电话销售礼仪和技巧课件.ppt

韩菲菲,电话沟通礼仪与技巧,电话沟通礼仪与技巧,官网客服4006700002,1、电话形象三要素及日常电话礼仪2、声音形象的塑造3、沟通秘籍,电话礼仪是现代文明的产物，它通过电话通讯平台透射社会交往的行为规范与准则,概念,官网客服4006700002,电话礼仪真的这么重要吗？,官网客服4006700002,A：你真是笨死了，怎么这么粗心大意的？！B：我知道，但是我也不想啊！要不你骂我一顿吧。C：哎，算了。,电话礼仪真的这么重要吗？,官网客服4006700002,A：你呀你，这么仔细认真的人，怎么会犯这种错误呢？B：我知道这次是我不对，但是我下次一定注意，我向大家保证，以后一定不会再犯类似的错误了。C：没关系，吃一堑长一智，这个错误犯的就值了。,官网客服4006700002,时间空间通话内容及要点,第一章电话形象三要素,休息时间：晚上10：00以后早上7：00以前,就餐时间午间11:30-13:30晚餐18:30-20:30,节假日休息日,什么时间不要给客户打电话,官网客服4006700002,声音相对安静信号相对较强外界干扰不大,公共场合不要打例如电影院、公交车、电梯等,在什么地方打电话,官网客服4006700002,三分钟原则,宜短不宜长,一个电话打多久为宜,官网客服4006700002,长话短说废话少说没话不说,地位高者先挂电话长辈比晚辈先挂断领导比下属先挂断,如果有事相求被求者先挂断,通话时谁先挂断电话,官网客服4006700002,普通情况下谁先打的谁先挂断,响铃三声接起一通就接，不可一直不接，不可,不要随意让其他人代替自己接听电话,接电话的注意事项,官网客服4006700002,A找B，B不在，你代接，该怎么跟A沟通？,开场白：问候、自报家门、来电目的等,道别语：最普通的就是“再见”“那就这样”“您先忙”,通话的内容,官网客服4006700002,了解对方信息,几件事什么事,小技巧：重要电话列提纲,官网客服4006700002,金字塔原则重要的事情最先说,二、,礼貌用语,三、,第二章声音形象的塑造,禁止用语,官网客服4006700002,语速、语调及语气,一、,语速：太快应付、急于办某事、不重视太慢漫不经心、懒散、不勤快、不愿意搭理他音量：太高喊叫、愤怒、不满太轻有气无力、不自信,语速,表达的要素语速、语调语气,官网客服4006700002,语调,指说话时句子中间高低、快慢、轻重、停顿等变化，不同的感情可以通过不同的语调表现出来,语调,官网客服4006700002,2019/12/16,17,可编辑,语气,不耐烦，过于急躁；,慵懒、回应不积极；,沉默时间过长,身体原因导致语气不佳（咳嗽）,语气欠缺,缺乏亲和力,官网客服4006700002,（一）准确传递信息要求：规范的发音、得体的表达、言简意赅避免：口齿不清、发音不准、念字不清、语速过快、说话含糊、唇舌力度不够对症下药：读报纸,官网客服4006700002,我们应做到,（二）积极交流情感要求：业务员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付避免：机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的客户；面对冰冷的话筒说冷冰冰的话。,我们应做到,官网客服4006700002,（三）恰当控制情绪要求：调整心态、控制情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅、音调愉悦、音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户。对症下药：摆放一面镜子在桌面上。,我们应做到,官网客服4006700002,1.尊称2.礼貌词3.关切词4.商量词5.赞美词,礼貌用语,官网客服4006700002,喂！你是XXX嘛？我们的规定就是这样的我不知道啊我问你，你不要说话这不在我工作范围之内,通话禁语,我不知道，这不归我管有意见你投诉好了投不投诉随便你！刚才我不是告诉你了吗？你难道不知道？,官网客服4006700002,趣味,人生来有两只耳朵、一张嘴，就是要你多听少说。,第三章沟通的秘籍,官网客服4006700002,要诀一：专心聆听客户的需求,不要中断客户的说话，让客户陈述所有的内容后再作回应。,避免要求客户重复说话。,记录客户的问题重点。,官网客服4006700002,要诀二：给予适当的回应,好的,是的,我明白了,我清楚了,我了解了,官网客服4006700002,莎士比亚说：你希望某人具有某种优点，你就赞美某人拥有你希望于他的优点,要诀三：学会赞美,官网客服4006700002,良言一句三冬暖美言谈,实事求是，措辞适当小事也要赞美赞美要具体、深入、细致赞美技巧,官网客服4006700002,赞美适度,恰如其分，适合其人符合对方口味，注意对方年龄特征与对方职业、身份、地位联系起来要有分寸，不流于陷媚，不唯唯诺诺注意场合及对方情绪、