网点大堂经理服务规范(2014年修订版).doc

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目 录第一章总 则1第二章基本素质和基本要求1第三章服务职责2第四章营业前准备3第五章营业中的服务4第六章中高端客户服务9第七章营业终了11第八章附 则11第一章 总 则第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业营业网点大堂经理服务规范等制定本规范。第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章 基本素质和基本要求第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。第五条 个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。第六条 业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。第七条 服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。第三章 服务职责第八条 网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。第九条 营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。第十条 维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。第十一条 识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类单据，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。密切关注等候区客户，及时进行二次分流。第十二条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。第十三条 处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。第十四条 挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其他业务需求，适时将客户引见至客户经理。第四章 营业前准备第十五条 协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。第十六条 做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。（一）保持环境卫生整洁美观。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面、墙面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物（含仿真植物）树叶有无灰尘、枯黄、破损，花盆是否清洁；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。（二）确保服务设施性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见簿等是否完好。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。 （三）维持便民设施干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。（四）规范摆放宣传物品。业务公告、宣传折页等应摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。（五）及时补充业务资料。检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。（六）设置必要的免责提示。应根据网点情况设置必要的免责提示，做好安全防范工作，并确保各类提示标识的完好美观，避免影响网点的整体装修风格。第十七条 准备迎接客户。站位应便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务，合理疏导客流。第五章 营业中的服务第十八条 大堂经理因故缺岗时，网点应安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间内大堂经理岗位正常履职。第十九条 客户服务大堂经理应随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点内有多名大堂服务人员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。（一）迎接接待1.客户进入营业网点时，应微笑向客户点头示意，主动询问客户所需办理的业务。配有叫号机的网点，应协助客户取号。2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，对新进入的客户可以采用点头、眼神或微笑致意的方式，表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。3.对陌生客户，应主动做自我介绍。对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。4.对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。（二）识别客户1.保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的VIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引见至客户经理。（三）引导分流1.根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务分流和客户引导，分流方案可根据网点自助设备及电子银行体验终端配备情况灵活制定。2.对可分流至自助设备及电子渠道交易的客户，应积极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。3.对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至VIP中心办理。4.等候客户较多时，应组织人员充实大堂服务，加大分流力度，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。5.分流时要从客户角度出发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意愿。（四）咨询推介1.大堂经理应不断充实和完善业务知识，热情受理并准确解答客户咨询。语言简明扼要，通俗易懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。2.主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资料等方式开展。客户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简明扼要解答，并根据情况引导客户办理业务或引见给相应的客户经理。（五）送别客户客户业务办理完毕离开时，应礼貌送别客户。对需要帮助的客户，可协助将客户送至营业厅外。第二十条 网点服务管理（一）每日服务巡检每日营业中，大堂经理应对网点进行至少两次的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。（二）营业环境维护1.随时维护营业厅服务环境。营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁人员清理；营业厅垃圾桶内垃圾量达到2/3时应及时清除或提醒保洁人员清除；雨雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁人员及时将地面污渍处理干净。2.随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即销毁。3.随时检查各类设施和自助设备的运行情况，出现故障不能对外提供服务时，应及时放置故障提示，通知相关人员维护处理，并做好客户解释工作。（三）服务动态管理1.随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正。2.及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客户遗失物品，应主动归还。无法当时归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，登记中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿（见附录2），妥善保管，并积极查找失主归还物品。3.配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、识别引见、业务办理、客户维护等工作。（四）维持营业秩序1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外等候，保持营业网点秩序井然。2.有叫号机的网点，要随时关注柜台叫号情况，避免因客户过号造成不便。3.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时主动安抚。4.当客流量大、客户等候时间较长时，积极采取分流引导措施，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。5.网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案妥善处理。第二十一条 客户投诉处理（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要求，妥善处理客户投诉。（三）对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。第六章 中高端客户服务第二十二条 中高端客户服务流程（一）大堂经理在服务客户的过程中，要注意识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，提供优先优质服务。（二）根据中高端客户或潜在中高端客户的业务需求，主动引导至VIP中心、专柜办理业务，或引见至客户经理，由客户经理进行深度服务。（三）在服务中高端客户的过程中，注意保护客户的私密性。第二十三条 中高端客户服务要点（一）总体要求1.关注中高端客户服务环境。确保设备机具正常运转，关注VIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐音量高低等，适当摆放宣传材料及报刊杂志。2.记住VIP客户的基本信息。VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务。3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。（二）客户休息等候时的服务1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。（三）客户离开时的服务1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。2.如客户进入网点时已寄存物品，则帮助客户取回，并提醒客户检查是否有物品遗忘。3.遇天气恶劣时，应为客户提供雨具等用品，并提醒其注意安全。4.如果客户携带有较多现金，大堂经理应重点关注，并与保安人员采取必要措施，确保客户在营业厅内的人身财产安全。第七章 营业终了第二十四条 做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保无安全隐患。第二十五条 管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。第二十七条 总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。第八章 附 则第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第二十九条 本规范自发文之日起实施。中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）（见邮银发2009147号）同时废止。附件:1.中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志 2.中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿10附件1中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志日期：_年_月_日(星期_) 记录人：_当班情况个金柜员：_人 公司柜员：_人 信贷经理：_人 其他：_客户经理姓名：_ 理财经理姓名：_窗口开设情况及说明：高柜：_个 低柜：_个网点巡查记录检查内容检查时点存在问题及整改情况_:_:_:_外部环境：地面墙面、门窗玻璃店招、网点名称牌、营业时间牌通道及车辆摆放货币兑换牌、灯箱、LED显示屏、条幅横幅内部环境：地面墙面、门窗玻璃垃圾桶、清洁用具鲜花绿植服务设施：叫号机咨询引导台客户休息等候椅填单台、业务单据、填写示范、书写工具利率汇率牌（屏）服务监督牌意见簿/意见箱柜员工作台及工作用品摆放一米线或相当功能服务设施免责提示便民箱客户用点钞机（监控范围内）饮水机金融许可证、营业执照等防火、防盗、防爆设施宣传资料及设施自助区：ATM等自助设备环境卫生安全提示、收费标准一米线或相当功能服务设施免拨直通电话银联标识服务礼仪及服务行为：网点服务人员仪容仪表网点服务人员行为规范首问负责晨