网络咨询师标准化.doc

网络咨询师标准化1 岗位介绍11工作简介网络咨询是包括网上QQ咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。在网络咨询中我们需要把握网路咨询的首要目的：邀约上门，就是尽可能多的把有效咨询量送到当面咨询师处，让当面咨询师进行报名转化。注意：网络咨询师应提高邀约上门的咨询量质量，因为完全没有建立认同的学员上门转化效率很低，浪费宝贵的当面咨询师资源。但是如果一味的想通过网络咨询就让这个人直接带钱来报名，有可能适得其反，甚至错过了其他有效咨询量，而且这样没有建立深入友情的沟通可能会丧失转介绍的可能。除非有统一策划，在必要的时候，我们才可以挖掘一个兴趣点或者不做任何咨询而吸引其尽快上门咨询，比如参加我们学校的“校园开放日”的等等。QQ 咨询过程中，要把握几个要点：快，准，简。“快”指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校的兴趣，邀约上门咨询。“准”指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人问这个问题的潜台词到底是什么？我们该如何回答他才有效。“简”指忌全面咨询透彻，要避开敏感问题（这些问题通过网络解释也没有公信力），这些问题邀请当面咨询。咨询过程忌群咨询，要一对一咨询，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。咨询过程中要注意建立网状联系，对市场老师的种子户，或有同乡在读我们学校的同学，那么要充分利用这种关系建立信任和认同。我们在沟通过程中不妨可以考虑用高中生喜欢的表情，增加亲切感，我们的学校网站提供大量真实可看照片，这些也可以在沟通过程用图说话，强调真图冲击。也允许主动更新自己的空间心情，发布个人图片，吸引学生兴趣。主动加群加QQ号码的，要快速确认身份，身份标识好后尽量加好友，如果加上好友应给QQ好友改备注（地区+学校+编号），便于今后识别。主动加群加QQ号码的首先追求建立信任，尽量认识更多的高三学生，平时保持联系，到了高考后快速转咨询，不要急于咨询上门，欲速则不达。主动加群的要重点和群管建立联系，如果群管是种子户的更要建立超越咨询关系的友情，甚至争取当上群管。12岗位职责职责1：负责网络咨询职责2：负责电话咨询职责3：负责咨询回访职责4：完善与提升业务能力13岗位权限权限1：有网络咨询、电话咨询、咨询回访执行权权限2：有市场活动参与权权限3：有市场工作建议权权限4：有投诉权2 岗位事件2.1 职责1：负责网络咨询事件1：接受高中生首次QQ咨询表1 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准备接受QQ咨询 规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备在线咨询日报表（纸质） （学校自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“你好，我是学校老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）3步骤3： 确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友 规范1： 确定咨询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方的QQ 个人信息规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准1-2：你是对我们的学校感兴趣吗？（感兴趣）标准2-1：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，了解咨询者基本情况标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是你要报考我们专业吗”（是的）标准2-1： （你们有招生代码吗？）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的标准2-2： （你们学费多少钱？）：你问我们学费是为自己问还是（是的）标准3-1：“张先生，是你自己要报考我们学校吗？”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询）标准4-1：我就是想问一问你们开设了哪些专业课？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）我们软件专业主要开设与软件开发相关的一些专业课程，也是目前企业需求最大的一个方向？（软件）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示规范3：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准1-1：说明理由那么你应该知道，作为国家统招的专业，我们的录取指标是有限制的，如果能提前登记你的相关信息，在达到分数线的情况下可以优先录取。标准1-2：是这样的，我们今年的录取分数线还没有出来，这个是根据报名的情况择优录取的，所以需要了解一下你的平时成绩和其他一些基本情况标准2-1：获得信息 你的年龄是？/你是什么地方的人？/你平时成绩大概怎么样呢？/你父母是从事什么工作？/他们支持你学习软件吗？标准2-2：现在课程紧吗？休息时间多吗？(便于成功邀约好上门时间)6步骤6：引导咨询者提出问题规范1：判断咨询者最关心的一般性问题规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题1） 专业2） 是否正规3） 就业 4） 学校环境5） 录取分数线标准2-1：提出一个封闭性的问题相信你对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那么你是准备向软件方向发展吗？如果是的话，你是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢？标准2-2：分析咨询者报名的原因：统招学历，推荐就业，大学环境咨询者的关注点1）统招学历；2）专业前景；3）就业推荐；4）学校环境；标准2-3：引导咨询者提出问题如果你对软件专业感兴趣，肯定也是想要进入这个行业工作的，你对这个专业的认识怎么样呢？7步骤7：倾听咨询者提出问题规范1：给对方发问的时间 规范2：对方可能的问题标准1-1：适当重复，现在大学生就业是比较难，为什么难呢，相信你也知道（大学教育方式是理论偏多，没有项目方面的经验）标准1-2：不能否定对方的问题标准2-1：一般性问题1） 专业2） 专业课程 3） 就业 4） 校园环境5） 学历文凭敏感性问题1） 学费是多少8步骤8：回答咨询者提出的一般性问题规范1： 划分咨询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内的各方面内容规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题规范4：连贯，详细地讲解该方面优势规范5：连贯，说明该问题与其它类别相关规范6：说明不详细讲解其他方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题标准1-1：1） 就业（你们推荐就业吗？）2） 行业（我对IT行业很感兴趣，但不是很了解，你能给我讲讲吗？等）3） 出来能做什么？（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等）4）专业课程（你们都有哪些专业课？等）5） 校园环境（你们学校有多大？在哪个地方？宿舍条件怎么样？等）6） 学历文凭（你们是颁发什么学历？怎么拿毕业证？等）标准2-1：1） 就业（就业理念，就业平台，实训基地，就业培训，就业制度，学员就业优势，就业公司）2） 校园环境（大学环境，配套硬件，小班教学）3） 行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）4） 职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）5） 专业课程（计算机基础，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）6） 教学过程（教学方法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务）7） 素质教育（职业素质的重要性，COT课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）8） 培养学员经验签约实习基地，毕业前安排就业集训，26个项目相当于4万行代码，也就是2年的工作经验，教学方法，教学所用工程化案例，一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是相差二十倍，可见一个熟练程序员的价值高多少。所以我们的目标就是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的9步骤9：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的关注点规范3：对咨询者问此问题表示理解规范4：将敏感性问题转化成一般性问题规范5：回答一般性问题标准1-1：关于学费的问题1） 学费是多少钱标准1-2：关于不同专业的区别听说学网络比学软件好就业，是这样吗？案例：学费是多少钱关注点1） 价格是否能承受我们专业的学费是根据国家教育部、湖北省政府根据相关政策统一制定，一学期是案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗你学的就是计算机专业，相信你对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那你是准备向软件方向发展吗？如果是的话，你有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢10步骤10：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门的好处标准1-1:所以我建议你先来了解一下我们学校的环境和硬件设施，熟悉一下周边环境、机房、教室、校园周边环境等11步骤11：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解咨询者上门的疑虑 规范2：判断咨询者的疑虑类型规范3：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1） 我现在还在上课，没时间2） 离你们学校太远了3） 我向看看其他学校标准2-1：疑虑类型1） 时间 2） 路程标准3-1：时间这段时间应该比较松了吧，你可以抽个休息日过来看看，在校园里面看看，感受一下大学的气氛标准3-2：路程强调把握机会，一步先，步步先标准3-3：与其他学校，其他专业相比强调只有实地了解才能判断12步骤12：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要到学校做详细了解标准1-1：恰好我们本周六有一场毕业生交流会，非常适合像你听来参考参考。到时候你可以来参加，你看好吗标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我会通知你具体时间。你到时候要记得一定要准时来参加13步骤13：确认上门时间，确定回访时间规范1：约定上门的原则规范2：告知咨询者学校详细地理位置，同时获得咨询者住址规范3：约定回访的时间标准1-1：时间：3天之内，不得超过一周标准1-2：你明天或后天哪天没有课（明天下午）我们就初步约在明天下午三点标准2-1：学校地理位置介绍1） 告知咨询者我们的地址是2） 你住哪儿？我告诉你来我们学校怎么走3） 告诉咨询者乘车路线，你可以乘坐车就到中心了4） 告知咨询者学校标志物，如果你找不到可以打我的电话标准3-1：第2天，不得超过3天你现在的时间确定不下来。我们在明天11：00通个电话确认一下，你看好吗14步骤14：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式（要快、及时有理由，防止咨询者问完后就马上下线）规范2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示规范3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时候才能问，一般最好不要问，因为QQ咨询者来的也快去的也快，我们只有尽量抓住有有效信息）规范4：记录联系方式和媒体来源标准1-1: 我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系你呢？标准2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有其他的校园活动，有适合你的老师可以及时通知你参加标准2-2：你很赶时间吧，你可以把电话告诉我，我直接给你打电话详细介绍一下标准2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话标准3-1：顺便问一下，你是从哪里知道我们学校的15步骤15：告别对方 规范1:询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果你还有其他的问题，我们见了面以后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散16步骤16：整理咨询记录并及时记录在案规范1：咨询结束后，马上更改QQ备注姓名规范2：填写在线咨询日报表（纸质）规范3：完善在线咨询日报表（电子文档）标准2-1：及时把姓名 ，QQ号等记录在案标准3-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在在线咨询日报表（电子文档）事件2：接受高中生再次QQ咨询表2 事件2序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准备接受咨询规范1：记得咨询者QQ 号或者姓名规范2：不太记得咨询者的QQ 号及姓名标准1-1:迅速回顾此人基本情况（聊天记录，表格登记内容）标准2-1:，在有时间情况下及时翻看以前记录，避免叫错姓名张冠李戴，宁可晚2分钟回复，也不要让对方觉得你都不记得他不重视他。你好！我现在有点忙，有什么事情请留言，我5分钟后回复你。（趁这个时间赶紧翻看他的相关记录）2步骤2： 及时回复规范1：主动问候标准1-1：你好，张标准2-2：你好，张，好久不见！ 3步骤3：寒暄暖场规范1：询问咨询者近况规范2：根据上次在QQ里与咨询者交流的内容寒暄（要求咨询师至少记住每一个咨询者的特点）标准1-1：谈话内容包括咨询者的高考结束之后在家的生活近况，同学之间的活动，身体情况等。张，这几天在家都在忙什么呢？有没有跟其他同学们联系呢？ 标准2-1： 张，你星期三咨询过了参观校园活动的事情，对参观我们学校还有什么疑问吗？（让对方觉得你不仅记得他的姓名，连他向你咨询过的问题都很记得）4步骤4：倾听问题规范1：了解未上门的咨询者的问题规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题（询问上次回去之后，对方的考虑状况，并从中发现问题）标准1-1：吸引咨询者上门标准1-2：确认分析未上门原因：几月几号我们招生老师在宜昌等你很久，准备带你和我们宜昌其他20几个同学一起过来参观学校的，你都没有跟我们招生老师联系，我想你应该是有什么急事没来得及来吧标准1-3：未上门原因1） 紧迫感不够2） 学校很多，还在犹豫标准2-1：未报名原因1） 学费贵2） 何时开学 3） 是不是国家统招高校标准2-2：未报名的原因中间的敏感问题，同样网络咨询过程中要避开。最好是让咨询者有什么疑问的话，找当面咨询老师，或者，收集到他的不报名的相关问题及时转给咨询师，让咨询师尽快跟咨询者联系上。标准2-3：我们一般是一对多的咨询，只有在自己的时间很充分的状态下进行。若时间不充足的情况下，了解到咨询者还有疑问，可以问及咨询者的姓名和联系方式以及接受当面咨询老师的姓名，约定时间，让当面咨询师按照约定时间电话回复。5步骤5：回答问题规范1：针对未上门的咨询者的以上问题逐一解答规范2：针对为报名的咨询者的以上问题逐一解答（我们一般是一对多的咨询，只有在自己的时间很充分的状态下进行，最好是让咨询者有什么疑问的话，找当面咨询老师，或者让咨询师直接打给他）标准1-1：你们真的推荐就业吗？对高考分数比较高：我们学校统一承诺推荐就业的，但是前提是你要通过学习拿到学历和相关证书。所以，虽然你达到了我们的录取分数线，但是至于推荐就业，需要看你毕业的时候是不是达到了我们推荐就业的标准对高考分数比较低（最低投档线以下）：虽然你目前成绩不是很理想，也没有达到我们的录取分数线，但你可以到我们学校跟专业老师交流，如果适合学习，可以安排跟班学习我们的课程，如果能顺利毕业，拿到相应证书，一样可以推荐就业，选择对了，一样能够走在别人的前面。标准2-1：学费贵我们专业的学费是根据国家教育部、湖北省政府根据相关政策统一制定，同时，如果你到我们学校了解过，就应该知道，我们的机房、教室、教学设备、师资这些在同类专业中是最好的，还有配套的软件实习基地、就业公司，来保证我们毕业生的就业，这些硬性的投入是不能省的，也是为你们负责标准2-2：和家里商量后家人不同意家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你年纪还小，才刚刚高中毕业，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地，也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的工作，我相信他们一定会支持你的，你说是吗标准2-3:对于其他问题则随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心6步骤6：邀请咨询者上门规范1：邀请未上门的咨询者上门并强调上门的好处标准1-1：对高考分数比较高：所以我建议你有必要来学校进行当面咨询了解，和我们专业的技术老师进行交流，同时你可以看看，我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，毕业学员的就业情况对高考分数比较低（最低投档线以下）：所以我建议你有必要来学校参加入学测试，看是不是适合报读我们学校，是否具备我们的就业推荐条件，也可以和我们专业的技术老师进行交流，同时你可以看看，我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员情况。标准1-3：正好6月18号我们招生老师会到宜昌接参加“校园开放日”的学生来校参观，机会难得。你要抓紧时间考虑，考虑好了可以跟我联系。我好安排我们的招生老师到时候去接你。我的联系方式你还记得吧？标准1-4：邀请他带上家人或者朋友一起，做他学习的参谋7步骤7：确认上门时间和回访时间规范1：约定上门的原则规范2：如果咨询者未上过门，则告知咨询者学校详细地理位置规范3：告知负责接待当地参观活动的招生老师的联系电话标准1-1：最好是第二天，最长不超过三天（特殊情况除外）（原则上跟各个地区市场老师接待时间相符，但较近地区的学生如果跟招生老师接待时间不符合的，可以建议自行来校，要做好备注。）标准1-2：上门参观前一天，进行电话提醒。对方答应上门参观咨询：那好的。到时候我会在前一天下午15点给你打电话提醒你的，这样可以吗？ 标准2-1：学校地理位置介绍（可选）1） 告知咨询者我们的地址是2） 你住哪儿？我告诉你来我们学校怎么走3） 告知咨询者乘车路线标准3-1：他若有其他同学想参加活动，可以直接告知接待老师的电话，直接联系。8步骤8：完善网络咨询表格规范1：完善咨询师网络咨询登记表（纸质）（电子文档）规范2：完善上门意向咨询登记表格（电子文档）规范3完善群号统计表（咨询师）（电子文档）;规范4对聊天记录进行保存，并以文档形式提交到数据统计老师那里；标准1-1：填写咨询者新增或变化的情况标准1-2：咨询结束后立刻完善标准1-3：标注上门时间标准3-1：将上门意向表格立马提交该区域负责接学生来学校参观的招生老师那里。标准3-2：若咨询者提供了详细的群号，应该及时登记在案。标准4-1：考虑以时间为单位进行保存。事件3：在线指导高中生填报我校志愿表3 事件3序号步 骤 步骤规范标 准1步骤1：准备接受QQ咨询 规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备在线咨询日报表（纸质） （学校自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“你好，我是武汉硅谷软件教育老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）3步骤3：及时加咨询者为好友 规范1：查看对方的QQ 个人信息规范2：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准1-2：你是想要报读我们学校吗？标准2-2：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，初步了解基本信息标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确定是否是咨询者本人报名规范1：询问咨询者是否本人报名规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人报名规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是你要报考我们专业吗”（是的）标准2-1： （你们招生代码是多少？）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的标准2-2： （你们学校在哪里？）：我们学校在（基本情况介绍）标准2-3：（我考了分；我考的不太好，能上你们学校吗？）达到往年四批二分数线：你的成绩差不多达到我们往年的录取分数线，但最终是要根据报名的情况来择优录取，所以建议你现在马上填报我们的志愿，以免掉挡没有达到往年四批二分数线：你的成绩比较危险，按往年的录取分数线来看，还没有达到最低的四批二录取标准，不过按照国家政策，我们可能会根据最终的录取情况进行补录，所以建议你现在马上填报我们的志愿，争取补录的机会5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示规范3：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准1-1：说明理由你填报的志愿反馈到我们学校是有一定时差的，如果你现在就告知你的基本信息，方便我们为你提前建档，并安排校园开放日活动标准1-2：是这样的，我们今年的录取分数线还没有出来，这个是根据报名的情况择优录取的，所以需要了解一下你高考的大概成绩和其他一些基本情况标准2-1：获得信息 你的年龄是？/你是什么地方的人？/你平时成绩大概怎么样呢？/考的怎么样？/你父母是从事什么工作？/他们支持你学这个专业吗？/你是哪个学校毕业？标准2-2：现在高考结束了在做什么？(便于成功邀约好上门时间)6步骤6：指导咨询者填报志愿规范1：告知咨询者学校招生代码规范2：发送咨询者志愿填报入口网址规范3：引导咨询者填报本专业志愿规范4：告知录取时间规范5：告知录取结果查询方法标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题1） 什么时候录取2） 录取分数线3） 通知书发放时间7步骤7：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门的好处标准1-1:你现在对大学生活完全不了解，可能到时候会迷茫无措，所以我建议你先来了解一下我们学校的环境和硬件设施，熟悉一下周边环境、机房、教室、校园周边环境等，也顺便让我们的老师为你做一个未来规划8步骤8：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解咨询者上门的疑虑 规范2：判断咨询者的疑虑类型规范3：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1） 我现在好不容易高考结束想玩玩，没时间2） 离你们学校太远了标准2-1：疑虑类型1） 时间 2） 路程标准3-1：时间现在高考结束也没有其他的事情，学习是重要的事，到校园里面看看，提前感受一下大学的气氛标准3-2：路程强调把握机会，一步先，步步先9步骤9：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要到学校做详细了解标准1-1：恰好我们本周六是“校园开放日”活动，非常适合像你过来参观。到时候你可以来参加，你看好吗标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我会通知你具体时间。你到时候要记得一定要准时来参加10步骤10：确认上门时间，确定回访时间规范1：约定上门的原则规范2：告知咨询者学校详细地理位置，同时获得咨询者住址规范3：约定回访的时间标准1-1：时间：3天之内，不得超过一周标准1-2：我们就初步约在明天下午三点标准2-1：学校地理位置介绍5） 告知咨询者我们的地址是6） 你住哪儿？我告诉你来我们学校怎么走7） 告诉咨询者乘车路线，你可以乘坐车就到中心了8） 告知咨询者学校标志物，如果你找不到可以打我的电话标准3-1：第2天，不得超过3天你现在的时间确定不下来。我们在明天11：00通个电话确认一下，你看好吗11步骤11：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式（要快、及时有理由，防止咨询者问完后就马上下线）规范2：如果咨询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示规范3：索要媒体来源（由于我们的咨询一般是一对多，所以只有时间，或者聊得很开的时候才能问，一般最好不要问，因为QQ咨询者来的也快去的也快，我们只有尽量抓住有有效信息）规范4：记录联系方式和媒体来源标准1-1: 我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系你呢？标准2-1：你的电话号码是多少，平时我们也有其他的校园活动，有适合你的老师可以及时通知你参加标准2-2：你很赶时间吧，你可以把电话告诉我，我直接给你打电话详细介绍一下标准2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话标准3-1：顺便问一下，你是从哪里知道我们学校的标准4-1：详细，清楚12步骤12：告别对方 规范1:询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果你还有其他的问题，我们见了面以后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散13步骤13：整理咨询记录并及时记录在案规范1：咨询结束后，马上更改QQ备注姓名规范2：填写在线咨询日报表（纸质）规范3：完善在线咨询日报表（电子文档）标准1-1：及时把姓名 ，QQ号等记录在案标准2-1：每天在下班前，把所有的咨询者登记在在线咨询日报表（电子文档）事件4：接受填报志愿的咨询者再次QQ咨询表4 事件4序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准备接受咨询规范1：记得咨询者QQ 号或者姓名规范2：不太记得咨询者的QQ 号及姓名标准1-1:迅速回顾此人基本情况（聊天记录，表格登记内容）标准2-1:，在有时间情况下及时翻看以前记录，避免叫错姓名张冠李戴，宁可晚2分钟回复，也不要让对方觉得你都不记得他不重视他。你好！我现在有点忙，有什么事情请留言，我5分钟后回复你。（趁这个时间赶紧翻看他的相关记录）2步骤2： 及时回复规范1：主动问候标准1-1：你好，张标准2-2：你好，张，好久不见！ 3步骤3：寒暄暖场规范1：询问咨询者近况规范2：根据上次在QQ里与咨询者交流的内容寒暄（要求咨询师至少记住每一个咨询者的特点）标准1-1：谈话内容包括咨询者的高考结束之后在家的生活近况，同学之间的活动，身体情况等。张，这几天在家都在忙什么呢？有没有跟其他同学们联系呢？ 标准2-1： 张，你星期三咨询过了参观校园活动的事情，对参观我们学校还有什么疑问吗？（让对方觉得你不仅记得他的姓名，连他向你咨询过的问题都很记得）4步骤4：倾听问题规范1：了解未上门的咨询者的问题规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题（询问上次回去之后，对方的考虑状况，并从中发现问题）标准1-1：吸引咨询者上门标准1-2：确认分析未上门原因：几月几号我们招生老师在宜昌等你很久，准备带你和我们宜昌其他20几个同学一起过来参观学校的，你都没有跟我们招生老师联系，我想你应该是有什么急事没来得及来吧标准1-3：未上门原因1）紧迫感不够2）学校很多，还在犹豫标准2-2：已经填报志愿但未报名原因：对了，上次你参观我们学校以后，觉得我们学校怎么样？还有其他问题吗？标准2-3：未报名原因1）学费贵2）学校不好，与理想中差距大标准2-4：未报名的原因中间的敏感问题，同样网络咨询过程中要避开。最好是让咨询者有什么疑问的话，找当面咨询老师，或者，收集到他的不报名的相关问题及时转给咨询师，让咨询师尽快跟咨询者联系上。标准2-5：我们一般是一对多的咨询，只有在自己的时间很充分的状态下进行。若时间不充足的情况下，了解到咨询者还有疑问，可以问及咨询者的姓名和联系方式以及接受当面咨询老师的姓名，约定时间，让当面咨询师按照约定时间电话回复。5步骤5：回答问题规范1：针对未上门的咨询者的以上问题逐一解答规范2：针对为报名的咨询者的以上问题逐一解答（我们一般是一对多的咨询，只有在自己的时间很充分的状态下进行，最好是让咨询者有什么疑问的话，找当面咨询老师，或者让咨询师直接打给他）标准1-1：你们真的推荐就业吗？对高考分数比较高：我们学校统一承诺推荐就业的，但是前提是你要通过学习拿到学历和相关证书。所以，虽然你达到了我们的录取分数线，但是至于推荐就业，需要看你毕业的时候是不是达到了我们推荐就业的标准对高考分数比较低（最低投档线以下）：虽然你目前成绩不是很理想，也没有达到我们的录取分数线，但你可以到我们学校跟专业老师交流，如果适合学习，可以安排跟班学习我们的课程，如果能顺利毕业，拿到相应证书，一样可以推荐就业，选择对了，一样能够走在别人的前面。标准2-1：学费贵我们专业的学费是根据国家教育部、湖北省政府根据相关政策统一制定，同时，如果你到我们学校了解过，就应该知道，我们的机房、教室、教学设备、师资这些在同类专业中是最好的，还有配套的软件实习基地、就业公司，来保证我们毕业生的就业，这些硬性的投入是不能省的，也是为你们负责标准2-2：家里人不支持家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你年纪还小，才刚刚高中毕业，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地，也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的工作，我相信他们一定会支持你的，你说是吗标准2-3:对于其他问题则随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心6步骤6：邀请咨询者上门规范1：邀请未上门的咨询者上门并强调上门的好处标准1-1：对高考分数比较高：所以我建议你有必要来学校进行当面咨询了解，和我们专业的技术老师进行交流，同时你可以看看，我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，毕业学员的就业情况对高考分数比较低（最低投档线以下）：所以我建议你有必要来学校，提前报备你的资料，如果后期有补录机会的话，可以优先考虑，同时你可以看看，我们的教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员情况。标准1-3：正好6月18号我们招生老师会到宜昌接参加“校园开放日”的学生来校参观，机会难得。你要抓紧时间考虑，考虑好了可以跟我联系。我好安排我们的招生老师到时候去接你。我的联系方式你还记得吧？标准1-4：邀请他带上家人或者朋友一起，做他学习的参谋7步骤7：确认上门时间和回访时间规范1：约定上门的原则规范2：如果咨询者未上过门，则告知咨询者学校详细地理位置规范3：告知负责接待当地参观活动的招生老师的联系电话标准1-1：最好是第二天，最长不超过三天（特殊情况除外）（原则上跟各个地区市场老师接待时间相符，但较近地区的学生如果跟招生老师接待时间不符合的，可以建议自行来校，要做好备注。）标准1-2：上门参观前一天，进行电话提醒。对方答应上门参观咨询：那好的。到时候我会在前一天下午15点给你打电话提醒你的，这样可以吗？ 标准2-1：学校地理位置介绍（可选）4） 告知咨询者我们的地址是5） 你住哪儿？我告诉你来我们学校怎么走6） 告知咨询者乘车路线标准3-1：他若有其他同学想参加活动，可以直接告知接待老师的电话，直接联系。8步骤8：完善网络咨询表格规范1：完善咨询师网络咨询登记表（纸质）（电子文档）规范2：完善上门意向咨询登记表格（电子文档）规范3完善群号统计表（咨询师）（电子文档）;规范4对聊天记录进行保存，并以文档形式提交到数据统计老师那里；标准1-1：填写咨询者新增或变化的情况标准1-2：咨询结束后立刻完善标准1-3：标注上门时间标准3-1：将上门意向表格立马提交该区域负责接学生来学校参观的招生老师那里。标准3-2：若咨询者提供了详细的群号，应该及时登记在案。标准4-1：考虑以时间为单位进行保存。事件5：接受代人QQ咨询表5事件5序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准备QQ咨询 规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备咨询师QQ咨询登记表（纸质） （电子）（网络咨询师自用表格）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓规范4：询问对方姓名标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准3-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-2：“你好，我是XX学校老师，请问你怎么称呼（贵姓）？” 标准4-1：咨询者回答：我叫张，同时可以通过咨询者QQ个人资料获取年龄性别地区等标准4-2:咨询者不愿意留下姓名，可重复询问一次。若仍不愿意留下，继续咨询，进入步骤3。3步骤3： 初步确定咨询者意向并及时加有意咨询者为好友 规范1： 询问咨询者意向并确定是否是第一次咨询规范2：初步确定咨询者意向规范3：查看对方的QQ 个人信息规范4：及时加对方为好友（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准1-2：无论对方提任何问题，都礼貌主动询问对方（是否对我们学校软件专业感兴趣？/你是对我们软件开发专业感兴趣吗？/你是对我们的计算机学习感兴趣吗？/你是想报考我们XX学校软件专业吗？等）标准1-3：是否第一次咨询：“那你之前跟我们的老师咨询过吗？”标准2-1：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，初步判断其是否符合我们的入学要求标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。标准3-4：加为好友后，立刻在对方QQ备注中修改为他的真实姓名。（不愿意告知姓名，什么时候获取到姓名，就第一时间修改）4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习（最好只重复一次，如果对方不答则应继续咨询）规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯，主动发问“张，请问是你要学习我们的专业吗”（是的） “张，请问是你要报考我们学校吗”（是的）标准2-1： （你们有哪些专业）：问我们的专业，是自己打算学习吗？（是的）标准2-2： （你们学费多少少？）：你问我们学校的学费是自己问还是（是的）标准3-1：连贯发问，两问题之间不要有停顿标准4-1： （我就是想问一问你们学费多少钱？）你是代家人咨询我们学费吧？是你的什么人？（孩子，朋友，恋人，侄子等）假定对方是代自己的孩子来咨询，你真是一个很关心孩子，很负责任的家长，我们的学费是，这个是按国家教育部的标准统一制定的5步骤5：询问对方咨询者本人为何不为自己咨询规范1：如果咨询者本人也在，争取能和本人进行电话沟通或者QQ咨询标准1-1：正如你所知道的，教与学是双向的，除了我们教育工作者的努力外，还需要孩子本人对这个专业有浓厚的兴趣，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校呢？6步骤6：询问咨询者的基本信息规范1：有理由的要求咨询者提供基本信息规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 规范4：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息标准1-1：说明理由那么你应该知道，学校如果能提前了解到孩子的有关信息，对后期的管理是要更合理和人性化一些的标准2-1：解除疑虑你不必有所顾虑，我需要他的学历，高考分数情况，是为了看看能不能达到我们的录取分数线。你想，如果高考分数达不到我们的录取分数线，是不能被录取的标准2-2：获得信息请问他的高考分数？年龄？性别？生源地？高中学校？兴趣点？对于计算机专业感兴趣吗？标准31 称赞鼓励1）高考成绩不错3本以上；看来你的成绩还是非常优秀的，学习能力也是非常的强的 （还可以）2）高考成绩一般（过了投档线到三本之间）；那么你高中还是努力的（还可以）3）高考成绩很差（在投档线以下）；高考成绩也不能代表一个人将来的能力，只要你选择好了学校，选择对了专业，将来也是会找到好工作并有很好发展的。（这是我们的目标群体）标准4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址 标准4-2：高考分数(3本之上 3本到投档线 投档线以下)标准4-3：联系方式（试代咨询的人，如果不能替孩子拿主意，就索要到他的联系方式如手机QQ,主动电话或者加QQ网络咨询。若代咨询的人想了解学校情况，索要联系方式并不成熟，就继续咨询）标准4-4：信息来源(暂不询问，因为还没有好的基础）7步骤7：引导咨询者提出问题规范1：判断咨询者最关心的一般性问题规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解学校情况，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题1）录取分数线2）校园环境3）专业前景4）就业推荐5）住宿环境标准2-1：分析咨询者报考我们学校的的原因：分数太低没有选择 大学环境 专业兴趣标准2-2：引导咨询者提出问题（主动反问）那对于我们学校的就业、校园环境和专业前景等都了解吗？标准2-4：如果咨询者在线不回复，时间过长。可以自问自答：如果不了解，我可以简单的介绍一下我们学校。那目前还在线吗？8步骤7：倾听咨询者提出问题规范1：给对方发问的时间 规范2：对方可能的问题标准1-1：适当重复，目前高中生虽然接触了一些计算机的东西，比如上网，QQ,游戏啊，但是其实对于计算机行业真正的发展和主流核心技术并不太了解，那你了解我们计算机核心技术吗？ 标准1-2：不能否定对方的问题标准2-1：一般性问题1）录取分数线2）专业设置 3）专业前景4） 就业推荐敏感性问题1)学费是多少9步骤9：回答咨询者提出的一般性问题规范1： 划分咨询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内的各方面内容规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题规范4：连贯，详细地讲解该方面优势规范5：连贯，说明该问题与其它类别相关规范6：说明不详细讲解其他方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题标准1-1：1）高考录取分数（你的录取分数线是多少？）2）就业（你们怎么推荐学生就业的？等）3）专业前景（我比较喜欢计算机，但对这个专业的前景不了解，你能给我讲讲吗？等）4）专业课程（你们专业都上哪些课程？等）5）教育过程（怎么教学？等）6）素质教育（你们宣传中提出会培养学生的素质，是怎么培养的？等）7）培养学生经验（大学生就业难，没有经验，我们以后是不是也这样？）8）开学时间（你们什么时候开学？等）标准2-1：1）高考录取分数（最低投档线，分数不到参加入学测试，