卖场化营业厅现场管理手册(2013版).doc

xx移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）xx移动卖场化卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版）xx移动市场部 (2013年)目 录前 言3第一部分 卖场化营业厅服务营销规范与程序4第一章 卖场化营业厅员工基础规范4第一节 服务原则与工作纪律4第二节 员工仪表仪容规范6第三节 员工行为规范8第二章 卖场化营业厅基础服务营销程序15第一节 客户引导与送别服务程序15第二节 业务受理服务营销程序18第三节 客户咨询服务营销程序23第四节 流动咨询服务营销程序26第五节 投诉受理服务程序29第六节 自助设备服务营销程序35第七节 终端销售服务营销程序37第八节 体验营销基本程序40第九节 配件销售基本程序43第十节 卖场收银基本程序45第二部分 卖场化营业厅现场管理制度与工具47第一章 卖场化营业厅环境与设备管理47第一节 现场环境卫生与秩序管理47第二节 现场宣传资讯与礼品展示管理50第三节 现场设施设备管理52第二章 卖场化营业厅服务营销管理55第一节 员工服务质量管理55第二节 业务指标监控管理58第三章 卖场化营业厅基础管理61第一节 卖场化营业厅班前/后会管理61第二节 卖场化营业厅内部培训管理65第三节 员工班次管理67第四章 卖场化营业厅现场管理工具与使用说明70第一节 管理工具使用说明70具体管理工具见附件（卖场化营业厅基础效能管理工具）70前 言作为中国移动三大窗口之一的营业厅服务营销系统，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为我公司客户服务体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在我公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销一体化的形势下，如何有效的提高营业厅员工的服务营销意识和观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与单位整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，一直是xx移动在营业服务营销管理领域积极探索的问题。并且目前xx移动按照集团公司及省公司统一部署，将各营业厅改造成新型卖场化营业厅。利用终端体验提升终端销售规模，通过智能型终端的销售及客户使用，提升流量经营效率。新型卖场化营业厅建设对营业厅岗位设置、销售模式、综合管理提出了更高的要求。因此，xx移动市场部统一制定了xx移动卖场化营业厅现场管理工作手册（2013版），为各卖场化营业厅实际工作提出统一的指导意见。 xx移动卖场化营业厅现场管理手册（2013版）是结合目前xx移动的现状制定的，主要用于卖场化营业厅现场管理的规范化建设，随着市场环境的变化，仍需不断改进和完善。第一部分 卖场化营业厅服务营销规范与程序第一章 卖场化营业厅员工基础规范卖场化营业厅各岗位员工仪表仪容规范、行为规范是影响服务与营销效果至关重要的因素，规范的服务一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，卖场化营业厅各岗位服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满且专注热情。第一节 服务原则与工作纪律一、服务原则1. 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。2. 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3. 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。4. 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动协助客户、主动接待客户、主动了解客户、主动方便客户、主动感谢客户。使客户高兴而来，满意而归。二、服务标准1. 各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，营业人员在客户走近柜台两米内，闲时要起立、微笑迎候客户；忙时能主动点头、微笑致意、并做到“办一、安二、招三”。2. 要认真倾听客户的需求，对于客户咨询的每一个问题，应积极给予解答和帮助，并确认客户是否理解和其他需要。3. 各岗位员工在服务过程中要注视客户并保持微笑。4. 服务过程中，同客户保持良好的沟通，主动提醒客户使用注意事项，办理完业务后要同客户核实确认，确保客户对服务的满意。5. 卖场化营业厅各岗位员工工作期间使用普通话。特殊情况时，可以使用方言和客户沟通，如：客户只能听懂方言等。6. 服务中主动关注客户，对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的孕妇、老年人等）应予以帮助。7. 各岗位员工服务中如有差错，应道歉并立即更正。8. 各岗位员工在客户给予表扬时，要谦虚致谢。三、工作纪律1. 严格按照工作流程办理业务。2. 不得在为客户办理业务时处理其他无关事务。3. 严禁串岗，不得无故离开工作岗位。4. 不讲技术术语和行业术语。5. 不可态度冷漠，严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执。6. 保持工作台席整洁，物品有序摆放。7. 在岗时禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑，严禁在工作场所大声喧哗。8. 严禁讥笑客户的生理缺陷，不要长时间注视客户的生理缺陷部位。9. 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。10. 禁止在厅内跑动或隔着营业柜台喊人。11. 遵守公司保密管理制度，严禁泄露客户资料。12. 禁止在卖场化营业厅内吃东西。13. 禁止上岗期间拨打或接听私人电话。14. 严禁在柜台前因私事接待朋友或家人。第二节 员工仪表仪容规范一、仪表仪容规范1. 发式：头发应保持清洁，无头皮屑，且梳理整齐，不染夸张色彩头发。男员工不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女员工长发应使用公司规定的头花盘于脑后，短发应拢于耳后，多余碎发用发卡夹整齐，不得遮眉。2. 面容：应保持面部清爽整洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔、耳廓应保持清洁。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男员工忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。女员工应着淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。男员工指甲不得长于1mm，女员工指甲长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。5. 体味：应勤换内外衣物，保持身体无异味，给人清新、干净的感觉。二、着装规范1. 工作时间身着公司统一制服，男员工佩带统一领带，女员工佩带统一丝巾。制服、应干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2. 员工上岗统一佩戴工作牌于左胸前合适位置，要求佩戴整齐。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤或裙内，着裤装时应系公司统一配发的皮带，裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。男员工领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，女员工着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。4. 着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮、清洁。5. 男员工袜子应选择黑、深蓝、深灰色为宜；女员工可选择黑、深蓝、深灰色及肉色袜子。6. 实习生上岗期间，应统一着装，佩戴“实习生”标志牌。三、饰品规范1. 男士可佩戴的饰品有婚戒、袖扣、领带夹与手表，不得佩带其他饰品；女士可佩戴的饰品有项链、戒指、手表，不得佩戴其他饰品。2. 女员工佩戴项链不得外露。3. 男员工着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。4. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。第三节 员工行为规范一、站姿1. 员工标准站姿：面带微笑，抬头挺胸收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，双臂自然下垂，处于身体两侧，男员工双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。两腿绷直，两脚平行分开，距离保持与肩同宽。女员工将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。2. 站姿注意事项与禁忌：1) 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2) 员工在站立服务时不得双手叉腰、交叉抱胸、插兜。严禁出想歪头驼背、依靠墙壁或台面、东倒西歪等现象。二、坐姿1. 员工标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。应坐在椅面2/3处。日常手姿：双手自然放在双膝上。柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。男员工双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。女员工双腿并拢垂直于地面。2. 入、离座规范：1) 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。2) 男士入座时，需要时可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。3) 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。4) 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。5) 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响，不可突然转身离开。6) 离座后，应将座椅轻推回原处。3. 坐姿禁忌：1) 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。2) 不要采用“4”字型的叠腿方式。3) 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。三、走姿1. 员工标准走姿：抬头、挺胸，目视前方，保持身体各部位协调、平稳，应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线，双臂前后自然摆动。男士应步态稳健，女士应步姿优美。2. 引领客户规范1) 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2) 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。3) 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调。4) 行进指引的过程中如需过拐角或楼梯处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。5) 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。3. 走姿禁忌：1) 两人并肩行走时，不得挽手、勾肩搭背。2) 与客户相遇时，应请客户先行，并靠边行走，不得从客户中间穿越。3) 请别人让路时应主动说对不起，不得横冲直撞。四、蹲姿上半身挺直，双腿并拢，并前后站立，然后弯曲漆部，慢慢蹲下，切忌因腰部弯曲而产生的不雅行为。女员工着裙装时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓蹲下。五、鞠躬在保持标准站姿的基础上，以腰为轴，上身与头部保持一条直线，自然前倾15度，目光自然落在身体前方约3米处，同时向客户致欢迎语或送别语。六、指示方向（示意）手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；前臂与后臂之间的夹角大于90度小于130度；手掌与地面的切角呈45度；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。七、递物手势递送物品时，上半身略向前倾，眼睛注视客户手部，应使用双手递送，以文字正向方向递交，应为客户留出便于接取物品的位置。如需客户签名，左手在上握住笔把，右手在下握住笔尖，笔尖应朝向自己，递至客户的右手中。八、接物手势在接客户递来的物品时，上半身略向前倾，眼睛注视客户手部，应使用双手去接，同时向客户致谢。九、沟通与交流1. 表情规范1) 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2) 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。3) 微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。2. 眼神规范1) 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务。2) 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3) 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见或将目光转开。4) 目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。3. 倾听规范1) 倾听时，面带微笑，目光转向客户，并伴随适度的点头。2) 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应。3) 如有必要，随时进行纪录。4) 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 4. 声音规范1) 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调。应采用上扬音调。2) 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量。3) 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。4) 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。5. 交流礼仪1) 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理，确有急事，可先向用户致歉。2) 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。3) 在工作场合应使用普通话进行沟通，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言。4) 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。6. 语言规范 基本语言要求：1) 在迎候客户时，要送出问候语。2) 在客户离开时，要送出告别语。3) 在卖场化营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语。4) 得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”。5) 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。 基本服务用语：1) 欢迎语：您好！欢迎光临。2) 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐。3) 送别语：很高兴为你服务，再见/请慢走/请走好。4) 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？5) 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。6) 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。7) 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字开头；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当对客户提出要求时，用“对不起”。8) 结束语：您的业务已经受理完毕，请问还有需要我帮助的吗？十、接听电话1. 电话铃声响起，三声以内接起电话。2. 接起电话后，用规范的语言问候客户：“您好，xx移动卖场化营业厅，请问有什么可以帮您的？”3. 与客户交流时，应不断使用“嗯、好的”等语气词进行回应。4. 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认。5. 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。6. 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。7. 结束通话时，应等客户挂机后方可挂断电话。第二章 卖场化营业厅基础服务营销程序第一节 客户引导与送别服务程序一、客户引导与送别服务流程图1. 引导服务：引导员等待客户光临引导员迎接并向客户问好引导员征询客户需求引导员引领至自助区自助引导员引领至咨询台咨询判断客户所需办理业务种类引导员引领至业务演示区体验引导员引领至终端销售柜台引导员请客户自便无目的终端引导员引领至全球通专柜/区询问客户是否为全球通客户是否卖场化营业厅是否有排队叫号系统引导员协助取号并请客户稍等引导员引领至业务受理台席是否2. 送别服务：否是引导员再次引领客户至相应区域询问客户是否还有需求引导员致谢并送别客户二、客户引导与送别服务程序（含服务用语）1. 引导员应提前准备好所需物品，并以标准站姿迎接客户的光临。2. 当客户进入卖场化营业厅时，引导员应双目注视客户并面带微笑，同时主动向客户打招呼、表示欢迎并询问客户需求（您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的？/请问您是缴费还是办理业务？）。在客户回答后，应立即判断出客户的所需办理业务的种类，并用引导手势将客户引导至相应区域，如：综合咨询台、自助设备区、新业务演示区、终端销售区等（好的，这边请）。3. 当客户是来办理业务时，应主动将其引领至业务受理台席办理（好的，请您到xx台办理），有排队叫号系统的卖场化营业厅应主动告知客户，并根据客流量请客户稍等（好的，请您在叫号机上取号，并在休息区稍等，请注意语音提示。）。4. 条件允许时，当客户办完业务准备离开卖场化营业厅时，引导员应主动询问客户是否有其他需求（请问还有什么可以帮您的吗？）。5. 当客户离开卖场化营业厅时，引导员应面带微笑，并主动致送别语（很高兴为您服务，请慢走！）。第二节 业务受理服务营销程序是否否是业务受理员接待后收尾工作是业务受理员致谢并送别客户否业务受理员等候客户光临业务受理员迎接并请客户入座业务受理员征询客户业务需求业务受理员办理业务并推荐新业务业务受理员为客户办理新业务询问客户是否办理新业务业务受理员解答客户问题询问客户是否有其它问题其它需求询问客户对回答是否满意有其它问题其它需求一、业务受理服务营销流程图二、业务受理服务营销程序（含服务用语）1. 业务受理人员应提前按要求准备好各类业务受理所需物品，并以标准坐姿迎接客户的光临。2. 客户来到台席前两米时，应主动站立，双目注视客户并面带微笑，同时主动向客户打招呼并询问客户需求（您好，请问您办理什么业务？）。如排队等候超过5分钟的客户来到台席前办理业务时，应在主动招呼的同时向客户表示歉意（您好，很抱歉让您久等了，请问您办理什么业务？）。3. 当客户回答后应主动以指示方向的手势示意客户入座（好的，您请坐！）。如客户没有入座，应再次示意客户入座（您请坐，谢谢！）。4. 当业务受理员在接待客户时，如有第二位客户来到台席前时，应请正在办理业务的客户稍等（xx先生/小姐/女士，请稍等），并在礼貌地询问第二位客户的需求后请其稍等（您好，请问您办理什么业务？好的，请您在一米线外稍等，我将尽快为您服务。）。有排队叫号系统的卖场化营业厅应主动告知客户，并请客户稍等（您好，请问您办理什么业务？好的，请您在叫号机上取号，并在休息区稍等，请注意语音提示，我们将尽快为您服务。）。5. 如遇缴费客户时，应主动询问客户的手机号码（请问您的手机号码是多少？/能告诉我您的手机号码吗？），在通过系统资料识别确认客户身份后应主动称呼客户姓氏并询问客户预存金额（xx先生/小姐/女士，请问您准备预存多少话费？）。当客户递现金时，应用双手接过现金，同时向客户致谢（谢谢！），在验钞后应进行唱收唱付（xx先生/小姐/女士，收您xx元整。）。6. 在业务受理过程中，当通过系统资料识别确认客户身份与使用品牌后应主动称呼客户姓氏并告知客户使用品牌（xx先生/小姐/女士，您目前使用的是xxxx品牌。）。7. 如遇新入网客户，应主动询问客户的消费习惯与需求，并根据客户需求推荐适当的品牌与套餐，同时应递送相应的宣传资料并对介绍资费情况（这是xx（品牌）xx套餐的宣传资料，它的资费结构是xxxxxx。）；在客户确认品牌及套餐后应请客户选号（您可以在电脑上选择您满意的号码。）；当客户选号时不能确定号码时，应向客户提出适当的建议（我觉得13xxxxxx这个号码挺好的。）。8. 当需要客户出示有效证件（或资料）时或提供联系号码时，应礼貌地向客户说明（请出示您的有效证件/请问您的联系号码是多少？），当客户递上证件（或资料）时应双手相接并致谢（谢谢）。归还时应将证件（或资料）的正面朝向客户双手递交（这是您的证件（或资料），请收好！）。9. 当因业务需离开座位时，需要向客户示意并说明原因（xx先生/小姐/女士，请稍等，我要为您复印证件），并翻转暂停牌，同时将座椅推至规定位置。返回座位后应对客户的等候表示歉意（xx先生/小姐/女士，很抱歉让您久等了）。10. 当需要客户在受理单（或协议）上签字时，应用双手将受理单（或协议）正面递放在客户面前，用标准手势示意签字位置，同时加以说明（xx先生/小姐/女士，请您仔细阅读相关内容，并在受理单（或协议）的右（或左）下角签上您的姓名，谢谢！），客户如需用笔，应使用标准手势（左手在上握住笔帽，右手在下握住笔尖，笔尖应朝向自己的方向）及时将笔递上。11. 当客户需要在签收单上签字时，应用双手将签收单的正面递放在客户面前，用标准手势示意签字位置，同时加以说明（xx先生/小姐/女士，请您在这里签上您的姓名，谢谢！）。12. 如需向递交客户的受理单、协议、发票、找零等物品时，应使用双手递交，同时加以说明（xx先生/小姐/女士，这是您的受理单、协议、发票和xx元找零，请收好！）。新入网客户应将受理单、协议、发票、套餐宣传资料、sim卡（或卡托）装入相应品牌的卡套内递交给客户。13. 在完成业务受理时，应主动询问客户是否有其他需求（您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的吗？）。14. 在回答客户问题后，应主动询问客户是否满意或清楚（这样解释您满意/清楚吗？）。15. 在业务受理过程中，应适时的向客户介绍密码功能及使用说明、多种缴费途径、账单、话单查询方式等内容。16. 当客户起身时，应主动站立，面带微笑，并致送别语（xx先生/小姐/女士，很高兴为您服务，请慢走！）。17. 条件允许时，及时将业务单据归位，对客户提出的合理化建议或有价值信息进行记录。同时以标准坐姿迎接下一位客户的光临。第三节 客户咨询服务营销程序一、客户咨询服务营销流程图是在规定期限内否是是否是否综合咨询员迎接并请客户入座综合咨询员询问并倾听客户咨询问题询问是否有其它问题或建议其它需求综合咨询员为客户办理并推荐新业务需汇报判断是否能当场回答综合咨询员解答客户问题否综合咨询员解答问题并进行业务推荐综合咨询员对问题进行记录询问客户是否办理新业务询问客户对回答是否满意有其它问题其它需求综合咨询员等候客户光临综合咨询员接待后收尾工作综合咨询员致谢并送别客户综合咨询员请客户稍等并汇报领导管理人员给咨询员回答标准综合咨询员上报给相关支撑部门综合咨询员告知答复时间并送别客户综合咨询员电话向客户反馈问题结果相关支撑部门给咨询员回答标准二、客户咨询服务营销程序（含服务用语）1. 综合咨询员应提前按要求准备好各类咨询所需物品，并以标准坐姿迎接客户的光临。2. 客户来到台席前两米时，应主动站立，双目注视客户并面带微笑，同时主动向客户打招呼（您好，请问有什么可以帮您的？）。如排队等候超过5分钟的客户来到台席前咨询时，应在主动招呼的同时向客户表示歉意（您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您的？）。3. 当客户回答后应主动以指示方向的手势示意客户入座（好的，您请坐！）。如客户没有入座，应再次示意客户入座（您请坐，谢谢！）。4. 当综合咨询员在接待客户时，如有第二位客户来到台席前时，应请正在咨询的客户稍等（xx先生/小姐/女士，请稍等），并礼貌地请第二位客户稍等（您好，请您在一米线外稍等，我将尽快为您服务。）。5. 在客户询问过程中应耐心倾听，并用适当的语气回应（如：恩/是/好的/您别急，慢慢讲），应明确客户问题的确切含义。6. 能现场答复的问题及时给予答复。对无法现场答复的问题做好记录，并告知客户答复的准确时间，及时上报相关支撑部门，在得到问题结果后电话反馈给客户。7. 在咨询过程中，当通过系统资料识别确认客户身份与使用品牌后应主动称呼客户姓氏并告知客户使用品牌（xx先生/小姐/女士，您目前使用的是xxxx品牌。）。8. 在咨询过程中，需要客户出示有效证件（或资料）时，应礼貌地向客户说明（请出示您的有效证件。），当客户递上证件（或资料）时应双手相接并致谢（谢谢）。归还时应将证件（或资料）的正面朝向客户双手递交（这是您的证件（或资料），请收好！）。9. 当因业务需离开座位时，需要向客户示意并说明原因（xx先生/小姐/女士，请稍等，我要为您xxxx），并翻转暂停牌，同时将座椅推至规定位置。返回座位后应对客户的等候表示歉意（xx先生/小姐/女士，很抱歉让您久等了）。10. 当客户需要在签收单上签字时，应用双手将签收单的正面递放在客户面前，用标准手势示意签字位置，同时加以说明（xx先生/小姐/女士，请您在这里签上您的姓名，谢谢！），客户如需用笔，应使用标准手势（左手在上握住笔帽，右手在下握住笔尖，笔尖应朝向自己的方向）及时将笔递上。11. 在回答客户问题后，应主动询问客户是否满意或清楚（这样解释您满意/清楚吗？）。并主动询问客户是否有其他需求（请问还有什么可以帮您的吗？）。12. 当客户起身时，应主动站立，面带微笑，并致送别语（xx先生/小姐/女士，很高兴为您服务，请慢走！）。13. 条件允许时，对客户提出的合理化建议或有价值信息进行记录。并以标准坐姿迎接下一位客户的光临。第四节 流动咨询服务营销程序否是是否现场咨询客户秩序维护流动营销自助服务协助引导卖场化营业厅是否有排队叫号系统流动咨询员请客户在休息区稍等按客户咨询流程操作流动咨询员礼貌地请客户排队等候流动咨询员礼貌地请客户取号流动咨询员主动发放宣传资料流动咨询员为流动客户提供服务问好并主动询问客户需求流动咨询员按自助设备服务流程操作流动咨询员按客户引导送客流程操作流动咨询员主动帮助客户解决问题流动咨询员请客户注意语音提示按营销流程进行产品推荐客户是否取号流动咨询员进行咨询或流动营销流动咨询员感谢客户的支持一、流动咨询服务营销流程图二、流动咨询服务营销程序（含服务用语）1. 流动咨询员应提前准备好所需物品，并以标准站姿迎接客户的光临。2. 流动咨询员应随时协助引导员进行客户引导及送客的工作。（程序同客户引导及送客）3. 条件允许下，当客户办完业务准备离开卖场化营业厅时，流动咨询员应主动询问客户是否有其他需求（请问还有什么可以帮您的吗？）。当客户离开卖场化营业厅时，应面带微笑，并主动致送别语（很高兴为您服务，请慢走！）。4. 流动咨询员应随时维护厅内营业秩序。在业务高峰期时，对客户进行分流，使各营业台席客流量保持均等，同时，应在询问客户需求后，建议客户采取其他方式办理业务（您好，请问您办理什么业务？好的，您可以通过xxxxxx办理。），以缓解台席营业压力。必要时，可将客户引领至相应区域，并协助客户办理。5. 对于没有排队的客户，流动咨询员应在询问客户需求后，应礼貌、客气地请客户排队等候，并致谢，同时，用标准手势示意客户等候位置（您好，请问您办理什么业务？好的，请您在这里（一米线外）稍等，营业员将尽快为您办理，谢谢。）/（麻烦您在这里（一米线外）稍等，谢谢，感谢您的支持）。6. 对于排队等候、在休息区的客户，应适时的发放近期主力推荐的业务宣传资料（这是移动公司近期推出的xxxx宣传资料，请您了解一下。），缓解客户等候时的急躁情绪。同时，根据客流量情况，应主动与排队等候客户建立信任感、探寻客户需求，并有针对性的推介公司产品及新业务，做好流动营销工作。7. 对于前来咨询的客户，流动咨询员在询问客户需求后，应做出现场咨询（同综合咨询服务流程第5、6条）。在回答客户问题后，应主动询问客户是否满意或清楚（这样解释您满意/清楚吗？）。并主动询问客户是否有其他需求（请问还有什么可以帮您的吗？）。在客户得到圆满答复准备离开时，应面带微笑，并主动致送别语（很高兴为您服务，请慢走！）。8. 对于使用自助设备及演示设备客户，流动咨询员应主动询问客户是否需要帮助（您好，请问有什么可以帮您的？），并按自助设备服务营销程序为客户提供服务。9. 条件允许时，流动咨询员应对客户提出的合理化建议或有价值信息进行记录。第五节 投诉受理服务程序一、投诉受理服务流程图否是是是是否否在规定期限内受理人员为投诉客户提供服务经核实后判断是否能当场处理受理人员快速安抚客户情绪受理人员将客户引导至客户接待室受理人员倾听并记录客户投诉事由是否需要与其它部门协调受理人员对问题进行解释与澄清受理人员向客户提供解决方案客户对解决方案是否满意受理人员致谢并送别客户受理人员告知并建议客户经理回访受理人员接待后收尾工作否受理人员与其他部门进行协调相关支撑部门给投诉受理人员解决方案受理人员礼貌地请客户稍等其他部门给投诉受理人员解决方案受理人员上报给相关支撑部门受理人员告知答复时间并送别客户受理人员礼貌、委婉地向客户说明受理人员倾听并记录不满意理由客户是否有客户经理二、投诉受理服务程序（含服务用语）1. 接受投诉阶段：1) 当发现客户情绪激动的在卖场化营业厅公共区域投诉时，受理人员不应马上与客户探讨具体投诉问题，而是应该运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，用亲切、友好的语言，肯定的语气快速安抚客户情绪。此时，受理人员的态度与行为一定要从容不迫、大方得体，以自己的镇定带给客户一种稳定情绪的心理暗示（您好，xx先生/小姐/女士，我是卖场化营业厅xxx（职位），我叫xxx（姓名），您可以叫我小x（姓），您别着急，有任何问题可以和我说，我一定尽力帮您处理。）。2) 礼貌地将客户引领至相对封闭的客户接待区域，避免客户投诉时的激烈情绪在卖场化营业厅造成负面影响（xx先生/小姐/女士，我们到大客户接待室坐下来慢慢说，好吗？）。3) 到客户接待室后，首先请客户坐下，然后为客户呈上饮品（xx先生/小姐/女士，您请坐，您请用xx）。受理人员与投诉客户之间沟通最好不要有工作台等物间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，易于建立良好的沟通氛围。4) 受理人员应先请客户陈述投诉理由（xx先生/小姐/女士，给您带来的不便，首先向您表示歉意，请问有什么可以帮您的？），其间不要随意打断客户讲话，以避免影响客户情绪。在客户陈述过程中，受理人员表情要专注，倾听要仔细，并随时在客户投诉受理单上进行记录，以显示对问题的关注和重视。5) 如果客户讲话太快，受理人员可以示意客户将语速放慢（xx先生/小姐/女士，您别着急，请慢慢讲，我会尽力帮助您的。）。如确实没有听清楚，可以礼貌地请客户重复（xx先生/小姐/女士，对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？）6) 在倾听过程中，适当给予客户回应，不断地点头并同时说：“恩，是这样”等语气热词，用以缓和气氛。2. 确认投诉阶段1) 客户陈述完理由后，受理人员应对客户陈述的内容作进一步确认，必要时在客户投诉受理单上做详细的投诉记录。2) 在向客户询问的过程中，语速不要过快，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最佳配合。当客户再次表现出非常气愤、焦急、不耐烦等激动情绪时，一定要让自己保持冷静，等客户讲完后再次安抚客户。此时应要从客户的角度出发，对客户的遭遇表示理解（xx先生/小姐/女士，请您息怒，我非常理解您现在的心情，我们一定会竭尽全力帮助您）。3) 当了解整个事件的全部过程后，应向客户复述投诉记录，以便确认其准确性。（xx先生/小姐/女士，刚才您所讲的是，对吗？）。4) 当需要与公司内部相关部门及人员对投诉记录进行核实时，应尽量避开客户，此时可礼貌的请客户稍等（xx先生/小姐/女士，请稍等，我很快就回来。）。一方面避免产生不必要的投诉枝节，另一方面可以让受理人员根据具体情况留出充分时间考虑解释口径，但注意不要让客户等太长时间，以不超过10分钟为宜。3. 处理投诉阶段1) 对于能现场处理的投诉，无论是客户原因还是公司原因，受理人员不得一味强调公司和自身理由，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任，应从客户角度出发，做合理的解释或澄清。2) 当受理人员的解释或澄清与客户意见有分歧时，受理员首先应该对客户表示理解，并积极寻找与客户之间的共同点，然后再根据实际情况提出不同意见。3) 如果是公司的原因，受理员必须代表公司向客户诚恳道歉，注意保持恰当的语气，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的过错，同时提出解决方案（对不起，xx先生/小姐/女士，给您带来的不愉快，首先向您表示歉意，您看这件事这样处理可以吗?）。4) 对客户合情合理的要求，应尽可能予以满足；对客户不合理的要求，应态度明确的向客户说明，但语气不可强硬，应详细、耐心、周到的向客户解释，取得客户的理解与配合。5) 当客户对处理结果表示满意时，应向客户致谢，同时对客户提出的意见与建议表示感谢（xx先生/小姐/女士，谢谢您的理解与支持，同时也感谢您指出的不足之处，我们将尽快改正，相信同样的事不会再发生。）。如客户不认可或拒绝接受解决处理方案，要坦诚地向客户表明公司的限制，取得客户的理解与配合（xx先生/小姐/女士，谢谢您的理解与支持，同时也感谢您提出建议，我会马上向公司领导进行反馈，争取尽快解决。）。6) 如果是客户的原因，不得对客户表露出轻视、冷漠或不耐烦的表情，应委婉、详细地向客户说明情况，并向客户提出适当的建议。7) 对于不能现场解决的投诉，应在诚恳致歉后礼貌、委婉的向客户说明实际情况与回复时间（对不起，xx先生/小姐/女士，您的问题暂时无法解决，我会马上与相关部门沟通，我会在xx（时间）内与您联系，对于由此给您带来的麻烦，请多多谅解，谢谢。）。8) 当客户准备离开时，应起身并礼貌地向客户道别（xx先生/小姐/女士，很高兴为您服务，请慢走）。9) 将无法现场处理的投诉上报给相关支撑部门，并说明回复时间。4. 跟踪总结阶段1) 对于现场尚未处理的投诉，应在答复时限内不断跟进投诉处理的进程。2) 如客户等待处理结果的时间较长，在客户等待的过程中，应做到适时电话回访（全球通客户每个工作日，普通客户每2个工作日），告知客户进展情况。3) 在答复时限内及时将解决方案告知客户。当客户对处理结果表示满意时，应向客户致谢，同时对客户提出的意见与建议表示感谢（xx先生/小姐/女士，谢谢您的理解与支持，同时也感谢您指出的不足之处，我们将尽快改正，相信同样的事不会再发生。）。如客户不认可或拒绝接受解决处理方案，要坦诚地向客户表明公司的限制，取得客户的理解与配合（xx先生/小姐/女士，谢谢您的理解与支持，同时也感谢您提出建议，我会马上向公司领导进行反馈，争取尽快解决。）。4) 详细填写客户投诉受理单，并做好总结，必要时填写典型案例分析表。5) 将客户投诉受理单复印至相应的客户经理，并建议客户经理适时进行客户回访。第六节 自助设备服务营销程序一、自助设备服务营销流程图否否是是是否是否受理人员为客户使用自助设备提供服务受理人员主动询问客户需求确认客户是否需要帮助受理人员为客户提供帮助受理人员主动向客户推荐新业务业务受理员致谢并送别客户业务受理员解答客户问题询问客户是否有其它问题其它需求询问客户对回答是否满意有其它问题其它需求询问客户是否办理新业务其它需求受理人员观察客户使用情况受理人员将客户引导至相关台席受理人员协助客户办理新业务二、自助设备服务营销程序（含服务用语）1. 对于使用自助设备或新业务演示设备的客户，应主动上前询问客户是否需要帮助（您好，请问有什么可以帮您的？）。2. 如客户表示需要帮助，应耐心细致的向客户介绍设备的使用方法,并帮助客户进入相关服务界面，协助客户使用自助服务设备。如客户表示不需要帮助，可继续观察客户使用设备的情况。3. 如客户需要使用纸笔进行记录时，应主动指示摆放地点。4. 在客户使用自助设备时，可根据相关的信息适时发放宣传资料（这是移动公司近期推出的xxxx宣传资料，请您了解一下。），同时主动与客户建立信任感、探寻客户需求，并有针对性的推介公司产品及新业务，展开流动营销。如客户决定定购某项产品或新业务时，应主动将客户引领至业务受理台席，并协助客户办理。5. 如客户使用自助查询设备时，客户使用完毕时应提醒客户推出相关界面，防止私人信息与资料被其他客户看见。6. 当客户使用完毕自助设备后，应主动询问是否还需要其他帮助（请问还有什么可以帮您的吗？）。7. 在回答客户问题后，应主动询问客户是否满意或清楚（这样解释您满意/清楚吗？）8. 当客户准备离开时，应礼貌地向客户道别（很高兴为您服务，请慢走）。9. 条件允许时，应对客户提出的合理化建议或有价值信息进行记录。第七节 终端销售服务营销程序一、终端销售服务营销流程图否是是否是终端销售员等候客户光临终端销售员迎接并问候客户终端销售员询问客户关于手机的需求终端销售员根据需求推荐合适品牌业务受理员为客户办理购机手续客户是否接受推荐手机品牌业务受理员适时推荐移动品牌或业务客户是否接受推荐移动业务受理人员将客户引导至相关台席询问客户是否有其它需求业务受理员致谢并送别客户业务受理员解答客户问题否二、终端销售服务营销程序（含服务用语）1. 终端销售人员应提前按要求准备好各类营业所需物品，并以标准站姿迎接客户的光临。2. 客户来到柜台前时，应双目注视客户并面带微笑，同时主动向客户打招呼（您好，请问有什么可以帮您的?）。3. 详细询问并认真倾听客户需求, 并有针对性的推荐适合品牌或款式的手机.为客户提供快速、准确的专业服务。4. 当客户购机时，应迅速为客户办理购机手续，同时请顾客出示必要的证件（请出示您的有效证件），归还客户证件时,应正面朝向客户双手递接,（这是您的证件，请收好）。5. 当客户递现金时，应用双手接过现金，同时向客户致谢（谢谢！），在验钞后应进行唱收（收您xx元整。），找零时应双手递接（找您xx元整。）。6. 应根据客户的信息适时发放宣传资料（这是移动公司近期推出的xxxx宣传资料，请您了解一下。），同时主动与客户建立信任感、探寻客户需求，并有针对性的推介移动产品及新业务，展开流动营销。如客户决定定购某项移动产品或新业务时，应主动将客户引领至业务受理台席，并协助客户办理。7. 当需要客户在协议、保修卡等单据上签字时，应用双手将协议正面递放在客户面前，用标准手势示意签字位置，同时加以说明（请您仔细阅读相关内容，并在协议的右（或左）下角签上您的姓名，谢谢！），客户如需用笔，应使用标准手势（左手在上握住笔把，右手在下握住笔尖，笔尖应朝向自己）及时将笔递上。8. 在完成手机销售和业务受理后，应主动询问客户是否有其他需求（您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的吗？）。9. 当客户准备离开时，应提醒顾客带好随身携带的物品,并面带微笑的送别客户（很高兴为您服务，请慢走！）。10. 销售结束后,及时将各类单据归类。第八节 体验营销基本程序一、体验营销基本流程图否否是是体验引导人员以标准程序接待客户体验引导人员与客户建立信任感体验引导人员发掘客户（潜在）需求体验引导人员激发客户购买欲望体验引导人员向客户进行产品推荐客户是否接受推荐的产品体验引导人员对客户的异议进行处理体验引导人员同时向客户进行产品演示询问客户是否有其它需求体验引导人员送别客户体验引导人员解答客户问题体验引导人员为客户办理业务体验引导人员致谢并建立个人影响力二、体验营销基本程序（含服务用语）1. 以标准的仪表仪容规范、行为规范及服务程序接待客户，给客户留下美好的印象，为后面的产品推荐打下良好的基础。2. 对客户进行适当的赞美，并通过交流与沟通与客户建立信任感，拉近与客户的距离。3. 通过与客户的交流充分挖掘客户的需求与潜在需求，确定准备推荐给客户