三星级服务商评估手册

0 目 录 第一部分 三星级评估定有关规定 38 第二部分 三星级服务商评估标准 39 1. 培训 39 2. 客户管理 43 3. 质量保证 47 4. 服务顾问职业化 49 5. 人员评估 54 6. 现场管理 62 7. 经 营分析 68 8. 人员资质认证 72 第三部分 附件 73 1 第一部分 三星级评估有关规定 一、申报资格 1、申请三星级评估的服务商必须已经通过二星级评估，不允许跨级别申报。 2、申请三星级评估的服务商必须首先报名参加天津一汽服务总监的认证考试并通过考试，否则不允许参加三星级评估 二、评估办法 三星级评估标准中任何一项目的实际总分值要达到该项目标准总分值的 80%以上 培训总 分： 140分 客户管理总分： 140 分 质量保证总分： 120 分 服务顾问职业化： 170 分 人员评估总分： 140 分 现场管理总分： 130 分 经营分析总分： 110 分 合计总分： 940分 项目实际总分值合计应超过 780分。 2 第二部分 三星级服务商评估标准 员工培训的意义 服务商 在 品牌多样化、产品同质化的环境下 ， 加强售后服务成为竞争中重要的一环，加强 培训显得更为重要。培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高 服务商的效益 ，获得竞争优势。具体体现在以下方面： 1.能提高员工的职业能力。 员工培训的直接目的就 是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务 ， 培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整 维修 服务的能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。 2.有利于 服务商 获得竞争优势。 员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已为人们所认识。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能 (完成 本职工作的技术 )、高级技能 (与其他员工共享信息、对客户和 维修生产 了解 )以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高 服务站 员工的整体素质。 3.有利于改善 服务站 的工作质量。 工作质量包括 维修 生产过程质量、客户服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善 服务站 工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本；培训可增加员工的安全操作知识；提高员工的劳动技 3 能水平；增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范生产安全规程；增强安全管理意识，提高管理者的管理水平 。因此， 服务商 应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。 4.有利于高效工作绩效系统的构建。 今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高客户服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力；还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训员工学习使用互联网及其他用于交流收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。 5.满足员工实现自我价值的需要。 在现代企业 中，员工的工作目的更重要的是为了 “ 高级 ” 需求 自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。 三星级手册关于培训部分，在一星级手册的基础上对培训进行了全方位的要求，增加了对培训环境、工具，培训需求调查、培训教材编写，以及培训结果环节的要求，旨在打造一个完善的培训体系。 培 训 流 程 4 三 星服务商评估手册 5 培 训 项目 评估说明 评估标准 分值 考核方式 实际得分 1 培训环境 有专用 培训教室，有投影仪、白板等培训工具 有专用培训教室，得 5分 10 查现场 有投影仪，得 4分 有白板，得 1分 2 培训流程 流程清晰、职责明确 有培训流程、负责人 5 查文件 3 培训讲师培养 讲师参加过天津一汽的专门培训 培训讲师有培训合格证 5 查记录 4 培训需求调查 制作调查问卷，了解员工的知识结构 有调查问卷并实施调查，得 5分 15 查记录 根据调查结果作出分析，得 5分 根据分析组织相应培训，得 5分 5 培训课 程设计 有专人设计课程内容，分技术类、 备 件类、服务顾问类，必须包含天津一汽组织的全部培训课程 有技术课程设计，得 10分，缺一门课程扣 5分 30 查教材 有 备 件课程设计，得 10分，缺一门课程扣 5分 三 星服务商评估手册 6 有服务顾问课程设计，得10 分，缺一门课程扣 5分 培训计划 有明确的培训时间安排，课程内容、参加人员，培训教师 计划明确内容齐全，得 5分，否则不得分 5 查文件 7 培训记录 记录课程内容、参加人员、培训老师 内容齐全、记录与计划相对应 10 查文件 8 培训考核 每次课程结束进行相应的笔试，需要实际操作的，进行实操考试 笔试次数及内容与课程次数及内容对应，得 10 分，无法对应不得分 20 查记录 实际操作有试题，得 10分 9 培训反馈 每次培训结束，向学员发放培训效果调查问卷，根据调查结果对培训教师评估 有培训效果调查问卷，得 3分 10 查记录 实施调查，得 3分 有教师评估结果，得 4分 10 培训档案 建立人员培训档案 档案齐全与培训记录对应得 5分 5 查记录 11 技术宣传栏 是否通过宣传栏对维修工 进行必要的技术培训，并每周对内容进行更新 宣传栏每周更新得 5分 5 查现场 12 培训试讲 按课程设计内容，抽取其中一课，现场试讲 讲课流畅、内容清晰，得20 分 20 查现场 讲课不熟练，但能按设计完成课程，得 10 分 三 星服务商评估手册 7 讲课不熟练，内容讲述不清不得分 合计 140 三 星服务商评估手册 8 客户管理的意义 客户是上帝，客户至上，当今社会越来越关注我们的客户，更为深入的理解，客户是我们的老板，因为他们是服务站利润的来源，而能否通过我们的工作建立服务站与客户的良好关系，也相应成为服 务商经营能力的一种体现。 维系与客户的关系成为服务商一项重要的课题。我们可以通过以下的工作加深与服务商的联系 1. 认识你的客户 通过一系列数据的分析以及客户信息的细分，你会很容易掌握以下信息，你的主要客户是哪些人，你的忠诚客户到底有多少，谁给你带来那么多的利润。 我们还能计算 潜在客户的数量 ，认识到我们的市场能有多大 计算公式： 地区市场保有总量（ 5年）本站的档案客户 新增客户率和客户流失率是一组相对应的数据，如果客户流失大于新增客户数量，说明我们的经营出现很大的问题。 新增客户率（每月） =新增档案数量档案总数量 100% 客户流失率 =一年未入场数量档案总数量 100% 2.了解你的客户 三 星服务商评估手册 9 在市场竞争激烈的今天，只有进一步了解客户的需求，不断满足客户的需求，才能赢得市场，保证服务站的利润。 了解客户需求，可以通过设置客户意见调查表或意见簿及客户回访的形式。 客户回访是更为直接的途径，我们在一星级服务商评估手册中已经对客户回访环节有了初步的要求，但是多数服务商仅仅为了回访而回访，并没有把回访作为有效的了解客户的手段。 现在客户回访存在着以下的问题，第一、回访问题过于简单，第二、回访问题未结 合实际，没有更新。第三、有回访、有分析、但是没有利用结果去指导服务站的工作。 三星手册中，我们加强对回访工作的要求，包含：回访的话术设计、回访的问题设计等方面，期望回访能真实有效。 通过提前做好的问题设计，我们去了解客户对我们的工作的认可程度，通过客户对我们的要求，提升我们的服务。知己知彼，才能真正做到客户满意 3.培养你的客户 除了回访的过程，我们还有很多方法与客户进行沟通。例如：车主课堂就是非常好的交流方式。 通过车辆驾驶及保养知识的课程以及其他活动的开展，让我们的客户更加了解他的爱车，了解为他全心服 务的服务站。不仅让客户了解我们的服务人员是多么的专业，我们的技术水平和设备力量是多么的强大，最主要的是让他们知道我们是他爱车的终身的服务顾问。客户才会真正的需要我们的优质服务。 三 星服务商评估手册 10 客户管理 项目 评估说明 评估标准 分值 考核方式 实际 得分 1 客户忠诚度 定期进行客户进厂次数的统计，确定忠诚客户群体 有统计文件 ,得 5分 5 查文件 2 客户流失统计 ( 每年） 客户流失率 =一年未入场数量档案总数量 100% 有统计文件 ,得 5分 5 查文件 3 新增客户统计 (每月 ) 新增客户率 =新 增档案数量档案总数量 100% 有统计文件 ,得 5分 5 查文件 4 回访管理 对于回访有统一的管理流程及规范 有回访程序，得 3分 10 查文件 有回访语言规范，得 3分 有回访问题设计要求，得 4分 5 回访问题设计 能根据调查要求设计特定的回访问题 有回访问题设计，设计符合管理文件要求，得 10分 10 查文件 6 回访程序 有统一的回访程序，参照 标准服务手册中电话回访程序 程序统一，得 5分 20 查现场 使用职业化的用语，得 5分 严格按照问题设计回访 话术 ，得 5分 做好回访记录，得 5分 三 星服务商评估手册 11 7 回访成功率统计 每天对由于电话变更造成联系失败的客户进行记录，以便日后更新客户档案 有记录得 5分 5 查文件 8 回访反馈 根据回访的记录进行综合分析并及时向服务经理反馈 抽取 3个月回访分析，提问服务经理，了解分析结果得 10 分，否则不得分 10 查现场 9 客户意见反馈 客户休息区设置用户意见簿和调查表 用户意见簿有人查阅及签署解决办法，得 5分 10 查记录 调查表是否有收集并作出分析 ，得 5分 10 车主课堂 利用培训方式加强新车用户对车辆维护保养的认识 有培训教材、培训记录、现场照片，缺少一项不得分 15 查培训记录 11 用户宣传 利用宣传栏方式或其他有效方式加强客户宣传 进行车辆维护保养宣传，得 5分 15 查现场 按天津一汽要求对天津一汽售后服务进行宣传，得10 分 12 服务活动 除天津一汽策划的服务活动外，自行策划实施服务活动 有活动策划，得 10分 30 查文件 有活动实施记录，得 10分 有活动结果测评，得 10分 合计 140 三 星服务商评估手册 12 质量保证 汽车行业的竞争日趋加剧，竞争的焦点逐步转向售后服务市场， 要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。 为提高维修质量，服务站应注重： 1. 首先需要有一个质量控制流程 ,实行 三级 检验制度必须切实实施 . 2. 要进行 维修 技术培训 ,如果没有一个 技术过硬的维修 团队 ,质量保证就是空谈 3. 服务意识是提高维修服务质量水平的思想保证，服务商应加强服务意识方面的培训教育 4. 领导 层应 重视质量 ,关注每一个 质量问题 的发生 ,要把提高维修质量做为车间管理的重点。 5. 对于 发生的 质量问题必须及时公示 ， 让 员工 知道 自身 的弱点 ，列为 改善 项目。 公示的方法可以通过 ： 看板 、 早会 、 公告等 . 6. 建立维修质量的 奖罚 制度， 对员工 的 表现 进行恰当的评价，提高员工的积极性，确保维修质量的提升。 7. 要定期 对质量问题的发生 进行原因分析 ,制定 相应的 改善方案和计划 ,并进行实施 。 但千万注意 ,质量需要人去实施的 ,应 做好 员工 的思想工作 ,让大家处在一个相对和谐的环境中工作 ,保持员工一个良好的心态 ,。领导层 应多关心员工生活 ,多组织一些集体活动 ,加强团队精神 。只有员工满意才有可能表现出高度的责任心， 才能实现质量的提升。最终实现客户满意。 三 星服务商评估手册 13 星级服务手册 14 质量保证 项目 评估说明 评估标准 分值 考核方式 实际得分 1 质量目标设定 有明确的一次修复率要求，设定合理。 设定年度质量目标，得 10分 10 查文件 2 质量跟踪 返工（修）工单区别于一般工单 区别于一般工单，得 10分 10 查文件 3 问题处理 有返工（修）处理记录表 记录表内容填写齐全且与工单对应得 10分，否则不得分 10 查文件 4 一次修复率统计 有一次修复率统计 每月有统计且与返修记录相对应，得 10分，否则不得分 10 查文件 5 问题分析 按 备 件分类、按维修工分类、按项目分类、 每月有分析，按不同方式分类分析齐全，得 15 分，缺少一种扣 5分。 15 查文件 6 返修工时统计 记录返修工时，计算因返修造成的工时损失 有返修工时统计 10 查文件 7 质量目标完成情况 每月有完成情况报表并根据问题情况作出改善计划并落实 有完成情况报表，得 10分 30 查文件 根据问题分析做出改善计划，得 10分 星级服务手册 15 对应改善计划有落实记录，得 10分 8 质量监督 对应易疏漏造成返修的项目进 行汇总，列为必检项目 有汇总表、得 5分 10 查文件、查现场 按汇总表质检，得 5分 9 质量问题内部反馈 每月召开质量专题会议，汇报返工（修）原因、多发及新增故障 有相关会议记录 5 查会议记录 10 质量问题上报 疑难问题三次返修仍不能解决，需向天津一汽及时反馈；重大质量问题，需及时 向 天津一汽反馈 有反馈记录，得 5分 10 查文件 反馈及时，得 5分 合计 120 三 星服务商评估手册 16 服务顾问职业化 服务顾问的产生 天津一汽于 2005 年在全国推行服务顾问岗位，彻底颠覆了 传统的业务接待模式。这不仅仅是岗位名称的简单改变，而是工作流程的改造，服务顾问工作技能水平要求的提升。这是天津一汽顺应市场变革对服务模式有力的调整。 服务顾问的推广 天津一汽的服务商已经意识到了这种变化，开始从被动接待向主动迎接服务转变。然而我们的接待人员是否摇身一变就能成为服务顾问。事情并非如此简单，目前，行业对服务顾问的要求包含：沟通能力、营销技巧、维修技术等方面，可以说是个综合能力要求十分强的岗位，其作用不亚于销售顾问。他们是服务产品的推销员，是售后服务的窗口。 而我们的服务顾问有些是传统接待员的转 型，他们的技术能力相对薄弱；有些是维修技工的转型，沟通技巧及营销技巧为其弱项。甚至有些还做着记录员的简单工作。 天津一汽推广服务顾问的目的是更好的服务于客户，提升客户满意度，另一方面也是为了让服务顾问在于客户沟通的过程中创造商机，提高服务商的经济效益。而我们的服务顾问离这一目标还存在一定的距离，服务顾问的职业化已经成为服务工作中一项重要并且紧急的工作。 服务顾问的职业化 三 星服务商评估手册 17 1.服务顾问的角色定位 对于客户 汽车专家 客户的挚友 天津一汽形象代表 售后服务形象代表 对于天津一汽 为客户服务的 一线先锋 服务标准的执行者 服务政策，活动的推动者 品牌形象的代言人 对于企业 服务营销的推广人 岗位之间的枢纽 企业与客户的纽带 企业形象代言人 2.服务顾问的能力 三 星服务商评估手册 18 综合服务顾问上述的角色定位，一个优秀的服务顾问应该具备以下几种职业能力： 对国家相关政策的了解 理解，贯彻，执行天津一汽政策、标准的能力 相应的技术能力 专业化服务顾问礼仪 沟通能力（内外） 服务营销能力 3.服务顾问的职责 能力越大，责任越大；在汽车服务行业对服务顾问能力要求增大的同时，服务顾问所肩负的职责也随之增多。 对人方面 是服务站核心服务工作的首要岗位。必须按照规范的语言标准和行为标准接待用户 引导、受理用户预约； 负责对客户维修项目说明、费用的估算，维修时间的估算； 负责特殊维修项目的处理，当超出权限时，将问题汇报给服务经理； 积极向用户推荐超值、附加、优惠服务项目 对车方面 负责进站维修车辆的初步诊断 负责向索赔员说明车辆的初步诊断状况 三 星服务商评估手册 19 负责交车前的车辆状况的确认； 负责建立车辆及用户档案 三星手册的服务顾问职业化部分，对服务顾问的服务礼仪、产品相关知识、技术能力、基本经营分析能力几方 面都作出了相应的要求，冰冻三尺非一日之寒，服务顾问职业化也需要千锤百炼，让天津一汽服务管理室和服务商共同努力打造全新的职业化的服务顾问三 星服务商评估手册 20 服务顾问职业化 项目 评估说明 评估标准 分值 考核方式 实际得分 1 预约电话标准 有统一的主动预约、被动预约话术 有职业化的话术要求并按照话术进行预约，得10 分，否则不得分 10 查文件、查现场 2 电话礼仪 有规范的电话礼仪及电话忌语 有礼仪要求按照礼仪接听电话，得 10分，否则不得分 10 查文件、查现场 3 服务礼仪 有服务礼仪规范 有服务礼仪规 范，按服务礼仪实施接待得 10分，否则不得分 10 查现场、查文件 4 环车检查 严格按照环车检查八步法进行操作 有环车检查规范，得 5分 20 查现场、查文件 方位正确不重复环车，得 5分 环车检查无缺项， 5分 检查发动机室使用白色的手套，得 5分 5 用户使用手册 熟悉用户使用手册并引导用户学习 能正确回答有关车辆使用的问题，提问 5题，每题 3分 15 查现场 三 星服务商评估手册 21 6 保养项目说明 针对保养的用户对保养项目作详尽的说明 熟悉保养的项目能正确回答有关保养的问 题，提问 5题，每题 3分 15 查现场 7 索赔相关政策 熟悉天津一汽索赔政策，并能对客户进行解释 能正确回答索赔相关问题，提问 5题，每题 3分 15 查现场 8 车辆基本故障分析 能对简单故障做出基本的判断 对于设定的故障能检查完全，得 15 分 15 查现场 对于设定的故障检查不完全，得 5分 未能检查出不得分 9 汽车电子技术 熟悉天津一汽各车型的电子技术、能对客户做必要的解释 ABS SRS EFI ECT 防盗系统每个系统提问一题，每题 4分 20 查现 场 10 车间主要设备 熟悉车间主要设备的功能，能结合车辆的情况对用户进行推荐使用 正确说出车间设备的功能，提问 5题，每题 3分 15 查现场 11 备 件基本价格 熟悉天津一汽常用 备 件价格 能正确说出常用 备 件价格、了解 备 件的价格变动。提问 5题，每题 3分 15 查现场 12 经营分析 能根据主要的经营数据对服务站的经营状况作简单分析 会测算维修站的维修能力，提问 2题，每题 510 查现场 三 星服务商评估手册 22 分 合计 170 三 星服务商评估手册 23 人员评估 实现人员评估的四个步骤： 1. 岗位职责的明确 岗位说明的作用 对于任 职者 明确本岗位的价值和主要产出 清楚自己的主要产出领域及结果 是任职素质提升的依据 向上级寻求更有针对性的指导 对于管理者 更加明确本部门的人员需求 为合理的分派工作、制订计划提供参考 绩效考核的基础工作之一 为员工提供更好的辅导和支持 2. 工作流程建立 岗位职责的明确，标准工作流程的建立是管理系统化的基础。工作的流程化是理顺工作思路，发现工作中存在问题的重要办法，反过来工作流程也是指导工作的重要工具，也有利于新员工培训。只有工作流程化的过程中才能明确每个人的具体职责，以便于日常监督和考三 星服务商评估手册 24 核。 下图是编 写流程的图标的样式及含义 开始： 操作过程： 决策判断： 数据库： 流向： 离页连接符： 结束： 关于编写流程的几点注意事项 一、业务流程要突出两个特点： 1.面向客户，包括组织外部的和组织内部的客户； 2.跨越职能部门或本部门不同岗位的既有边界。 二、每个流程应具备的 5个要素： 三 星服务商评估手册 25 1. 以服务客户、满足客户为中心，客户：包括外部客户或内部客户； 2. 一个核心处理对象； 3. 要确定业务流程边界：信息流程的起点和终点，物流的起点和终点； a.信息流程： 起点：需要哪些信息， 谁提供，什么时间、地点提供； 终点：提供哪些信息，提供给谁，什么时间、地点提供。 b.物品流程： 起点：需要哪些资源，谁来提供，什么时间、地点提供，并确定输入标准，以保证输出的质量； 终点：输出哪些产品，什么标准，提供给谁，什么时间、地点提供，能否满足客户的需求和目标。 4. 要跨越职能部门或本部门的不同岗位，并确定流程责任链，包括：流程的所有者（对流程的设计、运行、优化和管理承担责任）、岗位责任人； 5. 一个流程的输出通常是其他流程的输入，并力求做到有输出多种产品的能力。 三、一个设计有效、完整和清晰的 流程应满足：工作任务的流动、责任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动、信息的流动，对流程运行能力可评价、监控，并设有监控点；还要力求做到降低企业物流和信息流成本、保证输出质量、提高响应速度，并充分满足客户和公司的利益。 3. 工作计划的制定 古代孙武曾说： “用兵之道，以计为首。 ”其实，无论是单位还是个人，无论办什么事情，三 星服务商评估手册 26 事先都应有个打算和安排。有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进 度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。所以计划对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。 （一）工作计划的格式： 1计划的名称。 包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如 “服务站 2001年工作计划 ”。 2计划的具体要求。 一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。 3最后写订立计划的日期。 （二）工作计划的内容。一般地讲，包括： 1情况分析（制 定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。 2工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。 3工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。 4.考核办法的制定 人事考核的主要内容 三 星服务商评估手册 27 人事考核通常是由三种考核项目组合而成的，包括 成绩考核 (业绩考核 )、态度考核和能力考核。 1.成绩 考核 (业绩考核 ) (1)成绩考核乃是针对 职务的完成度 来做参考的标准 评估何物 ： 在一定的期间内工作的进行状况、及完成了多少以 过去式 来加以评估。 考核方法 ： 对照职务标准在考核的原则下进行。部下只有一人时也要确实执行。 考核要素 ： 考核其 工作质量及 目标达成度。如果可能的话则先由本人来作自我评估。再由专属上司来进行评估，在这之中看法不同的地方必须再沟通。从这项沟通谈话中，确认目前的指导计划及自我启发目标，再与能力开发相结合。考核的活用目的 ， 以上述的能力开发为重点的同时，在检查上则以当前的成绩 (业 绩 )为重。 (2)态度考核 态度考核可以说是担负着成绩与能力考核的桥梁作用。 (1)评估何物 ： 以 过去式 评估在一定的评定期间之内、本人对身为组织的一员的自觉及实际在工作上的热诚、态度与行动。 (2)成立的条件 ：积极主动 的态度、行为才是员工应有的形象。并在一开始的时候就要求全体员工彻底实行。 (3)考核的方法 ： 视为一般 成绩考核 的一部分，以成绩考核相同的方法实行。 (4)考核要素 ： 在态度考核中必须注意的要项主要有下列几点： 纪律 、责任心是态度考核基础。总之，不管是担任何种工作的员工必须都有自觉性 ，再其次才是协调性与积极性。 纪律 态度 -遵守团体中的 纪律 。 责任心 (感 )-不论在什么状况之下，都要完成所被委派的任务。 三 星服务商评估手册 28 协调性 -就算是自己职务范围以外的工作，如果对全体来说是有益的话，则应自动、自发的去协助。 积极性 -除了一如既往地完成自己的职务，还要自动自发地随时改善。 3.能力考核 (1)能力考核是归纳每一个阶段的能力。 评估何物 把能力归纳成每一个职务等级并列出标准。以 现在式 来评估是否具备了解的能力，具体来说可以依照 职务标准 来加以评估。 成立的条件 在每一个职务等级里所被期待的能力须得到全公司的认同才行。 另一个必要条件是，是否给予了与此能力相当的职务，例如：在评估第 四 级的能力时， 若不给他与第 四 级相当的工作而只给他比第 四 级简单的工作的话，则无法作出精确的能力评估。 (2)能力可分为基本能力与熟悉能力。 （ 3） 考核要素 虽然是比照标准对此人的能力做整体的判断。但就其要素来看可分为基本 (学习 )能力、经验能力。 所谓的基本能力是指在达成勤务时的基本素质，是可透过学习及训练得来的。 此外，就算基本能力相当优秀但却经验不足，一样无法完成职 务。因此这种须要丰富经验的能力就称为 经验能力。基本能力和熟习能力加起来就是 服务商 所必须的 能力 。基本 (学习 )能力的要素是共通的，而经验能力的要素是以中间指导职务较为显著，就其重点来说追求更高更远的事物则成了管理职务的要素。 三 星服务商评估手册 29 传统工作能力结构图 4三者之间的关系 工作能力是员工的基本素质，工作态度是员工的主观能动性，客观条件是工作开展的基本前提，工作业绩是能力和态度在客观条件下转化的结果。 常识、 专业知识 技能和 技巧 工作 经验 体力 能力 能力 三 星服务商评估手册 30 通过上诉的四个步骤，实 现服务站的人员评估，最终将考核结果加以应用，设立奖惩激励制度、评选优秀员工，还能及时发现企业的弱项，及时采取改进措施，实现服务站的市场竞争力的不断提升，赢得更多的市场机会，创造更多的经济效益。工作能力 工作态度 工作业绩 客观条件 三 星服务商评估手册 31 人员评估 项目 评估说明 评估标准 分值 考核 方式 实际 得分 1 岗位说明书 明确各岗位的具体职责及任职要求 符合天津一汽的标准，得5分 5 查文件 2 明确职责 各岗位人员明确自身的岗位职责 提问关键岗位人员岗位职责，回答全面得 5分，否则不得分 5 查现场 3 服务顾问工作流程 预约流程、接待 流程、派工流程、交车流程 有对应的流程及管理文件 ,严格按照流程工作，得 10分 10 查文件、查现场 无对应的流程及管理文件或没有按照流程工作不得分 4 备 件部工作流程 出库流程、订货流程、入库流程、报废流程、内销流程、外销流程 有对应的流程及管理文件 ,严格按照流程工作，得 20分，缺少一流程扣 5分，扣完为止 20 查文件、查现场 无对应的流程及管理文件或没有按照流程工作不得分 三 星服务商评估手册 32 5 工作计划 各部门按照经营目标设定及实施本部门月工作计划 (本月25日制定下月计划 次月 5日前 收取上月总结 ) 每月各部门工作计划及总结齐全。总结与计划对应，得 20分 20 查文件 各部门工作计划及总结不齐全，得 5分 没有计划及总结或计划总结不对应不得分 6 考核办法制定 服务商按各部门工作内容对主要岗位制定相应的考核办法，包含：考核原则、考核流程、考核内容和周期、考核结果确定 有考核流程及管理办法，内容齐全得 15分。各主要岗位考核办法齐全，否则不得分（岗位设置以天津一汽组织机构图为依据） 15 查文件 7 服务顾问考核 服务顾问业绩表 （ 包括客单价、接车台次、预 约率、保险销售额、 服务营销项目销售额、精品销售额、 回访成功率、满意度等考核 项） 每月有统计， 重点项缺一项扣除 5分 。 20 查文件 8 工作考核 公司按评估办法对主要岗位每月进行考核 每月有考核成绩，得 15分 15 查考核记录 9 奖惩制度 结合各部门工作情况建立奖励及惩罚机制 有奖励及惩罚制度，得 5分 5 查文件 10 优秀员工 结合考核情况评选月度及年 有评选办法，得 5分 10 查文件 三 星服务商评估手册 33 评选 度优秀员工 有评选结果，得 5分 11 企业弱项分析 结合考核情况找出企业短板，提出整改措施 有情况分析，得 5分 10 查文件 有整改计划，得 5分 12 人员流动率 有人员流动率统计 有人员流动率统计，得 5分 5 查文件 合计 140 三 星服务商评估手册 34 现 场 管 理 现场管理 5S的含义 5S 是日文 SEIRI(整理 )、 SEITON(整顿 )、 SEISO(清扫 )、 SEIKETSU(清洁 )、 SHITSUKE(修养 )这五个单词，因为五个单词前面发音都是“ S”，所以统称为“ 5S”。它的具体类型内容和典型的意思就是倒掉垃圾和仓库长期不要的东西。 整理 就是区分必需和非必需品， 现场不放置非必需品： 将混乱的状态收拾成井然有序的状态 5S管理是为了改善服务商的体质 整理也是为了改善服务商的体质 整顿就是能在 30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零： 能迅速取出 能立即使用 处于能节约的状态 清扫 将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态， 清扫的对象： 地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等 机器、工具、测量用具等 三 星服务商评估手册 35 清洁 将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；管理公开化，透明化。 修养 对于规定了的事，大家都要认真地遵守执行。 典型例子就是要求严 守标准，强调的是团队精神 养成良好的 5S管理的习惯 做一件事情，有时非常顺利，然而有时却非常棘手，这就需要 5S来帮助我们分析、判断、处理所存在的各种问题。实施 5S，能为我们的公司带来巨大的好处，可以改善服务商的品质，提高服务水平，同时还能确保安全生产并能保持并不断增强员工们高昂的士气。 因此，服务商有人、物、事等三方面安全的三安原则，才能确保安全生产并能保持员工们高昂的士气。一个服务商要想改善和不断地提高服务商形象，就必须推行 5S计划。 推行 5S最终要达到的目的： 1改善和提高服务商形象 整齐、 整洁的工作环境，容易吸引顾客，让顾客心情舒畅；同时，由于口碑的相传，服务商会成为其它公司的学习榜样，从而能大大提高服务商的威望。 2促成效率的提高 良好的工作环境和工作氛围，再加上很有修养的合作伙伴，员工们可以集中精神，认认真真地干好本职工作，必然就能大大地提高效率。试想，如果员工们始终处于一个杂乱无序的工作环境中，情绪必然就会受到影响。情绪不高，干劲不大，又哪来的经济效益？所以推三 星服务商评估手册 36 动 5S，是促成效率提高的有效途径之一。 3改善零件在库周转率 需要时能立即取出有用的物品，供需间物流通畅，就可以极大地减少那 种寻找所需物品时，所滞留的时间。因此，能有效地改善零件在库房中的周转率。 4减少直至消除故障，保障品质 优良的品质来自优良的工作环境。工作环境，只有通过经常性的清扫、点检和检查，不断地净化工作环境，才能有效地避免污损东西或损坏机械，维持设备的高效率，提高生产品质。 5保障服务商安全生产 整理、整顿、清扫，必须做到储存明确，东西摆在定位上物归原位，工作场所内都应保持宽敞、明亮，通道随时都是畅通的，地上不能摆设不该放置的东西，工厂有条不紊，意外事件的发生自然就会相应地大为减少，当然安全就会有了保障。 6 降低生产成本 第六个目的，强调的是降低生产成本。一个服务商通过实行或推行 5S，它就能极大地减少人员、设备、场所、时间等这几个方面的浪费，从而降低生产成本。 7改善员工的精神面貌，使组织活力化 第七个目的，可以明显地改善员工的精神面貌，使组织焕发一种强大的活力。员工都有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识形态。 一个服务商如果全力地推动 5S，就可以培养员工的主动性和积极性，从而能有效地降低生产成本，改善零件在库房中的周转率，促进效率的提高；就可以提高管理的水平，改善服务商的经营状况。即推行 5S，第二个层面就是都能给人和设备创造一种十分适宜的环境。 三 星服务商评估手册 37 最后要让服务商组织的每个成员都能由内而外地散发出团队及合作精神。精神面貌的改善就能使服务商的形象得到提升，就会形成一种自主改善的机制。 推行 5S的作用 1 5S是最佳的推销员 如果能够成功推行 5S，服务商至少在行业内，被称之为最干净和整洁的代表。，拥有配合度非常好的声誉，口碑在客户之间相传，忠实的客户就会越来越多。知名度也会提高，很多人都会慕名来参观你的服务商。 整理、整顿、清扫、清洁和修养维持得很好，相应地就会形成一种习惯。以整洁作为追求目标之 一的服务商具有更大的发展空间。 2. 5S是安全的软件设备 整理、整顿后，通道和休息场所都不会被占用。 工作场所的宽敞明亮使物流一目了然，人车分流，道路通畅，减少事故。 危险操作警示明确，员工能正确地使用保护器具，不会违规作业。 所有的设备都进行清洁、检修、预防、发现存在的问题，消除了安全隐患。 消防设施的齐备，灭火器放置定位，逃生路线明确，万一发生火灾或者地震，员工的生命安全必然会有所保障。 3 5S是标准化的推动者 人们能正确地执行各种规章制度，去任何岗位都能规范地作业，明白工作该怎么做； 工作既方便 又舒适，而且每天都有所改善，并有所进步； 每天都在清点、打扫、进步。 三 星服务商评估手册 38 4. 5S可以创造出快乐的工作岗位 一目了然的工作场所，没有浪费，无勉强而不拘束，岗位明确、干净，没有灰尘、垃圾； 工作已成为一种乐趣，员工不会无缘无故地旷工。 通过 5S，服务商能健康而稳定地发展，逐渐发展成为对地区有贡献，成为全国优秀的服务商。 通过推行 5S，使服务商能快速健康地发展。可以达到 客户满意 (CS Customer Satisfaction) 表现为舒适的休息及接待环境、职业化的服务、过硬的维修技术水平等特点。 雇员 满意 (ES Employ Satisfaction) 良好的工作及休息环境，人性化管理使每一个员工都可获得安全、尊重和成就感。 总之，推动 5S应该把握三个原则： 每一个员工都能做好自我管理。 每一个员工都能节省进而根除浪费，养成勤俭创业的好习惯。 每一个员工感觉到推动 5S，只有持之以恒才能见效。三 星服务商评估手册 39 现场管理 项目 评估说明 评估标准 分值 考核 方式 实际 得分 1 现场管理文件 组成推行 5S管理小组，实施5S管理并明确其内涵，制定客户休息区、客户接待区、车间、客户卫生间、办公区域有相应的管理 办法，制定区域负责人 管理文件有 5S管理的定义及内涵说明，根据不同的工作区域的设置制定相应的 5S管理办法，得 15分 15 查文件 管理文件只有 5S 管理的定义及内涵说明。无相关的 5S管理办法得 5分 不能说明内涵的不得分 2 现场管理认知 考核员工对现场管理的认知程度 明确 5S 管理的内容及内涵，得 15 分 15 查现场 只能说出 5S 管理的内容，得 5分 不能完整说出 5S 管理的内容不得分 三 星服务商评估手册 40 3 3 评价标准建立 评价标准客户休息区标准 :包含休息设施、娱乐设施、辅助设施、展示设施、墙面展示的管理 考核标准以管理文件为依托，管理内容齐全。得 5 分 5 查文件 管理内容不全、标准不完善。得 1分 无文件不得分 客户接待区标准：包含接待区入口、服务顾问接待台、物品（如：三件套）、展示设施、墙面展示的管理 考核标准以管理文件为依托，管理内容齐全。得 5 分 5 查文件 管理内容不全、标准不完善。得 1分 无文件不得分 客户卫生间标准：包含环境卫生、辅助设施的管理 考核标准以管理文件为依托，管理内容齐全。得 5 分 5 查文件 管理内容不全、标准不完善。得 1分 无文件不得分 车间标准：包含车间环境、工具设备、工具箱、管理看板、维修人员服饰、仪表 考核标准以管理文件为依托，管理内容齐全。得 5 分 5 查文件 管理内容不全、标准不完善。得 1分 三 星服务商评估手册 41 建立 无文件不得分 办公区域：包含办公环境、办公桌、抽屉、文件、橱柜、办公素养、 考核标准以管理文件为依托，管理内容 齐全。得 5 分 5 查文件 管理内容不全、标准不完善。得 1分 无文件不得分 4 自查 区域负责人按自查表要求对管理区域进行检查 有点检表，每天按标准检查，得 10分 10 查检查记录 有点检表，未做到每天按标准检查，得 3分 无点检表，不得分 5 检查 管理小组每月结合标准对各项目进行检查 有点检表，每月按标准检查，得 15分 15 查检查记录 有点检表，未做到每月按标准检查，得 3分 无点检表，不得分 6 汇总评价 检查结果汇总并分析 每月汇总检查结果，做出相应分析，得 10分 10 未做到每月汇总分析，得 3 分 查文件 未做检查或缺少分析不得分 三 星服务商评估手册 42 7 整改 针对检查作出整改措施 有整改措施计划得 10分 10 查文件 8 合理化建议 建立合理化建议制度，提高质量、降低公司运作成本、优化工作流程，提高工作效率 有管理文件，包含：合理化建议的受理范围、评议机构组成及职责、合理化建议处理、奖励制度。内容齐全，得 10分，否则不得分 30 查文件 每季度进行合理化建议征集及处理 工作，有合理化建议书并有处理记录得 10分 对于采纳的合理化建议，作出相应的整改计划，有整改计划得 10分 合计 130 三 星服务商评估手册 43 经营能力分析 企业的经营能力最直接的体现就是能否获得更多的利润，换句话也可以叫做盈利能力。对于服务商来说，具体表现为服务部门的工作，是否更多的销售了工时、零件以及服务产品。维修工作是否能按时完成并且能有质量的保证，备件部门能否满足备件的需求。经营能力是一种综合的体现，我们可以通过以下的分析，及时调整经营方案，最终实现部门的盈利。 一、 最大能力的分析： 首先 应充分了解服务站自身的能力，分为两大项，第一服务站维修场地维修能力分析，第二人员维修能力的分析，只有计算出自身的最大营业能力，结合市场现状，才能制定出相应的年度及月度分解计划。 二、 效率的分析： 出勤率、工作效率、劳动力利用率、工时利用率是服务站工作效率的重要指标。服务经理可以通过对以上参数的解读，充分了解服务站运营的动态状况，服务总监可以制定相应的调整措施，以使服务站的营业能力发挥到最大的水平 . 1.出勤率 =出勤工时付薪工时 出勤率可以考察员工的工作态度，出勤率低可能说明员工缺乏积极性； 2.工作效率 =销售工时实际工作小时 100%， 工作效率可以告诉我们的员工是否有效和省时地完成了分派的工作，对维修人员来讲，应当达到的工作效率的目标值为 100%110% 如果工作效率低于 100%，说明使用的实际生产工时比售出工时要多，这就导致了收入减三 星服务商评估手册 44 少； 3.劳动力利用率 =实际生产工时出勤工时 100%， 反映技工的出勤时间中有多少被用作生产性的工作，对于维修人员来讲，应当达到的最低劳动力利用率目标值为 90%，但是不应超过 100%； 4.工时利用率 =销售工时出勤工时 100% 反映在规定工作时间内实际用于盈利的程 度，对于维修人员来讲，应当达到的最低工时利用率目标值为 90%。 这么多的数据分析，需要的是原始数据的积累，而实现工时统计功能，建立日工时及月工时统计表就是数据采集的基础工作。 三、利润的分析 考察利润的指标：营业额、计划达成率、毛利润率、平均派工单价格 ， 服务总监应及时掌握服务站每天的运营状况，对于服务站每月的总体情况进行监控，分析服务商的主要的利