海底捞餐前服务的问卷调查.docx

餐前服务对于海底捞客流量的影响工商管理5班 彭斐 2012201629【摘要】通过实地调查采访和对数据的分析，我们可以看到餐前服务对于海底捞客流量的增加有着积极的影响。从企业自身角度，海底捞也需要提高自身服务水平，完善内部管理。同时海底捞在餐前服务上的大胆尝试和成功经验也值得其他企业借鉴。一、 调查背景1. 调查起因 今年9月来到北京上学后，我第一次来到位于巴沟的海底捞。感慨于其服务热情周到的同时也产生了疑问。海底捞在消费者等待用餐时准备了丰富的免费餐前服务，那么餐前服务对于留住顾客、增加客流量的作用如何？用于餐前服务的资产投入能否得到满意的回报？消费者对于餐前服务有何评价与建议？带着这些问题，我开始了这次对海底捞餐前服务的调查。2. 海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津等全国多个城市拥有六十多家直营店的大型公司，拥有四个大型现代化物流配送基地和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞以其健康美味的食品和精细周到的服务闻名，年营业额超过亿元，纯利润超过千万。海底捞为顾客提供了丰富的餐前服务，包括零食饮料、桌游（扑克跳棋等）、美甲、手机加香、美鞋等。美甲、美鞋服务二、 调查安排1、 调查方法 访谈法、问卷法 、观察记录法2、 调查计划 于2012年12月1日下午在巴沟海底捞进行实地调研，对海底捞工作人员进行采访，调查其在餐前服务上的花费以及顾客对餐前服务的普遍评价；观察6:00-7:00用餐高峰时期消费者对各项服务的使用情况并随机发放问卷（后文附上调查问卷），探究餐前服务对于客流量的影响，能否延长顾客的等待时间，以及海底捞在餐前服务上的花费是否得到较好收益；统计各项服务的使用次数，观察哪些服务受欢迎，那些有待改进，并提出自己的建议。 三、 调查结果和分析及建议 我在周六晚餐高峰时期对于用餐顾客进行了随机抽样调查，得到如下结果：在有无餐前服务的情况下消费者的等待时间0-30分钟（）30分钟-1小时（）1小时-1.5小时（）1.5小时-2小时（）有餐前服务28361620无餐前服务702640消费者对于不同服务的评价零食饮料桌游美甲手机加香美鞋无或其他最满意701317000不满意或没必要0430311520就此分析，餐前服务对于增加客流量、留住顾客方面是有较好效果的。根据问卷数据显示，约50的顾客增加了约为30分钟的等待时间，18增加了1小时，4增加1.5小时，28变化很小。究其原因可以归结为两点：1) 海底捞为顾客准备了丰富的服务，营造了良好氛围，顾客受到了充分重视，内心得到满足，对于公司的好感度增加，因而愿意等待更长时间。2) 顾客可以在等待时享受零食饮料、美甲棋牌等娱乐休闲活动，在愉悦身心的同时也就忘却了时间的流逝，等待也就不再那么漫长了。由于公司没有对餐前服务的投资金额进行统计，所以我没有得到确切的数据。但在近一小时的观察中发现，平均每人消耗柠檬水2-3杯，每桌会添1-2次零食。就此估计，海底捞花费在每人餐前服务的金额应在15元左右，而对于增加客流量的效果很好，因此在餐前服务上的花费能够得到较好收益。在得出餐前服务确实可以增加客流量，提高海底捞收益的结论后，如何提高餐前服务水平，并在保证成本增加量较小的前提下，使顾客满意度有较大提高并以此进一步提高收益，成了我进一步想要探究的问题。首先是对现有服务的分析。在我所进行的一个小时的观察中，没有顾客主动要求美甲、美鞋和手机加香，大部分顾客都是在享用食物的同时与朋友聊天或玩手机。在对服务人员的采访中我也得知，很少有顾客主动要求手机加香和美鞋。并且在学校发放传单时我发现，近一半的同学不知道海底捞可以美甲，几乎没有人知道手机加香和美鞋服务。大部分顾客对于零食饮料最为满意，较多顾客认为美鞋、手机加香没有必要，一部分顾客希望美甲的速度可以加快。从中我们可以得出结论，手机加香和美鞋的利用率较低，吸引力也并不大，同时配置和维护加香机的资金较多，因此我认为海底捞可以考虑去除这两项服务。同时，美甲对于女士的吸引力较大，女士挑选样式和颜色的用时也较长，因而对于留住顾客、增加客流量帮助较大。所以海底捞可以考虑加大对于美甲的宣传力度，让更多的人知道这项服务，并在桌上粘贴好美甲样式和颜色，使顾客提早决定，缩短工作人员美甲时间。同时工作人员应当加快美甲速度，避免顾客因等待时间过长而引起争端。在问卷中，顾客们也对现有服务提出了改进方案，并提出可以增加新的项目。建议如下：1) 座位：现有座位数目较少，并且桌子较小，当许多人聚会时大家很难坐到一起。可以适当添加座位，并加几个大桌子。2) 增加零食和桌游品种。3) 增加一些大型的集体娱乐活动。4) 多提供一些期刊书籍，营造良好的阅读氛围。5) 在餐前可以增加养生指导，提醒人们更注重营养搭配。6) 最重要的是，人们到海底捞主要是为了就餐，餐前服务虽然可以延长等待时间，让客人在等待时不会无聊和不耐烦，但是长时间的等待依然是一种时间浪费。海底捞可以考虑增设手机短信提醒服务，客人可以先登记手机号，然后就可以逛街购物做自己的事，不必要原地等候。等到号码快排上时就有手机提醒，这样更加节约时间，也能更好的吸引顾客。四、 收获与借鉴当今许多企业为了获利，只是一味的降低成本，压缩服务，损害消费者利益，海底捞却反其道而行之，从顾客的角度出发，用心地提供个性化服务，为顾客创造的是一种幸福感，顾客感到幸福满意了，企业也就成功了。因此海底捞的理念是服务至上,顾客至上，在公司运营的每个环节都体现着其独具特色的服务。这一点值得所有企业学习，从剥削消费者上获得的利益只是暂时的，这样的管理者也是目光短浅的。虽然提高服务看似会增加成本，但惟有全心全意维护消费者的利益，才能取得其信赖，赢得回头客，企业才能长远的发展下去，取得更大的利益。这样看来，海底捞的管理者的确具有远见卓识。最后，我想以哈佛商业评论对海底捞成功经验的总结作为本文结尾：对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊 附：调查问卷餐前服务对于海底捞客流量的影响调查问卷您好，我是中国人民大学商学院的彭斐，现在正在做课题调研，抱歉打扰您用餐。麻烦耽误您几分钟时间完成这份问卷，O(_)O谢谢1、 您对海底捞的哪项餐前服务最满意？a零食饮料 b桌游（扑克跳棋等） c美甲 d手机加香 e美鞋 f其他_2、 您对海底捞的哪项餐前服务不满意或认为没有必要？a零食饮料 b桌游（扑克跳棋等） c美甲 d手机加香 e美鞋 f其他_3、 在没有餐前服务的情况下，您愿意为等待海底捞的用餐座位所付出的最长时间是？a 0-30分钟 b 30分钟-1小时 c 1小时-1个半小时 d 1个半小时-2小时4、 在有餐前服务的情况下，您愿意为等待海底捞的用餐座位所付出的最长时间是？a 0-30分钟