品质管理部管理规章.doc

品质管理部管理规章1. 1.1我司成交房源，分行经理应在该房源签约后24小时内将该房源在房友系统内设为“我售”状态；1.2我司成交房源，分行经理应在售后评分结束后48小时内，将原业主信息在房友系统内更新为新业主信息；处罚条件：未按上诉规定操作，品质管理部通过房友系统在线检查并代为执行以上操作。处罚方法：成交方分行经理每次罚款50200元，具体金额由品质管理部酌情处理，品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该房源成交方区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。如违反1.2条款 则该盘源开盘方归属品质管理部。2. 2.1凡在房友系统中设为预定状态的房源，需留日志说明该意向案源收取方分行名称及到期具体时间（精确到小时），同时需将该意向案源录入后台ERP【买卖管理】模块中，并设置意向到期具体时间（与房友相符）； 2.2凡在房友系统中设为预定状态的房源，如到期退意向或未到期退意向，需立即在房友系统中将该预定状态的房源设为“有效”，同时在后台ERP【买卖管理】模块中将该意向案源执行“退意向”操作；2.3凡在房友系统中设为“已转定”或“我售”状态的案源，如出现“爆单”的情形，需即时留日志说明。处罚条件：员工举报或品质管理部通过房友系统和后台ERP系统在线检查，发现未按上诉规定操作并未留日志说明。处罚方法：该意向案源方分行经理每次罚款100300元，具体金额由品质管理部酌情处理，品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该意向案源方区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。3. 登盘或登客， 24小时内即收意向的案源，即有藏盘、藏客嫌疑。处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、信息核对等方式，查实藏盘、藏客行为。处罚方法：责任方经纪人第一次处记大过、第二次视情节处留职查看或辞退处理。责任方分行经理第一次处记小过、第二次处记大过、第三次视情节处留职查看或辞退处理。品质管理部出具业务规范违反处罚单并交由公司人资部处理。4. 客户应即时录入房友客户管理系统，并保证客户信息的真实性。处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、核对带看单客户信息与房友客户管理系统客户信息的一致性及真实性等方式，查实客户信息作假或未即时录入。处罚方法：该经纪人每次每客户罚款50200元，具体金额由品质管理部酌情处理，品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该经纪人所属区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。5. 5.1私盘申请和独家委托需经品质管理部认定方为有效，每个分行最多可以有一个私盘名额，浦东区域的分行最多为两个私盘名额。私盘申请必须提交私盘申请书(公司网站文档中心下载)至区域经理进行审批签字，并由区域经理将私盘申请书交至品质管理部处，由品管部或品管部授权区域经理登盘(必须提供该私盘业主的真实、有效的联系方式)；私盘申请人必须在品管部录入该私盘房源后24小时内，在房友系统该房源备注中注明以下条件：A 设立私盘的特殊原因B 看房情况（如何看房，是否方便等）C 产权情况 (房东贷款与产权情况)D 房型情况（包括各房间的朝向）E 装修情况（具体风格、预估装修费用等）F 租约情况（包括月租金及租期到期日）G 目前房东底价及价格可谈空间私盘申请通过后，开盘方经纪人应至少每7天更新一次该私盘的价格、看房情况等重要信息，遇有经纪人询问私盘的情况，应立即给予答复，并留下日志说明。5.2独家委托：申请独家委托需将整套资料交至品管部负责人处，由品管部负责人审核无误后登盘。独家委托书所需具备的材料：A签署公司后台ERP文档中心的独家委托书B该房屋的产证复印件（产证编号、产权人信息、面积等页）C所有产权人的身份证复印件D独家委托书需所有产权人或公证委托人签名E若是空置房需拿到房屋钥匙F独家委托书必须是原件（产权人在境外的可递交传真件） 处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、核对品管部备案资料信息等方式确定无效。处罚方法：取消该房源私盘或独家委托资格，并对该经纪人处予每次每房源罚款50200元，具体金额由品质管理部酌情处理，品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该经纪人所属区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。6. 意向真实度检核意向成立条件：A完整的客户签字的意向书，传真件有效B意向金金额不低于5000元或不低于该物业成交总价的1%C在公司后台ERP输入意向价格、截止日期、付款方式、收据编号、客户联系方式等详细信息D上传完整的意向书E分行收意向后2个小时内必须录入后台，如有特殊情况必须向区域经理报备（报备要求先电话告知区经情况，后短消息补充详细情况，内容包含房屋地址、意向价格、意向到期时间、意向金额等。后台录入时间即意向成立时间，是区别第一意向和第二意向的唯一时间）F无限制转定条件（例如需再看房、需确认贷款、需家人协商后方可转定等）特别说明：如收意向后出现F项所述情况，应做房友系统及后台ERP退意向操作处理处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、核对意向书签字、意向书及后台电子文档内容是否相符、意向金财务收据、现金存取等方式确定无效。(严禁经纪人或分行经理以各种理由借款给客户支付意向金,且该意向成立后48小时内退意向的公司有追究假意向嫌疑的权利)处罚方法：责任方经纪人第一次处记大过、第二次视情节处留职查看或辞退处理。责任方分行经理第一次处记小过、第二次处记大过、第三次视情节处留职查看或辞退处理。品质管理部出具业务规范违反处罚单并交由公司人资部处理。7. 泄盘处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、房友系统操作记录等核实。处罚方法：责任方经纪人第一次处记大过、第二次视情节处留职查看或辞退处理。责任方分行经理第一次处记小过、第二次处记大过、第三次视情节处留职查看或辞退处理。品质管理部出具业务规范违反处罚单并交由公司人资部处理。8. 撬单处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、房友系统操作记录等核实。处罚方法：责任方经纪人处留职查看或辞退处理。责任方分行经理第一次处记大过、第二次视情节处留职查看或辞退处理。品质管理部出具业务规范违反处罚单并交由公司人资部处理。9. 违规索要有偿合作公司倡导坦诚、互助、分享的团队理念，严禁分行与分行（经纪人与经纪人）之间以跟房东（或客户）关系好为由与销售方谈条件或制造障碍（诸如，这是我老房东、老客户了，你收好意向我直接帮你转定，你分给我一定比例的业绩或你这个客户跟不下来的话，我来帮你收意向转定，到时你分给我一定比例的业绩等等）特别说明：特殊语种需求的前提下，日韩部全程合作暂定可最高分佣40%(分佣比例太高了吧?)。处罚条件：通过员工举报、员工调查、客户调查等核实。处罚方法：责任方退还所有分佣业绩责任方经纪人第一次处公告批评、第二次小过，第三次视情节处大过或辞退处理。责任方上属分行经理第一次口头批评、第二次处严重警告、第三次处大过，第四次视情节处留职查看或辞退处理。品质管理部出具业务规范违反处罚单并交由公司人资部处理。备注：举报员工请尽量提供相应证据以便于公司品管部查处品质管理部 2009.12.22品质管理部管理规章房友盘源与客源登录篇房友盘源与客源登录规则 1.关于房友盘源登录规则，按小区名称、栋号、房号等分别说明如下：1.1楼盘名称录入1.1.1公司由专业委员会统一做楼盘字典，目前大部分的楼盘名称与栋号在房友系统均能找到。若发现要登记的楼盘在楼盘字典里找不到时，请致电专业委员会成员予以开盘。 若发现在楼盘字典里只能找到小区名称而无栋号的盘源，请告诉自己的分行经理对该楼盘添加相应栋号即可。注：经纪人必须确认好小区名称或栋号准确无误方可进行申请 1.1.2【没有物业名称的公房】一律登记为公房xx区，比如公房长宁区、公房卢湾区等，并请经理在栋座位置中添加具体地址例如：“北京路弄号”。1.1.3【有物业名称的公房】须录入具体小区名称，例如：“又一村”不得录成“公房静安区”。1.1.4【商铺】（应录成“商铺静安区”形式，不得录路商铺或小区商铺）并在“栋座位置”中录入具体门牌号码，例如：“新闸路号”或“北京西路号”，可以在备注或日志中注明是“小区的商铺”。举例：不可因为该商铺是国际丽都城的裙楼商铺就将其登记为“国际丽都城商铺”。1.1.5【新里、洋房、老公寓】按照【商铺】录入规则录入，比如对于新里、洋房、办公楼、厂房等也一并修改成以上形式，(例：新里静安区，洋房徐汇区，老公寓长宁区，厂房卢湾区等）。若该老公寓或该新里或该洋房有物业名称，只需在备注和日志中注明“名称”即可。比如：懿园，应该登记为“新里徐汇区”，同时在备注注明其名称为“懿园”。若发生重盘，以符合录入规则的为准。1.1.6【没有物业名称的办公楼】应录成“办公楼静安区”形式，录的时候需通知专业委员会的成员在“栋座位置”中添加具体地址。“例如：北京路号”。1.1.7【有物业名称的办公楼】则录入具体物业名称，例如：“南证大厦”不得录成“办公楼静安区”。1.1.8不允许在无“楼盘名称”“栋座位置”的情况下登记一个“名称接近的盘源”【例如：准确盘源是：海申国际（HSGJ），但是目前系统无该楼盘字典，不能直接录入，但有物业顾问录成：海申广场（HSGC）/海申花园（HSHY）等形式】，然后在日志或备注中注明“准确的楼盘名称”或“准确的物业地址”。这样的情况需通知专业委员会成员开通后方可登盘 1.2楼盘栋号录入 1.2.1栋号一般为两位数，不足两位数时，请在前面加”0”。如：15号楼为15，而3号楼为03。1.2.2只有一栋的楼盘，栋号一律登录为：单栋。1.2.3【车位】录入应直接在栋座位置处登记为车位，录入举例如下：楼盘字典 楼盘地址 栋座位置 房号 售价 租价国际丽都城 北京西路758弄 车位 0012 25万 400上述车位表示是12号车位。不得录入为“xx小区车位”。1.3 房号录入 1.3.1 房号一般为四位数，不足四位数时，在前面加”0”。如：1501室登录为1501、15A室登录为150A，而301室则登录为0301、3A登录为030A1.3.2 多套（多本产权证）打通为一套的房源，房号后两位数登录为：“00”.如：3楼打通整层登录为0300、15楼整层登录为1500，并在备注里注明是哪几套。比如该盘为1501，1502，1503共3套房源打通。1.3.3 对于回避4、13、14的楼盘(4楼为3A,13楼为12A,14楼为15A),登录时，如401室，则登录为03A01室，1301室登录为12A01室。1.3.4 房号录入规则补充说明：栋座位置“28” 房号“0000”代表28号物业整栋出租、出售。栋座位置“28” 房号“0100”代表28号物业“1楼整层物业”出租、出售栋座位置“28” 房号“0200”代表28号物业“2楼整层物业”出租、出售以上的录入方式是为了方便大家查询所有公房、商铺、办公楼、洋房、新里，只要在房友搜索栏中的第一栏输入中文“公房”“洋房”“新里”“办公楼”便可以搜索所有区域的相关物业。若登记的房源在系统中没有楼盘字典须第一时间通知专业委员会成员开盘，不得随意录入一个楼盘后再修改、通知或在备注、日志中加以说明。1.4为了给后续同仁提供跟进时的参考信息，经纪人登盘的同时应留下至少一条有效日志对该盘源的情况做补充说明。经纪人不论是登记盘源还是客源时，必须注明该盘源客源的来源，如上门咨询，手机委托，固话委托，来自某某网络广告等等，同时亦为公司进行成交数据分析提供准确参考数据。 处罚条件：通过员工举报、房友系统在线核实 处罚方法：如违反2.1条款，该经纪人每次罚款50200元；如违反2.2、2.3条款，该经纪人每次罚款50200元并取消其原始开盘方的分佣权利，开盘分佣权利将分配给取得正确联系方式的物业顾问。罚款具体金额由品质管理部酌情处理，品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该意向案源方区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。2.恶意登盘、登盘的真实性及有效性2.1不得在房友系统中将业主或关键人或客户的联系方式录入日志或备注 2.2房友系统中必须录入客户、房东真正的联系方式，不得以经纪人自己的联系方式代替客户房东的联系方式进行录入 2.3经纪人获得盘源与客源信息后须在第一时间登记公司房友系统，在录入时有义务仔细核实业主与客户的准确联系方式。若出现业主或客户的联系方式与正确的联系方式号码只差一个号码或号码故意颠倒或手机号没有11位数等等。例如有物业顾问写成13523422662或135234等形式，将一律视作故（恶）意行为。处罚条件：通过员工举报、客户电话调查、核对带看单客户信息与房友客户管理系统客户信息的真实性及有效性等方式 处罚方法：如违反2.1条款，该经纪人每次罚款50200元；如违反2.2、2.3条款，该经纪人每次罚款50200元并取消其原始开盘方的分佣权利，开盘分佣权利将分配给取得正确联系方式的物业顾问。罚款具体金额由品质管理部酌情处理，品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该意向案源方区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。品质管理部管理规章房源日志篇房源日志规范 1.对于跟盘日志的硬性规定 1.1日志内容的字数必须在15个字以上（不含标点符号，可包含数字），（例如：“3000元每月”计算为7个字）。 1.2每位经纪人每周有效日志量不能低于30条（周一到周日）。处罚条件：未按上诉规定操作，品质管理部通过房友系统在线检查确定无效及数量。处罚方法：如违反1.1条款，罚款20元/条；如违反1.2条款，每少一条，罚款20元。品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该房源成交方区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。2.无效日志2.1界定：无效日志即无任何参考意义的日志（如：沟通、议价、查看、约看房、了解情况、回复房东、维护房东、联络房东、聊天、疯了、神经病、房子很差、房子很好或网络词语如路过，潜水、SB等或以中文拼音代替文字等）。2.2要求：请写出你的沟通目的与本次电话的具体斡旋情况、详细内容：比如：不能留“约看房”这样对同事没有任何参考意义的跟进，要求写“已经与房东约好明天上午10点看房，同事谁有客户可以跟我一起去”或“约明天上午10点看房，房东没时间，下午再另行约时间”等等这样具体的对同事有帮助的跟进，以便共享。如果本次联系未成功，应将具体情况以及本次联系目的写出来，到底是“没有人接”，还是“欠费停机”，还是“号码已经不存在”等，比如“想约看房，房东的手机已经停机，固定电话没有人接”或者，“想跟进情况，房东手机没有接，固定电话打过去对方说没这个人”，这样做的部分好处是，如果你留下“想约看房。”以后其他同事如果联系上了该房东，有可能会提醒你。不得录入“查看号码录入后台短信推荐之类”的日志，经纪人应在跟盘过程中留下有效日志后再将该号码录入后台以便推荐，否则一律判定为无效日志。 处罚条件：未按上诉规定操作，品质管理部通过房友系统在线检查、员工举报、信息核对等方式确定无效。处罚方法：对于无效日志 ，对经纪人处罚20元/条。品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该房源成交方区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。 3虚假日志3.1 在房友系统日志跟进中不得隐瞒及虚报实际情况，不将该房源的真实情况如实展现，或虚拟日志等。3.2在房友系统日志跟进中不得在短时间内进行快速复制粘贴产生大量内容雷同日志。 处罚条件：未按上诉规定操作，品质管理部通过房友系统在线检查、员工举报、信息核对等方式确定虚假。 处罚方法：对于虚假日志 ，对责任方经纪人第一次罚款50200元，分行经理处2050元罚款；第二次对该经纪人处小过处分，分行经理处警告处分；第三次对经纪人处大过处分，分行经理处严重警告处分。品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。若责任方出现第二次或以上行为交由公司人资部处理。4.日常日志跟进4.1在跟进盘源过程中，如发现盘源状态（比如之前是已租盘，现在租期已到重新出租，或已售状态但经过跟进发现其并未成交还在继续出售的）、价格、面积、房型、地址等发生变化，必须留下日志说明并第一时间在盘源上做修改，对跟盘后未修改盘源的重要信息（如面积、价格等）将给与处罚。4.2经纪人在预约业主看房完成后需在24小时内回报业主并留下有效日志说明与业主的沟通情况，业主的心态，或所了解到的房源情况如贷款，产权信息等。否则对经纪人处以10元/次的罚款。处罚条件：未按上诉规定操作，品质管理部通过房友系统在线检查、员工举报、信息核对等方式确定违规。处罚方法：责任方经纪人罚款 10元/次。品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。 5.关于房东客户的维护5.1 与业主确认好看房时间后，若客户出现变化取消看房，则必须在第一时间通知业主或想办法进行补救。5.2所有日志均不得出现谩骂、侮辱性词语，对公司同仁、业主、客户均应保持理性、尊重的态度。 处罚条件：未按上诉规定操作，品质管理部通过房友系统在线检查、员工举报、客户投诉及回访、信息核对等方式确定违规。处罚方法：责任方经纪人处以50200元罚款。品质管理部出具业务规范违反处罚单交由该区域经理代为收取罚款，区域经理需在三个工作日内将罚款缴纳至品质管理部。 品质管理部 2009.12.22品质管理部管理规章精品房源描述篇精品房源的描述规范 1. 要获得描述方分佣5%，必须符合以下三个条件：1.1 应上传该推荐房源的所有房间真实照片（客厅、餐厅、厨房、各个卫生间、各个房间、阳台等）与小区照片（其中，客厅，卧室，厨房为必须