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新世纪计量检测技术服务模式初探2002年第4期 .-1焦嗣 sichuasiik 总第93期 新世纪计量检测技术服务模式初探 中国测试技术研究院刘毅 四川省技术监督管理研究所袁军 摘要:论述了计量检测技术机构的基本服务战略和工作目标,并就市场经济体制下开 拓服务新领域的基本模式进行了探讨. 关键词:技术检测机构服务模式 计量检测技术服务是计量检测技术机构利用 拥有的设备,人力,环境,技术等资源,面向生 产,流通领域,提供准确,可靠数据的过程.历 年来,我国的各类计量检测技术机构,在所辖范 围内,以不同的服务模式,为社会提供了大量的 计量检测服务,对推动生产发展,提高产品质量, 保障公平交易,维护消费者利益等方面具有十分 重要的意义. 随着我国经济社会的快速发展,特别是加入 wto以后,计量检测技术服务如何才能更好地适 应市场经济的发展?如何才能满足与国际接轨的 要求?如何才能应对检测校准市场逐渐开放后的 激烈竞争局面?笔者对此提出一点初略的看法. 一 ,树立用户至上观念,确立有效的服务战略 满足顾客需求并争取超越顾客的期望,是 iso9000和iso10012标准规定的重要原则.计量 检测技术服务就是依据现行的法律,法规为底线, 一 切以用户为中心,按照用户的需求来开展计量 测试工作.服务质量可以决定检测机构的地位, 权威性和经济效益,计量检测技术机构的服务质 量愈高,愈能满足用户需求,就愈能得到更多的 用户,创造更大的经济效益;相反,就失去用户, 就没有服务报酬,甚至会失去生存的价值.有了 市场意识,才有效益观念;有了危机意识才有创 新动力.只有克服”划地为营,坐等用户”的传 统观念,坚持建立”以用户为核心”的新型理念, 才能使计量检测技术服务适应市场经济,适应与 国际接轨的要求. 计量检测技术机构的服务战略应以未来的发 展为主导进行全面筹谋.其关键在于计量检测技 术机构的正确定位.计量检测技术服务首先应清 楚自己的检测能力(设备,技术人员,环境条件 等),切实弄清哪些项目能解决?能解决多大量? 哪些项目需要外来服务?有多大量?做到心中有 数,同时要认真搞好计量检测机构问的协调,有 分工,有合作,创造互利互惠的氛围,明确检测 服务的目标与任务.应对所有用户的基本情况进 行细化分析,按照需求落实项目,签署服务工作 合同,以诚信为本实施有效服务. 汁量检测行业的价格弹性分析表明,整个行 业是无弹性的,没有替代选择,不会因为价格的 变化而影响检测量产生巨大的变化;但具体到各 技术检测机构,则充满弹性,隐性的替代选择很 多,因此确立适当的价格政策,以不同的服务形 式,不同的费用标准,满足不同用户的实际检测 需求,既保证原有的核心用户数量稳中有升,又 能以品牌优势和价格优势吸引新的用户群体,实 现名牌与民牌的齐舟共进. 二,立足机构实际,强化质量体系建设 计量技术检测服务要按照lso9000和 iso10012国际标准要求,建立质量体系.组织计 量检测技术机构专家定期对质量体系实施质量审 核和质量评审,对不符合项目实施严格的纠正, 对不合格数据进行认真的追溯,通过体系的不断 地运转,促进了质量体系的不断完善,使计量检 测服务的质量切实得到保证.在质量体系的运转 中,特别要注意几个问题:一是质量体系和程序 文件,一定要符合实际,简化操作易于执行;二 是对用户反馈的意见,必须认真分析研究,寻找 原因,提出改善处理意见.营销调查表明:对服 务不满意的用户中,只有5%会提出意见,而绝大 多数都不再来.三是质量体系运行结果不佳,应 先考虑体系文件等规则的可行性和合理性,并根 据现实中的偏差,设计实现同一结果的多种选择 49 总第93期 丝枘 sichuansilk 2002年第4期 方案,目标是关键,方法有多种.因此,要得到 满意的结果,应控制选择,要控制选择,必先控 制规则. 计量检测技术服务要求检测机构进行精细管 理,树立内部用户的观念,在检测:作流程中, 每一环节的直接用户就是它的下一工作环节.大 力倡导准时生产方式,要求检测人员在准确的时 间内,按计划检测出准确数量的计量器具,从而 缩短用户取货周期,减少库存时间,间接节约库 房面积,杜绝用户不能按时取件的不良现象. 面对日益增加的数据处理量和间接减少的反 应时间,计量检测服务手段的改进也不可或缺. 检测机构应建立内部网(1ntranet),实现btoe 的数据交流和信息分析,并逐步完善网络结构, 依附internet资源,建立检测机构外部网(ex tranet)实现btoc模式的电子商务服务.通过推 行企业资源计划(erp),应用专业化管理分析软 件,可以增强市场预测能力,降低管理成本,对 外顺应市场竞争潮流,对内适应精细管理要求. 可以进行相关检测数据的综合分析,为政府质量 技术监督部门提供准确,可靠的信息资源,为宏 观决策提供科学的依据. 三,及时分析市场机会,选择重点服务对象 如果说市场经济时代是大鱼吃小鱼,那么当 今知识经济时代就是快鱼吃慢鱼了.因此,建立 灵敏的市场嗅觉系统,密切关注我国现代计量体 系的发展趋势,合理整合与其对应的技术资源, 政策资源和用户资源,是计量检测技术机构的当 务之急.只有通过科学的分析,才能把握发展的 契机,找准市场的切人点,才能有的放矢地进行 历史数据分析和市场分布调研,进而确定每一检 测项目的核心用户群. 计量检测技术机构可以充分利用数据资源, 对历史数据进行综合分析,以检量,检费,合作 时间,增减趋势,行业状况等指标,将用户分为 优质客户,忠诚客户和一般客户等层次,进而稳 定拓新,动态发展.特别要注意用户忠诚度的培 养和把握,最优质用户往往忠诚度不高,最易流 失,这是由于他们在不断寻求更好的服务者. 四,遵循激励相容原则,开拓综合服务新领域 机制决定行为,行为决定活力.市场经济的 道德研究表明,推动社会进步的最基本力量是追 求自身利益的个人发展.计量检i见0技术机构在制 定市场服务规则,开拓新的服务领域中,都应进 50 行两方面的综合权衡,一是国家社会的集体目标, 二是本项工作执行者的个人目标,努力使个人利 益得到维护实现的同时,也实现了社会利益的最 大化,在实际工作中,必须使计量技术检测机构 的发展计划与员工的职业发展计划激励相容,让 个人价值的实现与社会的发展激励相容.这不但 是开拓服务新领域,创建服务新模式的必然条件, 也是服务质量可持续性改善的关键性因素之一. 加强厂校合作,建立高校实验室联合检测模 式.计量检测技术机构提供检测量资源,充分利 用高校实验室的仪器设备,研究人员等资源优势, 可以降低检测成本,获得技术学习机会.建立与 计量器具生产厂商联合修理的模式.计量检测技 术机构有偿提供修理场地,可以就近地解决不合 格计量器具的修理问题,提高计量器具的修复效 率,增加用户的满意度,有利于生产厂商产品质 量的改进,树立良好的市场形象.关注新企业发 展,建立用户培养模式.联合计量器具销售部门 和计量技术咨询机构,组织有关专家到企业现场, 依据产品的性能参数和执行标准,考察生产现场 的检测点设置,计量器具的配置,计量体系的建 立等工作,设计并提供计量检测全面解决方案, 培养该企业成为本计量技术检测机构的忠实用户. 发挥优势,建立虚拟动态联盟模式.系统地分析 各类计量检测技术机构所开展的检测项目,比较 其检测要素(成本,时间,人员,费用等)的构 成情况,在整体劣势中寻找自己的单项比较优势, 从而承担其部分检测任务.虚拟动态联盟是以变 动状态的检测业务量进行相互合作,一方面可以 突破自身的行政界限,扩大资源优化配置的范围, 有效借用外力,加速自身的发展;另一方面又可 以使经营费用趋向最小化,避免计量检测技术机 构兼并中经常出现的低成本扩张,高成本运营现 象.因此,该办法是计量检测技术机构控制运行 风险,增强竞争优势,拓展服务范围的有效途径. 综上所