东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.doc

售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】接受访问1继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）拒绝访问2终止访问S1 请问您目前所拥有的汽车是_（屏幕显示）_吗？（单选）是1继续否2终止访问S2 请问您是否在上个月到过_（屏幕显示特约店名字）_进行车辆的维修/保养呢？ （单选）是1继续否2终止访问S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）汽车生产厂家1终止访问汽车销售店/4S店/汽车经销商2终止访问市场研究公司3终止访问以上都无（不读出）4继续访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。S4、请问您这一次去_（屏幕显示特约店名称）_进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）首保（首次保养）1继续保修修理（保修期内的修理）2继续定期保养3继续一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）4继续检查（不读出）5终止访问事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）6终止访问其它（不读出）7终止访问访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）是否不记得/不清楚123主体问卷A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用110分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意109876543215【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）是否不记得/不清楚123B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】12分钟（马上/立刻）35分钟（5分钟以内）69分钟（5分钟以上，10分钟以内）10分钟或以上1234B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选）有没有不记得/不清楚123B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）是否不记得/不清楚123B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）是否不记得/不清楚123B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1234B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1234B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚1(跳到B4.2)2(跳到B5.1)34B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢? （单选）有没有不记得/不清楚12(跳到B5.1)3(跳到B5.1)B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）是否不记得/不清楚123B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？ （单选）是否不记得/不清楚 12 3B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1234B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1234【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？ （单选）是否不记得/不清楚123B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）有没有不记得/不清楚1 （跳到B5.7）23（跳到B5.8）B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）特约店没有主动提出给您洗车1 跳到 B5.8特约店拒绝给您洗车2跳到 B5.8由于政府、缺水等客观原因而不能洗车3跳到B5.8特约店提出给您洗车，但是您自己没有这方面的需求4跳到B5.8其他（不读出）5跳到B5.8B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）是否不记得/不清楚123B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。（单选）有没有不记得/不清楚1 2（跳到C1）3（跳到C1）B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？（单选） 适合 / 没有造成不便不适合 / 有造成不便不记得/不清楚123B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）是否不记得/不清楚123B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（