客户问题处理及通报机制.doc

客户问题处理及通报机制客户问题处理及通报机制文档id版本编号1.0.0相关文档作者林娇目前所处阶段拟稿最后更新时间2004年7月28日发布日期2004年7月28日生效日期2004年7月28日其它信息版本更新摘要版本号日期审阅人更新摘要1.0.02004.07.07林娇拟初稿2004.07.27林娇根据农里杨意见修改：标题、4.2、3.1.12004.07.28林娇根据农里杨意见修改:3.1.2、规范格式文档编号：csrd-003 第 9 页 共 9 页1. 概述1.1 编写目的n 定义、界定客户问题级别；n 明确不同级别客户问题的处理、通报流程与要求，明确问题处理过程中的责权利，提高问题解决的效率；n 规范问题解决、汇报、回复的要求，提升客户问题处理的专业化形象，提高客户满意度。1.2 适用范围客户服务中心全体员工1.3 名词解释无1.4 权责规定制定：客户服务中心总监组执行：客户服务中心全体员工监督：客户服务中心经理组2. 问题界定问题级别界定依据a级：非常严重n 导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题；n 导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题n 项目验收前2天出现影响验收的问题b级：严重n 影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题n 客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题n 项目验收前1周出现影响验收的问题c级：较严重n 非a、b、d级的其他问题d级：一般n 客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题3. 问题处理流程问题处理流程是当相应问题产生、有效解决问题时应遵循的处理流程。3.1 a、b、c级问题处理流程3.1.1 流程图3.1.2 流程描述a. 接收问题：每一个客户服务中心员工在日常工作中都会接收到客户问题，这些问题可能由客户直接反馈，也可能通过业务员、售前专员等其它中心员工反馈，中心每位员工不论以何种方式接到客户问题时，必须承担起问题解决的处理、跟进，直至问题交接给另一负责人跟进。b. 问题通报：对于a、b、c级问题，问题接收人在接收问题、解决问题时，必须对问题进行通报。问题的通报要求参见本机制中“4.问题通报要求”里的相关内容。c. 可调用资源能否解决：问题接收人收到问题后，首先应先判断当前可调用的资源（包括人力、物力、时间等资源）能否解决问题，若接收人可调用的资源可以直接解决问题，则安排相关资源进行问题的解决；若可调用的资源不能解决问题，则接收人必须向直接主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求a级问题立即、马上处理b级问题12小时内处理c级问题36小时内处理d. 向直接主管、相关人员提出资源申请：对于接收人当前无法解决的问题，接收人必须提出资源申请。若问题接收人清楚解决问题的资源，则可直接向相关人员提出申请，例如申请业务员进行客户关系处理等；若对问题解决的资源不清晰，则可向直接主管提出资源申请。提出方式与顺序建议如下：问题级别通报要求a级：非常严重a. 通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报；b. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组；c. 通过邮件详细描述问题情况。b级：严重a. 通过邮件详细描述问题情况；b. 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。c. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组。c级：较严重a. 通过邮件详细描述问题情况；b. 通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。描述问题的邮件必须包含以下几部分内容：问题反馈日期、反馈人、问题描述、问题产生背景、问题处理过程及存在问题、资源申请要求、问题解决期限要求。e. 可调用资源能否解决：直接主管、相关人员收到申请后，可先判断当前可调用的资源能否解决问题，若可以解决，则安排相关资源解决问题；若不可以解决，则将问题升级，向更高一级主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求a级问题立即、马上处理b级问题6小时内处理c级问题12小时内处理f. 问题升级：当直接主管、相关人员可调用的资源仍无法解决问题时，可将问题升级，逐级向更高一级主管提出资源申请，直至问题得以安排资源解决。 g. 安排解决问题资源：当可调用的资源足以解决问题时，相关主管做出问题解决的资源安排，包括解决问题人员、解决问题所需的设备环境、解决问题的时间资源等。h. 问题解决：解决问题人员遵循安排进行问题的解决。此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求a级问题立即、马上处理。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。b级问题遵循安排处理，在12小时内解决问题。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。c级问题遵循安排处理，在48小时内解决问题。i. 解决情况汇报：问题解决完成后，解决问题人员必须通过邮件的书面形式向公司汇报问题的解决情况，汇报对象包括上述步骤地相关处理人员、客户服务中心总监组，汇报的时间参见本机制中第“4.1 通报级别要求”中的通报时间要求。j. 是否需要回复客户：解决问题人员在向公司汇报问题解决情况的同时，应根据问题的实际情况判断是否需要向客户回复问题的解决情况，若问题需要回复，则解决问题人员填写技术支持报告进行解决汇报；否则整理问题解决办法入库。判断的原则为“有求必应”，即对客户反馈的问题必须有回复，通常以下问题都需要进行正式、书面的回复：问题级别问题内容a级：非常严重n 导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题；n 导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题b级：严重n 影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题n 客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题c级：较严重n 客户通过书面形式反馈的问题d级：一般n 客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题k. 填写、提交对外解决汇报：对于需要回复的问题，解决问题人员填写技术支持报告或问题建议回复，并向直接主管提交审核。n 若是单一的重要性问题解决，则填写技术支持报告回复；n 若是客户通过书面形式反馈的多项问题的解决，则填写问题建议回复回复。解决问题人员提交问题对外解决汇报的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求a级问题问题解决后8小时之内b级问题问题解决后16小时之内c级问题问题解决后24小时之内l. 审核对外解决汇报：直接主管审核技术支持报告或问题建议回复，审核内容包括汇报格式是否恰当、措辞是否得体、相关描述是否正确。对于审核通过的对外解决汇报，则由解决问题人员回复客户。审核汇报的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求a级问题收到汇报后4小时之内b级问题收到汇报后8小时之内c级问题收到汇报后16小时之内m. 回复客户：解决问题人员将审核通过的技术支持报告或问题建议回复回复给客户。n. 整理入库：在完成解决情况汇报、问题回复后，解决问题人员必须及时将问题整理入库，以便日后备查。3.2 d级问题处理流程流程图： 流程描述：a. 接收问题：客户服务中心员工在日常工作中接收到客户反馈的问题建议，可通过直接回复客户建议，也可以通过建议反馈的方式提交客户建议。b. 填写建议反馈：建议接收者填写建议反馈表，提交客户建议。c. 提交信息专员：填写完成的建议反馈表每周一统一提交给中心热线部的信息专员；d. 提交、反馈建议：信息专员收集相关建议反馈，通过查阅知识库了解：所提问题是否已经反馈过、是否已经有处理方案。对于曾经反馈、并且已有相应处理方案的问题，信息专员通过电话或电子邮件直接回复反馈问题人员；对于尚未反馈的问题，信息专员需要进一步判断问题是否属于合理问题，只有合理问题才可进行反馈，否则回复相关的反馈问题人员。对于合理的问题，信息专员根据建议的内容与类型，向相关部门提交建议，反馈客户意见。合理问题包括：与产品（京华办公自动化系统）有关的问题、与产品无关但合同里要求解决的软件问题；对产品、公司的发展与帮助的问题 e. 获取建议回复：相关部门收到建议反馈后，根据部门工作计划在一周内做出回复，回复意见统一提交给客户服务中心热线部的信息专员。信息专员也应在规定的时间内敦促相关部门提交处理方案。f. 判断是否可接受：信息专员对收到的回复意见进行评估，评估内容包括：建议是否被接受、不被接受的原因是否合理、建议解决问题的时限是否符合要求。对于无法满足需求的回复意见，信息专员可通过再反馈的方式要求相关部门重新提交回复意见。g. 回复客户：对于可接受的回复意见，信息专员整理后，回复相应反馈人员或客户。若是客户通过书面形式反馈的建议，相应建议接收人必须以问题建议回复的形式向客户做出回复。h. 整理入库：信息专员对已有回复意见的建议应及时整理入库，完整填写相关信息以便备查。4. 问题通报要求问题通报要求是指当问题产生时，相关人员在按照问题处理流程跟进问题解决的同时，必须遵循以下要求进行问题的通报，以确保相关人员及时了解、掌握问题的最新情况。4.1 通报级别要求问题级别通报要求必须的通报时间通报对象a级：非常严重必须通报第一次：问题产生第一时间；第二次：问题解决后8小时之内直接主管、客户服务中心总监组、客户经理b级：严重必须通报第一次：问题产生第一时间；第二次：问题解决后16小时之内直接主管、相关人员、客户服务中心总监组c级：较严重视问题情况通报第一次：问题产生第一时间；第二次：问题解决后24小时之内直接主管、相关人员d级：一般无需通报注：对于a、b级问题，除上表列出必须的两次通报外，解决问题人员若无法在当天解决，还必须在每天下班前通过电子邮件的方式通报问题的解决进展情况。4.2 通报方式与顺序问题级别必须的通报要求a级：非常严重a. 通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报；b. 通过手机短信通报给客户服务中心总监组；c. 通过邮件详细描