（计算机应用技术专业论文）客户中心关系管理系统研究.pdf

i 摘 要 随着 internet 技术和信息技术的发展，电子商务得到了越来越广泛的应用。在 “以客户为中心”的管理理念下，如何及时获取客户信息，如何通过完善的客户服 务和深入的客户分析来满足客户的需求，为客户提供个性化和差异化服务，实现一 对一营销已经成为客户关系管理系统的主要任务。 然而， 传统的客户关系管理(crm) 系统也有一些不足之处：如不能满足企业及时获取客户信息和与企业的电子商务协 同工作的需要；而且，目前正在应用的 crm 系统一般不具有开放性，只在企业内 部使用，没有对外信息服务功能或服务功能有限。 本文提出了客户中心关系管理(customer-centered relationship management, ccrm)系统模型来试图满足上述要求。介绍了实现 ccrm 系统涉及的理论基础及 其关键技术，重点分析了所提出的 ccrm 系统模型的组成和结构。讨论了实现 ccrm 系统商务智能的关键技术，对 ccrm 综合数据分析模型进行了初步研究。 对一个基于 ccrm 系统模型的营销实例进行了详细的分析与设计。 本文提出的 ccrm 系统模型试图通过集成传统基于 b/s 架构的 crm 系统，融 合现今电子商务应用的新技术，如网络门户和 p2p 技术等，给普通客户给予足够重 视，使企业及时获取客户信息和实现企业与客户间的沟通互动，有利于实现企业间 协同商务，从而有助于利用电子商务改造传统企业，因此研究它有着一定的现实意 义和应用价值。 关键词：客户中心关系管理；系统模型；网络门户；p2p；crm；商务智能 ii customer-centered relationship management system research abstract with the development of internet and information technique, the application of e-commerce is becoming more and more extensive. under the enterprise management mode of customer-centered, it has become the main task of the customer relationship system that how to obtain the information of clients in time and how to meet requirements of customer through perfect customer service and thorough customer analysises, providing individual and different service and attaining one to one marketing. however, the traditional crm systems cannot meet the needs of obtaining the customers information in time and cooperating with the e-ccommerce. moreover, the current crm system isnt open because it is used in the interior of enterprise and hasnt external information service function or has limited service function. the model of customer-centered relationship management (ccrm) system is provided to meet the above needs.the system framework of the ccrm is designed and the main function modules of the ccrm system are analyzed detail by detail. key technology and relevant theory involved are introduced. besides, the key technology of business intelligence application in the ccrm system is discussed and the model of an ccrm integrated data analysis is researched primarily. a practical marketing example based on the ccrm system model is designed in detail. the proposed ccrm system model integrates traditional crm components based on b/s structure and melts some new e-commerce technologies, such as portal and p2p network technology and puts much value upon general customers so that it can meet the needs of promoting the intercommunion between enterprise and customer consumedly and obtaining the customers information in time. it supplies a solution for synchronous collaboration among enterprises. meanwhile, it is helpful to rebuild traditional enterprises by using e-commerce, so it has some practical value and good prospects. key words: customer-centered relationship management, system model, portal, p2p, crm, bi shieh fu-qiang (computer application technology ) directed by tang yaogeng (professor) ii 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获 得南华大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的 同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： 日期： 年 月 日 关于学位论文使用授权说明 本人同意南华大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的 全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保留学位论文；学校 可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 1 第一章 绪 论 1.1 研究背景与意义 现代信息技术的迅猛发展将人类带入了信息社会和网络经济时代， 信息已经成 为取得经济发展的重要生产要素，对它的有效开发和充分利用，已经成为社会和经 济发展的重要推动力，正对企业发展和个人生活产生深刻的影响。 在电子商务时代，客户变成了企业最重要的资源。企业要想在竞争中处于不败 之地，重要的思路就是通过实施客户关系管理(customer relationship management， 简称 crm)项目来获得满意的客户关系。 crm 既是一种管理观念， 也是一套管理软件和技术。 目前， crm 经过十年发展正在越来越多的行业中得到应 用。智能型 crm 包括对市场、服务、销售全部环节流程的管理，能进行数据挖掘 分析，围绕客户提供一种商务智能。但现今所有的 crm 系统都是从企业的角度关 注市场与客户，始终是以企业最大化赢利为核心。缺少用户接受以及不能够及时获 取并维护数据一直是导致众多 crm 项目实施不尽如人意的两个主要原因 1。 另一方面，以 ipv6 为核心的基于下一代网络正在全球加快实施，互联网将成为 图像、话音和数据“三网合一”的多媒体业务综合平台，并与电子商务、电子政务、 电子公务、电子医务、电子教学等交叉融合。基于 ipv6 的下一代互联网是移动ip 广播多媒体的网络世界，它能融合现今所有的通信业务，给整个信息技术产业带 来一场革命， 并能推动新业务的迅猛发展。 体现信息时代富足经济 （the economics of abundance）特征的长尾理论正为人们所认识。人们期待通过网络展开更多的商业 活动。 但是， 互联网正在发生的深刻变化在现有 crm 系统发展中没有得到及时和充分 的体现。如何产生和存储海量的客户数据，企业如何及时获取对它有用的数据来建 立数据仓库，进行有效的数据挖掘，如何及时满足客户不断变化的个性化需求等问 题一直困扰着现有的企业 crm 系统有效的运行。 根据目前的 crm 系统和网络发展 的研究现状，本文通过建立一个以客户为中心的客户关系管理(customer-centered relationship management, ccrm)系统模型来试图满足上述要求。研究了 ccrm 系 统的组成结构，对其功能需求进行了分析。ccrm 系统结合二八定律和长尾理论， 2 对普通客户给予足够的重视，试图利用协同应用平台整合网络资源，集成现有企业 分析型 crm 系统，突出数据仓库技术和数据挖掘技术在系统中的作用，形成一个 能够为企业客户关系管理提供强大决策支持功能的智能系统。通过分阶段实施，充 分利用网络门户和 p2p 网络技术， 使 ccrm 系统适应当今互联网的快速发展， 有助 于利用电子商务改造传统企业。 1.2 国内外研究动态 1.2.1 crm 市场现状和前景 自从 gartner group 在 1997 年提出客户关系管理(customer relation management, crm)的概念开始，全球的 crm 市场一直处于爆炸性的快速增长 之中。2005 年是全球 crm 市场发生巨变的一年，crm 市场已达到 140 亿美元规模 （根据 amr 数据） 。 但高端 crm 应用一直掌握在 siebel(oracle)、sap 等几个巨头 手里2 。 国内 crm 市场是从 2000 年才开始启动， 2006 年， 多家国外主流的 crm 厂商进驻中国， 多起涉及 crm 领域的企业并购， 已经开始了围绕国内 crm 市场的 crm 争夺战2。根据 idc 的数据显示，近三年内，中国 crm 软件市场将继续保持 年均 33.3%的增长态势，市场总规模将超过 8 亿元4。 纵观国际 crm 市场的发展趋势，结合近几年国内 crm 的应用的状况，关于 crm 软件应用研究具有以下几个特点： crm 解决方案呈现出多样化的发展。为适应企业在规模、管理、发展水平 等方面存在的巨大差异，目前已形成运营型、协作型、分析型 crm 三大主要类型， 并出现网上托管型 crm 如 s、800crm.com 和 x 等， on-demand crm 有 icentra 的 portal for mortal，开源 crm 软件如 sugarcrm、vtigercrmt 和 c3crm 等2 5。turbocrm 在国内率先提出了根据 企业五种营销业务模式的划分 crm， 分别是标准产品业务模式、 推广管理业务模式、 复杂销售业务模式、会员制管理业务模式和大客户业务模式。 业务需求方面，企业将关注点越来越多地从“crm 前台”的建设转向“crm 后台”。客户服务/销售流程的管理称之为 crm 的“前台”系统，而客户营销则被作 为“后台”系统。经过几年的建设，企业越来越多地关注客户个性化体验，主动的“一 3 对一”营销等功能6 7。如在制造行业实现定制营销，在服务业和零售业采用追踪顾 客的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务8。 从采用的技术而言，操作型 crm 系统建设高潮逐渐回落，企业对分析型 crm 系统的实施日趋重视，在电信、银行业尤其如此。前几年，国内企业 crm 系 统建设以采用 cti、web 等核心技术为主来建设 call center、web 门户系统。 随着呼叫中心、网上自助服务系统的建立和完善，企业与客户之间沟通的渠道得到 了极大的扩展，但如何利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息进行深层次的分 析和挖掘，提升操作型 crm 系统的业务价值，以便更好地服务于企业业务发展目 标，成为企业的当务之急。以数据仓库技术、数据挖掘等为基础的分析型 crm 技 术越来越多地被企业所采用。 大型企业越来越关注数据集中和渠道整合。 经过几年的 crm 建设， 企业 （尤 其是银行和电信企业）的各种渠道系统已经比较完备，接下来如何整合所有相关渠 道一致性服务于客户是企业越来越关注的问题。数据集中是最终实现渠道整合的基 础。只有实现数据集中和相关渠道的整合，crm 的效益才能达到最大化。因此，基 于数据仓库的 crm 系统将是今后几年 crm 的发展趋势。 1.2.2 商务智能的应用现状和前景 在 crm 的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商 务智能的应用（business intelligence，bi）非常普遍9 10。如 sybase 公司研 发的行业数据仓库架构 iws 不仅提供了各个行业的 crm 模型，而且提供了各行 业特定的绩效分析模型11。它的产品还能进行欺诈检测、客户流失管理、非法侵入 检测以及其他需要预测的应用。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的 信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素，越来越多的国内外企业已 经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的 商务智能技术所代替。 在商务智能解决方案的帮助下，企业级用户可以过充分挖掘现有的数据资源、 捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系， 帮助企业管理者作出更好的商业决策12。数据挖掘的前景被人们普遍看好。最近， 4 国际知名调查机构 gartner group 在高级技术调查报告中，将数据挖掘和人工智能 列为“未来三到五年内将对工业产生深远影响的五大关键技术”之首，还将并行处 理体系和数据挖掘列为未来五年内投资焦点的十大新兴技术前两位 13。gartner group 的调查报告预计：到 2010 年，数据挖掘在相关市场的应用将从目前少于 5% 增加到超过 80%。美国银行家协会预测数据仓库和数据挖掘技术在美国商业银行的 应用增长率是 14.9。 1.3 本文主要开展的工作 本文主要开展的工作有： 提出客户中心关系管理(customer-centered relationship management, ccrm)系统模型， 旨在融合现今电子商务应用的新技术， 实现企业间的协作和企业与 客户间的沟通互动，对普通客户给予足够的重视，从而有助于利用电子商务改造传 统企业； 分析实现 ccrm 系统所要用到的一些关键技术和理论基础； 详细研究 ccrm 系统的组成和结构； 介绍实现 ccrm 系统商务智能所要用到的关键技术， 对 ccrm 综合数据分析模 型作了初步研究，讨论了数据分析的主要步骤； 对基于 ccrm 系统模型的一个营销用例进行了详细的分析与设计。 1.4 论文结构和章节安排 全文包括六个章节，本文主要内容如下： 第 1 章 绪论。主要介绍研究背景和意义，以及国内外研究动态。对现有 crm 系统和商务智能的应用现状和发展前景作了介绍。 第 2 章 ccrm 系统的技术与理论基础。 主要介绍实现 ccrm 系统中用到的一些理 论基础和关键技术。 第 3 章 ccrm 系统的组成和结构。对本文研究的重点客户中心关系管理的 系统模型进行阐述，对 ccrm 系统的客户端、企业端和协同平台进行了详细的研究。 第 4 章 ccrm 系统的商务智能基础及模型分析。 介绍了实现 ccrm 系统商务智能 所要用到的关键技术（数据仓库和数据挖掘） ，对 ccrm 综合数据分析模型作了初步 分析研究。 第 5 章 基于 ccrm 模型的营销服务应用系统分析与设计。对一个基于 ccrm 系 5 统模型的营销服务用例进行了详细的分析与设计， 用以说明 ccrm 系统存在的技术可 行性。 第 6 章 总结和展望。对本文的工作进行总结及提出下一步的研究构想。 6 第二章 ccrm 系统的技术与理论基础 2.2.1 客户关系管理系统的原理 随着企业信息化的深入及电子商务的普及，企业有能力充分拥有客户数据。同 时市场竞争的压力也使得企业越来越强烈地意识到客户资源将是市场竞争至关重要 的宝贵资源，拥有客户就意味着拥有市场。在此背景下，gartner group 在 1997 年提出了客户关系管理(crm)的概念 14。它是一个正在不断发展变化的概念，对于 crm 至今没有确切定义。当把 crm 看成是一种管理理念时，gartner 的定义是： crm 是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养 以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务资源，并以此为手段来提高 企业的获利能力、收入以及客户满意度 15 16。同时 crm 通常也被看作一套管理软 件和技术，是企业在营销、销售和服务等业务范围内，对现实的和潜在的客户关系 以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术 17 18。crm 中的客户广义 地定义，就是指主体服务的对象。按照这个定义，存在于社会中的个人、企业、事 业和政府等营利的非营利的个人或单位都有自已的客户。典型企业客户可包括产品 用户、员工、股东、供应商、分销商、金融机构、税务部门等。狭义地讲是指企业 产品或服务的最终用户，包括现实客户和潜在客户。 图 1-1 crm 系统的一般模型 7 集成了 crm 管理思想和最新信息技术成果的 crm 软件系统，是帮助企业最 终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。crm 系统的一般模型见图 1-1。可以 将 crm 软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分 crm 系统除了上述三个组成部分外，在技术上需要实现其特有的一些功能。 crm 系统的技术功能见图 1-2，与其他标准软件相类似，主要必须遵循以下五点原 则： 易转换，即较强的适应性和参数设置功能。 在已有的 it 环境下，对所定 义的各个部分具有强大的一体化功能和强大的数据复制及同步功能。 通过组件技 术（如 com/dcom 以及 corba）或中间件同 e-business 构成一体化结构，以 及以网页为基础的组合结构。 界面友好。 独立于开发平台（与核心部分是以 c+还是 java 编写无关），采用关系 dbms 以及通常的开发环境。 图 1-2 crm 系统的技术功能 crm 系统的应用遍及各个行业，一般分为三类： 运营型 crm，也称为“前 台”crm，它与客户直接发生接触。我们将企业与客户接触的媒介看成“接触点”。运 营型 crm 可以确保企业与客户的交互，并使其合理化。 协作性 crm，实现多 种客户交流渠道（例如对于银行而言，有营业网点，网上银行，银行客户服务中心 等）的集成，并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。 分析型 crm， 也称为“后台”crm， 用来分析发生在前台的客户活动。 分析型 crm 以 dw、dm、olap 和 dss 技术为支撑，可以把大容量的销售、服务、市场及业 8 务数据进行整合，从完整的和可靠的数据中提取有用的，可靠的信息，再将信息转 化为知识，为客户服务和企业决策提供准确的依据 19。 crm 的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合 适的客户。通过 crm 软件系统的应用，企业提高了前台业务的运作效率。客户信 息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠道。产品及客户分析结果以及 产品销售、地区销售等的预测能够非常容易且实时地得到利用，同时企业可以通过 crm 软件系统来对销售进行管理，使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复 杂的销售过程。crm 软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系， 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营 销成本。crm 是现代企业生存与发展的关键，电子商务的服务精髓，电子商务战 略的核心。 国内目前使用的 crm 系统均是以企业为中心， 重点面向 20%的主流客户资源。 crm 标准软件系统在技术上仍不够成熟 20。根据 forrester 研究公司的报告估计， 目前只有 10%的标准软件产品在引入前不需作相应的调整， 30%的产品则必须作全 面的修改，导致引入成本非常高，而这些产品以后可能仍不能与现实相适应 21。软 件厂商正试图通过向客户提供通用的开发工具、公共开放的接口以及对大型数据模 型和组成结构的详细文档来改变上述现状。 crm 系统作为在互联网时代发展起来的应用， 与互联网基础网络平台的发展有 着密切联系。虽然并不是要求企业所有的活动都利用互联网技术，但企业为了能够 适应新竞争形势，要想在新竞争环境中取胜，就必须利用互联网技术最大程度地优 化企业与客户、企业与伙伴和企业与员工之间的关系，必须利用并整合诸如电话、 传真、互联网和无线通信等多渠道通信方式，满足各类通信者对不同通信方式的实 际需要。在 crm 系统中引入基于 ipv6 的下一代网络新技术将会使 crm 系统得到 质的提升。 2.2 长尾理论 长尾（the long tail）这一概念是由美国“连线”杂志主编克里斯.安德森 (chris anderson)在 2004 年 10 月的“长尾”一文中最早提出，用来描述诸如亚马 9 逊和 netflix 之类网站的商业运营模式 22。“长尾理论”和传统的“二八定律”都 源自统计学中的帕累托（pareto）分布规律，是帕累托分布特征的一个口语化表达。 帕累托分布是以意大利经济学家维弗雷多.帕累托命名的， 是从大量真实世界的现象 中发现的幂次定律分布。这个分布在经济学以外，也被称为布拉德福分布 23。人类 一直在用帕累托归纳出的二八定律来界定主流，计算投入和产出的效率。以至于在 市场营销中， 为了提高效率， 厂商们习惯于把精力放在那些有 80%客户去购买的 20% 的主流商品上， 着力维护购买其 80%商品的 20%的主流客户。 在传统 crm 系统设计中 一直体现着这种思想，对高端客户给予特别重视。 长尾理论（the long tail）不是颠覆性的概念，而是二八定律必要的补充。长 尾理论（见图 1-3）指导我们在丰饶经济的条件下，寻找合适的长尾市场，开拓新 的销售渠道。克里斯.安德森研究发现，在“二八定律”支撑下的传统市场中，20% 的产品带来销售额的 80%，而另外 80%的产品只能带来销售额的 20%，并且这部分产 品几乎不带来利润 24。而在“长尾理论”支撑下的互联网市场中，有 90%的产品是 在传统市场根本买不到的，它们带来销售额的 25%和利润的 25%，同时，在传统市场 不带来利润的那部分产品，在长尾市场的产品总量中占 8%，占销售额的 25%和利润 的 25% 25。也就是说，在传统市场不赚钱的产品，在长尾市场却带来了 50%的利润。 这一实证研究的结果既检验和完善了他提出的“长尾理论”，也同时证实了“长尾 市场”的确具有很大的潜在开发价值。 图 1-3 长尾模型 google 的成功就在于它找到并铸就了一条长尾。以占据了 google 半壁江山的 adsense 为例，它面向的客户是数以百万计的中小型网站和个人。对于普通的媒体 和广告商而言，这个群体的价值微小得简直不值一提，对他们所能提供的那点钱更 10 是看不上眼。 但是 google 通过为其提供个性化定制的广告服务， 将这些数量众多的 群体汇集起来，形成了非常可观的经济利润。 安德森认为推动长尾的有三股力量。第一股力量是生产工具的普及。这方面， 最好的例子就是个人电脑。 它的威力意味着“生产者”的队伍已经壮大了上千倍。 第 二股力量就是通过普及传播工具降低消费的成本。即使对有形产品来说，互联网也 大大降低了接触消费者的成本。第三种力量就是连接供给与需求，努力将新产品介 绍给消费者。这种作用的形式多种多样，对消费者来说，这意味着寻找小市场内容 的“搜索成本”降低了。 也就是说，如果能充分发挥互联网的优势，把 crm 系统与网络新技术很好地 接合，那么，占客户总数 80%的普通客户，带来的将不仅仅是 20%的利润。因此， 在 ccrm 系统模型中，在重视高端客户的同时也对普通客户给予充分重视。 2.3 网络门户 2.3.1 网络门户的概念和组成 网络门户(portal)又称为信息门户，具有信息量大，查询方便，交互性强的特点。 如雅虎、新浪等皆属于大型网络门户。在网络门户上，各种信息资源经过分类整理 后，以合适的方式提供给用户，并能够为用户提供快速的信息查询和搜索功能。任 何企业、组织用来发布信息、共享数据、提供客户服务的 web 应用都可以被称为门 户系统。门户是企业接触用户和满足用户体验的关键，也是实现企业应用集成(eai) 的重要途经26。 portal 主要是由 portlet、portlet container 和 portal server 三个部分组成。 portlet27-30 portlet 是门户应用程序的基本组成部分。根据(jsr, java specification request 168)的定义 3：portlet 是基于 java 技术的 web 组件，它由 portlet 容器管理，能够处 理请求， 产生动态内容。 portlet 被 portal 用作为为可插式(pluggable)的客户界面组件， 为信息系统提供展现。由 portlet 动态产生的内容也被叫做 fragment 标记段，这些 fragment 是遵循某种规则的标记(例如： html, xhtml, wml)， 通常请求一个 portal 页面会引发多个 portlet 被调用。但 portlet 只生成标记段 fragment，而不是完整的网 11 页文件。portlet 没有可供直接访问的 url 地址，不会和 url 有直接的关系。客户 端必须通过 portal 系统才能和 portlet 互动，portlet 可以多次在同一个 portal 页面上 同时出现。每个 portlet 都会生成标记段，并与别的 portlets 生成的标记段组合在一 起嵌入到 portal 页面的标记内。 而 portlet 的生命周期是被 portlet container 所管理控 制的。一个 portlet 生命周期由 portlet 接口的 init、processaction、render 和 destroy 方法来表达。 portlet 是专为将合成页面里的内容聚集在一起而设计的。 portal 将经过组织的信 息显示在页面上， 每个 portal 页面由显示的小区域 portlet 组成。 页面是由不同的 “窗 口”组成的，不同的窗口显示不同的功能，比如一个窗口用于显示天气预报，另一 个用于显示新闻等等，每一个窗口都代表了一个 portlet，每个 portlet 窗口又分为两 部分，一个是外观，它决定了 portlet 窗口的标题条、控制和边界的样式，另一个是 portlet 段，它由 portlet 应用程序组成。 目前，portlet 可以说是 java 项目中比较流行的一种技术，在各大主流门户供应 商中己经得到了广泛的应用，而且各厂商推出的门户产品中所包含的 portlet 的功能 正在不断完善。 portlet container container 是基于面向服务架构(soa)的特定规范框架，容器给处于其中的应用 程序组件提供一个环境，使应用程序组件直接跟容器中的服务接口交互，不必关注 其它系统问题。 所以说 container 主要用来实现与外界的交互， 从而减轻应用程序组 件的负担。通常容器是由应用服务器来具体执行，从这个层面来说，应用服务器又 可以称之为容器的容器。如：web container 主要由 web 服务器(tomcat, weblogic,websphere 等)来实现。所以利用容器可以很方便的构建分层的企业 级应用。 更准确来说， 它是 servlet 容器的扩展， 处理 servlet 和 jsp 组件以外的 portlet 组件。 portlet container是每个portal的组成核心之一。 portlet container负责提供portlet 运行时的环境，管理 portlet 的生命周期，并且为 portlet preferences 提供持久性 (persistent)存取服务。所有的 portlet 都部署在 portlet 容器里，portlet 容器负责初始 化和销毁 portlets，向 portlets 传送用户请求并合成响应。一个 portlet container 接收 12 到来自 portal 的请求后， 接着将这个请求传递给存在 container 的 portlet 执行。 portlet container 没有义务去组合 portlets 产生的信息内容，这个工作必须由 portal 来处理。 portal 和 portlet container 可以放在一起视为同一个系统的组件，或者分开成为两个 独立的组件。 这就是说， 可以将独立的portlet容器嵌入任意的portal， 只要满足portlet 容器的条件。和 servlet 容器不同的是，portlet 容器不是作为一个独立运行的容器来 实现的，而是假设在 servlet 容器之上的一层，它重用了 servlet 容器提供的许多功 能，例如，http 请求的处理、web 应用程序上下文处理、类加载器、session 管理、 安全等。 portal server portal 服务器是门户产品体系结构的重要组成部分，它是用来容纳 portlet 容器， 支持 portlet 呈现的一种 web 服务器。 它为企业构建可靠、 可伸缩和可管理的门户应 用程序提供了一个坚实的基础，为开发和部署业务驱动的应用程序提供了必需的底 层核心功能。 portal 服务器通常会提供内容查找、聚合、信息发布、权限管理、个性化设置、 单点登录等功能。 支持各种信息数据来源， 并将这些数据信息放在网页中组合而成， 提供个性化的内容定制，不同权限的浏览者能够浏览不同的信息内容。 目前门户的开发技术分为两大主流：一种是以微软为首的.net 技术，典型代表 产品是 microsoft 的 sharepoint portalserver4， 它依靠微软强大的操作系统平台和办 公软件的支持，内置了许多强大的 web 组件，如 office 组件、exchange 组件等， 其优点是能够与 microsoft 自身知识管理产品相匹配， 但是缺点也很明显， 那就是与 主流的企业软件不易集成；另外一种是基于 j2ee 技术发展的门户系统。诸如 ibm、 sun、bea 公司的门户软件，都是基于 j2ee 框架的，所以他们在功能上都很相似： 支持门户个性化、活动管理、单点登录、身份验证、权限管理和 portlet 间的通信， 并且还提供了不同数据库的选择。 由于门户系统的需求比较标准、清晰，与企业自身业务往往只有松散的结合， 所以一段时间以来，这类应用成为企业开发中的热点。 2.3.2 企业网络门户 13 企业信息门户是建立在企业内部网与外部网之间的， 集成企业信息系统功能的， 提供对外服务的信息集成平台。最大的特点是将企业内部信息系统的服务功能，由 内部延伸到企业外部，可以对供应商、协作商、贸易伙伴以及用户提供各种服务， 这就是网络门户与企业信息系统集成的思想。将网络门户与企业的 crm 系统结合 进行信息集成是上述思想的具体应用，各类用户通过企业信息门户直接进入 crm 系统如同在内部网环境下一样享受企业的各种服务和技术支持， 使企业的部门员工、 合作伙伴、供应商以及客户都能在统一的商务活动服务平台上，享受便利化的商务 服务以及多样化和个性化的服务内容。 将企业网络门户与企业信息系统集成包含信息集成和应用集成。 信息集成所采取的方法主要有： 通过数据抽取和建立数据仓库实现信息共享。 采用基于 xml 的数据交换。 采用数据访问中间件技术为各个系统和应用提供统一的数据访问服务，如 hibernate 31, toplink 等。 应用集成通过将各信息系统的应用功能进行集成，实现系统功能服务的共享。 目前采用的方法与技术主要有： 基于公共对象请求代理体系结构(common object request broker architecture, corba)的远程方法调用。通过 corba 技术可以实现分布式及异构系统之间的互 操作，以实现企业各信息系统之间的互相访问。 基于远程方法调用(remote method invocation, rmi)和基于 hop 协议的远程 方法调用(rmi over internet inter-orb protocol, rmi over hop)的远程方法调用。 rmi 和 rmi over hop 是 j2ee 规范中提出的远程方法调用实现技术，通过 rmi 可 以在分布式系统之间实现互相访问， rmi over hop 是支持 corba 的远程方法调用 技术，可以实现异构系统之间的互访。 基于microsoft的.net框架中使用的组件对象模型(component object model, com)和分布式组件对象模型(distributed component object model, dcom)的远程方 法调用。 基于 agent 的信息集成方法32。 14 基于内容管理的企业信息集成方法33。 通过统一的管理工具与手段， 为企业 的各类信息的创建、管理、存储、发布等提供统一服务，实现企业内部和外部的各 类信息资源的有效管理与利用。 基于 web services 的远程服务架构34。 基于网络门户的集成方法。 利用网络门户可以实现企业客户和企业员工通过 网络门户单点登录，从网络门户获取所有系统中的信息和服务；通过网络门户管理 人员可以对所有系统统一管理；通过网络门户可以有效的组织企业的业务流程，提 高效率。 电子商务的最高阶段是协同电子商务，企业网络门户的应用无疑加速了企业向 协同电子商务阶段转变。在协同电子商务阶段，主要是表现在企业实现信息流、资 金流、物流三者的高级电子化、网络化、智能化。在这个阶段，企业的各种核心的 业务系统如 erp、crm、scm、oa、企业网站、邮件系统和电子支付系统等能根据业 务和办公需要，被较好地集成在一起起来，形成一个协同的电子商务平台，企业内 部信息资源得到最大限度的利用，企业业务流程在协同商务的作用下进一步实现了 重组和优化，企业内部门与部门之间，或是企业与外部企业间，包括供应商、合作 伙伴、分销商、服务提供商、客户等可以很好的协同工作。此阶段的电子商务运作 效率将会得到大大提高。 2.4 web services 2.4.1 web services 概念 crm应用是一个“技术密集型”的应用，在所有的基础技术当中，xml和web services（网络服务或web服务）将是未来crm应用设计的两个主导型的技术1 35。 根据gartner研究所的定义， “web服务是通过internet标准技术传递的和松散耦合 的软件组件” 。 作为重要的面向服务的体系结构(sevice-oriented architecture， 简写soa) 的实现方式，web services是一种广泛被人们接受的相对较新的技术36 37。这是因为 web services为集成在因特网上的异构应用程序提供了一种分布式计算方法。它可以 将运行在通过intranet, extranet或internet连接的分布式服务器上的应用集成在一起。 web services规范规定用完全独立的编程语言和独立于硬件或软件的平台促进客户和 15 供应商之间的松耦合。 从金融机构到制造厂商，为使运营更加高效，快速抓住机会，并做出优于其竞争 对手的决策，企业正在不断地尝试各种新技术。但是，在他们都购买到同样的系统和 软件的条件下，实际的优势便体现在以创新和高效率的方式应用这些工具的能力方 面。为企业创建一个可以带来巨大收益的应用程序基础架构需要技巧，也就是要确定 如何设计应用程序的架构才能高效地利用核心服务。因此，客观上需要有一种技术能 够将构建于不同时期、不同类型的异构系统以及跨企业边界的软件系统进行整合。在 这种背景下面向服务的体系结构应运而生， 基于soa体系结构的开发模式与以应用为 中心的一体化应用程序相比具有高度开发性、可重用性等特点。web services(web服 务)是目前最适合实现soa的实现技术38。大部分主要crm、erp等企业应用软件商 如今在他们的未来方案中都将其作为核心构造组成部分39。 2.4.2 web services 架构和实现步骤 web 服务架构包括三个主要功能：发现、描述和传送。针对每项功能，都有相 应的标准，它们都基于 xml。web 服务通过 uddi 发现，由 wsdl 描述，并通过 soap 传送。web 服务体系结构及其核心构件模块如图 2-2 所示 40 41。 图 2-2 web 服务体系结构及其核心构件模块图 uddi 注册表 ebxml 注册表/仓库 使用 soap/ebxml 消息交换机制调用服务 服务容器服务传送 发现 wsdl 服务和位置 web 服务 提供方 web 服务 代理方 使用 wsdl 注册服务 web 服务 请求方 16 与 web services 相关的主要协议和技术包括 soap (simple object access protocol，简单对象访问协议)、wsdl(web services discription language,web 服务描述语言)和 uddi (universal description, discovery and integration， 统一描述、发现和集成) 协议。soap 用来定义数据描述和远程访问的标准；wsdl 是发布和请求 web 服务的描述语言；uddi 则把 web services 与用户联系起来，起 中介作用。当然，web service 的具体实现并不局限在这几种协议和技术上，任何 支持 web 标准的系统都能支持 web services。 web 服务架构的主要特点之一是客户端访问 web 服务只需要通过因特网标准协 议，如 http、xml 以及 soap，不需要专门的协议，如 rpc 或 iiop。因为 http 协议 和 xml 都是与平台无关的标准协议，因此，可以被任何主流操作系统正确理解和解 释。 另外， 更为关键的特性是 web 服务可以被 xml 语言进行详尽的描述。 这就是说， 提供 web 服务的站点可以提供一个(或多个)该站点可以对外提供服务的描述文件， 这个文件的内容可以被访问者理解。也就是说客户端可以从网络上直接得到代码。 web 服务具有完好的封装性、松散耦合、使用协约的规范性、使用标准协议规范和 高度可集成能力。web 服务是以后实现通信和协作新途径的关键技术。 实现一个完整的 web services 包括以下步骤: (1) web 服务提供者设计实现 web services，并将调试正确后的 web 服务通过 web 服务中介者发布，并在 uddi 注册中心注册。 (2) web 服务请求者向 web 服务中介者请求特定的服务，中介者根据请求查询 uddi 注册中心，为请求者寻找满足请求的服务。 (3) web 服务中介者向 web 服务请求者返回满足条件的 web 服务描述信息，该 描述信息用 wsdl 写成，各种支持 web 服务的机器都能阅读。 (4)利用从 web 服务中介者返回的描述信息生成相应的 soap 消息，发送给 web 服务提供者，以实现 web 服务的调用。 (5) web 服务提供者按 soap 消息执行相应的 web 服务， 并将服务结果返回给 web 服务请求者。 web 服务的主要优点在于：提供一种简单机制，使应用程序成为任何人可随时 随地通过任何设备访问的服务；定义基于服务的应用程序连接，以帮助实现 eai、 17 企业内部和企业之间的通信； 定义业务解决方案， 令其具备 internet 中应用程序间 通信所必须的灵活性和灵敏性；可以通过服务代理（注册服务）动态定位和调用服 务；可以与现有的、作为服务的应用程序相集成，提供合成的 web 服务 42。 2.4.3 商务 web 各种 web 服务分别实现了一定的电子商务功能，通过将各种电子商务的 web 服 务进行组合