国家图书馆虚拟参考咨询系统.doc

国家图书馆虚拟参考咨询系统系统需求说明书（版本 3.0）2009年2月16日目 录1引言21.1编写目的21.2项目背景21.3 定义21.3参考资料22任务概述32.1目标32.2 系统的使用者及其特点32.3 假定和约束33.系统功能需求43.1功能划分43.2各模块功能描述53.2.1 实时参考咨询模块53.2.2 表单咨询模块83.2.3咨询馆员管理模块123.2.4 用户管理模块173.2.5资源管理模块203.2.6统计分析模块223.2.7系统基本参数设置模块253.2.8 （系统间）咨询问题调度模块284性能需求284.1时间特性284.2并发数284.2.1并发使用的用户284.2.2并发的咨询馆员294.3 稳定性294.4适应性295运行环境295.1 设备295.2 支持软件295.3 接口306 其它需求306.1安全性需求306.2可维护性316.3可扩展性316.4适应性316.5 售后服务要求326.6 培训321引言1.1编写目的为明确国家图书馆虚拟参考咨询系统系统软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，撰写本文档。本文档供项目组成员、软件开发商参考。1.2项目背景虚拟参考咨询是目前国内外图书馆界普遍采用的一种利用因特网为图书馆网上用户提供远程服务的一种方式。随着我国信息网络技术应用的日益普及，以及国家图书馆数字资源建设和使用的逐步完善，利用现有的网络条件和数字资源条件为参考咨询馆员提供更为便捷的工作环境，同时也为国家图书馆网上用户提供更为便利的远程服务的条件已经具备。鉴于国家图书馆目前尚无成熟的虚拟参考咨询服务系统，故设立本项目。1.3 定义用户：指通过因特网使用国家图书馆虚拟参考咨询系统的用户，包括个人用户和团体用户两类。咨询馆员：指通过国家图书馆虚拟参考咨询系统为用户提供服务的图书馆员，咨询馆员一定隶属于一个咨询部门。咨询管理员：一个咨询部门的业务管理者，拥有管理本部门虚拟参考咨询业务及虚拟参考咨询馆员的权限。系统管理员：国家图书馆虚拟参考咨询系统的技术维护人员，可以对系统进行必要的维护工作。1.3参考资料1.4.1问题交换格式（Question Interchange Profile，QuIP）（/Tech/QuIP/1.01/QuIP1.01d.PDF）1.4.2 问题/答案处理协议（Question/Answer Transaction Protocol，QATP）（/standards/netref/qatp-trial.pdf）1.4.3 CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统子项目专用技术标准规范2任务概述2.1目标国家图书馆虚拟参考咨询系统需达成如下目标：1建立运行在因特网上的数字参考咨询服务平台，不同角色可以分别按照其授权在本系统上进行操作2自动记录通过国家图书馆虚拟参考咨询系统发生的每一件咨询的过程，并形成可维护的档案库3 建立由咨询档案库、典型案例库（含FAQ库）和咨询馆员个性化数字空间几部分组成的层次结构明确的知识库系统4支持QATP、QuIP及相关标准和协议，可以在采用相同标准的系统之间传递问题和答案，并可以控制问题和答案的传输过程，共享知识库5 能够与国家数字图书馆工程相关项目进行协同运行2.2 系统的使用者及其特点国家图书馆虚拟参考咨询系统的使用者主要由以下四种角色组成：用户：指通过因特网使用国家图书馆虚拟参考咨询系统的用户，包括个人用户和团体用户两类。咨询馆员：是虚拟参考咨询服务的具体实施者，按照咨询管理员所授予的权限，可登陆系统，分别具有查看、开启咨询档案、进入表单咨询或实时咨询界面、编辑推荐个人咨询案例进入FAQ和典型案例库、查看系统咨询馆员的信息资料和帐户状态、修改个人帐户密码、个人常用语编辑、个人咨询统计、选择个人参数等功能权限。咨询管理员：拥有对系统中本部门的所有咨询馆员的管理权限，可登陆系统，修改个人密码，设置个人参数，负责创建、删除、修改本部门咨询馆员帐户，设置初始密码，可查看系统所有咨询馆员信息资料，可分别设置、修改各级别咨询馆员的权限。负责部门常用语设置；部门各类咨询业务统计。系统管理员：是系统的技术维护人员，可以对系统进行必要的维护工作。可以注册登陆系统，设置、修改个人密码及个人参数，设置和修改系统参数，进行数据备份和系统数据的导入、导出，添加和删改系统共用的脚本、标签等。2.3 假定和约束国家图书馆虚拟参考咨询系统如与下系统配和运行，其功能可以得到最大程度的发挥和完善：1.用户管理系统借助该系统，虚拟参考咨询系统用户可以通过一站式登录方式使用国家图书馆的网上服务，无须单独注册。网络呼叫中心系统借助该系统可在系统与咨询馆员、系统与用户、系统与系统管理员之间通过短信方式进行信息传递。3.系统功能需求3.1功能划分国家图书馆虚拟参考咨询系统包含如下功能模块：1 实时参考咨询模块2 表单咨询模块3 咨询人员管理模块4 用户管理模块5 资源管理模块6 统计分析模块7 系统基本参数设置模块8 （系统间）咨询问题调度模块3.2各模块功能描述3.2.1 实时参考咨询模块 实时咨询流程图实时咨询模块功能需求.1用户端登陆用户可以选择通过注册登陆和匿名登陆两种方式发起实时咨询在国家图书馆其他系统中已经注册，读者信息在读者管理系统内有数据记录的读者无需再本系统单独注册；通过本系统注册的读者，其读者信息亦可通过读者管理系统进行统一管理检索用户可以通过检索FAQ库获得自动匹配的答案用户可以检索以往的提问记录实时咨询过程用户可以通过在FAQ库界面发起实时对话，也可以在用户界面直接发起实时对话用户在发起实时对话一定时间（系统参数）内，如无咨询馆员应答，应自动转为表单咨询用户可以通过文字交谈（支持多种字符集）、音视频的方式同咨询馆员进行对话用户在实时对话过程中，系统应支持同步浏览、文件传送（文本文件、图形文件、音频视频文件、网页文件）、网页推送以及电子白板功能实时咨询结束用户可以通过点击“结束对话”按钮或者关闭浏览器的方式结束对话，并退出实时咨询用户可以打印和E-mail对话记录用户可自主选择填写意见反馈或满意度调查表.2咨询馆员端接受对话申请咨询馆员可通过接受用户直接对话申请或者其他咨询馆员传递对话的方式开启一个新的实时对话咨询馆员可同时接受和回答多个用户咨询问题，也可拒绝接受问题请求咨询馆员界面咨询馆员界面应包括知识库（咨询档案库、典型案例库、FAQ库）、数字参考工具书、自定义常用网址链接等，方便咨询馆员实时对话中直接调用和查看咨询馆员界面应设有公共常用语和个性化常用语，方便咨询馆员直接调用，咨询馆员可对个性化常用语进行编辑实时咨询过程咨询馆员可以查看用户信息和其他在线值班咨询馆员信息咨询馆员可以在在线状态和离线状态间进行切换，同时不影响正在进行的对话咨询馆员可以通过文字交谈（支持多种字符集）、音视频的方式同用户进行对话咨询馆员在实时对话过程中，系统应支持同步浏览、文件传送（文本文件、图形文件、音频视频文件、网页文件）、网页推送以及电子白板功能咨询馆员可以将实时对话转为表单咨询，也可以将对话传递给其他咨询馆员进行应答在线咨询馆员间应可以进行实时对话对话传递在线咨询馆员可以通过点击“对话传递”按钮，将正在进行的实时对话传递给同时在线的其他咨询馆员对话传递的内容应包括用户信息和点击“对话传递”按钮前咨询馆员同用户的对话记录对话传递完成后，前一咨询馆员的实时对话界面自动关闭经过对话传递的实时咨询档案应如实记录实时咨询过程，将分属不同咨询馆员的对话记录标注清楚实时咨询结束咨询馆员可以通过点击“结束对话”按钮或者关闭浏览器的方式结束对话，并退出实时咨询咨询馆员可以打印和E-mail对话记录咨询馆员可将咨询案例进行简单分类标引编入咨询档案库，并可将咨询案例推荐入典型案例库或FAQ库.3咨询管理员端咨询管理员应能监控实时咨询进程咨询管理员可对咨询档案进行管理咨询管理员可接受咨询馆员推荐，编辑整理咨询案例入典型案例库或者FAQ库咨询管理员界面能够显示在线咨询馆员信息和用户信息咨询管理员可与在线咨询馆员进行对话.4系统管理员端系统管理员能够对在线咨询档案、公用签名档进行管理系统管理员进行公共常用语的编辑、常用网站、常用文件（软件）的设置系统管理员编辑设置并接收意见反馈表、满意度调查表并进行管理（可按问题类型、咨询馆员和用户类型等分类管理和统计）.5系统功能在线咨询馆员接受问题请求后，自动在双方界面弹出欢迎用语（可选自公共常用语）根据咨询馆员的值班时间和在线离线或忙碌状态等调度策略进行问题的调度切换咨询馆员忙碌时（指定时间内未接受读者对话请求），状态提示(在用户界面自动弹出转表单咨询或等待选择对话框)用户点击“结束对话”按钮或者关闭浏览器的方式结束对话时，在咨询馆员端有用户退出对话提示用户和咨询馆员文字输入或文件传递、转发操作过程中系统给予提示实时咨询过程中，咨询馆员正在接待实时咨询，再发生的对话请求以闪动的方式提示咨询馆员，而不是弹出对话页面可自动结束“发呆”用户的对话管理功能：值班日志、咨询日志的生成、统计咨询馆员结束对话时，用户端自动弹出结束语（可选自公用常用语）公用签名档的功能、退出确认功能3.2.2 表单咨询模块 表单咨询流程图 表单咨询功能需求.1用户端进入表单咨询服务1.用户必须在读者管理系统内有注册信息，登录本系统后才能启动表单咨询服务；2.不管咨询人员是否在线，只要系统服务器开启，用户就可以通过表单界面提交问题；3.用户在FAQ界面、实时咨询界面都可以直接链接进入表单咨询界面；提交问题1.系统提供一个表单提交界面供用户提交问题；2.该界面包括用户ID、用户邮箱、用户姓名、用户工作类型（学生、行政管理、科研、市场等）、联系电话、问题主题、问题内容等输入框；3.这些方框可以根据需要设置为必填项或非必填项；4.系统提供对这些项目进行文字介绍的编辑功能；5.这些输入框支持中英文输入；6.问题内容框支持插入图片功能；7.用户提交表单问题时，系统能自动抽取注册用户的邮箱和用户ID信息；8.表单提交界面提供草稿保存功能，用户可以在提交表单的任何时候对自己提交的内容进行草稿保存；9.表单提交成功后，系统能给用户提供问题提交成功的提示；10.用户提交的表单问题后，系统自动给该问题分配一个序列号（咨询序列号：机构代码+咨询类型代码+流水号）11.表单界面提供实时咨询链接。一旦咨询人员在线时，用户可以通过该链接进入实时咨询界面。注册用户登陆系统后可以查询自己提交表单问题的答复情况1.系统根据用户提交问题咨询人员是否已经给予回答分成两个不同的列表（待处理问题、已处理问题）；2.用户可以打开或直接下载保存咨询馆员上传的附件；3.用户对表单问题的回复不满意，可以追加提问；4.用户可以选择打印或通过E-mail传递表单问题回复情况；5.用户可以自主选择是否填写意见反馈表或满意度调查表；6.用户可以选择离开表单咨询模块，回到虚拟参考咨询页面。.2咨询馆员端进入表单回答界面1.咨询馆员登陆成功后，选择进入表单咨询回答界面；2.咨询馆员登陆后可以看到所有未处理问题列表；3.咨询馆员可以浏览和检索所有已处理问题；4.选用显目的图标对表单问题进行标记（未处理问题、处理中问题、已处理问题）。回答表单问题1.咨询馆员可以对新问题进行认领，只有认领后才能进行回答, 认领成功后的问题进入处理中问题；2.其他咨询馆员可以查看所有咨询馆员认领的问题，但是不能对已认领问题再次认领；3.咨询馆员点击问题表单号或问题主题后进入问题回答界面。该界面包括用户信息、表单信息、回答框。4.问题回答界面集成KB和FAQ数据库检索；5.咨询馆员可以查看、检索自己回答的表单，设定察看的时间范围；6.咨询馆员可以查询系统内其他咨询馆员特定时间内的回答表单问题；7.对由实时咨询转来的表单问题，系统能加以标示，与其他问题相区别；8.咨询馆员在回答框中输入内容进行回答，输入文本时可对输入的文本内容进行编辑（字号、颜色、字体等）；9.咨询馆员可以在回答时添加附件；10.附件支持txt、word、pdf、caj、tif、jpeg、mpeg、avi、rm、wmv等多种文件格式11.系统提供回答内容的草稿保存功能。咨询馆员可以对输入的文本或添加的附件进行草稿保存。咨询馆员点击发送回答和结束后，草稿箱中保存的内容自动删除。如果咨询馆员未点击结束，草稿箱中的内容保留，系统不自动删除，咨询馆员可以自己删除。12.回答某一问题的咨询馆员可以重新激活已回复问题中的问题，追加回答，激活后的表单重新进入待处理问题；13.咨询馆员帐号的“处理中问题”下有新问题时，系统能可以通过邮件或短信平台通知咨询馆员。14.咨询馆员回答的答案需要提交具备审核权限的咨询馆员审核后才能结束该问题；15.具有审核功能的咨询馆员审核后可以结束该问题；16.具有审核功能的咨询馆员可以对提交审核的答案进行编辑，然后结束问题；结束表单咨询1.表单问题结束后，咨询馆员可以对该表单内容进行分类标注，支持复选；分类后的问题进入已处理问题，同时进入咨询档案数据库；2.对转入问题，咨询馆员完成解答并点击结束后进入已回复问题库，同时系统将回复结果反馈给转入的机构。3.咨询馆员完成解答并结束问题后，系统会在读者管理系统内寻找读者注册内容信息，如留有手机号码，可通过短信平台，以手机短信方式提醒读者查看问题答案。4.咨询馆员可以对自己回答的问题进行编辑，推荐进入“典型案例库”.3咨询管理员端1.登陆后可以查看所有未解答的问题，可以对未认领的新问题在咨询馆员间进行分配；2.审核编辑咨询馆员推荐的典型案例，并负责加入典型案例库；.3 系统功能 1.表单列表包括问题状态、问题主体、问题提交时间、备注等信息；2.问题状态应包括图标、颜色和文字等信息；3.咨询人员完成表单问题解答并点击结束后，系统能如实的记录表单问题的流向及处理情况，比如表单问题的提交信息、问题的解答相信信息（问题由谁解答、解答的时间、回复的内容；由谁转发，时间、去向；由谁追加回答）；4.所有档案数据不能修改；5.用户登录系统查询已回复表单时，系统只显示“咨询馆员”，不显示具体的咨询馆员代码。6.当用户提交的问题超过系统预设的最大值时，系统会对用户进行提示，同时提供打印、E-mail等方式进行系统外保存；7.咨询馆员解答的表单有用户反馈时，系统将该问题归入新问题列表，问题序列号不变；8.咨询馆员未在线，其认领表单列表中有未回答问题时，系统能够通过邮件、短信平台等方式通知该咨询馆员；9.表单问题在特定时间未被认领和处理，系统对该表单以特殊的方式进行标注，同时通过邮件、短信等方式提醒咨询管理员；10.对进入咨询馆员认领问题列表后特定工作时间未回答的问题，系统自动将该问题转到新问题列表，同时能以特殊的方式加以标记；11.系统可以预设表单问题回答的模板；12.咨询馆员选择结束问题后，系统能自动通过发送邮件的方式提醒用户他提交的表单问题（主题和表单序列号）已经得到回复；13.系统记录的表单问题内容：用户信息用户ID、邮箱、IP地址、身份表单属性信息表单ID（序列号）、表单提交时间、表单更新时间、表单分类信息、用户满意度评价表单内容信息表单标题、表单问题内容、历次回答的咨询馆员代码及提交答案时间、答案内容3.2.3咨询馆员管理模块 模块涉及的角色及其概述参见2.2节内容。 咨询馆员管理模块功能概述.1帐户的创建（注册）、删除初始系统摄只有默认的系统管理员帐户，系统管理员负责建立咨询管理员帐户，咨询管理员负责创建咨询馆员帐户：分别点击“添加咨询馆员（咨询管理员、系统管理员）帐户”按钮，即进入注册表填写页面（见帐户信息管理），同时设置帐户删除按钮。（1）系统管理员帐户创建、删除（2）咨询管理员帐户创建、删除（3）咨询馆员帐户创建、删除如果填写的内容不符合系统默认的要求，会给出提示信息，告知重新填写。只有全部内容填写正确，才可进入下一步。填写完毕后，即可在线提交，注册成功，系统显示*（帐户名）注册成功。.2各种帐户的登录和认证（咨询管理员、咨询馆员、系统管理员）登陆只需输入帐户名和密码即可。登陆后系统自动认证，无误则显示登陆成功，有误则重新输入。（1）系统管理员登陆和认证（2）咨询管理员登陆和认证（3）咨询馆员登陆和认证.3各种帐户信息的管理.3.1帐户信息组成咨询管理员帐户信息n帐户名n姓名n密码n所属机构（部门）n邮箱n电话n头像咨询馆员帐户信息n帐户名n姓名n密码n所属机构（部门）n性别和出生日期n学科专长或专业领域n专业资格或职称n邮箱n手机及固定电话n头像系统管理员帐户信息n帐户名n姓名n密码n所属机构（部门）n邮箱n电话n头像帐户信息如下表所示：帐户名*如：008号咨询馆员登录密码*密码再次确认*姓名（中文实名）*姓名（英文实名）性别*男 （女）出生日期如：YYYYMMDD所属部门（科组）*Email地址*联系方式（电话）*手机号学科专长或专业领域专业资格或职称头像选择确定重填.3.2帐户信息的查看和显示帐户信息的查看有权限控制：（1）咨询管理员可查看系统所有帐户信息可按照帐户的角色类型、所属部门、学科专长、专业职称列表显示该类帐户的信息；（2）系统管理员登陆成功后，可查看咨询管理员及本人帐户信息；（3）咨询馆员登陆成功后，可查看本人帐户信息。 .3.3 帐户信息和帐户状态的修改帐户信息的修改有权限控制：（1）系统管理员登录成功后可对所建帐户的信息进行更新修改；可修改自己的帐户密码（2）咨询管理员登录成功后可对所建帐户的信息进行更新修改；可修改自己的帐户密码； 咨询管理员可查看并修改咨询馆员帐户状态（在线、离线）（3）咨询馆员登录成功后可以修改密码，更新修改Email地址，联系方式（电话）、学科专长、头像（选择）、出生日期、 专业资格或职称但不可修改帐户名。可选择帐户状态（在线、离线）.4 帐户参数设置帐户参数设置有权限控制（1）咨询管理员设置的帐户参数内容：n咨询馆员分组（是 否）n咨询馆员学科专长（多项选择）n咨询馆员职称（多项选择）n咨询馆员所属部门（多项选择）n工作任务提醒（是 否）n保存对话记录（是 否）n新表单通知（是 否）n咨询馆员的部分角色权限通过参数设置控制：表单问题的接受和解答 （是 否）实时咨询问题的接受和解答（是 否）表单咨询审核与提交用户 （是 否）（2）咨询馆员可选择的参数：n显示头像（是 否）n工作任务提醒（是 否）n保存对话记录（是 否）n新表单通知（是 否）.5各种帐户角色的权限管理在虚拟参考咨询系统中，各种角色的的权限可以根据需要分别授权管理；咨询管理员负责所建咨询馆员帐户的权限设置和修改。咨询馆员咨询管理员系统管理员系统用户管理用户注册认证用户权限修改用户状态修改用户参数设置咨询馆员帐户管理咨询馆员注册（帐户创建，帐户信息填写、修改、初始密码设置）咨询馆员个人帐户信息查看、更新修改咨询馆员登录咨询馆员认证咨询馆员密码修改咨询馆员权限设置及修改系统咨询馆员帐户信息查看咨询馆员状态查看和修改、选择咨询馆员帐户参数设置咨询馆员帐户参数选择咨询管理员账户管理咨询管理员注册（帐户创建，帐户信息填写、修改、初始密码设置） 咨询管理员登录咨询管理员认证 咨询管理员密码修改 咨询管理员帐户信息查看和更新修改咨询管理员状态选择咨询管理员帐户参数设置 咨询管理员帐户参数选择 系统管理员帐户管理系统管理员注册（帐户创建，帐户信息填写、修改、密码设置、修改）系统管理员登录系统管理员认证 系统管理员帐户参数设置系统管理员帐户参数选择 咨询馆员个人空间登陆、编辑、使用咨询档案处理查看系统咨询档案内容（不含咨询馆员字段）查看系统咨询档案（含咨询馆员馆字段 ）开启个人咨询档案关闭个人咨询档案关闭系统咨询档案编辑标引推荐咨询案例到FAQ或本地典型案例库确认提交咨询案例进入FAQ或本地典型案例库知识库管理个人常用语编辑系统常用语编辑FAQ或本地典型案例编辑修改标引及发布中心典型案例库编辑修改标引及发布知识库参数设置知识库数据记录维护管理咨询问题处理表单或实时咨询问题的接受和解答传递咨询问题到其他咨询馆员选择是否接受转入问题实时咨询监督，与咨询馆员对话咨询问题的转出（其它系统）表单咨询审核与提交用户系统服务与管理发布系统公告信息设置修改系统参数知识库数据记录维护管理系统咨询业务统计和报表生成部门咨询业务统计和报表生成 咨询馆员个人咨询业务统计和报表生成系统数据的导入和导出添加和修改系统共用的脚本、标签系统日志统计3.2.4 用户管理模块.用户功能（这里只涉及用户，没有涉及咨询馆员）功 能非注册用户注册用户登陆认证修改个人信息浏览或检索FAQ 检索或浏览典型咨询案例库实时咨询（可选择咨询馆员，可打印对话记录）文字交谈（支持多种字符集）音频视频交谈文件传送功能（文本文件、图形文件、音频视频文件、网页文件）同步浏览网页推送电子白板自主选择填写意见反馈或满意度调查表结束对话，退出对话结束后，打印和Email对话记录问题自动转为表单开启表单提问，检索浏览以往表单问题或重新开启已解答表单查看检索以往所有咨询记录 .功能要求.1新用户注册、登录：.1.1非注册用户如果点击“表单咨询”，系统自动提示用户“请先注册”，用户点击“注册”按钮。非注册用户也可以直接选择点击“注册”按钮。.1.2点击“注册”按钮，界面显示“虚拟参考咨询系统使用协议”。提示用户选择“我同意”“我不同意”。申请人同意接受合同内容后，方可填写注册表。 .1.3注册表应列明需要申请人填写的各项信息：（1）必填项(“*”标示) 、选填项（详见下表）*用户名*登录密码*密码确认姓名性别出生年月日文化程度联系电话*Email地址（2）不支持用户名或Email地址重复使用：用户填写的用户名或Email地址，系统自动查重，如果用户名或Email地址已被注册使用过，系统自动提示用户“用户名或Email地址已被使用”，用户必须提交不同的用户名或Email地址。（3）系统对用户填写的内容逐项审核，如果用户填写的内容不符合系统默认的要求（详见参数表），系统会给出提示信息，告知用户重新填写。（4）只有全部内容填写正确后，才可提交。.1.4注册成功：系统提示用户“注册成功，请登陆您的邮箱激活帐户”。系统自动向用户注册的电子邮件发送激活码。用户登录邮箱后，点击“激活”，即可直接登录。.1.5登陆：激活后，用户再次登陆，使用注册的用户名和密码即可。.1.6密码找回：在登陆界面显示“密码找回”按钮，如果用户忘记登陆密码，填写用户名或Email地址均可实现密码找回，系统自动向用户注册的邮箱发送密码。.1.7不支持同一用户名在同一时刻同时登陆，后登陆的用户将覆盖先登录的用户。 用户信息更新.1注册用户登录后，在界面上显示“修改个人信息”按钮，用户可以点击此按钮，进入用户信息界面，修改以前填写的个人信息。.2如果用户修改用户名或Email地址，更新的用户名或Email地址必须经过系统查重。.有关用户的参数：.1并发数：用户点击实时咨询、表单咨询的并发数 100用户登录并发数 100注册并发数100.2注册项参数：注册用户名：支持中英文、阿拉伯数字、符号，不支持特殊字符。登陆密码：支持英文、阿拉伯数字、或其它特殊字符，不支持中文。Email地址：必须为Email地址的标准格式姓名：只支持中英文性别：选择先生、女士出生日期：年/月/日联系电话：只支持阿拉伯数字文化程度：提供选择项：本科以下、本科、硕士、博士、博士以上用户填写的用户名或Email地址重复的，系统可以无限次提示用户重新填写。用户信息可以无限次更新。不支持同一用户名在同一时刻同时登陆，后登陆的用户将覆盖先登录的用户。3.2.5资源管理模块资源管理模块包括五个子模块，每个子模块均可以分为中心库和本地库两个部分。当系统独立运行时，各模块记录和管理的数据的操作均在本地库内进行；当本系统进行多个部署并协同运行时，各模块记录和管理的数据除在本地库内进行操作外，还可以被提交至中心库内为各系统所共享，中心库内数据可以根据操作者权限进行维护。 咨询档案管理模块功能概述：1随时记录实时咨询和表单咨询的相关内容2追加功能3档案的开启、阅读、关闭功能4档案分类、添加标识功能5档案检索、浏览功能6推荐到FAQ或典型案例库7审核、提交到FAQ或典型案例库8咨询档案数据（用户数据、档案记录等）可以批量导入或导出（支持EXCEL、XML、TXT等格式）咨询档案库角色与功能表角色 功能用户咨询馆员咨询管理员系统管理员开启、关闭分类、标识检索、浏览推荐审核、提交数据倒入、倒出 典型案例库模块功能概述：1编辑（添加、删除、修改）、发布、创建2浏览、检索3分类、添加标识功能4数据批量导入或导出（支持EXCEL、XML、TXT等）典型案例库角色与功能表角色 功能用户咨询馆员咨询管理员系统管理员编辑分类、标识检索、浏览发布创建数据倒入、倒出 FAQ模块功能概述：1编辑（添加、删除、修改）、发布、创建2浏览或检索3分类、添加标识功能4问题过滤（自动取词，检索结果加权评分，检索结果排序方式可选）5支持文本、图形、FLASH等常用文件格式6支持超链接7数据批量导入或导出（支持EXCEL、XML、TXT等）8 FAQ访问日志统计功能（按时间段统计访问量，形成各种统计图表） FAQ模块角色与功能表角色 功能用户咨询馆员咨询管理员系统管理员编辑分类、标识检索、浏览发布创建数据倒入、倒出日志统计常用语管理模块功能概述：分为个人常用语和公用常用语。编辑（添加、删除、修改）、发布功能。常用语管理模块角色与功能表角色 功能用户咨询馆员咨询管理员系统管理员编辑发布 咨询馆员个人空间功能概述：能够为参考咨询馆员提供个人界面，可以设置时钟、定时器、常用链接、检索框及其他辅助工具等内容。咨询馆员个人空间的内容和布局均可自行维护。 咨询管理模块字段设置.1 咨询档案管理模块包括如下字段：问题号 提问时间 提问者 问题文本 问题语言 主题 IP地址 满意度结果（选项） 答案文本 回复机构 回复时间 回复者 转发（Y/N） 追加（Y/N） 答案语言 分类标识 .2 典型案例库模块包括如下字段：问题号 问题文本 问题语言 主题 答案文本 答案语言 分类标识 提交时间 .3 FAQ模块包括如下字段：问题号 问题文本 问题语言 主题 答案文本 答案语言 分类标识 提交时间 本地库与中心库的关系1、本地的档案库和FAQ库本地保留存储，不提交中心库2、各地典型案例库定期批量提交中心库3.2.6统计分析模块 模块说明1、本模块采用统计图表和数据图表对系统数据进行汇总分析，便于查看和做出决策2、主要功能为针对不同角色在不同时间发生的各种业务情况进行统计、分析和报表，并按照指定格式输出到文件或者打印机3、其目的在于按照时间段列出相应咨询馆员的业务状况信息，便于管理者了解更为详尽具体的业务信息。也为系统进行阶段评估提供了有利的依据4、本模块只有已授权用户才能进入查看，有效防止非法用户窃取数据以及能有效防止数据泄露 用户操作流程 功能设置.1读者统计（1）根据读者注册信息库进行分析（2）统计分析不同地区读者发展情况（3）统计分析不同时段读者发展情况（4）对比统计分析（5）保存统计分析结果.2 访问量统计（1）根据系统日志记录进行统计分析（2）统计分析不同地区读者的访问情况（3）统计分析不同时间段读者的访问情况（4）对比统计分析（5）统计分析FAQ库和知识库记录的访问情况（6）保存统计分析结果.3 咨询档案统计（1）根据档案库记录进行分析（2）统计分析不同地区谘询业务的发展情况（3）统计分析不同时段咨询业务的发展情况（4）统计分析不同咨询馆员的业务发展情况（5）统计分析不同类型咨询业务的发展情况（6）统计分析不同学科咨询业务的发展情况（7）可以在统计结果基础上进行二次统计（8）可以选择特定字段进行对比统计分析（9）保存输出统计分析结果 统计内容和方式.1 读者信息统计（1）默认可选择最近一天，一周，一月，一年时间范围进行查询统计；（2）可自定义选择起始、结束时间统计该时间段内读者信息；（3）在选定时间范围内可选择地区范围进行统计（4）在选定的的地区范围可以分时段统计（5）可在选定时间内按工作日和非工作日进行统计；（6）可在选定时间和地区范围内结合其他字段信息（如职业，年龄等）进行分类统计.2 访问量（1）默认可选择最近一小时，一天，一周，一月，一年时间范围进行查询统计；（2）可自定义选择起始、结束时间统计该时间段内读者访问情况（3）可在选定时间内按工作日和非工作日进行统计；（4）可在选定时间内提供week day统计，即每周一、每周二每周日分日统计；.3 咨询档案统计（1）默认可选择最近一小时，一天，一周，一月，一年时间范围进行查询统计（2）可自定义选择起始、结束时间统计该时间段内业务记录情况（3）在选定时间范围内结合其他字段进行查询统计，统计结果可以进行二次统计（4）可在选定时间内按工作日和非工作日对业务记录进行统计；（5）可在选定时间内提供week day统计，即每周一、每周二每周日分日统计（6）需要统计的内容包括时间，咨询类型，学科分类，馆员等 输出格式支持多种显示格式，包括多种统计图表和数据图表，（1）数据列表（2）柱形图（3）条形图（4）折线图（5）饼图（6）其他 权限设置1、统计分析模块只针对咨询馆员开放，读者没有该模块设置2、咨询馆员：可以针对自己所做咨询档案进行查询统计和分析3、咨询管理员：可以在自己管辖业务范围内对所属咨询馆员及其咨询档案进行统计报表4、系统管理员：可以在后台对统计选项进行设置，可以进行权限设置 选项角色读者信息统计读者访问量统计咨询档案统计ID工作组全部读者咨询馆员咨询管理员系统管理员3.2.7系统基本参数设置模块基本参数设置的主要设计目的是为了在统一的界面下对系统的主要功能、控制和统计方面的参数进行设置，这既有利于系统用户输入选择，也利于因业务上某些需求的变化引起的系统在某些方面需要调整。从整个系统来说参数设置包括系统参数和各个功能模块的参数。系统参数，主要是针对整个系统而设置的参数。功能模块参数包括：帐户参数、实时咨询参数、表单咨询参数、咨询归档及知识库参数以及浏览、检索功能参数等方面。下面是对本系统各个模块的参数设置及其说明。 系统参数参数名称预设值备注实时咨询并发数10如超过这个数目，在读者端显示系统已经达到最大实时咨询接待能力，请等待或者改用表单咨询。实时刷新时间间隔0.5s数据库支持最大记录数1M平均检索速度0.1s、0.2s、0.4s?数据库刷新实时每页列表记录数系统管理员设置（10、20、50、100）当然可以更具体地分为：实时咨询历史记录、表单咨询历史记录、档案库记录、知识库记录 帐户参数参数名称预设值备注读者ID读者填写必填（重名检测）读者电子邮件同上必填（帐户激活）读者机构同上读者身份同上（学生、科研人员等）读者电话同上如表单咨询答案通知读者教育程度同上咨询员/咨询管理员读者ID咨询员（或咨询管理员）填写必填（重名检测）咨询员/咨询管理员读者姓名咨询员（或咨询管理员）填写必填咨询员/咨询管理员电子邮件同上必填咨询员/咨询管理员机构同上必填咨询员部门同上必填咨询员学科特长同上咨询员职称级别同上咨询员/咨询管理员电话/手机同上必填读者/咨询员/咨询管理员设置/修改密码/密码提示问题及答案各自设置自己的密码/密码提示问题及答案必填咨询员各种权限咨询管理员设置详见各种帐户的权限管理咨询管理员各种权限系统管理员设置详见各种帐户的权限管理 实时咨询参数参数名称预设值备注实时咨询系统未响应警告等待时间咨询管理员设置（30s、60s）给读者有相关提示！实时咨询系统未响应结束对话等待时间咨询管理员设置（30s、60s）实时咨询转表单咨询等待时间（警告之后）咨询管理员设置（未相应警告后60s，120s）实时咨询读者满意度读者设置，取值列表由系统管理员设置（1、2、3、4、5）咨询管理员可以查看读者满意度（全部，当月，某个咨询员，某个部门的咨询员）字体各种用户都可以调整字体，特别是用户自己输入的字符的字体输入框字数实时咨询问候语咨询员设置自己的，咨询管理员设置通用问候语向读者发出的第一次问候语（自动问候语）由咨询管理员设置实时咨询读者/咨询员端是否滚屏由读者或咨询员自己来设置实时咨询结束后是否通过email把咨询档案发送给读者读者自己提供电子邮件（自己填写或用帐号注册的电子邮件）匿名读者需要自己填写注册读者可以自己填写或利用帐号注册的email咨询员对话传递咨询员选择所有在线咨询员之一作为传递对象同时传递该实时咨询的对话记录咨询员（业务主管）之间对话/广播（表单咨询时也可用该功能）对象：全部、所有在线咨询员、某个咨询员、咨询管理员、某个部门咨询员如图书馆政策或馆藏发生变化需要广播，某个问题需要与单个咨询员或主管或某个部门咨询员讨论实时咨询文件传送系统管理/咨询管理员?数量、大小、格式、等待时间 表单咨询参数参数名称预设值备注读者端表单咨询问题分类读者设置，取值列表由咨询管理员设置表单转出目的地（系统）由咨询管理员设置（列表也由咨询管理员编制）转出表单回答时限由咨询管理员设置（如24，36小时）如超过这个时限系统视为该表单未回答表单咨询读者满意度读者设置，取值列表由系统管理员设置（1、2、3、4、5）咨询管理员可以查看读者满意度（所有，当月，某个咨询员，某个部门的咨询员）字体各种用户都可以调整字体，特别是用户自己输入的字符的字体表单字数限制表单咨询文件传送系统管理/咨询管理员?数量、大小、格式、等待时间 咨询归档及知识库参数参数名称预设值备注咨询档案库（实时、表单）问题分类咨询员设置，取值列表由咨询管理员设置咨询记录（实时、表单）是否加入到知识库咨询管理员设置（针对该咨询记录的一个描述，在档案数据库记录中可以用一个字段来说明）知识库记录的有效期限咨询管理员设置（列表：选项待定）超过该有效期，需要重新审定，如延长有效、更新或者淘汰 浏览、检索功能参数：对问题和答案进行检索检索项：问题、答案、关键词、全文逻辑关系：与、或、非限制：时间点时间点 学科分类 问题状态 接受问题机构、解答问题机构显示：排序（相关度，时间，学科分类等索引字段） 每页显示条目数咨询业务主管：可以查看所有问题状态、所有咨询馆员的问题处理情况（限制条件包括时间、学科、机构【或部门】）3.2.8 （系统间）咨询问题调度模块功能概述：问题在系统间调度需遵从QATP协议的规定。对于符合QATP协议的虚拟参考咨询系统，本系统可以向其发送问题或接收该类系统转来的问题。对于接收的问题，系统可以自动记录问题的接收，回答和传递答案的过程。对于转出的问题，系统可以自动跟踪问题的进程。4性能需求4.1时间特性按照每分钟10个用户同时联机操作计算，排除网络的因素，系统平均反映时间最多不得超过2秒，尖峰时间不得超过5秒。4.2并发数4.2.1并发使用的用户使用虚拟参考咨询系统的用户，“已连接”的并发使用用户（包括正在进行实时咨询的用户、正在进行表单咨询的用户和正在检索个人咨询档案的用户）的数量要求为：100个用户/分钟。对于在10分钟之内没有触碰键盘的用户，系统应自动变为未连接状态。4.2.2并发的咨询馆员咨询馆员和各级咨询管理员同时在后台进行登录，每一次对话或浏览产生一个连接，这种连接的数量要求为：100次/分钟。对于从最近一次连接后超过30分钟未再连接者，系统应自动变为终止对话状态。4.