烟草行业行为规范建设培训材料.doc

公共道德规范-主讲人： 公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。一、 社会公德(一) 践行“国家利益至上、消费者利益至上”(二) 承担社会责任(三) 自觉奉公守法(四) 弘扬诚信厚德二、 职业道德（一） 尽责奉献（二） 敬业务实（三） 团结协作（四） 廉洁正身三、 个人品德(一) 正直(二) 进取(三) 谦虚(四) 自律职业行为规范-主讲人： 职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范两个方面，提出对员工在职业活动总应遵循的基本要求、规则和标准。一、 领导干部类职业价值：聚合智慧，引领发展。行为规范：统领全局，履行责任；科学决策，求真务实；人本管理，开拓创新；廉洁自律，率先垂范。二、 办公政务类职业价值：运行中枢、联接纽带。行为规范：当好参谋，提前谋划；保障运行，主动协调；督办有力，强化执行；优质服务，热情周到。三、 人事劳资类职业价值：落实以人为本，优化人力资源。行为规范：合理配置，公道正派；搭建通道，制度创新；科学考核，激励引导；优化薪酬，公开透明。四、 党政群工类职业价值：凝聚人心、激发活力行为规范：统一思想，坚定信念；文化引领，凝心聚力；搭建平台，沟通融合；人文关怀，尊重理解。五、 纪检监察类职业价值：严明纪律、弘扬正气行为规范：严格监督，规范有序；效能监察，客观严谨；健全机制，狠抓源头；依法惩处，公正严明。六、 经济运行类职业价值：规范管理、科学调控行为规范：制订规章，客观可行；创新管理，高效卓越；实地调控，全程跟踪；规范考核，公正公平。七、 信息管理类职业价值：建设信息中枢、保障高效运行行为规范：统筹规划，全面系统；整合资源，集成共享；信息应用，准确高效；维护提升，安全畅通。八、 财务管理类职业价值：资产铁闸、保值增值行为规范：处理账务，真实准确；全面预算，规范合理；资产管理，安全高效；服务运行，耐心细致。九、 审计监督类职业价值：监督经济活动、防范运行风险行为规范：坚持原则，定期审计规范；把握规则，日常监管得力；客观公正，效能评估真实；强化服务，专项调查有效；求真务实，项目复核把关。十、 政策法规类职业价值：防范法律风险、保障合法权益行为规范：政策贯彻，及时准确；法制建设，系统完善；法律服务，专业细致；普法宣传，深入有效。十一、 安全保卫类职业价值：保平安、促稳定行为规范：安全教育，普及到人；安全防治，落实到岗；安全机制，运行到位。十二、 后勤服务类职业价值：无微不至、温暖人心行为规范：生活服务，热情周到；设施维护，专业迅捷；环境管理，细致入微；临时任务，反应快速。十三、 科技管理类职业价值：推动科技进步、提升创新能力行为规范：科技规划需系统；项目管理严规范；技术推广重评估；专利管理强意识；科普宣传造氛围。十四、 专卖管理类职业价值：践行立法宗旨、维护专卖体系行为规范：依法行政，管理服务；严明内管，规范经营；合理调控，优化布局；宣传引导，系统广泛。十五、 卷烟营销管理类职业价值：推进大市场、培育大品牌行为规范：计划管理，严谨规范；营销服务，创新模式；工商协同，无缝链接；考核激励，系统公正。十六、 物流管理类职业价值：畅通供应链、共建物流网行为规范：科学仓储，安全保质；准确配送，快速顺畅；优质服务，周到及时。物流管理类员工应严格按照国家局“一号工程”的要求规范卷烟出入库，确保卷烟产品接收时，数量、品种、规格的准确、真实。十七、 专卖稽查类职业价值：文明执法、净化市场行为规范：市场监管，有力有效；许可管理，客观公正；案件查处，合法适当；法制服务，专业细致。专卖稽查类员工应坚持管理与服务相结合的原则，热情为广大卷烟零售户和消费者提供法制服务十八、 客户服务类职业价值：打造客我同盟、实现客我共赢行为规范：市场调研，适时客观；网络建设，规范创新；经营指导，专业及时，增值服务，优质高效。十九、 订单采集类职业价值：真实反映需求、保证有效投放行为规范：采集信息，真实有效；品牌推介，及时主动；数据汇总，准确全面；服务客户，热情细致。二十、 采供类职业价值：把握需求、有效供给行为规范：协同预测，真实客观；货源组织，保障供应；品类管理，合理细分；库存控制，适时精准。二十一、 储配类职业价值：科学仓储、按需配货、畅通卷烟流转行为规范：仓储作业，安全规范；分拣配货，准确高效。二十二、 送货类职业价值：连接零售客户、传递优质服务行为规范：线路维护，持续优化；任务调度，科学合理；卷烟送达，准确完好；客户服务，优质热情。二十三、 物流设备维护类职业价值：保障运行、支撑储配行为规范：日常维护，周密细致；及时维护，快捷高效；操作指导，热情耐心。窗口岗位行为规范-主讲人： 窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制定更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范， 从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。一、 品牌管理员行为信条：市场导向、公平发展岗位行为：品牌引入，循序渐进；品牌维护，服务发展；品牌退出，公平公正。二、 投诉管理员行为信条：妥善处理、提升满意岗位行为：咨询服务，热情用心；投诉处理，细致耐心；投诉管理，规范细心。三、 客户经理行为信条：客户至上、合作共赢岗位行为：客户拜访，微笑服务；市场维护，专业及时；品牌培育，稳步推进。客户经理是商业企业联系零售户的桥梁和纽带。一方面要坚持把市场作为工作的起点，牢固确立市场导向观念，坚持客户至上原则，有效指导卷烟销售及推广、培育品牌；另一方面要充分发挥联络、沟通、协调作用，搭建企业与零售户交流、共赢的平台，践行“两个至上”，真诚服务客户，实现零售户与企业的合作共赢。客户经理行为禁忌：（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。（4）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。（5）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。四、 电访员行为信条：准确采集、真诚交流岗位行为：订单采集，细心细致；咨询解答，耐心解惑；信息传递，准确全面。五、 送货员行为信条：安全高效、用心服务岗位行为：卷烟配送，准确快捷；投诉咨询，热情用心。送货员在送货过程中，要加强人、车、卷烟、资金的安全防范。六、 行政许可员行为信条：规范审批、文明服务岗位行为：行政许可管理，规范合理；许可证档案管理，科学系统。行政许可员在受理申请时，申请事项属于受理范围，材料齐全、符合法定形式，当场受理申请，出具受理通知书，并告知证件办理时间与相关流程，确保申请人知晓；对不符合烟草许可证办理条件，或不属于烟草专卖行政主管部门法定职权范围的，及时做出不受理决定并发放不予受理通知书，并耐心说明理由或出具相关依据。七、 专卖稽查员行为信条：令行禁止、文明执法岗位行为：市场监管，严格规范；案件办理，处罚适当。专卖稽查员要努力提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行中华人民共和国烟草专卖法及其实施条例，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的市场环境。专卖稽查员的行为禁忌：（1）严禁不出示证件、着装不整执法。（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。（3）严禁不依照法定程序查扣物品。（4）严禁索要、收受管理对象的礼金、财务或接受宴请。（5）严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。礼仪行为规范-主讲人： 礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。一、拜访者举止礼仪：见面要主动（起身）问候，握手之前，摘除手套、墨镜等佩戴物，注意手是否干净。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及时接握，力度适当；通常情况下，避免与女士双手相握。拜访者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，随身携带的公文包等最好挂放在座位附近或放置于脚边。二、受访者接待礼仪：主动请拜访者入座，可为拜访者准备一杯热茶，并询问其是否吸烟（若在公共场合，应遵从区域环境内的吸烟规定）。三、受访者送客礼仪：拜访结束，拜访者表示要走时，起身送客，保持在拜访者身后一两步的距离，一般送至门口即可。四、与会者举止礼仪：（1）提前入场，按会议安排落座，进出有序。（2）将手机关闭或调成静音。（3）进入会场后，与熟人招呼先微笑致意，待会议结束后再进行交流。（4）开会时应认真听讲并做适当记录，发言人发言结束时，应鼓掌致谢，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。五、参观方言谈礼仪：（1）用词礼貌，多用敬语，礼貌发问。（2）尽量回避涉及公司机密的问题。六、主动联络者言谈礼仪：（1）电话接通应先说“您好”，声音要温和友好。（2）逐一将事情说明，语速适中，吐字清晰，通话简明