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文档简介

护理危机事件管理投诉篇,投诉处理情景演示,背景资料：时间：上午08:35地点：妇产科病房人物：25床患者和家属、当班医护人员事件起因：家属发现子宫肌瘤合并糖尿病的患者被输注5%葡萄糖,什么是引发护理危机的源头？,齐鲁医院连发两起伤害医务人员事件,危机的定义,关于危机管理的一些问题,一、危机可以避免么？答：危机是一种不可抗事件，是无法避免的。二、危机管理是重在预防还是重在处理？,关于危机管理的一些问题,二、危机管理是重在预防还是重在处理？答：危机管理的第一重点是危机发生后的处理，以减少危机发生带来的损害，第二位是危机预防，以减少危机发生的概率。,关于危机管理的一些问题,三、什么情况下，预防变得很重要？答：对于危机我们还没有很好的处理手段时，预防危机发生就是唯一的选择了。,关于危机管理的一些问题,四、什么性质的危机去要采取预防措施？答：危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生的概率，而是取决于危机发生的后果有多严重，你是否能够承受。,小结,危机是指造成严重后果的事件；危机可以通过恰当的管理减少发生后的危害或降低发生的概率，却不可避免；危机管理的第一重点是危机发生后的处理，以减少危机发生带来的损害，第二位是危机预防，以减少危机发生的概率。只有在我们对危机暂时还没有很好的处理手段时，预防危机发生才成为危机管理的唯一措施；危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生的概率，而是取决于危机发生的后果有多严重，你是否能够承受。,患者为什么要投诉,妥善处理投诉的价值,投诉的处理原则,处理患者投诉的注意事项,1.及时处理投诉；2.最先的任务是缓解病患的情绪；3.以事实为依据；4.在维护医院利益的前提下，以解决病患的困难、麻烦和痛苦作为出发点；5.及时向医院/科室领导及有关部门汇报。,第一步询问细节并倾听,第二步道谢,第三步认同患者感受,第四步表示愿意提供帮助,第五步解决问题,第六步善后处理,总结,投诉处理情景演示,背景资料：时间：上午08:35地点：妇产科病房人物：25床患者和家属、当班医护人员事件起因：家属发现糖尿病合并子宫肌瘤的患者被输注5%葡萄糖,场景一,地点：护士站处理技巧：迅速反应，将影响降至最低,场景二,地点：病房处理技巧：积极处理，转移患方注意力,场景三
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