宾馆酒店前厅部年终工作总结.doc

前厅部年终工作总结2012年已经过去，xx宾馆又将迎来新的一年。在过去的一年里，前厅部全体员工在各级领导的正确领导下，通过大家共同的努力，为酒店最终完成全年的经营目标，顺利通过四星复核，圆满的完成各项接待任务等工作，贡献了一己之力，同时各项经营数据和部门管理也取得一些成绩，现就2012年的工作总结如下：1、 全年接待情况 2012年全年客房房费收入12153457元，比2011年增加917174元，房费收入增加8.16%。销售客房共计66003间，比2011年多销售3695间，客房销售增加5.93%，平均日销售客房180间。全年出租率56.93%，比2011年上升3.15个百分点。平均房价184.13元，比2011年上升2.74 元。全年共接待宾客近10万人次，其中接待外宾100多人次，平均日接待量达 280人次。全年前厅宾客满意率96%。以上为全年经营数据，如根据客源市场划分其中散客入住9573间，占房率8%，协议客户入住14027间，占房率12%，会议团队入住10038间，占房率9%，旅行社入住638间，占房率1%，长住户入住3052013间，占房率26%，宾馆自用房1218间，占房率1.8%，未出租客房51527间，占总房数的43%。与202011年相比，在经营上趋于平稳，并稳中有升，各项数据较去年都有所增加。2、 日常管理 1、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，往往留给客人第一和最后印象的都是前厅员工，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，也直接影响着宾馆经营效益，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年以来本部针对前台大多数员工以前未从事酒店工作和未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识着手，制定了前台通用服务标准并下发，在上半年进行了多轮的培训，主要采取了集中授课、制作幻灯教学、观看培训光碟、模拟场景、案例分析等方式进行培训。主要培训内容如下：（1） 酒店服务礼仪礼节，包含仪容仪表、站立行走的规范、服务用语等规范。（2） 接听电话的规范。（3） 疑难问题的处理。（4） 前台服务流程与服务用语的结合培训。（5） 护照知识培训。（6） 销售技巧的培训。通过以上的培训前台整体服务质量，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高，特别是在礼节礼貌、电话接听、服务流程、销售技巧上取得一定的成绩。在下半年由于前台部分员工离职，新员工的进入正值接待高峰期，只能采取以老带新，未能系统培训，在工作中也出现了一些问题，部门特此根据不能大规模培训的现状，特制定了新员工入职跟班培训跟踪表，将所有新员工需要掌握的知识和业务技能项目逐条列表，并由师傅签字主管审核。明确了培训内容，也让新员工清楚的认识自己需要掌握的知识。2、 加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率部门一贯强调只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房的销售，调整了原有提成方案，原方案中79折统一提成为10元，在客房的销售中不能提高员工的积极性，针对该情况特将8折提成调整为12元，9折提成调整为14元，提高了员工卖高价房的积极性，同时部门开展了销售技巧：总台销售议价六法，产品优点法、价格分解法、客人受益法、限定折扣法、比较优势法、适当让步法的培训，并加强流程和服务用语的运用培训，在散客房和协议客户的销售上取的一定的成绩，全年散客房比2011年多销售224间，协议客户增加了1797间，散客平均房价上升了元。 3、完善各项制度，建立工资分级考核机制。 去年初到前厅上任的首要工作便是完善各项规章制度和建立考核机制，在查阅了原有的制度中发现针对前厅工作特点的相关条款不全，特此制定了前厅部规章制度规范员工的行为，要求注重制度，避免人管人，加强对员工纪律的管理。后续又增加行为规范等相关制度。做到有章可循，进一步规范了员工的行为。上任初同时发现原有前台工资分配方案，员工意见较大，不利于员工的工作积极性。原因是酒店为了吸引高素质人员的引进，将待遇和学历挂钩，在实际的工作中学历高没经验的员工有时却没学历低点但有实践经验的员工做的好，针对这一现象，部门为了全面提高前台服务质量，激发员工不断学习业务技能、增强业务素质、提高员工工作积极性和服务质量，特制定了前台员工工资分级考核方案。及时和上级领导沟通，在主任的大力支持下得以实施，并得到了员工欢迎，极大的激励了员工工作的热情，并促进了服务质量的提升。4、注重各部门之间的协调配合工作宾馆是一个大集体，每个部门都是这个集体不可分割的一部分，在日常的工作中，前厅是一个信息的集散地，起着信息中枢的作用，也是客人投诉最为集中的场所，如何更加有效的将信息反馈给相应的部门，本部一是将客人信息及时传递，二是广泛收集各项信息，规定了前台每位员工收集宾客意见表的数量，每月每人不少于20份，共计180份，最大的限度收集宾客意见，在经营分析会上反馈给相应部门，以便做出调整。但有时也会出现部门之间沟通不畅的情况，先后组织与客房部领班开展查房问题协调会，与销售部开展协议单位签单问题协调会。与餐饮部是在缺人的情况下，积极配合抽人帮助服务和传菜，尽可能的配合其工作。5、加强安全防范意识。在2011年上半年前台因为一次外宾入住，时值甲流初期国家严控期间，同住一间房客人少传一位身份信息，被公安局处以200元罚款，部门虽一直强调身份验证的重要性，但还是出现问题，说明我们的工作仍有不到位的情况，在安全防范上敲响警钟。根据这一情况部门加强了身份验证管理和开展了护照知识培训，明确了相关责任，对每位入住的散客进行严格的登记制度和传输，外宾资料在传输的同时传真至区公安局出入境管理处，并由主管抽查，并要求夜班审核当日已退房客人信息，及时在公安系统网上清退，通过采取以上措施在后来公安局的三次检查中未出现一例问题。同时部门对入住客人加强询问有无贵重物品并由客人填写清楚，并重新更换了贵重物品柜锁，制作了号码牌，最大限度的保证客人财产安全。全年未出现因贵重物品寄存纠纷。 6、加强财务安全的管理 宾馆前台的工作人员每天都要和钱打交道，可以说每天都面临着金钱的诱惑，财务安全的管理不言而喻是部门管理的重中之重，部门加强对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收银工作和工作中出现的金钱诱惑的同时，查找漏洞，制定规则，根据酒店管理软件的特性，只要有操作便会有记录的优点，针对账目管理特此制定了房价调整、冲减明细表严格控制每一笔费用的冲减记录，要求员工凡是有费用的冲减、调整都必须写明原因，由主管领导签字。针对宾馆协议单位客人常拿了房卡又未进房，冲账的情况，要求三方签字确认，即楼层管家确认、操作员签字、领导审核控制。另加强发票的管理，主管审核，并定期抽查备用金的金额数量来保证财务的安全。三、存在的问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是有的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，仍存在着差距和问题需要在新的一年里予以改进，主要问题如下：1、 部分员工在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、员工整体素质有待提高，主要表现在文化修养、专业知识、外语水平和综合素质高低不一、参差不齐。 3、部门系统性培训工作仍需加强，酒店应知应会知识不全没有成册。 4、礼宾员工作缺乏主动性，服务质量有待加强，员工流失率较大。 5、商务中心员工专业知识缺乏，专业技能不能完全满足岗位的需要。 6、收银岗位员工专业知识缺乏，个别员工出错率较大等问题。 四、新的一年计划 在2013年部门的管理上虽取得一些成绩，但同时在部门的管理上仍存