中国电信CTG-MBOSS规范介绍

CTG-MBOSS规范 1.0 介绍 2 版权所有 , 注意保密 目录 CTG-MOBSS总体规范 总体实施规划 3 版权所有 , 注意保密 企 业 信 息 化 战 略 目 标C T G - M B O S S 体 系信 息 共 享 有 效 支 撑 创 造 价 值C T G - M B O S S 规 范 体 系管 理 和 运 营 架 构功 能 和 技 术 架 构M S SE D A方 法 论B S S O S S基 础 平 台业 务 流 程信 息 数 据应 用 系 统管 控 架 构I T规划流程I T 组 织I T推进模式I T供应商管理I T 建 设 与 维 护中国电信企业信息化支撑体系 CTG-MBOSS是支撑中国电信企业运营和管理的信息化支撑体系，是全面展示中国电信企业信息化竞争能力的品牌，是集团和各省公司企业信息化建设的愿景，由方法论、功能和系统架构、管控架构，以及规范体系等部分构成。 4 版权所有 , 注意保密 信息和数据 管理运营架构 业务流程 应用系统 架构 应用 集成 实施 MSS BSS OSS CTG-MBOSS CTG-MBOSS的方法论 结合系统建设，讨论企业运营和管理的组织方法，注重环节和分工 讨论企业运营和管理业务流程，关注系统覆盖范围内的流程 讨论系统架构、功能体系和技术实现 系统的架构和分布 各个应用系统的功能、技术和数据 系统集成和信息共享 系统体系建设和目标系统建设的步骤和方案 在企业的范围内统一数据和信息的模型 CTG-MBOSS的建设跨越系统、流程和人的各个维度，三者的有机结合才能够达到业务能力的提升 信息共享 有效支撑 创造价值企 业 信 息 化 战 略 目 标C T G - M B O S S 体系企 业 信 息 化 战 略 目 标企 业 信 息 化 战 略 目 标C T G - M B O S S 体系C T G - M O B S S 规 范 体 系C T G - M O B S S 规 范 体 系规 范 体 系管 理 和 运 营 架 构管 理 和 运 营 架 构业务流程业务流程信息数据信息数据应用系统应用系统O S SB S SM S SE D A技术架 构 方法论供应商管理IT建设模式IT规划流程IT 组织管控架构5 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS规范体系 规范体系是 CTG-MBOSS建设的蓝图和基础 信息共享 有效支撑 创造价值企 业 信 息 化 战 略 目 标C T G - M B O S S 体系企 业 信 息 化 战 略 目 标企 业 信 息 化 战 略 目 标C T G - M B O S S 体系C T G - M O B S S 规 范 体 系C T G - M O B S S 规 范 体 系规 范 体 系管 理 和 运 营 架 构管 理 和 运 营 架 构业务流程业务流程信息数据信息数据应用系统应用系统O S SB S SM S SE D A技术架 构 方法论供应商管理IT建设模式IT规划流程IT 组织管控架构C T G - M B O S S 规范 1 . 0 总册M 分 总 册 : M S S 规范 1 . 0 B 分 总 册 : B S S 规范 1 . 0 O 分总册 : O S S 规范 1 . 0 E 分总册 : E D A 规范 1 . 0I 专 册 ： 实 施M - I 分册 : I T 系 统 集 成CRM 规范集计 费 规 范 集综 合 结 算 规 范 集营 销 分 析 规 范 集服 务 开 通 保 障 类 系 统 规 范 集专 业 网 络 管 理 类 系 统 规 范 集跨专业网络监控类系统规范集网 络 资 源 管 理 类 系 统 规 范 集经 营 分 析 规 范 集数 据 魔 方 规 范 集企 业 数 据 模 型 规 范 集数 据 仓 库 规 范 集运 营 数 据 仓 储 规 范 集企 业 门 户BW人力财务工程分 总 册 分 总 册专 册 ： 实 施系 统 集 成计 费 规 范 集综 合 结 算 规 范 集营 销 分 析 规 范 集服 务 开 通 保 障 类 系 统 规 范 集专 业 网 络 管 理 类 系 统 规 范 集网 络 资 源 管 理 类 系 统 规 范 集经 营 分 析 规 范 集数 据 魔 方 规 范 集企 业 数 据 模 型 规 范 集数 据 仓 库 规 范 集运 营 数 据 仓 储 规 范 集企 业 门 户计费模型项目成果 现经营分析系 统成果 OSS系统 研究成果 CTG-EDM项目成果 MSS项目成果 6 版权所有 , 注意保密 目录 CTG-MOBSS总体规范 功能和技术架构 管控架构 总体实施规划 7 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS会实现哪些功能 ?建立哪些能力？ 用怎样的数据架构能支撑分析型应用 ? 系统集成蓝图 系统间集成的信息流有哪些 ? 数据架构 功能架构 系统如何在三个层面部署 ? 部署模式 B M E O 从功能到系统，如何怎样明确系统边界和范围 ? 系统架构 功能和技术架 构的理解 通过如下步骤对于 CTG-MBOSS的中功能和技术架构进行理解 . 企 业 信 息 化 战 略 目 标C T G -M B O S S 体 系信 息 共 享C T G -M B O S S 规 范 体 系管 理 和 运 营 架 构功 能 和 系 统 架 构M S SE D A方 法 论有 效 支 撑 创 造 价 值B S S O S S基 础 平 台业 务 流 程信 息 数 据应 用 系 统管 控 架 构I T规划流程I T 组 织I T推进模式I T供应商管理I T 建 设 与 维 护 用怎样的基础平台支撑 CTG-MBOSS各系统 ? 基础平台 8 版权所有 , 注意保密 功能架构图 9 版权所有 , 注意保密 系统架构图 10 版权所有 , 注意保密 部署模式 从集团、省公司、本地网； MSS、 BSS、 OSS、 EDA；两个维度七个层面说明系统部署 本地网To DoE D A 的部属MSSBSSOSS EDA省公司集团本地网的部属省公司集团11 版权所有 , 注意保密 M/B/O/E三层部署蓝图 本地网的部属MS SBSSOSSE DA省公司集团本地网的部属省公司集团本地网的部属省公司集团本地网的部属省公司集团集 团省本 地 网C R M 系 统营 销 分 析 系 统 结 算 系 统O A / 知 识管 理 系 统综 合 管 理 系 统计 费 系 统跨 专 业 网 络监 控 类 系 统M S S B S S O S SC R M 系 统营 销 分 析 系 统 结 算 系 统O A / 知 识管 理 系 统综 合 管 理 系 统计 费 系 统跨 专 业 网 络监 控 类 系 统网 络 资 源管 理 类 系 统跨 专 业 网 络监 控 类 系 统服 务 开 通 与保 障 类 系 统网 络 资 源管 理 类 系 统服 务 开 通 与保 障 类 系 统专 业 网 络管 理 类 系 统专 业 网 络管 理 类 系 统服 务 开 通 与保 障 类 系 统计 费 系 统专 业 网 络管 理 类 系 统网 络 资 源管 理 类 系 统E D AE D WE D WO D SO D SC R M 系 统12 版权所有 , 注意保密 MSS/BSS/OSS/EDA之间的关系 O S S BSSMS SE D A - E D W / O D SO S S 与 E D W / ODS 相互提供资源等 O SS 相关数据M S SB S S 与 E D W / ODS 相互提供客户 、 产品等 B SS 相关数据M S S 与 E D W / ODS 相互提供财务 、 工程 、 人力等 M S S 相关数据人员绩效和薪酬管理业务量收管理实物产品销售的进销存管理销售支持故障单管理服务质量管理服务定单管理人员绩效和薪酬管理工程管理固定资产管理13 版权所有 , 注意保密 集成蓝图 跨 专 业 网 络监 控 类 系 统网 络 资 源 管 理 类系 统 （ 长 途 ）跨 专 业 网 络监 控 类 系 统网 络 资 源 管 理 类系 统 （ 长 途 ）跨 专 业 网 络监 控 类 系 统服 务 开 通 与 保 障 类系 统 （ 本 地 网 ）网 络 资 源管 理 类 系 统专 业 网 络管 理 类 系 统专 业 网 络管 理 类 系 统本 地 网C R M 系 统营 销 分 析 系 统 结 算 系 统O A / 知 识管 理 系 统综 合 管 理 系 统 计 费 系 统M S S B S S O S SC R M 系 统营 销 分 析 系 统 结 算 系 统O A / 知 识管 理 系 统综 合 管 理 系 统计 费 系 统1 2 3 8 7 9 138761 11 0省集 团1 7 2 1 71 21 2 1 7 计 费 系 统服 务 开 通 与 保 障类 系 统 （ 长 途 ）专 业 网 络管 理 类 系 统服 务 开 通 与 保 障类 系 统 （ 长 途 ）1 2 59B CD EAFGHI1 0 5 6 1 3 1 31 3 1 4 1 41 4 1 1 1 5 1 51 5 1 6 1 61 6 JJ KK LL MM 4 4C R M 系 统14 版权所有 , 注意保密 目录 CTG-MOBSS总体规范 功能和技术架构 管控架构 总体实施规划 15 版权所有 , 注意保密 IT组织 CTG-MBOSS推进办公室 企业信息化指导委员会 专家组 企业信息化指导委员会 MSS推进领导小组 BSS推进领导小组 OSS推进领导小组 EDA推进领导小组 本地网 企业信息化部 业务部门 企业信息化部 业务部门 省 企业信息化部 业务部门 集 团 服务 服务 服务 企业信息化指导委员会 企业信息化指导委员会 16 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS规划计划流程 从 ITSP到 IT滚动规划，到年度计划，再到信息化建设指导意见的 IT规划流程，从宏观上对 CTG MBOSS的建设进行调控。 三层 IT滚动规划 IT年度计划 IT指导意见 IT项目建设 持续 改进 集团战略规划 IT战略规划 指导 输出 指导 反馈 集团 /省业务和网络 3年滚动规划 指导 指导 集团 /省年度 CAPEX OSS资源 BSS营销支撑 专业 IT项目 指导 /协调 指导 后评估 17 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS转型推进模式 试点 规范 交流 推广 CTG-MOBSS转型推进模式 试点经验交流 重点问题讨论 规范预研 提出规范思路 提供建设意见 详细业务需求调研 制定试点规划 试点省市选择 试点实施 试点经验总结 汲取试点经验 遵照规范执行 测试验收 系统用户培训 系统上线 分析系统现状 参照远景规划 考虑交流意见 集中业务需求 规范制定 信息化建设要先试点、交流试点经验、形成规范，最后在集团范围内推广，保证全集团范围内信息化转型工作按照统一的步调有序开展。 18 版权所有 , 注意保密 IT供应商选择主要方式 各省自由选择方式 集团入围名单准入方式 集团统一选型方式 集团负责操作 针对需求，无倾向性的选择供应商 自主操作，对成本和效益指标负责 集团确定提名标准，各省参与提名，由集团确定准入供应商名单 集团组织产品测试 集团可签订高层框架协议 由集团集中预先和唯一的供应商签定战略采购框架协议 集团集中管理供应商清单 集团集中选择供应商 复杂的商务谈判和协议 一次谈判 ,长期协议 供应商支持力度强 标准化和管控力度强 有利于人员技能的有效利用 难以考虑省的个性化需求 各地方分散管理供应商清单 各地方分散选择供应商 复杂和质量不一致的招投标 反复招投标 ,短期协议 有较强的谈判优势 容易得到较低的单次成本 较难进行一致的质量控制 ,风险较大 集团集中管理供应商清单 各地方分散选择供应商 降低与后起之秀的合作机会 反复招投标 ,短期协议 保持一定的谈判优势 对成本有一定的控制能力 通过集中的管理 ,有一定的风险控制 特点 适用对象 省负责操作 发生具体项目时 ,从准入的供应商清单和准入产品清单中选择 发生具体项目时不再进行供应商选择 在框架协议的基础上根据具体需求明确采购清单和总价 对项目成本和结果负责 目标型管理 关注成本和绩效 适用于集团统一要求 , 而省个性化需求较高的系统 适用于集团范围内规范化要求高的的系统 适用于临时性或非标准系统 19 版权所有 , 注意保密 To Do: 需要确定主要系统的管理模式 对主要系统 , 中国电信需要对 CTG-MBOSS中的各个系统的 IT供应商明确合作模式。 系统类别 系统名称 合作模式 MSS ERP 集团统一实施套装软件 , 统一推广 BSS CRM系统 集团出入围名单 , 各省分别选型 计费系统 集团出入围名单 , 各省分别选型 OSS 业务开通与保障 集团出入围名单 , 各省分别选型 网络资源管理 集团已采用全网统一版本建设，部分省或本地网采用自由系统 跨专业网络监控 集团出入围名单 , 各省分别选型 EDA EDW/ODS 集团出入围名单 , 各省分别选型 示例 20 版权所有 , 注意保密 供应商管理主要采用准入的方式进行操作 , 由集团负责创建准入短名单 , 由各建设单位负责选择 , 并结合后续的供应商绩效评估完成闭环的 , 以共享的供应商信息库为桥梁的供应商管控流程 . 资质及 产品测试 1.2 评估并确定 供应商短名单 1.3 提名候选 供应商 1.1 建立 /更新 供应商信息库 1.4 从信息库中 得到短名单 并竞标 2.1 供应商信息库 建设单位 （部门 /省） 集团 宏观平衡 与调控 2.2 跟踪供应商 和项目信息 2.4 确定并合作 2.3 定期组巡 3.1 1. 供应商准入机制 2. 建设过程中的供应商管理跟踪 提取名单 跟踪信息 更新信息 创建 3. 定期的绩效评估 绩效评估 3.2 调整短名单 3.3 CTG-MBOSS供应商管理机制 21 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS建设和维护流程 采用供应商准入机制 参考供应商知识库 管理招投标流程 根据 CTG-MBOSS规范进行设计和开发 系统上线前进行产品和集成测试 后评估 出现的新需求反映在新一轮滚动规划中 对供应商的评价纳入供应商评估中 经验总结成为规范更新升级的触发因素之一 在三年滚动规划和年度计划内的项目才可立项 IT建设指导意见 进行需求管理 运维 建立三级运维支撑体系 运维费用在整个项目中占有合理比例 建立事件和变更管理流程 对服务水平进行管理 开发部署 招投标 立项 CTG-MBOSS建设和维护流程是信息化建设单位关注的流程，包括立项、招投标、开发部署、运维、后评估。 22 版权所有 , 注意保密 集团对建设单位的管控 指导意见 年度计划 IT滚动规划 ITSP IT规划流程 推广 规范 交流 试点 IT建设模式 考核后评估 知识管理 产品测试 准入 合作伙伴管理 立项 招投标 运维 后评估 设计 /开发 /测试 /部署 IT建设和维护 输出 滚动规划 年度计划 指导意见 准入供应 商名单 准入产品 名单 供应商评 估结果 规范 输出 输出 输出 输出 输出 输出 指导 规范 约束 23 版权所有 , 注意保密 集团对建设单位的管控 指导意见 年度计划 IT滚动规划 ITSP IT规划流程 推广 规范 交流 试点 IT建设模式 考核后评估 知识管理 产品测试 准入 合作伙伴 管理 滚动规划 年度计划 指导意见 准入供应 商名单 准入产品 名单 供应商评 估体系 规范 必须是年度计划内的项目 必须遵循建设指导意见 立项报告 招投标结果 方案报告 测试结果 运维方案 后评估报告 必须是具备准入资格的供应商 产品必须通过测试 必须是具备良好评估记录的供应商 必须符合规范 进行后评估 立项 招投标 运维 后评估 设计 /开发 /测试 /部署 IT建设和维护 24 版权所有 , 注意保密 目录 CTG-MOBSS总体规范 总体实施规划 25 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS总体实施规划设计原则 IT战略与业务战略关系模型 CTG-MBOSS总体实施规划是依据 IT战略与业务战略关系模型中的三个指导原则 . （ 3） 协调与平衡 （ 2） IT支撑业务发展 （ 1） 业务驱动IT建设 驱 动 支 撑 业务驱动 IT建设 实现业务目标是 IT建设的核心驱动力 决定系统建设的轻重缓急 协调与平衡 从 IT现状 ,资源和风险确定合理的推进策略 兼顾系统整合与业务急需的关系 , “整体规划 ,效益优先 ” IT支撑业务发展 从全局上保证 IT的能力与业务策略和发展相匹配 综合考虑系统建设的目标和蓝图 业务战略 IT战略 26 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS总体实施规划的工作方法 I. 业务驱动力的整理 II. 驱动力和对应系统的分析 III. 实施方案的设计 IV 各省建设的指导 1. 从中国电信企业战略 , 业务策略 , 以及各省和集团各部门的建设思路中淬取 IT系统建设的业务驱动力 2. 并对业务驱动力按照策略方向归类 3. 分析业务驱动力的现状 , 目标和价值 4. 结合 CTG-MBOSS功能系统架构 , 分析业务驱动力对系统建设的影响 5. 根据业务能力的关系和系统间的约束确定建设时序 6. 总结业务驱动力与系统的对应关系 7. 总结业务驱动力的时序确定相应的系统的建设阶段划分 8. 结合时序约束 , 建设进度和里程碑目标 9. 设计出全速建设和稳健建设的两种典型实施方案 通过如下总体规划的方法 , 建立起从业务到系统的连接 , 而且 从企业业务发展全景的角度考虑系统建设的顺序和迫切性 , 并且使 建设模式与各省思路匹配， 还 帮助各省清晰思路并结合自身情况进行 系统建设 10. 功能系统架构指导项目范围 11. 业务驱动力指导项目目标 12. 系统建设模式指导项目时间计划和里程碑 13. 系统部署 , 演进和供应商管理指导项目实施 27 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS建设的业务驱动力 来自各各部门思路 1. 支撑 3G业务 2. 融合 ,实时计费 3. 主动营销 4. 及时准确的上市披露 5. 加强内控 6. SLA服务水平 7. 组合营销 8. 成本分摊 9. 渠道建设 10. AAA 11. 长途一体化 12. 全程全网互通 从业务的不同维度 , 收集和整理了 CTG-MBOSS建设的业务驱动力 1 4 3 2 1. 及时准确的财务报告体系 2. 及时准确的业务经营分析和管理决策 3. 资产管理不力 4. 有效的绩效考核体系 5. 以价值为基础的监管政策管理 6. 市场反应慢 ,缺乏主动营销 7. 营销体系急待重组 8. 对网络资源集中管理和维护的能力 来自各省滚动规划 来自 ITSP针对的主要业务需求 1. 合作伙伴管理 2. 客户接触渠道的整合 3. 提高开通保障的自动化水平 4. 客户评价 (分级和信用度 ) 5. 差异化服务 (客户忠诚度和欺诈预测与监控 ) 6. 网络新技术 1. MSS 1. 提高企业运营效率 2. 纵向管理 (模式 )一体化 3. 横向 (管理 )流程集成化 2. BSS 1. 提升客户体验 2. 加强市场营销能力 3. 综合的业务受理 4. 灵活的产品捆绑 5. 全程的营销销售支持 6. 统一的客户视图 3. OSS 1. 提升面向市场的服务水平 2. 综合的服务开通 3. 综合的服务保障 4. 优化的网络结构和资源配置 5. 提高端到端维护水平 4. EDA 1. 决策分析支持 来自 CTG-MBOSS各组的业务目标 业务驱动力 28 版权所有 , 注意保密 CTG-MBOSS建设的业务驱动力清单 将业务驱动力按照策略进行归并和汇总 . 企业战略 : 策略分类 : 业务驱动力清单： - 融合 ,实时计费 - 综合受理与开通 - 统一客户视图 - 全面产品管理 - 3G业务 内容应用 IT服务 - 全程的营销支持 - 灵活的产品捆绑 /组合营销 - 服务水平 SLA - 客户接触渠道的整合 - 客户评价 (分级和信用度 ) - 综合资源调配 - 综合业务保障 - 全程全网互通 - 合作伙伴管理和协作 - 社会渠道营销 - 主动营销 - 及时准确的业务经营分析 - 及时准确的财务报告体系和上市披露，内控 - 全程精确的资产管理 - AAA 质量标准 综合信息服务 综合支撑 市场营销 客户服务 - 异地服务 - 提高开通保障的自动化水平 - 差异化服务 (客户忠诚度和防欺诈 ) - 客户洞察 - 提高端到端维护水平 - 成本核算和管理 - 严密高效的绩效考核体系 - 以价值为基础的监管政策管理 - 以数据为基础的科学决策 运营管理 “全面创新，求真务实，努力奋斗，力争把中国电信建成世界级现代电信企业集团” 以客户为中心 以市场为导向 以效益为目标 业务驱动力 29 版权所有 , 注意保密 市场营销方面的业务驱动力 业务驱动力 - 全程的营销销售支持 - 灵活的产品捆绑 /组合营销 - 社会渠道营销 - 主动营销 - 及时准确的业务分析 支持全渠道、全过程的营销，实现营销一体化 主动营销 实现产品的商品化包装、支持新业务的快速推出 支撑渠道间的协同工作 业务及系统现状 系统建设目标 快速响应市场变化，在竞争中抢得先机 提高主动营销的能力、 提高市场占有率及客户ARPU值、增加收入 对销售过程精细化管理，提高效率和产出 实现的业务价值 现有分立系统难于支持跨产品线的捆绑，无法快速推出产品和产品组合 营销活动的策划、执行和评估 缺乏系统支持 对销售过程缺乏全程管理的手段 策略分类 驱动力与系统分析 运营管理 客户服务 市场营销 业务拓展 综合支撑 30 版权所有 , 注意保密 业务驱动力与系统的对应 BSS CRM 营销 /销售 /客户 /产品 /综合客服 对应的系统模块 全程的营销销售支持 包括市场计划 营销活动 销售活动 营销 /销售成本和效果评估的闭环营销流程，需要通过 CRM系统所有主要功能来支撑 对应关系说明 全程的营销销售支持 业务驱动力 灵活的产品捆绑/组合营销 营销社会渠道营销 BSS CRM 市场营销 /产品管理 BSS 计费 通过对将原本分散在不同业务系统中的产品管理功能集成，并增强配置产品的功能 (configurable product)，结合市场营销流程，得以实现组合营销和交叉销售 实现产品捆绑的计费处理比原来处理单一功能的系统要复杂的多，所以需要增强的计费功能 BSS CRM 合作伙伴管理 合作伙伴管理是营销社会渠道营销的基础模块。同时需要结算数据处理来解决与合作伙伴间的结算问题 BSS 结算数据处理 31 版权所有 , 注意保密 网 络 资 源 管 理 类 系 统跨 专 业 网 络监 控 类 系 统专 业 网 络 管 理 类 系 统C R M 系 统综 合 管 理 系 统 / 知 识 管 理 系 统服 务 开 通 保 障 类 系 统门 户人 力 资 源 管 理工 程 项 目 管 理财 务 管 理信 息 数 据 管 理E - m a i l日 常 事 务 管 理公 文 流 转知 识 管 理综 合 告 警 管 理综 合 性 能 管 理故 障 管 理 性 能 管 理配 置 管 理安 全 管 理 测 试内 部 门 户外 部 门 户支 撑 M S S支 撑 固 定 资 产支 撑 业 务 与 运 行 维 护资 源 统 计 分 析资 源 割 接 管 理资 源 优 化资 源 存 量 管 理服 务 开 通产 品 管 理（ O S S ）综 合 网 络 激 活服 务 开 通流 程 管 理服 务 保 障服 务 质 量 管 理服 务 保 障流 程 管 理企 业 管 理 ( 运 维 部 分 )运 维 知 识 管 理运 维 组 织 及 人 员 管 理运 维 成 本 管 理运 维 K P I 管 理企 业 应 用 集 成流 程 集 成 数 据 集 成应 用 集 成 界 面 集 成ODSEDW资 源 方 案 设 计 资 源 配 置 管 理支 撑 成 本 分 摊生 产 指 挥 调 度营 销 分 析 系 统 结 算 系 统计 费 系 统结 算 对 账结 算 批 价 处 理客 户 洞 察渠 道 分 析业 务 分 析结 算 处 理计 费 数 据 处 理帐 务 管 理 帐 务 处 理 计 费 处 理欺 诈 预 测 与 监 控客 服 保 障收 费 调 帐催 缴 营 收 保 障计 费 资 料 管 理客 户 资 料 管 理产 品 配 置 管 理客 户 管 理客 户 资 料 管 理客 户 评 价 与 管 理数 据 采 集 及 交 换计 费 数 据 交 换数 据 采 集 处 理计 费 数 据 提 供经 营 分 析 数 据业 务 收 入 报 告综 合 客 户 服 务客 户 接 触 管 理( 网 上 营 业 厅 、 1 0 0 0 0 号 、 代理 、 营 业 厅 等 )订 单 受 理 与 追 踪客 户 S L A / Q o S 管 理收 费 前 端查 询 和 服 务 请 求问 题 及 故 障 受 理 与 跟 踪产 品 管 理产 品 生 命 周 期 管 理产 品 配 置 与 目 录 管 理销 售 支 持销 售 渠 道 管 理商 机 管 理销 售 活 动 管 理销 售 团 队 管 理销 售 文 档 管 理市 场 营 销市 场 计 划 管 理营 销 活 动 管 理合 作 伙 伴 管 理合 作 伙 伴 业 务 支 持合 作 伙 伴 关 系 管 理合 作 伙 伴 结 算 管 理业务驱动力与系统的对应 对应的系统模块 对应关系说明 业务驱动力 主动营销 BSS CRM 市场营销 /综合客服 主动营销需要市场营销中的确定目标客户群的功能，以及综合客服的客户接触管理中分配呼叫列表，之后可以利用现有销售和客服流程进行操作 . 及时准确的业务分析 BSS 营销分析 强大的企业数据仓库保障了经营分析的基础数据质量。营销分析系统是分析过程的有力工具 EDAEDW/ODS 32 版权所有 , 注意保密 对应系统的建设时序分析 条件成熟、 立即建设的 近期规划、 准备建设的 长远考虑、 未来实现的 产品和全程营销是基础业务要求，后续的主动营销也是要利用的这些功能的。 先打好基础营销销售业务操作的基础、 再建设主动营销的进一步能力 全程的营销销售支持 灵活的产品捆绑/组合营销 营销社会渠道营销 主动营销 原则上， 社会渠道营销和主动营销是进一步的业务要求，需要在内部营销销售基础功能完备后建设。 集团及有条件的省可以在目前先开展，积累经验并抢得先机。 而且，实际上其他竞争对手已经在有系统进行中，甚至有的还已经大规模的推广。 及时准确的业务分析 33 版权所有 , 注意保密 - 内容应用、 3G 业务- 严密高效的绩效考核体系- 以数据为基础的科学决策- 融合实时计费- 综合受理与开通- 统一客户视图- 全面产品管理- 综合资源调配- 全程的营销销售支持- 灵活的产品捆绑 / 组合营销- 及时准确的业务分析- 服务水平 S L A - 客户接触渠道的整合- 客户洞察- 异地服务- 客户评价 ( 分级和信用度 )- 差异化服务 ( 客户忠诚度和欺诈预测与监控 )- 综合服务保障- 全程全网互通- 合作伙伴管理和协作- 营销社会渠道营销（外部）- 主动营销- 提高开通保障的自动化水平- 提高端到端维护水平- 及时准确的财务报告体系和上市披露、内控- 全程精确的资产管理- AAA 质量标准- 成本核算和管理- 以价值为基础的监管政策管理条件成熟、条件成熟、开始实施开始实施近期规划、近期规划、准备实施准备实施长远考虑、长远考虑、未来实施未来实施综合信息综合信息服务服务市场营销市场营销客户服务客户服务运营管理运营管理综合支撑综合支撑- IT 服务重点支撑、信息共享 初具规模、有效支撑 基本建成、创造价值业务驱动力建设时序的汇总 根据上述分析、 业务驱动力的分级如下 : 实施方案设计 34 版权所有 , 注意保密 省公司关注较多的业务驱动力省公司关注较多的业务驱动力1311101010886550 2 4 6 8 10 12 14及时准确的业务经营分析及时准确的业务经营分析客户评价 ( 分级和信用度 )客户评价 ( 分级和信用度 )综合受理与开通综合受理与开通统一的客户视图统一的客户视图综合的服务保障综合的服务保障融合 , 实时计费融合 , 实时计费灵活的产品捆绑 / 组合营销灵活的产品捆绑 / 组合营销全程的营销销售支持全程的营销销售支持全面产品管理全面产品管理综合资源调配能力综合资源调配能力近期省公司关注较少的业务驱动力近期省公司关注较少的业务驱动力支撑 3G 业务支撑 3G 业务客户接触渠道的整合客户接触渠道的整合以数据为基础的科学决策以数据为基础的科学决策主动营销主动营销合作伙伴管理合作伙伴管理服务水平 S L A服务水平 S L A客户洞察客户洞察异地服务异地服务财务报告体系和上市披露内控财务报告体系和上市披露内控全程精确的资产管理全程精确的资产管理全程全网互通全程全网互通AAA 质量标准AAA 质量标准有效的绩效考核体系有效的绩效考核体系成本核算和管理成本核算和管理价值为基础的监管政策管理价值为基础的监管政策管理4443322222111000 2 4 6 8 10 12 14IT 服务IT 服务 1内容应用内容应用 4与各省建设思路的印证 省的滚动规划的思路也与上述的分析一致 实施方案设计 35 版权所有 , 注意保密 MSS E DA市场营销合作伙伴管理客户管理销售支持综合客服产品管理内容应用支撑 3G 业务I T 服务全程的营销支持灵活的产品捆绑 / 组合营销及时准确的业务分析主动营销营销渠道支持（外部）服务水平 S L A客户接触渠道的整合异地服务客户评价( 分级和信用度)差异化服务 ( 客户忠诚度和防欺诈 )客户洞察提高开通保障的自动化水平提高端到端维护水平融合实时计费综合受理与开通统一的客户视图全面产品管理综合资源调配能力综合的服务保障全程全网互通合作伙伴管理和协作及时准确的财务报告体系和上市披露，内控全程精确的资产管理AAA 质量标准有效的绩效考核体系以数据为基础的科学决策成本核算和管理价值为基础的监管政策管理业务拓展运营管理结算服务开通与保障E DW专业网管网络资源管理跨专业网络监控内部门户综合管理计费营销分析服务领先OSS综合支撑企业门户 B S S市场竞争CR M外部门户业务驱动力与系统对应的汇总 驱动力与系统对应 36 版权所有 , 注意保密 系统建设的阶段划分和里程碑 根据上述驱动力和系统的对应、 以及驱动力的分级、 整理得各系统建设的阶段划分 : 实施方案设计 条件成熟、 开始实施 近期规划、 准备实施 长远考虑、 未来实施BSSM S SOS SE D A全程营销支持 , 灵活产品捆绑全程的营销销售支持统一的客户视图综合受理与开通产品管理 , 产品捆绑 , 营销支持综合受理与开通 , 统一客户视图 ,产品捆绑 / 组合营销 , 财务报告财务报告体系和上市披露，内控及时准确的业务分析客户接触渠道的整合主动营销3G , 合作伙伴管理 , 营销渠道客户评价 , 差异化服务3G , 综合保障 , 主动营销 ,S LA , 接触 , 异地服务 . 客户评价 , 差异化服务3G , 异地服务 , 客户评价 , 差异化服务3G , 营销社会渠道营销（外部）客户评价 , 差异化服务综合受理与开通 ,A A A综合受理与开通资源调配 , 资产管理统一的客户视图 , 业务分析财务报告 , 内控 , 资产管理AAA 质量标准综合的服务保障 , 全程全网 ,S LA综合的服务保障 , 全程全网客户评价 , 洞察差异化 , 绩效 , 决策有效的绩效考核体系 , 科学决策综合的服务保障 , 全程全网 ,S LA开通保障的自动化水平开通保障的自动化水平 , 端到端维护成本核算和管理成本核算 , 监管政策管理提高开通保障的自动化水平市场营销销售支持合作伙伴管理客户管理综合客服外部门户产品管理计费结算营销分析综合管理服务开通保障网络资源管理跨专业网络监控专业网络管理E D W / O DS重点支撑、信息共享 初具规模、有效支撑 基本建成、创造价值条件成熟、 开始实施 近期规划、 准备实施 长远考虑、 未来实施全程营销支持 灵活产品捆绑全程的营销销售支持统一的客户视图综合受理与开通产品管理 产品捆绑 营销支持综合受理与开通 统一客户视图产品捆绑 组合营销 财务报告财务报告体系和上市披露，内控及时准确的业务分析客户接触渠道的整合主动营销合作伙伴管理 营销渠道客户评价 差异化服务综合保障 主动营销 接触 异地服务 客户评价 差异化服务异地服务 客户评价 差异化服务营销社会渠道营销（外部）客户评价 差异化服务综合受理与开通综合受理与开通资源调配 资产管理统一的客户视图 业务分析财务报告 内控 资产管理质量标准综合的服务保障 全程全网综合的服务保障 全程全网客户评价 洞察差异化 绩效 决策有效的绩效考核体系 科学决策综合的服务保障 全程全网开通保障的自动化水平开通保障的自动化水平 端到端维护成本核算和管理成本核算 监管政策管理提高开通保障的自动化水平市场营销销售支持合作伙伴管理客户管理综合客服外部门户产品管理计费结算营销分析综合管理服务开通保障网络资源管理跨专业网络监控专业网络管理重点支撑、信息共享 初具规模、有效支撑 基本建成、创造价值37 版权所有 , 注意保密 系统建设两种推进 方案 根据系统建设推进的速度 , 制定了全速和稳健推进两种方案 快速推进 稳健推进 系统初具规模的时间 特点描述 所有条件成熟、 立即建设的项目在2005年内全部启动 按步骤依次分批启动 : 1. 第一批 : 计费和营销分析 2. 第二批 : CRM的基础功能和 OSS 3. 第三批 : 营销销售和 MSS项目 难点 由于相关系统不同步到位 , 跨系统的业务收益不透明 , 需要等到位后才能显现 需要建立临时接口 , 甚至过渡系统来衔接跨系统流程 项目管理需要同步开展 参与项目的业务人员压力较大 供应商需要同步到位 投资需求较集中 2 3年 3 4年 优点 能提前达到系统初具规模的目标 多系统同时上线 , 能同步实现跨系统的业务能力 投资需求较平滑 对项目管理的压力较小 给供应商缓冲和准备时间 实施方案设计 38 版权所有 , 注意保密 方案 1:快速推进 实施方案设计 企业门户E DA市场营销销售支持合作伙伴管理客户管理综合客服产品管理业务分析 客户评价 , 差异化财务报告 , 内控3 G , 内容应用营销渠道MS S 功能客户评价 , 洞察 , 差