医药企业客户管理系统设想.doc

医药企业客户管理系统设想一、概述目前，药品市场竞争日益激烈，医药企业要想获得持续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。客户关系管理 (crm)系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力，确定关键客户，缩小覆盖面，在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石。医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我 国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入wto后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药 服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。客户关系管理 (crm)系统将结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力。目前，制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。成功实施客户关系管理 (crm)系统后，制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于客户关系管理 (crm)系统对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高公司的利润。降低企业的销售费用，增加企业的销售额。客户关系管理 (crm)系统可以帮助制药企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，让管理人员及时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题并及时解决，从而极大地降低销售费用。客户关系管理 (crm)系统也可以使制药企业及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。随着市场竞争日趋激烈，企业已从简单的产品竞争升华到对客户服务的竞争，如何赢得并保持客户的满意度和忠诚度，是企业能否持续发展的关键。客户关系管理 (crm)系统可以有效整合企业客户资源，确定关键客户，巩固顾客满意度，增强核心竞争力.客户关系管理是技术发展与现代客户理论的科学结晶，体现了以客户为中心的企业现代运作理念,通过网络与计算机技术实现更好的客户服务，提升了企业的社会效益与经济效益,并最终有效保障医药企业的持续、高速发展。与此同时，中国目前医药行业销售人员每年流失率高达2030%，面对这种状况，如何及时高效地利用并发展现有客户资源，这也是摆在制药企业面前生死攸关的难题。客户资料不能及时收集，信息难以共享，造成客户信息流失。销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效考核，导致销售队伍不稳定。必须加强终端销售的业务管理和绩效考核，提高终端销售的业务支持和工作效率。客户关系管理 (crm)系统以客户为中心的管理模式和科学的crm 思想系统往往能迅速和有效地把企业推到客户面前，并赢得市场。制药企业就是很好的例子。随着竞争的加剧，完善和有效的crm系统无疑是企业成功的利器二、系统建设原则注重系统可靠性、可维护性 (1)可靠性与稳定性 任何失误都可能造成极其重大的影响。因此，准确、不间断的数据传输与存储变得十分重要。 (2)可管理性 全部系统完成以后，将对系统活动进行实时的控制和管理。系统管理员要能够在不改变系统运行的情况下对网络和应用进行修改，不管网络设备的物理位置在何处，应用发生在何处，都是可以控制的。 (3)可扩充性 应用软件结构上要符合今后系统扩充的要求，先期是日常办公电子化，网络化，最终要达到办公中的高层次管理，所以系统必须便于扩展。 (4)易维护性应用系统的设计应充分考虑系统的易维护性，设计上尽量采用易于维护的系统平台，保证操作简单，且维护成本较低。以业务需求为基础，规划系统建设 一个系统建设的成功与否，是否符合业务需求是关键。在本系统的设计过程中，我们始终贯彻以业务需求为基础的思想，具体表现在： 以业务需求确定应用软件系统模块及功能；以应用软件系统正常运行为条件，规划系统平台建设；根据业务的不断增长，完善并发展应用系统的体系结构；采用开放式体系结构browserapplication server/database server（以下简称为b/s/s）结构代表了现阶段最佳的分布式应用技术，b/s/s结构降低了对客户端软硬件系统的要求，降低系统建设和维护成本，增强应用的可移植性，改善系统的性能，提高用户的工作效率，保护用户方的投资。b/s/s结构使用时用户端只需要一个浏览器，这可以是pc，pda，移动电话，甚至是电视机（机顶盒技术），只要是任何支持http协议的数字设备都能享受到b/s/s带来的好处，如通常的上网浏览一样，便可以经办所有业务。当应用改变时，用户不用作任何的改变，只须对服务器端的应用做更新，可以在很短的时间内，几乎立刻就可以得到一个新的应用系统。b/s/s结构由于引进了系统分层技术，在需要和传统应用结合时，只需实现传统应用的数据库和现有数据库的数据交换，便可以很好地和传统应用系统有机的结合在一起，而无须更改两者的业务流程和模式。系统网络结构拓扑图系统的安全性在系统的软、硬件系统设计方案中，数据安全是最重要的，要保障数据的安全，主要还是要以系统高安全性、高可靠性和高可维护性为重要建设原则，使得系统应具有切实可行的安全保护和保密措施，以及对计算机犯罪和病毒的防范能力，确保数据永久安全。本次系统建设采用linux平台，linux平台的高开放性，也决定了它的高安全性，发现的任何系统层面的问题，都会在全球范围内很快被解决，而且目前还未见侵害linux平台病毒，也就基本上杜绝了病毒的侵害。linux平台设计之初就充分考虑了网络的安全性，其内部集成了防火墙，通过合理的配置就可以杜绝网络攻击造成的危害，保证了系统的安全性。易操作性软硬件系统设计彻底贯彻面向各种层面最终用户的实用性原则，建立友好的用户界面，使操作简单，直观灵活，易于学习掌握，业务流程清晰，符合常规业务处理习惯，所以在实施过程中应该选用有较强的实用性和可操作性开发工具,并选择最贴近用户的操作平台，使用户界面友好、直观，易于掌握、易于操作。三、系统功能模块系统功能系统处理逻辑结构图如下：linux mysql数据库资料更新及发布操作员登录数据维护管理员维护基础数据表由上图可以看出，客户关系管理 (crm)系统是通过数据发布组件，将初始的数据资料通过数据的采集和网站的数据经管理员或数据操作员的认证后发布到网站上。这样，将大大减少系统管理人员的工作量，能够轻松地实现intranet网站自动化数据的理念。系统特性 1. 设计标准 针对国内医药流通领域的独特情况，专门根据医药代表的业务而量身定做，适合我国医药企业客户关系管理的实际情况 。 2. 应用范围 用于医药企业关于医药代表的业务管理 。 3. 功能全面 功能涵盖了医药企业的销售机构设置，销售队伍（医药代表）管理，医院管理，科室管理，医生管理，医院/科室/医生用药量管理，销售指标管理，销售业绩管理，医药代表拜访日程管理等各个方面，以及各种统计分析功能。 4. 流程合理 软件流程符合国内医药企业的销售业务管理，根据企业的特殊情况定制。 5. 固化知识 把所有医药代表的业务记录作为企业的资产永久存储在数据库中，医药企业可以根据需要，对这些业务记录进行共享和加工处理，有效地解决了我国医药流通领域，由于医药代表的高流动性而带给医药企业的市场资源损失。 6. 成本低廉 开发完全基于web技术，保障了系统的随时可用性，具有很低的部署与运行成本。 7. 操作方便 基于浏览器的功能界面，操作简单，符合用户的使用习惯。用户不需要专门的计算机知识，即可使用软件。 主要功能模块说明 医院 /科室/医生管理 全面管理医院、科室、医生的档案资料，记录针对医院、科室、医生的所有促销活动和拜访情况，分析用药评级情况和重点医生的开发情况。(a) 医院基本资料档案建立全国按销售八大市场部划区域建立北京市场部：bj上海市场部：sh华东市场部：hd华南市场部：hn东北市场部：db西北市场部：xb西南市场部：xn华中市场部：hz(b) 医生基本资料档案建立医生代码用三位阿拉伯数字表示，分别在医院后编码，例：北京市场部天津城市医生，分别用bjtj-01-001、bjtj01-002、bjtj01-003对应代表。根据分类代码认定的原则，分别建立公司、市场部、业务员三级医生档案。代码在档案建立中具有唯一性，专指性和固定性，即客户代码一旦设定，在整个档案系统中将是唯一的、专指某一个医生，任何人、任何部门（市场部）不能随意更改、变动。 医院 /科室/医生用药量管理 跟踪医院、科室、医生的实际用药情况，掌握药品使用的历史情况，评估它们的销售潜力，预测销售趋势。 拜访日程管理跟踪医院、科室、医生的实际用药情况，掌握药品使用的历史情况，评估它们的销售潜力，预测销售趋势。 业务员周工作情况管理 及时跟踪各个医药代表的销售业绩，并且根据医药代表所属的部门，自动按照部门逐级汇总成部门销售业绩报表。 查询统计提供查询和统计报表，满足医药企业各级营销/销售管理部门的需要。根据贵公司的需求，可以提供对数据按各种条件进行查询的功能，方便快速定位到特定的记录。(a) 医院查询(b) 医生查询根据贵公司需求，对数据可以进行各种层次和纬度的统计。(a) 医生的实际用药量统计(b) 医院的实际用药量统计(c) 各市场部辖区内实际用药量统计(d) 业务员工作情况统计 基础设置 可以根据医药企业的组织机构情况，灵活设置销售组织机构和销售人员配置，达到对组织机构和销售人员的信息化管理。软件也可以根据情况，对一些基本运行参数进行设置。 权限管理 设置操作人员姓名.权限和口令。四、安全保密系统安全防范采用一次性口令技术利用一次性口令技术，实现具有高度安全可靠性的远程访问控制。一次性口令通过一个时间匹配机制，通过硬件或软件产品实时计算出相应的网络登录密码，密码一旦超时或登录完成就自动失效，这样可以避免出现偷盗密码后造成的数据非正常修改，确保网络数据安全。软件设计时，充分利用操作系统、数据库自身安全体系在软件编程过程中，充分利用操作系统、数据库系统自身的安全特性，禁止采用任何非常规的方法来实现用户访问授权，避免留下“后门”造成数据被“黑客”攻击而导致泄密，甚至被非法修改。五、项目实施方案 我公司的项目实施将使用mysql 4.0数据库、php 4.2.3和apache 2.0.43作为