满足客户需求的期望 客户对产品可靠程度的期望 客户对产品质量的总体评价 产品满足客户需求的程度 客户对产品可靠程度的评价 客户在给定质量下对价格的感知 客户在给定价格下对质量的感知 客户对产品的总体满意度 产品质量与理想比较的满意度 产品质量与预期比较的满意度 客户对产品产生的抱怨 客户重新购买产品的可能性 客户对产品价格的承受力 图2 3 欧洲客户满意度指数模型( e c s i ) 图2 4 所示的中国客户满意度指数( c c s i ) 基本模型包含六个结构变量，分 别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意和客户忠诚。该模型 是在上述三种经典模型的基础上建立起来的。基本上是a c s i 与e c s i 模型的综合， 但结构变量对应的显变量差异比较大，如品牌形象的内容与e c s i 模型的含义有 所不同，特别是中心变量，客户满意采用了四个显变量。上述所示的四种典型客 户满意度模型的比较分析如表2 5 所示。 8 ， 工程硕士学位论文 表2 4e c si 测评模型中的结构变量和观测变量 结构变量观测变量 品牌形象企业品牌的总体形象 企业品牌的经营实践 企业品牌的热情度 企业品牌的社会责任 期望价值对产品的总体期望 产品满足客户需求的期望 客户对产品可靠程度的期望 感知质量( 软硬件)客户对产品质量的总体评价 产品满足客户需求的程度 客户将产品与竞争对手作比较 客户对价值的感知客户在给定质量下对价格的感知 客户在给定价格下对质量的感知 客户将产品与竞争对手作比较 客户满意度客户对产品的总体满意度 产品质量与理想比较的满意度 产品质量与预期比较的满意度 客户忠诚客户重新购买产品的可能性 客户对产品价格的承受力 客户将产品向朋友推荐的可能性 图2 4 中国客户满意度指数模型( c c s i ) 9 供电企业客户满意度的实证研究 s c s b结合了数量经济学和线性结构方程， 将定量分析引入客户满意度分析框 架 a c s i 增加了质量感知作为结构变量，优于 s c s b 模型；模型中将质量感知分为 产品质量感知和服务感知，其适用性 更强 e c s i 增加了形象作为结构变量，弥补了 a c s i 模型 c c s i 拓宽了形象的含义，包括了客户对产 品和公司的认识 价值感知是感知质量和价格综合作用的结 果，所以不能区分高质高价和低质低价产品 的客户满意度之间的差异 没有将企业形象作为模型变量只以，忽视了 其对客户满意的重要性 在输出变量中没有客户抱怨，忽视了其对客 户忠诚，客户满意的作用 质量感知知识一个独立的潜在变量 2 2 2 供电企业客户满意度指数模型 供电企业属于服务行业，有其服务客户的性质。服务行业包括邮政通信业、 公用事业( 水电气等) 、金融保险业、零售贸易业、交通运输业等，针对服务业的 一些共性特征，基于以上四种经典客户满意度指数模型，建立了供电企业客户满 意度指数模型。在电网企业客户满意度测量模型构建原则是：科学地反映电网企 业整体和各地区的供电服务质量水平；客观地掌握电网企业在社会公众中的形象 和地位；准确的把握客户期望和质量水平的差异，便于质量的持续改进，因此在 理论模型中增加了企业形象这一新的指标，其专用模型如图2 5 所示【4 j 。 图2 5 供电企业客户满意度指数模型 1 0 工程硕士学位论文 2 3 模型变量分析 图2 5 的模型结构共由7 个变量组成，即企业形象、客户期望、客户对质量 的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚组成。其中，企 业形象，客户期望，客户对质量的感知，客户对价值的感知是输入变量：客户满 意度，客户抱怨，客户忠诚度是输出变量。 2 3 1 企业形象 企业形象是指社会公众通过产品的各种特点、销售产品时的各种销售手段、 企业工作人员的工作风格等而形成的对企业的一种感觉，在企业的文化建设中处 于重要地位；是人们在与企业各方面的接触交往过程中，所得到的一种总体印象。 企业形象能否确切的反映企业自身的内涵，以及能否被社会公众理解和接受，绝 大部分程度上取决于于企业本身的各种努力。 2 3 2 客户期望 客户期望是指客户对企业的一种主观能动意识的反映。一方面体现了客户对 企业提供的产品在过去的消费经历，其中也包括广告以及人们之间的口口相传； 另一方面体现了客户对企业提供的产品的一种期待心理而产生的一种期望值，即 具有前瞻性。客户期望值的高与低还与客户自己的生活状态、收入水平、价值理 念和对事物的分析判断能力有关。客户期望值的高低是随着上述相关方面不断改 变的，这就使得企业在提高客户满意程度上面临更大的挑战。 客户期望不是一种单一水平的期望值，是介于理想服务和适当服务之间的一 个范围内的水平。理想期望值就是指客户心中想要得到的服务水平，反映了客户 的愿望和期待。但是在现实情况下，理想的服务是比较难以实现的，客户就会期 望得到一个可以接受的适当的服务，这个服务便代表了客户最低的可以接受的期 望。这样，理想服务构成了服务的上限，而适当服务则构成了服务的下限，期望 的上下限区域形成了期望的容忍水平区域。因此在将客户期望转换为可测量的指 标时，对客户期望设置两个指标，即理想期望和可接受的期望。 2 3 3 客户对质量的感知 客户对质量的感知可分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。 产品质量的感知是客户在使用产品的过程中，对产品使用效果的一种感知。 在供电企业中可以描述为在使用电的过程中，电压是否稳定，停电次数的多少来 感知。 对服务型企业来说，还需要对服务质量进行管理与提高。 服务质量是相对于产品质量这一概念而发展出来的，但服务具有其特殊性， 仅用产品质量不能足以说明服务质量。服务的固有特性一般包括：功能性；经济 性；安全性；时间性；舒适性：文明性。上述六个方面的质量特性是由人或物对 客户在使用产品过程中物质和精神上得到满足的程度而表现出来的。 在国际上，服务质量中广泛使用的是s e r v q u a l ( 服务质量特性) 量表，其 中包括五个维度：即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性。有形性是指有 供电企业客户满意度的实证研究 形的服务设施、设备、传播媒介和人员的外观表现。如良好的环境和服务人员的 外表形态等。可靠性是指可信赖的、准确的履行所承诺的服务的能力。如服务需 要以相同的形式、方式没有差错的按时完成。保证性是指服务人员的知识、能力 以及谦虚的态度和表现出的可信赖的和自信的精神状态。如服务人员完成服务的 能力，对客户的礼貌与尊敬，与客户进行有效沟通，并且能将客户的事情放到第 一位。响应性是指服务人员帮助客户并且提供快捷服务的意愿。如减少客户等待 时间，在出现服务失败时，迅速成功解决问题。移情性是指企业为其客户所提供 的关心以及个人的关注。如站在客户的角度为客户着想，包括接近客户的能力， 理解客户新的需求等。 s e r v q u a l 量表是上世纪8 0 年代由美国学者帕拉苏门特等三位学者共同提 出，其他学者不断提出附加特性，但目前国际上和国内均常用5 + 1 特性，即在上 述五个特性外，再根据服务质量测量对象增加一个特性u 们，如图2 6 所示。根据 供电企业服务质量的特殊性，在此添加的一个特性是安全性，即服务人员需要对 客户使用产品( 电) 的一种安全指导。 可以说，客户对质量的感知，即对产品和服务的感知质量越好，其满意程度 就越高。 图2 6 供电服务品质特性 2 3 4 客户对价值的感知 客户对价值的感知，是指客户对所支付的价格相对应的产品或服务质量水平 的主观认识。客户从自己的角度出发，产品或服务的一定的价格水平应对应于一 定的质量水平，在对自己付出的成本与得到的价值进行分析和比较后，做出相应 的判断，当感知到的价值有所增加时，客户满意程度也会提高。相对于客户对质 量的感知特性，在此特性中价格成为影响客户满意程度的重要因素。 将在不同行业中感知到的价值与价格信息汇入量表中，就可以增加对不同行 业调查结果的可比性，也便于对高价位和低价位的产品或服务进行比较。 上述四个输入变量的作用，产生了“客户满意度”、“客户投诉”和“客户忠 1 2 工程硕士学位论文 诚”三个输出变量。当客户在事后的实际感知低于事前的期望时，客户满意程度 就低，就容易产生顾客抱怨；当客户在事后的实际感知高于事前的期望时，客户 满意程度就高。而当客户的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致客户忠诚。 2 3 5 输出变量分析 客户满意度，客户抱怨，客户忠诚度是客户满意度测量模型中的输出变量【4 1 首先要指出的是，这里输出的“客户满意度 并不是全部模型指标计算最终 得出的“顾客满意度指数”，而是指计算中间的一个结果变量。这个结果变量是对 客户满意程度的评价，即客户所感知的包括价值在内的质量与其期望相比的结果。 当客户对产品或服务的感知与自己所期望的不匹配时，不满足的程度感受越 强，客户满意度也就越低。也就是说，客户越不满意，越会产生抱怨，在抱怨次 数和强度超过客户所能忍受时，抱怨则会发展为投诉。 客户忠诚是指客户在对某一产品