（计算机应用技术专业论文）基于混合模式的城管服务热线系统.pdf

中文摘要 计算机电话集成技术技术( c o m p u t e rt c l c c o l n m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，c t i ) 是 计算机技术和电信技术相结合的产物，它使计算机网和电信网有机的融为一体， 对信息社会起到了至关重要的作用。随着社会的不断进步，c t i 技术将得到越来 越广泛的运用。 论文讨论了一个完整的城市管理服务热线系统的实现：介绍了呼叫中心技术 的主要功能，如集语音技术、计算机网络技术、交换机技术、数据库技术为一体， 采用先进的分布式数据库技术和网络通信技术，以c t i 技术( 计算机电话集成技 术) 为核心，采用模块化设计、开放结构、预留多种接口，实现了“号通”的 服务。 除此之外，论文还对实现过程中的一些技术难点或关键技术做了深入的探 讨，并列出自己的解决方案。 基于混合模式的“9 6 1 1 6 ”城管服务热线系统，是c t i 应用的一个领域，系 统功能齐全、可靠性高、实时性强、通用性好、性价比高，应用前景广阔。目前， 该系统已经投入应用。 关键词： c t i 浏览器服务器客户机服务器数据库 j d b c a b s t r a c t c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ( c t i ) i s a c o m b i n a t i o no f c o m p u t e r a n dt e l e c o m m u n i c a t i o n ，h a sb e e nw i d e l yu s e di nd i f f e r e n ta r e a sf o rd i f f e r e n ti n d u s t r i e s p r e s e n t l y , t h ei m p o r t a n c eo f t h ea p p l i c a t i o no f c t ib e c o m e sm o r es i g n i f i c a n t t h i sp a p e rd i s c u s s e daw e bb a s e dc a l lc e n t e rs y s t e m ，n a m e l y “9 6 1 1 6 c i t y m a n a g e m e n th o f l i n es y s t e m t h em a i nf e a t u r e sa n dt e c h n o l o g i e so ft h es y s t e m h a v e b e e ni n t r o d u c e d v o i c em o d u l e ，c o m p u t e rn e t w o r k ，s w i t c h ，d a t a b a s e t e c h n o l o g i e sa r eu s e di nt h i ss y s t e m i tc a nb ee a s i l ym a i n t a i n e da n de x t e n d e dt o a c c o m m o d a t em o r es e a t so f t h ec a l lc e n t e ra sw e l l a saf i e l do ft h ec t i a p p l i c a t i o n , i th a sb e e np r o v e nt h a tt h e “9 6 1 1 6 h o t l i n e c a l lc e n t e rs y s t e mb a s e do nt h em i x e dc o m p u t e rs t r u c t u r ei sr o b u s ta n ds t a b l eb a s e d o nt h ec u s t o m e r sf e e d b a c k k 置yw o r d s ：c t ib r o w s e r s e r v e rc l i e n t s e r v e r d a t a b a s e j d b c 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：陈册签字日期：脚哆年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫洼盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫注盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 飘、渐导师签名：；莓龟豸( 代) 签字日期：m r 年月日签字日期：p j _ 年砂月日 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 课题背景及意义 第一章绪论 城市建设行业点多面广，涉及到社会生活的各个方面，与人民群众生活息息 相关。但是由于城建服务涉及行业太多，各行业公布的热线号码繁多、不易记忆， 给普通市民投诉、咨询、求助带来不便。为了方便群众，河北省多数市、区于 1 9 9 9 年前后推出了与“1 1 0 ”联动的举措，但1 1 0 热线更主要的是受理社会治安 问题，不能有效的涵盖城建便民服务的内容，造成有些问题无从反映，或由于环 节多，时效慢，不能快速、高效、直接地予以解决，与1 1 0 联动的效果不甚理想。 因此，本着“取信于民、服务于民、真正做到想群众之所想、急群众之所急、解 群众之所需，全心全意为人民服务”的宗旨，河北省于2 0 0 0 年6 月在全省范围 内开通“9 6 1 1 6 ”城管便民服务热线，并赋予其特定的内涵：即提供九项服务一 一城市供水、排水及污水处理、燃气、供热、公交、市政维护、城建监督、市容 环境卫生、园林绿化；倡导六种精神方便、快捷、热情、周到、科学、规范； 确定一个宗旨全心全意为人民服务；开通一条热线9 6 1 1 6 城建便民服务 热线；实现六字目枥卜一为了让您满意。热线具有如下职能： 沟通职能 了解社情、体察民意的重要渠道 群众参与城市管理的“绿色通道” 窗口职能 城管局为群众服务的重要窗口 展示行业形象的重要窗口 指挥协调职能 核实、调查群众反映的问题 调度指挥相关单位尽快解决群众反映的问题 辅助决策功能 收集群众信息，调查、分析群众反映问题 为各级领导提供科学的决策依据 天律大学硕士学位论文 第一章绪论 自热线开通至2 0 0 4 年上半年，全省共接收1 3 9 万余件来电，其中求助1 2 1 万件，办结1 1 8 万件，办结率为9 7 5 2 。热线的开通，统一了反映渠道，一方 面有效地解决了一大批群众关心的热点难点问题，且有助于政府及相关部门及时 了解社情民意，另一方面及时将解决问题的情况反馈给群众，全面提高了城市管 理的工作效率，进一步转变了行业作风，完善了为人民服务机制，架起了政府和 群众的连心桥。它是衡量城市建设管理工作的标准，是疏通和拓宽群众言路的手 段，是确保社会和政治稳定的基础。对稳定社会、稳定经济、优化发展环境、促 进社会发展起到了不可替代的作用。 在大力推进城镇化建设的今天，在群众对热线期望值不断增大的情况下，完 善“9 6 1 1 6 ”便民服务热线，可使城市建设管理部门能够迸一步了解群众在想什 么，最大限度的满足社会各阶层群众的要求，从而真正做到反映民心，体察民意， 沟通民情，为群众排忧解难。因此，完善和推进“9 6 1 1 6 ”意义十分重大。 “9 6 1 1 6 ”城管便民服务热线系统就是在这个背景下应运而生的。该热线系 统根据需求，使用计算机和电话集成技术、数据库技术、网络通讯技术等计算机 信息技术，实现了通信服务子系统( 二级中心) ，数字录音子系统，接、处线子 系统( 一级中心) 和控制中心子系统工作的一体化，转变了城市管理的服务方式， 使得城管工作迈上了一个新的台阶，进而提高了城市的综合素质。 1 2 论文主要工作 呼叫中心 介绍了c t i 的含义、起源和应用，并着重介绍了呼叫中心的组成及各部分的 功能，指出了呼叫中心与c t i 技术内在的密不可分的关系。重点介绍了呼 叫中心在实际设计中的两种解决方案，指出了两种技术方案的优劣，给出了 呼叫中心选型的建议。 两种计算模式的研究与比较 通过对计算机网络体系结构的演变与发展的系统研究，包括基于主机终端的 系统、基于c l i e n t s e r v e r 的系统、基于b r o w s e r s e r v e r 的系统，具体分析了 c l i e n t s e r v e r 模式与b r o w s e r s e r v e r 模式的特点，并通过“9 6 1 1 6 ”城管热线 系统的设计、开发，总结出实施基于c l i e n t s e r v e r 模式与b r o w s e r s e r v e r 模 式相结合的混合模式的热线系统开发的具体方法，咀及一些开发经验。 w e b 服务器与数据库服务器的连接技术 w e b 数据库访问技术是当今i n t e r n e n t i n t r a n e t 技术和数据库技术的交叉点， 天津大学硕士学位论文第一章绪论 是二者共同的发展方向。文中研究与探讨了w e b 服务器与数据库服务器的几 种连接技术，并着重讨论了j d b c 技术，j d b c 作为新的连接w e b 服务器与 数据库的桥梁，同时仍保留着j a v a 本身许多引人注目的特性。 热线系统的设计与实现 该系统集语音技术、计算机网络技术、数据库技术为一体，由j s p + j a v a b e a n - i - j a v aa p p l e t 实现通信服务子系统( 二级中心) ，由计算机、d i a l o g i c 语音 卡和数字录音系统软件等组成数字录音子系统，由p o w e r b u i l d e r 开发接、处 线子系统( 一级中心) ，控制中心子系统是j a v a 编写的j a v a a p p l i c a t i o n 程序， 后台采用m ss q ls e r v e r 2 0 0 0 作为数据库服务器，实现了“一号通”的服务。 天律大学硕士学位论文第二章c t i 技术综述 2 1 c t i 的含义 第二章c t i 技术综述 c t i 是c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 的缩写，中文多译为计算机电话集 成。它是随着计算机与通信技术进步迅速发展起来的一个新的技术领域。简单地 说，它包含用计算机处理呼叫，用计算机网处理各种媒体的数据，以及把计算机 的数掘转换为电话网的信号并能为人所识别等三方面。它不是指计算机利用电话 网增加通信能力，而是把计算机和电话网的不同媒体处理能力结合起来，组成以 服务为中心的应用系统。【2 1 1 3 1 4 1 c t i 集数字程控交换、d s p 语音处理、计算机技术、总线技术、网络通信 技术于一体，将计算机系统的良好用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和 交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫 监视、智能路由和语音数据处理等功能。1 7 1 8 】【9 】【1 q 2 2c t i 的起源 早在2 0 世纪6 0 年代末7 0 年代初，i b m 公司就在其3 6 0 大型计算机和2 7 5 0 p b x 这两个主要产品中提供了计算机电话连接解决方案。当m 公司在英国推 广3 7 5 0 p b x 时，当地的变换机生产厂商p l e s s y 公司设计了一种接口，该接口可 以支持i n t e r d a t a 7 1 6 计算机访问交换机，并制造出了该应用模式的最终系统一一 2 1 5 0 系统。在该系统中，交换机的每一条线路都与计算机相连并受计算机控制。 此外，交换机中控制区的有关寄存器也可以由计算机读取。计算机先检查拨叫的 有关号码，然后将其转换成有关的命令，纵横式交换机也可以识别这种命令，然 后进行有关的路由选择。计算机通过这种方式控制有关的线路连接。 2 0 世纪8 d 年代是c 1 1 技术奠定基础的十年，这段时间内c t i 技术主要用于 在p c 机进行语音处理，严格地说，是处理带宽限制在4 k 以内的语音信息。在 整个8 0 年代，尽管有一些计算机电话集成的成功案例，但整个行业还没有达到 快速发展的阶段。 信息时代的发展对办公效率和社会资讯服务提出了越来越高的要求，到2 0 世纪9 0 年代作为两大信息网络的桥梁，c t i 技术开始受到重视。在市场的刺激 世纪9 0 年代作为两大信息网络的桥粱，c t i 技术开始受到重视。在市场的刺激 天津大学硕士学位论文第二章c t i 技术综述 2 1c t i 的含义 第二章c t i 技术综述 c t i 是c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 的缩写，中文多译为计算机电话集 成。它是随着计算机与通信技术进步迅速发展起来的一个新的技术领域。简单地 说，它包含用计算机处理呼叫，用计算机网处理各种媒体的数据，以及把计算机 的数据转换为电话网的信号并能为人所识别等三方面。它不是指计算机利用电话 网增加通信能力，而是把计算机和电话网的不同媒体处理能力结合起来，组成以 服务为中心的应用系统。【2 】【3 】1 4 】 c t i 集数字程控交换、d s p 语音处理、计算机技术、总线技术、网络通信 技术于一体，将计算机系统的良好用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和 交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫 监视、智能路由和语音数据处理等功能。1 7 1 【8 】【9 】【1 o 】 2 2c t i 的起源 早在2 0 世纪6 0 年代末7 0 年代初，i b m 公司就在其3 6 0 大型计算机和2 7 5 0 p b x 这两个主要产品中提供了计算机电话连接解决方案。当i b m 公司在英国推 广3 7 5 0 p b x 时，当地的交换机生产厂商p l e s s y 公司设计了一种接口，该接口可 以支持i n t e r d a t a 7 1 6 计算机访问交换机，并制造出了该应用模式的最终系统一一 2 1 5 0 系统。在该系统中，交换机的每一条线路都与计算机相连并受计算机控制。 此外，交换机中控制区的有关寄存器也可以由计算机读取。计算机先检查拨叫的 有关号码，然后将其转换成有关的命令，纵横式交换机也可以识别这种命令，然 后进行有关的路由选择。计算机通过这种方式控制有关的线路连接。 2 0 世纪8 0 年代是c t i 技术奠定基础的十年，这段时间内c t i 技术主要用于 在p c 机进行语音处理，严格地说，是处理带宽限制在4 k 以内的语音信息。在 整个8 0 年代，尽管有一些计算机电话集成的成功案例，但整个行业还没有达到 快速发展的阶段。 信息时代的发展对办公效率和社会资讯服务提出了越来越高的要求，到2 0 世纪9 0 年代作为两大信息网络的桥梁，c t i 技术开始受到重视。在市场的刺激 天津大学硕士学位论文第二章c t i 技术综述 下，很多厂商和公司开始致力于c t i 产品的设计、开发、集成工作，随着媒体处 理技术、网络技术的互相渗透以及各种标准的推出，c t i 技术蓬勃发展起来。 2 】 【4 】 2 3c t i 技术的应用 目前国内外c t i 的主要应用包括交互式语音应答( i v r ) 、呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 、统一消息处理( u n i v e r s a lm e s s a g e ) 、小型办公家庭办公( s o h o ) 等，适用 范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯 服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也处于快速发展阶段，如i p 电话、i p 传真、呼叫中心与i n t e r n e t 的结合等。 1 交互语音应答( i v r ) ：交互语音应答是指利用计算机语音合成技术，向用 户播放不同的语音菜单提示内容，根据用户的选择情况播放有关的语音信息，为 用户提供各种服务，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。 2 呼叫中心( c a l l c e n t e r ) ：呼叫中心是c t i 技术应用的一个主要领域，是 c t i 行业的一个重要分支。一般的呼叫中心由6 部分组成，即程控交换机( p b x ) 、 自动呼叫分配器( a c d ) 、交互式语音应答( r v r ) 、计算机语音集成( c 1 1 ) 服务器、 人工座席代表( a g e n t ) 和原有系统主机。排队机通过c t i l i n k 与c t i 服务器相连， 根据话务量、客户代表的要求或用户呼叫历史记录分配资源。c t i 服务器与前置 交换机相联，并屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编 程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。c t i 服务器一般由电话 服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调 语音与数据的转移、智能路由等功能。交互式语音应答系统i v r 能识别用户通 过双音多频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好或通过t t s ( t e x t - t o s p c e c h ，文语转换) 生成的语音。用户可以通过电话键盘与自动语音 应答设备进行对话，并选择自己所需的服务。 3 统一消息( u n i v e r s a lm e s s a g e ) 处理系统：“统一消息”是c t i 技术中比较 典型的应用之一。它是指将所有类型的信息，如语音、电子邮件、传真和数据全 部放入一个接收盒中，用户可以通过p c 机、电话或笔记本电脑访问该盒中的任 何消息，访问过程仅需要一条线路即可完成。 4 小型办公居家办公( s o h o ) ：小型办公居家办公是利用c t i 技术为个人 或小型团体组建起来的虚拟办公室，它既可以是家庭住宅，也可以是少数分散在 各地的人通过电话、传真和网络共同组成。 5 i p 语音技术( v o 职) ：i p 语音不同于传统的基于电路交换的语音业务， 天津大学硕士学位论文 第二章c t i 技术综述 而是以分组数据报的形式传递话音。自从9 5 年以色列v o c a l t e c 公司研制出可以 通过i n t e m e t 打长途电话的软件产品“i n t e m e tp h o n e ”以来，i p 电话发展到现在， 已经融合了分组语音技术、语音编码和压缩技术、i v r 等技术成份。并且随着 q o s 不断提高，成本不断降低，已经分流传统长话业务。目前口电话关键信令 技术由i t u th 3 2 3 和i e t f 会话初始化协议s i p ( s e s s i o ni n i t i a t i o np r o t o c 0 1 ) 两 套标准体系构成，s i p 和h _ 3 2 3 都是使用r t p 作为媒体传输协议。s i p 侧重于将 i p 电话作为i n t e m e t 上的一个应用，借鉴了其他i n t e m e t 标准和协议的设计思想， 比如f t p ( 文件传输协议) 、s m t p ( 简单邮件传送协议) 等，增加了信令和q o s 功能。相比之下h 3 2 3 协议采用的是传统的实现电话信令的模式，定义了4 个主 要的组件：终端( t e r m i n a l ) 、网关( g a t e w a y ) 、网守( g a t e k e e p e r ) 和多点控制 单元( m c u ) ，便于与现有的电话网互通。由于h 3 2 3 发展得比较成熟，我国目 前的口电话网也普遍采用了这种方式。 6 智能网技术：智能网( i n ) 是通信网发展的一个主要方向，也是c t i 在 电信网络上的另一个重要应用。根据a t & t 公司b e l l c o r e 制定的智能网标准 ( i n 1 ，i n - 2 ) 以及后期的a i n ( a d v a n c e di n t e l l i g e n t n e t w o r k ，高级智能网) 标 准，r r u t1 9 9 3 年提出了智能网第一组功能集c s 一1 的建议，即q 1 2 0 0 系列建 议，并于1 9 9 5 对c s 一1 功能完善经历了c s 一2 、c s 3 阶段。现在智能网对c s 4 的研究将包括智能网b i s d n 综合、智能网支持宽带移动业务、及通用个人通信、 虚拟专用网、被叫集中付费等业务；实现虚拟归属环境( v 既) 的所有功能；支 持i m t - 2 0 0 0 ；增加了认证管理功能( a m f ) 或位置管理功能( l m f ) 。我国于 1 9 9 5 年颁布了以i t u t c s 一1 智能网标准为基础的中国智能网标准，近几年国内 智能网建设发展很快。现在我国除流行的七种标准智能业务( a c c 记帐卡、f p h 被叫付费、v p n 虚拟专网、u p t 通用个人通信、w a c 广域c e n t r e x 、v o t 电话 投票、m a s 大众呼叫) 外，各地方运营公司根据本地市场需求又推出了a d 广 告、n p 流动号码、t p 电话付费等业务。 7 i n t e r n e t 呼叫中心：c t i 技术最激动人心的应用之一。i n t e m e t 呼叫中心是 呼叫中心技术与因特网技术相结合的产物。客户浏览网页时，如果希望就某一问 题与客户服务代表进行讨论，客户不必呼叫服务中心的电话号码，而是通过点击 网页上的“呼叫”链接按钮便可和业务代表进行语音或文字的交流。i n t e m e t 的 呼叫中心提供以下几种联系客户的方式：电子邮件( e m a i l ) ：发送的电子邮件通 过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理。文字交谈( c h a t ) ：客户 与客服代表之间无需语音通信而是通过实时的文字形式进行交流。互联网电话 ( v o i c eo v e ri p ) ：客户可以使用v o i p 功能，通过计算机呼叫呼叫中心。客户的 互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适合的客服代表。电 天津大学硕士学位论文 第二章c t i 技术综述 子商务：尽管电子商务发展迅速，并已经形成一个相对独立的网络应用分支，但 是电子商务平台和应用软件都离不开c t i 技术。 2 1 v 1 q 2 4 呼叫中心 呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛 的。特服电话、声讯台、寻呼台等普遍采用自动应答的服务系统，以及电话银行、 电信服务商的i 0 0 0 i 0 0 1 和1 8 6 0 1 8 6 1 等，都可以称为呼叫中心，在c t i 行业 的层面上呼叫中心已经发展成为一种产业。 呼叫中心的概念在广义上讲是采用c t i 技术和c t i 设备构建的，能够采用现 代化通讯手段为人们提供某项服务的设备或装置。在行业或技术的范畴上，呼叫 中心是c t i 技术的一个具有十分重要地位的应用，据统计c t i 技术的应用中呼 叫中心能够占到8 0 9 0 的比重，这也是在很多时候呼叫中心与c t i 混淆的原因。 追溯呼叫中心的发展历史，在最初的发展阶段，可以说与c t i 技术没有什么 联系，直到p b x 和i v r 的出现。呼叫中心与c t i 的关系随着计算机技术、通信 技术和网络技术的进一步融合而愈加密切。随着通信技术与计算机技术不断融合 和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵，而c t i ( c o m p u t e r t e l e p h o n y i n t e g r a t i o n ) 使计算机网和通信网融为一体。 2 4 1 组成单元及其功能 由于使用的行业和用途的不同，呼叫中心的组成也各有特点，但是根据其共 同的特点可以得到一个通用的结构模型 8 】，一般来说呼叫中心有以下单元组成： 1 自动呼叫分配系统( a c d ) a c d 又称为自动排队机，主要功能是对呼叫进行排队并对其进行话务分配， 以便于人工坐席的应答服务。a c d 的算法是a c d 设计的核心，对于所有的呼叫 如何分配从而使的服务更加有效是a c d 的主要性能指标的体现，对于基于交换 机a c d 的大型( 或传统) 呼叫中心而言，a c d 是整个系统的核心单元。 2 ，自动语音应答( i v r ) i v r 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示， 引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘 输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。i v r 可以取代或减 少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现2 4 小时服务的目的。同时也 可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 i v r 服务器存储两种语音：一种是固定的语音( 事先录制成语音文件，在服 天津大学硕士学位论文第二章c t i 技术综述 务操作时只可读) ；一种是实时的语音，其语音文件在服务操作时即可读也可写。 一般情况i v r 语音采用固定的语音，如需要更新或增加，通过专用的录音程序 录制，同时i v r 在程序的控制下具有t t s 的简单合成转换功能，以适应业务的 需求。 3 人工座席( a g e n t ) 人工座席是为客户提供服务的业务代表、坐席业务处理软件、数字话机、微 机终端和耳麦等组成。数字话机与a c d 交换机配合，实现业务代表与客户进行 语音交互，通过坐席管理软件，可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务 等功能。 4 数据库服务器( d b m s ) 数据库服务器是呼叫中心的数据中心，以及提供各种业务信息资源数据库。 数据从数据库中获取，能够处理客户从委托到查询等多种业务。对于实时系统， 呼叫中心必须实时由数据库服务器读取数据。 5 分析系统 分析系统主要是对客户数据的集中抽象和分析，以供管理层及有关人员使 用，辅助决策。 1 1 1 4 1 1 5 1 6 7 1 2 4 2 两种典型解决方案 在实现中有两种典型的呼叫中心解决方案：基于前置a c d 呼叫中心( 以下 简称a c d 方案) ；基于微机和语音板卡的呼叫中心( 以下简称微机方案) 。 c t i 技术是呼叫中心的关键技术之一，a c d 方案和微机方案的根本分歧在于 c t i 技术的实现和发展历程。 在呼叫中心发展的早期，主要是基于交换机的解决方案，交换机厂家采取以 下发展策略：在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口，以标准的软、硬 件格式提供c t i l i n k 标准、集成成熟的语音产品作为语音服务平台。因此， a c d 方案走的是一条基于c t i - - l i n k 标准、专业通信和计算机厂家利用各自的 优势分工合作的道路。该方案稳定性好，易于扩展容量，适用于大型应用，而且 配套系统成熟，开发周期相对较短，存在的问题是整个系统造价较高，同时缺乏 相应的业务灵活性。主要的代表厂商有a v a y a 、北电、爱立信、西门子、阿尔卡 特、华为、新太等。 基于语音板卡，c t i 实现呼叫中心有很大的灵活性，而且在众多厂商“开放 通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。由于微机的价格优势和微机平台 软件开发人员的数量优势，在不到十年的世间里，语音板卡发展了语音、传真、 信令、总线等全系列产品，并形成了几个语音总线标准。随着语音板卡操作系统 天津大学硕士学位论文 第二章c t i 技术综述 稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，同 时由于应用灵活性强，板卡的解决方案获得越来越多的关注，而且系统的性价比 较好，其代表厂商有d i a l o g i c 、n m s 、m u s i ct e l e c o m 、东进等【8 l 。 1 a c d 方案 a c d 方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标。 这种方案的核心思想是在专用交换机+ a c d 的基础上扩展路由和统计的功 能，开放c t i - - l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功能结合j 再分配以 必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要 求。 这种方案可以在结构上清晰地区分计算机系统和通信系统，c t i 服务器是协 调二者的连接设备，保证座席和i v r 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 a c d 方案的结构图如图2 1 所示。峭】 数攒库服务器 图2 1a c d 方案结构图 天津大学硕士学位论文第二章c t i 技术综述 a c d 方案的优点如下： 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。 各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如c s t a l 7 9 及c s t a l 8 0 标 准。 由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从 而降低系统的综合成本。 对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性 较高的技术指标。 同时，a c d 方案也存在着一些问题： 系统牵扯的厂家有可能较多，接口多丽复杂，这对集成商的经验和组织 协调能力是一个考验。 由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价 也较贵。如果不能加以妥善选取，系统的总造价将较贵。 2 微机方案 这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微 机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座 席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下： 微机网络技术：在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作 站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门 的应用处理工作站完成。 语音板卡技术：语音板卡的种类包括通信线路接口卡( 数字中继卡、模拟线 接口卡等) 、信令处理卡( 如七号信令卡) 、语音资源卡、传真资源卡、座席卡以 及通用语音处理平台。 语音总线技术：语音总线使各种功能专一的语音板卡连接成一个功能复杂的 系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。 机间扩展总线技术：限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分 呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间 总线技术。 这种系统的硬件系统在板卡集成，由于总线结构，硬件系统的可靠性指标由 系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统 整体可靠性瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的 软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。微机方 天津大学硕士学位论文 第二章c t i 技术综述 案的结构图如图2 , 2 所示。i g 】 图2 2微机方案结构图 这种方案的主要特点如下： 1 、投资小 由于语音卡的价格低廉，扩充方便，所以此方案在其容量和规模能根据实际 需求进行灵活配置和平滑扩展，具有较高的性能价格比； 2 、建设周期较短，功能扩展性强 语音卡方案的主要功能都由软件编程实现。国内一些语音卡方面的软件开发 商已经积累了语音接续、排队分发、拨内外线、电话会议、文本传真转换、文本 语音转换等功能模块，通过简单组合十种符合国际规范的模块，就可以开发出满 足用户需求的各种应用系统。基于同样原因系统开发新功能也较为容易。 但从技术上分析，语音卡方案存在一些问题： 1 、可靠性指标不及交换机方案。语音卡方案的硬件系统在板卡级集成，由 于是总线结构，硬件系统的可靠性指标根据“木桶原理”取决于系统中的性能最 差部件。 2 、对于软件开发的要求太高。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的， 天津大学硕士学位论文第二章c t i 技术综述 因而系统整体可靠性的完全依赖于软件开发商的经验和软件的质量。 3 、大型c t i 应用需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一 呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此靠语音卡方案的简单的多机处理不能有效 解决存在的问题。 语音卡方案在规模不大，比较强调成本，可靠性要求又不太苛刻的情况下， 是一个很不错的方案。在实际的c t i 实现中，随着计算机技术的进步，采用语音 卡方案可使实施周期大大缩短，将会是中小型应用的首选。 2 4 3 解决方案的选择 经过对上述的解决方案的对比研究，我们对这两种解决方案有了较深入的了 解。表2 1 列出了上述几种c t 解决方案的优缺点，以便帮助我们在实际的设计 中能够结合实际情况作出合理的选择。 表2 1 呼叫中心解决方案对比 类型优点缺点 交换机平台继承了交换机高稳系统庞大繁杂，实施周期较长，维 ( 含原厂商、中间定性，有利于保障系护困难，综合成本高，不利于推广； 件和集成商自主统稳定性和支持大分立的c t i 服务器和i v r 服务器仍 开发平台)规模呼叫中心然会影响平台整体性能 ， 板卡平台能充分发挥c t i 技局限于p c 服务器+ w i n d o w s ( 含中间件和集 术的集成性和灵活架构，系统稳定性和整体性能有欠 成商自主开发平性，能以较低成本实缺，一般无法支持大规模呼叫中心 台) 现丰富的应用，能兼 容多家厂商的板卡 呼叫中心解决方案的选择关系到用户的经济收益，同时对于设计者而言也是 至关重要的。 无论哪种方案，用户需要考虑的主要是性能价格比、稳定性、大业务量处理 能力等方面。一般说来，交换机方案投资较大，比较适合大型用户：对于中小型 企业用户，选择板卡方案是一种经济实用的方案。 对于用户而言，一定要清楚呼叫中心每个业务功能的具体定义和实现方法， 业务功能的定义和实现方式各有不同，因此应该由客户根据自己的实际情况去最 终决定使用哪种方式。在选择方案时要特别注重以下几个方面： 1 、处理能力方厩：各个厂商的解决方案在实现方式及功能上有较大差异， 天津大学硕士学位论文 第二章c t i 技术综述 在系统的选型中要注意的是其整体的信息处理能力和信息的合理的流向及管理 简便性。 2 、灵活性方面：系统资源能够灵活地调整，同时通过呼叫中心管理系统方 便地设定流程，规则的调整也必须具备很强的灵活性。 3 、未来升级维护费用方面：呼叫中心日常维护、升级是一笔不小的投入用 户需要前瞻性地要求厂商提供未来维护、升级、售后培训等各项服务，同时用户 要具有至少是简单维护的能力。 在本论文项目的实施中，根据项目的实际情况以及业务需求等方面的具体条 件和要求，出于经济实用的目的，我们选择了微机板卡的解决方案。 2 5 本章小结 在本章中主要介绍了c t i 的含义、起源和应用，并着重介绍了呼叫中心的组 成及各部分的功能，指出了呼叫中心与c t i 技术的内在的密不可分的关系。在本 章中重点介绍了呼叫中心在实际的设计中的几种解决方案，指出了各种技术方案 的优劣，给出了呼叫中心选型的建议。 天津大学硕士学位论文 第三章计算机网络系统体系结构的演变 第三章计算机网络系统体系结构的演变 3 1 基于主机和终端的体系结构 2 0 世纪6 0 年代，计算机主要是价格昂贵、功能强大的大型主机，计算机网 络主要是基于主机和终端的体系结构，数据计算和业务处理主要在主机上完成。 计算机用户通过计算机终端设备连入主机，共享一个中央主机。基于主机和终端 的体系结构具有如下特点： 1 中央处理单元是价格昂贵、功能强大的大型主机，管理和维护难度大， 运行费用高。 2 用户使用的终端设备简单，只具有输入、输出功能，不具有数据计算和 业务处理能力。 3 单个主机和多个终端组成一个相对独立的系统，一般不与其他系统相连。 4 主机和多个终端的连接方式比较固定，整个体系结构缺乏零活性，不易 扩展。 5 主机是整个系统的核心，一旦发生故障，整个系统即陷入瘫痪状态。 3 2 基于客户和服务器的体系结构 随着微型计算机、工作站、小型机的普及，以及计算机网络技术的发展，出 现了基于客户和服务器的体系结构，它分为两层c s 结构和三层c s 结构，具有 如下特点： 1 网络中一台或几台计算机作为服务器，为其他计算机提供文件或打印服 务。 2 网络中的其他计算机也具有数据计算和业务处理能力，并使用专用的客 户端软件与服务器通讯，数据计算和业务处理工作在本地完成。 3 单个计算机网络一般作为专用网络使用，不与其他网络相连。由于客户 计算机具有较强的数据计算和业务处理能力，因此对服务器的要求不高。 4 由于客户和服务器关系紧密，因此系统不易集成和扩展。 天津大学硕士学位论文第三章计算机网络系统体系结构的演变 3 2 1 两层c s 结构 两层客户机服务器结构简称两层c s 结构，由服务器提供应用( 数据) 服 务，多台客户机进行连接。如图3 1 所示： 图3 1两层客户机，服务器结构 客尸服务器应用模式的特点是基于“肥客户机”结构下的两层结构应用软 件。客户端软件一般由应用程序及相应的数据库连接程序组成。服务器端软件一 般是某种数据库系统。当前的实际应用中多数服务器就是一台数据库服务器( 如 m ss q l s e r v e r 、o r a c e l 等数据库) ，而客户端就是用p o w e r b u i l d e r 等数据库开 发工具编写的客户软件，通过o d b c 或a d o 同数据库服务器通信。组成一个应 用系统。由于快速开发工具( p o w e r b u i l d e r 、m i c r o s o f tv i s u a lb a s i c6 0 、d e l p h i 等) 全部有o d b c 或a d o 开发专用组件和向导，本技术体系开发系统相当简单 快速。 在实际中很多情况是编程人员把简单查询和数据操作放在前端开发语言中， 复杂的业务逻辑程序放在了数据库的存储过程中，这种方式也属于c s 结构，确 切的说应该是两层半结构。 客户服务器应用模式的缺点是系统客户方软件安装维护困难、数据库系统 的无法满足对于成百上千的终端同时联机的需求、由于客户瑁匣务器间的大量数 据通信不适合远程连接，使其只能适合于局域网应用。 采用c s 结构，服务器的操作系统不但可以为w i n d o w n s 系统服务器， 也可以是u n i x 、l i n u x 服务器。这种结构一般应用于客户机在5 0 台以下的 m i s 、e r p 等系统，客户机采用p o w e r b u i l d e r 、m i c r o s o f tv i s u a lb a s i c 或d e l p h i 编写，服务器采用s q ls e r v e r 、d b 2 、o r a c e l 等大型数据库。 天津大学硕士学位论文第三章计算机网络系统体系结构的演变 3 2 2 三层c s 结构 三层客户机服务器结构是在常规客户机服务器结构上提出的，系统在客户 机和数据库服务器间添加一个应用服务器。其物理结构如图3 2 所示。 图3 2三层客户机服务器结构 虽然物理结构是所有主机连接集线器，但实际运行对只有客户机连接应用服 务器，应用服务品同数据库服务器通信。客户机同数据库服务器不进行直接进行 通信连接。 3 3 基于浏览器和服务器的体系结构 随着i n t e r n e t 的快速发展和w e b 技术的日益成熟，基于浏览器服务器 体系结构于2 0 世纪9 0 年代发展起来。w e b 是基于i n n 球n e t 的、分布式的、 动态的、多平台的交互式超媒体信息系统。采用i n t e r n e t 技术、基于b s 结 构的i n t r a n e t 和e x t r a n e t 系统i l ，具有了i n t e r n e t 的各项优点，因此 得到了广泛的应用，正在逐渐地替代原来基于c s 结构的系统，目前已成为分布 式计算处理的网络系统的主流。 天津大学硕士学位论文第三章计算机网络系统体系结构的演变 图3 3b i s 模式体系结构 b s 模式的体系结构，属于瘦客户结构，一般分为三层：第一层为客户端的 浏览器层，第二层为中间服务器层，第三层为后端服务器层，如图3 3 所示。这 种结构最大的优点是：客户机统一采用浏览器，这不仅让用户使用方便，而且使 得客户机不存在及安装维护的问题。当然软件开发布和维护的工作不是自动消失 了，而是转移到了w e b 服务器端。在w e b 服务器端，程序员使用脚本语言编写 响应页面。它较好地解决了c s 模式的体系结构的不足，实现了分布式的、动态 的、跨平台的、交互式的、易于集成和扩展的操作。 1 3 1 1 4 1 1 6 】 1 7 】主要特点如下： 网络中一台或几台计算机作为服务器，为其他计算机提供w e b 服务。 网络中的其他计算机也具有数据计算和业务处理能力，并使用通用的浏 览器软件访问w e b 服务器。 整个计算机网络使用t c p i p 协议族互相通讯，并通过网关与因特网相连。 一般第二层为应用服务器层，第三层为后端数据库。 由于客户软件与服务器软件通过h t t p 协议连接，因此易于集成和扩展。 当前主要的浏览器是n e t s c a p e n a v i g a t o r 和i n t e m e t e x p l o r e r ，i n t e r a c te x p l o r e r 和w i n d o w s 捆绑销售，而n e t s c a p en a v i g a t o r 是可以免费下载的。国内大部分客 户机基于i n t e r n e te x p l o r e r