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正在升级中或者紧急通知 紧急页面升级通知 为进一步加强我校课程建设工作，丰富我校优秀的网络教学资源，充分发挥网络教学平台的辅助作用，推进原有精品课程向精品资源共享课转型升级，请全校精品课程以及精品课程建设立项项目的课程负责人尽快组织课程组成员做好由旧平台向新平台的数据迁移和更新工作，具体事项通知如下： 1、新的网络教学平台已于上学期投入使用，教师可以用学校的锐捷账号从以下网址进行登录资料站.资料站./，进入页面后点击左下角快速通道里的资料站教室，直接进入新网络教学平台。 2、因现在旧平台无法直接访问，如需要旧网络教学平台中以前上传的课程资料，请从新平台首页进入新网络教学平台培训课程下的课件与教案，下载旧平台数据下载ppt，参照ppt里的步骤安装软件，下载课程资料（如有技术问题，请联系教务处教学科，以便帮助解决，联系电话6资料站679）。 3、新平台使用的培训录像和培训ppt已经挂在新平台的新网络教学平台培训课程下，在课件与教案下可以下载（包括录像和ppt），以供老师学习制作技巧。 4、因旧网络课堂已运行多年，其上的资料可能为较早前上传的旧资料，全校精品课程以及精品课程建设立项项目的课程负责人应组织课程组成员对原有课程资料进行更新，并上传到新网络教学平台。 5、请各课程组于x月xx日前做好迁移和更新工作，教务处将组织专家对精品课程以及精品课程建设立项项目的资料迁移和更新工作进行检查、评定，并作为以后转型升级为精品资源共享课的依据。 6、其他课程（非精品课程以及精品课程建设立项项目）可参照以上进行数据的迁移和更新。 教务处 试卷 一、判断题。 1、华为备件从借用之日起15天内归还。备件正常借用周期为15天，经审批后可续借30天。?(F) 2、因ASP提供的勘测报告不准确而导致的勘测差错货或华为通过质量检查发现并确认为物料浪费时，即被视为勘测质量违约，所造成损失或浪费的质量违约金由ASP支 付。?(T) 3、ASP落地办事处必须建立工程质量管理组织，定制工程质量管理制度，明确工程质量管理流程，各岗位质量职责及规定动作，每年定期优化，确保质量管理方法与流程适应新的形势要求。?(T) 4、ASP应对所有合作工程实行100的质量自检?(T) 5、EPMS系统中录入的实际开工时间、实际完工时间不能早于PO生成日期。?（T） 6、EPMS中上载初验证书的命名规则为：合同号+初验的客户签署日期?(T) 7、EPMS在完工日期录入前，需先点击“工程局点信息列表”中的“拆分订单”，录入设备安装的“实际安装地点”。?(T) 8、设备档案在工程完工后3个自然日内通过电子件邮件发送给代表处维护管理接口人、TAC文档管理文员。?(T) 9、初验证书必须与最终用户签署，不能与代理商进行签署。?(F) 10、每次现场维护服务，工程师需按照400要求达到现场的时间与客户联系，在抵达现场、故障恢复后两个时间点分别向400报CALL，如与客户联系变更到现场时间点，也需向400电话备案（400-822-9999）?(T) 11、高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作。?(T) 12、ASP工程师只可通过电话的方式获得高危操作管理授权?(F) 13、华为ICARE录单接口人邮箱是AspTechSupporthuawei.?(T) 14、高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交现场技术服务申请，客户签字/签章后，工程师才允许进行现网设备的操作?(T) 15、对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施，从而引发重大事故的，按照人为事故计入 考核。?(T) 16、客户若要求操作友商设备，现场服务工程师必须先与客户签署现场服务申 请。?(T) 17、授权服务中心接单（工单、PO）的渠道于办事处服务经理。?(F) 18、小L到客户现场交付安装服务。客户将大概网络规划告知小L后边说有事，不便与小L一起去机房调试设备。小L经过客户口头同意后便进入机房独自调试设备。请问小L的做法是否正确？?(F) 19、工程师小B到客户现场进行开局，在将存储上电，准备调试时发现一块硬盘已经故障，遂打400热线建单并用此问题单号申请备件后进行更换。请问小B的做法是否正 确？?(F) 20、工程师小B在接到客户故障申报后赶到客户现场，发现问题无法解决，于是及时将情况反馈至技术支持响应工程师小C，小B就和小C协商由小C远程解决此问题，后小B离开客户现场。?(F) 21、客户埋怨某产品的功能与华为销售宣讲的不一样，正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求，自行帮助客户开通了该功能。?(F) 22、客户埋怨华为产品的服务价格太高，为了打消客户疑虑，现场服务工程师小A耐心向客户解释华为服务的成本，说服客户认可该价格。?(F) 23、现场服务工程师小A完成故障排除后，客户随工老B这时不在现场，小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开。?(F) 24、小A在现场巡检过程中，发现一设备运行有问题，经400确认，需要及时更换备件。因该设备安放位置问题，不方便获取条码；于是，小A在征得客户同意后，将同一个机房的另外一台同型号同批次采购设备的条码提供给了400。?(F) 25、周日，小A正和女朋友在逛街；一关系相当好的客户工程师小B打电话给他，请求协助解决一网络问题。街上比较吵闹，沟通半小时都没解决问题；于是，小A将华为研发小C（小A大学同学）的手机号码告诉小B，让小B找小C帮忙解决。?(F) 26、在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏，除非用自己携带的移动无线网卡，同时注意不要影响客户工作。?(F) 27、ASP工程师小A还没有获得华为资格认证，某天收到客户的电话要求到现场处理紧急故障，由于联系不上自己的导师老B，为了赶时间，独自到现场帮助客户处理故 障。?(F) 28、项目实施完成后，需要提醒用户修改项目中使用过的用户/密码。?(T) 29、项目实施完成后，现场工程师应对客户工程师进行4小时内的简单培 训。?(T) 30、ASP工程师拒绝客户无礼要求后，被客户投诉，ASP可通过XX项目回溯报告澄清事实，经华为查实后，将视该投诉为无效投诉。?(T)31维护工作完成后，现场工程师只需在现场服务报告中记录下好件条码即 可。?(F) 32、硬盘安装前要戴好ESD防静电手腕，并且工作在ESD防静电工作区，防静电手腕必须紧挨皮肤而不能戴在衣物外。?(T) 33、为了加快客户签署产品安装报告，项目经理可以向客户主管赠送贵重礼 品。?(F) 34、工程师小A在现场处理故障需要重启服务器，由于服务器是主备用，客户认为有安全保障，要求在工作时间进行操作，小A认为客户既然已口头要求，可以进行操 作。?(F) 二、单选题。 1、以下哪项不属于备件借用的条件？（B） A、重点客户或项目售后升级或割接B、项目测试 C、重大事件值守D、重大项目开局保障 2、华为客户满意度达标分数为（B） A、80分B、85分C、88分D、90分 3、在行业默认时间外进行高危操作,处罚金额为（A） A、5000元B、10000元C、2000元D、1000元 4、重大客户投诉（省公司级客户投诉），处罚金额为（C） A、5000元B、10000元C、8000元D、1000元 5、三级重大事故华为处罚金额为（A） A、1-2万元B、2-5万元C、5-8万元D、8-10万元 6、以下哪种行为不应成为争取客户的方式？（D） A、产品优势B、优秀的解决方案C、良好的服务D、友商的劣势 7、小B在进行维护完毕以后，观察了两天，运行一切正常，然后征得客户同意后，离开现场。数月以后，客户反馈设备配置被修改，怀疑是我司小B所为，请问小B在项目收尾时，缺少了哪个流程未执行？（B） A、运行状态观察B、通知客户更新设备密码 C、未进行数据的备份操作D、现场培训 8、以下关于授权服务中心工程师与客户交流时言语规范的描述，不正确的是？（D） A、在公共场所语言温和平静，注意不影响他人 B、沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方 C、首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果 D、与不懂技术的客户交谈时，善于把握谈话主动权 9、维保外包PO在SCS中提交验收需上传的扫描件文档为（B） A、现场技术服务报告B、维保服务交付完工报告 C、设备巡检报告D、产品安装报告 10、自检报告模板、质量标准可以在哪里下载（A） A、SUPPORT网站B、EPMS系统C、SCS系统D、SRM系统 11、ASP工程师应在操作结束_小时内，发送操作结果反馈。（B） A、12B、24C、36D、48 12、ASP工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询（A） A、华为代表处合作管理接口人B、华为代表处维护接口人 C、华为采购部人员D、自己公司领导 13、一线工程师到达客户现场，发现现场的产品配置满足不了客户需求，此时一线工程师首先应该如何处理？（B） A、直接与客户说明该产品配置不能满足要求 B、立即与代表处服务合作经理联系，反馈情况，商量解决方法 C、不管客户如何追问，只说不知道，让客户找销售 D、继续安装，直到问题暴露再说 14、小C到某国企现场维护服务完成后，发现用户日常维护操作很不规范，存在影响设备稳定运行的因素。小C最好怎么做？（A） A、给用户提出维护改进建议，作为现场技术服务报告或变更实施总结报告的附件 提交给客户 B、设备是客户的，他怎么用不关我事，直接离开现场 C、客户出了问题是我们的表现机会，等他出了问题再说 D、直接向客户上级汇报，要求纠正错误做法 15、下列关于设备加电流程的描述，正确的是？（A） A、供电设备加电-配电设备加电-受电设备加电 B、配电设备加电-供电设备加电-受电设备加电 C、受电设备加电-配电设备加电-供电设备加电 D、受电设备加电-供电设备加电-配电设备加电 16、工程师申请备件后，超过多少天未归还即为超期挂账？（B） A、45B、15C、20D、40 17、工程师小H到用户机房处理故障，以下哪项行为是错误的？（D） A、工作结束后，清理工作现场B、不在用户业务高峰期进行设备操作 C、操作设备时佩戴防静电手腕D、应客户要求为了开通业务操作其它厂家设备 18、ASP工程师在现场交付时，发生了计划之外的紧急事故，应立即知会华为方：（C） A、产品技术支援组长和技术支持专家B、服务渠道经理 C、技术支持响应工程师及代表处服务合作经理D、客户经理 19、某局点连续发生同一问题，并且多次通报事故，华为研发已经在分析此问题，某日又发生同一问题，以下做法正确的是：（D） A、考虑事故频发会导致客户满意度下降，就不再申报故障 B、ASP工程师可不用关注事故级别，只管干活就行 C、立即解决问题，待问题解决后通知400进行事故通报 D、立即拨打400电话，同时告知热线工程师此局点同类事故频发，客户满意度有下降的可能 20、某天，一局点发生故障，现场技术支持过程中，服务工程师在操作用户设备前，需要先填写以下哪个文档，得到用户签字许可后才能实施？（A） A、现场服务申请B、设备操作申请C、安装环境检查表D、现场服务报告 21、现场维护时工程师需报CALL几次？（B） A、1B、2C、3D、4 xx年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试判断题答案(95%) 121、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉。 答案：正确 122、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 答案：正确 123、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。 答案：正确 124、银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。 答案：正确 125、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。 答案：正确 126、上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。 答案：正确 127、根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。 答案：正确 128、根据中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。 答案：正确 129、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。答案：正确 130、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户说明原因。 答案：正确 131、高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循”统一形象、色调递进、信息密集等基本原则。 答案：正确 132、在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。 答案：正确 133、邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。 答案：错误 134、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。 答案：正确 135、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、昔及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。答案：正确 136、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。 答案：错误 137、银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信，息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信，息做出合理判断。 答案：正确 138、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。 139、邮储银行总行办公室及各省（区、市）分行、各计划单列市分行办公室为本机构负责处理信访工作的具体部门，总行各部门及一级分行各部门要明确专（兼）职承办信访工作的人员。 答案：正确 140、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。 答案：错误 141、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。答案：错误 142、银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。 答案：正确 143、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。答案：错误 144、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。 答案：正确 145、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。 答案：正确 146、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。 答案：错误 147、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。 答案：正确 148、各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。? 149、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。 答案：正确 150、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。答案：正确 151、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价