《超市顾客心理》.doc

第一章顾客心理第一节 商业服务质量一、 商业服务质量1、 什么是商业？概念：从事商品流通的独立经济部门。2、 什么是商品？概念：用来交换的劳动产品。商品具有五性：1、商品性；2、发展性；3、经济性；4、独立性；5、服务性。3、商业的作用：1、满足人民需要；2、促进生产发展；3、为国家积累资金；4、繁荣市场经济。二、 服务质量（为顾客心理、消费艺术打基础）1、什么是服务质量？概念：能够满足顾客物质或精神需求的特定要求。特殊要求包括： 货真价实商品商品质量（基本核心） 店容整洁店堂 舒适方便设施 物质需求 环境质量 劳务方面 安全卫生设备等 的需求 热情周到 文明礼貌职业道德 诚信无欺 精神需求 劳务质量 谅解友好三 优 一 满 意人商品 优质服务亲切感设施 优良作风信誉感环境 优美环境舒适感方法2、为什么要讲求服务质量？1) 服务质量是提高经济效益的必由之路；2) 讲求服务质量是两个文明建设的客观要求；3) 讲求服务质量是满足人民需要的有效途径；4) 讲求服务质量是提高企业生存发展的绝对因素。产生物质文明经济效益，企业效益产生精神文明社会效益，从而推动三、服务质量的内容要求：1、 经营商品依靠试销对路；2、服务态度要热情周到；3、举止仪容要文雅大方；4、服务用语要文明礼貌；5、职业纪律要坚决遵守；6、售货技能要准确熟练；7、服务方式要方便群众、便于选择；8、商品陈列要丰满美观；9、店容店貌要整洁卫生；10、服务矛盾要正确处理。第二节 顾客心理一、 顾客心理：概念：顾客在购买活动中的思维活动。什么是心理？定义：人的内在思维活动。心理学：人的内在思维活动及其规律的科学。二、 商业心理学1、概念：研究商品流通领域里心理活动规律的科学。商业心理学主要包括：1、商业管理人员；2、商品生产人员；3、促销人员；4、消费者四部分人员心理。顾客心理：顾客在选购商品活动中的思维活动。2、 顾客为什么会有心理活动？1) 心理是脑的机能；2) 心理是客观现实的反映；（存在决定意识）3) 心理是一种能动的反映。（有选择性、有加工取舍的功能）3、 研究把握顾客心理的目的：1) 我们的服务对象是广大顾客群众；2) 安排市场的需求；3) 行业竞争的需要；（多渠道多种经营形式）4) 提高我们素质的需要。三、 意识需求和购买动机（一）、意识：思维意念（意象）特点：1、无限性；2、多样性；3、时代性；4、阶梯性；5、制动性； 6、可诱性。（二）、需求：顾客消费愿望要求（三）、顾客心理动机：1、 概念：购买欲望。意识是意念（意象） 需求是顾客（原动力） 动机是欲望（推动力）2、 类型： 本能生理动机；一般心理动机；具体购买心理动机：求实：大众性、中、低档消费者；求新：追求商品的新颖、时髦、品牌，多为青年男女，属冲动、外向型；求美：追求艺术价值，属欣赏型，多为中年妇女，文艺界人士；求利：图便宜；求名：追求名牌，带有盲目性；求异、求变、求便、求俗。 四、 顾客的心理个性：概念：是顾客在气质、性格、能力与兴趣上的差异，具有稳定、可变、一般与特殊的特点。（一） 气质：1、是一个典型而稳定的心理特征； 2、气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。多血质：好动、敏感易改变；活泼型（主动热情）胆汁质：直率、旺盛易冲动；冲动型（非常注意细节）粘液质：稳定言少易忍耐；抑郁质：孤僻、迟缓易观察；理智型（二） 性格：1、 概念：一个人现实中习惯化的行为方式。2、 特点：社会特点、意志特点、行为特点、情绪特点、理智特点。（三） 能力：1、 概念：一个人的先天因素与后天实践的综合才能。2、 分类：一般人的识别、记忆、判断、语言、思维能力；特殊能力：如艺术家等；对商家来说要具有顾客能力。3、 类型：识别力：识别力强的顾客可快速定下决心进行购买，差的容易 上当； 判断力：全方位的审核商品； 想象力：他人评估； 思维力、决策力： 应变力：在购买活动中难免会遇到棘手的问题需要临时决策。 （四）兴趣：1、 概念：顾客在购买活动中的倾向性，其本身反映了人的个性。2、 不同之处：对象不同（目标）：各有所好；范围不同：兴趣广泛或有些人单调；稳定性不同；效果不同：喜欢并不一定要购买。3、 作用：促使顾客为未来购买作好准备；促使顾客完成购买行为；刺激顾客重复购买。五、 顾客心理过程 感觉知觉 感性认识 记忆1、认识过程 注视商品阶段思维 理性认识 悬念 促使顾客