售后服务计划.doc

东莞市厚街医院住院大楼设备采购及安装项目（智能化系统） 技术标书售后服务计划一、培训计划为使东莞市厚街医院智能化系统的操作管理人员能完全自主、灵活地使用、管理、修改整个系统，针对医院住院大楼智能化系统的特点制定了本培训计划。1、培训名额 培训高级管理人员5名，一般操作人员不超过15名。2、培训形式:A. 课堂培训针对不同子系统制定相应课程，为达到统一效果，对现场操作人员分为l 系统管理人员l 现场管理人员, 分两组分别进行为期七天的培训。培训内容如下:现场管理人员天 数内 容2l 系统原理2l 系统各种状态的确认、操作1l 系统编程、设置1l 简单故障的维护1l 实习 系统管理人员天 数内 容1l 系统结构综述1l 系统硬件维护0.5l 各种状态的确认0.5l 设备设置安装1l 简单故障的维护1l 系统网络设置培训1l 系统各管理软件设置培训1l 智能化系统集成操作B. 现场培训从现场调试开始,安排业主操作人员及管理人员与现场工程师一起进行系统调试工作, 通过实践, 使有关人员在课堂培训的基础上,全面了解系统结构, 系统配置, 软件调整, 运行维护的全面指示。在编程、设置时, 安排业主工程师与工程商工程师一起工作, 使其具备软件调试, 合理修改的能力，同时,在系统验收后, 提供完整的系统操作手册, 系统维护手册,指导操作人员和管理人员进行系统运行实施.3、 培训效果A、一般操作人员:l 熟悉系统结构,了解系统软件知识。l 熟识设备,了解系统硬件构成。l 能熟练地操作系统。l 能修改操作人员级别范围内的设定值。l 能简单维护系统。B、高级管理人员:l 具备一般操作人员所有的技能。l 建立完善良好的系统管理制度l 能修改高级别密码的设定值。l 能了解高级别密码的系统现状及历史资料。l 能方便灵活地修改系统设置，并进行软件编程、修改图形、扩 充被控设备的内容等。C. 厂商培训由各生产厂家免费进行，其中可免费培训AVAYA布线工程师2名，CISCO认证工程师CCNA1名，地点为深圳。二、服务计划在我司承担的工程施工前后，我司采取以下措施对工程进行服务与承诺。（1）施工前、施工中的服务计划1.1服务措施A 由项目经理部技术负责人应组织各专业的工程技术人员对施工图进行自审和会审，发现的问题应及时与甲方联系解决。B工程在开工前, 项目负责人要向甲方进行技术交底, 交底时应交清以下内容: 结合开工前现场的实际情况, 交清施工方案和技术措施；交清图纸审核时所提出的问题及解决方法；交清质量、安全保证措施；交清工程的施工工序及各个工序的质量标准。C工程在开工前向甲方申请开工、材料报验、组织安排人员进场施工。保证工期的顺利。D进现场前首先详细了解用户有关安全，保密及场地文明生产管理的有关规定，并且签订有关安全文明生产的承诺书。1.2 施工中的服务计划对现存的或潜在的工程施工方面有良好的预见性，能及时向甲方提出更好的施工建议。项目经理部技术负责人负责协调其他工程的关系，施工过程中, 建设单位代表对工程质量、施工进度等方面提出意见和要求时, 应立即组织有关人员制定处理措施, 安排人员解决, 直到建设单位满意为止。贯彻施工进度要求，及时安排好人员，文明施工。不安排夜晚施工，对甲方的工作环境加以保护。认真检查施工材料、设备符合甲方与设计上的要求。提供现场响应的快速服务，对甲方的任何要求随叫随到，对出现的各种问题在第一时间内作出处理，并在3小时响应并提供服务；由项目负责人归档并定期汇报。三、售后服务1、本项目的售后服务1.1 重要的特级用户服务 我公司将把本项目确定为特级用户标准，依照特级用户标准执行服务和技术支持。提供1年全免费维护（含器材），2年免费维修（不含器材），终身维修。1.2 技术支持服务我公司提供全面的技术支持服务；根据已确定的技术支持用户标准，执行服务和技术支持。1.3 快速响应服务对甲方的维护要求（包括保修和变更）随叫随到，对出现的各种问题在第一时间内作“四定”处理 （1、定整改项目，2、定时间，3、定技术力量，4、定措施），并在2小时内响应以及4小时现场响应和在24小时内予以解决；提供24小时365天的全天候客户咨询服务及热线服务电话。设备故障报修的响应时间：接报后4小时内到达用户现场，并且当天解决问题。如果设备故障在检修24小时后仍无法排除，我方应在48小时内提供相同型号或功能相同的设备供项目单位使用，直至故障设备修复。对于不能明确是否因硬件出现故障时，我公司应尽力配合项目单位确定的应用开发商进行检查，并能在上述响应时间内到达现场协助排除故障。1.4 软件更新服务 结合公司电子商务业务推广，制作服务专栏，建设网上服务和技术支持环境，充分利用公司技术人员资源，形成自发上载疑难解答或工具软件的服务氛围，使客户可以从Internet网上得到较为完善的技术支持，提高公司站点访问率。免费提供补丁、更新、新产品资料送达服务（同时包括网上与普通资料送达两种方式）。1.5 电话咨询服务 设专用电话热线提供服务支持，由公司维护支持人员第一时间对客户疑难作出反应，这些维护支持人员必须接受专门的培训，对服务请求进行分析并将他们转给适当的技术工程师。同时登记问题和解答，存入维护数据库，今后有条件的情况下，可以设立专门的语音信箱根据分类自动回答客户问题。1.6 售后服务记录 由售后服务人员将每次服务的有关情况记入服务记录表，并请用户对我们的服务进行书面评价，若用户基本满意的，该表一个月汇总一次存档，摘录有价值内容作为宣传材料；若出现问题或用户不满意、提出意见或建议的，立即将该表反馈给公司，在4小时内制定出解决方案。1.7 重要客户例行巡访重要用户的巡回访问服务在实施过程中，可通过电话、Internet等通讯形式先取得联系，有必要则登门拜访。由公司组织维护小组定期进行质量及使用情况的回访及必要的检测，以排除故障隐患保证系统运行良好；1.8 技术咨询服务应用系统部所有工作人员将积极为客户提供有关系统集成项目的技术咨询服务；遇无法解决问题时，由公司主管副总经理协调，转交相关项目负责人执行。1.9 技术培训为甲方免费培训2名AVAYA认证工程师，CISCO认证工程师CCNA1名2 维修备件的管理应用系统部在实际工作中，逐渐积累并根据工作需要建立维修备件中心，统一管理售后服务的维修备件，由应用系统部售后服务统计员具体负责，并制定相应的规范。3 售后服务费用管理保修期内，我公司负责对其提供的设备整机进行维修，用户不再支付费用； 对已过免费保修期的保修需求，我们将本着“服务至终”的宗旨，一律予以保修，合理收费。并做到先服务后收费。双方协商相应的服务费用，如以项目总额23作为项目服务费用额度。4售后服务合同 由项目负责人与项目甲方协商签定售后服务合同，由应用系统部售后服务小组执行。5 售后服务质量的监督当用户或经销商对售后服务不满意时，可通过电话、传真等方式向服务小组投诉，依照程序处理。对售后服务人员的工作考核由有关主管执行。6 记录、报告的反馈与管理由售后服务统计员归档并定期汇报。四、东莞维修服务站1、东莞维修服务站东莞市聚龙信息科技有限公司地址：东莞市新城市中心区菊香苑8栋501负责人：敬志刚 电话维修服务人员：公司共配置5人，同时将建立技术文档中心。公司所有项目的相关文档都在技术文档中心备份。通过技术文档中心的建立，逐步完善公司内部的方案库，使公司售后服务人员及时了解项目进展的第一手资料，保证服务的质量，形成规范的售后服务行为准则。5名人员结构为：1名经培训合格的服务热线接听员；2名技术基础良好的本科以上维护工程师，作为快速反应小组成员，1名项目支持主管，1名技术支持。 原工程部相关技术人员均作为快速反应小组成员。姓名部门职称主要资历、经验及承担过的项目周永兵工程部工程师、项目支持主管本科、中国银行湖南分行智能化系统陈惠文售后服务部门服务热线接听员大专、武汉华银大厦智能化系统工程彭永洋工程部技术支持本科、湖南省长沙市芙蓉区教育局黄旭升工程部工程师本科、湖南省长沙市芙蓉区教育局刘建明售后服务部门工程师大专、赛博韦尔软件产业园大楼综合布线工程2、维修服务设备万用表，电笔、电烙铁，网络测试仪，电工刀，斜口钳，打线工具、对讲机等1批，及其它一些辅助材料。3、维修服务管理程序及制度威大公司的服务与技术支持规则将根据今后发展的走向制定，公司已经取得了ISO9000质量认证工作。因此我们将从售后服务做起，依照ISO9000的程序，制定服务规则。以下为威大公司的售后服务与技术支持程序要素与内容：1.0目的 为用户提供及时和满意的售后服务。2.0适用范围适用于威大公司所有系统集成项目售后服务工作。3.0职责3.1由副总经理一级的公司决策层人员负责各部门相关项目人员的协调工作。3.2应用系统部售后服务主管负责售后服务体系的建立和组织管理。3.3应用系统部售后服务主管负责售后服务工作的具体管理和监督。3.4售后服务工作人员负责具体为用户提供售后服务。3.5售后服务主管负责售后服务机动小组的管理、售后服务需求信息的传递、售后服务人员跨项目工作安排、客户投诉的接受与处理。3.6售后服务统计员负责市场维修质量统计、维修备件帐目管理、售后服务人员工作考核等。3.7售后服务机动小组负责将每次维修服务行动报告以及备件使用情况报告提交售后服务主管，由主管根据轻重缓急程度提交上级领导。4.0程序4.1售后服务基本资源准备4.1.1售后服务小组的设立应用系统部根据各专业方向、客户请求发生情况以及与经销商、用户所签订有关售后服务方面的协议，建立售后服务小组，建立起覆盖本地区的售后服务网络。该网络由合作密切的硬件供应商、软件供应商以及售后服务机动小组组成。4.1.2硬件供应商 建立关系密切的硬件供应商网络，保证对其供应的产品做出第一时间的服务和技术维护响应。4.1.3软件供应商 建立关系密切的硬件供应商网络，保证对其供应的产品做出第一时间的服务和技术维护响应。4.1.4售后服务机动小组 设立反应快速、技术全面、吃苦耐劳的售后服务快速反应机动小组。4.1.5售后服务人员培训 逐步建立完善的培训制度，由应用系统部服务小组负责执行。4.1.6其它资源要求售后服务人员做到挂牌统一，服务标准统一，服务质量统一，使用文件、报表统一，工作服统一，设备、工具统一。4.2售后服务的标准4.2.1 售后服务标准由应用系统部售后服务主管在综合考虑用户的需要、经销商的利益、市场环境、公司的资源状况等多方面因素的基础上，提出方案，经公司决策层讨论、修订，由总经理批准。4.2.2售后服务的标准分面对用户和面对经销商两大类。面对客户的，以公告的形式具体规定；面对经销商的，以合同或协议的方式具体规定，但二者及本程序以及其它相关支持性文件均保持内在统一和相互支持的关系。4.3售后服务的实施4.3.1重要的特级用户服务 根据公司决策层讨论通过的决议，确定特级用户标准，确定特级用户数量，依照标准执行服务和技术支持。4.3.2简易技术支持服务根据公司决策层讨论通过的决议，确定建议技术支持用户标准，确定用户数量，依照标准执行服务和技术支持。4.3.3快速响应服务根据公司决策层讨论通过的决议，签定相应服务合同，确定用户数量，依照标准执行服务和技术支持。4.3.4软件更新服务 结合公司电子商务业务推广，建立公司独立主机，制作服务专栏，建设网上服务和技术支持环境，充分利用公司技术人员资源，形成自发上载疑难解答或工具软件的服务氛围，使客户可以从Internet网上得到较为完善的技术支持，提高公司站点访问率。4.3.5电话咨询服务 设专用电话热线提供服务支持，由公司维护支持人员第一时间对客户疑难作出反应，这些维护支持人员必须接受专门的培训，对服务请求进行分析并将他们转给适当的技术工程师。同时登记问题和解答，存入维护数据库，今后有条件的情况下，可以设立专门的语音信箱根据分类自动回答客户问题。4.3.6售后服务记录 由售后服务人员将每次服务的有关情况记入服务记录表，并请用户对我们的服务进行书面评价，若用户基本满意的，该表一个月汇总一次存档，摘录有价值内容作为宣传材料；若出现问题或用户不满意、提出意见或建议的，立即将该表反馈给公司，在4小时内制定出解决方案。4.3.7重要客户例行巡访重要用户的巡回访问服务在实施过程中，可通过电话、Internet等通讯形式先取得联系，有必要则登门拜访。4.3.8技术咨询服务应用系统部所有工作人员将积极为客户提供有关系统集成项目的技术咨询服务。遇无法解决问题时，由公司主管副总经理协调，转交相关项目负责人执行。4.4维修备件的管理应用系统部在实际工作中，逐渐积累并根据工作需要建立维修备件中心，统一管理售后服务的维修备件，由应用系统部售后服务统计员具体负责，并制定相应的规范。4.5售后服务费用管理4.5.1售后服务项目