北京现代汽车ECRM项目规划方案.pptx

北京现代汽车ecrm项目规划方案,汽车行业crm环境及现状北京现代汽车crm策略及目标北京现代汽车ecrm规划微信互动活动参考,移动互联网的崛起,行业背景思考,用户消费行为习惯改变：网络给予用户更多的选择渠道，并让用户更便捷，更自由的去了解及消费。,行业背景思考,用户行为习惯决定了crm的工作方式，移动互联时代的来临确立了多渠道用户触点整合管理的核心价值。,主动营销模式,多渠道用户触点整合管理势在必行,行业背景思考,更多的车企crm开始重新布局，通过电商平台、微信平台主动与用户建立联系，获取用户行为轨迹，抢占市场主动权。,行业背景思考,虽然具备完善的客户沟通渠道及crm系统工具，但缺失统一的用户数据管理、整合性的内容管理及数据分析管理，致使无法开展智能化个性营销，造成大量数据无法有效的利用。,北京现代crm现状,dms,车主俱乐部,呼叫中心,自媒体,媒体对接管理,智能化营销平台,数据分析,汽车行业crm环境及现状北京现代汽车ecrm策略及目标北京现代汽车ecrm规划微信互动活动参考,ecrm定位,北京现代汽车ecrm定位：自由随行，智能管理。,1、使用户更自由的去体验和沟通没有空间和时间的限制一键服务及沟通,2、更开放及统一的管理开放：能兼容更多平台及系统，动态显示分析报表统一：多渠道统一的内容及活动管理,3、智能化、个性化营销可自由定义营销模式个性化营销满足用户需求,打造以用户全生命周期数据为基础，智能化营销管理和动态分析的双核心平台，用户行为导向为驱动，具有北京现代特色的ecrm体系。,ecrm策略,ecrm目标,售前：提升集客量,一扫即关注，提高客户留档意愿度；关注有礼并可互动赢取实惠，提高客户留档率；促销信息场景化，提高潜客关注度与分享；潜客路径可追踪，消费者画像更准确。,售中：提高转化率,通过互动延长与潜客沟通的时间，增加成交机会；通过可留存可转赠的购车抵用券，增加成交的效率；通过可视化数据分析，提升销售预测准确性，提高跟单率；通过一对一的即时线上沟通，减少对客户的打扰。,售后：提高满意度与产值,分析车主习惯，推出分时优惠专享、错峰服务；通过分级别车型促销与服务，减少流失率与提高返厂台次；通过自动提醒服务，提升保险续约率；通过用户的反馈促进服务质量，提升车主满意度。,打造集4s店的运营管理与车主社交于一身的移动应用体系；贯穿“用户全生命周期”的数字营销利器。,ecrm整体架构,dms,车主俱乐部,呼叫中心,自媒体,媒体对接管理,智能化营销平台（微信，app）,经销商a,经销商b,经销商c,经销商d,用户a,用户b,用户c,用户d,智能化动态分析管理,总部区域,汽车行业crm环境及现状北京现代汽车ecrm策略及目标北京现代汽车ecrm项目规划微信互动活动参考,ecrm项目规划,建立多渠道数据对接管理；搭建完整的用户全生命周期数据仓库；通过动态数据分析系统，形成有效沟通模型。,以微信为核心的营销工具，开展智能化及个性；化互动营销，并贯穿售前、售中、售后。,制定ecrm运营标准及规范；建立经销商运营样板店；经销商样板店推广。,完善ecrm内部管理平台,优化ecrm外部营销工具,提高经销商ecrm运营能力,完善内部管理平台,潜客数据库,车主数据库,行为数据库,销售线索管理,数据管理,媒体数据对接管理,内部数据对接管理,数据分析,经销商a,经销商b,经销商c,经销商d,垂直媒体,移动媒体,搜索引擎,视频,社交媒体,平面媒体,dms,cc,会员,卡券,内部系统,数据分析媒体数据分析销售kpi分析经销商流程分析潜客画像分析车主持续有效分析战败数据分析,内部管理平台整体架构,媒体对接平台,媒体对接平台,营销平台,内容管理平台,crm,销售线索管理平台,基本信息,友情链接,操作记录,销售顾问,定时同步,实时同步,媒体对接方式,垂直媒体,移动媒体,搜索引擎,视频,社交媒体,平面媒体,a.活动网站,b.手机网站,d.二维码扫描,c.微信平台,e.短信上行,f.400电话,a,b,d,b,c,a,b,a,b,b,c,e,f,d,e,f,用户主数据库,车主数据,用户数据分析目标,动态数据分析系统,动态数据分析系统,1、媒体效果对比2、活动效果对比3、设计效果对比4、媒体roi对比合理预算分配,区域数据分析,媒体数据有效性对比城市车型、颜色需求对比城市消费习惯对比,动态数据分析系统,到店转化率分析,城市、经销商、销售个人转化力对比。找寻最优质的城市、经销商、销售，并分析其市场活动、销售环节的控制。,成交转化率,动态数据分析系统,经销商满意度分析。经销商排名。,动态数据分析系统,用户画像绘制,用户画像绘制,通过用户画像绘制，进行聚类分析，制定相应的沟通策略。,潜客沟通策略,车主沟通策略,促进到店,管理平台实施步骤,整合所有数据来源认识所有渠道的数据结构把控数据展示结果,圣承方略数据产出,第一步数据收集、查看和标准化,第二步数据清洗及整合,第三步分解、重组、重新生成,第四步分类、制定新的数据模型沟通策略制定,北京现代crm分析中心：外联datebase+内建品牌数据库,优化外部营销工具,移动电商时代的深刻变化已来临,营销工具的选择,移动互联网已成为绝对主导的第一媒体,营销工具的选择,微信是移动互联网第一入口,资讯集合丰富媒体属性,沟通打通多重好友关系,分享各种好玩应用互动,消费链接线下生活行动,小小的微信，大大的传播力,实现线上线下的销售转换,各路好友一网打尽并一起分享生活,跨屏互动，支持图文混排甚至视频、音频,对于用户：微信就是生活,微信的功能：沟通+互动+服务,营销工具的选择,对于我们：微信营销改变未来,微信互动营销平台定位,掌控营销进度，从售前销售线索获取，到售中商业价值交付，再到售后的关系管理与用户价值深挖。,贯穿用户在线上及线下全领域的生命周期营销服务,用户主数据库/统一管理后台/智能化动态报表,全方位满足用户需求,微信互动营销平台策略,用户,经销商,粉丝潜客车主会员等,营销素材及工具,用户数据及行为信息,互动及营销,互动及营销,留资,留资,营销素材库微信的营销工具用户标签化管理微信的管理平台,经销商集团微信单店微信,北现,微信互动营销平台功能模块,根据用户需求特征和互动营销模式，微信的功能开发将以用户和经销商最关心的售前、售中及售后服务作为重点。,客户在微信上提交需求信息将发送给相关部门,系统自动识别第一个回复用户需求的工作人员的设备id,该工作人员为客户提供一对一服务,一对一服务,车型查询,车型对比,市场活动,促销活动,预约试驾,大客户,车主备忘,金融服务,增加关注量,维护活跃度,车主微活动,积分商城,地图导航,会员俱乐部,主题新闻,汽车生活,满意度调查,在线留言,催生新收益,预约保维,服务一对一,优惠工时,二手车置换,远程事故估价,紧急定位抢修,保养查询,金融服务,销售渠道,客户关爱,服务平台,为潜客提供在线选车工具解决即时沟通问题,解决单店在线展厅设计较差的问题实现销售顾问与潜客之间的沟通，实现即时通讯,车型对比页面帮助客户了解一切产品信息,预约试驾页面详细的信息采集，充分满足客户需求,金融政策迅速帮助客户形成购买决策,微信平台潜客营销,为售后提供车主分析及车主关爱提升售后产值,为售后部门提供车主分析及售后营销指导减少流失率与提高返厂台次为车主提供贴心的预约、保养与保险等到期提醒以及爱车课堂等关怀活动，提升满意度。,削峰填谷智能查询提示，提升进厂量,市场活动无需致电即可有效预约到店无需等待,及时服务紧急事件及时处理,运营数据显示：51%养修预约来自下班时间,微信平台车主营销,会员专区快速查询相关信息,车主可查询保养、汽车状态等专享服务并可享受积分奖励潜客查询及咨询信息、优惠券等留存到店看车、预约试驾、参加活动皆有积分奖励可快速进行满意度调查了解用户需求,潜客信息,车主信息,会员专区,微信平台会员服务,可视化数据分析及满意度体系精准把握与客户的每一个触点,实时呈现车主预约服务实时呈现销售沟通情况实时呈现通过微信所与客户发生的每一个触点实时量化,预约保养到店率分析,预约维修到店率分析,车主1v1反馈率,车主1v1反馈时间,潜客转化率分析,预约试驾到店率分析,销售1v1反馈率,销售1v1反馈时间,微信平台效果分析,微信平台内容库运营,强大并持续更新的内容库，不但能满足用户需求，通过对用户的行为轨迹进行精准分析。,微信平台自动化营销流程,积分活动,提高经销商运营能力,4s店现状,运营难,1不会用,怎么拓宽加粉渠道怎么和用户互动怎么进行营销,如何进行分类管理如何设计活动如何个性化营销,2不会管,物料设计制作内部分工配合分析及考核,3执行难,微信运营指导手册定制,指导手册：分岗位场景式培训及现场辅导服务,为客户提供运用互联网信息技术工具改善营销的实效解决方案。指导经销商如何通过微信提高集客、销量、满意度与产值的。,常规推广通过微信提升效果基于分析粉丝行为精准推广为车主提供专享权益的推广,经销商微信运营指导手册,微信运营培训,辅导,营销咨询,上线培训,辅导将达到以下个目标,掌握应用微信营销的流程和技巧掌握微信营销管理的方法和手段按岗位分别辅导，专项提升提升经销商运营管理水平,内容：针对关键岗位的工作流程和相应的微信运营要求进行培训。特点：以微信功能和操作要点为主，关注微信功能认知与操作方法的传达。,内容：针对4s店运营人员、运营难点等方面的一对一辅导。特点：根据不同岗位特点和自身能力制定有针对性的提升计划，以解决微信运营问题为核心，是经销商微信运营能力提升的重要阶段。,内容：就经销商具体需求提供策略咨询和市场策划，提供解决方案，如：提升潜客量、客户满意度调查等。特点：提供专业的市场研究与咨询方案，提供营销策略整体解决方案。,顾问式培训：分岗位场景式培训及现场辅导服务,如何提升经销商能力,以点带面，树立标杆,以样板店为中心，定期组织开展观摩、学习、经验介绍、交流等活动，带动经销商整体互动营销能力提升；,经销商样板店建设,顾问式培训：分岗位场景式培训及现场辅导服务顾问式培训：分岗位场景式培训及现场辅导服务顾问式培训：分岗位场景式培训及现场辅导服务顾问式培训：分岗位场景式培训及现场辅导服务,将选择全国重点区域、重点城市、配合度高的经销商进行试点。,经销商样板店工作规划,针对经销商互动营销运营管理标准进行考查、评估,经销商样板店工作规划,根据最终考查结果，确立经销商互动营销样板店,经销商样板店工作规划,现场督导-对样板店时刻关注,针对互动营销样板店进行运