从头读一遍公文筐ppt课件.pptx

高级人力资源管理师的公文筐部分是三门考试中最难的一门，考试时间3个小时，是三门考试中时间最长的一门。,文件筐的基本情况是：一个案例背景，十份文件，十个待处理问题。待处理问题涉及六大模块相关内容。需要注意的事项考卷中已经列出：你需要准备的资料、需要明确的问题、具体采取哪些方法步骤、哪些工作需要交给你的下属、考虑你的权限和职责，注意各个文件或者说各项工作之间的关联性等等。教材中没有固定答案，但不超出人力资源六大模块的管理工作。需要较扎实的人力资源管理工作经验。整个考试需要对理论知识活学活用、运筹帷幄。,前两门只要努力都可以通过，唯独这第三门考试，在答题思路和程序上存在误区，特别是怎么答题很模糊。有按照第一人称进行回复，有按第三人称回答处理的过程。,一、公文筐测验公文筐测验是一种情境模拟测验，是对实际工作中管理人员掌握和分析资料、处理各种信息，以及做出决策的工作活动的一种抽象和集中。测验在假定情境下实施。该情境模拟一个公司所发生的实际业务、管理环境，提供给受测人员的信息包括涉及财务、人事备忘录、市场信息、政府的法令公文、客户关系等十几份甚至更多的材料。这些材料通常是放在公文筐中的，公文筐测验因此而得名。测验要求受测人员以管理者的身份，模拟真实生活中的想法，在规定条件下(通常是较紧迫困难的条件，如时间与信息有限，独立无援，初履新任等)，对各类公文材料进行处理，形成公文处理报告。通过观察应试者在规定条件下处理过程中的行为表现和书面作答，评估其计划、组织、预测、决策和沟通能力。,二、评价标准公文筐测验所要测评的能力定位于管理者从事管理活动时正确处理普遍性的管理问题，有效地履行主要管理职能所具备的能力。考察管理者对多方面管理业务的整体运作能力，包括对人、财、物、信息等多方面的控制、把握。具体来说，要考察以下五个维量：1)工作条理性。理论分值区间：015分。设计一定的任务情境和角色情境，要求被试判断所给材料的优先级。,2)计划能力。理论分值区间：030分。得分高的被试能非常有效地提出处理工作的切实可行的方案，主要表现在能系统地事先安排和分配工作，识别问题及注意不同信息间的关系，根据信息的不同性质和紧迫性对工作的细节、策略、方法做出合理的规划。3)预测能力。理论分值区间：016分。得分高的被试能全面系统地考虑环境中各种不同相关因素，对各种因素做出恰当的分析，并做出合乎逻辑的预测，同时对预测能提出行之有效的实施方案。4)决策能力。理论分值区间：017分。得分高的被试对复杂的问题能进行审慎的剖析，能灵活地搜索各种解决问题的途径，并做出合理的评估，对各种方案的结果有着清醒的判断，从而提出高质量的决策意见。,5)沟通能力。理论分值区间：025分。得分高的被试要求语言非常流畅，文体风格与情境相适应，能根据不同信息的重要性来分别处理，结构性很强，考虑问题很全面，能提出有针对性的论点，表现出熟悉业务的各个领域。,注意事项,一、关于上级来件处理原则：关注重点：及时向上级汇报应对关键：认真、谨慎、亲力亲为，对关键信息要有保密意识建议原则：提出多种解决方案，只建议不决策，体现综合考察力二、平级处理：自身的平衡，是正职还是副职都要分享信息，共同决策、注意分工，正职也要充分尊重对方。,三、下级请示的应对策略：注意下级的责任分工，注意授权技巧，从人力资源专业的角度提出分析与建议，防治非必要的越级处理。但要处理重大事件或对直属下级的投诉，在不同情况下展示不同的领导风格。四、其他同级部门的经理：服务意识，体现公平公正，分析他们提供信息的真实性和完整性，运用人力资源知识和经验对他们建议，注意自己在团队中的角色。五、外部资源：劳动部门或培训机构的来函，要学会是否能协调好各种关系，维持良好的关系，扩大双方利益并尽可能的扩大。六、对特殊事件的处理原则：打破所有常规，对劳动事故、信誉危机等要第一时间汇报给高层并与其保持一致，采取优先处理的原则并亲力亲为，注意控制局势，总结经验和教训。,综合评审答题技巧,综合评审试题的主体由五部分组成，即【情景】、【任务】、【公文处理表示例】、【公文一十】以及对应的【公文处理表一十】。,1、【情境】：主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。2、【任务】：交代考生的答题时间、答题要求（具体见本文第三部分）。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则，一是考生的答题内容是处理公文的思路、措施和意图；二是要注意十件公文之间的相互关联；三是提示考生答题的思路，要考虑到某一问题的信息来源、沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。3、【公文处理表示例】：给考生展示答题的格式和行文风格。4、【公文一十】：即考生需要处理的十件公文，包括来自上级、下级、同事或外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件等等。5、【公文处理表】：考生在此回答如何处理不同文件涉及的问题。,公文筐应试技巧,文件筐测试的考试时间为三个小时，考生有足够的时间仔细阅读题目。考生首先应当仔细阅读文件筐给出的情境资料，这样有助于形成回复文件的主要思路。下面我们分别从读题、答题和检查三个环节来讨论如何应对文件筐测试。,（一）读题,文件筐测试题目的背景资料一般只涉及一家企业，数个职能部门，要求考生处理不同的人力资源管理问题，这些问题涉及人力资源管理的六大模块，即人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理等。在读题过程中要注意以下关键信息：,（1）企业所在的行业；（2）企业的性质、规模；（3）企业的主要产品和经营模式；（4）企业目前的经营状况；（5）企业所面临的问题或机遇；（6）企业的战略目标与计划；（7）考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系,阅读完情境信息和任务要求后，考生阅读文件筐提供的十件公文。留意：考生不要急于答题，应当将十个文件从头到尾都仔细阅读一遍，因为文件筐的各文件之间相互联系，在处理一个问题的时候往往会涉及其他文件的处理。比如在某文件中有企业内部的人员提出了一个重要岗位的内部职位申请，而在后面的文件中，企业的领导建议人力资源部与猎头公司接洽，在企业外部为该岗位寻觅更为合适的候选人。如果不考虑两个文件之间的联系，分别处理两个文件，就可能出现冲突。由于十个文件所包含的信息量很大，单靠大脑记忆很容易出现遗漏的情况，在阅读的时候做一些简单的记录，对提高答题的正确率和速度都有一定帮助。,建议以图示的形式梳理文件筐所涉及的关系，比如企业人力资源管理经理的工作关系可以如图1-2所示。,绘制完以上草图后，在箭头上简单注明该对象所提供文件涉及的具体事宜，这样可以从总体上把握处理问题的思路，避免顾此失彼或者细节影响全局的现象发生，也有助于处理相互关联的文件。关系图的一个重要作用是提示考生在处理问题时要考虑问题对象的职位，并做出相应的处理，比如对下属要适当授权等,答题,在答题过程中，要关注文件筐的测评重点。通常情况下，文件筐侧重考查如下要点：1、是否依据文件所提供的事实进行判断和决策；2、考虑问题是否全面；3、对问题的判断是否得当，处理办法是否合理；4、是关注大局还是拘泥于细节；5、是否恰当授权；6、是否注意到文件的相互关系；7、能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件。,要关注自己的答复内容是否提及了需要准备的资料，要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）沟通，在处理这些问题时的权限和责任是否会影响其他文件的处理等内容。值得注意的是，如果一个问题的处理可能要遇到不同的情况，也需要给出不同的处理意见。一级企业人力资源师的文件筐测试一般不涉及对所有文件处理顺序的排序，但在遇到特殊情况时，比如文件中涉及到重大的安全事故，在回答时，一定要体现处理问题的轻重缓急。,应注意【任务】部分关于如何答题的说明，在回复的内容框中，准确、详细地写出要采取的措施和步骤。需要重点强调的是：答复的内容主要是处理问题的思路和步骤，而不是对来信或来电的直接答复。比如某件事项需要联系相关部门进行磋商，制定应对方案，可以直接在“公文处理表”内书写“联系相关部门进行磋商，制定应对方案”，而不要以第一人称的方式这样行文“我联系相关部门进行磋商，制定应对方案”。如果需要书信或email回复文件，也不需要采用书信或email的格式，只要将回复的思路和内容以第三人称的角度，客观地叙述出来即可。建议尽量通过标注序号的方式来呈现处理问题的步骤，字迹工整，保持卷面的整洁。,（三）检查,文件筐测试的时间相对比较宽裕，通常情况下都有时间进行检查。在检查时，先将所有的文本信息重新阅读一遍，重点关注如下问题：1、对情境的理解是否透彻；2、针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确；3、是否有文件间的相互关系被忽略；4、笔误等其他小的错误。最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失误。,一、解题基本程序（一）审慎读题公文筐测验的适用对象为中、高级管理人员，为了能够较为深入的了解命题的考核要点，必须仔细并审慎的读题，10个文件测试有其内在的逻辑联系，往往前几道题的人物和事件会在后边出现。（二）自身定位公文筐测试有个假设前提是：恭喜您有幸在未来的三个小时内担任XX公司的人力资源总监。所以在答题时一定要明确你的角色定位：CHO，HRD。你是公司的高层，上级是总经理或党委书记，直接下级是人力资源部总经理，其他部门总经理虽然不是你的直接下属，但从层级上来说你是他们的上级。人力资源部是公司的核心部门，有权对于与人有关的一切事物进行管理并决策。,（三）设定角色公文筐测验在10个情境中会出现各种人物，我们必须根据已有的信息，进行角色设定，比如设定秘书角色、人事科科长角色等，每个角色都应有其自身的工作岗位说明书，这要在我们心里。根据设定的这些角色及其内在联系，前后一致进行答题。（四）腹稿打底在做文件筐的题目时，时间比较充裕，3个小时，因此，允许我们在答题时，可以先打腹稿，然后在所有题目做完以后再最终定稿。（五）联系实际公文筐测验从以下两个角度对管理人员进行测查，一为技能角度，主要考察管理者的计划、预测、决策和沟通能力。一为业务角度，公文筐的材料涉及招聘、培训、绩效、薪酬等多方面人力资源业务，它要求管理者具有对多方面人力资源管理业务的整体运作能力。所以纯粹的记忆理论知识是不够的，还需要在答题时尽可能的运用在实践中积累的经验,二、具体解题思路1.通读全部文件，并画出组织结构图2.在结构图中，注明每一个文件的人名、职务、时间3.确定每份文件的关键词4.针对关键词拓展开来答题,三、2010年5月份真题公司：点通电子设备有限公司公司性质：民营高科技企业，位于M市留学人员创业园主要领导人：总裁陆华涛，技术出身此题的关键是弄清楚人物的层次关系,以公文三为例：类别：电子邮件来件人：温玲商务专员收件人：李峰综合事务部经理日期：11月21日李经理，您好！不知道您什么时候有空，关于我的工作安排问题，想和您聊聊。在入职的时候，公司为我设定的主要职责是负责商务合同的审核、签订和管理，以及部分市场推广的工作。参加工作一年来，一方面公司的销售业务并没有展开，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的签订完全由高层负责，我没有什么机会接触到这类业务。除了参加两次产品展销会以外，我基本上都是在辅助行政事务和人力资源事务，虽然这些工作也很重要，但我大学的专业是商务管理和市场营销，非常希望能从事与专业相关的工作。其实，我也萌生过离开公司的念头，但公司的工作气氛很好，未来的发展也很有前景，这让我非常犹豫。很想和你深入的聊聊这个事情，不知您什么时候有空。温玲,解题路径是：先确定此题的主要考察的知识点，确定为“职业生涯管理”，然后结合高级人力师的专业知识点答题。1、约温玲在合适的时间进行面谈2、根据前一阶段的表现肯定他的工作3、用实例说明他还有未开发的潜能和能力。4、表述他目前所从事商务专员岗位的重要性。5、目前岗位与行政、人力主管综合锻炼的价值。6、询问的方式了解他与同事的问题，并帮助解决。7、结合公司实际，对他作出职业定向。8、帮助他设计职业生涯规划。9、鼓励他不断学习，提高专业水平，拓展职业宽度、广度。,三、真题训练【情景】今天是2009年11月22日，恭喜你有机会在以后的三个小时内担任XX公司人力资源部的总监，由你全权处理该职位的有关事宜。XX公司是一家大型民营高科技股份制企业，其人力资源部下设三个科：人事科、劳资科、培训科。现在是上午8：30分，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到总监办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压文件整理好，放在一个文件筐里。文件的顺序是随机排列的，你必须在三小时内处理好这些文件，并做出批示。至11：30分你必须赶往机场，与公司总裁一起到外地检查工作。在这三小时内，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，不会有任何人来打扰你。另外，很遗憾地通知你，由于你公司的电话线路正在检修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以需要你以文件、备忘录、便条、指示等形式将所有文件的处理意见和办法，做出书面表述，最后交给秘书负责传达。在公司，现在员工称你为“刘总”。好了，你现在可以开始工作，祝你好运。,【任务】在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：（1）确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“”（2）请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。,文件一（类别：书面请示）刘总，前一段时间，福利科对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到人均1500元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何？请指示。福利科X年X月X日回复方式：（请在相应选项前的“”里划“”）信件便函Email电话面谈不予处理其他处理方式，请注明_处理意见：请做出准确、详细的回答）,答案：处理方式：在书面请示上作批示提高员工福利本身是好事情，但在设计和操作中请注意以下问题：1公司人工成本的增加是否在年初公司办公会上通过的薪酬增长范围内。2。与财务部沟通此事，吃透福利费用税收等诸政策，制订相应对策方案。3福利的增加应选择适当时机，比如年终，或薪酬福利调级时。4可以在既定的福利费用条件下，设置多元化、灵活性的福利项目，发掘福利费用的激励作用。,17,文件筐解题示例,18,的1,午9,在2,。1,背景信息：今天是2010年5月23日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任卫华贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。卫华贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源中心下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在2个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这2个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。,19,【回复表示例】,20,在9,1王总监，您好！我是是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。,开始,（2,先做如下处理再约见对方（2）,（2,回信中道歉并承诺立即解决（2,（0,不予处理（0）,（2,回信指责对方坚持培训后付款（2）21,22,（2,先做如下处理后再约见对方（2）（1（1（1（1与财务中心门协商做好付款预算（）（1（1（1,23,2王总：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？,回信不谈个人意见，,希望下属谨慎处理2,回信中不谈看法,回避或拖延问题1,不予处理（0）,回信，或建议面谈2,建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生（1）,余宏厚-文件筐辅导,24,开始,回信不谈个人意见，希望下属谨慎处理2,回信中不谈看法回避或拖延问题1,不予处理（0）,回信，或建议面谈2,建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生（1）,肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1）自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解（1）了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题（1）提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作（1）建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化（1）建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施（1）承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩（1）,25,文件筐模拟测试题,26,【情境】卫华集团是一家集起重机械研发、设计、制造、销售、安装、服务、进出口业务为一体的大型企业集团，卫华集团整体实力位居全国同行业前三强。其集团人力资源中心下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2010年5月23日，你（王天罡）有机会在以后的3个小时里担任该集团人力资源中心总监的职务，全面主持集团人力资源中心管理工作。现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。,27,的3,【任务】在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“”请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。,28,【文件一】类别：电话录音来电人：刘增国际事业中心总监接受人：王天罡人力资源中心总监,日,：7,期：7月8日,王总：您好我是国际事业中心的刘增，去年年10月中旬，人力资源中心曾要求各中心门上报报2006年的大学生招聘计划。由于我中心业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达达74%。为此我们国际事业中心多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。,30,回复方式：电话回复。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务中心作已人员流失调查，并分析原因；2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务中心薪金水平情况；3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；4、指定人员到国际业务中心听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；6、派员与财务等中心门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务中心人员薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引员工、留住人才的机制；8、关于国际业务中心从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。,31,：7,【文件二】类别：电话录音来件人：王睿劳动关系与安全主管收件人：王天罡人力资源中心总监日期：7月9日王总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州州203国道上发生重大交通事故，我公司销售中心的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。,32,回复方式：电话回复立即电话联系王睿，并作如下安排：1、立即向主管总裁汇报；2、立即根据公司应急预案组成事故处理小组；3、联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治；4、联系伤亡员工家属；5、联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；6、与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商和客户的关系，求得理解；7、做好伤亡员工家属前往郑州的准备；8、联系保险公司，协商理赔事宜；人力资源中心准备工伤材料。9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。,33,【文件三】类别：书面请示,来件人：娄奇,招聘主管,：7,收件人：王天罡人力资源中心总监日期：7月7日王总：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。,34,回复方式：书面回复准备约谈娄奇，并要求娄奇做好如下安排：1、公司因业务调整，将化工小组并入环保小组的决定是不可更改的。2、与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员离职原因；3、与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状及不满意原因；了解是功能性离职还是失能性离职，并做出相应安排；4、召开离职人员座谈会，感谢他们为公司所作的贡献，并为他们办理相关手续；5、加强工作职位分析，做到人员与职位匹配；6、建立吸引和留住员工员工的长效机制；7