（思想政治教育专业论文）关于保险业诚信缺失问题的思考.pdf

原原 创创 性性 声声 明明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表 或撰写过的研究成果， 也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归吉林财经大学所有。 指 导 教 师 签 名： 日期： 学位论文作者签名 ： 日期： 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。 本人授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：不保密，保密 期限至 年 月止） 。 指 导 教 师 签 名： 日期： 学位论文作者签名 ： 日期： i 中 文 摘 要 近十几年来，我国保险行业发展迅速，保险客户不断增多，保险规模不断扩 大，保险企业迅速壮大。但是各种问题也日益凸显，例如：如何稳步推进转型发 展，如何提升营销人员的队伍建设，如何防范加强风险管控等，其中比较严重的 问题就是保险行业整体面临的诚信缺失问题， 这也是目前保险业亟待解决的重要 问题。 保险行业的经营对象就是风险，保险业因风险的存在而存在。由于保险行业 的特殊性，对于诚信的要求必然高于其他的行业。诚信建设对中国保险业的健康 稳定发展尤为重要。诚信是保险行业健康发展的重要前提，是保险业赖以生存的 基础，是保险业自身发展的必然要求。保险业若想健康持续发展壮大，必须以诚 信作为发展奠基石。近些年来，保险行业中体现的诚信问题也开始受到保险业内 人士的重视， 各个保险企业， 保险监管机构纷纷以诚信作为基础， 组织开展工作， 加强道德体系建设，促使诚信体系建设也在保险行业中逐步开展起来，并日趋完 善。早在 2003 年的全国保险工作会议上就已经开始强调： “越是加快发展，越要 注重诚信，搞好服务，树立良好的行业形象” 。自 2005 年以来，中国保监会开始 陆续出台关于整顿保险业内部管控、 加强企业监管及关于加强保险行业内部诚信 建设和道德体系建设的一系列文件和相关规定， 为我国保险业的诚信体系建设奠 定了一定的基础，为保险业健康发展指明了方向。由于保险监管的加强和各项规 定的推出， 保险业也因此取得了一些的成绩， 销售队伍不断壮大， 保户不断增多， 保险规模不停扩展，但由于我国现行的诚信体系建设还十分欠缺，不够完善，特 别是由于市场主体增加较快、社会信用体系不健全、行业标准尚未完全形成、法 律法规建设相对滞后、内控制度落实不够到位等因素，为某些保险企业的诚信缺 失行为提供了空间和途径。 这些诚信缺失行为的产生， 引起了大量的新闻， 广播、 电视、报纸的许多负面报道，给保险行业蒙上了灰色的面纱，产生了极大的负面 影响，严重阻碍保险企业的持续、快速、健康的发展，也影响了我国道德体系建 设的整体进步。 目前，保险诚信缺失已成为中国保险业必须面对的严峻问题。本论文拟从道 ii 德的角度对保险业诚信缺失问题进行探讨， 以其对我国保险业的诚信建设尽一份 微薄之力。 关键词关键词：保险业 诚信 道德体系 缺失 iii abstract about ten several in the last years, our country insurance profession the development is quick, the insurance customer continuously increases, insurance scale continuously extend, the insurance business enterprise is quickly strong. but various problem also highlights day by day, for example: how steady push forward a transformation of development, how promote the marketing personnels troops construction, how guard against to strengthen risk control etc., among them, more serious problem is an insurance profession whole the trustworthiness imperfection for facing problem, this is also the insurance industry ji to need the important problem of solution currently. the management object of insurance profession is a risk, the insurance industry exists because of the existence of the risk. because of the special of the insurance profession is bier all means high than other professions to the request of trustworthiness. the trustworthiness construction is particularly importance to the healthy stability development of chinese insurance industry. the trustworthiness is healthily an insurance profession to develop of the important premise is the foundation that the insurance industry relies for existence, is the inevitable request of the insurance industry oneself development. if the insurance industry thinks that healthily and continuously developing is strong, have to use trustworthiness as development to lay foundation stone a stone. is nearer year of, the trustworthiness problem embodying in the insurance also starts being valued by the insurance industry insider, each insurance business enterprise, the insurance takes charge of organization to use trustworthiness as foundation in succession and organizes to develop a work and strengthens morals system construction and urge trustworthiness system the construction also gradually develop in the insurance profession, and gradually perfect. have already started emphasizing on the national insurance working conference in as early as 2003:is more a development quickly, more want to pay attention to a iv trustworthiness, make good service, set up good profession image. since 2005, chinas protecting jian will start set continuously concerning restructure an insurance industry internal control, strengthen a business enterprise to take charge of and concerning strengthen internal and whole trustworthiness construction of insurance industry and morals system construction of a series of document with related stipulate, for our country the trustworthiness system construction of the insurance industry turn on a clear light and healthily developed to indicate a direction for insurance industry. because the insurance takes charge of strengthen and releasing of each rules, the insurance industry consequently obtained some result and sold a troops continuously strong, protect a door to continuously increase, the insurance scale doesnt stop to expand, but because of our country the current trustworthiness system constuct to still pretty much lack, not enough perfect, especially because corpus in the market increases a little bit quickly, the social reputation system is disfunctional, the profession standard havent completely formed, the law laws costuct opposite zhi behind, the inner-controlled system carry out a not enough and good enough etc. factor and provided space and path for the trustworthiness imperfection behavior of some insurance business enterprises. the creation of these trustworthiness imperfection behavior made in great quantities negative news in the society, broadcasting, television, newspaper of extreme report, receive for insurance profession last gray of veil, produced tremendous negative effect, seriously obstruct an insurance business enterprise of keep on, rapid, healthy development of at the same time, also influenced our country morals system construction of whole progress. currently, the insurance trustworthiness imperfection has become the rigorous problem that chinese insurance industry has to face. this thesis draws up to carry on a study to the insurance industry trustworthiness imperfection problem from the angle of morals and offers meager dint to the trustworthiness construction of the our country insurance industry with it. key words:key words: insurance industry honesty and credibility morals system deficiency v 目 录 中文摘要中文摘要 . 英文摘要英文摘要 . 导导 论论 . 1 一、保险行业中关于诚信的基本问题一、保险行业中关于诚信的基本问题 . 4 （一） 概念的界定 . 4 1诚信概念的含义 . 4 2保险业中的诚信原则 . 5 （二） 保险行业中关于诚信问题的背景 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 二、保险行业中诚信缺失的现状二、保险行业中诚信缺失的现状 . 8 （一） 保险公司方面诚信缺失现状及实例分析 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 1保险公司诚信缺失的现状 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 2保险公司诚信缺失的实例分析 . 9 （二） 保险中介诚信缺失现状及实例分析 . 11 1保险中介诚信缺失的现状 . 11 2保险中介诚信缺失的实例分析 . 13 （三） 客户群体诚信缺失现状及实例分析 . 14 1客户群体诚信缺失的现状 . 14 2客户群体诚信缺失的实例分析 . 16 三、诚信原则在保险行业中的实际应用三、诚信原则在保险行业中的实际应用 . 18 （一） 有利于解决保险经营中信息不对称的问题 . 18 （二） 有利于规范保险行为，解决可能带来的道德风险 . 19 （三） 有利于了解保险的特殊性，促进保险市场的繁荣 . 20 （四） 有利于满足客户心理安全需求，树立保险公司品牌形象 . 21 四、保险诚信缺失的主要问题及原因分析四、保险诚信缺失的主要问题及原因分析 . 23 （一） 保险诚信缺失的主要问题 . 23 vi 1错误认知导致的诚信缺失 . 23 2利益驱使导致的诚信缺失 . 23 3缺乏社会责任感导致诚信缺失 . 24 （二） 保险诚信缺失的原因分析 . 25 1社会信用基础薄弱 . 25 2信用法规建设滞后 . 26 3保险诚信管理体制缺失 . 26 4保险经营体制陈旧 . 28 五、应对保险行业中诚信缺失现状的对策研究五、应对保险行业中诚信缺失现状的对策研究 . 29 （一） 加强保险业的思想教育与宣传 . 29 1对于社会相关人员的宣传教育 . 29 2对于保险客户的宣传教育 . 29 （二） 加强诚信建设，提高保险公司信誉 . 30 1对保险营销员的管理和教育，提升专业形象 . 30 2加大诚信体制建设，营造良好社会环境 . 31 3坚持诚信为本，严惩失信行为 . 31 4转换经营体制，构建保险诚信企业文化 . 31 （三） 加强保险监督力度 . 32 1健全诚信法规制度，加大保险监管 . 32 2完善信息披露机制，建立信息库 . 33 3完善行业自律，规范企业内控 . 33 结结 论论 . 35 参考文献参考文献 . 36 后后 记记 . 38 1 导 论 一、研究的意义一、研究的意义 受世界经济自由化和一体化的影响和带动， 西方保险市场已经呈现出新的趋 势。西方国家已从市场行为监管逐步转向偿付能力的监管。为切实保障被保险人 的利益，保险监管机构对企业偿付能力进行有效监管，并了解其财务状况，及时 采取积极有效的措施等，以促进保险行业的健康发展。对于保险业中所体现的诚 信问题，西方国家早已完善，良好的信用体系，健全的行业标准及法律法规时刻 监督着保险行业的发展，促进保险行业的进步。与西方发达国家相比较，国内保 险业在诚信方面的监管制度还存在着很多空白， 需要完善的地方还有很多， 因此， 借鉴发达国家的先进经验，对完善我国的保险诚信建设体系具有重要的意义。保 险企业需要不断的完善本身的诚信机制， 另一方面也要不断研究诚信缺失危机的 解决对策。 本论文通过对保险行业中诚信缺失问题研究， 结合诚信对于保险业发展的重 要作用，并以中国现阶段一些违规经营案件为实例，来讨论如何营造良好的信用 环境，为维护正常的保险秩序提供保障并同时完善我国的诚信道德体系建设问 题。旨在通过深入了解保险诚信问题现状以及对于保险行业的重要影响，在此基 础上分析其存在问题， 并运用已掌握的理论知识和国外发达国家的经验解决我国 保险业在此方面的不足。一方面能够为我国保险业营造良好的信用环境，维护正 常的保险秩序提供保障； 另一方面也为相关部门制定和完善保险行业诚信道德体 系提供参考。 保险是一种服务性的商品，它具有长期性、复杂性、无形性、内在价值透明 度低等重要特点。因此，保险本身具有诚实信用、损失补偿、近因、保险利益四 大原则。保险行业本身就是经营风险和信用的特殊行业，因此，它对信用的要求 要远远高于其它行业，需要以“诚实信用”作为行业发展的基本原则。依据诚实 信用原则的要求，保险双方在签订和履行保险合同义务时，必须保持最大限度的 诚意，双方都应恪守信用，互不欺骗和隐瞒，作为保险人有义务将保险责任、责 2 任免除及投保所需注意事项对其客户进行如实告知；投保人、被保险人也应有义 务向保险人告知其身体状况等。然而，由于我国保险业法制不健全及社会信用缺 失等原因，近年来，保险业违背诚信原则的情况屡有发生，不仅表现在保险公司 及保险代理人的诚信缺失，还表现在保险消费者的诚信缺失。所以本论文通过对 保险行业中诚信缺失问题的研究， 对于完善保险行业的诚信体系建设及我国的道 德体系建设，提高整个保险行业的诚信度，促进保险业发展具有重要意义。 二、研究的思路二、研究的思路 本论文在充分分析了诚实信用在中国保险行业中的重要作用的基础上， 对保 险行业诚信危机问题进行了深入研究； 并通过对中国保险行业诚信体现及诚信缺 失问题的现状的实例分析，结合国外保险机构实际管理的经验，论证了在保险行 业中加强对诚信问题的监管对我国诚信道德体系建设的必要性。 论文共分为六个部分，第一部分绪论就问题的提出、研究现状、研究意义、 研究思路与方法做了相关说明；第二部分为诚信的概述；第三部分主要介绍保险 行业中诚信缺失的现状；第四部分是说明诚信原则应用在保险行业中的实际作 用。第五部分是对保险诚信缺失主要问题及原因分析。第六部分是应对保险行业 中诚信缺失现状的对策研究。 本论文拟解决的关键问题：完善保险行业中诚信道德体系建设的思路，如何 充分发挥思想政治教育的作用，加强道德建设解决好保险业诚信的问题；探讨加 强行业内人士管理教育和客户群体的诚信宣传，实现保险业健康发展的根本途 径。 三、研究的方法三、研究的方法 本论文以保险行业为研究对象， 以文献查阅、 问卷调查、 综合分析、 调研法、 系统分析法和个案讨论为主要研究方法， 对思想政治教育在保险诚信中的重要作 用进行探讨。首先从阐述诚信问题在保险行业中的重要意义入手，揭示保险业中 目前存在的诚信缺失问题的现状。 然后从三大方面论述保险行业中关于诚信存在 的一些问题，分别从保险公司本人、保险代理人和客户群体自身进行逐一分析， 并从中引出诚信体系建设教育宣导在保险行业中重要作用。再次，保险业中关于 3 诚信缺失存在的主要问题及原因进行分析。分别从社会基础，管理制度，信用法 规，营销机制等方面入手。最后，针对如何进行保险业思想政治教育，如何应对 保险诚信缺失危机提出建设性的意见和对策。 全文的立足点和目标指向始终是诚 信问题引发的诚信道德体系建设在行业发展中的重要性。 在论文写作期间查阅许多相关文献，了解相关研究的现状和进展，并对以往 研究进行系统的梳理、综合、取舍，结合本人在保险公司工作期间观察到的问题 和总结出的经验，以及所掌握的其他保险公司在此方面的工作情况，进行了理论 和实践上的探讨。 4 一、保险行业中关于诚信的基本问题一、保险行业中关于诚信的基本问题 （一）概念的界定概念的界定 1.1. 诚信概念的涵诚信概念的涵义义 诚信，广义上讲就是信用，它是一个道德的范畴，是日常行为准则的诚实 和正式交流当中的信用的合称。 主要指各类主体在处理各类事物中，即待人处 事应当真诚、老实、讲信用、一言九鼎、一诺千金。诚信可以说是公民的第二个 “身份证” 。在一般意义上， “诚”即为诚恳和诚实，主要是指主体真诚的内在道 德品质； “信”即为信任和信用，主要是指主体“内诚”的外化。 “诚”指“内诚 于心” ， “信”则指“外信于人” 。 “诚”和“信”作为伦理规范和道德标准，最初 是被分开来使用的。孟子说： “诚者，天之道也，人之道也。”中庸里面也 说：“诚者天之道，诚之者人之道。 ” “信”的基本含义是指恪守承诺，真实 可信，言行一致。 逸周书中最早将“诚”与“信”放在一起使用的，书中提 到： “父子之间观其孝慈，兄弟之间观其友和，君臣之间观其忠愚，乡党之间观 其信诚。” 这里的“信诚”实际上表达的就是“诚和信”的意思。也就是说， 诚信是指真诚老实，信守承诺，强调人与人之间应该真诚相待。在今天“诚”和 “信”组合到一起，就形成了一个具有丰富含义，内外兼备的词汇“诚信” ，具 有诚实无欺，讲求信誉的含义。 千百年来，中华民族将诚信视为自身行为规范和道德修养的标准，在基本的 字义基础之上形成了独具特色、内涵丰富的诚信观。在中国传统文化中，诚信是 一种需要人人具备的优良品格，一个讲究诚信的人，走到哪里都会受到别人的欢 迎；一个处处失信于人的人，无论走到哪里都会被别人远离，甚至是无视他的存 在，使其在社会上无立足之地。所以说诚信是立人之本；诚信也是齐家之道，家 人之间， 无论是夫妻还是兄弟姐妹，生活中以诚相待，诚实守信，才能和睦相处， “家和万事兴” 。若家人之间缺乏信任，充满欺骗，则这样的家庭将四分五裂； 闫馨月.保险合同告知义务研究 m.武汉冶金管理干部学院学报 213 期.2008. 赵炜.保险法中的最大诚信原则j.中国保险报，2006， （11） 陶娟，辛飞虹.信用问题的理论探究m.北京人民出版社，2007. 5 诚信也是交友之基，朋友之间的关系是建立在诚信基础之上的，朋友之间只有达 到“与朋友交，言而有信”才能达到推心置腹、无私帮助、 “朋友信之”的目的。 反之，朋友之间如果充满虚伪的利益关系，相互利用，欺骗，奸诈，永远也不会 建立起真正的朋友关系；诚信又是为政之法， 左传中曾指出：诚信是治国的 根本法宝。统治者必须取信于民， 只有人民信任国家，信任统治者， 支持统治者， 那么这个国家才能站稳脚跟，才能发展强大；诚信是经商之道。现代社会中，商 人在达成协议后都会以签订合同作为承诺的证明。这就是说，商人之间都会期望 对方信守合约。诚信已经成为企业家的名片，市场经济的灵魂，更是各种商业竞 争的最佳竞争手段；诚信是心灵良药，诚实无欺，才能问心无愧，身心平和，才 能给人们带来心灵上的平静和精神上的快乐。综上所述，诚信是人类不可或缺的 美德，对于人类社会是非常重要的。 诚信原则已经成为世界上公认的一种处理各类社会关系的行为准则。几乎 被所有国家法律所接受，成为民法以及其他法律的一个通用原则，它被人们称之 为“帝王”条款，违反该原则的法律行为被认定为无效法律行为或可撤销的法律 行为，如： 中华人民共和国民法通则第四条：民事活动应当遵循自愿、公平、 等价有偿、诚实信用的原则。与此原则相对应，该法第五十八条第三款规定：下 列民事行为无效：一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意 思的情况下所为的。所以说“诚信”同时也是一个法律范畴。 诚信的概念虽然源于道德伦理领域，但随着商品经济的产生和发展，诚信 的概念也得到的不断的丰富和扩展，它逐渐成为了经济范畴中的一个重要的理 念。市场经济需要诚实信用的监督，有了诚信，人们才能对市场交易充满信心， 才能够信任，不断增加和扩大市场交易行为。 2.2. 保险业中的诚信原则保险业中的诚信原则 保险基于诚信，并且比一般的商业行为所要求的诚信更高即为最大诚信。 现代保险法四大原则中的诚实信用原则又叫做最大诚信原则。 最大诚信原则是指 在保险行为中， 要求行为人善意、 诚实和信用的行使权利， 履行义务的法律原则。 一方面要求保险合同的当事人订立保险合同及在保险合同有效期内应依法向对 方提供影响对方做出缔约决定的全部实质性重要事实，并绝对信守合同，诚实履 行合同义务；另一方面，要求保险业者应当诚信经营，维持良好的运作和充足的 6 抵御风险的能力，要求其他保险活动的辅助者，如，保险经纪人、保险代理人及 保险评估机构等诚信、真实的参与保险活动，禁止利用自身条件参与活动，制止 保险欺诈行为。最大诚信原则最早来源于“海上保险” 。早期的海上保险中，可 以以货物、船只为保险标的进行投保，但对于保险标的的实际情况，如船只停泊 在哪个港口，船只是否已经在海上行驶，船上的货物是否已经损坏，货物品种等 实际的情况，在当时的条件下，只能依赖于投保人的如实告知，由于投保人对于 保险标的的描述，保险人才能做出相应判断，是否承保或如何进行承保。于是形 成的这种告知行为需依赖于诚信为基础，这就是最早的最大诚信原则的运用。英 国早在1906 海上保险法第十七条就规定： “海上保险合同为基于最大诚信合 同，如果一方不格守诚信原则，另一方可以宣布合同无效。 ” 在现代的保险活动中，最大诚信原则得到的延续和使用，并且具有其重要 的地位，可以称之为“保险行业中的帝王规则” ，在保险法中有着重要的意义。 保险交易活动具有特殊性，因此保险合同是一种较特殊的商事合同，最大诚信原 则在保险法中相比较其他民事法律要求则更高。 商业保险的保险标的是物品或者 被保险人的身体。而一般来说，第三人是难以对保险标的做出客观、准确的评估 的，尤其是在人身保险中，保险人对被保险人的身体健康状况的了解几乎完全依 赖于被保险人的告知，如若没有最大诚信原则的要求，投保人或者被保险人因受 到利益驱动而可能发生的逆选则将大大增加，进而影响保险的正常发展。2002 年我国对保险法修订时，总则部分增加了第五条： “保险活动当事人行使权力， 履行义务应当遵循诚实信用原则” ，就是突出最大诚信原则在保险法中的地位， 强调保险活动必须遵守最大诚信原则。 保险法修订之后，保险合同的纠纷多集 中在如实告知义务上。 如实告知义务是最大诚信原则在保险法中的核心价值体现 及对保险合同当事人的最大约束。这主要体现在两个方面，一方面是保险人本身 在收取客户保险费用的同时应需要按照合同的内容履行保险合同中所规定的相 应保险责任，并了解公司的财务状况，保持稳健的经营，保证充足的抵御风险的 偿付能力，认真履行义务，对每一位客户负责；作为保险活动的辅助经营者，如 保险代理人、保险经纪人应时刻遵守最大诚信原则，履行如实告知义务，即对保 险投保过程中的相关要求，注意事项，保险责任，责任免除及退保等其他法律规 刘青.浅论保险法中的最大诚信原则j.辽宁：东北财经大学出版社。2009. 丁娟.保险业的现状研究j.中国社会科学出版社，12-13. 7 定对投、 被保人进行如实说明和必要讲解，不得有欺瞒、 欺骗、 虚构事实等行为。 另一方面作为保险活动当事人一方的客户， 即投保人或被保险人本身也应该遵守 最大诚信原则，由于保险人难以对保险标的本身做出客观、准确的评估，这就要 求保险当事人在投保时即对保险标的本身的情况进行如实告知， 财产保险中如对 保险标的的客观情况的认知，人身保险中如对被保险人的身体状况的告知描述， 这样有助于保险人更直接的了解保险标的的情况， 进而准确判断承保情况及费用 收取情况。我国保险法第 16 条明确第 1 款规定：订立保险合同，保险人就 保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。第 2 款规 定：投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险 人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。第 6 款规定： 保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的，保险人不得解除合 同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。 这些规定 都体现了保险法保险当事人也就是保险交易双方合法权益的维护与尊重， 任何一 方诚信缺失会对对方的权利构成侵害，也同样使失信者的利益遭受损失。 （二）保险行业中关于诚信问题的背景 我国保险业起步相对较晚， 虽然诚信建设问题已经被纳入到了法制化发展轨 道中，但由于我国公民的保险意识不够高，公民的保险知识普及情况不够，还是 出现了很多保险纠纷，带病投保、骗保、骗赔，这些不诚信的事件的发生，严重 阻碍了保险事业的发展。 特别是近些年， 保险不诚信乃至欺诈的案件不断发生， 媒体、 报纸争相报道， 使保险业一度陷入了失信的危机当中。很多保险客户质疑保险公司诚信，纷纷要 求退保、解释等，给保险公司造成了巨大的经济损失，也使保险业在社会上的地 位直线下降，影响了社会形象。长此以往，在这种“内忧外患”的形势下，保险 业的诚信制度必将崩溃。要抓好诚信建设，解决当下信用危机，就需要找到危机 的现状及产生的根源，并提出可行性方案。 中华人民共和国保险法j.海南省人民政府公报. 2011. 8 二、保险行业中诚信缺失的现状二、保险行业中诚信缺失的现状 （一）保险公司方面诚信缺失现状及保险公司方面诚信缺失现状及实实例分析例分析 1.1. 保险公司诚信缺失的现状保险公司诚信缺失的现状 （1）信息不对称问题严重 保险是一种极为特殊的商品，保险业务专业性较强，作为普通的投保人不容 易掌握更多的真实信息，由于保险合同是“格式合同” ，条款是由保险公司单方 面拟定的，作为保险的客户即消费者是无权参与合同的内容约定的，所以保单的 持有人只能选择被动的接受或拒绝合同，对于不同的保险品种，消费者很难清楚 的了解品种之间的差异和利弊。 “格式合同” ，将保险购买者即客户带进了信息不 对称之中，并且现阶段的案例及事实显示这种不对称状态相当严重。次品驱逐良 品，信息的不对称，严重阻碍了保险市场的资源配置，制约了发展。同时，在保 险合同条款中专业词汇过多，有的词汇甚至晦涩难懂、模糊不清，而购买保险的 消费者由于文化水平的差异，往往不能够对保险条款十分了解，很多投保人在售 后电话回访当中都表示“看不懂条款” ， “不知道保险具体的保障范围” ， “不知道 保险公司的真实情况” 。这种只能够凭借主观印象及保险代理人的介绍和推荐做 出的判断，为保险人的失信行为创造了便利的客观条件，进而导致失信行为的大 量产生。 保险公司利用其本身掌握和了解的信息优势和专业知识在保险条款中做 文章，严重损害了保险客户的利益。 （2）不履行如实告知义务 由于信息不对称的原因也导致了保险公司存在不履行如实告知义务的问题。 作为保险公司，在要求客户履行如实告知义务，坚持诚实信用原则，并动辄以拒 赔，解除合同等威胁的同时，对于自身未履行的如实告知义务，却几乎不用承担 任何责任，这也是目前保险市场中投保和保险理赔纠纷频发的原因之一。在办理 保险的业务操作中， 保险公司柜面工作人员经常出现隐瞒与保险合同有关的重要 情况，对于保险条款中生疏词汇及重要规定如犹豫期、宽限期等不进行讲解和介 绍，只是请客户在各种单据上签字。客户对保险造成误解，理赔事件一旦发生， 9 保险公司就将以保险条款作为拒赔的依据，拒绝为客户进行理赔。为客户造成损 失，也对保险业本身造成不良影响。 （3）理赔困难的问题 理赔、给付、承担保险责任是保险公司对客户应当履行的承诺，是实现保险 产品使用价值的具体表现，是客户对于保险产品预期效果的实现，也是保险公司 取得经营效益的关键所在。但由于对保险利润的追逐，有些保险公司及其工作人 员在保险业务中以客户未履行如实告知义务作为借口，滥用此项权利，不及时履 行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务，拒付保险金。这些理赔不到位或拒赔 的不合理行为已使客户对于保险公司的信任度降低甚至逐渐丧失。 此外， 保险公司理赔中暗箱操作的案例屡禁不止。 尤其在车险的理赔过程中， 保险公司常常单方面为客户指定汽车维修工厂，而不尊重客户的建议，如客户有 意见要求去自己经常去的工厂维修，保险公司将拒绝理赔等。 （4）保险造假问题严重 在任务压力和金钱利益的驱使下，有些保险公司存在账目数据失真情况，向 上级公司和监管部门提供假数据，欺上瞒下，套取政绩和经济利益，不仅给不法 分子以可乘之机，而且严重影响了经营核算的准确性和监管的有效性。还有个别 公司为了经济利益，向客户提供假保单，提供假收据，侵占客户保费，给保险客 户造成了极大损失的同时，也影响到公司的信誉和形象。制假售假问题如果不进 行抑制，将损害保险客户及公司的利益，也会造成保险行业内部信用的缺失，为 保险业的发展埋下严重隐患。 2.2. 保险公司诚信缺失的实保险公司诚信缺失的实例分例分析析 （1）实例分析 2000 年 8 月，王某听其朋友说起一款保障疾病的保险险种很好，于是就想 为自己投保一份。王某来到某保险公司柜面咨询保险险种，工作人员根据其要求 为其介绍某重大疾病保险，称是其公司最畅销险种，保障心脏病、脑中风等 10 种重大疾病，保障金额很高，客户缴费较低，非常划算。于是王某在工作人员的 帮助下，填写了投保单，递交投保申请，10 天后，王某收到保险合同，保单生 效。 2011 年 4 月，被保险人王某经当地医院诊断患了心室中膈缺损的疾病，属 10 于心脏疾病的一种，于是王某向保险公司递交了理赔申请，要求保险公司对其进 行理赔。但保险公司审核后却对此案作出拒赔决定，只向投保人退还了合同的现 金价值，即做了退保处理。原因为：心室中膈缺损是一种先天性疾病，而保险条 款中有明确约定，先天性疾病属于责任免除范围，不能进行保险理赔。 客户对保险公司拒赔行为不满，多次与公司沟通未能达成理赔协议，遂向当 地人民法院提起诉讼，将该保险公司告上法庭。 法院经审理认为，王某与保险公司签订协议购买保险，合同签发并生效后就 具有法律效力， 即保险公司已经同意承保。 投保单的格式化内容中已经明确标注， 客户需要仔细阅读保险条款及投保规定后如实填写投保单所有信息， 投保人应对 于保险投保的注意事项及日后理赔事宜有明确认知。 但是在王某与保险公司柜面 工作人员签订保险合同的过程中，工作人员并未向客户出具保险条款，客户无法 真实明确的看到条款中关于责任免除的事宜， 只能凭借工作人员单方面的介绍主 观了解，对于责任免除的细节并不清楚。 保险法第 18 条规定： “保险合同中规定关于保险人责任免除条款的，保 险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效 力。 ” 根据此项法规，该条款中的责任免除条款无效，保险人应当承担保险金给 付责任。 （2）实例中所体现的诚信缺失问题 此案例体现了保险人诚信缺失的现实状况。首先，从此案例中清晰可见保险 行业中信息不对称的问题。作为保险消费者的广大客户群体，对于保险公司的格 式条款、特殊规定及国际惯例等根本处于不了解的状态之中，如果保险人不对客 户如实告知、出现隐瞒欺骗等失信行为，客户是无法分辨的。其次，保险公司出 现了严重的不履行如实告知义务的行为。在讲解和介绍保险条款的过程中，工作 人员未按照诚实信用原则将保险责任免除及保险保障责任等内容向投保人做如 实告知，对于客户不了解或者不能完全考虑到的相关规定作出解释或提示，导致 客户对于保险的错误认知； 第三， 此案例中也片面体现出保险公司理赔难的问题。 抛开此例子中的免除条款问题，在客户申请购买保险的时候，工作人员都能热情 为客户办理， 在利益的驱使下， 粗略核保或者根本不进行核保； 当出现理赔问题， 文芳.关于保险业诚信建设的经济学思考j.广东经济出版社，92. 11 理赔部门则严谨核赔，一旦客户手续不全或者手续有问题时，保险公司就以各种 理由拒赔，这同样是保险公司失信行为的体现。 （二）保险中介诚信缺失现状及实例分析保险中介诚信缺失现状及实例分析 1.1. 保险中介诚信缺失的现状保险中介诚信缺失的现状 保险是一种特殊性极强的商品，在销售保险产品的过程中，除了依靠保险公 司本身的广告、广播、电视宣传以外，必不可少的销售渠道就是保险中介，通过 代理机构销售和通过保险代理人即保险业务员销售占保险销售途径的 80%左右， 它是连接着保险人和投保人之间的纽带，是保险市场不可分割的一部分。目前， 从我国保险行业的现状可以看出， 从事保险代理业务的代理机构及相关业务人员 数量较多，人员复杂，规模庞大，不同文化层次的人员，业务素质，道德水准存 在较大差异，并且代理队伍发展时间较短，发展环境尚未成熟，加之金钱利益的 驱使，使我国的保险中介代理市场面临诚信缺失的危机。 （1）保险代理人对保险客户的诚信缺失 由于金钱利益的驱使，很多保险代理人在向客户推销保险产品时，为使产品 能受到客户欢迎，虚构保险产品保障责任，夸大产品功能，虚构增值服务，不按 照 保险法 的相关规定履行如实告知义务，对于重要事实进行掩盖， 避而不谈。 因了解客