（通信与信息系统专业论文）面向sla的网络运行监测系统服务器的sla参数研究及监测.pdf

摘要 摘要 伴随着互联网的大发展，i p 技术和i p 网络取得了极大的成功。各行各业建立 了大量的“行业专网 ，包括各种企业网、校园网，以及各种电子政务的“虚拟专 网”。电信运营商也正在建设“电信级”的i p 网络作为一个公共传送网，用以承载 包括v o i p 、i p t v 等流媒体业务在内的多种“电信级业务”。然而，由于i p 网络的 性能具有“非确定性 特点，想要使用i p 网络来承载这些具有严格服务质量要求 的电信级业务，就必须提供一种机制来让用户相信所提供的服务是有服务质量保 障的。同时，随着互联网的快速发展，企业对网络上的各种业务服务的依赖性越 来越强，这些业务服务成为保证企业业务顺利进行的重要因素，因此企业越来越 关注服务性能的保障问题。s l a 的出现为这个问题提供了一种解决办法。s l a 中 包含了服务提供商和客户之间经过协商的一系列服务质量参数。通过s l a 提供有 保障的服务，可以帮助服务提供商吸引客户并保持客户的忠诚度。因此越来越多 的服务提供商开始积极寻求合适的时机向客户提供s l a ，以表明其服务质量是可 靠和有保障的。 长期以来，s l a 讨论的参数基本上都是传送网络的参数。随着业务与承载网 络技术的逐渐分离，以及以服务为中心的网络管理发展趋势的加速，开始出现应 用业务服务s l a 参数的研究。本论文就是根据这个趋势，研究应用业务服务的特 性及其s l a 问题。论文首先讨论了s l a 的参数模型和层次结构模型等相关理论， 然后根据以服务为中心的管理趋势，研究了应用业务服务的s l a 参数问题，重点 讨论了w e b 服务和f t p 服务的s l a 参数，并设计了相应的监测实现方法。由于服 务器的运行状况对应用业务服务的性能有直接影响，论文还讨论了服务器运行状 况的监测。之后，对所讨论的内容进行了具体设计实现，从而为应用业务服务的 s l a 参数的监测提供了有效尝试。最后，论文给出了系统在实际校园网环境中的 测试结果，并对其进行了分析说明。 关键字：服务水平协定、k q i k p i 、业务服务、w e b 服务、f t p 服务 a b s t r a c t a bs t r a c t a l o n gw i t ht h eg r e a td e v e l o p m e n to f t h ei n t e m e t ，i pt e c h n o l o g ya n di pn e t w o r ka r e ag r e a ts u c c e s s al a r g en u m b e ro fi n t r a n e t sa r eb u i l t ，i n c l u d i n gv a r i o u sb u s i n e s s n e t w o r k s ，c a m p u sn e t w o r k s ，a sw e l la s “v i r t u a lp r i v a t en e t w o r k f o re g o v e r n m e n t t e l e c o mo p e r a t o r sa l s oa r eb u i l d i n gt h e c a r t i e r - c l a s s i pn e t w o r ka sap u b l i ct r a n s p o r t n e t w o r kt oc a r r yv a r i o u sc a r r i e r - c l a s sb u s i n e s s e s ，i n c l u d i n gv o i p , i p t vh o w e v e r , a st h e “n o n - d e t e r m i n i s t i c ”f e a t u r eo fi pn e t w o r kp e r f o r m a n c e ，w a n tt ou s et h ei pn e t w o r kt o c a r r yt h e s ec a r r i e r - g r a d eb u s i n e s sw i t hs t r i c tq u a l i t yo fs e r v i c er e q u i r e m e n t s ，w em u s t p r o v i d eam e c h a n i s mt oa l l o wu s e r sb e l i e v et h a tt h es e r v i c ep e r f o r m a n c ep r o v i d e di s g u a r a n t e e d a tt h es a m et i m e ，a st h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n t e r n e t ，e n t e r p r i s e sh a v eh a d i n c r e a s i n g l yd e p e n d e n c i e so nb u s i n e s ss e r v i c e so nt h en e t w o r k t h es e r v i c e so f f e r e db y o p e r a t o r s a n ds e r v i c e p r o v i d e r s a r e i n c r e a s i n g l yi n f l u e n c i n g t h e f u l f i l l m e n to f e n t e r p r i s e s b u s i n e s s t a r g e t s e n t e r p r i s e s a r e i n c r e a s i n g l yc o n c e m i n ga b o u t t h e g u a r a n t e eo fs e r v i c ep e r f o r m a n c e s l ap r o v i d e sas o l u t i o nt ot h i si s s u e s l ac o n t a i n sa s e r i e so fq o sp a r a m e t e r s ，d e t e r m i n e db ys e r v i c ep r o v i d e r sa n dc u s t o m e r st h r o u g h n e g o t i a t i o n a f t e ras l a c o n t r a c ta c h i e v e db e t w e e ns e r v i c ep r o v i d e ra n dc u s t o m e r , t h e s e r v i c ep r o v i d e rn e e dt om o n i t o rt h er e l e v a n ts e r v i c ep e r f o r m a n c ep a r a m e t e r sa n d g e n e r a t et h ec o r r e s p o n d i n gs l ar e p o r t f o ral o n gt i m e ，s l a sh a v ef o c u s e da l m o s ts o l e l yo nt h ep e r f o r m a n c eo ft h e s u p p o r t i n gn e t w o r k h o w e v e r , a na c c e l e r a t i n g t r e n dt o w a r d ss e r v i c e - f o c u s e d m a n a g e m e n th a sl e dt ot h er e q u i r e m e n to fan e w b r e e d o fi n d i c a t o r st h a tf o c u so n s e r v i c eq u a l i t yr a t h e rt h a nn e t w o r kp e r f o r m a n c e i nt h et h e s i s ，f o l l o w i n gt h i su e n d ， d i s c u s s e dt h es l a p a r a m e t e r so fb u s i n e s ss e r v i c e sa n dt h e i rm e a s u r i n gm e t h o d t h i s t h e s i sf i r s td i s c u s s e dt h es l ap a r a m e t e rm o d e la n dt h eh i e r a r c h ym o d e l t h e n ， a c c o r d i n gt ot h es e r v i c e f o c u s e dm a n a g e m e n tt r e n d ，w ed i s c u s s e dt h es l ap a r a m e t e r s o fb u s i n e s ss e r v i c e s ，e s p e c i a l l yt h es l a p a r a m e t e r so fw e bs e r v i c e sa n df t ps e r v i c e s ， a n dd e s i g n e dt h em o n i t o r i n gm e t h o d s a ss e r v e r sr u n n i n gb u s i n e s sa p p l i c a t i o n sd i r e c t l y r e l a t e dt ot h ep e r f o r m a n c eo fb u s i n e s ss e r v i c e s ，t h ep a p e ra l s od i s c u s s e ds e r v e r s r u n n i n gs t a t em o n i t o r i n g a f t e rt h a t ，t h ed i s c u s s e dc o n t e n t sw e r ea c h i e v e d ，w h i c h i i a b s t r a c t p r o v i d e da l le f f e c t i v ea t t e m p tt ot h em o n i t o r i n go fb u s i n e s ss e r v i c e ss l ap a r a m e t e r s f i n a l l y , t h i st h e s i sp r e s e n t e dt h et e s tr e s u l t si na c t u a le n v i r o n m e n to fc a m p u sn e t w o r k ， a n dg a v et h ea n a l y s i s k e yw o r d s ：s l a ，k q i k p i ，b u s i n e s ss e r v i c e ，w e bs e r v i c e ，f t ps e r v i c e i i i 表目录 表目录 表2 - 1六类参数模型的框架1 1 表2 2i p 服务的参数模型1 7 表3 1s d f 例子3 6 表4 1服务器监测所需的m i b 对象4 3 表5 1获取服务器的c p u 的使用情况需要的o i d 5 0 表5 2获取服务器的各存储区的使用情况需要的o i d ”5 0 表5 3获取服务器的网络接口的使用情况需要的o i d ”5 1 i x 图目录 图2 1 图2 - 2 图2 3 图2 4 图2 5 图2 6 图2 7 图2 8 图2 9 图2 1 0 图2 1 1 图2 1 2 图2 1 3 图3 1 图3 2 图3 3 图3 4 图3 5 图4 1 图4 2 图4 3 图4 4 图5 1 图5 2 图5 3 图5 4 图5 5 图5 - 6 图目录 s l a 的生命周期7 s l a 当中的服务模型l o 六类参数模型与服务功能的关系1 2 k q i 、k p i 与s l a 的关系1 3 六类参数模型与k q i k p i 模型的结合1 4 s l a 的层次结构1 5 服务构成的例子1 6 k q i 、k p i 及服务资源的关系”1 7 业务服务的s l a 参数模型1 8 跨多服务域的端到端服务1 9 端到端的s l a 层次结构2 0 抽象化的企业s l a 模型2 0 服务等级与性能水平2 1 h t t p 交互过程2 9 f t p 的工作模型3 2 f t p 交互过程3 3 w e b 服务的k q i 与k p i 的映射“3 7 f t p 服务的k q i 与k p i 的映射3 7 服务与服务资源的关系3 8 s n m p 网络管理模型4 0 m i b 树型结构图4 2 s n m p 报文的基本格式4 3 服务器监测模块与其它模块的交互关系4 8 服务器监测模块的流程图4 9 数据传送5 3 h t t p 请求消息格式- 5 4 h t t p 响应消息格式5 4 w e b 服务的服务性能参数的测量流程5 6 v i i 图目录 图5 7 图5 8 图5 - 9 图5 1 0 图5 1 1 图5 1 2 图5 1 3 图5 1 4 图5 1 5 图5 1 6 f t p 服务的服务性能参数的测量流程5 8 校园网三层拓扑图6 0 链路占用率例子6 l w e b 服务的连接建立时间6 2 w 曲服务的服务响应时间6 2 w e b 服务的页面下载速率6 3 f t p 服务的连接建立时间6 4 f t p 服务的服务响应时间6 4 f t p 服务的文件下载速率6 5 服务器的c p u 占用率”6 5 v i i i 缩略语 a s p b a b s f t p h t t p i s p k q i k p i m i b m t b f m t r s n o n s o i d s a s d f s l a s m i s n m p s p t s p u 对 u r l 缩略语 a p p l i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r 应用服务提供商 b u s i n e s sa p p l i c a t i o n业务应用 b u s i n e s ss e r v i c e业务服务 f i l et r a n s f e rp r o t o c o l文件传输协议 h y p e r t e x tt r a n s f e rp r o t o c o l超文本传输协议 i n t e m e ts e r v i c ep r o v i d e r i n t e r a c t 服务提供商 k e yq u a l i t yi n d i c a t o r关键质量指标 k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r关键性能指标 m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o nb a s e管理信息库 m e a nt i m eb e t w e e nf a i l u r e 平均故障间隔时间 m e a nt i m et or e s t o r es e r v i c e平均服务恢复时间 n e t w o r ko p e r a t o r网络运营商 n e t w o r ks e r v i c e网络服务 o b j e c ti d e n t i f i e r对象标识符 s e r v i c ea v a i l a b i l i t y服务可用性 s e r v i c ed e g r a d a t i o nf a c t o r 服务下降因子 s e r v i c el e v e la g r e e m e n t服务水平协定 s t r u c t u r eo fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n管理信息结构 s i m p l en e t w o r km a n a g e m e n tp r o t o c o l简单网络管理协议 s e r v i c ep r o v i d e r服务提供商 t e l e c o ms e r v i c ep r o v i d e r电信服务提供商 u n i f o r mr e s o u r c ei d e n t i f i e r统一资源标识符 u n i f o r mr e s o u r c el o c a t o r统一资源定位符 x 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名：2 虱鳖日期：伽驴年6 月石日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名：7 习妒导师签名： 日期：铆彦年占月多曰 第一章绪论 1 1s l a 的产生及发展 第一章绪论 传统的网络管理方式一般是针对设备、网元的网络管理，而不是针对服务和 应用的网络管理，提供商不能为用户提供服务性能的情况。当出现服务质量不能 让用户满意的情况时，服务提供商往往没有办法诊断问题所在。这样就只会出现 两种结果：一是用户选择别的服务提供商；二是服务提供商为了避免用户的流失， 就只能在系统和基础设施上加载过量的资源，以满足用户的需求【。对于服务提供 商而言，这种为了满足用户的需求而提高容量的方法显然开销太大，因此必需找 到一种新的方式来解决这个问题。s l a 的出现就成为一种必然。 电信市场的逐步开放使得电信业的竞争和变革加速，不同的服务提供商都进 入这个市场来争夺客户。新进者要争取市场份额，就需要一个吸引客户的方法， s l a ( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ，服务水平协定) 就提供了这样一种方法。通过s l a ， 新的服务提供商承诺向客户提供有保障的服务，并保证当没有达到商定的服务水 平时将做出相应赔偿，从而赢得信誉，争取到客户【2 】。 伴随着互联网的大发展，i p 技术和i p 网络取得了极大的成功。各行各业建立 了大量的“行业专网”，包括各种企业网、校园网，以及各种电子政务的“虚拟专 网 。一方面，电信运营商正在建设“电信级的i p 网”作为一个公共传送网，用以 承载包括v o l p 、i p t v 等流媒体业务在内的多种“电信级业务”。然而，由于i p 网 络的性能指标的“非确定性 ( 即网络的性能指标通常不是确定性指标而是统计性 指标) ，想要使用i p 网络来承载这些具有严格服务质量要求的电信级业务，就必须 提供一种机制来对服务质量进行保证。另一方面，随着信息科学技术的发展，商 业用户对网络和信息的依赖性越来越大，他们需要能够有保障地使用网络服务或 者其它必要的信息服务，以便能够顺利进行他们的业务，实现既定的商业目标。 这些条件都促成了s l a 的产生和不断发展。 s l a 最早出现在1 9 9 8 年帧中继论坛推出的服务水平定义及实施协定中【3 】。该 文件为帧中继业务的几个关键特性定义了可接受的参数，如帧传输时延、帧传送 率和业务可用性。它除了向帧中继用户描述了具体的性能和可获得的参数外，还 有一个更重要的目的，即它使帧中继服务提供商自信能够满足自身制定的标准， 电子科技大学硕士学位论文 从而向客户保证有能力提供可信赖的服务。各种各样的业务提供商紧随其后，s l a 产业开始萌芽 4 1 。 近几年来，s l a 在国外得到了普遍的推广，从a t m 、帧中继，到i p 骨干网、 v p n 、互联网数据中心，运营商都推出了相应的s l a ，以网络质量上的承诺来吸 引用户，甚至一些本地运营商在d s l 业务中也开始引入s l a 。据不完全统计，在 美国仅1 9 9 7 年一年内就有3 3 的运营商与其商业用户签署了s l a ，而所有i n t e m e t 用户中有9 4 认为运营商提供的s l a 是必不可少的，更有8 4 的用户愿意为得到 运营商更加良好的s l a 而额外付费。国内这方面的起步较晚，但是很多运营商也 已经意识到了这个问题。世纪互联网率先在国内引入了s l a 的概念，其深远意义 不仅在于为国内运营商行业提出了实现服务标准化的问题，同时也为其它i t 信息 服务领域的服务品质评估和对比提供了一条新的思路【5 】。 目前国外已存在基于多种平台的网络服务级别跟踪和报告的系统工具，如 r e s p o n s en e t w o r k s 公司的v e r i s e r v 、i n f o v i s t ac o r p 公司的i n f o s t as y s t e m s 、 m i c r o m u s e 公司的n e t c o o l 、v i t a l s i g n ss o f t w a r e 公司的v i t a l s u i t e 、c o n c o r d c o m m u n i c a t i o n s 公司的n e t w o r kh e a l t hr e p o r t e r 、h e w l e t tp a c k a r d 公司的h p f i r e h u n t e r 等等。它们已经从传统的简单网络管理系统向基于服务的网络管理转化， 服务质量已经受到了越来越多的关注。这些工具中有的监视网络服务，将网络监 测和网络监控一体化，主要用于主动监测和管理i n t e m e t 上的各种服务信息，为各 种服务信息指定一套基于性能的基线。通过这样的s l a 系统能直观的检测整个网 络的有效工作时间与相关的网络性能参数，并能通过动态门限s l a 指标调整，结 合网络分析模型，给出网络目前运行状况，预测网络潜在的问题。有的可进行复 杂的终端用户应用服务监控，能够提供高度客户化、可扩展的服务管理功能；能 够检测网络状态、配置网络设备；还可以定义特殊用户的s l a 参数报表，动态检 测s l a 指标，定期生成s l a 报表，以满足各种用户的网络查询【2 j 。 国内在s l a 方面的研究起步较晚，尚未出现较成熟的相关产品。虽然国内各 运营商已经开始意识到s l a 的重要性，但是苦于没有成熟的基于s l a 的网络监测 产品，不能为客户提供长期和具体的服务性能监测数据，也无法为客户提供s l a 报告。将监测到的数据作为历史数据长期保存下来，不但可以用于生成s l a 报告， 还能用于为网络资源的调整改进和新业务的开发提供参考数据。因此，进行s l a 相关内容的研究，开发以s l a 为中心的网络运行动态监测系统有强烈的用户需求 和良好的市场预期，具有很大的现实意义。我们开发的“面向s l a 的网络运行动 态监测系统正是迎合这种需求来开发的。 2 第一章绪论 1 2 业务服务s l a 的提出 s l a 作为一种专门应用于服务水平的合同产品，在电信服务提供商所提供的 眠务当中已经应用多年了，现在它开始被考虑麻用至1 1 爿l 由信服务的领域当中圭： 应用范围越来越广。而且现在，不但在服务提供商的外部会采用s l a ，就是在服 务提供商的内部各组织之间也开始采用s l a 来定义协商服务性能和质量。s l a 已 经成为客户关系管理项目的重要组成部分1 6 j 。 传统的s l a 的关注点基本都放在了网络承载服务的性能上面，把网络上承载 的业务的性能与网络的性能放在一起作为一个整体看待，没有单独的业务服务性 能的参数。随着以服务为中心的网络管理发展趋势的加速，s l a 开始把关注重点 放到服务质量的角度上而不是网络性能的角度。现在，业务与承载网络开始逐渐 分离，业务独立出来成为一种服务，即业务服务；网络也单独成为一种服务，即 网络承载服务。业务服务只需要使用网络服务就可以达到其目的。业务服务不再 需要固定在某一种网络技术之上，而可以使用任何能够满足业务要求的网络服务。 i d c ( 互联网数据中心) 提供的服务就是业务服务的一个例子。i d c 对入驻( h o s t i n g ) 企业、商户或网站的服务器群进行托管。它使用网络承载服务，如i p 承载服务， 为i c p 、企业、媒体和各类网站提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托 管、空间租用、网络批发带宽以及a s p 、e c 等业务服务。 s l a 变为以服务质量为中心之后引入了新的指标，称为k q i k p i ( k e yq u a l i t y a n dp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，关键质量指标和关键性能指标) ，它们提供了对应用或 服务的性能的某些方面的量度。企业为了达到为其服务( 或产品，服务也被看作 一种产品) 制定的性能质量指标，需要建立和管理一系列相关的s l a 。企业s l a 的最终目标是要改善服务或产品的q o e ( q u a l i t yo fe x p e r i e n c e ，感受质量) 。q o e 是一个集合性术语，用于表述服务或产品的多方面的质量，包括服务本身的性能、 客户体验过程中的满意度水平、售前和售后服务、产品或服务的交付情况等所有 方面。q o e 为区分企业提供的众多服务产品提供了一个区分比较指标，使用户可 以在价格与服务水平之间找到一个平衡点。 随着全球性服务的出现及其复杂性的不断增加，出现了无数的技术、提供商 和服务。这些服务之间都有不同的潜在性能要求，这就使得s l a 变得复杂和多样。 面对这些数量众多而又特性各异的服务种类，若想要很好的利用s l a 来进行服务 质量保证，还有许多研究工作要做。本论文就是根据这种以服务为中心的趋势， 研究业务服务的特性，讨论它们的s l a 问题。 电子科技大学硕士学位论文 1 3 论文内容组织 本论文是作者根据所参加的“面向s l a 的网络运行动态监测系统的设计开 发工作而完成的。论文首先概述了s l a 的相关概念和发展情况。根据以服务为中 心的管理趋势，重点分析了业务服务的s l a 参数。经过分析讨论，整理出了业务 服务的s l a 参数集，并针对两种最常用的业务服务，设计了它们的s l a 参数的测 量实现方法。在所负责的服务器监测模块中，实现了对所选参数的测量。给出了 模块连入整个监测系统后，在校园网环境下实际测试所得的结果，并对结果进行 了分析说明。 论文的具体结构如下： 第一章 即本章，介绍s l a 的产生及发展情况。 第二章 介绍s l a 的相关内容：说明什么是s l a 、s l a 的生命周期、s l a 中的服 务模型、s l a 的参数模型、s l a 的层次结构、端到端的s l a 以及s l a 的 监测和报告的生成等。 第三章 详细讨论业务服务的s l a 参数问题，对各种业务服务进行总体讨论，在 此基础上给出一些具有一定通用性的业务服务s l a 参数。然后针对几种 最常用的业务服务的特点进行仔细分析讨论，并给出它们的s l a 参数的 测量方法。 第四章 说明为什么要进行服务器运行状况的监测，以及监测的内容和监测的方 法。 第五章 介绍“面向s l a 的网络运行动态监测系统”的总体框架和笔者所负责的 服务器监测模块的具体设计与实现。对系统实际测试所取得的结果进行分 析说明。 第六章 总结全文工作，指出系统中存在的不足，并对后续开发工作进行了一些展 望。 4 第二章s l a 概述 2 1 什么是s l a 2 1 1s l a 的定义 第二章s l a 概述 s l a ( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ，服务水平协定) 是服务提供商和用户通过协 商，在服务品质、优先权和责任义务等方面达成的协定【7 】。它是一个正式的、经服 务提供商和用户协商的合约，包含有双方对服务内容、优先权和责任的共同理解， 以及对服务质量等级的协定。 从术语上说，服务是一方提供给另一方的一种产品，另一方在使用该产品时 需要付相应的费用。 在最初的s l a 当中所讨论的服务提供商( s e r v i c ep r o v i d e r ) 是指以提供电信 服务作为业务的公司或组织，可以是自己运营网络的服务提供商，也可以是通过 组合其他提供商的服务来向他们的客户提供完整服务的服务提供商。现在，s l a 的内容和涵盖的范围已经有了很大的扩展，服务提供商已经成为一个通用术语， 包括n o ( n e t w o r ko p e r a t o r ，网络运营商) 、t s p ( t e l e c o ms e r v i c ep r o v i d e r ，电信 服务提供商) 、i s p ( i n t e r n e ts e r v i c ep r o v i d e r ，i n t e m e t 服务提供商) 、a s p ( a p p l i c a t i o n s e r v i c ep r o v i d e r ，应用服务提供商) 和其他提供服务的组织。向一个终端用户提供 服务的过程可能涉及多个服务提供商，其中某些服务提供商或许只是其他服务提 供商的s l a 子合同中所涉及的对象。 客户( c u s t o m e r ) 是指基于合同关系接受服务提供商所提供的各种服务的实体。 术语客户涉及了使用服务的个人、企业或组织。客户是服务的最终购买者。 2 1 2 引入s l a 的好处 就电信业而言，s l a 的出现是市场竞争加剧，用户逐渐成熟的必然结果。一 方面，客户自我保护意识增强，开始要求运营商承诺对服务的服务质量水平进行 保障。另一方面，成熟的电信运营商希望通过s l a 建立忠实稳定的客户群，新兴 的运营商希望通过s l a 吸引客户。s l a 的目标是营造网络运营健康发展的生态环 境，让用户享受到的不仅仅是一种口头承诺的服务，而是受到法规约束，权益获 电子科技大学硕士学位论文 得有效保障的服务【l o 】。因此，将会有越来越多的运营商向客户提供s l a 。 s l a 不仅有益于客户，而且有益于服务提供商。对于客户来说，s l a 能帮助 他们明确自己的需求，客户可以通过检查s l a 的执行情况，了解网络使用状况。 当服务提供商不能按照s l a 约定，提供相应水平的服务时，s l a 可以作为客户向 服务提供商索赔的依据。对服务提供商来说，s l a 能帮助他们与客户建立共同语 言，保持客户忠诚度；通过对s l a 的管理，服务提供商可以了解客户需求和客户 使用网络的情况，制定相应的网络发展规划，优化服务，提升其竞争能力【8 】。 所以实施s l a ，对用户、运营商或服务提供商都有很多益处。总结一下，至 少有以下好处拶j ： 首先，s l a 对服务的内容和服务质量的相关方面进行了定义，把体现q o s 的 指标进行了量化，避免了服务双方对服务质量标准的歧义理解。因此s l a 的实施， 有利于服务双方澄清责权。s l a 的一个重要内容，就是要对体现网络服务性能的 s l a 参数，定期向客户提供系统运行时的实际值，并主动报告违例情况。这种做 法可能因为某些s l a 违例带来一些收入上的损失，但有助于促进网络性能和声誉 的提高。 其次，对于成长中的市场，运营商往往采用提供新兴业务和免费试用等营销 策略来培养市场和用户；对于成熟市场，运营商的战略重点也渐渐由追求技术优 势和低价竞争转为q o s 的较量。s l a 可以帮助运营商通过量化的q o s 指标向客户 提供更高的服务品质，有助于建立起规范的竞争机制。s l a 也是国际通行的电信 服务评估标准。它通过对服务科学化、规范化的管理来促使s p 对用户提供满意的 服务；它承诺只要用户向s p 支付相应费用，就将享受到s p 的相应服务。在“客 户效益”最大化的同时，实现运营商的收益，达到用户和s p 双赢的局面。 再次，提供s l a 也是企业实力的一种象征和体现。s p 只有具有高品质的网络 资源、一流的专业设施、高素质的管理人才和技术力量才能顺利实施s l a 。s l a 有助于用户对s p 的服务能力、可靠性以及响应速度做出充分、清晰的评估，对s p 的服务的性价比作出准确判断，从而选择合适的s p ，获得有明确服务质量保证的 服务，为自己创造更多的价值；s p 也可以通过这样吸引更多的用户和保持原有客 户的忠诚度，增加s p 的收益；s p 还可以通过s l a 实现自身资源的优化调整，进 一步提升品牌竞争力，并创造新的业务机会。在电信行业变革的关键阶段，s l a 必将成为整个行业发展的突围之路。 6 第二章s l a 概述 2 1 3s l a 的内容 s l a 的基本内容包括s l a 参数的定义和计算、s l a 表示方法、s l a 管理方法 等。目前，对s l a 已有相当数量的研究成果。电信管理论坛的t m f7 0 1 文档着重 讨论了s l a 的参数框架和s l a 的生命周期等s l a 的管理方法；g b9 1 7 定义了s l a 服务可用性参数和性能报告内容，但没有涉及s l a 的表示方法；i e t f 草案提出了 s l a 表示方法的需求和重要性。虽然已有一些规范和指南，但是关于s l a 参数的 选择与测量、s l a 的表示方法和表述形式、s l a 违例处理等s l a 的关键实现技术 和系统应用技术都还没有具体规定【l 例。 s l a 合同是s l a 的重要内容，它涵盖了服务提供商与客户之间关系的许多方 面，如服务性能、用户关注、计费和服务提供情况等。尽管s l a 合同可以涵盖所 有这些方面，但是s l a 的主要目的是在服务水平上经过协商达成一致。 2 2s l a 生命周期 s l a 的生命期分为五个阶段【7 】，它们是： 产品朋艮务开发( p r o d u c t s e r v i c ed e v e l o p m e n t ) 协商和销售( n e g o t i a t i o na n ds a l e s ) 实现( i m p l e m e n t a t i o n ) 执行( e x e c u t i o n ) 评估( a s s e s s m e n t ) k产品服 凼 协商和 陵 小 执行 嗲 评估务的开 少吟 实现 少 发 销售 琶燃 合同协商服务提供 参数界定 口。叫w 。闭月弘刃凭苁 监测、维护 和计费 检查执 行情况 图2 1s l a 的生命周期 图2 1 【7 】展示了这五个阶段及其他们之间的关系。 产品朋艮务开发阶段 这个阶段可以被看作是s l a 的起始阶段。这个阶段的主要工作包括：明确客 7 电子科技大学硕士学位论文 户需求；明确所提供的服务的特征，明确反映服务水平的参数及参数取值范围， 服务水平等级划分；了解为客户提供服务的系统的实际能力；设计s l a 模板。完 成s l a 研究报告并且设计出s l a 模板标志着这个阶段主要工作结束。 协商和定制阶段 这一阶段的主要工作有：用户根据自身需要和服务提供商提供的建议，选择 与相应服务水平有关的s l a 参数，并通过协商明确各参数的取值；双方协商付费， 违例赔偿等问题；明确s l a 报告输出的内容。服务提供商与用户签署s l a 合同标 志着这个阶段结束。 这个阶段是根据开发阶段创建的服务产品目录来对服务选项、服务类别和 s l a 参数值进行协商。协商的范围可能会有所不同，视所提供的服务和客户的类 型而定。例如，服务提供商可能只会向住宅用户或是小型办公室用户提供预先定 义的服务水平来让他们进行选择，而对于大型集团客户则允许对服务水平进行个 别协商。 实现阶段 这个阶段是根据客户所选服务配置服务资源，开通客户所需服务。该阶段是 保障s l a 顺利执行的基础。 执行阶段 这个阶段的主要工作有：对服务的性能进行监视，报告相关s l a 参数的监测 结果，验证s l a 有效性。当发生达不到s l a 合同中规定要求的违例情况时按照合 同指明的措施进行处理。对服务性能进行监测时，原始数据的获取需要根据每种 参数的特点从不同的服务元素当中采集。例如，网络服务性能数据的采集是从网 络服务元素当中获取，业务服务性能数据的采集是从业务服务当中获取。 评估阶段 有两种类型的评估：一种是客户根据自己的要求，检查s l a 的执行情况；另 一种是服务提供商总结自身在性能、管理等方面的综合表现。双方可以根据评估 的结果决定是否需要对s l a 进行修改。服务提供商评估对所有用户的综合服务质 量，明确在技术和管理方面存在的问题，调整服务目标和运营维护措施，创建新 的s l a 等级。 s l a 是涉及多环节全生命期运行管理活动，对s l a 运行参数的监测与s l a 执 行的评估是其中十分重要而又相当困难的环节【7 1 。由于存在设备老化问题和外部因 素的影响，网络和服务不可避免地会随着时间的进行而有所变化。比如支撑网络 上不定变化的流量就是一个会对服务性能产生影响的因素。而不可预见的外部事 第二章s l a 概述 件，如物理性的灾难，则是更具灾难性的影响。因此，为了能够保证达到合同约 定的q o s ，光是提供和维护网络资源显然是不够的，还必须对s l a 合同中提到的 服务性能q o s 参数进行实时的监测和管理。只有这样才能避免s l a 违例情况的出 现，确保客户的满意度和维持客户的忠诚度。由此可见s l a 参数监测的重要性。 2 。3s l a 中的服务模型 从术语上说，服务是一方提供给另一方的一种产品，另一方在使用该产品时 需要付相应的费用。 一个完整的服务产品包括三个方面的内容【6 j ：主服务功能( p r i m a r yf u n c t i o n s ) 、 使能性服务功能( e n a b l i n gf u n c t i o n s ) 、支持性服务功能( s u p p o r tf u n c t i o n s ) 。服 务功能使服务得以成为一种现实当中提供给用户使用的服务产品，而不只是逻辑 意义上的服务概念。这三方面的服务功能所指的内容分别为： 主服务功能：就是该服务的主服务，是其核心服务，例如a t m 服务、e m a i l 服务本身 使能性服务功能：使主服务功能得以实现，例如操作系统 支持性服务功能：对主服务功能和使f | t - 匕e , 服务功能起支持作用，例如账户、 求助系统、操作、管理、维护功能等 为了能够实现各服务功能需要分配相应的服务资源。服务资源可以是直接提 供该服务的资源，可以是支撑该服务所需要的资源，也可以是监测和维护该服务 的资源。因此，服务资源包括了硬件资源、软件资源、人员、知识产权的授权许 可等。 服务包括了网络承载服务和应用业务服务。传统看法中并没有把网络作为一 种独立的服务来看待，而是看成的一种承载技术。随着以服务为中心的管理趋势 的出现，开始把网络承载也作为一种服务来看待。 任何一种服务的实现，需要其服务功能和服务资源具有如图2 - 2 6 】所示的关系。 从功能上看，服务产品包含了三个方面的功能；从实现上看，服务产品需要多种 服务资源的支撑。