前厅部管理制度.doc

.前厅部管理制度前厅部奖惩条例 为提高服务质量和经济效益，根据饭店的有关制度，结合前厅部的实际情况本着奖勤罚懒、奖优罚劣，提高员工的积极性的原则，制定本部奖惩条例。一、 奖励： 有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金530元。1、 工作突出，受到客人表扬或有关方面（如店领导）表扬；2、 能够发现客人的个人习惯并主动提供个性化服务；3、 执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高；4、 维护饭店利益，敢于纠正、顶邪、制止事故发生；5、 拾到宾客贵重物品、货币、小费上交；6、 领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著；7、 提出对饭店经营管理有实际作用的建议；8、 在各种学习、竞赛中成绩卓著；9、 圆满完成部门交予的工作任务；10、 意外事故发生后，处理准确及时，成效卓著；11、 其他应给予奖励的表现行为；二、 惩罚：（一） 有下列表现之一者，签“过失单”每次罚款5元，若当月重复违反同一项加倍处罚。（第一次5元，第二次10元，第三次20元，以此类推）。1 不按规定着工作服、工作鞋、系领带、挂牌；2 头发、胡须、指甲过长或画浓妆，经部门检查不合格；3 姿态不好，不使用礼貌用语或微笑服务；4 上班时间打私人电话；5 在岗位上看书、看报（同时没收所看书报、规定书籍除外）；6 参加会议迟到2分钟以内；7 服务不好；8 违反工作操作规程；9 工作不仔细所造成失误。（530元之间）（一） 违反以下任意一项，签“过失单”，每次罚款10元，若当月重复违反同一项，加倍处罚（第一次10元，第二次20元，第三次40元，以此类推）。1 在岗位上吃零食；2 串岗、脱岗10分钟以内；3 不服从分配，顶撞领班以上管理人员；4 未经允许，将客用钥匙交与他人；5 当办成堆、聊天、干私活；6 开会迟到三分钟以上；7 乘坐客梯，使用客用电话；8 上班迟到、早退30分钟以内；9 将食品带入自己岗位；10 服务引起客人投诉；（一） 违反以下任意一项，每次罚款15元，当月内重复违反一项，加倍处罚。1 从大堂进出；2 为其他员工开门看电视（私开房门提供住宿，房费自付）；3 其他员工私拿客用品不加以制止或不报告；4 下班后在楼层逗留或未经允许进入客房与客人闲谈。5 管理人员不纠正违纪，请为放纵过失；6 上班迟到30分钟以上，60分钟以内；（罚款30元）7 管理人员责任心不强，工作轻微失职；8 脱岗10分钟以上，60分钟以内；（罚款30元）9 其他违纪，情节轻微略同；（四）、违反一下人以一项，每次罚款1020元，若当月重复违反，加倍处罚。1受到客人投诉（情节严重除外）；2向客人索要物品或小费（同时没收物品或小费）；3管理人员失职，且造成影响；4其他违纪，情节轻重略通；（五）、违反以下任意一项，将给予警告以上处分直到除名。1工作责任心不强，致使发生事故；2工作时间吵嘴、打架；3数次不服从分配、不服从管理、自行其事；4受到客人严重投诉；5违反外事纪律，造成轻微不良影响；6私自处理客人遗留物品和未交遗留物品。（六）、其他：1私拿客用品，处以10倍以下罚款，但最低不低于5元，情节严重者予以除名；2确有偷窃行为或与客人又不正当男女关系，造成恶劣影响，除名；3拒填过失单或拒绝纠正，加倍处理，直至除名；4工作调动需绝对服从，先服从后讨论和反应是唯一的原则；5由于责任心不强造成物品设备损坏后，应部分或全部赔偿；6事假需书面假条，并逐级上交经理以上批准生效。7病假须持有医院的病假条一级要费收据方才有效，若琳是生病不能上班者，须在3小时内打电话或用其他方式请假，否则即为旷工；8弄虚作假，私开病假或涂改病假条，记为旷工，并给警告以上处分；三、权限及其他：1领班以上人员有给员工填“过失单”或“表扬单”的权利，领班有奖励员工将近15元，罚款15元以内的权利，主管有奖励30元，罚款30元以内的权利，但均需部门经理或助理签字认可后才最后生效。免全月奖金需经理或助理确定；2本条列从公布之日起执行，原“奖惩条例”即行作废。解释权属前厅部经理。前厅部文件管理制度1、 对文件归档按规定的类别进行分类整理。2、 每月1日对本部门的文件进行收集清理检查。3、 按照饭店所规定的年限，对文件进行定期清理。4、 对部门文件、书籍的借阅，做好记录并及时收回。5、 对部门的电脑文件做定期杀毒，并对新建立的制度或程序进行，归档分类并下发到各岗位。行李房客人物品寄存管理制度1、严禁寄存物品：化学物品；易燃、易爆物品；现金贵重物品；枪支、弹药；国家规定的严禁品。2、长期寄存物品，食品、水果分区存放，做到规范有序。3、除行李员外，其余人员不得进入行李房。4、任何人不得在行李房无故逗留。5、行李员在存取行李时，必须将行李房的门打开。 6、行李房行李的存取，必须做好记录，经手人必须在登记表上签字，做到帐、物相符。7、礼宾部主管每天对行李寄存情况进行一次巡查并在工作日志上签字。8、出行李房时检查电源并锁好门，防止被盗及电源起火事故。岗位交接班制度1 每个岗位配备交班本。2 各个班次的当班人员必须有在下班前对当班工作进行总结，在交班本上记录。3 凡在班次中出现不正常业务或特别需要处理的事项，不论当时是否已经处理，均应在交班本上做好记录，除在交班本上记录外，还应在交接班时做出进一步说明，接班人员应在交班本中有相应的答复。4 各班员工在每天进入工作岗位后，首先应认真阅读交班本和有关资料，以便更好的做好工作准备。5 凡因未认真记录或阅读交接班本信息而造成工作失误的，将给予过失处理。6 各班在交接工作的同时，还要做好环境卫生的交接工作。7 各岗位必须认真做好每天的工作记录和各班之间的交接工作；8 交接班本上应有人员签名。适用范围：各部位项 目使用部位管理制度工作间、柜备用钥匙各部位1、领取：工作前领用并在办公室的钥匙交接本上签名。2、使用：使用中妥善保管，不得随意交给他人，下班时交回并签名。3、丢失、损坏：立即报告当班管理人员。4、配制：由各使用部位的管理人员提出申请，前厅部经理批准，文员配制交管理人员签收。5、销毁：对于不适用的钥匙，由部门经理制定销毁方案，质检培训主管交工程销毁。6、丢失或损坏责任人由主管给予过失处理。注意事项：1、所有要是均具有备用钥匙一套，由办公室文员负责管理。2、凡钥匙使用中存在交接情况均应在钥匙交接记录本上签名。3、配制钥匙均由文员督导负责实施。4、各班管理人员必须高度重视钥匙的管理，进行每日检查。现金业务操作行为管理制度1、 必须小心谨慎的处理现金。2、 不可以将现金放在登记台上。3、 在临时离岗时必须锁好现金抽屉。4、 接收和付出现金时必须清点两遍，保证金额准确。5、 交给客人现金时必须提示客人当面点清。6、 与客人进行的现金交易必须给客人出具相应票据。7、 除非已经将抽屉锁好，员工在打开抽屉的情况下，必须时刻注意现金抽屉。8、 除非在有必要的情况下才可以将现金暂时放在抽屉外面，但必须时刻注意现金安全。9、 只有备用金的所有者有权使用自己的备用金。每位员工只有权开自己的备用金抽屉，并确保时刻锁好抽屉，自己保存抽屉钥匙。10、 当和客人进行现金交易时应在交易完成时，再将现金直接放入抽屉，交易未完成前应将现金放在客人视线内，但又不能让客人拿到以免发生误会。11、 在开始另一笔交易前，员工要将现金放入抽屉锁好。12、 员工应在受保护的区域清点现金。13、 如果遇到客人在员工找给零钱时经常改变自己的想法，员工要先将所有的现金收回，再重新慢慢地为客人找钱，防止出现“耍手法”的客人骗钱。必要时可请AM协助处理。前台交接班管理制度适用岗位：前台、行政楼层1、 前台交接班表记录了所有相关的信息，在工作中起着相当重要的交流和沟通的作用。每位员工在当天开始工作前都应仔细阅读交接班表。2、 例会记录本传递着饭店的重要信息和管理人员检查发现的问题。每位员工参加完例会后要在记录本上亲自签名，如果休假后上班，要补看休假日的例会记录并签名，以确保知道所有信息，避免因此造成工作的错误。3、 前台处的交接班表和例会记录本每日更新，并且放在前台方便每位员工取到的位置。4、 记录在交接班表的信息主要有：-客人的特殊要求。-特别帐务处理。-需转交下班完成的事务或需跟进的事宜和进程。5、 每位员工开始当天的工作前都应仔细阅读交接班表，如有疑问立即询问。看完并清楚每项内容后，每位员工都应在交接班表上签名，以示确认。6、 前台领班应跟进交接表上所记录的各项留言和事宜。处理后，将其划出写上“OK”和自己的名字缩写。7、 现金交接按分柜进行。接班人员未提出异议而接班，之后再出现的任何问题由接班人员负责。前台电脑系统操作管理制度适用岗位：前台、行政楼层1、 每位前台员工都将有自己的口令及密码，以便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够，可通过前台主管与经理讨论增加功能。2、 每个人的口令及密码只能自己使用，不要告诉任何人。每次进入电脑时，必须使用自己的口令和密码。3、 当员工离开电脑终端时，按指定的按键锁好电脑，避免别人使用你的口令和密码。4、 不要允许他人在你的口令和密码下更新/改变/取消信息，因为你要对在你的口令和密码下的所有操作负责。前台备用金管理制度1、 每位员工在本班次开始和结束时必须清点备用金。2、 本班次结束前将抽屉内备用金清点分类，并将本班次收入的现金以投袋方式上交。3、 接班前，清点备用金保证有充足的零钱。如果没有，立刻向当班领班提出申请。4、 当班领班负责向总出纳申请备用金和零钱，前台主管要确保周末和节假日备用金和零钱充足，因为总出纳休息。5、 清点向主管借用的现金至少两遍，保证金额准确。6、 任何时间都应锁好备用金抽屉。7、 行政楼层酒水管理制度1、 拟定“行政楼层酒水用量表”。2、 每天早班员工