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文档简介

合和大唐沐足洗浴有限公司员 工 手 册1、总经理致员工信2、第一章 总则3、第二章 企业文化4、第三章 劳动条例5、第四章 各部岗位职责及工作标准书6、第五章 行为准则7、第六章 考勤制度8、第七章 规章制度8-1例会制度8-2出操制度8-3卫生制度8-4周会制度8-5宿舍管理制度8-6食堂管理制度8-7仓库管理制度8-8财务状况制度9、第八章 突发事件处理程序10、第九章 奖罚制度10-1奖励制度10-2处罚制度10-3绩效管理制度11、第十章 安全条例11-1消防11-2防盗11-3值班11-4停车11-5员工进出12、补充说明DTQS001.10版总经理的一封信亲爱的同事们:我们大唐是以健康服务取胜,用我们最真诚的服务感动和留住顾客,给顾客超值的回报。同事们,让我们一起加油努力!我们坚信:因为勤奋,凡事皆可为!总经理示第一章 总则秉承“服务健康,健康服务”、“满意是基础,感动是目标”的服务理念,“以智增益,兴保健事业,弘扬足道文化,开拓创新”的经营方针,为维护正常经营秩序,保证公司和员工利益不受影响,特制定本守则。第二章 企业文化一、 共同愿景:1.造就行业内全新的顶尖阳光企业,打造国内外一流足疗保健品牌!2培养品德兼优传统反射疗法理疗师及全员达成物质及精神双重优裕。3向国内外发展二十家大唐沐足连锁店。二、 服务口号:顾客是朋友,大唐是我家,满意是基础,感动是目标.三、 服务理念:健康服务,服务健康。四、 服务宗旨:诚实守信,优质服务,客户为尊,追求卓越,引导消费时尚,弘扬足道文化。五、 企业精神:团结、敬业、忠诚、奉献。六、 经营理念:服务:顾客满意,效率:一次做好,标准:贯彻制度,合理:事事圆满。七、 企业方针:以人为本,分享为乐。 八、 企业的核心动力:追求顾客满意,创建名牌企业。九、 企业核心竞争力:技术、服务、业务。十、 企业信念:意志坚强,敢于挑战,不折不挠,永不言败。十一、员工信念:做事先做人,没有做不成的事,只有做不成事的人.十二、企业作风:严谨、务实、迅速、高效、我创意,我行动,我快乐!十三、企业道德:诚实、正直、礼貌、守信。十四、企业观念:学习观念、成就观念、责任观念、效益观念、协作观念、服务观念、创新观念、管理观念、整体观念、民主观念十五、“五颗心”的思想:仁心、爱心、事业心、上进心、责任心,所有顾客皆由我们的用心而感动。十六、企业带队理念:以严格的管理锻炼人,以优厚待遇留住人,以诚挚的爱心感动人,一切为了员工,为了员工一切,为了一切员工。十七、早会企业口号1 今天我为大唐自豪,明天大唐为我骄傲。2 大唐教我做人,我伴大唐成长,我与大唐共辉煌。3 发展大唐事业,共创大唐未来。十八、员工行为准则微笑像天使,技术争一流,团结当模范,营销如春风,克已勤为乐,感恩似涌泉,言行做主人,忠诚我大唐。十九、员工服务理论永远的服从、永远的真诚、永远的微笑。二十、优秀的大唐沐足股东干部成长篇:高理想,担风险,主宰心强,虚心好学;聪明变智慧。二十一、大唐沐足新干部成长历程:给你一个竞争的环境,在工作中锻练,挫折中教育,竞争中思考,这就是对大唐新干部的锻练。二十二、大唐沐足纪律谨言:没有纪律,大唐就没有明天。二十三、大唐沐足策略篇:经验自于沉淀,高度指导方向,执行决定发展。二十四、大唐沐足合作篇:我们在工作中体现快乐、学习、合作、理解,让我们的团队与企业共同发展。二十五、健康财富操:我们的服务是最好的,我们的效率是最高的,顾客如滔滔江水向我大唐涌来,想挡也挡不住。二十六、大唐人十点:微笑多一点,脑筋活一点,嘴巴甜一点,行动快一点,思考深一点,理由少一点,做事勤一点,服务好一点,脾气小一点,效率高一点。二十七、大唐服务十点:1.微笑:发自内心的微笑。2.健康的服务,心系大众的价格。3为顾客提供净静的休闲环境。4.全方位的服务,品质和手法是保障讲求诚信5.要用我们的眼睛、耳朵、鼻子、脑都来关注我们的顾客。6.顾客永远都是对的。7.立即行动纠正错误。8.真诚的赞美和道歉。9.专业化合理的解释。10.良好的职业道德和职业素质。二十八、7S:整理、整顿、清扫、清洁、修身、安全、坚持。第三章 劳动具体守则一、用工原则公开招聘,择优录用,由人事部及人力需求部门进行考核认定合格后审批。二、用工条件1、热爱服务行业工作,思想品质好。2、具有初中以上文化程度。3、年龄17 25周岁,有一定专业技术。特殊需要招工条件可适当放宽。三、体格检查新招员工必须到指定医院进行身体检查,检查合格后并领取健康证方可正式录用,如在工作中发现员工患有传染性疾病不能从事服务行业工作者,应立即停止其工作进行治疗,并劝其离职或辞退。四、试用期新招员工试用期为三个月,如部门负责人及人事部认为有必要时,试用期酌情延长。试用期满经考核合格方可转为正式员工,并需签定劳资合同。五、薪金1、发薪方式,员工薪酬每月发放一次。在指定日期以现金方式或银行银联卡发放。2、薪金调整,公司将按业绩状况及个人表现逐年调整员工的薪金。3、技师月休三天,工作时间12小时,工资按提成分配,保底月薪800元(全勤)。4、服务员月休三天,工作时间12小时,工资按试用期400元+全勤奖+绩效奖,试用期满后月薪500元+全勤奖+绩效奖。5、公司包食宿、工作服、设有培训室、图书室。六、调职与晋升1、根据公司需要,员工可被调任或提升至其他职位或部门。2、所有员工均享有同等晋升机会。3、由部门向人事部经理推荐,经总经理批准后员工将被升调至更具有发挥其才能的空缺职位。晋升后首三个月为试用性质,试用期满后,如工作表现满意,则公司正式委任该职。七、辞职与辞退(员工解雇,辞退处理制度)1、员工辞职,必须提前一个月递交书面报告,公司将按照有关合同,规章办理。2、员工违反纪律、规章,将按规定给予必要的处罚和行政处分。直至辞退除名。3、因公司业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者,公司有权予以解雇。4、员工因违反公司规章制度,经教育警告无效公司可以马上辞退,无需提前通知本人。5、员工离职未办妥离职手续,否则公司不予提供该员工任何有关人事资料及其名下工资。八、考核:1、上岗前的培训考核,合格后经考核小组审查,人事经理签字同意后方可上岗。2、岗后考核,对所有员工进行三个月一次的考核。3、根据考核结果决定升职。4、所有员工按星级标准分类(结合职业资格技术等级)三星级 (高级按摩师)二星级 (中级按摩师)一星级 (初级按摩师)如有更高级等级(如技师、高级技师则为4、5级挂牌上岗。)分配:工量工资+联动工资工量工资由:实际上钟数(或每月营业额)构成联动工资由:星级津贴+考勤+服务、投诉组成(设立星级津贴系数分高级、中级、初级)培训:1、培训计划(培训内容:服务意识、企业文化、专业技术、礼仪礼貌、职业道德)2、标准要求3、岗前考核:培训合格,推荐上岗。九、劳动纪律1、身着制服,准时到达工作岗位。工作时间未经批准不得擅自离岗、找闹、闲聊、喧哗。2、员工上下班一律走员工通道,接受保安检查并主动出示工号牌。3、个人贵重物品不允许带入公司,如有丢失或损坏公司不负责任。4、不允许在公司内部使用与公司同样品牌和型号的物品(如拖鞋、口杯、毛巾等物品)5、各岗位员工应服从领导工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延,拒绝和中止工作,如员工对自己的职责、工作有异议,应向自己所在部门主管反映,除特殊情况外,严禁越级请示。6、下班后无事不得在公司内逗留。7、工作时间不准接打私人电话,不准佩戴手机上岗,不准会客带小孩上班。8、当班时间不得吃东西,听录音机、单放机、哼小调、玩游戏、嘻笑打逗。9、礼貌文明用语,不得当面或私下议论客人及拨弄是非。10、不得受邀与客人进餐、跳舞或外出。11、为宾客服务时,不要与客人过分亲密,要不卑不亢、落落大方。12、客人遗留的钱、物,应及时上交部门登记,不得据为己有,一经查出,公司将视情节轻重给予处理或交公安机关处理。13、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入公司。14、严禁在公司内从事一切违法违纪的活动,一经发现,将上交公安机关处理。第四章 各部岗位职责及工作流程一、收银员岗位职责岗位名称:收银员直接上级:会计直接下级:无岗位描述:负责准确清收款项,领发发票、优惠券,做好相关日常工作岗位职责:1、检查仪容仪表,规范着装,按时上班。2、熟练使用收银机、刷卡机、验钞机,做好当班收银、录单工作。3、为客人办理会员卡及认真严格填写登记表格。(客人姓名,联系方式以及填写)4、写好交接班笔记,做好交接班工作。5、做好所属收银台的地面、墙面、展示柜、柜台及抽屉的卫生工作。6、每日发药水及监督技师领取药水的登记工作。7、整理营业日报表、当日客流及缴款记录。8、将所收款项上缴财务室。9、禁止使用公司优惠卡及票据套用现金。10、禁止贪污及挪用公司现金。11、严禁办理私人事宜。12、使用普通话与客人沟通。13、管理收银台外线电话每月话费控制在200元内。二、排钟员岗位职责岗位名称:排钟员直接上级: 技师部主管直接下级:无岗位描述:负责技师的排钟工作岗位职责:1. 衣着整洁,按时上下班。2. 负责足疗,泰式,修脚技师的排钟工作,并记录上钟房间、技师号牌、上下钟的时间。3. 负责技师每日足疗、泰式业绩的登记。4. 负责监督执行班长做好技师房卫生的工作。5. 做好电话的清洁及工作区域的卫生、保证电话随时通畅。三、迎宾岗位职责岗位名称:迎宾直接上级:领班直接下级:无 岗位描述:负责迎送客人,领位及相关工作岗位职责:1、保持站姿优雅。2、迎送来往客人,推拉门动作要轻盈。3、熟记公司各消费项目的价格及功能介绍。4、协调各岗位工作,防止漏单、跑单。5、不随意离岗、窜岗。6、 做好相关区域卫生及保持工作.7、 注意周边动态,以便为客人提供准确及时的服务.8、努力提高自身业务水平.迎宾工作流程:1、保持良好形象准时上岗。2、做好相关区域卫生工作。3、在工作区域随时准备迎客。4、迎客时为客人拉门并九十度鞠躬向客人问好。5、客人进店后庆热情的向客人介绍消费项目,适时加以推荐。6、客人有了满意的选择后,及时准确的领位并与相关部门协调。7、遇到客人等人或找人都热情接待并带至相应位置等候。8、送客时,与客人热情道别并送上祝福语。9、对待办事项进行交接工作。四、服务员岗位职责岗位名称:服务员直接上级:领班直接下级:无岗位描述:负责营业区域的对客接待服务及卫生工作.岗位职责:1、检查仪容仪表、规范着装、按时上下班.2、做好迎客前和交班的准备工作,领取当日所需物品。做好开市前的准备工作和写好交班记录作好交接班工作。3、严格遵守考勤制度随时保持好自己的仪容仪表4、作好各工作区域的卫生,补充易耗物品,检查相关设施、物品有无损坏,所需物品是否备全并上报。5、当班服务员互相协调各环节的工作,作好转单、连单、跟单、买单。6、熟悉菜单、酒水单知识及相关服务流程,准确及时的为客人提供服务。7、熟练公司各消费项目,正确引导消费。8、当班人员不得离岗、窜岗,发现问题及时处理,特殊问题及时上报。9、对于客人的投诉要虚心接受并致歉, 恰当处理,不能处理及时汇报领班。10、按时参加培训,提高自身技能,掌握相关服务技能,圆满完成工作任务。11、工作中先服从,后投诉(提出自己的意见和建议)。2、按时参加例会听取会议精神及汇报工作情况。13、中班负责认真清洗杯具,保证杯具干净、光亮14、熟悉房间床位合理安排客人,询问客人有无熟悉技师,准确合理通知技师房。15、为客人端送水果及茶水、勤巡房及时为客人添加茶水。16、每日早班负责清倒垃圾、两次以上.17、巡视楼道,洗手间、包房、洗浴间、中餐区、茶艺厅的卫生状况,电视机、空调、窗帘、摇控器、有无损坏,所需物品是否备齐。18、完成领班交办的其它事件。五、按摩师、足疗师、美容师1、熟练掌握按摩手法和各反射区名称、相应穴位。2、熟记各种药浴的功效与特点、价格。3、有较强沟通能力,对客人提出疑问及时使用普通话解答。4、服务礼貌、谦虚,严格按程序操作。5、相互配合、协调工作。6、做到无投诉,无漏单,无挑剔。六、吧员岗位职责岗位名称:吧台直接上级:服务部领班 直接下级:无岗位描述:负责吧台各类出品及做报表及咖啡厅清洁卫生工作岗位职责:、检查仪容仪表,规范着装,按时上下班。、岗前准备工作,领取当日所需物品水果及易耗物品。、熟练制作各种水果拼盘、茶水及饮料。、积极配合服务部的服务工作。、保持台面、水杯的干净、光亮、整洁。、无离岗、窜岗现象。、做好当日出品记录及每日的营业报表。、负责吧台垃圾每日三次的清倒。、负责吧台物品的申购,保证安全库存无闲置浪费。、负责每日茶水提成的统计工作。、负责咖啡厅顾客茶水的供应及现场的卫生。、负责咖啡桌水果摆放及补充。七、外勤岗位职责岗位名称:外勤员直接上级: 外勤组组长直接下级:无岗位描述:负责店内外的安全、消防、泊车工作岗位职责:1、需有处理突发事件的能力。2、熟练掌握消防知识及使用消防器材。3、熟练掌握泊车的手势,为客人开关车门,引导停车。4、礼貌服务,引导消费。5、不徇私情,严格执法。6、办理出租车的提成或赠送物品的发放工作。7、每日检查上下班员工的包裹。8、负责管理员工宿舍钥匙及开门工作。9、负责每日凌晨2点钟地下室垃圾的清倒;负责每日凌晨2-3和4-5点钟对店内所有房间的安全消防进行巡视检查并作好记录;10、负责每日凌晨5点钟大门口玻璃顶的卫生工作。11、负责每日按时开、关外立面的灯。12、负责每日员工宿舍的安排工作及卫生检查。13、负责大门口红地毯的清洗工作。14、负责外立面车场的卫生工作。15、负责店内外的安全保卫工作。16、每日厨房送货的核称工作。八、核单员岗位职责岗位名称: 核单员直接上级: 会计直接下级: 无岗位描述: 负责单据的审计及保管岗位职责:1、检查仪容仪表,规范着装上岗。2、负责根据原始单据把技师钟数统计出来填入技师每日业绩表。3、根据原始单据统计技师药水提成,填入技师药水提成统计表(注:招待、免单和股东用的药水无提成)4、根据单据序号,按顺序发放消费单据并填好,发放时间和领取人。5、根据单据发放登记本,核对原始消费单据,检查单据有无丢失,序号要连号。若有缺单现象,查出原因后:(1)单据遗失一份对领单人给予50元处罚。(2)若有作废,必须经经理签字方可作废。6、对每日原始单据核查后,保存好,分月存好,入箱入库。九、技师迎宾时岗位职责岗位名称:直接上级:直接下级:岗位描述:岗位职责1, 保持站立服务,微笑服务,敬语服务,向每一位进店离店客人致意问候2, 迎送客人推拉门动作轻柔. 按带客标准引领客人3, 熟记公司的消费项目和价格.4, 不能随便离岗窜岗,聊天,姿式不雅等 5, 做好区域的卫生工作,整理一楼茶几、沙发,检查物品(烟灰缸、牙签、价目表等)是否备齐6. 及时为一楼客人送上茶水,发现杯子等物品不全时应及时通知二楼服务部备齐,饮水机没水时通知保安换水技师迎宾的服务流程1, 保持良好形象上岗,随时准备迎客2, 为客人拉门并(90度)鞠躬,向客人问好3根据顾客的年龄、性别及时间、天气状况等采取不同的进店问候语和离店祝福语4 客人进店时迎宾员都应该热情向客人介绍公司的消费项目,价格并加以推荐.之后应带客到二楼与服务员交接顾客人数、消费项目及要求等5 遇到客人或找人,应该热情服务并带到相应的位置等候并及时送上茶水和果拼6如只有一名技师迎宾的,应站于大门左侧面对楼梯,兼顾离店顾客和进店顾客十、岗位职责岗位名称:保洁员直接上级: 服务部领班直接下级:无岗位描述:负责店内外的卫生保洁工作岗位职责:、 负责地面的清扫及保洁。、 负责走道地角线的清洗。、 负责玻璃每日的刮洗。、 负责垃圾桶每日四次以上的清倒。、 负责客用及内部洗手间的清扫保洁,随时保持干燥。、 负责洗手间卷纸的添补及洗手处洗手液和擦手纸添补。、 负责洗手间的洗手面盆、龙头及面镜的清洁,使之光亮。、 负责取水间的地毯三天一更换,及地毯的清洗。、 负责楼梯踏步清洗。、 负责楼梯扶手的擦洗。、 负责取水间水池上下内外的每日清洗两次。、 负责室内外花草的清理无枯枝败叶,及保证花盆的干净。、 负责管道井的清理。、 负责店内计摆物品,桌椅、 负责清洁工作的保管,爱惜使用工具第五章 行为准则1、热情礼服,做到微笑服务,称呼要准确,如“先生、小姐”等。服务时使用敬语,如“谢谢光临,您走好!”2、服务主动周到,想宾客之所想,急宾客之所急,用最大的努力,提供满意的服务,对宾客不能说“不”、“不知道”、“不行”等。3、敏捷高效,对客人反应的问题要关注,反应敏捷、解释合理,提供及时高效的服务。为宾客排忧解难,以赢得宾客满意及公司声誉。4、尽职尽责,职责内的事要尽善尽美地完成,如有疑难要及时向有关部门领导反映,以得到支持和解决。对一些不能中断需继续进行的工作,要认真做好登记和交接班工作。5、团结协作,各部门之间、员工之间不得以任何理由搬弄是非,发生事件后,应及时呈报、相互协作,及时解决问题。6、爱护公司的一切设备设施,注重保养与维修,节约用电、用水和易耗品。7、配发给员工的工作用品和工装要妥善保管使用,更衣柜人为员工存放物用,不得存放其它物品,要保持整洁。办公室和保安部门随时抽查。8、保持营业场所用品,设施的清洁卫生,讲究卫生,不随地吐痰,不乱扔纸屑、烟头,果皮和杂物。第六章 考勤制度1、迟到、早退、旷工的处理员工迟到、早退和旷工,视为违反劳动纪律,对其予以不同程度的处罚。(1)对不办理请假手续不全无故缺勤达半天以上者,均作旷工处理,旷工按本人基本工资的200%扣罚。(2)员工每迟到一次(剔除打卡机误差2分钟)10分钟内扣工资5元,迟到11-20分钟扣工资10元,迟到20分钟以上视为旷工半天扣罚,每月累计迟到3次以上(含3天)另扣50元(中途未经许可擅自离岗者扣工资10元)。(3)员工连续旷工两天或_壹_月内旷工累计达3天者,除按规定处罚外其作自动离职或除名处理。(4)员工早退参照迟到同等办法处理。2、请假员工请假,须事先提交书面请假单,请病假须提供医生证明和病历,假满后及时报到,特殊情况延长假期可事先电话请假,假毕须补办证据手续,否则作旷工处理。(1)请假审批权1、一般请假在一天以内(含一天)由部门主管审批,一天以上由执行副理批准;2、部门组长请假(含调休),由领班审批,一天以上由执行副理审批;3、请假单一律交人事部门存查。(2)打卡制度1、员工上、下班必须亲自打卡,不得托人代打,否则按旷工半日论处,其代人打卡者同等处理;2、因公事不能按时打卡者,事后应请楼面督导在卡上说明事由并签字方能生效;3、上下班忘记打卡者,应及时请直属主管证明,楼面督导在卡上签字方能生效。4、未按要求打卡,既无请假单据又不按规定补办签卡手续者,按旷工论处。第七章 规章制度一、例会制度1按时参加每日早晚会;2汇报昨日工作完成事项;3记录当日需完成工作;4总结经验,查找原因,对已安排工作迅速达成。二、出操制度1、每天出操时间早上5:005:302、每天遇到同事问声“早上好”“您好”等语言。3、每天需要带着愉快的心情锻炼身体,宣传大唐沐足口号,口号必须整齐洪亮。4、每天出操时精神抖擞、服装整洁。5、出操时必须注意交通安全,如有不按照规定到处乱跑,造成后果自负。6、出操时每位员工严格要求自身的“言行举止”,如有造成对大唐沐足的负面影响,公司将给予严格的处理。 三、卫生制度区 域标 准钟房、收银台台面整洁无污渍、油渍、灰尘,帐单摆放整齐,废纸入篓大堂地板干净整洁,拦杆扶手无灰尘,吊灯无蜘蛛网,花瓶无浮尘。二、三楼楼道应急灯、指示牌、地角线、绿色植物无积水和浮尘,地板无烟头窗帘高度垂直于一条直线上,布窗无灰尘、无损坏西餐厅桌椅摆放整齐、台布、餐具保持干净整洁无油渍、地板无油渍吧台桌椅摆放整齐、台布、餐具保持干净整洁无油渍、地板无油渍足疗房空调、电视、沙发、钟、摇控无浮尘,无油渍,地板干净。浴巾、扶手、洁白无暇,每一个角落无垃圾,茶几无烟灰,物品摆放有序泰式房电视、空调无浮尘,枕头、床单无油渍、污渍,地板干净。茶几无烟灰,烟缸无水渍洗手间镜子锃亮,面盆内无油垢、脏物、浮尘、蜘蛛网,无异味工作间足疗桶及所用物品摆放有序,桶内无异物,地板干净整洁、墙壁洁白技师休息间无垃圾(瓜子壳、果皮、纸屑等)、无异味、无乱扔衣物、桌椅干净整齐厨房台面、地板、餐具保持干净,菜品保持新鲜,无变质、无异味洗浴间无过期的洗发精、护发素,洗面奶等物品摆放有序,检查喷头有无损坏、镜子无黑点,面盆洁白无暇更衣室保持更衣柜内无异味,梳子无污渍,所有用品摆放有序,镜子锃亮四、周会制度1、每周日按时参加周会;2、详细编制周报表;3、清楚汇报本店本周业务情况、重大支出说明、上周任务完成情况、下周待办事宜、重大事件说明及分析;4、对下周完成目标的制定;5、详细记录其它三家店的收入与支出状况;6、分析四家店营运状况,向最优秀经营者学习。五、宿舍管理制度1、严格遵守公司作息时间。2、保持宿舍卫生整洁,被子叠放整齐,洗漱用品摆放整齐。爱护公物,(热水器、床、柜子等公用物品)如有损坏,照价赔偿。3、男女生不允许互相窜门,违者罚款50元。4、大唐员工都有着良好的素养,在寝室内要做到不打牌、不酗酒、不吸烟、不大声喧哗,不得影响邻里休息。5、节约水电,杜绝浪费。6、按时就寝,不得夜不归宿、私自外出,由此造成任何后果,公司概不负责。9、不得留宿非本公司员工,违者罚款20元。10、贵重物品各自保管好,如有遗失公司概不负责。第八章 突发事件处理程序及常见问题处理1、营业高峰客人进入大厅酗酒闹事如何处理?当班收银立即拨打110报警电话,同时也要拨打所属辖区值班民警电话,迎宾用照相机拍下闹事者照片,保安要立即制止闹事行为。如果有客人询问是怎么回事时,可让员工说是客人喝醉了酒,已经没事了。2、营业中停电如何处理?首先保持冷静,安抚自己区域客人,并解释正在换电,立即打开照明系统,通知工程部及时修理,要求每位员工定岗定位,以免造成客人恐慌及财物丢失。3、如何处理客人投诉?不管客人是否对错,首先自己道歉,并仔细耐心聆听客人投诉绝不可打断甚至发生争执,然后满足客人要求并落实到位,解决不了的马上向上级汇报会。4、客人在游泳池摔倒如何处理?马上致歉,并扶客人到相应处休息,检查伤势是否严重,如有作品立即包扎,严重者通知医疗中心清理滑倒的清洁工作。5、客人在蒸房内晕倒如何处理?立即把客人扶至通风区,围上浴巾,四肢放平,掐人中穴或内关,准备冷水,严重者送医疗中心。6、客人要求见老总或经理如何处理?先询问客人姓名,事由并请客人坐下,然后说,我帮你看一下,某老总、经理不在,然后向老总、经理转告客人姓名,事由及特征,在征得肯定答复后,请其稍后待见,如老总、经理表示不方便会见客人,则记录联络方式并婉言致歉。7、一批客人中有人先走如何处理?首先让客人稍等,询问其手牌,电话到总台查询客人其有几位,按相应手牌找到其同伴得到认可后让其离开。8、客人剔须时划破皮肤如何处理?先向客人致歉,马上用纸巾为其擦干血液,立即取出创口贴,帮其贴上后再次致歉。9、没有足疗技师上钟怎么办?上过茶及水果拼盘后,向客人解释说:“先生您好,现在没有足疗师为您服务,需要您稍等。”客人说:“需要等多长时间?”这时就说:“我帮您好查一下”然后告诉客人确切时间,如果客人愿意等时,要保证在承诺时间内安排技师上钟,注意如果等的时间太长,这时不要冷落客人,随时注意客人的动向,不要让客人感到没有人关心他,忽视他的存在,经常进包间加茶水或告诉马上可安排技师了。10、有客人来找朋友怎么办?先问在包间的客人,一般客人会通知你他等下有朋友要过来,这样就可直接将来客带进包间,如果客人没有通知时,那就要注意来客与哪个包间的客人在通电话,或询问来客他的朋友有几位,再带至相应的包间。11、客人要求服务员陪着聊天怎样拒绝?先生您好!能够与您聊天我很开心,对不起,我现在工作很忙,这一个区域就我一个人巡台,出现工作失误我会扣分的,我相信您不想看到我扣分吧!12、客人对你无礼时怎样应变?不能发火,婉转地跟客人说:“请您尊重自己,我把您好视为长辈,相信您是一位有修养的人。”13、遇到同行时怎样交流?要谦虚请教,不要泄露本公司机密,不要过于打探对方经营状况引起反感,不要随意插话倾听为主。14、我们那里的提成比你们这里高,有没有想换个环境?您那里的提成确实很有吸引力,可我们已习惯了这里的工作,老总对我们挺好的,谢谢您的好意。15、你们师出何门,在哪里学的,是谁教的?我们是在这里统一培训的,是国家足健会保健手法。16、客人说“你未成年”怎样回答?人的年龄是不能只看外表而去判断的,我的身份证可以证明我已成年了。17、客人提出的意见,而下次来时发现没有实施,怎样应变?您的意见就是我们的财富,您说的问题我们已经上报了,公司正在处理之中。18、客人说:“你长得这么漂亮在这里做足疗可惜了,做我的秘书怎样?”“谢谢您这么看重我,对做秘书我一窍不通同时也没有什么兴趣,做足疗虽然辛苦,但可以帮别人减轻疲劳、振奋精神我就感到很快乐了。”第九章 奖罚制度一、奖励制度为增加员工的工作积极性,表彰先进,树立良好的风气和工作作风,公司特建立奖励机制。1、口碑好、上钟率高者可享受比其他技师更高的提成;2、获得月服务之星称号者,给予50元奖励并悬挂彩照于大厅,各部门按10:1选取。3、对公司提出合理化建议者,采纳后当年产生经济效益一次性给予奖励;4、发现重大隐患并提前采取措施,使隐患消除者奖励50元100元,遇到灾害奋勇抢救减少企业损失者给予奖励。5、拾金不昧者给予奖励。6、维护公司规章制度,敢于抵制歪风邪气,举报违规行为者,视情节轻重给予20元100元奖励;7、勇于参加公司各项竞赛者给予奖励;8、委屈奖(物资)9、其它方面突出者给予奖励。10、奖励程序:由部门提议,经管理部门审核后,报呈总经理批准后,给予奖励。二、处罚制度技师部1、客人投诉罚50元。2、用过物品不归位罚20元。3、值班卫生不合格罚做卫生一周。4、上钟嘻闹、看电视罚50元。5、提前下钟罚30元。6、休息间内大声喧哗罚20元。7、轮牌不上罚30元(包括非上钟时间)8、使用客用物品罚50元。9、私自外出罚30元。10、私自换班罚30元。11、上班仪表不端正罚10元。12、上钟带通迅工具罚20元。13、收取小费罚100元并没收小费。14、损坏物品照价赔偿。15、不服从管理罚50元。16、打架斗殴、滋生事非者罚50元。17、上班时间私自会客罚20元。18、电话请假罚60元。19、不参加集体劳动罚40元。服务部1、巡台不及时扣20元。2、卫生不达标者扣30元。3、动用公司物品(如抽纸、水果)罚50元。4、离岗、窜岗罚50元。5、听不到欢送语扣20元。6、私自换班扣20元。7、代请假扣30元。8、迟到半小时内扣30元,半小时后作旷工处理。9、旷工一天罚50元。保安、迎宾、收银、保洁、厨房1、未按规定时间缴交相关资料扣20元2、工作时间化妆,抠鼻淘耳者扣10元3、私自进入水池洗澡扣20元4、不接受检查扣20元5、携带私人物品入公司扣10元6、着制服下班扣10元7、代他人打卡扣20元8、工作时间闲聊,吃零食看书报杂志广播扣10元9、进行非公事谈话及私人电话扣10元10、泄露公司机密文件及资料者工资押金全无,直接开除。11、私自涂改,损毁考勤机者照价赔偿并扣15元。第十章 安全条例一、消防发现火情时注意事项:1.所有消防器材应作到定期点检,确保无保障可安全使用;对存在安全隐患的地点,多检查,多巡视,排除隐患。.平时不可以随意使用消防,灭火设施,并熟记“119”火警电话,安全通道,放置灭火器及其它消防设施的正确地点。3.各安全出口应用醒目指未标记,指出逃生路口。4.店内组织的消防队员应熟识各种消防器材的使用方法及摆放位置,安全出口的地点,方便引导客人逃离火场。5.发现火情切忌慌乱,应在消防队队员的指导下,安全撤离火场。6.切记灭火原则;(先人后火,先控制,后消灭,先重点),(后一般,先人身,后财产)。发现断电的注意事项;.如果遇到断电

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