医疗纠纷相关工作制度.doc

医疗纠纷相关工作制度医疗纠纷处理工作制度一、对我院医疗纠纷投诉电话进行多渠道公布，在全院各显目处设立意见箱，在医院的网上可以接受投诉。二、医务股有专人接受当天的投诉，并对书面、电话、网上投诉进行记录整理。三、对于一般性投诉，医院工作人员即时进行调查、处理，并将处理结果记录，向领导汇报。四、对于重要的投诉并形成医疗纠纷发的医疗事件，进行全面调查，并对调查结果向患者告知。五、对于重要医疗纠纷，召开医疗纠纷分析会并进行责任认定。六、对我院有一定责任的医疗纠纷，与患方达成处理协议，并向市卫生局报告。七、对医疗纠纷中被确认有责任的医务人员按我院质量管理奖罚条例进行处理。八、对医疗纠纷，双方达不成协议的，告知患方可以进行医疗事故鉴定或进行民事诉讼。九、对以医疗事故为名，干扰医疗秩序报警，请公安部门协助处理患者投诉接待、处理制度一、医院要高度重视患者投诉管理，并由院长亲自负责投诉的管理工作。二、院办为投诉接待的主管部门，所涉及投诉内容按各部门分工负责解决。凡医疗质量问题医疗纠纷由医务股处理。凡护理质量问题医疗纠纷由护理部处理。凡医德医风问题引起的投诉由院办处理。凡病人财物被盗引起的投诉由院办处理。凡由于水、电、空调、电视、卫生等引起纠纷由总务股处理。凡由收费问题引起纠纷由财务办处理。三、投诉多渠道、多途径公布投诉电话：87703567 、 87709268门诊病历上印刻投诉电话。投诉电话有专人处理。在门诊、急诊、病页设意见箱，办公室每月开箱一次收集并整理反馈处理。有专门投诉接待室处理各种投诉。各种室主任都有接待投诉，处理投诉的义务。四、对投诉及时处理对投诉意见及时研究迅速解决。对重大投诉立即组织专人调查、讨论并将意见反馈给病人。对医疗纠纷可采取协商办法解决，但要告知病人正确的解决途径。对可能构成事故或不良事件要立即报告市卫生局。对每起医疗纠纷要分析原因，找负责人，并根据樟木头医院质量管理奖惩条例处理。医疗纠纷应急处置预案一、总则1.为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，根据侵权责任法、医疗事故处理条例、广东省医疗纠纷预防与处理办法、广东省医疗机构医疗纠纷应急处理预案指引）和其他有关法律、法规，结合我院实际，制定本预案。2.本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。3.医疗纠纷争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。二、应急体系1.为加强对医疗纠纷处理的组织与领导，医院成立重大医疗纠纷应急处理领导小组，各临床科室成立医疗纠纷突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。组 长：李小伟副组长：廖益清、邓鸥鸥、蔡启文成 员：王凯辉、吴集龙、陈定明、蔡伟兰、郑淑妍、彭立群、邝日红、卢柏春、钟 华、何 斌、黄 航、张林峰、刘德谦、焦广军、黄若珠、卢柏春、张红花、 李金凤、李俭庆、 余坚文、张 健、易 梅下设办公室，由医务股专职承担医疗纠纷管理工作，在住院部一楼设置医疗纠纷接待处置室，配备一名专职调解员，负责日常的医疗纠纷处理和案件管理工作，建立医疗纠纷投诉台帐。 2.职责及权限（1）组长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责处理重大医疗纠纷的总指挥。（2）分管业务副组长负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析，并向院长报告；建议处罚方案；制定并督查预防、纠正措施。分管行政安保副组长接到医务股报告，出现医疗纠纷需要保卫人员配合的通知后，采取切实有效的措施，维护院内医疗秩序，配合处理医疗纠纷。保安队长必须亲自带队即刻到达现场，做好保护人身财产安全保卫工作，加强与公安部门的联系，一旦出现恶性纠纷及时请公安部门配合处理。（3）医务股负责医疗医疗纠纷的投诉接待、开展调查、处理回复、实施处罚追责和记录存档。建立健全化解医患矛盾和预防、排查、调解医疗纠纷的工作机制，及时解决因医疗事故、医疗差错、医患矛盾等引发的医患纠纷。改善服务态度、优化诊疗流程、提高医疗服务质量、落实安全措施，提高服务意识。（4）护理部负责加强安全生产教育，规格操作流程，提高服务意识，改善服务态度，及时解决因护理事故、护理差错、护患矛盾等引发的护患纠纷，进一步完善护理差错事故处理程序。（5）院办负责完善医院内部治安保卫机制和工作机制，健全治安保卫机构和保安队伍，落实各项防范措施，确保医院医疗秩序和医护人员人身安全。辅助医疗纠纷的投诉接待、调查处理、评估定性等。凡涉及医疗纠纷的情况，各临床科室、职能科室一律不得随意接受媒体采访，须经院办、医务股协调相关事宜后，按照职责划分进行答复。（6）各临床科室负责人在接到当事医护人员报告，或患者家属提出建议、投诉后，负责立即组织调查、会诊分析，及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗纠纷立即上报医务股。 三、应急处置程序1、发生医疗纠纷后，医务股应第一时间介入，向患方讲明投诉处理流程和指引，充分告知患方权利和纠纷处理途径。患者或者近亲属要求协商解决，患方人数较多的，应当告知其推举不超过5名代表参加，并确定1名主要代表。医疗纠纷赔付金额1万元以上的，医患双方不得自行协商处理，可以向医调委申请调解、向卫生行政部门申请行政处理或者向人民法院提起诉讼。2、医疗纠纷根据其引发事件涉及的人数、范围、性质、危害程度等，分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷，实行分级处理。 3、一般医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为，医院可按照医院投诉管理办法（试行）解决，或者经解释引导，患方理性选择合法途径解决的。 一般医疗纠纷处理流程： 医务股接到患方投诉或科室医疗纠纷报告后，应立即组织调查，对于能够当场协调处理的，应当场协调解决。不能够当场协调处理的，应在5至10个工作日内予以解决或答复。如患方对解决方式或答复不满意，应告知纠纷处理的其他合法途径：一是向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解；二是向卫生计生行政部门申请行政处理；三是向人民法院提起诉讼；四是法律、法规、规章规定的其他途径（医疗纠纷赔付金额1万元以上的，医院应当采取以上四种途径解决，不得与患者或者其近亲属自行协商处理）。 4、重大医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚集多人或通过暴力手段向医院索赔的行为。出现下列情况，应定性为重大医疗纠纷，启动重大医疗纠纷应急处理预案： 造成患者死亡或重度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍，一次来访人数多于5人，且情绪较激动，拒不接受合法途径解决纠纷；虽未造成患者死亡或重度残疾，但一次来访人数多于10人，情绪较激动，拒不接受合法途径解决纠纷；在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、摆设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置；患者死亡后拒不将尸体移放太平间，经劝说无效；或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理；或将尸体从太平间移到医疗场所陈尸；出现打、砸、抢烧医疗机构，刺杀、围攻、殴打、恐吓工作人员或限制医务人员人身自由；可疑有职业医闹及社会黑恶势力参与；以自杀、跳楼、自焚、等方式威胁索赔；其他严重违反治安管理处罚法及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。 重大医疗纠纷处理流程： 医院成立重大医疗纠纷处理小组，由院长任组长，负责全面指挥各项工作，主管副院长任副组长，负责现场协调处理。发生重大医疗纠纷后，医疗机构应立即启动重大医疗纠纷应急处理预案，医院纠纷管理部门应于5分钟内赶赴现场，医院领导要于10分钟内到达现场，靠前指挥协调，医院各相关部门需各司其职，团结协作，共同处理重大医疗纠纷。 （1）纠纷科室 采取积极、有效措施避免或减轻对患者的健康损害，防止损害后果进一步扩大，并尽快整理和完善医疗护理文书。 在6小时内组织科内讨论分析，将患者基本信息、诊疗情况、纠纷经过、科室责任等情况上报医务股。 （2）医务股 做好安抚、解释工作，稳定患方情绪，防止事态升级； 通知医院的律师或法律顾问到达现场，及时参与处置。 组织相关科室、专家对医疗纠纷的病例进行讨论分析，明确院方责任，必要时邀请外院专家。 告知如对病历有异议，可以复印或封存；对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，可以对现场实物进行封存；患者死亡，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时；医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至日，并协助患方做好相关工作。 汇总讨论意见，向重大医疗纠纷处理小组汇报，制定纠纷处理意见，与患方进行沟通。 协商不成，告知患方处理医疗纠纷的其他合法途径，并积极协助其他相关部门进行处置。 切实履行报告制度。医院建立健全医疗纠纷报告制度，规范医疗纠纷报告工作，设专人负责医疗纠纷处置及相关信息统计上报工作。对于重大医疗纠纷不得瞒报、缓报、谎报。医疗纠纷实行季报和年报制度，每季度10日前将上一季度所发生的重大医疗纠纷及处理情况报镇计卫局，每年1月10日前将上一年度纠纷情况汇总上报；对于重大医疗纠纷医疗机构要立即报告市卫计局，镇计卫局、镇公安分局等。 （3）院办 指定专人与公安部门联系，请求到场处理，及时报告警情。 及时安排足够人员到纠纷现场，保安员应当及时制止违法犯罪行为，保护医务人员人身及财产安全，避免医护人员正面与患方冲突，并协助公安部门维护与控制现场秩序。 跟踪医疗纠纷案件进展，及时、主动向社会公布医疗纠纷处理情况。 与医务股研究讨论后，制作纠纷报道通稿，负责同新闻媒体沟通，做好应对新闻媒体采访的准备工作，力求客观、公正报道医疗纠纷。 （4）病案室 （1）患方申请复印病历，按照广东省医疗纠纷预防与处理办法第十八条规定予以复印； （2）申请病历封存的，在医患双方共同在场下，对病历原件或复印件进行封存，封存的病历资料由病案管理部门保管。四、持续改进和责任追究1.医疗纠纷处理后，纠纷科室应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。2.根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果。3.一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗纠纷，医务股应及时发放整改通知书，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。4.每月医务股将医院内医疗纠纷的发生情况在质控会上进行反馈，并与目标考核和评聘挂钩。五、本预案自公布之日起执行重大医疗过失和事故报告制度根据卫生部和国家中医药管理局颁布的重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定，结合医疗事故处理条例和医疗机构管理条例，特制定樟木头医院重大医疗过失和事故报告制度，具体内容如下：第一条 制定此制度的目的为防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗事故，不断提高医疗服务质量。 第二条 科室发生或发现重大医疗过失行为后，应立即报告科主任，科主任向院医务办报告。报告的内容包括： (一)医务人员姓名、科别、职称、职务； （二）患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况； （三）重大医疗过失行为发生的时间、经过； （四）采取的医疗救治措施； （五）患方的要求； 第三条 医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，我院应当自协商解决之日起7日内向东莞市卫生局作出书面报告。报告的内容包括： （一）双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗过失或事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等； （二）协议执行计划或执行情况； （三）我院对当事医务人员的处理情况； （四）我院整改措施； 第四条 医疗事故争议经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，我院应当在协商（调解）解决后7日内向东莞市卫生局