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深圳市招商置业顾问有限公司管理制度二00四年六月（内部资料，不得外传）深圳市招商置业顾问有限公司员工行为准则责任荣誉? 认清自己的懦弱，而且让您勇敢地对自己的胆怯。它们教导您在真正失败时要自尊，要不屈不挠；胜利时要谦和，不要以言语代替行动。? 要律人先律己；要有纯洁的心灵，崇高的目标。? 要学会笑，但不要忘记怎么哭；要憧憬未来，但不该忽略过去。? 要为人持重，但不可过于严肃；要谦逊。你就会知道真正伟大的纯朴，真正智慧的虚心，真正强大的温顺。? 不忘企业的经营理念而虚心学习。只有始终不忘企业经营理念的员工，才可能谦虚，才可能与同事齐心协力。也只有这样，才能实现企业的使命。经常不忘初衷，又能谦虚学习的人，才是企业最需要的员工。? 有责任意识。这就是说，处在某一职位、某一岗位的干部或员工，能自觉地意识到自己所担负的责任。有了自觉的责任意识之后，才会产生积极、圆满的工作效果。没有责任意识或不能承担责任的员工，不可能成为优秀的员工。? 不自私而能为团体着想。应该明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果。只有把个人的实力充分地与团队形成合力，才具有价值和意义。? 随时随地都具备热忱。人的热忱是成就一切的前提，事情的成功与否，往往是由做这件事情的决心和热忱的强弱而决定的。碰到问题，如果拥有非成功不可的决心和热忱，困难就会迎刃而解。? 不墨守成规而经常出新。? 要有自主经营能力。如果一个员工只是照上面交代的去做事以换取薪水，这是不行的。每一个人都必须以预备成为老板的心态去做事。如果这样做了，在工作上一定会有种种新发现，其个人也会逐渐成长起来。? 要能得体支使上司。所谓支使上司，也就是提出自己对所负责工作的建议，并促使上司同意；或者对上司的指令等提出自己的看法，促使上司修正。如果一个企业里连这样一个支使上司做事的人都没有，企业的发展就成问题。? 要有气概担当企业经营重任。这种气概就是自信、毅力和责任心的体现。? 没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。? 不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事，感谢给你提供机会的公司。真正的感恩应该是真诚的，发自内心的感激。? 要有荣誉感。一个没有荣誉感的团队是没有希望的团队，一个没有荣誉感的员工不会成为一名优秀的员工。? 要追求一种认同感、归宿感和成就感。目录第一章 总则第二章 员工入职第三章 仪表及仪态的管理细则第四章 考勤管理细则第五章 员工培训第六章 员工离职第七章 值日生管理细则第八章 现场接待客户管理细则第九章 转介管理制度第十章 会议管理细则第十一章 广告制作管理细则第十二章 盘源、钥匙、长途电话的使用与管理细则第十三章 接盘的管理细则第十四章 软件系统标准输入细则第十五章 合同协议的审核签字与诚意金、定金的管理第十六章 合同的管理规则第十七章 部门交接工作流程第十八章 成交文档管理规定第十九章 保密制度第二十章 成本的控制管理第二十一章 分部周边所属楼盘及考盘细则第二十二章 个人承包责任制第二十三章 办公环境与安全第二十四章 二三级互动第二十五章 月度计划与检查第二十六章 奖励制度第一章总则一、 为了强化、规范公司管理、提升团队凝聚力、使各部门业务流程更加顺畅，本着公平、公开、公正、激励、竞争之原则制定本制度。二、 公司全体员工应严格按照本规定执行，公司其他规定若与本制度有冲突之条款，均以本制度为准。三、 本制度所涉及的内容并非全部，对于本制度叙述不详尽、不全面的部分，请查阅公司管理制度及其相关资料，并请随时注意公司的最新通知。四、 如本制度未规定的，以公司总经理办公会的决议为准。五、 本制度贯彻公司的服务理念：百年招商、置业诚信。六、 本制度解释权属公司总经理办公会。七、 本规定自公司发布之日起执行。第二章员工入职一、 招聘进入公司的新员工，按规定到综合部办理入职手续和就业担保手续。并签定劳动合同书、保密协议。二、 员工办理了入职手续后，由公司统一办理社会保险。三、 需办理暂住证的员工，必须提供办证所需资料，公司统一办理。四、 员工入职后，综合部为其制作工牌，员工上班应按规定配戴工牌，并妥善保管，如有遗失，可申请补办，费用由员工本人负担。五、 根据员工工作性质及需要，公司为员工制作工服，费用由公司先支付，并根据员工在公司服务时间作如下规定：员工在本公司服务满一年，可不支付工服费用，工服归员工所有；如未满一年，须支付一定工服费用，具体计算为：员工支付工装费用=（365天-在公司服务时间）/365天*工服费用。员工应按公司着装要求，上班时间统一着工服。 六、 新员工到岗后，在综合部领用办公电话、办公文具，制作名片，有需要的可申请员工宿舍，经部门经理同意或上岗鉴定合格后，可向综合部申请电脑、OA地址、业务软件用户名。第三章仪表及仪态的管理一、 仪态：1、 以站姿工作的员工，其站立姿势为：双脚与肩同宽、自然垂直分开、重心落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。2、 以坐姿工作的员工，必须坐姿端正、不得翘二郎腿、不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、不得脱鞋。3、 面对客户，员工不得双手叉腰或交叉胸前、双手不得插入衣裤口袋或随意乱放；公共场所不抓痒、挖耳、抠鼻孔；办公场所不得以物品敲击桌面、它处或玩弄其他物品。4、 与客人交谈，不得用手指、笔杆指向客人；为客人指示方向，应礼貌地用手掌向客人引示。5、 不得在办公场所或接待前台抽烟、吃零食或看与销售无关的报刊杂志，违者罚款20元/次。二、 仪表：1、 员工必须保持身体、面部、手部的清洁。2、 注意个人清洁卫生：保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食物；头发常洗、不得有头屑；男员工头发以发脚不盖过耳部及后领为适度、不得烫发；女员工上班化淡妆、不留长指甲、不涂有色指甲油。3、 有工服的员工，上班应统一着工服，并保持工服的干净、平整。男员工上班着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班不穿高领内衣，可穿肉色或浅色丝袜、黑色中高跟皮鞋；没有工服的女同事，必须着正式套装，不得穿露趾凉鞋。4、 员工工作区域应注意保持整洁，并于下班前统一清理、清洁、清扫台面，下班后将个人资料存放资料柜内。5、 员工上班应统一佩带工牌。 6、 休息员工进入工作区必须着工服。第四章考勤管理细则1. 为严肃劳动纪律，加强公司考勤管理，特制订本细则。2. 公司员工按照公司规定时间上班、打卡；置业顾问按照各分部排班表规定时间上班，置业顾问上班须打卡并在签到表上签到，并注明时间。3. 各部门、分部负责本部门、分部员工考勤，并于每月5号前将上月考勤表和本部门、分部考勤卡报公司综合部。员工应妥善保管考勤卡，不得涂改毁坏。4. 公司总部员工上班时间为：上午9：00-12：00、下午2：00-6：00；各分部上班时间为：早班为9：00-18：00，晚班为13：00-22：00，如有变动，再行通知。5. 各分部每周由行政助理在每周六排出下周的排班表，每日按排班表检查出勤情况。如需换班，必须提前一天提出申请，经理批准后方可休息，若违反罚款50元/次。6. 公司员工实行上下班打卡制度，公司所有员工均须打卡，严禁代（请）他人打卡。凡代（请）他人打卡者均予以通报批评，并每次罚款100元；委托人除每次罚款100元外，视情况分别按迟到、早退、旷工条例处罚。7. 所有因特殊情况需晚到公司的员工，必须提前1小时知会部门、分部经理，否则视为迟到。8. 员工因公、私不能打卡，需如实说明情况，经上级主管签字确认。如未打卡，又未签卡，按旷工处理。具体签卡权限如下：1) 部门、分铺普通员工考勤卡由各部门、分铺经理签卡；2) 分铺经理考勤卡由区域经理签卡，无区域经理之分铺，由公司主管领导签卡；3) 部门经理考勤卡由公司主管领导签卡。9. 员工应自觉遵守作息时间，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位，如因工作需要外出，应请示部门经理或上级领导，否则按各部门相应处罚条例执行；置业顾问外出还须在签到本上签到，并注明外出时间、详细地址，否则罚款10元/次。10. 公司员工及上早班的置业顾问9：00以前必须吃完早餐、更换好工作服、做好工作前的准备工作，违者罚款10元/次。上早班最先到达现场的置业顾问还须及时打开灯、空调、电脑、显示屏、复印机及维持现场的环境整洁等，若违反罚款10元/次：11. 当月迟到、早退或擅离岗位者，第一次罚款50元；第二次罚款100元；三次或累计迟到、早退、擅离岗超过30分钟者视为严重违反劳动纪律，作开除处理。12. 旷工半天，扣发当月底薪的20%；旷工一天，扣发当月底薪的40%；旷工两天，扣发当月全部底薪；全年累计旷工三次或连续旷工5天以上作开除处理，并扣发底薪。13. 每周每位置业顾问轮休一天，有特殊情况需多轮休者必须提前一天提出申请、并在排班表中签名，分部经理批准后方可休息，若违反罚款50元/次。14. 员工如因工作需要占用休息日或国家法定假日时间，可申请补休，补休累计及补休安排由各部门、分部经理负责。15. 员工请假需提前填写请假单，请假超过十五天以上者，需提前一个月填写请假单提出请假申请，否则，不予批准。按请假申请流程经批准后，报综合部备案。假期规定参照招商地产员工手册或公司有关规定执行。16. 公司综合部将不定期对各部门、分部考勤情况进行检查。17. 请假申请流程如下：请假申请流程填写请假单 员工 假期1天以内 分部/部门经理 综合部备案 假期3天以内 分部/部门经理 综合部 主管副总经理 假期3天以上 分部/部门经理 综合部主管副总经理总经理第五章员工培训一、 新员工的培训制度：1、 招聘进入公司的新员工，必须经过三个月试用期，视表现经部门、分部经理提议可缩短或延长试用期，延长试用期最长不超过六个月。试用期内新员工必须接受一系列培训、实习，经考核合格后方能成为正式员工。2、 各分部新员工必须先由分部经理培训1-2周后，再安排一名老员工作为新员工的指导老师，由指导老师对新员工进行业务指导，并协助新员工完成业绩。3、 新员工必须在一个月内参加由公司组织的新员工培训。培训内容主要有公司概况、企业文化、公司各项规章制度以及现场管理制度、业务流程、法律法规、销售技巧、市场状况、广告策略和团队精神训练等。4、 新员工（置业顾问）的考盘期为5-15天考盘，不合格者将重新安排考盘直至合格，并由经理培训分部的现场管理制度。5、 新员工实习考核：第一个月不实行业绩考核，其业绩与指导老师平均分配，各占50%；第二个月开始上岗，上岗前新员工需填写上岗鉴定表，经公司领导批准后，开始上岗，实行业绩考核。实习期满后若新员工不能达到独立操作的要求，分部经理有权延长其实习期，最长不超过6个月。6、 转正：试用期结束时，新员工填写新员工试用转正审批表，由所在部门、分部经理签署意见报公司综合部审核，最后由公司总经理批准合格，方能成为公司正式员工。7、 试用期间，如果新员工工作无法达到公司要求，公司有权终止试用。终止试用需要三个工作日的通知期。通知时间不足的，以相应的工资作补偿。8、 新员工在实习期间，一次以上严重违反现场管理制度，将被立即辞退。二、 在职员工培训：一般包括企业文化、业务技巧（分盘源拓展、客户开发、业务流程、营销技巧、售后服务五方面）、法律知识、财务知识 、银行按揭、房地产知识、广告制作、职业心态、团队精神等。三、 员工晋级培训：对于优秀的员工在晋级时进行的培训。四、 员工的转正、晋级标准要实行双重标准即业绩指标的完成和公司各项制度的遵守情况。第六章员工离职一、 如果员工因某些个人的原因不能或不愿意继续为本公司服务，可以提出辞职。试用期员工需提前三个工作日、正式员工提前一个月向所在部门、分部经理提出书面辞职申请报告，填写员工离职申请书。经相关领导批准后，办理离职手续。二、 离职员工须按照员工离职移交手续清单的要求办理离职手续后，正式离职。三、 辞职者因通知期不足的，应向公司支付相当于规定通知期不足天数的薪金作为通知期的补偿。四、 员工因违反公司有关规定被辞退的，将按照政府规定和公司有关规定办理离职手续，亦需填写员工离职申请书和按照员工离职移交手续清单的要求办理离职手续后，限期离开。五、 置业顾问离职时若有单未办完手续，佣金按以下方式处理：1、 由分部经理指定在职员工办完离职员工已成交单的后续手续。2、 离职时，单若已递件，则离职员工占全部佣金的80%，另20%为办理后续手续的员工所有；未递件，则由分部经理酌情分配，交接双方需签字确认。3、 对于公房，离职时若还未上市，则离职员工占全部佣金的50%，另50%为办理后续手续的员工所有。第七章分部值日生管理细则一、 每周六由行政助理制订下周排班表及员工值日轮序，并在公告栏张贴。原则上值日生均为早班同事或通班同事；二、 工作细则：1、 值日生在当值日应尽量提前上班，负责阅览当日报纸。将地产专页、广告专页分开夹放。将具有保留价值的行业新闻、政策法规、专业知识等文章筛选、复印保留存档，并在例会中知会同事。2、 值日生负责当值日例会的召开，并按照例会内容要求主持例会。3、 值日生负责督促同事保持现场环境卫生。三、 分部同事必须及时阅览排班表，确定自己当值时间。第八章分部现场接待客户管理细则为规范接待客户秩序，做到礼仪接待，特制定本细则：一、 客户接待的确认方式：当客户步入分部内时，具备接待资格的置业顾问中，其中最先发出接待信息者，便有权享有此客户的接待权；（接待信息为：职业顾问起身上体前倾、并同时清晰响亮地对客户微笑说出“*您好！有什么能帮到你的吗？请这边座好吗？”拂手示意客户在自己前方椅子上座下；如此接待动作完成，其余同事不可再做接待的示意动作，并应配合接待将客户引至接待置业顾问前座下。若有置业顾问同时示意，以客户意向为主，决不允许冷落客户、违者罚款10元/次）；二、 在门外的客户，不列入循序接客户之列，员工可抢先接待；三、 当置业顾问在接待客户时，其他同事若未得到接待置业顾问的请求帮助或示意不得随意插话，若遭到投诉经核实后罚款50元/次；四、 接电话的问候语，要求为：“您好！招商，有什么可以帮到您？”如有放盘要说：“谢谢您的委托”。五、 置业顾问接到业主放盘，最好当时就与业主到现场勘查(但最迟不要超过3天)，并尽己所能说服业主签署独家委托、委托、收取钥匙。六、 客户到访或来电所找的置业顾问不在，可以说“对不起，他(她)不在你贵姓，可否留下电话，我让他一会回复您好吗？” 负责接待或接到电话的员工应尽可能留下客户电话、姓名并即时告知该同事，或告知客户该业务员的联系电话，不得有意隐瞒或作为自己的客户接待，一经发现视为抢客户处理，且一次罚款50元，二次罚款100元/次，三次以上，视为严重违反劳动纪律，作开除处理。七、 成交的盘源必须是在盛友软件中现有的房源，否则视为违规，有知会上级领导和代办过户除外。八、 一般情况下的客户界定根据公司规定的跟踪期为准，若置业顾问在接待客户或谈判的过程中寻求其他同事帮助和参与的，成交业绩经双方协商进行分配。九、 同盘同客，如成交前发现，并在跟踪期内，应交回原置业顾问；如成交后发现，置业顾问应相互合作。第九章 转介管理制度一、 客户转介1、 前提：当置业顾问接到客户所需求的物业不在本区域时或不属于本部业务范围时，需将此客户转介到其所需区域下属分部或业务所属部门。2、 转介前，需认真填写客户转介登记表，并经分部经理签字同意后方可转介；转介表一式两份，由转介分部及接受分部各保留一份。3、 接受转介分部经理签收后，由经理指定接受人，接受人必需及时与转介人联系，了解客户的详细情况，并认真做好客户登记。4、 接受人应及时跟进客户，并做好客户服务工作。5、 同一个客户，同区只能转介给一个分部。6、 转介客户一经成交，接受人应立即告之转介人。7、 转介客户成功交易后佣金分配为转介者占总佣金的20%。8、 如转介者已离职，则20%的佣金由转介分部经理分配给分部的其他员工。9、 如转介者已晋升，则20%的佣金由转介者自行决定分配。10、 如转介客户成交后，成交者不按规定拆分佣金给转介者，一经发现及证实，将对成交者进行处罚，其成交总佣金的50%给转介者。二、房源转介1、 前提：当置业顾问接到业主放盘的盘源不在本区域或不属本部业务范畴时，需将此盘源转介到其所属区域下属分部或业务所属部门。2、 转介人需认真填写业主委托书、招商置业房产信息表，并经分部经理签字同意后方可转介，并注上转介字样。3、 接受转介分部经理签收后，由经理指定本部置业顾问将房源登于电脑系统上，并在备注中注明该房源原接盘人。4、 若该房源成交后，佣金比例按公司分配方案执行。 第十章会议管理细则为提高会议质量，达到及时沟通和传达公司政策，提高工作效率，特制定本细则：1. 公司会议分为：1、 公司层面的会议：包括周会、月度会、季度会、半年总结会及年度总结会。2、 各部门会议：包括每周例会。3、 各分部会议：包括每日例会、每周例会、月度会议。2. 公司层面的会议，由公司领导、相关部门负责，根据实际情况统一组织召开。3. 各部门会议由部门经理主持每周定期召开。4. 各分部会议：（1） 各分部每日例会由值日生来主持，每周日由行政助理制订下周排班表及员工值日轮序，并在公告栏张贴，原则上值日生均为早班同事；周会（时间为每周一下午2：00）和月度会议由经理主持；季度和年度大会由公司统一组织。（2）每日例会的主要内容为：a) 行业信息、市场动态：负责阅览当日报纸，将具有保留价值的行业新闻、政策法规、专业知识等文章筛选、复印保留存档在例会与大家分享；b) 传达公司通知：关注当日公司notes论坛，留意公司有关通知通告在例会中宣布（由行政助理负责）。c) 收集和解决问题、案例分享：把大家在当天日常业务操作过程中存在的问题归纳记录由经理帮助解决、由主持例会者每天准备一个案例并与大家分享；d) 荀盘推荐：本行和其他分部的盘源，针对荀盘要找到卖点全体集中推荐；e) 表扬先进：如：开单、转正、晋级、为公司和分部作出贡献、提出合理化建议者、有新员工者要首先要介绍新员工；f) 业务培训：每周举行2次；（3） 分部同事必须全体参加、及时阅览排班表，确定自己当值时间、准备主持例会，因故末参加并知会经理的必须在当天内查看会议记录本，并签名确认，违者罚款10元/次。（4） 每日例会的时间一般不要超过半小时，力求简短、务实。（5） 例会主持的质量考核将作为转正、晋级的考核指标之一。第十一章分部广告制作管理制度一、 报纸广告制作1、 各分部根据每月综合部在notes上发布的广告制作时间表，行政助理制作分部广告排班表，并在公告栏张贴后，在当日例会中通告。2、 分部员工必须及时阅览排班表，确认自己广告制作日期及发布报纸。3、 广告排班人员、时间如有临时变动会及时通知；时间以综合部通知为准，大家要经常留意通知。4、 制作广告的同事必须提前一天将广告制作完毕，并提前一天将广告交分部经理，经理安排专人审核，广告必须经审核通过后才可以发送到综合部广告负责人，特殊盘字体为红色。5、 如出现广告晚发或漏发等情况，罚款50元/次。二、 广告制作细则1、 制作广告同事必须透彻了解广告盘源情况，尽量同业主电话沟通，严禁广告楼盘出现已售楼盘、暂时不售盘源、广告价格与售价严重不符等情况。如广告出现错误，做广告的人员除了按公司的规定罚款外，罚款50元/次，从工资中扣除，并统计充入广告费。并在分部通报批评，停做广告一次；2、 同一家报纸，如有其它分部广告轮空。本次制作广告同事必须关注该片区有无荀盘，并及时沟通加入我部广告中。三、 广告跟进经理将审核过的房源广告发放分部同事，每人必须在电脑中找出本次广告楼盘资料及情况相近楼盘资料，列表登记。以保证广告进线接待质量。四、 广告制作严格遵守综合部发布的广告制作流程和规定；第十二章盘源、钥匙、长途电话、使用与管理一、 每位员工每周必须有效跟踪盘源最少30条，每缺一条罚款5元，每周每人最少需新增有效盘源5个，缺一条罚款10元（各分部经理可以结合分部情况制定不同的量化标准）：二、 盘源钥匙的管理：1、 接到委托盘源的钥匙后，要及时挂到钥匙箱里，并在钥匙上注明物业名称、栋数、楼层、房号，且在盘源里跟踪说明已收到钥匙编号，所有员工拿钥匙外出看房必须在钥匙登记表上详细登记清楚，拿钥匙不登记者，罚款20元/次；2、 如其他分铺置业顾问借钥匙的，本分部的置业顾问监督，且要求借钥匙的置业顾问在钥匙登记本上记录清楚，并由本分部员工签字确认，若新员工在跑盘期借钥匙必须由所在分部经理知会本分部经理，凡是借钥匙置业顾问（包括本分部和外分部）都必须当天归还，并由本分部员工签字确认，如有特殊情况不能及时归还的需打电话告知本分部经理或主任，违者罚款10元/次；3、 丢失业主钥匙者，罚款200元/次，除罚款外要负责换锁及承担由此引起的后果，并在公司通报批评；4、 钥匙被拿走，钥匙扣一定要记得挂回钥匙箱里，如发现钥匙扣不见，相关人员罚款5元/个。（做一个钥匙表，如取走钥匙，经手人需要填写表格，以便行政助理统计。）行政助理需每天检查一次钥匙箱，并在记录本上签名确定检查结果。三、 分部大门钥匙管理：1、 共有三把四套（环形链锁、中锁、地锁各一把），2、 持有人有：经理、行政助理、主任；3、 钥匙箱钥匙共有一把四套，持有人有：经理、行政助理、主任；4、 钥匙除上述三人持有外不得外转，如发现后罚款50元。四、 防盗遥控钥匙管理1、 共有三把：由经理、行政助理、主任各持一把；2、 钥匙持有人员手机必须24小时开机，各行其职，如若发现未履行相关职责（如开关锁等）者，按相关规定处罚；3、 钥匙持有人员必须负责钥匙安全持有，未经经理许可，不得外借给他人（包括本司其它员工）；若持有人将钥匙丢失，则由其负责更换锁，并罚款人民币100元。五、 长途电话密码由分部经理设置，因工作需要进行业务联系时，必须知会分部经理，由分部经理或行政助理开启。业务联系完后，应作好拨打电话号码及通话时间的登记。第十三章接盘的管理一、 无论业主上门报盘还是电话报盘，接盘同事必须在三日内亲自勘察物业。二、 置业顾问勘察物业时必须携带招商置业房产信息登记表、业主委托书。争取说服业主签署独家委托。三、 业主委托书由业主签署，招商置业房产信息登记表由业务员勘察物业后亲自填写。四、 业主委托书交行政助理归档，招商置业房产信息登记表交经理签字确认后由行政助理按物业分类归档。五、 业主委托书、招商置业房产信息登记表也可委托其他同事勘察签署。六、 三天之内盘源所有人没有及时勘察物业，取消盘源提成，转为分部公盘；第十四章软件系统标准输入细则一、输盘标准1、 “楼盘字典”输入标准：（1） 权限：分部经理有添加“楼盘字典”输入权限。（2） “楼盘字典”输入须准确无误，新增加楼盘字典应以其房产证或相关产权证明上的名称为准，须注意楼盘注册名及广告名称有时有区别；（3） 超过一期的物业，完整名称应为“楼盘名称+期数（+别名）”。如“东海花园二期（福禄居）”。没有别名则直接输入，如“海月花园一期”。2、 “栋/座”输入标准：（1） 当栋/座为阿拉伯数字时，以两位以上阿拉伯数字输入，如“01、02、15、21”（2） 当栋/座为英文字母时，直接输入大写字母“A、B、C”（3） 当栋座为汉字时，直接输入，如“海山阁、雅兰轩”。（4） 以上三条，一律不允许带任何单位，如“栋、座”。（5） 只有唯一一栋，只允许输入“单栋”。3、 “房号” 输入标准：（1） 完整房号包括楼层和房号两部分缺一不可；房号必须连楼层一起填写。（2） 若楼层在10楼以下、须在数字前面加“0”。如1楼规范输入为“01”。（3） 房号为阿拉伯数字时，采用“2+2”登录法。前两位为楼层，后两位为房号。如“0108、2615、1217”等。房号在10号以下都须在数字前面加“0”。（4） 房号为英文字母时，采用“2+1”登录法，且用大写字母标明。如6楼F单元则录入“06F”；（5） 录入整层单元，如2楼整层，需录入“0200”；其中“00”代表整层。几层一起报盘的，须每层分开录入。（6） 特殊情况照实填写。（7） 房号填写规范后，楼层一栏直接回车，自动生成不必输入。4、 “交易”、“状态”、“面积”、“价格”、“产权”、“现状”、“看房”、”“装修”、“证件”、“付款”、“付佣”、“配套”、“备注”等由软件公司设置为必填项目，必须准确填写；5、 “业主”项填写时应填上产权证上的名称，无论公司或个人，未确认前只能填写联络人一栏，“联系人”必须注明先生或小姐，“电话”栏须注清类型及尽可能最多地填上号码，“来源”等必须选择清楚；二、 处罚措施1、 第一条中第1、2、3项填写错误，其他同事发现后须通知输入人，通知后一日内未作修改者，其他同事可重新录入。此前错误输入作无效盘处理，并由本人及时清理。 第十五章合同协议的审核签字与诚意金、定金的管理一、 合同协议的审核签字必须由分部经理执行，转让合约及租赁合约合同成交金额超过1万以上必须经区域经理或主管副总审核。二、 租赁的诚意金（定金）最低收取金额为500元，转让的诚意金（定金）最低收取金额为2000元，最高为成交价的10%。三、 销控的管理：（预定条件：价格必须到位、定金数额必须足定2万、标地较大的物业为成交价的10%），诚意金（定金）收取后必须及时交给行政助理管理，预定盘由经理转成特别盘，盘源预定保留时间不超过48小时即2天，若因特殊原因需延长必须请示区域经理或公司主管副总，并由分部经理发出延长定金保留时间说明的通知，违者罚款200元/次。若价格未到位，经理自行销控后退定金，应追究经理相关责任，每次视情节轻重罚款200-800元。四、 转定规定：1、 有房产证（红本）时：在上班时间转定前必须查档，由业主拿查档产权证明来领取定金；2、 有房产证（公房绿本）时：若买卖双方同意付部分房款时交房并且签署补充协议一般可以转定，但不能交房原则上必须由我司进行定金托管，拿红本房产证时领取定金；3、 无房产证时要拿有效的产权证明且定金原则上由我司代为托管如：已出房产证但在按揭状态时拿房产证复印件和银行按揭合同、在售楼盘拿买卖合同和按揭合同；4、 具体转定程序：A、 买卖双方能够当场转定时，使用定金转付单。B、 若买房的购房诚意金不能当场转定要先由行政助理存入公司的帐号，转定时查档应经分部经理批准从分部的备用金中先垫付并由行政助理申请补充分部的备用金。C、 若买方的购房定金必须开据“诚意金”收据，若业主的托管定金开据“定金”收据。D、 外出存取定金，必须两人以上，且至少一名男性。第十六章合同的管理规则针对公司现行使用的合同有：看楼书、物业勘察表、客户登记本、物业推荐表、委托出租/出售协议书、业主委托书、业主独家委托协议书、求购协议书、房屋转让合约，其具体使用说明：一、 看楼书：其在带客户看房前使用，此看楼书由行政助理和分部经理保管，员工一次可领10份，用完后需统一归档到看楼书文件夹，由行政助理确认后方可再领取。二、 物业勘察表/房产信息表：放置在现场日常使用文件盒里，需要使用的员工可随意拿取，行政助理负责填补，保持员工顺畅使用。三、 客户登记本：此登记本只做客户登记，不得乱涂乱画。用完后需交回行政助理存档再重新领用。四、 物业推荐表：此表放置在现场日常使用文件盒里，需要使用的员工可随意拿取，行政助理负责填补，保持员工顺畅使用。五、 委托出租/出售协议书：当客户和业主待殊原因不能当面签署三方转让合约时使用本协议书，此协议书由行政助理和分部经理进行保管，需要领用的员工可向行政助理或分部经理处领取并做领用登记，签好的协议书需分部经理审核签字确认后再将第二联交给客户，第一联统一夹放到委托出租/出售文件夹中。六、 房屋租赁合约：在行政助理或分部经理处领用，本合约在出租和承租双方同时在现场的情况下签署本协议，签好的合约需经过分铺经理签字、成交金额超过1万元时需要经过区域经理或公司主管副总签字后再分别交给到客户，合约第一联需在1周内交至客户服务部，并由行政助理负责登记合约的最终使用情况。七、 业主委托书：此委托书在业主放盘时使用，由行政助理和分部经理进行保管，需使用的员工到行政助理或经理处领取，签好后的需统一夹放业主委托书文件夹中存档。八、 业主独家委托协议书：在行政助理或分部经理处领用，签署好的协议书需经理签字后再统一夹放到独家委托协议书文件夹中存档。九、 求购委托协议书：在行政助理或分部经理处领用，本协议书在客户下定金时使用，并需分部经理审核签字确认后再将第二联交给客户，签好的协议书及客户相关的资料统一夹放到求购委托文件夹中存档。十、 房屋转让合约：在行政助理或经理处领用，本合约在买卖双方同时在现场的情况下签署本协议，签好的合约需经过分铺经理签字、区域经理或公司主管副总签字、综合部盖好分部业务章后再分别交给到客户，合约第一、二、联交至客户服务部，并由行政助理登记合约最终使用情况。十一、 作废合约或协议书需交回行政助理，并在下次申领新合约时，一并退回客户服务部，如有遗失，需对当事人和分部经理处以500-1000元的处罚。十二、 客服部人员需对各分部合约管理进行抽查，确保每个分部每月检查一次。第十七章部门交接工作流程一、 客户服务部：1、 置业顾问签订房屋转让合约、房屋租赁合约卖方、出租房收取定金后，属正式成交。置业顾问填好分部与客户服务部的资料交接清单，将相关资料移交至客户管理部。2、 具体移交资料有：房屋转让合约第一联、第二联原件、买卖双方或委托人身份证复印件3份（用A4纸复印），房地产证原件买方首期款收据，买方佣金发票；3、 租赁合同在签署完成后要在1周内将合同第一联原件、身份证复印件、房产证明复印件交回客服部；4、 买方或卖方做委托的需提交委托书原件，详细请参照招商置业业务流程；交房及办理水、电过户手续需填好水、电过户交接单给水电过户专员。5、 后续办理过程中置业顾问需与客户服务部具体接单人员保持紧密联系。6、 及时添加软件业务备忘录。7、 各分部经理须严格执行每日报业绩制度和成交报告制度，每次及时填写并于24小时内传真给客服部。二、 财务部：1、 缴购房款或佣金时，置业顾问需先带客户到指定银行存入公司账号，然后拿回单到财务开据房款收据或佣金发票。2、 若在备用金中支付客户所退的诚意金、业主托管定金行政助理要及时申请补充分部备用金。3、 给客户放款时：客户服务部人员会做好付款审批后通知置业顾问，置业顾问需亲自带客户到财务领款，到财务部现场后，置业顾问应将客户安置客户服务部等候，不得进入财务室。第十八章成交文档管理规定为了规范合同管理，避免成交汇总及工资核算失误，特制定本规定：一、 将三方转让协议（租赁合同）、补充协议，交分部经理、区域经理或主管副总签字，综合部盖章。二、 佣金折扣须在谈单时及时与各级主管申报，申报同意后，须在一周内提交到各级主管会签（一式二份）。三、 将转让协议、补充协议复印件分部保留一份、及时填写成交报告，并在分部成交档案中存档，并将佣金折扣情况，按揭服务费、分单复印件和具体情况交行政助理，行政助理按月建立“买卖合同文件夹”。四、 租赁合同在签署完成后要在一周内将合同第一联原件交会客服部，分部留存复印件归档到分部“租赁合同文件夹”。五、 如合同原件没有添写买卖双方电话、手机，必须在复印件中完整填写。六、 行政助理根据复印件及知会情况及时填写成交汇总，及时填写成交报告，并及时将成交报告传至客服部和财务部。七、 有折扣的必须在本周内签署佣金折扣申请表。交分部经理、区域经理、主管副总签字。八、 佣金及时交付财务，开具收款通知单、发票，将发票复印件归档，行政助理根据复印件完成成交汇总。九、 由于业务员没有及时将转让协议、佣金发票复印件存档，造成成交汇总及工资核算有误的，后果自负。十、 在合同领用登记上要注明合同的去向并详细填写成交物业的名称。十一、 所有归档的成交文件各分部、相关部门要妥善保管，不得遗失。第十九章保密制度一、 公司员工均需与公司签定保护商业秘密合同书，并按合同书之要求，严格执行公司保密规定。二、 公司文件、合约、委托协议、房源，登记客户均为公司机密资料，置业顾问不得泄露机密及挪作私用。三、 正在跟踪洽谈的房源及客户视为公司机密，在未征得置业顾问和分部经理同意的情况下，不得传播，不得泄露给任何竞争对手或潜在对手。四、 与公司签订合约且正在履行合约的客户同样视为公司机密，置业顾问不得泄露或有意无意地传播而造成合约的履行出现意外。五、 如有以上情况出现，均视为违反公司保护商业秘密合同书之规定，并按相应违约责任处罚。情节严重的经总经理办公会讨论通过后，予以开除处理。第二十章成本的控制一、 办公用品的管理：控制在公司规定指标之内，水杯、复印纸等办公用品需全体人员节约使用，办公文具的领用须在文具领用本上登记。；二、 分部水电管理：节约用水、电及时开关空调、电脑等电器设备。三、 分部培训费用的控制：根据各分部具体制定。四、 分部活动经费的控制：500元/月内。五、 分部订餐管理细则：1、原则上定餐数量，中餐为早班同事人数、通班同事、经理及行政助理人数之和。晚餐为晚班同事、通班同事人数之和。2、接到定餐电话的同事必须查看签到簿后确定定餐数量，多定或少定由定餐人员负责。4、 当值同事如不需定餐，要在签到簿上签署，避免造成多定或少定工作餐。第二十一章分部周边所属楼盘及考盘细则一、 分部周边所属楼盘（根据每个分铺具体划分片区具体制定）。二、 根据各分部周边的所属楼盘，需实施以下细则：1、 清楚分部的有效责任区、重点拓展片区。2、 考盘细则：A、 要达到能够独立完整的绘出整个片区的物业区域分布图、各物业的小区分布图、各物业的户型结构图。B、 要收集和记录各物业的房产开发情况如：开发商、竣工年限、产权年限、会所、管理费用、车位情况、小区的栋数及多层、小高层、高层的分布比率及总层数（结合项目调查表）。C、 要非常熟悉该物业周边的公共设施配及未来规划如：学校、银行、医院、商场、公交车次、自然景观等。D、 要清楚该物业和分部周边的中介地铺分布情况及橱窗广告，从而达到初步了解该区域的成交相对活跃物业。三、 周边所属楼盘建档要持续不断整理并制成电子版发到综合部。第二十二章个人承包责任制 为提升置业顾问市场敏感度、工作效率、竞争力。对于各类相关信息，由各置业顾问跟踪承包，内容有：各片区物业（要达到本制度第二十一章的 考盘细则要求）竞争对手分析两大块，此跟踪信息的反馈时间平均一月为两次，一次为固定日的例会上反馈；二为周会上汇总，每人简洁扼要地汇报跟踪重点。另外每两周各负责人须将跟踪信息汇总至相关表格里，行政助理协助以上信息的收集与汇总，以备分析查询。第二十三章办公环境与安全一、 保持办公场所的清洁与整齐，办公桌面除电脑、电话及名片以外，严禁堆放其他物品。二、 接待完客户后接待人员应自觉整理接待台面。三、 严禁在办公区及洗手间内吸烟。四、 上晚班的人员下班离开时必须关好电器、设备及门窗。五、 置业顾问长时间离开桌位和现场必须关闭盛友系统，违者罚款10