（交通运输规划与管理专业论文）物流企业质量管理研究.pdf

摘要 物流质量是物流服务管理的核心，运作质量的好坏直接关系到物流整体绩 效。论文对我国物流企业质量管理领域的众多研究成果进行了一次全面的梳理， 针对目前质量管理研究方面存在的重工业、轻服务，重形式、轻效果等现象，结 合全面质量管理的思想，以物流企业为对象，将现代质量管理的主要思想、方法 在物流企业中的应用进行了全面的阐述，以期能够为我国物流企业开展质量管理 工作提供参考，规范质量管理活动，提高质量管理效果。文章从探讨我国物流企 业质量管理的现状入手，明确质量及质量管理的概念，重点分析了物流企业质量 管理的特殊性，结合行业特点，列举了现代质量管理的思想及方法在物流企业质 量管理活动中的应用；文章的核心内容从两个角度对物流企业开展质量管理工作 进行了研究，一是从企业开展质量管理工作的纵向进度着手，包括质量的策划、 控制和改进，特别对质量管理体系的建立、实施、评价和审核进行了详细的说明， 另一方面从物流企业业务内容的横向着手，分别建立了一系列具体的指标体系； 最后，文章对现代质量管理理论在企业中应用应注意的其它一些方面进行了说 明，特别是对它们对于我国物流企业建立现代企业制度的意义，提高质量管理水 平的重要性以及应用要点进行了简单的阐述。整篇文章是对物流企业质量管理领 域的一次全面总结与研究，希望能够为我国物流企业开展质量管理工作起到一定 的借鉴作用，也希望能够为众多对物流企业质量管理理论及应用研究感兴趣的同 学起到抛砖引玉的作用。 关键字：物流企业质量管理管理体系应用 a b s t r a c t l o g i s t i c sq u a l i t yi st h ec o r eo ft h el o g i s t i c ss e r v i c em a n a g e m e n t ，w h i c hr e l a t e s d i r e c t l yt o t h eo v e r a l la c h i e v e m e n t si n l o g i s t i c se n t e r p r i s e p a p e rs u m m a r i z ea n d a r r a n g et h em u l t i t u d i n o u sr e s e a r c hr e s u l t si nt h ee n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n t d o m a i ni no u rc o u n t r y r e c e n t l y , m a n yr e s e a r c hp a ym o r ea t t e n t i o nt o i n d u s t r yb u t l e s st os e r v i c e ，m o r ef o r m a l i t yb u tl e s st o e f f e c t ，f o rt h i sr e a s o n ，a c c o r d i n gt ot h e t h o u g h to ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，w r i t e re l a b o r a t et h em o d e r n q u a l i t y m a n a g e m e n tt h o u g h ta n dm e t h o db a s e do nl o g i s t i c se n t e r p r i s ea n di ti se a r n e s t l y h o p e dt h a tw h i c hc o u l db r i n gs o m eh e l pt ot h ee n t e r p r i s ew h i c hi se n g a g e di nt h e q u a l i t ym a n a g e m e n tt os t a n d a r dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n t , e n h a n c e dt h eq u a l i t y m a n a g e m e n te f f e c t t h ea r t i c l es t a r tw i t ht h ea c t u a l i t yo ft h el o g i s t i c se n t e r p r i s e q u a l i t ym a n a g e m e n ti no u rc o u n t r y , d e f i n i t u d et h ec o n c e p to ft h eq u a l i t ya n dt h e q u a l i t ym a n a g e m e n t ，e s p e c i a l l yt h ep a r t i c u l a r i t y , c o m b i n e dt h ec h a r a c t e r i s t i co f l o g i s t i c s ，e n u m e r a t et h em o d e r nq u a l i t ym a n a g e m e n tt h o u g h ta n dt h em e t h o d ；t h e c o r eo fa r t i c l er e s e a r c ht h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti nl o g i s t i c se n t e r p r i s ef r o mt w o a n g l e s ， o n ei st h ep l a no f q u a l i t ym a n a g e m e n tl o n g i t u d i n a l l y , i n c l u d et h ep l a n ，t h ec o n t r o la n d t h ei m p r o v e m e n t ，i l l u m i n a t et h ep r o c e d u r eo ft h ee s t a b l i s h m e n t ，t h ei m p l e m e n t a t i o n ， t h ea p p r a i s a la n dt h ei m p r o v e m e n to ft h eq u a n t i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，o nt h eo t h e r h a n d ，p r o c e e dw i t ht h eo p e r a t i o nt r a n s v e r s e l y , a n de s t a b l i s h e das e r i e so fc o n c r e t e t a r g e t ss y s t e ms e p a r a t e l y ；f i n a l l y , t h ea r t i c l ei l l u s t r a t es o m eo t h e ra s p e c t sw h i c ht h e e n t e r p r i s es h o u l dp a ys o m ea t t e n t i o ni n ，s p e c i a l l ys t a t et h es i g n i f i c a n c eo ft h e e n t e r p r i s et oe s t a b l i s ht h em o d e r ne n t e r p r i s es y s t e m ，t h ei m p o r t a n c eo ft h e mt or a i s e t h eq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e la sw e l la st h ek e yp o i n ti nt h ep r o c e s so fa p p l i c a t i o n t h ea r t i c l ei sa c o m p l e t es u m m a r ya n dr e s e a r c hi nq u a l i t ym a n a g e m e n td o m a i n ，i ti s e a r n e s t l yh o p e dt h a tc a nb r i n gs o m eh e l pt ot h ew o r ko fq u a l i t ym a n a g e m e n ti no u r c o u n t r y , a l s oh o p e dm a yo f f e r ss o m ev a l u a b l ei d e a st ot h em u l t i t u d i n o u s l yc o m r a d e s w h oa r ei n t e r e s t e di ni t k e yw o r d s ：l o g i s t i c se n t e r p r i s e q u a l i t ym a n a g e m e n t m a n a g e m e n ts y s t e m a p p l i c a t i o n 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论 文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成 果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 毋t 夸，讽 讥6 年6 月 日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请 专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的 学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：乏r 荦j 罚洳6 年6 月日论文作者签名： 芝r 穹j 训洳6 年6 月 日 导师签名：锄l 己伽屏肌白 第一章研究总论 1 1 论文研究的背景及意义 1 1 1 研究背景 1 “十一五”期间，国家将加快铁路、公路、港口等行业的发展，进一步提 高交通运输业的运雏，并改善布局。中国物流业也开始敞开大门，直面世界物流 业的挑战和竞争。中国交通运输协会常务副会长、国家“十一五”规划编制专家委 员会成员王德荣指出：目前我国的物流业，不管从服务的能力还是质量上来看， 都还满足不了物流发展的需求。中国物流在“十一五”期间将面临繁重的任务，对 物流业来讲，既是良好的发展机遇，也是严峻的挑战。王德荣提出，为应对激烈 的市场竞争，中国物流企业应在提高物流管理水平、提升服务质量上下功夫，同 时也应该进行整合、联盟与合作，形成规模经营，充分利用现有资源。 2 国务院颁布的质量振兴纲要( 1 9 9 6 年一2 0 1 0 年) 对服务质量提出了：到 2 0 1 0 年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、 信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，服务质量基本达 到国际标准。 在这种形势下，我国物流企业如何提高自身实力，以应对国内市场及国际 大型物流企业的挑战就成为一项非常紧迫的任务，这既关乎我国综合国力的提 高，更关乎企业自身的生存与发展。本文就是在这样的一个背景下对我国物流企 业如何实施质量管理进行研究。 1 1 2 研究意义 相比国外发达地区，我国物流企业的服务水平还相对落后：从规模来看， 能真正提供覆盖全国范围的物流企业几乎没有，中国邮政虽然网络可达全国，但 其提供的服务比较有限；从服务内容来看，我国物流企业多是从仓储、运输企业 转型而来，服务内容比较单一：从服务水平来看，能为客户提供个性化服务的物 流企业还不多。 服务成本方面：3 根据国际上通行的物流总费用计算方法，物流总费用由运 输费用、保管费用和管理费用三部分构成。按照这一方法计算，2 0 0 4 年，我国 社会物流总费用为2 9 1 1 4 亿元，其中，管理费用为4 0 8 9 亿元，占社会物流总费 用的比重为1 4 。 中国物流与采购联合会常务副会长丁俊发指出：从我国物流费用构成的差 距，可以看出，我国与美国相比，差距最大的在于物流的组织管理水平。我国 物流管理费用占总费用的1 4 ，远远高于美国3 8 的水平，这反映出我国物流 1 锦程物流网h t t p ：i n f o j e t r a n s c o m w u l i u t p x w 2 0 0 6 2 1 2 1 1 2 0 8 s h t m l 2 中国普法网h t t p ：w w w 1 e g a l i n f og o vc n z t g z z g m p p x 0 4 n o d e _ 4 3 6 0 h i m 3 中国物流与采购h t t p ：w w w c h i n a w u l i uc o m c n b a k e u p l o a d f a c e 2 0 0 5 5 1 1 1 7 1 1 2 8 1 9 a h i m l 组织能力和管理水平还有待提高。我们所面临的任务是如何在通过科学的管理 来提高物流服务质量的同时，控制和降低物流成本在社会总成本中所占的比例。 这中间，物流质量管理就是一个非常重要的研究内容。 现代物流业在中国的发展，要求传统的物流企业必须按照现代物流的要求 进行资源整合、流程再造。2 1 世纪是质量竞争的世纪，在物流企业中普及质量 管理的总想及方法，提高物流服务质量，是适应经济社会发展的必然要求。本 文试图通过笔者对物流质量的理解，提高物流企业管理者对质量管理工作重要 性的认识，为我国物流企业质量管理水平的提高起到抛砖引玉的作用。此外， 特别需要重视的是人才在质量管理中的重要作用，只有建立起一支层次齐全、 素质精良、规模宏大的物流质量人才队伍，才有可能把质量改进方案付诸实旋， 将质量体系予以运行、对物流服务水平给予控制，真正实现物流质量管理水平 质的提升。 1 2 相关领域研究状况 1 2 1 国内情况 理论方面：8 0 年代以来，很多学者已认识到质量管理对物流的重要性，相 继发表了一些研究成果，不少著作系统地阐述了物流质量管理的概念、特点、物 流质量观，以及物流质量管理的统计方法等，但其中很多可以明显地看出是以工 业企业质量管理理论为指导思想的。由于服务型企业提供的服务与工业企业提供 的产品相比，多具有无形性、不可储存性、差异性和不可分离性的特点，以工业 企业质量管理理论为指导，显然不符合物流企业的实际。此外，对物流质量及管 理的研究，大多是作为物流管理的一个方面进行论述，还没有形成一套完整的针 对物流质量的管理理论。 企业实际运作方面：目前国内大多数企业，包括物流企业在内，正在推行 i s 0 9 0 0 0 质量管理标准的应用，将其作为保证和提高企业质量管理水平的重要手 段。但根据调查，目前我国绝大多数通过认证的企业，其质量管理水平并没有得 到有效的提高，甚至出现认证为企业带来沉重经济负担的现象，这表明，深入研 究质量管理在企业中的应用，将i s 0 9 0 0 0 这一先进的质量管理标准真正变成物 流企业质量管理的有效工具，对整个行业来说是刻不容缓的一个工作。 1 2 2 国外情况 ( 1 ) 美国学者n o v a c k 等人在1 9 9 4 提出了一个物流价值过程概念模型。该模 型说明，物流服务质量就是通过顾客要求的物流功能给顾客提供价值的过程，该 过程主要由两个阶段组成，物流交易过程和顾客感知过程。前者由物流提供者提 供物流功能质量及其物流服务价值，公司和物流经理对物流服务价值有自己的评 判和感知；物流服务提供给顾客后，顾客通过多次交易形成对物流服务质量的总 体感知和评价。由于公司和顾客的感知会有差异的和不同的侧重点，所以，为了 物流服务价值得到更好地实现，需要基于顾客感知缩小各方的感知差趴。 ( 2 ) 4 美国物流管理协会在对物流过程的质量和生产率进行研究后指出：物流 质量是满足顾客的要求及期望，包括下列要素： 问询、定单下达及订单传送的方便性： 及时、可靠的交货及沟通： 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； 及时有效的售后支持： 在业务职能部门之间准确、及时地产生并传输信息，且与外界组织共同 计划、管理、执行上述活动。 ( 3 ) 日本玉川大学教授赤尾洋二提出了“质量功能展开”这一方法，目前已 经在质量管理的许多领域得到应用。质量功能展开是一种把用户或市场的要求转 化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演释的分析方法。 ( 4 ) 继i s 0 9 0 0 0 国际标准之后，在以美国通用电气公司为代表的许多发达国 家的企业中又掀起了一场6 西格玛质量运动。6 西格玛含义很广，作为一套管理 方法，它主要强调消除缺陷，减少浪费以及避免重复劳动；作为一种测量方法， 它用于确定一个流程中到底出了多少差错：作为一种质量改进手段，它以满足顾 客需求为导向，以取得经济效益为目的。6 西格玛管理并不局限于制造领域，也 不仅是对产品来说的，它包括了服务以及工作过程。因此，6 西格玛管理同样适 用于物流企业。 1 3 论文研究的主要内容 本文从阐述物流企业质量管理的特征和原则入手，通过调查分析物流企业质 量管理的现状和存在的问题，提出物流企业质量管理的目标和内容：在i s 0 9 0 0 0 国际标准的质量管理思想指导下，应用现代质量管理的理论和基础质量管理工 具，以朱兰“质量管理三部曲”的质量策划、质量控制和质量改进为基本结构， 论述了在物流企业中实施质量管理的思路和要点；在此基础上，对物流企业质量 管理体系的建立、构成和运作做了比较详细的研究：文章最后对物流企业实施质 量管理中应注意的相关问题做了说明。 ( 1 ) 研究总论：分析论文研究的背景及现状，以及论文研究的主要内容，对研究 思路及所用的方法进行说明。 ( 2 ) 质量管理与物流企业质量管理：阐述质量管理及物流企业的质量管理，对物 流企业质量管理的特征和原则进行论述。 ( 3 ) 质量管理在物流企业中的应用现状与目标分析：主要研究物流企业质量管理 的现状及管理结构、资源配置、以及业务模式等，对物流企业质量管理的目标和 4 三山国际物流州h t t p ：w w w e 3 3 5 6 c o m i n f o s h l m l 2 0 0 5 0 3 1 1 1 2 2 3 7 6 0 1 6 4 4s h t m l 3 内容做出说明。 ( 4 ) 现代质量管理的思想、方法在物流企业中的应用及实施思路：列举现代质量 管理思想及质量管理工具及在物流企业中的应用，以质量策划、质量控制及质量 改进为结构论述物流企业实施质量管理的思路及方法。 ( 5 ) 物流企业质量管理体系的建立：在对物流企业分类的基础上，列举影响物流 质量的相关因素，讨论物流企业质量管理体系的建立、构成及运作过程。 ( 6 ) 物流企业开展质量管理工作应注意的问题：对物流企业实旅质量管理中应该 注意的其它问题进行论述。 1 4 本论文研究的主要方法和步骤 本文是以物流企业作为分析和实旅物流质量管理的立足点。文章从我国当 前物流企业质量管理的现状和存在的问题入手，应用现代质量管理的思想和工 具，以朱兰的质量管理三部曲为结构，结合物流活动的内容及特点，分析了在物 流企业中实旌质量管理的思路及方法，并以此建立物流质量的指标体系和管理体 系。 本论文运用的主要理论方法： 系统原理物流质量管理的对象是项目。物流是由不同的环节、不同的阶 段、不同的要素所组成。物流的各环节、各阶段、各要素之间存在着相互矛盾又 相互统一的关系。可见，物流系统是一个有机整体，是一个系统。 从物流质量管理的主体来看，物流的质量管理是由物流的相关方共同进行 的。物流的各个相关方之间也存在着既相互矛盾又相互统一的关系。 无论是从物流质量管理的主体还是从管理的客体来看，物流质量管理都是 一个完整的体系。因此，在物流质量管理的过程中，应运用系统的原理进行分析， 用统筹的观念和系统的方法对物流企业质量进行系统管理，使物流企业总体达到 最优。 全面质量管理全面质量管理是世界各国普遍采用的先进的质量管理方 法，其内涵指质量管理的范围不仅仅限于产品质量本身，而是包括质量管理的各 个方面，即将质量管理工作从生产扩大到设计、研制、生产准备、材料采购、生 产制造、销售和服务等各个环节；将产品质量扩大到工序质量、工作质量和管理 质量。所以全面质量管理是一种涵盖全员、全面、全过程的质量管理思想。 在物流企业中，运用全面质量管理的思想，就是将物流企业的质量管理对 象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响物流活动质量的各种因素， 从宏观到微观，在人员、技术、管理、方法、环境等各个方面进行综合管理，实 现物流的综合目标。 p d c a 循环原理在物流质量管理过程中，无论是对整个物流企业的质量 管理，还是对物流的某一个质量问题所进行的管理，都需要经过从质量计划的制 定到组织实施的完整过程。即首先要提出目标，也就是质量达到的水平或程度， 然后根据标制定计划，这个计划不仅包括目标，而且包括为实现物流质量目标 需要采取的措施。计划制定后，就需要组织实施。在实施的过程中，需要不断检 查，针对质量分析原因并进行处理。这个过程可归纳为p d c a 循环。这里的p 表示计划( p l a n ) ，d 表示实施( d o ) ，c 表示检查( c h e c k ) ，a 表示处理( a c t i o n ) 。这 是由美国著名管理专家戴名博士首先提出的，也祢为“戴名环”。 朱兰质量管理“三部曲”理论“质量策划”、“质量控制”和“质量改进” 是质量管理大师在阐述质量管理过程时提出的理论。 “质量策划”是以实现质量目标为其根本目的，因此其主要内容是致力于 质量目标的制定，并且规定为实现这一目标必需的运行过程和相关资源。 “质量控制”主要针对这样一个事实：尽管进行了质量策划，但在实际的 运作中，生产带有缺陷的产品总不能避免，由于质量低劣而需返工的产品总是不 断产生，从而造成浪费。有时在运行过程中，由于突发性的非策划因素造成的产 品质量异常波动的情况很可能发生，这将造成更严重的损失和浪费，这时质量控 制的运作机制更应积极反应、采取预案措施，以确保运行过程回到正常状态，这 成为质量控制的一个重要内容。 “质量改进”是朱兰三部曲中最关键的一个部曲，按照i s 0 9 0 0 0 标准的定 义，质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。只有 实施质量改进，才使有组织地促成有益的改变得以实施，并达到前所未有的业绩 水平，即质量突破得以成为现实。 本论文研究的步骤如图卜1 所示： 系统原理“ ，一，一一、： 全面质量管理： 一一1 。 p d c a 循环原理 朱兰质量管理 “三部曲” 矽质量管理体系的建立 图1 1 本文研究思路与步骤 。1 。1 。- 。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 一 一 。i 第二章质量管理与物流企业质量管理 质量一词在生活和工作中有着广泛的应用，人们一般意义上认为质量就是 产品或服务的优劣程度。实际上，质量是一个具有丰富内涵的多层面的概念。要 准确地认识质量及质量管理，需要进行十分深入的研究工作。 2 1 质量概述 2 1 1 质量的内涵 质量的内涵非常丰富，我们可以从不同角度进行研究。比如从产品和服务 的市场需求方面、从企业生产经营方面、从技术工艺方面、从管理机制方面等等。 此外，质量具有与时俱进的特征。这也就是说，随着生产发展和社会进步， 质量的含义不是一成不变，而是随时代进步不断丰富内涵、扩展外延、调整表述。 从其历史角度来看，质量概念的发展可以分为三个阶段： ( 1 ) 符合标准质量。符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求，评 价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。例如，对各种产品可以设定尺 寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个 产品合格与否。 ( 2 ) 符合使用质量。国际质量管理权威朱兰博士曾深刻地指出，对用户来说， 质量就是“适用性”，而不是规格符合性。现代企业通过市场调查研究，生产适 合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。这一观念是 与以市场为导向的营销观念相一致。 ( 3 ) 日本在8 0 年代形成了一种“魅力质量”的思潮，即企业十分关注对顾客 潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产 品，这种产品能大幄度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮 流。在9 0 年代，“符合需求”的质量观丰富了“符合环保”的内涵，绿色产品纷 纷得到开发并投产。追求全社会生活质量的提高成为质量管理一个十分重要的目 标。 从质量概念发展的阶段来看，质量的内涵在逐步扩大，关注角度逐渐由产 品提供者向产品需求者转移。 2 1 2 质量的定义 国际标准化组织对于质量有着明确的定义，这里采用国际标准化组织提出 的定义，我们比较一下不同时期的国际标准对于质量的不同定义： 1 i s 0 8 4 0 2 ：1 9 8 63 1 对质量的定义 i s 0 8 4 0 2 ：1 9 8 63 1 对质量的定义为“反映产品或服务满足明确或隐含需要 能力的特征和特性的总和”，并对此作了七项注释，对“适用性”、“适合目的”、 6 “顾客满意”和“符合要求”作了全面的描述。 2 i s 0 8 - t 0 2 ：1 9 9 32l 对质量的定义 它把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。在这 一定义q ，对前一定义中的“产品和服务”用“实体”予以替代，而对“实体” 则用“可单独描述和研究的事物”予以定义。根据这一定义，质量所指的对象突 破了“产品和服务”的规定，而是泛指一般的“事物”，只要这一事物可以和其 他事物区分而单独存在，并且可以进一步加以描述和研究。于是，质量的领域已 有了更大的拓展。 3 i s 0 8 4 0 2 ：2 0 0 03 1 1 对质量的定义 它把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这一定义十分概括、十 分简洁，但是意义却十分明确。它抓住了质量的核心在于“一组固有的特性”， 而质量的评价在于“满足要求的程度”。这反映了人们对于质量的认识和理解达 到了新的高度。 2 1 3 质量的重要性 1 人类生活需要质量的保护 我国已经提出了全面建设小康社会的宏伟目标。在实现这一目标的进程中， 可持续发展能力不断增强，生态环境得到全面持续改善，资源利用效率显著提高， 人与自然进一步和谐协调，整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明 发展道路。要想达到这一目标，如果没有质量的保障是完全不可想象的。只有质 量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的 全面加强和质量成果的极大涌现。 2 企业发展需要质量工作的支撑 无论是生产企业还是服务企业，其所提供的产品( 有形产品或服务) 是企 业存在和发展的基石。然而产品和服务的核心又在于“产品”和“服务”的质量， 这种质量体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求，应能超越竞争 者更好地满足消费者的物质需求和精神需求。企业的发展离不开质量工作的支 撑，工作质量是产品质量的根本保证，因此，质量管理的强化、质量文化的营造、 质量队伍的培育、质量制度的建设都将成为企业质量工作的一个重要的组成部 分。 3 综合国力和竞争力以质量为核心要素 当前，世界多极化和经济全球化成为两大主流趋势，世界各国正面临着新 的挑战，而综合国力和竞争力则是挑战的焦点。因此，提升综合国力和竞争力已 经成为当今时代发展的主旋律。财富杂志2 0 0 1 年度全球5 0 0 强排名中，中国 ( 内地) 企业占了1 1 席，与国际相同主营业务的企业比较，差距还是非常明显 的。因此，中国增强国际竞争力的道路仍然漫长，我国质量工作应为我国国际竞 争力的增长做出贡献。 2 2 质量管理 2 2 1 质量管理的研究对象 质量管理和诸多学科关系密切，主要涉及经济学、管理学，特别是企业管理 学等学科；同对它又和数学，特别是数理统计学密不可分。因此，贡量管理是一 门综合性学科。 质量管理的内容涉及两个方面。在微观层面上：主要针对产品和服务，针对 企业、针对企业各部门，以提高产品和服务质量为目的，介绍企业质量管理体系 的构建和完善，介绍产品质量产生、形成和实现的具体运行过程，介绍企业各职 能部门在质量形成及实现过程中的质量职能及运作机制，介绍各种质量管理原理 和方法的应用：在宏观层面上：探讨企业的外部环境。主要是国民经济和社会整 体对企业产品质量及工作质量的影响，讨论经济的、行政的、法律的以及舆论的 手段对企业产品质量可以施予、应该施予的影响及其实际运作措施等。本文主要 是从微观层面对物流企业实施质量管理活动进行论述。 2 2 2 质量管理的发展简史 一般地，按照质量管理的方法不同，我们把质量管理的发展划分为三个阶段： 1 质量检验阶段 这一阶段一般是指1 8 世纪中期至2 0 世纪3 0 年代，即从欧洲工业革命开始， 到第二次世界大战爆发。 这一阶段质量管理活动的特点在于：从观念上看，仅仅把质量管理理解为对 产品质量的事后检验；从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检 验，采用剔除不合格品的方法来保证产品的质量。 由于质量检验主要是在产品制造出来后进行，这样的质量管理是一种被动管 理。由于事后检验信息反馈不及时所造成的损失很大，故在这一阶段萌发了“预 防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。 2 统计质量控制阶段 这一阶段一般是指2 0 世纪4 0 年代至5 0 年代。 这一阶段的代表人物是美国电报电话公司的贝尔实验室的休哈特。他首创了 生产过程监控的工具控制图，并于1 9 3 1 年出版了产品质量的经济控制 一书，这本专著奠定了质量控制理论的基础。 这一阶段强调用数据说话和应用统计方法进行质量管理。统计方法的应用提 高了质量管理的效果，但由于影响产品质量的因素是多方面的，因此单纯依靠统 计方法并不可能解决所有质量管理问题。 3 全面质量管理阶段 这一阶段一般认为始于2 0 世纪6 0 年代，全面质量管理至今还处于不断的发 展和完善之中。 这一时期，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观 性、安全性、可靠性及经济性的全面关注：由于系统分析的观念和方法日趋成熟 并广泛应用，人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离；在管理科学中， 以人为本的观念也被充分强调，提出“员工参与管理”的思想。 2 3 物流企业质量管理概述 2 3 1 物流质量 物流是一种服务活动，因此，物流质量是物流服务的核心内容之一。长期 以来，物流行业走的是一条规模与数量扩张型的粗放式发展之路。由于企业实力、 人员素质、质量管理意识的普及不足等种种原因，我国物流企业往往忽视在创造 时间及空间效用中质量的作用。物流企业由于质量管理水平低，直接导致质量隐 患增多，质量事故不断，其结果是使物流企业经济损失严重，经营效率低下；更 重要的是，物流企业的客户决不会接受低质量的物流服务，从而导致物流企业市 场占有率下降，经营陷入困境。 2 3 2 物流质量管理的内容 + 物流服务质量是为用户服务成果的最终体现之一。完整的物流质量管理应 该包括对物流对象的质量保护、物流服务质量、物流工作质量及物流工程质量四 个方面。 1 物流对象物的质量保护 ( 1 ) 数量保护。在物流过程中，物流对象物的散失、丢失，盗失等，都会出 现数量减少问题，物流企业必须承担保护的责任。针对不同价值的货物，企业可 以制定不同程度的责任形式，比如有“零损失协议”方式和在一定数量范围内免 责的形式。 ( 2 ) 质量保护。即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、 化学的、物理化学的、生物的质量变化。由于不同货物性质的差异，这种质量保 护针对不同的物流对象应进行单独协议。对于物流责任企业来讲，需要专门的人 才和技术力量、设施装备来解决质量保护的问题。 ( 3 ) 防止灾害。物流过程中最大的损失来自灾害。灾害有外部的，例如灾害 天气、环境、海难等等：有来自内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等等， 这是物流责任企业要特殊关注的问题。 2 物流服务质量。 物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业具有服务 性质，况明其性质主要在于服务。所以整个物流的质量目标，就是其服务质量。 服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求。每个用户的要 求各不相同，而且往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很 强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。 当然对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候用户提出的某些服务要 求，会增大成本或出现别的问题，这对实际上无形中增加了用户的成本，盲目满 足用户的这种要求不是高服务质量的表现。物流承担者的责任是积极、能动地推 进服务质量。 3 物流工作质量。 工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总 的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目 标，这是将物流服务总的质量目标分解成各个工作岗位可以具体实现的质量，是 提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。 工作质量和物流服务质量是两个相关联但又不大相同的概念。物流服务质 量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的保证和基 础。抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。 4 物流工程质量。 物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系 统和具体的技术工程系统两大类别。实际上，任何物流企业的物流运作，包括第 三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠依靠有效的工 程系统来实现这种运作。当然，工程系统有可能是自建的，世界上很多大型物流 公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货车等等工程设施，有些则需要利用别 人提供的工程设施，国家建设的物流设施基础平台，就是这么一种基础的工程设 施。很明显，提高工程质量，是进行物流质量管理的基础工作之一。 2 4 物流企业质量管理的特征和原则 2 4 1 物流企业质量管理的特征 1 系统性 质量管理是一项系统工程，一个科学的质量目标应该是企业各个部门及人 员的共同努力的方向。物流企业的业务涉及面广、环节众多、资源和人力的投入 大，要加强质量管理就要求整个企业的各个环节、各种资源以及业务流程相互配 合与协调。只有整个系统质量管理水平提高，才能真正实现企业物流管理的目标。 2 全员参与性 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。广大员工是物流管理活动的主体，也是物流管理活动的客体。一个物 流企业、一个物流项目甚至是一次具体的物流任务都必须通过组织内各职能、各 层次人员参与实现和实施。只有众人的才能得到充分发挥，才能使企业所提供的 物流服务满足顾客的要求。 3 目的性 1 0 客户是我们服务的对象，也是企业得以生存的基础，我们所提供的服务应 该有明确的目的性。质量应以满足顾客需求为目标，而不仅仪是为了占领市场、 提高生产效率或降低成本。 4 科学性 质量目标的制定应该是一个科学的过程，需要有大量的基础数据为依据， 以先进的管理理念为指导，以科学的技术为手段。质量目标的实现也应该有一套 严格的计划，一个高效率的团队和一批高素质的人员。 5 综合性 物流行业不同于其它行业，影响物流质量的因素是复杂的、多变的。前面 提到过，物流企业质量管理的内容不仅包括对物流对象本身的管理，还包括相关 的工作质量、工程质量和服务质量。面对这样一个复杂的系统，只有建立合理的 质量管理体系，刁请e 真正实现科学的质量管理。 2 4 2 物流企业质量管理的原则 ( 1 ) 以顾客为关注焦点。对于物流企业而言，由于其提供是一种服务，更需 要时刻注意并理解客，、当前和未来的需求，满足客户的要求，并争取超越客户的 期望。 ( 2 ) 领导作用。物流企业的领导要经常组织员工对物流市场进行调查与分析， 并以此来制定企业的发展方针和各个时期的远期和近期规划，并把企业的目标层 层分解落实到有关职能部门和基层单位。 ( 3 ) 全员参与。物流企业必须要求全员参与，通过每一位员工的工作为货主 提供优质的服务。 ( 4 ) 用过程的方法进行质量管理。对物流企业来说，为了满足货主的要求， 我们首先要识别需要控制的活动，需要对采购、运输、仓储、包装、流通加工等 进行识别，同时还要对信息流动、资金往来、人员组织等活动进行识别，明确每 一活动的质量目标和要求、职责和权限。 ( 5 ) 管理的系统方法。物流企业经营管理过程中要特别注意系统方法的基本 原则，即整体性原则、结构性原则、开放性原则、满意性原则。 ( 6 ) 持续改进。物流企业的质量管理应随企业外部环境、内部资源的变化而 变化，不断持续改进。 ( 7 ) 基于事实的决策方法。物流，f = 业的经营管理必须以现实的经营状况以及 物流市场的供需为依据，即在事实的基础上进行决策。 ( 8 ) 与供方互利的原则。为了不断提高物流服务质量，物流企业要综合分析 企、i k 经营的各个环节和各种因素，平衡食业内外各种关系，确定与供方的合作关 系。 2 5 本章研究小结 ( i ) 本章首先论述了矮量爱矮量管理的壤忿及内涵，阐述了质量管理嚣个层 次的内容及其发展阶段，澄清了人们对于质量一词在表层意义上的理解偏麓，从 其内涌l ! = 明确了质量及质量管理的概念： ( 2 ) 羹点奔缨了物流质量的内容靼物流辩象物的质量保护、物波照务质量、 物流工件媛量和秘流工程质量； ( 3 ) 本章最后对物流企业质量管珲的特征和原则进行了说明。 1 2 第三章质量管理在物流企业中应用现状与目标分析 3 1 我国物流企业质量管理现状 中国物流业由于受多方面因素影响，物流质鼍总体水平比较低。与发达国 家相比，我国物流质量存在着明显的差距，主要表现在： ( 1 ) 从理论水平来看：物流这新兴的学科引入我国的时间还很短，国内对 于物流的研究还处在起步阶段。从上世纪九十年代末开始，重点是在概念传播、 理论学习、学科建设这样一个层次。国外对于物流的研究已经非常成熟，无论从 理论上还是在实践中都处于前沿地位。可喜的是，经过这十几年的努力，我们国 家已经初步建立起一套完整的理论研究体系，不论从专业研究角度还是人才培养 体系方面都取得了比较大的成绩。 ( 2 ) 从思想观念来看：我国物流企业由于种种原因，长期以来都在为企业的 生存而努力，大多数企业基础薄、所提供的服务单一且效益不佳，存在“重生产、 轻管理”的思想观念，将精力大多投入到采购、运输、仓储、代理、包装、加工、 配送等环节的具体业务，而对于企业的管理，包括质量管理往往不够重视，加之 在很长时间内对物流的基本建设投资一直偏低，使企业物流发展速度和运行质量 一直落后。真正对物流管理( 包括质量管理) 重视和研究是近几年开始的，而国 际上对物流的研究己有几十年的历史了。 ( 3 ) 从信息技术的运用来看：国外优秀企业的成功经验表明，信息技术的运 用对高效物流至关重要。没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用 于物流领域，在发达国家，信息技术已改变了物流的面貌。美国大部分公司普及 了条形码技术、数据库技术、销售时点管理系统、电子订货系统等技术，而这些 技术在我国并没有得到普及，物流信息网络在我国也尚未建立，特别是信息技术 应用于物流管理的关键是标准化，但我国企业物流计算机软件标准化程度比较 低，这导致信息堵塞，信息技术很难广泛应用于物流管理。此外，从物流全过程 上说，我国企业中物流作业的自动化水平是比较低的，在搬运、点货、包装、分 拣、订单及数据处理等环节上，手工操作仍占主要地位，这就导致很多作业环节 的低效率。 ( 4 ) 从物流成本看：美、日、英等发达国家物流成本占g d p 的比重为1 0 左右。 据世界银行推测，我国物流费用占g d p 的比重达到1 6 9 ( 若要考虑整个流通过 程中的其它费用和物流损耗，比例应该在2 0 以上，年总额近2 0 0 0 0 亿元) 。我 国企业的物流费用平均占商品价格的4 0 ，而美国物流平均只占货价的1 0 一2 0 ， 最高为3 2 ，英国平均为1 4 8 ，最高为2 5 。 ( 5 ) 从物流运作的现状来看：到2 0 0 0 年底，我国库存商品沉淀资余高达4 0 0 0 0 亿元，占当年g d p 近5 0 ，目前国际上公认的库存商品与g d p 的比例，发达国家 一般不超过1 ，发展中国家不过5 。2 0 0 0 年我国工业企业流动资金的周转速度 为1 6 2 次，而日本制造业的平均周转速度为1 5 1 8 次，一些知名的跨国连锁企 业，如沃尔玛、家乐福等资金平均周转速度为2 0 一3 0 次。我国的货运空载率高达 6 0 ，而仓储却是美国的5 倍。工商企业为产品储存、运输支付的费用约占生产 成本的3 0 一4 0 ，而_ 亡商企业自有运输工具的空驶率为4 0 。此外，有专家估计， 我国汽车空驶率高达3 7 ，相当于有1 5 0 万辆汽车在公路上来回空跑。一件商品 从生产出来到消费者手中，要经过1 0 多次的搬动装卸和长时间的储存保管，因 此造成全国物资损耗高达3 0 0 0 亿元以上。 随着中国经济的快速发展，区域经济的协调发展，产业结构的调整，农业 产业化进程的加快，以及加入w t o ，对外贸易的不断增加，中国经济正逐步融入 到全球大市场之中。在这个大背景下，物资流动量肯定要增加，物流需求也会随 之上升；我们的企业在国际、国内两个市场的竞争中，既要减少成本，又要满足 客户需求，必然会要求物流企业提供数量足够多、质量足够好的服务。应该说， 在“十一五”之内，中国的物流需求必然会有一个大的发