QSKYPG6002产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序.doc

深圳创维照明电器有限公司发文部门： 品质部编号：q/sky-pg-7011产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序拟制： 明群制定日期：2012/12/06审核： 何光胜修改编号：0批准： 郭敏强第 1 页/共3 页1 目的 为提高我公司对产品的预警能力，对缺陷产品进行召回行动，保证消费者的人身安全、维护消费者的利益，提高对消费者投诉信息的收集和整理能力，避免缺陷产品给公司带来负面影响。2 适用范围 适用于产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉的处理。3 职责3.1运营部：负责对顾客的控制，顾客的投诉和抱怨，并有效处理或责成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意；3.2 品质部：负责监督整个召回过程，并及时检查召回的有效性；3.3研发中心：负责对产品的预警工作并对所得到的信息进行评估3.4 生产部：负责确定缺陷产品的库存数量、在途数量和发货数量3.5销售部门：负责对缺陷产品的召回、索赔的处理工作（销售部门包含：海外业务部、运营部、国内业务部）。4 程序4.1预警4.1.1预警信息的搜集与整理4.1.1.1研发中心每月月初对本月在国际或者中国发生的产品召回事件进行整理，登记。4.1.2预警信息的发布4.1.2.1外来预警信息进行公司内通报，以提高公司研发人员、管理人员、质检等防止缺陷产品的意识；4.1.2.2公司生产的产品在市场上被预警、通报，公司将启动召回程序。4.2缺陷产品的召回4.2.1召回的决定4.2.1.1在产品设计时其危害分析不全面而遗漏了显著危害，或验证时发现危害分析没有被充分的识别，导致产品出现缺陷；4.2.1.2产品交付后，接到客户投诉，对产品进行调查后，发现产品确实存在缺陷；4.2.1.3外部信息包括预警信息显示出现新的被证实能够给人类健康带来负面影响或可能带来负面影响的缺陷，而公司已销售的产品中存在此缺陷；4.2.1.4产品交付后，接到客户投诉或外部信息显示产品可能存在安全危险，该问题会给公司造成负面影响；4.2.2召回前的准备工作深圳创维照明电器有限公司发文部门：品质部 编号：q/sky-pg-7011产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序拟制： 明群制定日期：2012/12/06审核： 何光胜修改编号：0批准： 郭敏强第 2 页/共3 页4.2.2.1由研发中心和品质部负责找出产品的缺陷或者潜在的危害，并确定其影响；4.2.2.2由生产部确定缺陷产品的库存数量、在途数量和发货数量。如果该缺陷是原材料问题，确定内容应涵盖所有用该批原材料生产的所有产品；4.2.2.3由销售部门确定产品销售国家和地区及提供给分销商、批发商、零售商及消费者的产品数量4.2.2.4采取补救措施，及时根据不良因素进行整改，保证今后的产品安全和质量4.2.3召回的启动4.2.3.1制订召回计划，销售部门填写产品召回通知书经总经理批准后方可实行；4.2.3.2研发中心和品质部联合发布评估报告；生产部通知库存数量、在途数量、发货数量等信息；销售部门联系客户召回；4.2.3.3总经理委派办事处或者其他人员通过媒体海报等形式向社会或者海外通告。通告的内容包括：（1）产品描述，包括名称及尽可能多的表示，如号码，分销商，销售日期等。（2）危害或者缺陷描述（3）消费者辨别产品的方法（4）消费者应采取的措施（5）公司的召回措施4.2.3.4如果是原材料问题，采购部应通知产生问题的原材料厂；4.2.3.5建立对召回所采取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始的证明、通知、依据供官方审查；4.2.3.6品质部负责监督整个召回过程，及时检查召回是否有效，以确保召回的目的能够实现；4.2.4召回的终止4.2.4.1召回的总结：一旦确认产品召回程序结束，与召回事件有关的部门应及时总结报告提交于总经理；4.2.5对召回产品的处理4.2.5.1对召回的产品如属于质量问题按不合格品处理程序执行；如属于安全问题，如能整改到达合格要求，进行整改，不能整改的请有资质的部门进行销毁；4.2.5.2对运回的没有达到合同要求的产品或存在潜在危害的产品数量进行确认，商讨赔偿问题；4.2.5.3由召回负责人填写产品召回监控记录，总结对召回事件的评价和纠正措施4.3 索赔索赔是指我公司产品给客户造成损失而发生的客户要求赔偿。对于索赔应履行以下程序：4.3.1客户提出索赔要求并将材料递送到销售部门，销售部门负责将材料转交给总经理，总经理成立临时小组进行协商，解决索赔问题。4.3.2协商不能解决时，谋求中间人调解，在考虑其某些合理因素的情况下，坚持原则，并做深圳创维照明电器有限公司发文部门：品质部编号：q/sky-pg-7011产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序拟制： 明群制定日期：2012/12/06审核： 何光胜修改编号：0批准： 郭敏强第 3 页/共3 页出合理让步，一求问题的解决。4.3.3 中间人不能协调时，进行仲裁和诉讼程序。4.4退货4.4.1对于有缺陷产品的退货问题，依据4.2条款解决。5.4.2而对于没有缺陷问题，因我公司原因造成的退货，或因客户原因造成的退货，依据合同中规定的条款解决；无合同或者合同中无此规定的，双方协商解决，不能协商的依据法律法规规定进行处理。4.5顾客投诉顾客信息：顾客信息包括顾客投诉和抱怨的任何信息。销售部门收到顾客的投诉和抱怨后，发送至直接相关部门处理，处理结果和顾客满意程度报总经理。4.5.1顾客投诉识别4.5.1.1有效投诉：指顾客对公司提供的产品、服务、承诺质量的投诉；4.5.1.2无效投诉：指顾客对公司产品、服务、承诺范围以外的投诉。4.5.1.3顾客投诉可表现为多种形式，如电话、传真、邮件等。但不管以何种形式表现，都应有效处理，令顾客满意。4.5.2有效投诉管理4.5.2.1接到有效投诉的部门填制顾客投诉管理表，填写顾客投诉的事项及顾客要求。记录中要表明处理的方式方法。顾客投诉管理表报总经理确认；4.5.2.2实施结果的有效性和顾客满意程度要经顾客确认；4.5.2.3针对顾客投诉采取相适用的纠正和预防措施，持续改进体系有效性；4.5.2.4顾客投诉的管理做为顾客满意度的测量，