长安汽车经销商运营管理标准手册７备件管理.doc

备件管理备件管理备件管理备件管理 共八册共八册第七册第七册 长安汽车经销商运营管理标准手册长安汽车经销商运营管理标准手册 目目 录录 一、备件采购管理.1 1.1 备件订购管理.1 1.2 备件发运管理.3 1.3 备件入库管理.3 1.4 备件结算方式.3 1.5 特殊备件管理流程.4 二、备件索赔管理.7 2.1 备件索赔范围.7 2.2 备件“三包”原则 .7 2.3 备件“三包”期限 .7 2.4 备件“三包”流程 .8 2.5 相关职责.9 三、备件技术支持.10 3.1 备件技术咨询.10 3.2 备件投诉处理.10 四、备件仓储管理.11 4.1 备件存储管理.11 4.2 常用备件最低库存标准.11 4.3 仓库空间要求.11 4.4 仓库的规划要求.12 五、备件销售奖惩政策 .16 六、附 件 .17 附件 1：长安汽车备件订货计划单.17 附件 2：三包急缺件采购流程.18 附件 3：备件发运流程.18 附件 4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程.19 附件 5：备件退货流程.20 附件 6：备件换货流程.21 附件 7：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡.22 附件 8：委托发运申请书.23 附件 9：三包外备件索赔跟踪表.24 附件 10：长安汽车三包外配件索赔流程 .25 附件 11：备件技术咨询流程 .26 附件 12：备件信息（投诉）处理流程 .27 附件 13：常用备件最低储存量表（部分）.28 一、备件采购管理 长安公司为更好地为各服务商做好长安汽车 纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立 了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备 件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服 务分公司（代理商）进货。 本节中备件采购是指各地服务商向重庆长安 汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购 备件的过程，包括：备件的订购、发运、到货处 理及结算。 1.1 备件订购管理 为了维护长安公司利益和长安汽车用户利益， 标 各服务商不得在重庆长安汽车客户服务有限公司 分公司（代理商）以外的渠道（含认定的协作配 套厂）采购备件用作长安汽车用户服务，各服务 商不得销售非长安纯正备件给长安汽车用户。 各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司 标 各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各 服务商月度采购备件指标。月度采购备件指标= 上月三包结算费(1+拓展率任务指标)。 目录 一、备件采购管理一、备件采购管理 1.1 备件订购管理备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 各服务商必须有一定量的备件储备，为保证广大长安汽车用户需 标 求，各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地长安汽车保有量考 虑，在三基地汽车备件产品范围内按需求比例选择不低于 10 万元的 备件作为最低储备量，新建站首批储备量不低于 5 万元。 服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按照长 标 安订货统一模板；三包急缺件可随时订货。 所储备的备件应满足长安汽车用户维修服务的需要，当用户需要 标 的备件不能及时解决时，应立即与重庆长安汽车客户服务有限公司各 分公司（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保 用户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，长 安汽车客户服务部将实施考核和处罚，详见规范服务处罚条例 。 对各客户服务分公司（代理商）备件保供的区域，重庆长 安汽 车客户服务有限公司不直接向该区域各服务商或用户供货。服务 商原则上应在长安规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货 及发货。长安备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已 授权服务商提供长安公司认可的备件。 各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商） 采购备件将享受长安公司调拨价。各服务商在进行备件销售时， 其销售价格必须按照长安公司规定的价格执行，严禁随意涨价。 长安汽车服务商的备件经理、备件订货计 划员必须经过长安汽车有限公司备件部培 训，考试合格后方可订购备件。 委托重庆长安汽车客户服务有限公司各分 公司（代理商）发运的，必须认真注明发 运方式、收货单位地址等。 1.1.1 常规备件订购流程 编制备件计划单 按照长安订货统一模板填写订货配件数量，如果 模版中没有所需配件，则另外填写配件计划单 （附件 1） 。 审核备件计划单 服务商站长（经理）对备件计划单进行审 核，确认无误后签字盖章。 报送备件计划单 备件采购员采用传真或电子邮件的方式向重庆长 安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理 商报送备件计划。 建档留存 备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年） 目录 一、备件采购管理一、备件采购管理 1.1 备件订购管理备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 以便查阅。 1.1.2 紧缺备件订购流程 服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系 所属备件配送中心通知重庆总部（含南京 长安、河北长安）直接发货，但挂帐在相 应客户服务分公司（代理商）下。 此种备件销售方式的销售额只能占到分公 司（代理商）辖区销售收入当月考核指标 的 10%以下。期间发生的运费由相应客户 服务分公司（代理商）负责与重庆总部 （含南京长安、河北长安）结算。 因客观原因造成的“三包急缺件”，各长安汽 车客户服务分公司（代理商）直接向公司 总部下采购订单，由重庆总部直接发货至 各服务商。 紧缺备件订购流程图详见（附件 2） 1.2 备件发运管理 重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司 目录 一、备件采购管理一、备件采购管理 1.1 备件订购管理备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 （代理商）负责办理长安汽车特约服务商的备件包装、发运工 作。备件配送中心应该及时处理订购需求，并拒绝发运非长安 汽车纯正备件。发运前，应对所发运的备件进行详细的检查， 货物发出后，及时通知服务商货已发出，请其注意查收，同时 提醒其做回执确认。 备件发运流程图详见（附件 3） 1.3 备件入库管理 服务商接收到备件后应该做仔细的核对，并且要拒绝接受非长 安汽车纯正备件；如发现备件数量上有差异，应及时与配送中 心进行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进 行合理的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的 日常维护工作。 备件入库流程图详见（附件 4） 备件换货流程图详见（附件 5） 备件退货流程图详见（附件 6） 1.4 备件结算方式 根据长安汽车特约服务协议书 ，从 2007 年 1 月 1 日起，服 务商备件订货采用“三包费转付备件订货款”和“收/支两条线”两种运 行方式。 ”三包费转付备件订货款”运行方式 客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名单； 财务部会计室根据备件配送中心所辖服 务商名单向 配送中心转付三包费用； 会计室根据滚动付款原则向配送中心分 付款后，向各服务商出具付款通知一式 两份并加盖经办财务人员私人印章及财 务专用章，寄配送中心； 配送中心收到付款通知后，留一份作收 款凭证附件，另一份加盖财务人员私人 印章及配送中心财务专用章后，寄各服 务商作为服务商记帐依据； 对于以上转款流程，各配送中心、服务 商如遇任何纠纷，自行处理，与长安公 司无关。 “收/支两条线”运行方式 各服务商“三包”费用的审核结算，原则 上从客户服务部技术部门收到服务商 VIP 三包结算数据之日起，一月内通知 服务商开具“三包”费发票。 目录 一、备件采购管理一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起， 二个月内付款。 各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备 件订货计划”的同时支付该批备件进货款。 1.5 特殊备件管理流程 1.5.1 缸体的采购及费用结算 “三包内”缸体采购流程 长安服务商在 VIP 系统中提出缸体“三包”申请。 客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服 务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单质量信息卡 （见附件 7） ，并填写委托发运申请书 （见附件 8） 。 各部门将审核批准的质量信息卡 、缸体订单和委托发 运申请书传给客户部备件处管理室。 联系方式：电话：023 67591907 67591770 传真： 02367591907 备件经销室负责启票给委托部门指定的分公司（代理商）并 开出发运通知书 。 备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打 缸号和发运到委托部门指定的分公司（代理商） 。分公司 （代理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。 缸体的销售费用挂帐到服务商所属的分公司（代理商） 。 提出申请的服务商与委托部门以“三包”形式结算该缸体费用。 “三包内”缸体采购费用结算 三包缸体的运费由客户公司承担（按照 2005 年运费政策实施） 。 三包缸体的费用由提出申请的服务商支 付给所在备件分公司（代理商） 。 客户服务公司每月底与客户服务部技术 服务处、河北客户服务处、南京客户服 务处对接发动机材料费，各委托部门付 款给客户服务公司。 “三包外”缸体采购流程及费用结算 备件配送中心传缸体订货计划（经理审 核签字）到备件管理室。 备件管理室将发动机采购订单传至备件 采购室。 备件采购室依据处长审批意见下发的缸 体采购计划负责缸体的采购。 备件经销室开销售发票、发运通知书。 目录 一、备件采购管理一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 备件储运室按发运通知书打缸号并发运。 （缸体打字按每台 150 元收费） 缸体费用挂帐到各配送中心，由各配送中心向用户收取。 为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体 的收回或原缸体号码的销毁。 1.5.2 发动机的采购及费用结算 “三包内”发动机采购流程 长安服务商在 VIP 系统中提出发动机“三包”申请。 客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服 务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单 （质量信息卡： 附件 7）并报经理签字。 各部门将批准的质量信息卡、发动机订单和发运委托申请 书 （附件 8）传客户部备件处管理室。 联系方式：电话：02367591907 67591770 传真： 02367591907 备件管理室将批准的质量信息卡传备件采购室。备件采购室 下采购计划，负责发动机的采购。 备件经销室负责启票给申请服务商，并开出发运通知书。 备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打发动机号 并发运到提出申请的服务商处。 发动机的销售费用挂帐到委托发运的部门。 客户服务公司与各委托部门结算费用。 “三包内”发动机采购费用结算 三包发动机的运费由客户公司承担（按 照 2005 年运费政策实施） 。 发动机总成材料费由各委托发运部门承 担。 客户服务公司每月底与客户服务部技术 处、河北客户服务处、南京客户服务处 对接发动机材料费，各委托部门付款给 客户服务公司。 “三包外”发动机采购流程及费用结算 备件分公司传发动机订货计划（经理审 核签字）报备件管理室，报备件处处长 审核签字后传备件管理室。 备件管理室将发动机采购订单传备件采 购室。 备件采购室依据处长审批意见下发的发 动机采购计划负责发动机总成的采购。 目录 一、备件采购管理一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 备件经销室开销售发票，发运通知书。 备件储运室按发运通知书打缸号、发运。 （缸体打字按每台 150 元收费） 缸体、发动机费用挂帐到各配送中心，再由其向用户收取。 为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责 旧缸 体的收回或原缸体号码的销毁。 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 对已超出整车“三包”期的长安系列汽车，出 现产品质量问题且不超过长安系列汽车备件“三 包”承诺期限范围，需更换属长安汽车配送中心、 服务商提供的“三包”索赔备件的，其“三包”索赔 按本管理办法执行。整车“三包”期内的备件索赔， 按长安系列汽车三包规定执行。 2.2 备件“三包”原则 对出现产品质量问题且不超过长安系列汽 车备件“三包”承诺期限范围的长安系列汽 车备件，按照备件“三包”的基本原则，实 行“以件换件”的原则。用户必须持修理发 票或购货发票到提供备件的长安汽车服务 商进行判定，确属产品质量问题的，用户 可享受长安系列汽车备件“三包”服务。 用户购买并自行简单维修及保养更换的非 重要性能备件（公司应注明、分类，其中 不可自行拆散、松动紧固件类除外）其出 现产品质量问题，仍可享受备件“三包”的 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围备件索赔范围 2.2 备件备件“三包三包”原则原则 2.3 备件备件“三包三包”期限期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 政策。 用户享受整车“三包”外备件索赔的车辆必须是在长安汽车服务 商按长安系列汽车三包规定定期进行了检查、保养、并有 记录的车辆。 本管理办法实行整车“三包”外索赔的备件必须是长安汽车纯正 备件。在索赔备件“三包”期内更换或维修的长安系列汽车备件， 其“三包”起始时间从购买该备件之日起计算。 凡属长安汽车服务商错判、误判引起退换的长安系列汽车备件、 自行拆卸造成总成零部件缺件及装配不当造成损坏的其他备件， 不属于长安系列汽车整车“三包”外备件的 “三包” 索赔范围。 重庆长安汽车客户服务有限公司及其区域备件配送中心、长安 汽车服务商不承担除“三包”备件以外的其它项目的赔偿。 2.3 备件“三包”期限 属于长安牌系列汽车三包规定新车零部件保修期为一年 （含）以上的，对应的长安系列汽车备件“三包”期限：以备件 销售给用户之日起（以长安汽车服务商开具的发票为准） ，6 个 月内或行程 5000 公里内，享有长安系列汽车备件“三包”权利， 但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。 属于长安系列汽车三包规定新车零部 件保修期为一年以下的，对应的长安系列 汽车备件“三包”期限：以备件销售给用户 之日起（以服务商开具的发票为准） ，1 个 月内，或行程 1500 公里内，享有长安系 列汽车备件“三包”权利，但其中任何一项 超出，均视作已过“三包”期。 2.4 备件“三包”流程 用户发现备件有质量问题，提出换件申请， 但必须保证备件的完整性。 服务商接到换件申请后，进行质量鉴定， 确认是质量问题的，为用户更换备件，向 备件配送中心提出换件申请，并制定质量 返回件跟踪表；确认不是质量问题的，则 不予更换备件，并将旧件退回。 备件配送中心接到换件申请后，查询进货 途径，确认后，为服务商提供新备件，向 客户服务公司提出换件申请，并填写质量 返回件跟踪表；确认不是正规进货途径， 则不予更换备件，并将旧件退回。 客户服务公司接到换件申请后，先把返回 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件备件“三包三包”期限期限 2.4 备件备件“三包三包”流程流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 件接收到待处理库（旧件库）内，再查询进货途径，确认后， 为备件配送中心提供新备件，向配套厂家提出换件申请，并填 写质量返回件跟踪表；确认不是正规进货途径的，则不予更换 备件，并将旧件退回。 配套厂家接到换件申请后，进入公司质量件索赔程序。 具体“三包”外备件索赔流程如下： 长安汽车服务商向所属区域长安汽车备件配送中心提出“三 包”申请时，必须以书面形式将备件质量问题详细情况拟好 清单，并填写好备件“三包”索赔跟踪表 （附件 9）传递 到所属区域长安汽车备件配送中心，并将“三包”索赔备件 寄送到所属区域长安汽车备件配送中心。 所属区域长安汽车备件配送中心对长安汽车服务商寄送的 索赔件进行进货途径检查核实，确认后上报重庆长安汽车 客户服务有限公司审批。 重庆长安汽车客户服务有限公司根据“长安汽车三包外备件 索赔流程”规定，及时通知质量部联系相关配套供应商到长 安汽车客户服务部备件物流处备件储运室旧件库房进行“三 包”索赔备件确认；对争议较大的“三包”索赔备件，质量部 应协同重庆长安汽车客户服务有限公司进行处理。配套供 应商在接通知后 10 个工作日内未到长安汽车客户服务部备 件物流处旧件库房进行“三包”索赔备件确认，则视为该配 套供应商占用库房，重庆长安汽车客 户服务有限公司将按此批“三包”索赔 备件总金额的 3收取仓储保管费。 所有发回到配套供应商有质量问题 的“三包”索赔备件进入公司质量件索 赔程序，经配套供应商进行质量鉴定 确认后，统一执行“以件换件”的原则 并将原件返还给重庆长安汽车客户服 务有限公司。 如配套供应商发现属于长安汽车服 务商错判、误判情况，则可向长安汽 车股份有限公司质量部提出复查申请。 长安汽车股份有限公司质量部接到申 请后，组织长安汽车股份有限公司相 关部门人员到配套供应商处进行复查 确认。复查确认是质量问题的，配套 供应商需履行索赔职责并承担长安汽 车股份有限公司相关部门的人员差旅 费和返还备件检查费；如复查确认是 长安汽车服务商错判、误判情况，则 由客户服务公司对其进行索赔备件价 值金额 12 倍的处罚，并对该批无 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件备件“三包三包”流程流程 2.5 相关职责相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 法索赔的误判件重新启票发给服务商。 “三包”外索赔流程图详见（附件 10） 2.5 相关职责 长安汽车服务商负责对“三包”期内出现质量问题的长安系列汽车 备件进行判定，核实，登记，更换新件。对“三包”件建立跟踪档 案并统一汇总。 提供维修备件的供应商，必须将其维修备件作好永久性标识， 对于小件和确实不能做标识的备件，供应商应当在备件包装上 有明确标识。 对于配套供应商经鉴定退回的不属质量问题、不予“三包”索赔的 备件，配套供应商必须向备件物流处旧件库房提交鉴定书。 备件配送中心负责对返回件的进货途径进行检查、核实，发现 不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。 客户服务公司负责先把返回件接收到待处理库（旧件库）内， 再对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进货途 径的，则不予更换备件，并将旧件退回。 长安汽车股份有限公司质量部接到申请后，负责组织长安汽车 股份有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.1.1 技术咨询范畴 长安汽车用户向经销商提出有关备件的咨询 问题时，经销商应首先将信息上报给对应的长安 服务商和备件配送中心，当上述单位无法做出判 断给予回复时，该备件问题将提交给长安备件咨 询专责组处理解决。 3.1.2 技术咨询流程图 备件技术咨询流程图详见（附件 11） 3.1.3 专责组工作职责 备件咨询专责组负责备件档案的建立和维 护。 备件咨询专责组负责备件调拨、零售价格 的制定和维护。 备件咨询专责组负责新增备件技术状态的 咨询和解答工作。 备件咨询专责组负责定期对各相关单位 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询备件技术咨询 3.2 备件投诉处理备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 （指备件部门各室及各备件配送中心）有关人员进行备件技术 知识培训。 备件咨询专责组负责牵头维修 BOM的编制工作。 备件管理室负责定期（每半年至少组织一次）牵头组织备件咨 询专责组、备件采购室、备件储运室等单位一起确定因各种原 因造成不能使用的备件，分析后形成报告，提交至公司有关部 门进行处理。 备件管理室在收到公司下文要求停止使用某种备件的通知时， 必须先明确停止使用的原因、备件编码、备件件号、备件名称、 备件的配套厂家，然后把停止使用备件的处置方案及各单位需 要协助的事项发文通知各单位。 3.2 备件投诉处理 投诉处理流程图详见（附件 12） 四、备件仓储管理 4.1 备件存储管理 备件库房应有定置图和定置区域划分，所 有的货架或区域、备件要有相应的标识。 备件应按定置要求摆放，至少有 90%的备 件上架。不能上架的备件要放在垫板上， 并摆放整齐，保持干净，并确保安全。 备件库实行定期盘点制度，并作记录。 有备件管理的台账，通过电脑查询相关备 件的主要信息。 有缺件处理流程，有相关跟踪记录。危险 品要隔离存放。 备件库必须整洁、明亮、通风，配备必要 的消防器材。 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标常用备件最低库存标 准准 4.3 仓库空间要求仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 4.2 常用备件最低库存标准 为保证维修生产的顺利进行和客户对备件的需求，技术服务中心 应对常用备件设置最低储存量标准，附件 13常用备件最低储存量 表为部分常用备件的最低储存量要求。 4.3 仓库空间要求 仓库空间包括仓库、办公区、销售和展示区等所占用的面积。备 件仓库的规模依据服务商的规模而定。 4.3.1 备件空间 备件仓库是备件系统的基本功能区，需要有足够的面积以使运 营顺利进行。通常它分为备件存储区、接收/卸货区、临时存放 区以及发料区。 备件仓库分区的首要原则是约 85的面积应用于存放主要备件； 接受和卸货区应为空地，位于仓库入口处以便堆放刚刚购进的 货物，该区域应占备件仓库面积的 7；临时存放区用于存放保 修替换下来的零部件，以免与正常的备件混淆，建议该区占面 积的 5；发料区用于仓库向车间和对外销售发出备件，建议该 区域包括发料门和发料窗，发料窗内侧配发料台，其尺寸为宽 度 0.5m，高度与发料窗台平齐，占面积的 3；此外还应有一 定面积的库房办公区，办公区应配有标准的办公设施：包括电 脑、打印机、电话及相应的办公桌椅等。销售柜台和展示区应 设在展厅之内。相关标准应符合长安公司 下发的文件标准。 4.3.2 仓库规模 根据服务商不同规模，推荐备件仓库面积如下： A 级仓库 库房面积：60m2（最小面积要求） 适用于 9 个（含）机电维修工位 B 级仓库 库房面积：35m2（最小面积要求） 适用于 5 个（含）机电维修工位 C 级仓库 库房面积：10m2（最小面积要求） 适用于 2 个（含）机电维修工位 4.4 仓库的规划要求 仓库的规划设计由仓库的规模和形状决定， 但都需采用封闭式结构。仓储货架主要采用楼阁 式货架结构，安装适量特殊货架；仓库在防火、 防盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 定及长安公司的有关要求。仓储区域可依据备件的各种类型加以划分， 而备件可以依据其尺寸和占用面积的不同进行归类。 仓库货架主要分为楼阁式货架和特殊类货架 货架均采用钢制隔板货架，为充分利用空间可采用阁楼式货 架。较重物品应存放在下层货架上，而重量轻的物品应存放在货 架的中上层，以方便取货。可以调节式货架优于固定式，带角度 调节狭槽的货架适用性更强。楼阁式货架外型尺寸如下（仅供参 考）： 货架总高度：18002000mm 每组货架长度 B：10002000mm 货架深度：500800mm 备件发料窗口 备件发料窗口设于办公区内，高 1m，材料选用合金铝窗，发 料门于发料窗旁，应朝向维修车间通道，可以在需要备件时迅 速供应。接受/卸货区应该单独划分，位于仓库卸货大门旁边， 在大门附近预留出一定的空间，以便将来扩展，在规划具体的 备件仓库时服务商可咨询长安公司备件部。仓库应配备适当类 型和数量的货架，并依据如下分类对各种备件和用品进行管理。 备件需求频度 小型、中型、大型设备 较重和较轻备件 存放料盒要求 存放料盒是专门为存放标准及其他小体积备件而 设计的，存放料盒可用塑料或硬纸板制成。 过道标牌 在货架顶部适当为止安装双面蓝底白字的标示牌， 标示牌尺寸为 2201502（mm） 。材料为有机 玻璃等，印上 A、B、C英文大写字母，称 为过道牌。 库内布局（仅供参考） 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 接接收收区区危危险险品品 资 料 柜 工作台 发料窗口 办办公公区区 布布局局示示意意图图 服务站货架 300 平方米平面图（仅供参考） 接接收收区区危危险险品品 发发料料口口 通通道道 E C E E E C 20000 15000 1700100013=13000 服务站货架 400 平方米平面图（仅供参考） 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 接接收收区区危危险险品品 发发料料口口 通通道道 E C E E E C 26600 15000 1700100013=13000 服务站货架 500 平方米平面图（仅供参考） 接接收收区区危危险险品品 发发料料口口 通通道道 E C E E E C 33000 15000 1700100013=13000 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策 六、附件 五、备件销售奖惩政策 备件销售奖罚政策参见商务支持政策有关 规定。 各配送中心每季度对所辖区域内服务商本 季度备件进货完成情况进行考核。考核要 求按照长安汽车有关政策中备件考核的相 关要求进行考核，每个季度进行考核一次。 各配送中心负责不定期监督、检查所辖区 域内各服务商的长安纯正备件使用情况， 对检查中发现有服务商使用非长安汽车客 户服务有限公司（或配送中心）提供的备 件的，长安汽车公司将按照规范服务处 罚条例予以严厉处罚。 各备件配送中心负责不定期监督、检查所 辖区域内各服务商的长安备件销售情况， 对检查中发现有服务商高于长安公司网上 公布备件价格进行销售的，长安汽车公司 将按照规范服务处罚条例予以严厉处 罚。 各配送中心负责考核服务商备件资源储备， 目录 一、备件采购管理 1.1 备件订购管理 1.2 备件发运管理 1.3 备件入库管理 1.4 备件结算方式 1.5 特殊备件管理流程 二、备件索赔管理 2.1 备件索赔范围 2.2 备件“三包”原则 2.3 备件“三包”期限 2.4 备件“三包”流程 2.5 相关职责 三、备件技术支持 3.1 备件技术咨询 3.2 备件投诉处理 四、备件仓库管理 4.1 备件存储管理 4.2 常用备件最低库存标 准 4.3 仓库空间要求 4.4 仓库的规划要求 五、备件销售奖惩政策五、备件销售奖惩政策 六、附件 对服务商因缺件且未及时组织备件资源，并由此导致用户投诉 的，长安汽车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。 因配送中心不认真检查而致使当地备件保供不及时、价格混乱 者，客户服务部将对配送中心进行处罚。 六、附 件 附件 1：长安汽车备件订货计划单 长安汽车备件订货计划单 订货单位： 单位编码： 联系电话： 发运方式： 编 号名 称数量备 注 经办人： 主管： 单位盖章： 年 月 日 流程说明： 1、我方开票一律以编号为准，备件名称仅供参考 2、订购备件必须以最新价格本中每个品种的最低包装量的倍数 下订单，否则，各分公司可考虑收取适当的包装费用 3、其它事项请参照本手册备件采购管理规定执行 附件 2：三包急缺件采购流程 长安汽车服务商 客户服务分公司（代理商） 客户服务公司 下订单下订单 物流 附件 3：备件发运流程 否 收到采购 订单 根据采购 订单拣货 判断库存是 否满足需求 回执通知 备件采购中 心采购流程 回执确认 对备件进行检查 销售出库 出库单 货物发运 通知服务商 注意查收 是 流程说明： 、收到采购订单后根据订单拣货 、判断库存是否满足需求，如不满足，直接进入备件配送中心 采购流程，同时回执通知，如能满足需求，直接进入下一流程 、对备件进行仔细的检查核对，无误后，库管员做销售出库， 生成出库单，同时备件配送中心通知服务商注意查收，直接进行货物 发运 附件 4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程 配件配送中心对总部到站货物的处理流程 接到配送 中心 提货通知 回执 确认 核对 货物 明细 通过货物 入库 不通过的 原因 点货 入库 单 物流索赔 物流损坏 技术服务中心退 货或换货流程 质量问题 差异类型 数 量 差 异 要求配送 中心做补 货发运 发货少、装箱 数量少 补做 采购流程 发货多 不 通 过 流程说明： 1、服务商接到配送中心的提货通知后进行备件核对 2、如果点货通过，直接将货物入库，生成入库单，通知做回执 确认；如果点货不通过，直接进入下一流程 3、判断点货不通过的原因，如果是物流损坏，则直接找物流公 服务商退货或换 货流程 司进行物流索赔，如果是质量问题，直接进入服务商退货或换 货流程，如果是数量有差异，进入下一流程 4、判读数量差异类型，如果是发货少、或者装箱数量少，回执 备件配送中心要求补货发运，如果是发货数量多，补做采购流 程 附件 5：备件退货流程 备件退货流程 备件配送中心 备件配送中心 技术服务中心 技术服务中心 退货申请单 出库单 退货申请 交接单 退货出库退货交接退货入库 入库通知 通知单 入库单 退货确认 退货确认单 潜销物品，配送中 心下单失误，以及 部分质量退货 通知技术服务中心 退货物品已入库 流程描述 1、对于确定质量问题和二次三包等旧件服务商直接向配送中心 提交换货申请，生成换货申请单 2、配送中心接到换货申请后确认换货，生成换货确认单 3、服务商接到配送中心的换货确认后由库管做换货出库，生成 服务商服务商 通知服务商退货通知服务商退货 物品已入库物品已入库 出库单，实物出库 4、配送中心确认换货交接无误后，生成交接单 5、配送中心库管做换货入库，入配送中心旧件库，生成入库单， 实物入库，进入质量旧件处理流程；同时做入库通知生成通知 单，通知服务商换货商品已经入库 附件 6：备件换货流程 备件换货流程 备件配送中心 备件配送中心 技术服务中心 技术服务中心 换货申请 换货申请单 质量问题，二次三 包等旧件直接做换 货申请（部分无法 索赔除外），不做 财务处理 换货确认单 出库单 换货出库 换货确认 换货交接 交接单 换货入库 入库通知 入库单 通知单 入配送中心旧件库 流程说明 1、滞销或者由于失误等原因服务商向备件配送中心提出采购退 货申请 2、配送中心确认退货后生产退货确认单 服务商服务商 3、服务商在接收到退货确认后，库管做退货出库，生成出库单， 实物出库 4、备件配送中心确认退货交接无误后，生成交接单 5、备件配送中心做退货入库，生成入库单，实物入库，同时做 入库通知，生成通知单，通知服务商退货商品已经入库 附件 7：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 信息发出单位编号： 客户服务部编号： 投诉类别服务（F）产品质量（Z）备件（P） 信息发出单位 联系电 话 信息类别 一般 重大 告急 发出时 间 车型 车辆识 别号 发动机 号 出厂日 期 购车日 期 行驶里 程 车主 联系电 话 性质 零件质 量 外观质 量 装配调整 质量 其它问题 底盘部 分 电气部 分 车身部 分 发动机 部分 空调部 分 质量问题部位 及故障性质 （车辆确定故 障部位后面一 栏打勾） 其它 车速情况 路面情况 装载情况 车辆用 途 故障发生时的 车辆改装 情况 故障零部件生产厂家 故障原因及处理意见 配套件损坏情况（件名及 供应商）等） 损失估计（元） 技术服务处处理意见及处 理人、处理时间 结 果 信息 回访 登 记 人 回访单 位 呼叫中心 年 月 日 质量信息回复及改进情况（以下由长安公司内部职能部门填写） 围绕原因分析所开展的工 作 问题原因 结论责任单位 临时措施 永久措施 建议 改进情况客户服务部意见 注：1、产品质量投诉：可加附件（照片、事件说明、处理协议、烧 机油资料卡）等 附件 8：委托发运申请书 委托发运申请书 货物 名称 委托 部门 发运 方式 收货单位(人)名 称 到 站 收货单位(人)电 话 邮 编 收货单位(人)地 址 备注： 审核： 申请人： 年 月 日 附件 9：三包外备件索赔跟踪表 三包外备件索赔跟踪表 编制： 审核： 签收： 年 月 日 备注：1、购货时间和购货发票系指分公司或服务商从客户服务有限 公司进货的时间及发票号 2、销售时间系指分公司或服务商销售给长安汽车用户的时间 序 号 备