（工商管理专业论文）企业知识管理的概念和实践——惠普咨询部门知识管理活动研究.pdf

0 0 m 0 5 0 张进初 企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 摘要 随着知识经济的发展，知识工作者的数量急剧增加，各行各业对知识和知识管 理的重视达到了空前的高度。本文按照时问顺序，首先分析了知识管理产生的时代 背景，得出了知识经济催生了知识管理的结论；进而讨论了知识的分类，确定知识 管理的对象是隐性知识和显性知识，重点是隐性知识，因为它深深地藏在人的大脑 中，极难挖掘；然后，对知识管理进行了分析，包括概念、方法、发展状况以及影 响因素，认为知识管理现阶段的主要任务是解决“信息爆炸”问题；在第二章，以 我工作的公司惠普公司的咨询部门为例，分析了知识管理的具体实施、所使用 的知识管理系统以及知识管理的考核和评价；最后，对知识管理在接下来的2 3 年 时间内的发展作了展望，得出了知识管理应该将注意力集中到如何增强组织内部的 自然的知识创造流程上。 关键字：知识知识管理惠普咨询 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to f t h ek n o w l e d g e e c o n o m y a n ds om a n yk n o w l e d g ew o r k e r si n m o s t c o m p a n i e s m o r e a n dm o r ef o c u s e sa l eo nt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t b y t h e e n t e r p r i s e s c h r o n o l o g i c a l l y ，ia n a l y s e st h eb a c k g r o u n do f t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t a d v e n t u r ea tf i r s ta n dc o n c l u d e st h a ti ti st h ek n o w l e d g e e c o n o m y t h a tb r i n g sa b o u tt h e k n o w l e d g em a n a g e m e n t a n d id i s c u s st h ec a t e g o r yo f t h e k n o w l e d g e a n dd e t e r m i n et h a t t h ek n o w l e d g ei sd i v i d e di n t o2k i n d s ：t a c i tk n o w l e d g ea n de x p l i c i tk n o w l e d g e ，w h i c ha r e t h eo b j e c t so f t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t i nm yt h e s i s b u tm y e m p h a s i si so n t h et a c i t k n o w l e d g eb e c a u s e i th i d e sd e e p l yi nt h eb r a i n o f p e o p l ea n d i sf o u n d d i f f i c u l t l y t h e n ，i t i sa b o u tt h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，ia n a l y s e s i t sc o n c e p t ，m e t h o d s ，c u r r e n ts t a t u sa n d i m p a c t i n g f a c t o r s it l i n kt h e t a r g e to f t h ec u r r e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n t i st os o l v et h e i n f o r m a t i o ng l u t ”a f t e rt h a t ，is h o w c a s et h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tp r a c t i c ei nh p c o n s u l t a n ta n d a n a l y s e si t si m p l e m e n t a t i o n ，k n o w l e a g em a n a g e m e n ts y s t e m ，m e a s u r ea n d e v a l u a t i o n ，i nt h ee n d f o r e c a s tw h a tt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tw i l lb el i k ei nt h e2 3 y e a r sa n d it h i n kw i l lf o c u so nt h en a t u r a lk n o w l e d g e g e n e r a t i o np r o c e s si n s i d et h e e n t e r p r i s e k e y w o r d s ：k n o w l e d g ek n o w l e d g em a n a g e m e n t h pc o n s u l t a n t 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 日蟊 我在惠普打印机事业部位于中国的制造厂从事新产品项目的引进工作，在多年 的工作过程中，我们经常遇到由于知识转移不充分而造成的各式各样的问题，非常 令人头疼。由于组织机构和业务模式的改变，知识转移的路线和时间极其漫长。目 前，我们所处的情形是，研发中心在美国，新产品引进中心在新加坡，而各个制造 厂位于全球的多个国家。每当进行新产品试制时，新加坡的项目小组会先到美国的 研发中心，由设计小组将与新产品相关的知识传授给他们，这一时间短则一个月， 长则半年；然后，由他们将这些知识传递给各制造厂的新产品引进项目小组。如果 到这儿就打住的话，问题可能会少一些，因为，不管怎么说，这些知识只是在惠普 内部的不同地区之间传递：麻烦的是，现在惠普的业务模式，即我们并没有自己的 制造车间，我们的打印机制造业务全部外包给了合同制造商另一家公司。因此，我 们还要面临不同的公司文化问题。现有的知识传递路线：研发中心( 美国) 一 新产 品引进中心( 新加坡) 一 制造厂( 包括中国) - 合同制造商，跨部门、跨国家和跨公 司，时间长、成本高并且准确性差。那么，有没有更好的方式呢? 在一次黄丽华老师的课上，她讲到了知识管理，称企业解决了信息管理的问题 之后，接下来就应解决知识管理的问题。我深受启发，联想到自己在工作中所遇到 的一些问题，就决定把它作为自己韵毕业论文主题，尽可能系统地研究和总结一 下。 当我在收集资料的过程中，发现国内相关的资料很少，大部分是讨论知识经济 问题。而互联网上，也都是一些就事论事的文章，并且更象是讨论信息管理方面的 问题。后来我不得不将目光转向公司内部，发现自己平常工作中所使用的许多工具 和流程，其实就是知识管理方面的东西，因此，我决定仔细的将其总结以下，希望 对其有个系统的认识，能对自己在项目管理方面有所帮助。 在本文中，我参照“世界经合组织”的分类，将知识分为显性知识和隐性知识 两种显性知识是可以用数据库保存的、易于检索的知识；而隐性知识是藏在没 个人的大脑里、由个人管理的知识。因此，我以惠普咨询部门的知识管理实践为研 究对象，讨论了显性知识的管理、隐性知识显性化管理以及相应的管理工具。并且 将这些工具连接起来，组成知识管理系统。在文章的最后，对未来的知识管理发展 变化进行了展望。 本文的资料来源有：1 ) 国内出版的中文书籍；2 ) 行业分析家的报告；3 ) 大学 的研究成果；4 ) 惠普公司内部刊物；5 ) 国外出版物。 o o m 0 5 0 张进初 企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 1 知识和知识管理 在这一章，我主要是讨论知识管理产生的时代背景，确定本文所研究的是哪一类的 知识，并且对知识管理的概念、现在的发展状况、关键组成部分和影响因素进行分 析 1 1 知识管理的出现 1 1 1 知识经济是时代特征 自1 9 9 6 年世界经济合作组织年度报告中提出“以知识为基础的经济”概念以 来，掀起了一场评价、讨论和研究知识经济的浪潮。这一浪潮的出现不是偶然的， 它是国际经济发展的必然。 当人类社会经过漫长的蒙昧时代进入农业经济时代之后，在近代科学技术革命 的推动下，发生了第一次和第二次工业革命；2 0 世纪以来，发生了第三次科学革 命，计算机诞生了，人类开始进入信息经济时代。1 9 9 6 年，世界经合组织在其年度 报告中明确提出了“以知识为基础的经济”，即知识经济，意昧着人类社会开始向 知识经济时代过渡。 什么是知识经济? 要弄清这个问题，先从分析其特征入手。知识经济有若干主 要特征，每一特征都反映了知识经济在某一方面的本质，它们的整合构成了知识经 济的完整定义。 1 ) 知识经济以知识作为直接的生产要素。知识经济是工业经济充分发达之后才出现 的，只有个社会或区域从短缺经济变为过剩经济时，才会出现。 2 ) 知识经济的知识几乎不具有稀缺性，它是一种有限制的无限生产要素，具有边际 收益递增的特点。这与农业经济和工业经济的特点正好相反：在这两者中，生产要 素具有稀缺性。但是，知识的无限是有限制的，一方面是知识产权；另一方面是知 识创新的速度可能会低于经济增长所要求的知识增长的速度。 3 ) 知识经济以知识产权为基石。没有知识产权制度，就没有知识经济。设想一下， 如果盗版猖獗，知识产品的研究开发就会雪本无归。 4 ) 知识经济以无形资产，即知识、智力投入为主。只有当知识对经济增长的贡献超 过5 0 ，该产业才能称为知识产业。 5 ) 知识经济以“知识流”作为管理基础。知识的作用使传统的生产方式和管理方式 面临挑战。 6 ) 知识经济的创新知识创新为根基。 2 o o m 0 5 0 张进初 企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 1 1 2 知识产业的划分 知识经济是否形成，关键要看是否存在知识产业。胡振华和周永文借用波拉特 对信息产业的划分方法，把中国的知识产业划分为三个部门：知识技术生产部门， 直接知识部门和间接知识部门。【张守一主编，知识经济讲座1 4 7 页】 知识技术生产部门可分为l o 个子部门： 造纸及纸制品设备工业 文教体育艺术用品设备制造业 有机化学产品设备制造业 日用化学产品设备制造业 有关专用设备制造业 其他专用设备制造业 日用电子器具设备制造业 计算机制造业 机械设备修理业 所谓直接知识部门是在知识生产要素的支持下。处理社会、企业和家庭生活方面的 知识部门，大致分为6 个部门： 知识产品生产( 自然科学研究) 科学研究事业( 社会科学研究) 综合技术事业( 农业服务、气象、环保) 知识产品分配和传播( 出版、广播、学校、艺术) 知识产品交换( 技术交易、图书交易) 知识产品利用( 技术开发、知识库、图书馆) 间接知识部门是非知识产业活动中的一个环节或部分，附属于第一、第二、第三和 第四产业。间接知识部门的产品不通过市场交换，只供产业内部使用。从知识劳动 者的角度来划分间接知识部门，可分为4 个行业： 知识生产者( 科学研究人员、工程技术人员、医疗卫生人员及农村技术人 员) 知识分配和传播者( 教学人员、文艺工作者、宗教职业者) 知识交换者( 技术交易者) 知识利用者( 技术开发者、知识哭管理者) 1 1 3 知识经济催生了知识管理 在美国，知识经济占国民经济的比重已经超过5 0 。即使在中国这样的发展中 国家，知识经济在一些发达地区，如北京、上海，已经初具规模，知识产业的比重 一3 一 o o m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 越来越大，而在各种企业中，知识工作者的绝对数量和相对数量同步增长。在这种 背景下，知识管理的出现就是顺利成章的事。 。 1 2 知识概述 讨论知识管理，必须先弄清什么是知识。在本节中，我分析历来的哲学家和思 想家对知识定义，确定本文所谈论的知识是以马克思的观点在实践基础上的能 动的反映论为基础的；同时，通过研究历来对知识的分类，我决定参照世界经 合组织的定义和分类，将知识分为显性知识和隐性知识。因此，本文所讨论的知识 管理就以这两类知识为对象。 1 2 1 知识的哲学基础 对知识的性质、范围、前提、基础以及对知识所要求的一般可靠性进行的研 究，属于认识论的范围。而认识论是哲学的一个部门。 早在古希腊，人们开始了认识论的探索。柏拉图从理念论出发，把认识分为 “意见”和“知识”两部分；“意见”又包含“想象”和“信念”，“知识”包含 “理智”和“理性”。“知识”的对象是可知世界，即理念世界。他的“知识”部 分其实是指认识的理性阶段，而“意见”是认识的感性阶段。亚里士多德认为，知 识是关于共相的知识，而知识最终依赖于灵魂和心灵对事物形式的接受。在他看 来，知识是由形式之间本质联系的图解组成。 到了中世纪，宗教神学发展到了极致。奥古斯丁认为，从低级形式的知识如知 觉，到高级形式的知识，其顶端是上帝的知识。但是，阿奎那提出了先验论，一切 知识依赖于感觉经验。 文艺复兴以来，人们对知识的研究更为详细。唯理论者斯宾诺莎把知识分为三 种：意见或意向的知识，来源于模糊不清的经验；理性的知识；完全的知识，特点 是直觉。经验论者洛克认为一切知识来源于经验，他把知识分为三个等级：直觉的 知识：解证的知识；关于特殊有限存在物的“感觉的”知识。 康德综合了1 7 世纪唯理论和经验论，建立了先验哲学，系统地阐述了主体的能 动性，把知识研究推到了新的高度。他区分了先天判断和后天判断，前者是不依赖 于经验就可以认识其真理的判断，而后者只有通过经验才能认识其真理的判断。在 康德看来，知识有两个来源：一是外物作用于我们的感官所引起的感觉经验；是 理性先天固有的认识能力。 2 0 世纪初，逻辑实证主义者罗素的知识论颇有特色。他区分了亲历的知识和描 摹的知识。他认为，一切的知识都是以亲历的知识为基础的，如感觉材料、记忆材 料、自我和共相。对于物质对象，由于可能发生错误，我们只有通过描摹才能获得 知识。 4 o o m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 马克思、恩格斯在实践的基础上，吸收了过去认识论研究的合理成果，把实践 引入认识论，创立了能动的反映论。在马克思看来，知识是主观对客观的能动反映 的结果。实践是认识的源泉，是认识的发展动力。实践是检验知识、检验真理的客 观标准。 本文所讨论的知识是以马克思的观点为基础的，知识是在实践的基础上，主观 对客观的能动反映的结果。 1 2 2 知识的分类 要认识知识，促使知识系统化，就要对知识进行分类。 古希腊，亚里士多德就提出了学问的分类： 逻辑学 理论哲学：自然学、数学、神学 实用哲学：伦理学、政治学、家政学 诗学 1 8 世纪，狄德罗主编的百科全书把“人类的知识体系”作了如下分类： 宗教的：教会的、预言史 世俗的：通俗史、文字史( 回忆录、古文献、通史) 自然的：自然的统一性( 天体史、气象史、陆地和海洋史、矿物史、植物 史、动物史) ；自然的特殊性；对自然的利用( 艺术、工艺、制造业) 1 9 世纪，恩格斯对科学分为：力学；物理学( 热学、光学、电学、磁学) ：化学； 生物学。 2 0 世纪以来，发生了以相对论、量子论为标志的科学革命和以计算机为标志的 技术革命，科学、知识的分化和综合日趋频繁，知识的分类更加复杂，科学与经 济、社会的结合愈发紧密。1 9 6 2 年，经济学家马克卢普在提出知识产业时，把知识 分为5 类：1 ) 实用知识，是对人们的工作和行为有价值的知识。2 ) 学术知识，它 是满足学术活动上的好奇心的那部分知识。3 ) 闲谈和消遣的知识，它具有降低敏感 性的趋向。4 ) 精神知识，它与宗教知识有关。5 ) 多余的知识，是人类无意保留下 来的知识。8 0 年代，中国科学家钱学森，运用系统的观点，将科学分为8 大部类： 文学、系统、自然、人体、思维、数学、社会和军事：每一部类又分为4 个层次： 哲学、基础科学、技术科学和工程科学。【上海人民出版社，1 9 8 6 ，关于思维科 学】。在9 0 年代，世界经合组织从经济的角度对知识采用了新的分类方法，将知 识分为4 类： 知道是什么的知识，指关于事实的知识。 知道为什么的知识，指原理和规律方面的知识。 一5 o o m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 知道怎么做的知识，指操作能力，包括技术、技能和诀窍等。这类知识的典 型例子是师傅带徒弟，通过亲身实践才能学会。 知道是谁的知识，它涉及到谁知道和谁知道如何做某些事的信息。包含了特 定社会关系的形成，以便接触到有关专家并有效地利用他们的知识，也就是 管理方面的知识和能力。 世界经合组织将第一和第二类知识称为归类知识，它可以通过读书、听讲和查 看数据而获得，也可以通过传授获得。第三和第四类，称之为隐性知识，它不易显 露，难于归类和度量，不易从正式渠道传播这些知识。 本文将知识分为显性知识和隐性知识，显性知识类似于上面的第一和第二类知 识，而隐性知识和上面的相同。 1 3 知识管理 1 3 1 知识管理的定义 在今天的企业中，知识管理可能是错误定义最多的词。通常，大多数定义可分 为两类：一个是“自上而下”；一是“自下而上”。有的是“供应方的知识管理” 与“需求方的知识管理”，或日“信息价值链”与“知识价值链”，或“实践”与 “流程”【哈佛商业评论，2 0 0 0 年5 - 6 月】。 “自上而下”的知识管理着重于组织信息的收集、存储和检索，从而帮助员工 更好地工作，如传统的i t 工具( 数据库，搜索引擎等) ，它更倾向于技术。最有代 表性的定义来自微软的一份白皮书：“知识管理的基本目的是将公司的智力能力传 递给知识工作者，因为他们每天的决定直接关系着公司的成败。” “自下而上”的知识管理着重于激发知识创造，努力收集第一线的直接与客户 打交道的员工的隐性知识。它注重提供鼓励创新的环境。哈佛商业评论上的一 篇文章很好地表达了这个观点：“知识管理注重效果而非效率。它是自下丽上。它 设想管理者通过鼓励富有创造力的、即兴的做事方式，促使知识创造，设想价值创 造活动不容易获得，并且设想组织处于不可预测的竞争环境。”f 哈佛商业评论， 2 0 0 0 年5 - 6 月】 在市场经济高度发达的今天，只要花钱，就可以买到绝大多数的东西：你可以 买到文档资料，可以买到信息，但是，买不来知识管理。知识管理是把文档和信息 进行综合，在此基础上创新，从而做出新的、一些以前不可能做的事情。 大多数人不会主张每个公司都要具备这两种知识管理。我们既要创造新知识， 但我们也要容易地传递及寻找已经创造出来的知识。如何取得两者之间的平衡，这 一点很重要，也很困难。如果倾向实践太多的话，企业可能获得很多新的主意，但 是缺乏利用它们的结构流程；与此相反，公司有大堆如何传递和共享知识的流程， 一6 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 却缺少能够蹦出思想火花的自由。 综上所述，我自己对知识管理的定义是：“知识管理的目的应该是鼓励知识创 新、创造和共享，从而推动业务目标的实现。”这个定义是从企业的业务目标出 发，确定满足业务需求的知识而不是所有的知识作为企业知识管理的对 象，通过对这些知识进行管理，促使它们在企业内部流动和共享，激发创新，为企 业和客户提供价值。 1 3 2 知识管理和信息管理 在讨论知识管理之前，先澄清一个问题，即知识管理和信息管理之间的关系。 知识管理和信息管理有何区别? 有何联系? 首先，谈谈它们之间的区别。请看一个有趣的观点：“知识管理和信息管理不 同，后者着重于找到并传递信息。而前者比较关心人们怎样创造和利用这些东 西知识管理也是由一整套软的问题组成，涉及到建立一个鼓励知识共享和创造 的软环境。句话，信息管理是知识管理的子集。” k n o w l e d g ep o o l , c i oo n l i n e ， w e n d ib u k o w i t za n dr u t hw i l l i a m s 同时，还是在该网站上，对知识管理系统进行了 描述，“知识管理应用的增加和减少决定于一个因素：知识是流向还是流出公司的 操作人员。沿着操作流程传递文档的系统被称作文档管理系统。允许操作员记录文 档、流程和每天使用情况的系统，为知识管理系统。” k n o w l e d g ef u s i o n ，c i o o n l i n e ，t o md a v e n p o r t 在我看来，信息管理是技术的集合，帮助收集，检索和传递组织信息。信息管 理可能使用的技术包括：搜索引擎，门户网站，文档管理工具。内容管理工具，关 系数据库，等等。信息管理应该视为知识管理的使能器，但不是知识管理的部 分。因此，某个公司可能具有很好的信息管理系统，却没有或者只有很少的知识管 理反面的能力。反之，具备知识管理的公司，并没有使用任何信息管理工具。但 是，对于一个大的公司来说，可能需要极强的信息管理基础设施来加强知识管理工 作。 g a r t n e r 认为知识管理和信息管理并不是毫不相干，而是具有交叉部分，即 它们都包括经过改善的信息访问系统：“信息访问连接知识管理和信息管理。知识 管理的一个关键原则是让人们访问别人的信息和知识，从而改善决策和工作流程， 加强学习以及使人们更有创造力和创新能力。但是，知识管理要求信息访问在一个 包含战略、业务目标和文化变革的框架内进行；反之，去掉这些额外的知识管理成 份，信息访问仅仅是信息管理的一部分。”【g a r t n e rg r o u p ，2 0 0 0 年9 月1 3 日】 对于一个规模较大的公司来说，要提高知识管理的效率，必要的信息管理系统 必不可少，信息管理系统为知识管理系统提供强大的使能作用。 一7 o o m 0 5 0 张进初 企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 1 _ 3 3 知识管理的出发点 传统的知识管理是从数据开始的，将数据加工成信息，进而提炼出知识，最后 形成智慧。这一流程如实反映了知识和智慧形成的过程。但是，对于企业来说，如 果按照这一流程，会产生极大的问题。理由是，作为一个企业，要生存和发展，必 须有明确的业务目标，决定生产某种产品或提供某种服务，因此，企业需要能对满 足业务目标的有所帮助的知识。 这样的话，我认为企业的知识管理的出发点应该是企业的业务目标，然后列出 为满足业务目标，企业必须采取的行动，在采取行动之前或其中，需要作出决策， 而在作决策的时候，需要相关的知识，在此基础上，搜集信息，分析数据。由此可 以看出，这一流程和传统的流程完全相反，即业务目标行动 决策知识 信息 数据。 1 3 4 今天的知识管理要解决的问题 6 0 年代，大型机处于颠峰时期，大部分知识和信息储存在集中式数据库中( 典 型的层级或网络数据库) 。对这些信息的访问受到高度的控制，中间管理层就充当 这样的守门员角色。n - f8 0 年代，尽管小型机和分布计算开始吞噬原本属于大型机 的领域，但是信息仍是高度集中的并被少数人控制，掌握信息是权力的象征。 9 0 年代早期，当群件，如l o t u sn o t e s 开始出现时，可以看到一些小小的变 化。尽管n o t e s 仍然沿用大型机时代的集中式数据库思想，但它也加入了一些新 玩意讨论数据库。讨论数据库通过集中式数据库允许使用者进行双向交流，这 就成为知识和信息产生和传递的一个渠道。例如，个人能将信息迅速地传递给一大 群人。这样一来，管理层对知识的管理不象以前那样具有很大的控制力。 9 0 年代中期，国际互联网和局域网的出现，使得许多公司的天平急剧地向分布 式知识和信息管理倾斜。许多人推出了自己的网站，能够非常容易地按照自己的意 愿将信息传给全公司的员工。在此趋势中，也涌现一个新的现象文档成为了信息 和知识交换的核心单位，而不是传统的关系数据库的记录。国际互联网产生了一个 高度创新的年代，但也同时带来一个意想不到的结果，那就是“信息爆炸“，意思 是人们很难找到需要的信息；有时就是找到了，也难以辨别真伪。 因此，解决“信息爆炸”问题成了现在许多企业知识管理项目解决的目标，许 多公司都在尝试通过集成其信息管理和知识管理功能，以解决这个问题。事实是， 处于这一阶段的许多公司的知识管理项目就是使用门户网站、搜索引擎、文档管理 技术和流程来解决9 0 年代中期以来的“信息爆炸”问题。 1 3 5 知识管理的关键组成部分 下面列出的是知识管理的一些关键组成部分。我认为，作为一个知识管理系 一8 一 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 统，下面几个部分是不可缺少的；同时，本文后面介绍的惠普咨询部门的知识管理 系统也是由这几个部分组成。在介绍的同时，简单列举了相应的可以作为使能器的 信息管理工具。 隐性知识 一些行业内人士认为，实施知识管理系统时，收集员工的隐性知识或经验知识 具有极其重要的价值，特别是收集位于一线的或面对客户的员工的见解。 g a r t n e r 评论道：“知识管理的挑战在于怎样提取员工的隐性知识那些藏在 他们大脑里的以及他们从自身经历中看到和学到的知识。当然，知识管理系统的建 设并不至于此，在收集和共享知识方面，知识管理走地更远，即知识管理的目标是 利用员工对关键任务知识的洞察力，使企业具有更强的竞争力、更快的反应力及更 多的创新能力。这是知识管理提供的价值，因此，这种能力更难模仿，是企业保持 持续竞争力的基础。”【g a r t n e rg r o u p ，2 0 0 0 年9 月1 3 日】 对隐性知识管理具有使能作用的信息管理工具有：传统的数据存储和检索系 统，文档管理系统和w w w 门户网站可以帮助收集员工的隐性知识，并共享给其他 的员工。提供技术支持的业务部门早就开始使用知识数据库进行类似的知识管理工 作了。 知识社区 知识社区允许相同兴趣( 不必位于同一办公地点) 的员工共享知识。因此，本 质上，社区的结构是水平的而非垂直的。t e r r y w i e s t ，i t 运作中心知识管理项目经 理，对近期惠普it 建立知识社区并使之持续发展的努力评价道：“建立it 社区 和知识社区背后的想法是帮助我们解决这样的问题：”hp 是否知道hp 已经知道 的? “我们认为，知识社区是我们可以使用的方式来将全公司的员工连接起来共享 知识，避免重复劳动。” 但是，在企业内部建立知识社区也并不是没有限制。就象我在前面谈到的那 样，知识管理的出发点是满足企业的业务目标，因此，企业知识社区的建立，也应 如此。如果知识社区要在组织内部发展并得以持续下去，就必须对社区有用，社区 里的人愿意投入时间来保证社区存在下去。同时，它也必须获得管理层的认可，进 而管理层能够支持社区和社区人员的操作并且为社区重要的事情而奔走。而需要管 理层一定程度的支持，这是因为社区必须对公司有用。打个比方，如果我们有1 0 个 关于滑雪的社区，这可能会令人激动，对员工也很有用，但对惠普不是很有用，也 就是说，知识社区应该具有商业价值。 但是，不管怎样，我相信，知识社区将会成为知识创新和创造的关键部分。看 看互联网上的b b s 和各种各样的聊天室，看看人们对自己感兴趣的话题的热情参 与，以及毫不犹豫地为素不相识的人提供无私的帮助，我更加坚信知识社区的价 9 0 0 m 0 5 0 张进初 企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 值。 可能的信息管理使能器：同步或异步的协同工具，帮助知识社区交互及记录。 专家地图 在许多公司里，知识管理项目的一个重要部分是在遇到难题的人和能提供解答 的人之间建立联系。在大型企业里，这种专家地图或技能档案允许人们找到他们所 需的专家。g a r t n e r 称之为“技能挖掘“：“技能挖掘通过分析知识工作者以往的 行为，自动确定其技能。该行为可能是不明显的，例如在已经生成的文档中寻找重 复的概念；或是明显的，例如员工过去回答某一问题的意愿和能力。技能挖掘是帮 助用户确定：在他们的企业里，谁具有能够解决其问题的知识，即使他们以前根本 不认识。” g a r t n e r g r o u p ，1 9 9 9 年4 月1 5 日】 可能的信息管理使能器：传统的关系数据库技术可以用来帮助维护用户的技能 档案。 最佳实践 长期以来，获取最佳实践一直是知识管理的主要成分，这一点可以追溯到大型 机时代。g i g a 的定义如下： “现有多种形式的最佳实践系统，最基本的一种是获取 有效的东西并与别人分享。最好的最佳实践系统也承认需要与新环境相适应的即时 的创造和创新。”【g i g ag r o u p ，0 8 3 1 2 0 0 0 】 可能的信息管理使能器：传统的数据存取技术，文档管理系统，以及门户网站 都可以帮助获取最佳实践并将其共享。 知识创造与创新 真正的知识管理的一个关键部分是促进知识创造，建立一个将知识最终转换为 产品和服务的软环境。 企业故事 企业故事或传奇，有助于新员工了解企业的文化。 一1 0 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 知识管理和信息管理 图1 1 知识管理的使能器 1 3 6 知识管理的影响因素 知识管理 信息管理 基础设施 在这一部分，主要是分析对企业知识管理的产生影响的因素，包括积极因素( 最佳 实践) 和阻碍因素，以及企业文化和流程因素。 最佳实践 下面引用的是来自“c 1 0t 作委员会”的观点，我认为非常有代表性： 使用通用标准和互联网一而不是建立一个封闭的独有的系统，知识管理先行 者们正在部署买来的基于互联网的应用程序，使用通用标准，通过浏览器访 问国际互联网。与此类似的是，其它早期使用自有知识产权网络的公司，也 开始向基于国际互联网的平台转移。 创造知识共享的激励因素为了克服存在于员工之间的阻碍知识共享的因 索，一些公司公开奖励将自己的知识与同事分享的行为，并且将这种行为列 入绩效评估系统。 保证内容质量和相关性在局域网实施方面表现上佳的公司，通过将内容 管理和审核制度化，授权知识管理团队确定、编码、批准并且定期审核局域 网的内容，从而保证内容的质量。并和公司从事的业务相关。 在员工的绩效评价系统中包含有关知识共享的考核标准，奖励员工的知识共 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 享行为。 在公司内建立统一的分类系统和词汇，这些方法能极大地提高使用者检索和 找到知识的能力。【w o r k i n g c o u n c i l f o r c h i e f i n f o r m a t i o n o f f i c e r s ，2 0 0 0 年4 月) d e b b i e ，一位来自某公司的全球图书和信息服务部门的高级经理，对此也有 同感，她在惠普的知识管理论坛上说：“我认为知识管理最大的绊脚石是缺 乏对我们正在谈论事物的共同语言。所阻，如果突然问我们说同样的话，那 将会怎样改善我们的工作? 那将会产生革命性的变化。” 阻碍因素 就象任何事情一样，知识管理的实施电不是一帆风顺的。“这一点可在许多大 型的i t 项目中找到，阻碍公司知识管理效果的因素不是缺乏技术投资，而是对政镱 和流程的重视不够。“ w o r k i n g c o u n c i l f o r c h i e f i n f o r m a t i o n o f f i o e r s ，a p r i l2 0 0 0 】 k i v lw o r l do n l i n e 作过一个调查，通常，知识管理项目甚至对那些已经实 施过知识管理的公司来说，缺少共享知识的时间占6 2 ，不能有效使用知识占 5 7 。 k m w o r l d o n l i n e ，4 1 1 0 0 因此，我们经常会看到知识管理项目失败的报道。是什么原因呢? 我想主要是 以下几个方面的原因： 缺少社会资本投资：通常的情况是，员工的绝大部分时间被本职工作所占 据，他们根本没有时间建立社会关系，通过这种关系来分享知识。因此，企 业在给员工分配工作，分析员工完成工作所需要的时间，考虑给员工留下社 会交往的机会，而不是将百分之百的时间都投入到工作中。 注重技术而非系统方法：许多公司仍由r r 部门负责知识管理战略的实施，这 通常意味着只是软件的安装：而不是从公司整体出发考虑公司需要哪些知 识，在此基础上建立知识社区。进行培训教育，制定激励措施和知识标准以 及其它超出i t 控制的领域。 内容质量羞：在r r 驱动的项目中，知识管理的重点通常落在信息传递方面， 而不是内容的质量。i t 部门实施门户网站，并建立广泛的与网站内容的连 接，但是，这些内容却是相互脱节的、模糊的、甚至是误导的或过时的，从 而给知识管理带来了负面的影响。 缺乏高层领导的承诺和参与。由于企业领导对知识管理实施的困难缺乏认识 或认识不足，他们往往将知识管理项目当作一般的项目对待，以为成立了知 识管理项目小组，完成任务就是顺理成章的事。g i g a i n f o r m a t i o n g r o u p ， 2 0 0 0 年8 月2 日1 一1 2 一 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理活动研究 文化和流程因素 大多数研究知识管理规律的人都同意，知识管理的成功实施取决于人、流程和 文化。那么，组织可以采取哪些措施建立( 培养) 一个支持知识创造、享和创新的 环境? 我已经在前文讨论过实施激励和表彰措施来推动员工传播和共享知识的行为。 大多数分析家赞同，关键是确定员工的哪些活动对公司的业务具有价值。有些情形 下，基于工作表现并最终与物质补偿相联系的考核措施是鼓励知识共享的一种关键 途径，然而，同事的赏识也具有潜在的激励作用。哈佛商业评论使用科学家社区作 为例子，评价来自同事的赏识的力量：”大多数科学家并没有从他们写的科学文章中 获得报酬。但是，好的文章能为他们赢得地位。他们会从细心的工作、可靠的结果 及重要的洞见中获得名声、尊敬和认可，从而使其职业得到发展。重要的是不要低 估知识社区的社会资本和智力资本特别是那些通常没有获得认可的。” 【h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ，m a y j u n e2 0 0 0 】 在c 1 0 杂志上，记载了施乐公司的一个例子，当公司采用现金激励的方式 鼓励知识共享时，却发现并不是很有效，后来，公司使用了一个不花一分钱的做 法，却取得了惊人的成果：“当用现金激励技术员提交其最佳实践经验失效后，公 司开始将提交者的名字附在描述经验的文章的后面。这样一来，当使用者访问文档 时，作者的名字也同时显示出来，从而可以提高作者的地位和声望。”fw o r k i n g c o u n c i l f o r c i o s ，2 0 0 0 年2 月】 考虑怎样通过更巧妙的方式吸引成员强调可以节省花在他们自己项目上的 时间，或节省需要多次提供信息所费的时间，等等或许可以鼓励他们的积极参 与。 将知识创造和共享集成到业务流程中( 如项目管理) 是另一种努力的方向。”在 项目管理流程中，在开始一个项目前，尽可能问一些简单的问题，如，谁来分享我 的问题，谁能解决我的问题及我可以借鉴些什么这三个简单的问题，与“检查 会”配合能做很多事情。在每次检查会前，考虑一下我们从眼前的项目中学到了什 么，有什么地方可供将来的项目借鉴的，或我们可从别的什么地方借鉴些东西。这 些问题需要弄清楚，接着是指定知识管理的角色和责任，开发支持文档管理和协同 的基础设施在这些过程中，如果你确实收集了最佳实践经验，你把它放在哪里? 我们需要有基础设施。所有这些问题必须搞清楚。 b a r b a r a w i l l i a m s , 来自惠普一个部门的协同计算经理，在公司内部的知识管理 论坛上表达了同样的意向：“长期以来，我认为最大的挑战是在员工中创造一种思维 方法，即在进行一个新项目前，先看看周围的人在做些什么，有值得学习和借鉴的 地方吗? 我们经常会满足于为自己的项目提出伟大的方案，而对利用别人的成果关 注不够。因此，在员工的行为方面，需要推动一个大变革，采取一些措施，激励员 一1 3 一 o o m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部门知识管理活动研究 工使用这种全新的工作方式。” g a r t n e rg r o u p 和( ( c i oo n l i n e ) ) 也提到将知识管理集成到组织工作、工作场 合及文化中：“将知识管理集成到工作和工作场合中。知识管理活动必须设计成知 识工作者日常工作和职能的一部分。”g a r t n e r g r o u p ，2 0 0 0 年9 月1 3 日) “知识管 理必须固化到工作中。它必须是工作的一部分，只要需要，就可以输入知识；当知 识创造好后，就将其输出到组织的其他部分。”【c i oo n l i n e ，t o md a v e n p o r t 支持学习和清除过时知识的流程( u n l e a r n i n g ) 同样关键：“现存的知识管理 系统非常缺乏应对非连续和激烈变革所需的学习和清除能力。这样的知识创造的流 程，是组织在新的商业环境下生存和竞争所必需的。”fy o g e s hm a l h o t r a ，k e y n o t e s p e e c h t ok n o w l e 起e e c o l o g y f a i r9 8 ) 当然，前述的关于鼓励知识共享的激励措施和流程是基于这样的观念，即人们 不愿意同别人分享知识。在k m c i 杂志上，一位作者发表了一个有趣的观点，即一 直以来，知识共享行为是人类特性的一部分：“在全部人类历史中，人类一直是在 制造共享的知识。没有次是受管理者的知识制造管理措施支配的。我谈到的知识 制造，是指全部的社会系统，包括科学，宗教，哲学，政治，医学和教育。这些知 识制造从来没有是在中央计划，控制或管理下进行的，然而人类某种程度上设法创 造了共同持有的新知识。”( k n o w & d g ea n d i n n o v a t i o n ：j o u i t l a lo f t h e 知识管理c i ， m a r k w m c e l r o y ，v o l u m eo n e ，n u m b e ro n e ，o c t o b e r1 5 ，2 0 0 0 ) 在施乐公司，存在一个自我组织的社区，它并没有正式的流程或来自上级领导 的干预，只是通过“讲故事”的形式共享知识。在施乐公司实施正式的知识管理之 前，一些最关键的知识交流发生在早餐期间：“当吃饭、玩扑克和闲谈时，人们不 断地谈论工作。他们提出问题，给出答案和解决方案，嘲笑失误，讨论工作、机器 和客户关系方面的事情。直接或间接地，他们彼此之间分享了各自知道的、学习心 得和正在做的事。” h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ，m a y j u n e2 0 0 0 知道怎样利用自我组织社区的潜能，可以极大地促进公司的知识管理活动。最 典型的例子就是互联网一个拥有许多成员的极大的社区，人们频繁地整理和分享 知识，而丝毫不在乎自己能得到什么。那么，是什么因素在起作用呢? 仔细分析一 下，我们可以发现，互联网具有这些特征： 各种各样的成员 支持学习和清除过时的知识 快速采纳有用的知识 鼓励参与者讲故事 鼓励不同的观点 自我管理 非集中式的 一1 4 一 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践- 惠普咨询部1 3 生h 识管理活动研究 极低的进入障碍，即只要你愿意，你就可以参与讨论；当然，你也可以随时 推出，而不要任何手续。 借鉴互联网的经验，m a l h o t r a 给出了一份清单，帮助业务经理和技术经理理 解知识社区的特征，采取正确的行动，从而更有效地进行知识管理： 将组织看做人性化的社区，它能够对技术系统的输出信息作出不同的理解， 从而代替传统的命令和控制做法。 不再强调“事情一直是这样做的”，要从变化的环境出发，不断评估这些流 行的实践。 在看待需要深入分析隐含假设的问题时，为避免雷同，鼓励多样化的观点。 通常，具有不同背景和专业的人的观点能够提供更宽广的视野。 鼓励员工的想象力和创造力，促使更多的内部多样性，以应对变化的和复杂 的环境。 给予隐性知识和相关的东西点子、价值或激情更明确的认可，从而 发展一个更富理性的知识管理系统。 实施新的灵活的技术和系统，支持并启动知识社区，一种基于共同关心的和 感兴趣的东西的、由内部员工和外部个人组成的、非正式和半非正式的网 络。 使组织的知识库面向实际工作的员工开放，同时保证他们拥有技能和权力对 不断变化的环境作出决定性的反应。 y o g e s hm a l h o t r a ，2 0 0 0 年 一1 5 一 0 0 m 0 5 0 张进初企业知识管理的概念和实践惠普咨询部门知识管理话动研究 2 惠普咨询部门的知识管理实践 在本章，我选择了惠普咨询部门实施知识管理的情况作一个实例分析，介绍了前 面提到的知识管理工具是如何结合在一起，形成惠普c 的知识管理系统，从而为公 司创造价值的。 2 1 知识管理的实施 2 1 1 公司背景介绍 象那个时代许多伟大的先行者一样，戴维柏卡德和比尔休利特以自己的独特方 式，一步一步地取锝了享誉世界的名声。1 9 3 4 年，他