（工商管理专业论文）西安高新国际对外交流培训中心绩效管理的初步研究.pdf

题目：西安高新国际对外交流培训中心绩效管理的初步研究 专业：工商管理 学员姓名：张海燕 导师姓名：安立仁 摘要 学员签名： 导师签名： 绩效管理是人力资源管理的核心。绩效管理就是管理者为确保员 工的工作活动以及工作产出能够与其组织目标保持一致的一个重要 过程，通过建立有效的绩效管理体系，企业可以指导、激励和约束员 工的行为，提高员工的工作积极性和主动性，提升员工和企业的绩效， 促进企业战略目标的实现。建立和完善绩效管理体系，使之发挥作用， 是企业提高竞争力的重要源泉。如何设计、执行绩效管理系统一直是 企业界和理论界在探索的热门课题。 本文以先进的人力资源管理理论为指导，采用规范分析和实证分 析相结合、定性分析与定量分析相结合的研究方法，将绩效管理理论 与西安高新国际对外交流中心绩效管理现状相结合，通过大量的调查 研究，尝试将先进的企业绩效管理方法运用于学校，从而探索一种科 学、合理、先进、有效的学校绩效管理体系。本文从绩效管理的相关 理论分析开始，随后对西安高新国际对外交流培训中心的绩效管理现 状及存在问题的原因进行了剖析，最后对中心未来的绩效管理体系提 出了相应的改进思路。本文设计的绩效管理体系包括绩效计划、绩效 实施与管理、绩效考核、绩效反馈等四部分，以及在绩效管理实施过 程中的相应保障措施。这些将会促使西安高新国际对外交流培训中心 尽快摆脱目前绩效管理简单粗放的现状，加快建立套科学、规范、 高效的现代组织绩效管理制度，在教职员l ：个体绩效小断提高的同时 促进学校整体绩效的提升，为中心塑造核心竞争力提供有益的帮助。 【关键词】：人力资源绩效绩效管理 【研究类型】：应用研究 a b s t 姐c l t i t l e ：t h er e s e a r c ho np e r f o r m a n c em a 蚴g e m e n to f a n h i g ht e c hi n t e r n a t i o 的le x c h a n g en a i n i n gc e n t e r m a j o r ： b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t ：z h a n gh a i y a ns i g n a t u r e ：z 均枷) ，期 t u t o f ：a 卫l j f e n s i g n a a b s t r a c t t u 比：八以 槲 一 t h ec o r ec o n c e p to fm o d e r nm a n a g e m e n ti sc h e m a n a g e m e n to f h u m a i lr e s o u r c e ，s ot h eh r m 蛆a g e m e n tt a k e sav e r yi m p o n a n tp l a c ei n t h em o d e mm a n a g e m e m a n dt h em a n a g e m e n to fp e 怕m a n c ei s t h e m o s t i m p o r l a n t t a 呔f o rh rm a n a g e m e n t 7 1 1 1 e d e s i g n a n dt h e i m p l e m e n t a t i o no fp e d o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi sas u b j e c tt h a t m a n y c h i n e s ef i 硼sf e e lf m s t r a t e d a n e f i e c t i v ep e 商) 姗a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mc a na s s i s tt h ec o m p a n yt os u p e n ，i s e ，e n c o u r a g ea n d r e s t r i c t e m p l o y e eb e h a v i o r ， i n c r e a s et h e i re n t h u s i a s ma n db u s i n e s s p e r f b r m a n c e ，a n dh e l pi h ec o i n p a n yt oa c h i e v ei t ss t r a t e g i cg o a l s a t y p i c a jc a s eo f ) ( i a nh i g h t e c hi n t e m a t i o n a le x c h a n g et r a i n i n g c e n t e ri sd i s c u s s e di nt h ed i s s e r t a t i o n t h ec a s ej s s t u d j e df r o mt h e h i s i o r y ，d e v e l o p m e n t a n d p r o b l e m s o ft h ec e n t e r s p e r 6 d r m a n c e m a n a g e m e n t a tl a s t ，s o m es u g g e s t i o n sa r ep r e s e n t e dt oh e l pt h ec e n t e rt o d e s i g na n dm a k eu s eo fp e r f o r m a n c em a l l a g e m e n t t h e r ea r ef o u rp a r f so f t h e p e r f b r m a n c em a n a g e m e n td e s i g n ： p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp l a n ， p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to p e r a t i o n ，p e d ! ；0 r m a n c ea s s r s sa n dp e r f o r m a n c e f e e d b a c k b t s i d e s ，t h e r ea t er e l e v a n tm e a s u r e st oe n s u r et h e 口f o f o f m a n c e m a n a g e m e n tw o r k se f f 色c t i v e l y ih o p et h i sp a p e rc a nh e l pt h ec o m p a n i e s t os 0 1 v e p r o b l e m si n c u h e di n t h e i r i m p l e m e n t a t i o no fp e r f o r m a n c e m a j 】a g e m e n t h ec o r eo fh u m a nr e s o u f c e m a n a g e m e n t l i e so nt h e p e d - o r m a n c em a n a g e m e n t ( p m i ns h o r t ) w h i c hc a nn o to n l ye n s u r e t h ew h o l ee m p l o y e e s p e r f b 珊a n c ek e e p i n gi n l i n ew i t ht h e a c h i e v e m e n to ft h ec o m p a n y si i l i s s i o nb u ta l s ol e tt h em a n a g e r s d i r e c t i o n ，e f f 色c t 沁ec o n t r o lo v e re m p l o y e e sg oo ns m o o m l y g o o d p mc a n i m p r o v e a n e n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v e a c t i v i t i e s t h e i m p o r t a n c eo fp m h a sm a d ei taf o c u si nb o t l lb u s i n e s sp r a c t i c ea n d a c a d e m i ct h e o r y u n d e rm ed i r e c t i o no ft h ep mt h e o r y ，ac a s es t u d yo f a n h 远ht e c hi n t e r n a t i o n a le x c h a n g e1 1 r a i n i n gc e n t e r ( x i e t ci n s h o r t ) i ss p r e a d i i l gi nt h e1 i 曲to fm ep mm e o r ) ri nt h i se s s a y an e w m e t h o dc o v e r sb o t hq u a n t 渤t i v ea n dq u a l i t a t i v er e s e a r c hi su s e d i n t h ec a s es m d yo fx i e t cas y s t e m a t i cp mi sb e i n ge x p l o i t e d 1 1 1 e e s s a yb e g i n sw i t ht h ec o n c e r n i n gp mt h e o r ya n dt h ef 0 1 l o w - u pi st h e a n a l y s i s o nt h e p r e s e n tm a n a g e m e n t o fx i e t cw i t h e x i s t i n g p r o b l e m si ni t ；t h e nt h e a u t h o rp u tf o r w a r da ni m p r o v e m e n tp m d e s i g nw h i c hc o n t a i n sf i v ep o i n t s ，t h e ya r ep m i np l a n n i n g ，c a h y i n g o u t ，e s t i m a t e ，f e e d b a c ka n dt h ee n s u r i n gm e t h o d s i nt h ep r o c e d u r eo f c a r r ) r i n go u tt h ei m p r o v e m e n tp m l o t so fi n v e s t i g a t i o no na p p l y i n g a d v a n c e dp mi nt h es c h o o lm a n a g e m e n th a sb e e ng o n e i ti s b e l i e v e dt h a ts e t t i n gu po fan e wh i g he f f e c t i v em o d e mp ms y s t e m w i l lh e l px i f e t ct og e t “do fi t sp o o rm a n a g e m e n ta n dp r o m o t et h e s c h o o l ，ss t r o n gc o m p e t i t i o n 【k e yw o r d s 】： h u m a nr e s o u r c ep e 渤瑚a n c e p e r f o f m a n c em a n a g e m e n t 【r e s e a r c ht y p e 】：a p p l i c a t i o nr e s e a r c h y8 9 点0 8 7 西北大学学位论文知识产权声明书 本入完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校玫 读学位期间论文工作的知识产权单位属于薅北大学。学校有权保留并 囱国家有关部f _ 】或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适耀本声明， 学位论文作者签名：殛i 垂丝指导教 妒歹年l 月7 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取锝的研究成果。据我所知，除了文巾特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：缀f 盔红 1 导论 。l 褥究鸷爨 随着知识经济的兴趣和经济全球化的加速发展，高素质的人力资 源懑经成为黧家和企业在2 l 世纪的战略性资源。一场没有硝烟、没 有国界、没有穷期的人才资源争夺“战争”正在全球愈演愈烈。“人 类的未来并不取决于空间、能源和耕地，而将取决于人类智力的开发” ( 舞尔茨) 。燹诠从鹰静蹙度来看，人力资源开发与管理戆瘩乎、人 才资源的数量和质量，正在成为各个国家和企业在2 1 世纪全球竞争 中拉开差距的主要因素。“一个国家如果不能发展人们的知识和技能， 藏不翡发展任簿薪黪东嚣”( 哈逮森) 。国家舞笼，金鲎瞧魏蠹乏，人力 资源能为企业创造价值，人力资源能为企业持续地赢得客户、赢得市 场。在管理的各种资源中，人力资源是使企业或组织更具竞争力的资 源，也是并发与管瑾的核心，企业藏缀织的竞争优势、质羹提高、持 续发展，其关键在于企业或组织中的人，在于人力资源开发的程度和 水平，所以，入力资源开发管理已成为企业或缎织发展的必然选择， 人力资源日益成为企韭构建竞争优势的基础，这观点越来越受到管 理学者、企业家和管理实践者的普遍认同。 续效管理在现找人力资源管理中古据核心地位，续效主要搏现为 “效率”( 用正确方法做搿) 和“效果”( 做正确的事) ，绩效管理本 身代表着一种观念和思想，代表着对于企业绩效相关问题的系统思 考。续效管理的蔽本嚣憋是为了持续浚善组织积个天静续效，最终实 现企业战略目标。为改善企业绩效而进行的一切管理活动都可以纳入 到绩效管理的范畴之内。应该说绩效管理作为种管理思想渗透在企 业营瑾酶整个过程之中，涉及企整文纯、战晓积计裂、缀织、久力姿 源、领导、激励等各个方面。绩效管理作为一- 种管理思想，主旨有两 个：系统思考和持续改进。它强调动态和变化、强调对企业或者组织 全瑟和系统豹瑾解、强调学习性、强谶不断逢自我趣越。孤立盼、片 i 面的、静止地看待绩效管理，很容易使绩效管理掉入机械、僵化的陷 阱。 通过引入绩效管理体系，通过绩效管理工作中的指导、管理、奖 励与发展、诊断与协调来发现管理的不足及影响工作绩效的组织系统 因素和个人因素，保证组织整体目标的实现，提高企业在市场竞争环 境中的整体运作能力与核心竞争实力。二是通过绩效管理可以帮助每 个员工提高工作绩效与工作胜任力，有利于提高管理者与全体员工的 综合能力，建立适应企业发展战略的人力资源队伍。三是通过绩效管 理，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成开放、积极参与、主 动沟通的组织文化，增强企业的凝聚力和向心力。 1 2 研究目的与意义 人力资源在企业中的重要性毋庸置疑，绩效管理在人力资源管理 中又占据着重要的地位。企业要想发展，关键是建立科学的管理机制， 提高组织绩效。这就需要建立并完善绩效管理体系，而绩效管理恰恰 是我国很多企业的薄弱环节。因此，树立正确的绩效管理观念，建立 科学有效的绩效管理体系，对我国广大企业有着重要的指导意义。 本文试图通过对绩效管理理论的综合分析，来阐明绩效管理的实 质内容，澄清以往对绩效管理的一些片面认识和误解，比如绩效管理 与战略相脱节、绩效考核等于绩效管理、绩效管理是人力资源部门的 责任、绩效指标设计过于简单或繁琐等等认识。另外，通过对西安高 新国际对外交流培训中心的绩效管理进行更深层次的研究，促进中心 对其管理体制进行根本转变，建立一套行之有效的绩效目标、绩效考 核、激励机制和约束机制，促使中心走上科学管理之路，增强自身的 竞争能力，适应市场经济发展的要求。这不仅有利于中心自身的发展， 对整个西部以及教育行业都有一定的现实指导和借鉴意义。 1 3 研究方法 本文采用定性与定量相结合和实证分析的研究方法。通过对西安 高新国际对外交流培训中心长期的接触和对绩效管理的实地调查研 究，理论结合实践。论文首先对企业的实际资料进行了分析、归类和 提炼，并说明所论证的问题。然后将资料进行理论分析，得出结论。 再将所研究的理论转化成中心可具体操作执行的绩效管理策略。在研 究的过程中，对大量的问题进行了定性的分析研究，指出企业应采取 何种策略，对某些问题也采取定量分析的方法，通过计算得出结论或 同时采用两种方法。总之在研究方法上以灵活、实用、准确为准则， 并采用最适合本论文内容的方法加以利用。 1 4 论文框架 本文首先对绩效管理的概念及理论进行了阐述，目的是为了后面 论文的展开奠定理论基础，接着对西安高新国际对外交流培训中心的 背景和发展历史进行了简要的介绍，并对中心目前的绩效管理现状及 所存在的问题进行了剖析，以便为后面论文的分析提供背景。 本文第四章中心绩效管理体系设计是论述的重点。本章包括绩效 计划的制定、绩效实施、绩效评估、绩效反馈和运用的完整过程进行 了全面的构建。本部分着重对绩效管理的整个过程、目标体系的建立、 关键指标的设计、绩效反馈等方面的策略进行分析。特别是对绩效考 核指标体系的设计，比以前的指标更量化，更具有可操作性。 第五章是在绩效管理实施过程中需要做到的配套保障措施，包括 绩效管理体系要符合中心的发展战略、绩效管理的制度化、人力资源 管理专业化、加大绩效管理的宣传教育力度、柔性化的沟通方式、全 方位的信息收集等六部分内容。 第六章是结论部分。主要是对绩效管理的相关理论和西安高新国 际对外交流培训中心绩效管理的设计方案进行归纳和总结。 导论 理论综述 l 绩效管理中存在问题 绩效管理体系设计 lli l 绩效目标 绩效实施与管理绩效评估 绩效反馈 l l l 绩效实施保障措施 i 结论 图1 1 研究框架图 4 2 绩效管理的相关理论概述 国外对绩效评估的研究已经有七十多年的历史，对选定考核指 标、减少考核误差、考核者认知过程等领域都进行了深入的研究，形 成了许多先进的理论及实践方法。但绩效评估只能评价员工的工作情 况并提供改善绩效的机会，本身并不能提高组织及员工的绩效，针对 这一情况，国外学者与2 0 世纪7 0 年代后期提出了“绩效管理”的概 念，绩效管理和绩效考核虽然只有两字之差，但在管理理念上却有着 显著的差异。研究者从以人为本的角度出发，提出了系统、全面的绩 效管理体系。绩效管理旨在引导员工个人绩效，并通过绩效反馈提高 员工绩效，以实现企业整体绩效的提升，注重开发员工潜能，将组织 绩效的提高建立在员工绩效提高的基础上。绩效管理理论已经被各国 企业广泛接受，并深受学术界以及企业界的关注。 国外学者创立了如目标管理、3 6 0 度考核和平衡记分卡法等很多 科学的绩效评估方法。1 9 8 0 年以前，主要研究开发有效可信的考核量 表及训练考核者增强观察技能和减少考核误差。此后，研究重心转向 注重考核者认知加工过程、考核精度及绩效本身结构的探讨，一些学 者还对绩效评估与激励因素的关系进行了研究。尽管国外绩效评估研 究取得了很大的进展，但存在以下问题：对绩效评估的实地研究缺乏； 对考核者的因素考虑的较少；对管理人员的绩效评估研究薄弱，对团 队绩效的考核不够关注；没能区分和涵盖人员的工作表现和实际贡献 等。 随着我国经济的发展，国内企业也在积极学习和借鉴西方先进的 管理理论和方法，绩效管理被引入我国。为了让西方的绩效管理思想 更适应我国的国情和企业环境，很多学者结合我国企业实际情况，对 绩效管理理论以及其在我国企业中的运行提出一些创新方法。如探讨 我国企业建立各岗位的绩效评估指标体系；提出了5 3 2 绩效评估模型； 探讨，多位动态绩效评估方法；利用模糊评价法对定性指标进行综合 评判等。 2 1 激励理论 激励就是通过影响员工个人需要的实现来提高他们的工作积极 性、引导他们在企业经营中的行为。因此，激励理论的研究大都是围 绕着人的需要实现和特点的识别以及根据需要类型和特点采取措施 影响他们的行为而展开的。激励理论主要包括马斯洛的需要层次论、 弗罗姆的期望理论和斯金纳的强化理论等。 2 1 1 公平理论 公平是千百年来人类孜孜以求的目标，而绝对的公平只是一种理 想，这是由于公平受很多因素的影响。在社会工作、生活中，我们都 在寻求公平的机制和待遇。显然，社会是无法实现绝对公平的，但这 并不意味着我们可以理所当然地漠视各种不公平的存在。从个体的角 度看，公平涉及到每个人当前、长远的物质和精神利益；从人际互动 的角度看，公平涉及到人的尊严、地位及相互关系；从组织管理的角 度看，公平涉及到上下级关系、群体氛围、团队凝聚力、组织绩效以 及可持续发展等问题；从社会发展的角度看，公平与社会稳定和进步 具有密切的联系。 公平理论的主要概念是：一个人在企业组织中所注意的不仅仅是 他自己所得报酬的绝对值，而且还会重视与别人相互比较的相对值。 当这个相对值低于同级别的其他人时，人们会感觉到被组织不公平地 对待，而这种感觉将直接对绩效和激励产生不利的影响。 激励的公平理论帮助我们了解组织成员中有不公平待遇感觉的原 因和结果。当员工衡量是否得到公平的待遇时，常常把“投入”和“成 果”作为标准。投入是员工认为它对1 = 作有价值的贡献，比如他的受 教育程度、工作经验、工作态度、努力等，成果是员工感觉从他的工 作中所获得的任何有价值的回报，诸如待遇、提成、福利等。在一个 缀缓孛，员王_ i 蓬常把自纛秘组织痰戳务裙近骰懿人进军亍磁较，懿栗投 入和成果的利率接近，他便觉得这情况是公平的，如果比率不平衡， 便会觉得自己受到了不公乎的待遇。公平感影响整员工在工作上的努 力程度，表现淹谴销在王侔投入上的增加或藏少，改变着王作的续效 并影响着员工队伍的稳寇和流动。 公平理论谯绩效管理上有许多实践意义，并与薪酬福利有密切关 系。在很多众业中，在薪酬福利上，通常是同工作同资历隅薪酬，僵 未能做到同绩效同薪酬。事实上公平与不公平的感知是来自社会比较 避程，人寒】彼拢比较，裁瓒划塞在缎织走存在彼她联系缓韭乏依靠鳇底 线。管理人员对某成员的待遇不但影响这个特您的人员，而且影响组 织内与这个成员相接触的其他人。在绩效管理的过程中，淀意要做到 蠹部掏对公平，毽裁是说，缝织必须建立移维持对英，互戆公平静考核 制度，公平的升职机会，并使员工清楚地了解组织的政策。 2 。 。2 鬻望毽论 期望效应又称“皮格马利翁效应”( p y g m a li o ne f f e c t ) ，它本是 一个心理学名词，自麸了s t e r l i n gl i v i n g s t o 琏把它弓| 入企建管理实 践之中后，它就不断受到企业界和瑗论专家的关注。期望效应在教育 学和心理学领域已得到广泛的认同，但它在企业人资源管理中应用和 理论臻究，疆翦滏不多冤。袭望是对自己或缝人豹一辩兴凝，希望自 己或他人达到某种目标或满足某种行为预期。由期望而产生的行为结 果就是期望效应。根据嗡佛大学j s t e r l i n gl i v i n g s t o n 对期望效应 的瑾解，冀含义应该是被积裰关注的个俸逶过人在鱼己身上镲建一静 自信心和高期望，从而极大的发挥自己的潜能以达到预期的行为目 标，所以期塑强调的是个体心理激发的活动过稳。而期望效应则侧重 因为心理激发黼产生的行为结栗。期鏊管瑾是运糟期望效应来达到管 理陶标的一种管理方式，它是指管理人员根据员工的工作特点和员丁i 的个人素质所鼹浅的针对其在工作或个人事业 ：黢发展，以促使其朝 饕发展景不辫努力。期颦管瑾激发“共同愿景”豹建立入箍来现个人 与组织的目标和价值。“共同愿景”是在人们心中一股令人深受感召 的力量，是组织中人们所共同持有的意蒙或景象，它创造出众入是一 体的感觉，并遍布到缓织全面的活动，从丽傻各耱不同的活动融汇趋 兼。理论和实践表明，篱理人员对下属的期望以及对待下属的方式在 缀大程度上确定了这些下属鳇工终续效帮职业进步。如果管理人员的 期鏊高，其下属的业绩表现就可髓会楚优秀的；如果管理人员的期望 低，其下属的业绩则可能是不佳的。因此，正确的实施期搬管理，对 企她具有援为重要的意义。 2 1 3 斯金纳的强化激励理论 哈镶大学教授蓊金缡( s k i n n e r ) 麓强纯激翩理论以搡作性条释 反射论为基础，认为，当行为的结果有利于个人时，行为会反复出现， 心理学上称之为“强化”；反之，行淹就会削弱蠛消退。凡熊增强反 威速度的裁激物称为强傀物，人们可以通过控制强化物来掇例行为， 求得行为的改造。 在管理中运嚣强纯理论基改造个体牙为一般有波下四釉方式“ 1 ) 正强化。指用某种有吸引力的结果，如认可、赞赏、增加工资、 奖金、提升等溅创造出一种令人满意的环境以表示对职工某行为的 奖励翔夤定，从两使职工糕类狻条传下重复篷魂这一行荛。 2 ) 负强化或回避。预示告知某种不符要求的型为或不良绩效可能 引起的后果，允许职工通过按要求的方式行事或避免不符合要求的行 为回避令人不偷浃酌处境。 3 ) 自然消退。取消正强化，对职工的行为不予理睬，以表示对该 行为豹轻视，或某种程度龅否定。 4 ) 惩霹。指甭某释带有强皋争陵、威胁性的缭柒，蟊批评、降薪、 降职、罚款、开除等来创造种令人不快乃至痛苦的环境，或取消现 有的令人蝓恢秘满意的条件，以表示对菜一部符合要求的行为的否 定，从而消除这种行为重复发生的可能。 在管理实践中，组织行为修正一般采取积极强化的方法。研究成 果都认为，积极强化比消极强化在持续改变人的行为方面更有效。不 论管理人员采取何种报酬方法，积极强化与之引起的良性行为之间的 距离最近。在现实中，惩罚往往是不可避免的，但在使用时必须记住， 惩罚并非目的，应力求严肃认真、实事求是、处理得当。为减除惩罚 的负作用，应采取惩罚与正强化相结合的方法。在运用惩罚时，要告 诉职工该怎么做。出现有所改正的表现时，随即采加以正强化，使之 肯定及巩固。 2 2 目标理论和目标管理理论 2 2 1 目标理论 目标理论美国马里兰大学心理学教授洛克于1 9 6 8 年提出了目标 理论，他发现大多数激励因素都是通过目标来影响工作动机的，目标 是引起行为的最直接动机，并提出了目标理论的基本模式，见图2 2 所示。 图2 1 ：目标理论的基本模式 目标理论认为，绩效目标的结果，主要是由目标的难度和目标的 明确性组成，目标的难度就是指目标要具有挑战性，必须经过努力才 能实现，目标的明确性是指目标必须要有明确的指向，即目标必须具 体。洛克的目标理论还认为：从激励的效果或工作的效果来看，有目 标的任务比没有目标的任务要好；有具体目标的任务额比窄泛的、抽 象的目标的仟务要好；难度较人但又能经过努力达到的目标比没有困 灌、麓轻鬓这到的任务蒙磐；慈之，台适麓强标，静具钵酶、难度大 又为员工所接受的目标所具有的激励作用最大。 2 2 。2 重标簸遴理论 目标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，简称m b o ) 是种有名 的罄；理激聚方法，也是职工参与警疆戆形式之。德鲁竟最先提出透 标管理的思想，他认为，目标管理就是现有企业确定提出定时期内 期望达到的理想总目标，然后由备部门和全体员工根据总髓标确定各 国静分嚣拣并积裰主动懋方设法篌之实瑷静一耱管理方法。实震上， 目标管理是种介入法，是在其他事物中引起和促进较好行为绩效的 办法。正如安东尼雷亚所说的那样，目标管理是种“主幼的”管理 形式，两不楚“反应”的管理形式。 目标管理的实质在于： ( 1 ) 熏视人的因素。鼹标管理是一种参与性、民主性、自我控制 傲强的管理制度，也是一种把个人满求与组织稀标结合裁柬的管理铡 度。实行这种制度能使工作人员发现工作的兴趣与价值，攀受工作的 满足感，嗣时缝织曩标邈褥班完成。在这释管理翎度下，上级对下级 的关系是平等、尊重、倍赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是 自觉、自主和自治的。 ( 2 ) 建立疆标俸系。鏊耩管理逶过专门设诗的过程，将组织的整 体目标逐级分解，转换为各部门、各员工的分网标。主要目标和分目 标，各部门目标之间方向致、环环相扣、相互配合，形成协调统一 的誉标。每个管理人虽鞠职工的分嚣标，就是企照蠢标对德静要求， 同时也是他对总目标的贡献。只有每个管理人员和职工都宪成了自己 的分目标，整个企业的总目标才有完戚的希望。 ( 3 ) 重褫绐果。窝标管瑶以禽棘镶定为起点，以西标完成情况的 评估为终点。丁作结果熙评估目标完成情况的依据，成为评估r 丁作绩 效的唯依摄。至于完成任务的具体过程和方式，上级弗不作过多的 干预。因此在目标管理制度下，监督的成分很少，而控制目标实现的 能力却很强。 目标理论和目标管理理论的共同点在于，二者都强调目标要有目 的性，目标的设置应具体，强调反馈对于绩效的作用。 根据目标理论和目标管理理论，管理者在进行管理时，一是必须 确保员工明确接受各自的目标，目标可以由上级提出，再同上级讨论， 也可以由下级提出，由上级批准，但不管是哪种形式，必须由上下级 共同商量确定目标，简单地将下级的目标汇总，不是目标管理，而是 放弃管理。二是目标必须既要具体又要有足够的难度激励人，目标应 该具体化、定量化，以便于测量，同时目标还应有挑战性，既要有实 现的可能性，又要留有余地，目标太低，不能鼓舞士气，失去目标管 理的意义；目标太高，通过努力也完不成，会使员工受挫，失去自信。 在设置整个组织的目标时，要对目标进行层层分解，每个部门根据总 目标制定本部门目标，每个人根据部门和个人的实际情况形成个人目 标，为使目标设置合理，让员工一起参与确定目标。三是应对目标实 施有效控制，时刻关注目标实施过程中的反馈，不断修订和完善目标。 2 3 绩效管理的相关概念 2 3 1 绩效以及绩效管理 绩效是一个含义丰富的概念，在不同的情况下，有不同的含义。 从其字面上来看，“绩”是指业绩，及员工的工作结果；“效”是指效 率，及员工的工作过程。也就是讲绩效= 业绩+ 效率，一般可以从下面 三个方面来衡量：工作效率，即单位时问内完成工作任务的情况：工 作任务完成的质与量，即是否达到所要求的标准，或者超过规定标准； 工作效益，即工作产生了多大的价值，其成本与收益是否平衡。 在人力资源管理中，绩效常常被定义为经过评价的工作行为、方 式与结果。对于不同岗位的员丁，行为和结果在其总体绩效中所占比 例可能是不同的。对于操作工等工作简单、结构化程度较高，工作容 易量化的员工，工作结果应在总体绩效中占较大比例。而对于财会、 技术、行政等工作较复杂、结构化程度较低、工作结果不易量化的员 工，工作行为在其总体绩效中所占比例较大。 “绩效管理”的概念出现在2 0 世纪7 0 年代后期，随着企业对人 力资源管理理论及实践的重视，到2 0 世纪8 0 年代后期，绩效管理己 经成为被广泛认可的人力资源管理工作中一部分。人力资源管理是提 高企业竞争力的核心工作，而绩效管理是人力资源管理的核心工作。 所谓绩效管理是为了达成组织目标，通过持续的信息沟通过程形 成组织预期的产出，并推动组织中的团队与个人做出有利于组织目标 实现的行为，保证个人的工作活动、结果与组织战略目标保持一致的 过程。概括的说，绩效管理是一种帮助员工完成他们工作的管理手段， 其目的是为了提高员工及组织的工作绩效，促进个人和组织双方的发 展。有效的绩效管理对员工、管理者、企业都有很大帮助，作为员工， 通过绩效管理可以了解应该做什么、为什么要这样做、如何做和在工 作中拥有的权限，还可以接受相应的工作技能培训；作为管理者，明 确了员工的职责，并赋予员工必备的资源和必要的权限，使员工可以 按计划有条不紊的工作，管理者自身不必再为繁琐的曰常事务耗费时 间和精力；一个企业，通过绩效管理可以提高效率，绩效考核结果还 能为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据。 2 3 2 绩效管理工作的一般程序 绩效管理系统由绩效目标确定、绩效实施与管理、绩效评估、绩 效反馈与面谈等四个环节构成。 绩效管理的主要工作程序是： 第一步确定绩效目标：首先将企业的战略目标层层分解到各个业 务单位，再分解到每个员工，目标制定的过程一定是管理者和员工双 方共同参与来完成的。管理者与员工针对本绩效管理周期内员工要达 辅懿绩效鼙标及考核指标进行充分沟通荠取得致爱，在既基穑上签 订绩效协议，然后员工按照绩效协议中所规定的目标去进行工作。 第二步续效实施与镑理：管理罄对员工的工作进行跟踪、检查和 指导，帮助受工解决工作过程中磋到的困难。 第三步绩效评估：绩效管理周期结束时，e 1 1 考评主体根据事先确 定的考核指标对员工的缕效强标完成情况等进行评价。 第四步绩效反馈与褥谈：绩效期末管理者与员工就续效评价结采 进行沟通，根据评价结果，通过薪酬系统对员工的绩效提供报酬，并 梭据本绫效镑理壤期内爨工工终中存在酶闭题，戳及下一个绩效管理 周期内的绩效目标以及绩效提高计划进行交流和沟通，制定该员工在 下一个绩效管理周期内的绩效目标，从而构成一个周而复始的动态循 舔。 绩效管理的过程如嘲2 l 所示。 前期 中期 后期 图2 一l 绩效管理过程循环图 绩效管理充分体现了参与式管理的思想，持续的双向沟通是绩效 管理的一个显著特点，没有员工的参与和管理者与员工间的双向沟 通，绩效管理的目标就难以实现。 2 3 3 绩效管理的意义 ( 1 ) 绩效管理是人力资源工作的核心 人力资源日常管理包括岗位没计、招聘、人员开发、绩效管理、 薪酬设计等，这些职能间相互联系，在人力资源管理体系中，绩效管 理可视为“组织发动机”，这台“发动机”如果减速或者停止，将会 造成组织效率的低下和机制的僵化。科学的绩效评估使企业成为一套 能够有条不紊运行的机械操作系统，故障的发生能够马上通过考评结 果反馈出来，并能自动、迅速的确定其问题所在，故而寻找有效的方 法将其排除。 绩效管理的最终目标是不断提高员工的能力和绩效水平，确保组 织战略目标的实现，提高企业整体绩效，从而提高企业的生产力和竞 争力。因此绩效在人力资源管理系统中占据核心地位。进行管理通过 与人力资源管理的其他环节相配合，共同作用，对员工的行为进行引 导。 人力资源的其他环节有的需要依靠绩效管理系统提供的信息来 实施，有的是衡量绩效管理有效性的参数，他们都与绩效管理有着密 切的联系。首先，进行工作分析，编写职务说明书，是人力资源管理 的一项基本工作，也是实施绩效管理的基本条件，通过工作分析可以 明确每一部门与岗位的具体工作职责，离开了工作分析就无法对组织 目标进行有效分解，也就无法进行绩效计划的制定。其次，绩效考核 的结果是进行薪资、奖惩、人事调整、员工培训与开发、员工职业生 涯管理等工作的基础，员工的薪资、奖惩需要以绩效考核结果为依据； 员工的升迁还要考虑员工在现有工作岗位上的绩效水平以及潜力；员 工培训要参照绩效考核结果确定培训对象以及培训内容，并且，日后 员工的工作绩效也可以体现培训的效果。可见人力资源管理的其他环 节都与绩效管理有着千丝万缕的联系，绩效管理是人力资源管理的核 心工作。绩效管理能否发挥作用，在很大程度上取决于绩效管理系统 是否与人力资源管理的其他系统之问实现了有效对接。 ( 2 ) 绩效管理对组织战略执行的作用 没有长期规划的企业已不适合现在形势发展的需要，为了保证企 业的长远发展，企业家开始关注构思本企业的发展战略，f h 很多中小 企业在精心设计了具有适应性和可行性的发展战略后，氽业发展并未 is 达到预期，甚至与藤先设定的战略纛些南辕l 艺辙。究萁篆因，主要是 因为企业虽然重视了战略的设计与制定，却忽视了有效的执行，或者 怒企业本身的战略执行熊力与设计战略所需的髓力还有差距。战略必 须要通过人去执行、贺销，才能实现，矫竣一个战略的成功与否，在 很大程度上依赖于它被执行的水平和力度，而绩效管理就是要确保企 数战略耳搽分鳃贯彻到每个员工，并弓| 导员工将个人行为与总体战略 联系起来。绩效管理与缀织战略之间联系的必薅性和重要意义越来越 被企业所认识。 在金照簿理过程中，企翌的总傣战略疆标要分解必备龆f l 和团歇 的业务目标，每个部门和团队的业务目标又要落实为各岗位上员工的 其体工作目标，只有员工实现了自己的岗位工作目标，部门和团队的 照务嚣标才翡缮以实瑶，企盈茂略篷标才麓实现。因戴，翔蔼弓| 导员 工的行为，激发每个员工和团队的积极性和刨造性，持续的提高他们 的绩效水平，是组织战略取得成功的关键，绩效管理为组织战略的执 嚣郄实现提供保障。 2 3 4 绩效考评方法综述 随着企业市场实践和理论研究的总结，绩效考核方法较多，简单 介绍如下： ( 1 ) 3 鞠度评 轰法 3 6 0 度评估是指从各种渠道收集被评估者的信息，各种渠道包括 上司、下属、客户等等。许多公司已经将各种评估方法所得到的信息 综合侵爱，并产生多评悠入( 3 s 0 度) 评售霸反馈体系。工作往往具鸯 多面性，而不间的人观察到的方面也是不同的。正如这种方法的名称 所示，3 6 0 艘评估为了给员工一个鼹正确的评估结果而尽可能地结合 多有方面瀚信怠。 3 6 0 度评估法的优点在于：由于信息是从多方面收集的，因此这 种方法比较全蕊；信息的质量比较好( 圈答的矮量比数量囊要) ；由予 这种方法更重视内部外部客户和工作小组这些因素，因此它使全面 质量管理得以改进；由于信息反馈来自多人而不是单个人，因此减少 了存在偏见的可能；来自同事和其他方面的反馈信息有助于员工自我 发展。 但是，3 6 0 度评估法也有以下的缺点：综合各方面信息增加了系 统的复杂性；如果员工感到参与评估人是联合起来对付他，参与评估 人可能会受到胁迫，而且会产生怨恨。 3 6 0 度评估法确实是对绩效进行评估的好方法，但和其他方法一 样，这种方法的成功依赖于管理人员对信息的有效使用和员工的诚实 度和客观度。 ( 2 ) 关键业绩指标法( k p i ) 关键业绩指标法是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行 为化标准体系：是企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作 的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监督指针；k p i 将企业战略 转化为内部过程和活动，用来反映策略执行的效果，因此是战略实施 的手段。关键业绩指标体系不仅是企业员工行为的约束机制，也发挥 战略导向的牵引作用；通过员工的个人行为目标与企业战略相契合， k p i 能有效阐释和传播企业战略，并把企业的战略目标分解为可操作 的工作目标。 关键业绩指标是连接个体绩效与组织目标的一个桥梁。他是针对 对组织目标有增值作用的工作产出而设定的指标，基于关键业绩指标 对绩效进行管理，就可以保证真正对组织有贡献的行为受到欢迎。通 过在关键业绩指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期 望、工作表现和未来发展等方面的沟通；因此，关键绩效指标是进行 绩效沟通的基石，是组织沟通的共同语言。 k p i 体系是多级指标体系，一般包括食业一级k p i 、部门二级k p i 和岗位k p i 。在建立一级指标体系前，必须先同答下列问题：仓业的 战略是什么? 成功的关键因素足什么? 何为关键绩效? 它与主要流 程之间有何联系? 各主要业务流程的关键控制点是什么? 认真回答 1 7 了上述五个漓题怎，可蔽得羁一级撬拣体系的雏形。根摇都f u 】职责分 工与战略要求对一级指标进行分解可以得到部门二级k p i ，蒋用s m a r t 殿则对其进行测试，对不完全符合以下原则的指标进行修正或淘汰， 筛选出最合适的指标： s ( s p e c i f i c ) 代表具体，是反映阶段性的比较详细的特定的目 檬，不栽笼统； m ( m e a s u r a b l e ) 代表可度量，指绩效指标是数量化或者行为化 的，验证这贱绩效指标的数据或者信息是可以获得的： 矗( 矗t t a i n 曲i e 代表露实现，指绩效指标在付凄努力的情嚣下 可以实现，避免设立过高或过低的目标； r ( r e l a t i v e ) 代表相关性，魑指绩效目标与总目标、相关目标 戆一致性； t ( t i m e 而o u n d ) 代表有时限，注重完成绩效指标的特定期限。 ( 3 ) 平衡记分卡( b s c ) 平衡记分卡是晗佛大学教授罗德特卡普兰、戴维诺顿1 9 9 2 年提出的。它通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长等未来财 务缋效的驱动因素以及游后的反馈因素促使企业战略的实施，其本质 怒各种战略衡鬣方法一体优后的新绩效衡量模式。 具体说来，平衡记分卡是一种以信息为基础的管理工鼠，分析哪 些是完成金鼗使会麴关键成功因素以及评徐这些关键戒功因素憋项 目，并不断柃查审核这一过程，以搬握绩效评价促使企渡究成目标。 它是种多维管理体系，以战略目标为核心，通过财务、顾客、内部 运作滚纛及员王学习麓力疆个层瑟来实藏策略罄理。 平衡计分卡法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略 与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体 鹣强标帮评测密标，班实现战略秘绫效兹有辊缀合。平衡计分专潋企 业的战略为蒸础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包 含了 财务指标，又通过顾客满意度、内部流程、学习和成长的业务指 标，来枣 充浚溺豺务指标，这些业务籀标是精务指标的趋渤因素。这 1 8 样，就使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使企业提 高能力并获得未来增