基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究优秀毕业论文.pdf

中国海洋大学 硕士学位论文 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 姓名：崔凤改 申请学位级别：硕士 专业： 指导教师： 2011 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 摘 要 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 摘 要 中国加入 wto，市场经济的现代化速度越来越快，大型企业集团日益增多， 必然要求有相应规模的事务所提供专业服务。目前我国会计师事务所的现状是： 规模总体偏小、业务结构单一，跟不上经济的发展以及国内大型、特大型企业的 审计服务需求，更难以应对国际化的竞争。同时，很多会计师事务所存在诸如内 部矛盾、执业质量、不正当竞争等问题，在一定程度上限制了其发展的步伐。推 动事务所规模化发展， 实现做大做强是当前会计师事务所行业发展面临的重大课 题。而绩效管理是会计师事务所生存发展的内部驱动因素，是会计师事务所实现 做大做强战略的手段，而我国会计师事务所绩效评价现状存在诸多问题，极大阻 碍了会计师事务所的快速发展。 会计师事务所特有的社会属性决定了它与一般的 企业组织不同， 本文试图将平衡记分卡引入会计师事务所的绩效管理中， 从财务、 客户、 内部流程、 学习与成长、 审计风险五个层面对事务所的战略进行层层分解， 分析并找出关键成功因素，制定影响关键成功因素的关键评价指标，将其目标转 化为一套基于战略的绩效评价系统，是顺应我国会计师事务所发展潮流的。 本文的研究思路是：从分析会计师事务所绩效评价的特征入手，通过调查问 卷了解我国会计师事务所绩效评价的现状，找出存在的问题，引出会计师事务所 实施平衡计分卡的必要性、可行性和优势，从平衡计分卡的财务、客户、内部流 程、学习与成长四个层面构建适合会计师事务所的绩效评价指标体系，再通过实 地访谈，由专家从使用角度来评价这套评价指标体系的可操作性和科学性，采纳 专家的建议，在原来四个层面的基础上增加了审计风险层面的评价指标，进一步 完善了绩效评价指标体系。 本文共分六个部分。第一部分是绪论，介绍了本文的研究背景、文献综述、 研究范围、研究思路、研究方法与研究局限性五个方面。第二部分是理论概述， 分别介绍了平衡计分卡的产生背景、平衡计分卡的基本内容与其核心思想、绩效 评价的涵义及基于平衡计分卡的绩效评价体系的优势。 第三部分是对我国会计师 事务所绩效评价现状的分析，主要是通过问卷调查的方式进行的。第四部分是构 建基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价指标体系， 首先结合调查问卷的结果 总结分析了会计师事务所实施平衡计分卡的必要性、可行性和优势，然后分别从 财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面构建了会计师事务所绩效评价指标 体系，接着思考了从不同的角度综合考虑平衡计分卡在会计师事务所的应用。第 五部分是从专家的角度评价了基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价指标体 系，提出相关的改进建议，并根据专家建议改进了基于平衡计分卡的会计师事务 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 所绩效评价。第六部分是结论，总结了研究结论，提出了政策建议，指出本次研 究的局限性及后续研究的建议。 本文的主要贡献在于： 从分析会计师事务所绩效评价的现状入手，结合平衡计分卡的核心思想，构 建了针对会计师事务所审计人员的绩效评价指标体系， 本文试图在前人研究的基 础上，通过实地访谈，利用注册会计师等资深专家的建议，设计出比较完善的会 计师事务所绩效评价指标体系，经过专家点评，本文创造性的将平衡计分卡根据 专家的改进建议和会计师事务所自身的特点扩展成五个层面，即在财务、客户、 内部流程、学习与成长四个层面的基础上增加了风险控制层面，凸显了会计师事 务所审计业务风险的重要性。在这五个层面的平衡下，构建了新的会计师事务所 绩效评价指标体系。 关键词：会计师事务所 绩效评价 平衡计分卡 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 abstract china entries into wto, the modernization of chinas market economy faster and faster, large enterprise groups are increasing, this will necessarily require a corresponding scale certified public accountants to provide professional services. the current status of certified public accountants are: overall size of the small, single business structure, cant keep up with economic development and cant meet with domestic large demands for audit services in large enterprises, more difficult to deal with international competition. at the same time, many contradictions exist in most of the certified public accountants, such as certified public accountants, quality practice, unfair competition and other issues, to a certain extent, this limits the pace of its development. a major issue which certified public accountants face is to promote the development of large-scale firms to achieve bigger and stronger development of the industry. the performance management is the survival and development of internal certified public accountants driving factor, is the means of certified public accountants to achieve the bigger and stronger strategies, while the performance of evaluation of certified public accountants in china exists many problems, which greatly hindered the rapid development of certified public accountants. specific social attributes certified public accountants determines its different with the general organization, this article attempts to introduce the balanced scorecard into performance management of certified public accountants, from financial, customer, internal business processes, learning and growth level down to every level of strategy, analysis and identify key success factors, develop critical evaluation indicators which are the key success factors, changing its objectives into a strategy-based performance evaluation system, which follows the development trend of chinas certified public accountants. this study approaches: starting with analysis the characteristics of certified public accountants performance evaluation, by researching and the questionnaire to know the performance evaluation of the status of certified public accountants, to identify problems, leads to the necessary for certified public accountants to implement the balanced scorecard, the feasible and advantages, builds performance evaluation index system for certified public accountants from the financial, customer, internal processes, learning and growth aspects of the balanced scorecard, and through field interviews, from the perspective of experts from the use of this evaluation index system to evaluate the operational and scientific. 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 this article has six parts. the first part is the introduction, describes the research background, literature review, scope of the study, research approaches, research methods and research limitations in this five areas. the second part is the theory, introduces the basic content of the balanced scorecard and its core ideology, the meaning of performance evaluation and the advantage of performance evaluation system based on balanced scorecard. the third part is the analysis of the performance evaluation of the status of certified public accountants, mainly through the questionnaire survey. the fourth part is to build evaluation index system of the certified public accountants based on bsc, first analyses the need for bsc necessity, feasibility and advantages of certified public accountants based on the questionnaire results, and then built performance evaluation index system separately from the four levels-financial, customer , internal processes, learning and growth, and then thought about from different perspectives into the certified public accountants considering the application of the balanced scorecard. the fifth part is that the evaluation index system of the certified public accountants based on bsc were evaluated from the perspective of experts, according to the experts relevant recommendations for improvement, the writer improved the former. the sixth part is the conclusion, summarizes the research conclusions, policy recommendations, pointing out the limitations of this study and gives recommendations for future research. the main contribution of this research is: beginning with the analysis of the status performance evaluation of certified public accountants, combining with the core idea of the balanced scorecard, the writer constructed for the audit staff of the certified public accountants performance evaluation system, this paper attempts on the basis of previous research, through on-the-spot interviews, the use of senior experts such as experienced cpa , to design a relatively complete performance evaluation index system of certified public accountants, reviewed by experts, this paper innovatively expands bsc into five aspects according to experts advice and the own characters of certified public accountants, namely increased levels of risk control based on the basic four level of financial, customer, internal processes, learning and growth, this highlighted the importance of audit business risk in certified public accountants. the writer builds a new performance evaluation system of certified public accountants under the balance of the five aspects. key words: certified public accountants; performance evaluation; balanced scorecard 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 独 创 声 明 独 创 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他 人 已 经 发 表 或 撰 写 过 的 研 究 成 果 ， 也 不 包 含 未 获 得 （注：如没有其他需要特别声明的，本栏可空）或其他教育机构的学位或证书使 用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 - 学位论文版权使用授权书 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，并同意以下 事项： 1、学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。 2、学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学“中 国学术期刊(光盘版)电子杂志社”用于出版和编入 cnki中国知识资源总库 ， 授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到 中国学位论文全文数据库 。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名： 导师签字： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 1 1 绪论 1.1 研究背景和选题的意义 1.1.1 研究背景 第一，平衡计分卡在我国的兴起 平衡计分卡作为一个新概念，于 1996 年由毕意文博士和孙永玲女士第一次 引入中国，受到理论研究者和企业管理实践者的广泛关注，2001 年初开始在国 内流行，随着组织结构重组与流程重组的热潮,许多企业的高级管理层已经认识 到有效地计划、考核与管理经营活动是企业长期目标达成的关键,而平衡计分卡 正好能帮助他们做到这一点。早在 2003 年，平衡计分卡就被当时在北京举办的 企业绩效管理实践的一次会议中的理论界和实务界的各路人士广泛提及。 随着平 衡计分卡应用领域的不断扩大，平衡计分卡的应用范围也逐步扩大、完善，研究 人员由最初的管理会计发展到人力资源领域、战略领域 1。 第二，会计师事务所绩效考核现状不容乐观 随着会计师事务所合并浪潮的袭击， 会计师事务所的管理体系跟不上规模扩 张的速度。当前我国会计师事务所缺乏科学合理的绩效考核制度，考核指标单一 并且缺乏针对性，过于注重财务指标，忽视非财务指标的重要性和客观性，考核 方法过于简单，对员工没有激励性，部分中小型事务所依然采用简单的上级考核 下级的评分制， 这样的考核方式不够科学也不够全面， 考核结果难以让员工信服； 另外，绩效考核方案的制定缺乏员工的直接参与，考核过程缺乏公开透明，考核 结果没有反馈机制，考核之后缺乏与员工的沟通，这样也不利于员工的进一步提 升，达不到考核的最终目的。 第三，将平衡计分卡引入会计师事务所绩效评价是一种探索 平衡计分卡作为一种新的绩效评价系统， 最重要的是它同时关注财务指标和 非财务指标的结合、短期业绩和长期业绩的结合，将各种衡量方法整合为一个有 机的整体， 形成一个综合评价体系， 把企业的使命转变为具体的目标和测评指标， 以实现战略和绩效的有机结合。 将平衡计分卡引入会计师事务所绩效评价将是一 种很有价值也很有挑战的探索。 在全世界经济发展速度越来越快的 21 世纪，随着国际化程度的不断加深和 世界经济一体化进程的加快，中国的经济越来越开放化和国际化，跨国公司和大 型企业集团的数量越来越多，必然要求有相应规模的事务所提供专业服务。但目 前我国会计师事务所的整体状况是：规模总体偏小，业务结构单一，不能满足经 1 hanne norreklit, the balance on the balanced scorecard-a critical analysis of some of its assumptions，management accounting research，2002，11(2):65 一 88 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 2 济发展的步伐和国内大中型企业的审计服务的需要，更难以应对国际化的竞争。 同时，脱钩改制后的会计师事务所的发展面临诸多问题：诸如管理不科学、不诚 信、行业自律性差、职业质量低、恶性竞争等。因此如何发展具有竞争力的会计 师事务所是当前必须首要解决的问题。 在此篇论文中试图把平衡计分卡运用到会 计师事务所的绩效评价体系中，形成一套基于战略的绩效管理系统，促进事务所 做大做强，是顺应我国事务所发展潮流的。 1.1.2 选题的意义 在理论上，这对平衡计分卡理论是个新角度的思考，对平衡计分卡在会计师 事务所实际应用的研究反过来也会补充平衡计分卡这一理论； 同时也补充了会计 师事务所绩效评价管理，丰富了会计师事务所绩效评价管理经验。平衡计分卡在 国外已经运用于各行各业，但在中国应用的还比较少，将其应用于会计师事务所 绩效评价这一新领域，对会计师事务所绩效评价理论有所补充。 当然，本文最大的价值还在于实际应用。平衡计分卡是一个综合评价管理工 具，它能充分调动员工的积极性，很好的控制审计风险，规范业务流程，保障公 平性、系统性以及战略目标的实现。 本文将国际上最前沿的管理思想bsc 应用于会计师事务所的绩效评价 管理中，希望对完善会计师事务所绩效评价的管理有一定的借鉴价值。 1.2 文献综述 1.2.1 国外研究现状 第一，平衡计分卡的应用现状 平衡计分卡在绩效评价中的应用最初是由卡普兰和诺顿引入研究并取得了 开创性结果，其科学性和有效性等诸多优点也得到了公众的认可。1992 年，他 们在哈佛商业评论上发表平衡计分卡绩效驱动指标一文，称得上是平衡 计分卡运用于绩效管理的首篇研究文章， 它系统讲述了基于平衡计分卡的绩效管 理如何补充了传统绩效管理的缺点，同时构建了其基本理论框架 2。后来二人又 将企业战略和绩效评价联系起来研究， 发表了关于平衡计分卡如何将战略与绩效 评价指标相互转化的文章，丰富了平衡计分卡理论。 理论在实践中发展，实践在理论的指导下更有应用价值。随着平衡计分卡在 众多企业的推广应用， 平衡计分卡不管在理论界还是实务界都得到了越来越多企 业的重视和认可。根据美国一个组织的调查：在财富杂志公布的世界前 1000 位公司中有 70%的公司采用了平衡记分卡系统。bain 第二部分是 针对目前会计师事务所的业绩评价设计的， 第二部分是关于对事务所使用平衡计 分卡进行绩效评价的看法。调查问卷的具体设计见附件。 3.2.2 调查问卷的回收情况及结果分析 14常勋. 会计师事务所经营管理问题. 经济科学出版社，2009.11 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 14 本调查问卷调研的范围为山东省青岛市区的会计师事务所。在导师的协助 下，笔者得到了青岛地区部分会计师事务所的邮箱地址和事务所所在地址，通过 这些联系方式进行问卷调查， 另外还对通过同学朋友能联系到的相关人员进行了 问卷调查。在调查问卷发送出去之后，又通过电话跟踪主动寻求对方的反馈，提 高了调查问卷的反馈率。总共发出问卷 400 份，回收 267 份，符合调研要求的有 效问卷 250 份，有效反馈率为 62.5%。 第一部分是（13 题）是对被调查者基本情况的了解。从统计结果来看， 被调查人员的年龄集中在 35 岁以下，受教育程度以本科为主，属于中等偏上， 工作时间集中在 35 年，年限相对较长，相应实践经验比较丰富，这些足以说 明他们对事务所当前的绩效管理体系有较深的接触，答卷的前瞻性比较好，有助 于帮助本文更深入的解读事务所现行绩效考核体系。 第二部分（421 题）关于现行会计师事务所绩效评价体系的情况，它是调 查问卷的主题。其中 4 题和 5 题是对事务所目前绩效管理系统的整体评价， 80%90%的人认为目前绩效管理系统有一定的先进性和远见性，但科学合理性 一般。也就是说，会计师事务所目前的绩效管理有待于改善；68 题反应了事 务所实施绩效评价的必要性。 “人”是事务所的一切，当绩效管理能够对“人” 这一要素进行更好的管理，有积极的影响，那么事务所实施绩效考核就非常有必 要了。 80%以上的被调查者认为理论上绩效管理非常有益于员工的成长及能力的 发挥并极大地促进且提升了员工士气， 90%以上的人认为事务所非常有必要实施 绩效考核制度。这也可以在一定程度上证明本文研究的意义，利用新的管理工具 改善事务所的绩效评价现状；911 题是对事务所目前绩效评价的内容的调查。 80%的人认为事务所的绩效考核内容比较全面， 说明事务所的考核还是非常细化 的，而 10 题中 90%以上的人选择的是 b，即高层管理者凭经验决策并独自完成 绩效管理制度的建立和修正，这说明绩效考核的建立没有全体人员的参与，管理 层和员工之间缺乏沟通、交流与互动，11 题中 80%选择了 a，说明当前会计师 事务所考核的主题虽然重点突出但比较单一，但 12 题有 72%的被调查者不能确 定所在所的绩效评价对员工的成长及能力的影响，和 6 题的选择形成鲜明对比， 说明理论和实际的差别，进一步说明事务所绩效评价改善的必要性；1314 题 是对绩效考核公正性和公平性的调查，公平性和透明度成正比，但本次调查 700%90%的人认为目前的绩效管理不够公平和公正，也有 40%的人表示不太 清楚绩效考核的过程；1518 题是反馈绩效考核的反馈机制的，15 和 16 题中 80%以上的人选择了 b， 说明事务所的考核基本是单向的， 即是自上而下的考核， 而缺少自下而上的反馈；17 和 18 题中 75%以上的人选择了 b，说明了绩效管理 只是停留在最基础的阶段，通过绩效考核，员工清楚了自己的职责，而绩效考核 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 15 也仅限于人力资源的事情，主要是为了检查员工的工作完成情况，这样的绩效管 理缺乏全局观，呆板而教条；1921 题是针对事务所绩效考核与战略的衔接情 况设计的。85%以上的人认为两者关系非常密切，但对自己所在的事务所绩效管 理对事务所战略的影响不大清楚，并且 90%的人认为有必要完善现行绩效考核 制度，但落实起来比较困难，目前还没有具体的改进行动。反应了理论和实际的 不协调，事务所绩效管理和战略的脱轨。 第三部分（2224 题）是关于会计师事务所对平衡计分卡的看法，80%以 上的人表示对平衡计分卡了解但未专门学习研究， 90%以上的人表示没考虑过使 用平衡计分卡进行绩效评价。如果事务所要使用，72%的人也表示没想过。这些 结果说明大部分人对使用平衡计分卡进行绩效评价只是远观的态度， 很少有人考 虑自己的事务所使用。 3.3 当前会计师事务所绩效评价存在的问题 这次调查问卷基本反映了青岛地区会计师事务所绩效评价的现状， 从调查问 卷看， 当前会计师事务所绩效评价存在诸多问题， 归纳总结为以下几个大的方面： 一是绩效考核与事务所的战略脱轨。根据调查问卷回馈的统计，80%的人认 为绩效考核制度的实施成果不大会影响战略目标的实现， 这说明他们很少根据战 略来制定绩效考核指标，在设定评价指标时也没有运用科学的方法进行广泛调 研，从而使制定指标和执行指标脱离，执行的指标未必能达到制定指标者原本想 要达到的意图，制定的指标也未必能够在执行指标者中很好的执行，这就使得事 务所战略和员工的日常工作脱钩，绩效考核使员工只清楚了自己的工作职责，却 不清楚自己的绩效如何影响事务所战略， 绩效考核的成功不能促进事务所战略的 实现。 二是评价结果的反馈机制不健全。调查问卷结果显示，80%的事务所只能做 到有时反馈，而对员工提出的意见或建议，也很少以积极的态度去面对。目前会 计师事务所的绩效评价缺乏管理者与员工的交流和沟通， 即使有些事务所制定了 谈话制度，但也只是事后的。 三是绩效评价不够透明。调查问卷显示，90%的工作人员觉得事务所绩效评 价不够公平和公正。要想公平唯有透明化管理。 四是考核主题单一。首先，目前事务所工作量的考核方式，会抹杀注册会计 师的学习积极性和专业判断的发挥；其次，72%的被调查者不能确定绩效评价对 员工的成长及能力的影响。 这在很大程度上掩盖了绩效评价对员工个人发展的重 要性，消减了员工对绩效评价的期望值，不利于绩效考核在员工中间开展，影响 员工的积极性。 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 16 4 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价体系的构建 4.1 会计师事务所实施平衡计分卡的必要性 此次问卷调查凸显了目前我国会计师事务所绩效评价存在的主要问题， 我国 会计师事务所要想做大做强，就必须重新思考布局如何克服现存问题。平衡计分 卡从平衡的角度出发，抓住关键成功指标综合考核，提高了会计师事务所绩效评 价的创造能力和品牌价值。从这个角度讲，会计师事务所引进平衡计分卡进行绩 效管理势在必行。 4.2 会计师事务所实施平衡计分卡的可行性 有的人认为会计师事务所整个行业处于成长发展的阶段，规模整体偏小，各 方面条件也还不成熟，现在考虑实施平衡计分卡进行绩效考核未免为时尚早。但 凡事总有它的两面性，劣势在特定条件下或许可以成为优势。 目前， 我国会计师事务所由于政策和职业环境等各方面因素的影响面临执业 风险的压力，同时，由于国内会计师事务所的规模大小不一，国内所面临国外所 的竞争压力，国内所与国内所之间也面临生存与发展等各种竞争压力，这就要求 会计师事务所努力提升自身竞争力，根据执业环境的变化和自身优势，及时调整 战略， 以使战略的落实增强自身的竞争力， 这些正好符合实施平衡计分卡的条件。 从事务所规模分析，国内所规模整体偏小，和类似五百强的规模无法媲美， 但正是因为规模一般，才使得会计师事务所在人员管理、内部业务流程的完善上 更易于操作，适量的员工使得事务所有精力去关注每一位员工的学习与成长情 况；在客户方面，也更有利于事务所在关键性驱动因素上了解顾客，因为大企业 对顾客的了解可能更多通过耗力耗时的正式调查的方式， 这种方式获得的对客户 的了解既不够及时又容易扭曲， 而中小型规模的企业有精力也有时间面对面和客 户交谈，在第一时间直接了解客户需求。这种优势也是大型企业无法媲美的。 与大型企业相比，规模一般的会计师事务所员工人数相对较少，战略目标尤 其是战略目标的适时调整可能更容易直接传达给各层员工， 使得所有员工容易达 成战略目标的一致，高层管理者的意图更容易得到下属人员的理解与执行。这样 只要管理层认可了平衡计分卡这一管理工具，并提前做好宣传，实施起来的难度 可能比大型企业小的多。 另外，尽管将平衡记分卡运用到会计师事务所的概念或许比较新鲜，但在笔 者写这篇论文的时候已经有越来越多的学者提出并研究这一概念。 上海交通大学 的胡奕明在 2005 年 2 月的中国注册会计师上发表了国际会计师事务所内 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 17 部管理研究一文，提到了会计师事务所平衡的概念；东华大学旭日工商管理学 院葛文雷老师和董明敏在 2006 年 2 月的财会月刊中发表的平衡记分卡与 会计师事务所的价值管理一文正式将平衡记分卡引入会计师事务所；2007 年 2 月 财会月刊 又发表了天津大学的李杰和孟祥军 再论会计师事务所价值管理 一文，对平衡记分卡在会计师事务所中的运用加以改善提出了自己的看法；2010 年 5 月中国注册会计师发表了胡晓莉的平衡计分卡及其在会计师事务所中 的应用一文，再一次思考会计师事务所应用平衡计分卡这一管理模式。 笔者认为，会计师事务所从性质上看，它是服务行业，单从这一角度看它的 指标考核就比制造企业、金融业等流程复杂的企业简单，所以，在会计师事务所 中运用平衡记分卡，只要在指标的设计上不过于复杂，抓住关键指标，比较简单 的平衡记分卡在会计师事务所中应用是可行的。 4.3 会计师事务所实施平衡计分卡的优势 平衡计分卡是一个先进的绩效管理工具，它从财务、客户、内部业务流程、 学习与成长四个层面帮助企业管理者理解并把握成功经营的关键行动，从而全 面、长远的提高会计师事务所的管理水平，创造会计师事务所的自身特色和价值 品牌.所以平衡计分卡在会计师事务所的应用有其独特的优势。 第一，有利于会计师事务所进行战略管理，进一步强化其战略。 战略是一个企业立身并发展的基石。 科学的战略是会计师事务所做大做强的 前提。平衡计分卡作为有效的战略管理工具之一，它融合了财务指标与非财务指 标，有效的增强了会计师事务所抵御风险的能力；利用平衡计分卡的前提是理解 战略，当会计师事务所有了明确的战略时，在细分市场、选择客户时便有了针对 性，久而久之，会计师事务所建立起了自己的价值品牌，有助于提升会计师事务 所的核心竞争力。好的战略有助于会计师事务所进行价值创造，但如果没有好的 执行力做后盾，再好的战略无非是纸上谈兵。平衡计分卡正好解决了这一难题， 将会计师事务所的战略层层分解，有效地转变为员工部门或个人的日常行动，使 战略得到了强有力的执行。 第二，有利于会计师事务所更好的进行内部管理。 平衡计分卡的客户、内部业务流程、学习与成长三个层面分别帮助会计师事 务所进行价值提升， 在保证实现会计师事务所的社会责任的同时力求实现其价值 最大化，客户层面的管理提升了客户价值；内部业务流程层面的管理提升了业务 价值；学习与成长层面的管理提升员工价值，三个方面的管理使得会计师事务所 的整体价值提升，内部管理同时加强。财务目标也得以实现 15。 15谢畅.平衡计分卡在会计师事务所绩效管理中的应用.西南财经大学硕士学位论文.重庆：西南财经大学， 2007.5 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 18 第三，有利于会计师事务所加强风险控制。 平衡计分卡的客户、内部业务流程、学习与成长三个层面能够使会计师事务 所更好地从宏观和微观分别把握整个审计流程，有利于审计风险点的控制。 4.4 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价指标体系的构建 根据会计师事务所行业的自身特色， 本文将从平衡计分卡的四个层面财务 层面、客户层面、内部业务流程层面、学习与成长层面分别构建适合会计师事务 所行业特色的绩效评价指标体系。 4.4.1 财务层面的指标构建与说明 对事务所来说，充足的资金是其开展服务、拓宽市场、吸引优秀人才、做大 做强的基础。财务层面仍从增加收入、减少费用这两个大的方面来考核。在此维 度中可以设立以下几个指标来考核。一是所审计项目的资产总额，权益总额，主 要反映员工的工作量；二是在执业中所消耗的财务资源，如执行审计项目所支出 的各种费用，这一指标主要考核员工因疏忽或错误导致的超额资源耗费。当然在 制定考核指标的时候，不仅要考虑审计人员的审计数量，还要考虑审计的质量， 如果不能保证审计质量， 审计再多的客户也无济于事， 只会增加更大的出错风险， 可以用出错率来衡量这个指标是指在一个项目内出错的次数， 这个指标平衡了由 于审计效率高（审计时间短而带来的审计质量低下的审计风险，这样可以使审计 人员在保证效率的同时兼顾质量，能够在一定程度上控制审计风险） 。 第一，收入。可以从工作量和工作质量两个方面来考核。相应的 kpi 为所审 计项目的资产总额和审计效率。所审计项目的资产总额：不同规模的客户，需要 的审计资源和成本也不同，所以这个指标可以很明确的表明员工的工作量有多 大；审计效率=该项目实际用的审计时间/预算某项目所需要的审计时间，这个指 标表明了员工的工作效率，如果庞大的工作量的后盾是漫长的工作时间，那不是 会计师事务所所能支撑和所能忍受的。 第二，支出。这一目标通过因疏忽或错误导致的超额资源耗费反映。相应的 kpi 为成本费用率。成本费用率=（该项目实际的审计费用预算该项目所需要 的费用）/预算某个项目所需要的费用 。 表 4-1 财务层面的绩效评价指标具体设计 战略目标 成功关键因素 业务评估指标 工作量 所审计项目的资产总 额 收入 工作质量 审计效率 支出 因疏忽或错误导致的超额成本费用率 资源耗费 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 19 4.4.2 客户层面的指标构建与说明 顾客是上帝。客户角度最基本的考虑就是完全从顾客的需要出发，思考该如 何改进以更好的满足客户。获得新客户，增加市场占有率成为客户层面最重要的 战略目标。因为本文设计的是审计人员的绩效评价指标，那么就不需要设计关于 增加新客户的指标，而只需要稳定现有客户。具体设计指标有： 第一，客户满意度。提高客户满意度才能稳定老客户。相应的业务评估指标 为现有客户保持率。 现有客户保持率=上一年审计的客户本年还审计的客户数量/ 上一年审计客户的数量。较高的现有客户保持率说明客户满意度较高，进而表明 审计人员工作质量比较高，比如对客户态度友好，遇到问题能以很好的方式沟通 等。客户满意度也有很多事务所通过对被审计客户进行问卷调查和回访客户获 得；客户投诉次数从反面说明了审计人员的工作态度和与客户的沟通情况。 。 第二，建立客户信息管理制度。建立规范化、标准化的客户档案，摸清客户 基本信息，如客户名称、发行代表人、客户地址、所在地邮编、电话、传真、经 营范围、客户注册资本、客户经营情况等，客户单位的重大变动事项、对客户单 位的重大变动事项， 均须计入客户档案， 还要积累客户年度业绩和财务报告状况， 建立客户信息管理系统。可以采用抽查的方式。 第三，发展并保持与客户的关系，加强与客户沟通，kpi 为沟通次数、客户 意见或建议的接纳率。 第四，与公司管理层讨论客户问题的次数。 表 4-2 客户层面的绩效评价指标具体设计 战略目标 成功关键因素 业务评估指标 现有客户保持率 客户满意程度 现有客户投诉次数 了解客户的经营目标 了解客户的内部控制和 相关政策 了解客户的问题及其所 处行业的常见风险 稳定现有客户 建立客户信息管理制度 识别客户经营上的问题 和改进的方法 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 20 了解客户对信息技术的 运用，识别客户的主要风 险及潜在的技术问题 对客户的需要给予反馈 发展并保持与客户的关 系 与客户沟通次数，客户意 见或建议的接纳率 与公司管理层讨论客户 问题 讨论次数 4.4.3 内部业务流程层面的指标构建与说明 高质量的服务水平是事务所谋求发展的根本保证。 目前国内事务所的规模一 般，最基本的目标是做大做强会计师事务所，而要实现做大做强，尤其需要加强 内部业务流程的规范；会计师事务所的内部业务流程是根基，对事务所的执业质 量和职业风险起决定性作用， 事务所做大做强的战略要求事务所的规模和执业质 量必须两手同时抓，如果只是规模上去了而没有规范的内部业务流程，这样的事 务所面临的执业风险是非常大的，不利于事务所的长远发展，无法做到实质上的 “强” 。注册会计师是个特殊的行业，审计是一种特殊的服务，内部业务流程的 管理目标主要是提高执业质量同时降低审计风险。从内部业务流程角度考虑，会 计师事务所的审计人员要想提高达到提高执业质量降低审计风险的管理目标， 促 使事务所做大做强战略目标的实现，关键成功因素有以下几点： 第一，建立统一、标准的专业服务水平。首先是对专业技能，kpi 有审计和 会计的技能；其次是对信息处理的技能，在电算化的今天，计算机等技术手段是 非常重要的工具，这些工具的熟练运用可以大大减少出错率，提高工作效率，有 助于提供更准确的专业服务。 第二，明确员工的职级要求。从审计人员的工作细节入手强化审计过程。 第三， 培养员工的团队精神。 一加一大于二， 在审计中更突出了团队的力量。 必须重视培养员工的团队合作精神。 第四，建立完善的质量控制体系。包括会计师事务所设立质量控制部门和完 善审计工作底稿。 执业质量是事务所实现做大做强的保证， 只有提高了执业质量， 才能在激烈的竞争中立于不败之地，但是复杂的执业环境使审计风险加大，完善 的质控体系降低了审计风险， 事务所设立质量控制部门是事务所防范风险的最终 杀手锏。相应的评估指标为业务报告格式的完整性、合规性；工作底稿是一个审 计人员的工作步骤、工作的证据，清晰、完整的工作底稿是审计人员实施整个审 计流程的具体化。它直接影响财务报告的质量。相应的 kpi 为工作底稿的清晰 度、完整性。 基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价研究 21 表 4-3 内部业务流程层面的绩效评价指标具体设计 战略目标 成功关键因素 业务评估指标 增强基本技能 具有很强的会计和审计技能 建立统一、标准的专业 服务水平 信息处理工具的先进性 了解并应用计算机等有关技 术手段 了解完成各项任务的目的 明确工作职责 适当的收集和总结信息完成 自己的工作 按时完成工作 明确员工的职级要求 员工的工作能力 有能力寻找材料并记录结果 帮助项目组一起超越客户的 期望 与其他小组成员友好合作 培养员工的团队精神 团队意识 适当的监督项目小组中其他 成员 建立质量控制部门 审计报告格式的完整性、 合规 性 建立完善的质量控制体 系 审计工作底稿 审计工作底稿的清晰、整洁， 审计结论具有充分的证据 4.4.4 学习与成长层面的指标构建与说明 人才是发展的根本。作为典型的知识密集型企业的会计师事务所尤其如此。 对人才的培养和储备，