房地产客服人员工作岗位职责.doc

房地产客服人员工作岗位职责客户服务，顾名思义，就是为客户服务。它体现的是整个公司的素质与层 次。是除了客户对公司的第一印象之外的，在以后的接触过程中，对公司加深 了解的过程。最主要的职责就在于与客户的沟通与协商，进而对客服人员的要 求就更多了。首先，要细心。接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容， 各类文档资料的整理、存档、统计以及客户、来访者资料以及档案的管理等等， 都不能出一点差错，为公司带来损失。其次，思维灵活，与人沟通能力稍强， 毕竟客服员工是代表公司与客户沟通，代表的是公司的形象，考虑的是公司的 利益。但是若买方出现问题，或有不明事宜，客服人员要耐心倾听，并仔细解 答，向客户推荐解决方案，并使其接受。再次，服务态度要谦和有理，用自己 的言行来感染对方，万事好商量。任何事情只有头脑冷静，心态平和，才能把 事情解决好。杂乱的思维，只会越缠越乱，不是协商之道。每个人都是消费者， 每个人都会面临与商家协商的问题，各个行业都会有客服人员，自己也会是某 件买卖中的需要服务的对象，因而，站在对方的立场想问题，帮助对方解决问 题，事情就会容易得多了。那么作为房地产的客服人员的职责有哪些呢?1.各类 文档资料的登记、整理、存档； 2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递； 3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持； 4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；5.协助客户办理车位认购手续； 6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装 修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行 分类，按不同类别事项的处理流程报批处理； 7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修， 并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访； 8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关 单位或部门做好协调工作。客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购 房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还要应 付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让客户满意。 最好的例子就是业主咨询的最多的房产证的问题，大多数情况都是不论怎么与 业主解释，业主都会置若罔闻，业主只关心自己什么时候能把房产证拿到手。 这是业主的切身利益的问题，而这一类业主在咨询的时候，他们想的只是我在 这个公司有了房产消费，那么就要尽快的把房产证的事情办妥。很多时候对他 们讲了办房产证的流程是没有用的，因为他们不考虑这些，这就使双方的沟通 出现了扭曲，甚至导致业主发火，这也就是客服人员工作的难点了。所以，作 为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于业主要以诚相待，把业主当做 亲人或是朋友，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时 要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，仔细为 之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主 更大的投诉。如果业主有什么过激行为，我们完全可以通过法律手段来解决问 题，不能因为一时冲动，与业主发生冲突，这样不但会损害自己的个人利益， 还会影响公司的整体利益。房子问题，在相对于比较传统中国来讲，是很重要 的，尤其是在心理上，一般来讲，买房子是必须要达到的硬性指标。所以，就 市场方面来讲，房地产是非常火的的一个行业，尽管金融危机很严重，对于社 会的影响也曾一度很广泛。但据悉，今年4 月份，房地产行业已经开始慢慢复 苏。房屋销售也已渐渐回温。房子是一个人安身立命的地方，不论时代如何变 迁，社会如何发展，房产事业是不会衰落的，只会越做越好。那么，公司经营 越来越优异，各方面要求就会越来越高，对于很重要的客服部门，也是如此。 水能载舟，亦能覆舟，群众是水，而最好的传媒亦是群众，因此，客服人员的 未来发展势头还是很强劲的。任何一个公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与 消费者的认可来成就的。如果一个客服人员工作非常出色，那么，他的发展空 间跟前景都是很不错的，比如，客服经理，人事经理，公司宣传策划，公司一 些项目策划等等。不同行业的客服是不一样的，但是大同小异，小异则是要求， 需要了解将要从事的行业的行情，以及基本知识，解决办法等。想要从事，就 要融入、深入，才会