××公司提升客户满意度的策略研究10000.docx

湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究内容摘要随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈；除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，随着通信产品和业务的日渐同质化,导致吸引新用户的成本大增等原因要求运营商必须实现从市场导向向客户导向的转变,提供让客户满意的业务和服务,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值。因此，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,对湖南联通分经营情况展开了细致分析,结合湖南联通的实际情况,设计了涵盖湖南联通客户满意度相关指标的调查问卷, 对调查数据做详细的分析,最后提出了客户满意度的提升策略。关键词：客户湖南联通分公司；客户；客户满意度；提升目录一、前言3（一）选题背景3（二）选题意义3（三）研究方法及思路3二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义5（一）客户满意与客户满意度的概念51客户满意52客户满意度5（二）影响客户满意度的因素5（三）企业测评客户满意度的意义5三、湖南联通分公司客户满意度现状及存在问题分析7（一）湖南联通分公司简介7（二）湖南联通分公司客户满意度测评的现状分析71湖南联通客户满意度测评的内容指标72问卷内容设计及测评方法103调查对象选取及调查方法104调查结果计算11（三）湖南联通分公司客户满意度测评结果及分析111综合满意度112关键感知要素123业务质量134服务质量14四、湖南联通分公司改进并提升客户满意度的策略16（一）准确把握客户需求,实现客户需求分类管理161价值敏感型客户162资费敏感型客户163业务敏感型客户16（二）对客户期望进行合理的引导和教育16（三）设置多样化的促销优惠活动17（四）提升营业厅服务管理171售前服务182售时服务183售后服务18（五）提升资费套餐透明化19五、结语20参考文献20一、前言（一）选题背景自从我国通信业体制改革以来，电信、移动、联通公司都取得了开展全业务的牌照资质，并在此条件上获得了第三代移动通信经营牌照，我国的通信事业也进入了一个全新的发展的阶段。伴随着这个新时代的到来，电信业也面临着越来越激烈的竞争环境。各电信企业为了进一步增强其在市场上的竞争力，就必须在各自经营发展中将客户的满意度作为其关注的核心，并以此为指导，建立适合的营销模式和机制，用科学有效的模式和方法对通信行业的客户满意度进行相关的研究分析，并构建起满意度体系，以此来研究客户对整个行业的评价。目前的研究发现，通信业中客户满意度相关研究还未普遍深入，尤其是对于客户满意度测评及影响因素方面的研究，各地情况差异，没有较多的针对本地企业的实用性结论产生。现代市场经济的发展表明，客户的满意度对于整个通信行业的发展具有至关重要的作用。在这样一个时代和企业经营的背景下，本研究拟在相关理论研究的基础上，以湖南联通分公司为实证研究对象，对其实际的运营情况进行分析，并在此基础上探讨湖南联通关于客户满意度测评体系、影响因素及提升方法，这对于湖南联通公司来说，是具有非常大的理论和现实工作开展指导意义。（二）选题意义在激烈的市场竞争中,在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下,湖南联通联通公司需要满足客户的需求,进而留住客户,与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，使客户满意呢。客户满意度研究是检验各企业服务竞争力的有效工具。本文的研究有以下几方面的意义:第一，目前中国的移动通信企业客户满意度评测研究水平还处于低层次阶段,本文可以为移动通信企业开展客户满意度调查提供借鉴。第二，本文可以为提高湖南联通公司移动客户的满意度和改善服务水平提供依据,有利于提高员工服务意识,同时有助于联通推广业务,提高市场竞争力。（三）研究方法及思路本文在进行研究的过程中，采用的研究方法有：文献研究法、专家访谈法和问卷调查法。第一，文献分析法：通过图书馆，网络等查询国外及国内外专家学者的研究著作，并参考各专业期刊，各专家学者近年发表的相关论文，报告，文章等。 第二，专家访谈法。在相关的理论研究之外，并通过各种渠道行业内专业的从业人员进行请教和交流，从而得到更多的一手资料和信息，并对自己在研究过程中存在的不足进行改进。第三，问卷调查法。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。在参考大量的文献资料基础上，结合湖南联通这个具体的案例进行客户满意度的问卷调查，从而得出客户满意度提升的策略。在这些方法的指导下，本文研究的主要思路是：首先对文献资料进行归纳和总结。收集国内外客户满意度相关概念和理论，并进行深入学习和分析，并用这些归纳出的研究成果指导湖南联通公司的客户满意度测评工作。 其次，结合湖南联通的具体情况，为其制定客户满意度测评的评价体系，并在此基础上开展满意度测评。 最后，在对满意度调查结果汇总的基础上，提出湖南联通公司客户满意度提升的策略。二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一）客户满意与客户满意度的概念1客户满意客户满意是一种经营思想,出现在20世纪80年代中后期。它以客户为中心而不是企业自身的利益,从客户的角度来分析考虑客户的需求,将客户的利益放在首位,是指导企业整个经营活动的重要方针。不少企业对满意度的要求很高,因为一旦发现其他企业能够为自己提供更好的产品或服务时,那些满意程度一般的客户就会很容易地改变企业。而那些对企业提供的产品或服务感到十分满意的客户会对企业产生感情依赖,不会轻易的更换商家,这样的客户对企业有较高的忠诚度。对于追求客户满意的企业来说,客户满意是企业要达到的目标,同时也是企业进行市场营销的一种手段,因为高度的客户满意是使客户对企业信赖的最有说服力的证据。在激烈的市场竞争中,如果企业要使自己的竞争优势处于不败之地,就必须与客户保持亲密接触,不断地调查了解客户的需求、客户的不满,对产品和服务有针对性的进行及时改进,从而在有限的资源范围内使客户满意管理最优化。2客户满意度客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。（二）影响客户满意度的因素客户满意度是具有层次性的,按照马斯洛需求层次理论,客户满意度可分为三个层次物质层、精神层和社会层。物质层的满意度主要指客户对企业所提供的产品的功能、质量、外观等所产生的满意；精神层的满意度主要是指客户在对企业所提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意,如产品的形象；社会层的满意度主要指客户在对企业所提供的产品或服务消费过程中所体验到的社会利益的维护程度的满意状况,如产品的环境价值。（三）企业测评客户满意度的意义随着电信改革的深化、中国加入wto带来对电信业的影响以及3g牌照即将发放，我国的通信业在市场上竞争更加的白热化，各企业产品同质化也相对变强，这也使得客户在通信市场中消费者的主导地位逐渐体现，因此，各通信企业为了生存和发展，就必须提高对客户的关注度，增加客户满意度在企业运行中的价值体现，顾客忠诚对于企业的发展具有越来越重要的地位和作用。在目前这样一个竞争激烈的市场经济条件下，电信运营企业提高顾客满意度，获得顾客忠诚具有重要意义。研究客户满意度有着很重要的意义，具体可以体现在以下几个方面： 第一，为企业提供决策依据。通过对客户满意度的研究，企业可以找出自身的优势和劣势，以及市场对企业的需求，从而为企业在激烈的市场中制定科学的政策和决策提供帮助。 第二，客户满意度指数可以帮助企业更好地掌握行业的发展趋势和预测企业未来的市场竞争力，从而可以进行有效的投资。 第三，增强获利能力。研究客户满意度，可以提高客户的忠诚度，而获得顾客忠诚是电信运营企业增强盈利能力的必然要求。三、湖南联通分公司客户满意度现状及存在问题分析（一）湖南联通分公司简介中国联通湖南分公司是中国联通在湖南的省级分支机构，负责经营湖南省行政区域内的基础电信业务和增值电信业务，包括移动通信业务、国际、国内长途通信业务，本地电话业务，数据通信业务，互联网业务及ip电话业务等。湖南联通自成立以来，迅速成长为湖南省电信市场的竞争主体之一，已建成大规模综合通信网，综合通信能力覆盖全省。拥有完善的通信骨干基础网络，并形成a、b、c、d四环，共建一级、二级光缆干线和本地光缆线路近2万公里。以软交换为核心的下一代通信网络（ngn）基本建成，能提供包括话音、数据、多媒体在内的多种通信服务。功能强大的联通“宝视通”业务，不仅支持可视电话互拨、可视电话与联通手机互拨，还可拨打国内国际固定电话、移动电话。按照国家工业和信息化部统一部署，中国联通于2009年获发wcdma网络运营牌照，发展第三代移动通信（3g）业务。2009年，湖南联通投资近百亿元，在省内主要城区建设基于wcdma制式的3g网络，并将网络直接升级到3.5g（hsdpa网络），让联通客户充分体验到视频通话、手机无线宽带上网等丰富精彩的服务。（二）湖南联通分公司客户满意度测评的现状分析1湖南联通客户满意度测评的内容指标湖南联通经过对集团公司6大项一级指标、19项二级指标的分析,考虑到各项指标对满意度影响的权重并结合湖南客户满意度存在的问题和改进需要选取了其中的4项一级指标、10项二级指标、49项三级指标纳入湖南联通分公司客户满意度考核的范围。表1湖南联通客户满意度指标体系。一级指标二级指标三级指标综合满意度整体满度表现与期望的差异与完美移动网络服务商的差异程度网络质量手机上网整体质量上网连接速度网络稳定、不掉线上传或下载的速度业务质量新业务整体质量业务符合您的需求开通得到您的确认费用合理扣费准确产品使用便捷性开通和取消方便促销或优惠活动整体质量促销或优惠活动的附加条件、限制条件合理促销或优惠活动办理方便促销或优惠活动的宣传与实际相符促销或优惠活动符合您的需求资费套餐的整体质量促销礼品可现场获得促销礼品质量好促销礼品满足您的需要套餐中包含的业务是您需要的套餐中业务使用量设置适合您资费套餐的宣传清晰资费套餐的计费准确费用及时提醒服务质量 充值缴费服务交费方便性欠费停机的提前提醒充值缴费服务交费到账及时性交清欠费后重新开机的及时性业务办理质量业务规则容易理解业务规则合理性业务办理时间短效率高业务开通、取消容易提醒服务提醒服务及时性提醒信息内容清晰易懂提醒次数合理营业厅整体质量自助设备操作便捷等候时间可接受等候过程中的服务关怀服务关怀内容及方式符合您的需求服务人员业务解释全面服务人员办理业务的速度服务人员推荐业务合理服务人员响应及时性服务人员的服务态度客户服务热线整体质量自动语音引导合理人工服务容易接通话务员的服务态度自助语音业务办理成功率咨询问题得到解决2问卷内容设计及测评方法根据上级公司对湖南联通的客户满意度考核指标,结合一直以来影响公司客户满意度提升的关键感知要素,以此为主要调査内容确定了针对“综合满意度”、“网络质量”、“业务质量”、“服务质量” 4项一级指标,“手机上网质量”、“新业务整体”、“促销及优惠活动”等6项二级指标、32项三级指标,共42个问题的问卷设计。在进行问卷设计时查阅了大量的文献资料,问卷包括两部分内容:第一部分为反映客户满意度感知的问项,是客户对湖南联通公司的量化评价。这部分问项反映了客户对湖南联通公司所提供的服务、质量和价值感知等各方面的满意度,它们由各个具体评价指标组成,由被调查者根据实际感受情况打分。第二部分反映客户背景特征值的问项,包括客户的性别、年龄、所在地区。这部分问项用于客户满意度的定性分析,以便根据客户的特征值进行客户细分,对不同群体的客户制定不同的方案,更快的提高客户满意度。调查问卷的设计采用层次分析法,第一层为目标层,即“客户总体满意度”,包括了综合满意度,以及分别对网络、业务、服务质量的满意度;第二层为具体内容层,包括网络、业务、服务质量下属的二级指标的具体考核内容和考核业务;第三层是对第二层问题的展开,是对第二层指标的进一步分解和详细评价。3调查对象选取及调查方法要进行科学有效的问卷调查，必须在调查开展前把调查对象界定好，不然在调查进行的过程中就很难准确有效地收集到理想的数据资料。为此，湖南联通在进行问卷调查前，根据自身客户的特点以及调查的一些注意事项，对其调查对象进行了以下的界定：被访者及家人、亲密交往者不能从事通信相关行业。这是保证本次满意度的受测试者不受感情因素的影响； 在界定了调查样本的特点后，为确保样本数据的全面性和有效性，还得对样本分布的范围进行确定，根据湖南联通分公司管辖的地域范围以及这些范围内人口分布的特点，其在进行抽样调查的过程中按比例在各县抽取号码，具体比例分布如下表表2湖南联通客户调查区域抽样量表：分区用户占比单项问题抽样量岳麓区48%80芙蓉区5%30天心区12%50开福区17%50雨花区6%30浏阳市6%30长沙县5%30合计100%300最终收回的有效问卷中男性用户占61%,女性占39%,年龄在40岁以上的用户占43%,30-40岁的用户占31%,20-30岁用户占19%, 20岁以下用户占7%。被调查用户的月消费在1000元以下在占49%,10000-2000元的占38%, 2000元以上的13%。调査方法采取的是营业厅现场访谈和电话外呼访谈相结合的方式,针对电信和的移动用户主要釆取电话外呼访谈的方式,针对联通用户主要采取在不同区域线进行现场访谈,在既定的时间内对现场访谈样本量达不到要求的则辅之以电话外呼访谈的方式。4调查结果计算调查问卷的第一部分釆用的是10分制打分法,让客户的将对每一项指标的评价结果按1至10分打分,10分表示非常满意,1分表示非常不满意。（三）湖南联通分公司客户满意度测评结果及分析为了能够更直观、全面的得出对湖南联通客户满意度调查数据的分析,掌握调查结果,首先对四项一级指标“综合满意度”、“网络质量”、“业务质量”、“服务质量”展开平行维度的分析。1综合满意度在综合满意度各项三级指标中,“整体满意度”表现最好，为78.9分,相对于竞争对手来说领先优势也最为明显。其次是“与优势移动网络服务商”的差异程度，为73.8分,此项与强势竞争对手湖南移动的表现差距最小；“表现与期望的差异”表现最差，为70.7分。但仍然领先两家竞争敌手,说明湖南用户对三家运营商的表现均不够满意,都有较大的提升空间,有效地缩小服务表现与期望的差异将对提升综合满意度有重要的作用。表3综合满意度调查分析数据满意度指标移动电信 联通低于强势对手综合满意度74.969.9 70.64.3整体满意度78.97373.55.4表现与期望的差异70.766.7 66.44与完美移动网络服务商的差异程度73.86970.832关键感知要素在3项一级指标中“网络整体质量”表现最佳,但较领先度而言低于强势竞争对手移动,分析其原因主要是中国移动通过多年的网络建设和优化“网络好”的影响深植于用户的脑海中,同时网络覆盖广、2g网络稳定是取得好评的主要原因,二级指标中的“手机上网质量”表现值较低也印证了这一点。也说明了在3项一级指标中客户对“网络质量”的容忍度是最高的。“服务整体质量”表现次之,“服务整体质量”下属的二级指标除“提醒服务“和“营业厅”外还包括了 “充值缴费”、“业务办理”、“账单服务”、“热线服务”等,其总体表现较好说明了用户对湖南联通提供的这些服务较为认可。“新业务整体质量”所包含的二级指标“新业务”、“促销优惠活动”、“资费套餐”、“宣传”、“终端质量”、“价格水平”是一个各自独立又紧密联系的整体,相辅相成又相互影响在激烈的市场竞争中是最难把控的一项指标,因此对这项指标表现均不理想,因为其受市场经营活动的影响非常明显导致不同时期的测评表现变数较大。根据对6项二级指标影响力和表现差异的对比分析,“资费套餐质量”是影响力和表现差异均较突出的一项需要重点改善的服务感知要素,“手机上网质量”和“促销活动质量”是其次需改善的感知要素。表4关键感知要素表现与领先展示图指标数据网络质量82.9业务质量74.5服务质量80.5手机上网质量73.2新业务整体质量76.8促销活动整体质量75.1资费套餐整体质量74.8提醒服务整体质量84.5营业厅整体质量81.23业务质量在“业务整体质量”中对影响力和表现值与平均水平差异较明显的“资费套餐”和“促销活动”两项关键感知要素进行重点分析。表5业务质量相关指标调查数据分析满意度指标移动电信联通低于强势对手业务质量74.367.368.95.4新业务整体质量76.870.070.66.2促销活动整体质量75. 166.064.69.0资费套餐整体质量74.865.867.57.3（1）资费套餐整体满意度“资费套餐整体质量”共涵盖了 5项三级指标,在这5项指标中除“费用及时提醒”的满意度相对较高外其他各项指标均表现不佳,“资费套餐的计费准确和宣传清晰”满意度表现最差的两项指标。根据对“资费套餐”不满意原因的进一步汇总分析,可以看出客户对湖南联通“资费套餐整体质量”最不满意的就是客户认为移动资费太高、不够优惠,然后经过近一步分析发现大多数客户对这种感知的形成并不能提供具体的数据支撑,更多还是由长期形成的一种主观感觉占了上风。其次的不满意原因仍然归结到业务/服务人员的服务态度和业务技能不足上,因为服务态度不佳导致推荐不够详细,因为业务技能欠缺导致解释口径与实际不符,这也是引发客户对“资费套餐宣传清晰”不满意的核心原因。第三点,通过分析发现客户对资费套餐查询、计费及价格水平的不满意其实是一种相互关联相互影响的关系。由于资费查询便捷性的不足使用户不能随时、方便地掌握消费情况,引发客户对计费准确性的怀疑心理,对于计费准确性的长久怀疑又不能以自行查询或服务人员合理的解释来化解,最终就积累成了用户对价格水平长久且难以消除的不良感知。（2）促销或优惠活动“促销优惠活动整体质量”共涵盖了 7项三级指标,在这些指标中用户对分别对“促销或优惠活动限制条件的合理性”和“礼品符合用户需求”最不满意,其次对“活动促销或优惠活动设计符合需求”及“礼品质量”较不满意。通过对不满意原因的归类总结出在“促销优惠活动质量”这项指标中用户集中对两个方面不满意,一是对促销或优惠活动的设计不满意,二是对活动配置的礼品不满意。下面结合对不满意具体原因的汇总分析进一步说明。湖南联通用户对“促销优惠活动”最多的不满意集中在对活动规则的限定中,包括话费返还的时间限制,参加活动后无法自由退订原有业务,由此可见对“促销优惠活动”而言如何在吸引用户参加促销优惠活动的同时最大限度的减少对客户使用我方服务的自由度限制是提升整体指标满意度的关键点。此项指标不满意原因的另一方面体现在由于促销优惠活动的宣传不到位,宣传面向的目标市场细分不够精准,粗放式的宣传导致有参与需求的用户得不到相关的信息,而获知了信息的用户并不真正符合参与促销优惠活动的条件,进而让一部分用户无法获知有效促销活动信息,另一部分用户又总感觉听说的那些促销优惠活动不符合需求、没有吸引力。4服务质量在“服务整体质量”中对落后竞争对手且就湖南联通的情况而言，对用户服务质量感知影响权重较大的“营业厅整体质量”展开重点分析。表6服务质量相关指标调查数据分析满意度指标移动电信联通低于强势对手服务质量80.572.876.14.4营业厅整体质量84.574.977.27.3提醒服务整体质量83.072.381.21.8“营业厅整体质量”共涵盖9项三级指标,根据调查结果湖南联通的用户对营业厅服务中“等候过程中的服务关怀”表示最不满意,其次是对“服务人员的业务推荐及建议”不满,第三是对“办理业务的等候时间”不满意。在此项中用户表示相对满意的是“营业厅环境”和“自助设备操作便捷性”。由此可见用户对湖南联通营业厅的服务表现满意的方面主要集中在营业厅的硬件上,不满意的方面归结在营业厅的软性服务中。为进一步掌握客户对“营业厅服务”不满意的原因又对问卷中用户就此项指标提出的意见和建议进行了分析,得出如下结果:是:服务人员态度差；办理业务人多、办理速度慢、等候时间长；自助设备故障率高；服务人员专业技能差。将以上原因归类分析可以看出“人”的因素是引发客户对营业厅服务不满意的最主要原因,影响权重超过80%以上,集中体现在:服务人员的服务态度、工作积极性和业务技能上。四、湖南联通分公司改进并提升客户满意度的策略（一）准确把握客户需求,实现客户需求分类管理准确定位客户需求是客户服务工作的起点,在现实的经营活动中作为通信运营商所服务的是以千万、上亿数计的,因此客户的需求也是多样的、复杂的,还具有很强的时效性。在对搜集到的信息进行分析的基础上,我们把移动通信客户区分为:价值敏感型客户、资费敏感性客户和业务敏感型客户三类。针对三类目标客户釆取与之相对应的服务策略。1价值敏感型客户价值敏感型客户主要以提升客户服务的附加价值为主。主要有以下服务增值形式:一是在全市大型自营厅和位于核心商圈的营业渠道设计全球通专区,为全球通客户提供优质的差异化服务,如代办、优先服务等。二是组织开展vip俱乐部活动,开展名人名家讲座、明星演唱会、亲子活动、健康体检等活动客户感受到作为vip客户的尊贵性；三是设vip俱乐部特约会所、全vip客户机场贵宾候机室等合作性服务设施,让客户随处尽享尊贵服务体验。2资费敏感型客户资费敏感型客户的主要特征是对资费、消费余额变动情况比较在意敏感,放心明白的消费是他们期望值的主要诉求。对此类客户要特别注重话费提醒、套餐余额提醒等服务是否到位;面向这类客户主动 展短信、邮件等方式电子账单的推送或赠送服务,同时要特别避免不知情定制业务的情况。3业务敏感型客户业务敏感型客户大多属于联通业务发烧友的类型,是联通业务的最新尝试者。这类客户是发展成为我公司友好客户的目标群体,也是忠诚度较高的一类客户,与他们之间客户关系的良好维系有利于形成好的企业口碑。因此对于这类客户可以根据客户需求进行新业务的免费体验和赠送,满足客户的尝试和求新欲；还可以邀请此类客户担任我公司的服务监督员,引导他们对我们的业务和服务提意见。（二）对客户期望进行合理的引导和教育第一，充分、合理地利用“入网协议”、“业务受理/变更协议”等用户协议单据,一以此向客户说明双方的权力义务,特别是加强企业免责说明,不能归咎于企业的问题向客户提前阐述清楚。第二，借助宣传物料、用户手册等实现资费、业务、服务的公开化、透明化,帮助客户对所办理的业务、享受的服务树立正确的观念和认知,让客户在正确认知的基础上为自己选择期望的业务、服务,进而设定合理的期望值。第三，在处理客户的不满或投诉时要坚持原则,向客户的不合理要求学会说“不”。根据以往的经验我们发现,一旦我们放松原则向客户妥协,有一次未能完成这些额外的义务,将会在后续的服务工作迎来客户更大程度的不满。（三）设置多样化的促销优惠活动目前在与同行业竞争对手的比拼中,湖南联通业务运营实力上拼不过电信的宽带捆绑政策,因此开展形式多样的促销优惠活动活动是湖南联通在激烈的市场竞争中的常用套路,正因为其使用的频繁性、参与客户的广泛性使得这项指标对 湖南联通用户的满意度影响重大,也不易把控。第一，在活动设计上,针对不同类型的促销优惠活动通过明确的划分标准对客户进行细分,通过对客户群体的细化,发现每个细分客户群体的特定需求。针对不同客户群体设计不同层次的产品与方案。同时在设计中还要注意化繁为简,尽量降低对客户参与活动的附加或限制条件,增加客户在参与活动是的自由选择度。第二，在活动宣传上,要实现针对目标客户的精细化宣传,避免因为“广撒网”式宣传引起客户误解,产生虚假宣传的不信任感。此外在对外宣传前要首先完成业务测试,确保宣传的内容和参与活动的实际情况是一致的。第三，在活动礼品配置上,因为客户需求的千差万别要尽量避免配置实物礼品,替代以购物卡、电子购物券、加油卡等更灵活方便也更容易满足客户的多样化需求。还可选择合作商家、电子渠道开展此类营销活动,降低用户对礼品质量和种类的不满意。（四）提升营业厅服务管理企业员工服务意识的强弱直接影响到客户的满意程度。因此，要提高客户的满意度则得首先增强企业员工的服务意识。对于宜宾联通这样的服务性行业来说，要提高员工的服务意识就得对员工进行多方面的培训，让企业的服务理念深入员工的工作行为中。 湖南联通在增强员工的服务意识过程中，除了制定出各种规范体制，最重要的是对员工进行在服务理念的渗透培训，具体可以从售前、售中和售后三个方面对员工的工作进行培训和规范其服务工作。1售前服务客户在进入营业厅店时，很多时候对环境和业务办理的次序并不熟悉，所以要求我们的标准化厅店严格执行标准化布局外，还需要有营业人员对客户办理的业务进行引导和咨询服务，消除其在购买前的各种疑虑，在每月的营业高峰期工作量会大幅增加，较多客户进入营业厅势必会造成业务受理的等待时间加长，也会对客户对营业的满意度造成降低，这时就更需要有导购咨询的营业人员加强对客户办理流程的指导或解释，为等待的客户提供业务咨询或宣传，缓解客户由于等待产生的急躁情绪。在新推营销业务政策或优惠活动时，宣传资料的内容需要简单、明了、通俗，使得客户能够直截了当的读懂宣传内容，减少因为宣传资料不清晰带来营业厅和话务台服务热线的大量咨询。2售时服务 第一，强化服务培训，改进业务流程提高效率 当客户在营业厅店所选择办理业务或购买希望的产品时，一般来说都想能够尽量快地办理完成和使用，但如果业务流程完善或营业人员不熟悉，过长的办理等待时间将会潜在的影响客户对营业工作效率的评价，尤其是新发展客户。所以我们要对营业服务接触点要合理的授权和灵活改进原则内的办理流程，并不断地对业务办理服务规范流程等进行培训，尽可能快的处理和消化客户在办理业务时的疑问。 第二，业务办理中的温馨提示 客户在申办的通信业务时，通常对通信相关知识不够了解，势必需要在营业厅店进行典型简单的业务介绍和善意的办理事项提醒，如定期发送当前使用的话费情况，客户可以随时掌握自己的话费信息避免停机带来不便，这样可此促进用户的主动熟悉业务办理，增进对服务的理解和支持。 3售后服务第一，对 vip 和集团大客户的上门服务 对 vip 和集团客户定期进行上门服务，诸如上门业务办理、分发话单服务等，了解大客户需求和意见，多多满足客户需求，多与客户沟通，增强客户忠诚度，且又可推广新业务；对大客户及时处理和解决各类通信问题，并全程跟踪故障问题处理情况。第二，不定期回访各不同类型的客户 在通信科技不断发展的今天，通信市场的激烈竞争，客户的需求在不断增加和变化，不同类型客户的内在需求是不同的。通过各种方式的回访可以了解到不同客户的真实需求，可以及时监督和发现企业在工作中的不足