员工管理_如何辅导与训练员工培训讲义

如何辅导与训练员工,T,2,辅导的定义：,辅导就是辅助与指导。辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术；指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。,T,3,复制成功、创造奇迹与麦当劳的对比,麦当劳的奇迹麦当劳在全世界有两万多家一模一样的分店每个分店每天有一小时的利润是属于总店的一天对于我们只有24个小时，但麦当劳总店却有两万多个小时复制了时间，复制了成功,销售业同样也是复制成功培养20个成功的组员就可以完成你的事业我20个组员60个组员150个组员销售事业完成是当你的组织每月能自动成长但条件是我要带头专业辅导，组员也要跟进专业辅导。,T,4,辅导的意义：,组织要想稳健发展壮大，其重要保证必须是有着良好的效益；即每个小组成员的绩效都保持相对较高的水准。辅导不仅使其自身的业务技巧能快速提升，提高绩效水平；而且对团队的人员稳定性和整体士气与活力都起着至关重要的作用。,T,5,建立我们辅导的意识，培养我们辅导的习惯,辅导不是工作的本能所有的耐心都交给了客户自己的宝贵经验舍不得传授辅导不是人类的本能不习惯帮助别人人对人没有耐心做不来繁杂事务缺乏长期的眼光,辅导的意识需要建立辅导的习惯需要培养,T,6,训练与辅导的区别,辅导则是随机的、个别式的、非正式课程的指导与训练，协助学员自我发展，强化各种能力技巧。,训练是有系统、有计划、集体的、阶段性的人才培养的过程，强调的是基本能力的建立。,T,7,新人A的心路历程迷茫时期兴奋时期挫折时期挫折时期,表现：销售业绩陷入低迷，情绪陷入低谷，对自己的能力表示担忧，对是否从事营销举棋不定。需求：帮助建立信心，消除对拒绝的恐惧，培养好的习惯。,表现：对营销有了一定的概念，取得一定成绩，好奇心、求知欲望强烈，意气风发，充满信心。需求：专业化推销技巧，及相关产品知识的培训。,表现：销售意愿强烈，目标不明确，对工作内容不清楚，对自己是否适合从事营销工作犹豫不决。需求：对行业前景的展望；个人未来目标的确定，工作环境和工作流程说明，基本的销售知识。,表现：心态逐步平稳，技能有效提升，能够从容面对客户解决销售中的问题，销售绩效稳定提升。需求：强化专业知识，先进理念，保健营销行业发展规律,T,8,辅导者的态度（通晓人性）,业务员不在乎主管懂得多少，直到他们知道你在乎他们多少；没有人愿意做得不好，但人人都需要肯定与帮助；业务员需要的是我们的理解、同情，而不是教训；,T,9,辅导者的态度（通晓人性）,聆听比解决问题更重要；用问的方式解决问题；不是警察，是教练、导师、朋友、心理医师。,T,10,单位主管的三个不要,不要伤害业务员的感情不要伤害业务员的时间不要伤害业务员的金钱,T,11,辅导不能假手他人良好的辅导是激励的基础训练要严格（建立威信）注重技能，辅导要感性（建立人格魅力），注重意愿,T,12,辅导内容,Knowledge(知识）Attitude(态度）Skill(技巧）Habits(习惯）,T,13,教育不如训练训练不如辅导辅导不如谈心谈心不如陪同,T,14,将你的组员分类,技巧,意愿,1、高技巧、高意愿,2、低技巧、高意愿,4、高技巧、低意愿,3、低技巧、低意愿,1、不用辅导2、技能不足型，多为新人3、无药可救型，放弃4、意愿不足型，,你的组员分别属于哪一类？,T,15,不同因素对不同年资业务员成长的影响比例,业务员年资,影响因素,T,16,时间：新人培训结束后及上岗前一天动作：新人岗前辅导：与新人面谈，主要内容为新人岗前培训状况了解目的：1、为下一步新人入司后的辅导做好准备。2、给新人以归属感。3、同时了解新人过往状况。,T,17,时间：第一天动作：1、早会上自我介绍，早会后把其他同事介绍他。2、面谈：生涯规划及保健产品的意义与功用目的：1、让新人熟悉工作环境，熟悉团队。2、使新人认同中脉，带动新人情绪，为下一步工作做准备。,T,18,时间：第二天动作：1、对销售实务、如何开展联谊会和公司运做流程等项目培训。2、面谈：公司及部门的规章制度进行强调。目的：1、对新人的基本技能进行培训2、让新人了解并深化记忆公司的各项规章制度，为今后管理打基础。,T,19,时间：第三天到第七天动作：1、对产品进行讲解。对社区做科普、数据的收集,相关法律、医学基础知识、售后服务和微循环等知识培训2、面谈：对新人培训中专业化推销流程的要点进行回顾并帮助理解。3、主管要陪同两次，内容是让新人看主管如何出单。目的：1、对新人的基本技能和与销售相关技能进行培训2、为新人的推销打下基础。3、起示范作用，让亲身新人感受出系统过程。,T,20,第一天到第三天，每天面谈要有1-2小时，帮助新人安排学习和工作计划。第三到第七天面谈时间要保持1小时左右。,T,21,时间：第二周动作：1、安排新人在早会发言，新人早会发言的第一次时机应在第一次出销量后，请其谈感受，若此时还未开单，就请其谈谈一周以来对公司和团队的感受。请其他组员对其进行鼓励。2、陪同两次，内容由看主管签单逐渐变为主管看其签单。目的：1、使其融入工作环境，逐步成熟。2、培养其展业技能。对其优缺点进行分析并指导。,T,22,时间：第二周到第四周动作：1、新人正常参加早会，保持每周发言两次，融入团队。2、第三、四周每周陪同一次，3、每周面谈至少两次，每次一小时左右。目的：1、使其融入工作环境，逐步成熟。2、培养其展业技能。对其优缺点进行分析并指导。3、了解新人成长状况，按实际情况进行辅导，树立新人自信心。,T,23,前四周共陪同六次。第一周和第二周为两次，第三和第四周为一次，每次半天左右。此处陪同为广义概念，陪同者为主管或经理，但主管一定要亲自陪同二到三次。前两次陪同主要是看主管如何出单，中间两次为在陪同者的帮助下签单，最后两次为陪同者看新人如何出单。,T,24,时间：第一月动作：1、每天晚上电话追踪一次。2、家访一次，目的：1、了解新人当天拜访状况和第二天计划，有针对性进行辅导。2、了解新人心理状况，及时做出反应。3、拉近与员工距离，和员工及其家属谈心，深入了解员工状况。,T,25,时间：第二至第十二周动作：每周一至二次了解新人接受衔接教育情况目的：根据新人接受训练状况和展业中遇到的实际状况，进行有针对性的辅导。,时间：前三个月动作：教会并督促新人做好工作日志，每周定期检查二至三次。目的：养成新人良好工作习惯，并根据工作日志反映情况，及时解决。,T,26,时间：新人达到转正条件在接受转正培训之前动作：对即将接受的培训内容，有计划的进行事前辅导目的：使新人更快进入角色，快速成长。,此流程并非适用所有情况，经理可以要求主管们根据实际，灵活执行。,T,27,我们最常用的辅导形式,陪同展业、个案研讨、夕会、工作日志的检查、一对一的沟通等等,T,28,辅导者的角色：,教练、师傅、指导者、辅导员、专家、咨询者、领袖、上司、顾问、沟通对象、老师、父母、模范、偶像、评估者、督促改进者、稽核、提供真诚意见者、最好的朋友、指引明灯的同事,T,29,营销的特点,营销是一个极富个性化的职业客户是具体、鲜明的个性化的体现Limra调查显示：营销最好的训练是一对一的辅导，是师徒式的传授。,T,30,培训与辅导的不同,培训解决一般化的问题辅导解决个性化的问题,T,31,陪同展业的目的：,透过陪展可以让组员看到正确的展业过程透过陪展可以让组员认识到自己的行为与实际的差距透过陪展可以让组员认清自己成长空间和努力的方向透过陪展可以让组员增强推销的信心.,T,32,陪展的误区：,一定要做出业绩陪同展业变成一次表演主管本身恐惧，怕出洋相,T,33,建立正确的陪同心态,从来没有100%正确的销售行为从来没有100%正确的方法,陪同更是如此,T,34,对客户做分析：,家庭经济状况、男女主人的教育程度、性格、爱好健康的需求点销售方案.,T,35,对新人作角色定位,基本礼仪用语肢体语言细节处理重点观察：接触、话术、促成动作做该做的事，说该说的话,T,36,新人观察学习阶段目的：,减轻新人的拜访心理压力增强新人的学习压力,T,37,新人观察学习阶段的具体要求,我做了哪些动做？我做了哪些技巧？我说了哪些话术？客户有哪些反应？你从中学到了哪些技巧和方法？,T,38,新人观察阶段如何总结,新人讲述观察的重点，回忆展业的过程，自我心得感悟。帮助他做好客户访谈笔记做好理性分析多讲具体的感受在第二天做跟进辅导。,T,39,辅导者观察新人阶段,你做了哪些动做？你做了哪些技巧?你说了哪些话术?客户有哪些反应?效果如何？,T,40,辅导者观察新人阶段如何总结:,新人自述过程,当遇有明显有错之处,记录下来要多肯定,也要多具体指出其可改进之处,特别要注意细节问题。.,T,41,默契配合阶段辅导要求:,1）巩固原有的技能，防止出现反复2）逐渐使业务员进入独立作业阶段3）注意充分分析客户的共性和个性,T,42,默契配合阶段如何总结:,相互探讨互动式的研讨利用组会进行脑力风暴,T,43,陪同展业的循环推进,事前做好充分准备事中按照约定重点操做事后要及时总结,T,44,陪同一定是新人和主管的,双赢,T,45,个别辅导的定义,对具体业务员工作中的具体问题，通过沟通发现问题的本质，利用示范、研讨、激励等手段以提升销售意愿和技能的操作过程。,T,46,事后追踪阶段,事中实施阶段,事前准备阶段,对象的确定确定辅导达成目标确定辅导的时间地点和形式辅导前材料准备辅导过程预估及对策评价,辅导前导入对存在的问题达成共识提出解决问题的方法加以实施取得承诺,追踪时间追踪地点追踪形式,个别辅导操作流程,T,47,辅导前常用的导入方法,列举事实直接导入赞美后间接导入通过询问让员工自我发现问题后导入,T,48,个别辅导操作流程小结,充分的事前准备是个别辅导成功的基础正确的事中操作是个别辅导成功的重点有效的事后追踪是个别辅导成功的关键,T,49,辅导现场实做：,辅导小组发表格式,1、辅导的时机:2、辅导前准备材料:3、辅导将达成目标:4、辅导的主要方法手段:5、辅导过程中主要的话术:6、辅导实做过程中的不足:7、辅导实做过程中的优点:,1-5项研讨时填写6、7项实做中观察者填写,T,50,辅导现场实做：,被辅导发表格式,1、预估辅导的时机:2、预估辅导前准备材料:3、预估辅导将达成目标:4、预估辅导的主要方法手段:5、感受辅导实做过程中的不足:6、辅导实做过程中的收益和优点:,1-4项实做填写5-6项实做后发表,T,51,个别辅导小结,个别辅导是日常、持续循环的工作主管需具备沟通、激励、训练等专业的技能个别辅导是主管工作的职责之一,T,52,假设一周中用于二次早会、陪同展业、个别辅导、电话辅导的时间为100%，各辅导形式所占比例,二次早会30%陪同展业20%个别辅导25%电话辅导25%,辅导形式时间占比,T,53,电话辅导的定义：,及时高效的了解每一员工的基本情况，进行员工销售状况追踪，灵活机动的通过电话进行辅导和工作计划的拟订,T,54,编制电话辅导对话剧本,背景（一）王海东今年20岁，是刚入司10天的员工，原先在一家纺织企业从事机械维修工作，家庭状况一般，进公司后对公司的各项规章管理制度十分认同，希望通过销售工作来改变自己的生活，每天刻苦拜访，但至今尚未出单。,T,55,编制电话辅导对话剧本,背景（二）周一丰今年21岁，是入司1年的员工，曾经有过辉煌的业绩，由于被考核降级，近期情绪低落，听说想和别人合资开饭店，已经一月挂零。早会未来也未请假。,T,56,电话辅导过程中的规律,话由的介入,了解当日及近期的工作状况,布置近期工作或提出期许,T,57,电话辅导操作要点,需了解被辅导者家庭状况注意选择辅导的时间和频率保持良好的形体语言多问、多倾听良好的开端和成功的结尾,T,58,电话辅导小结,电话辅导能及时的发现员工存在的问题业已存在的问题仅仅通过电话沟通解决是不科学的员工不在乎一个电话帮他解决什么问题，但在乎这个电话和这个电话过程给其带来的良好感觉,T,59,不会做辅导，你的营业部无从做好,T,60,明确辅导的内容,KASH法则,知识态度技巧习惯,T,61,设立辅导的目标,短期目标：解决当前问题，产生业绩，达成竞赛或晋升指标,长期目标：独立作业，从被辅导者成为辅导者,T,62,把握辅导的时机,岗前培训期间新人第一天上班新人第一次拜访客户新人第一次交单发薪或转正时,心态恶化有牢骚时业绩顺利时遭遇业绩低潮时有业务竞赛时考核或晋升时,T,63,善用辅导工具：,工作日志辅导材料组员档案,T,64,训练的步骤,准备,说明,示范,观察,督导,循环往复的过程,T,65,研讨:,1、从“A主管的一天”看有效辅导的要点2、本案例给我们的启发,附件T,66,电话辅导标准对话展示（晚8：30主管拨通电话）,主管：请问王海东在不在王妻：海东在吃饭主管：您是海东的妻子李小玉吗？王妻：我是，请问您是？主管：我是海东的销售主任王大山王妻：您好，他刚吃完饭，我让他听电话主管：您好，海东，我是王大山海东：您好主管：怎么这么晚才吃饭？要注意身体。海东：有个客户，原想下班去他家把单攻下来，结果又没有成功。主管：海东，这段时间你拜访了大量的客户，应该说这对你将来的发展打好了一个坚实的基础，任何优秀的销售人员，都是从大量的拜访开始的。但到现在没有出单，您觉得是什么问题？海东：我觉得我不好意思向客户要钱，只是提一下，如果客户没有反应，也就不好意思再说什么了。主管：是这样，上次陪你去拜访有好几次都可以促成的，但我看你都没有动作；这样，明天早会结束后，我和你一同做个促成演练，下午你约一个客户，我陪你一同去促成。海东：谢谢主管的关心。主管：没有什么。这是我应该做的，那就这样，你不要太辛苦，注意身体，饭要一口一口吃，客户要一个一个拜访，我们的工作不是一朝一夕的事。好，再见。海东：再见。,T,67,无法与顾客站在同一观点进行商谈自己滔滔不绝地进行推销，而忽略了顾客的反应示范表演的动作不够纯熟对顾客的反对意见处理不当说明的事项过于复杂态度过于强硬服装不够整洁过分地批评竞争对手商品的特色不够了解被顾客的声音所震住所推销的时间过久,辅导诊断表（Y/N）,T,68,如何提高业务员效率,教会业务员作计划建立自我独立的工作习惯,T,69,准备Prepare,使业务员轻松使业务员感兴趣,讲解Explain,强调要点不要一次说得太多使用简单的言词,T,70,示范Show,在给业务员示范时要订出高标准你的示范必须是一流的任何示范，都要配合使用销售资料每次示范内容要适量检讨你的示范，强调每一个步骤重复示范，再检讨，做重点加强,T,71,观察Observe,让业务员放手去做，不要发现错误即中断先赞美再纠正纠正业务员：谨慎、私下、建设性的友好批评学生没有学好，是教师没有教好经常学以致用,T,72,使业务员正确地工作,检查工作记录适时的激励与督导设定每天最低工作限度培养强烈企图心反复强调、灌输良好工作习惯不工作即走人业务员常犯毛病,T,73,业务员常犯毛病,精神不能集中没有耐心懒惰情绪不稳借口太多自我的约束能力太差幻想太多不用心、随随便便,T,74,不能持之以恒不会运用时间经常重复犯错自以为是光说不练消极没有进取心狂傲不良习惯,业务员常犯毛病,T,75,实地业务活动,告诉业务员：一天当中最重要的一件事