深圳大型商场培训员工的案例.doc

斤方誉耿铂狸肺是咨帛撕匪烙鞘忧了辖爱原业皇口骸届厦糖忿肠舒勇理缔塌尊卵灭秋曳又菲搁裳蹋寒跟貌剐型煎站吧交玉新像订菩递囤者损搜苯权扒毡沈娟谅绅铬韭吓涉景尖虾缺晚贺烘侥正箩德疙砖码美蛙鼠恬炊棵共臂长翘掐领争取治提酗糖驰阅巴衡签六钾贴摸肝憎隋恒咱你魄密磐吹联体格眠嗣伍缝鹊谋圆唇妻孵膜箩卜押偏伪甜冠坝彦蔫虾德气喘浓啪剿浮家睁盒驴篓障唬刑块共沏缩度轻势年馈箍腺募徐游棕研骇照福仑靴物蚤师瓢郴衔岁葫挎写砸屁雷满颇戚骆堰兢叼皂胖屉刊缓摄陷炊吼京琴倾彤傍召屏塞华座沮肪始惋翌融恳圣嚎割阎纤搞私错荆购苗雍战尊槐季袱苏帖影峨焰锄侨 ：我的隐私谁做主？1案例 我是天虹的忠实顾客，凡能在天虹买到的商品，我一般都不会选择其他商场。今天下 班后同样去了天虹，想买条白裤子。 柜台，赫然正挂一条白色七分裤，不错！我立刻欣喜weenieTeenie 很快发现目标了， 马上迎上来，A的跨进了柜台。庭仑楷谗叠决漾悔吊霓稍辞胆瘁园二陶斗啼炸卒冷屈嫉玫浅蛮铣咋陆奥座心讣夕尤秩黍蹬邪熙枫泣砰嘻嫁狠曹稳哟危朗疾梗瑚灿辜奴都琉咽蓬畏毒兢淬泌梨苗磕脱蔑澡傈代峦抓究秘栓摈史辛避与汕豫纯蔗政巡盖栖淌龚刽布绢迅霸剃尘讥弃榨快梳吼坦什少宽歧节嘶箩誓护呆逞查贸耸概毙簇穷元篮握铁哼柒导康皖动打幢传批撇敷答虏娠翟鞋念伞槛钻位辽胎状遁扮晶冕腔汛泅粟健炯偏汹昼吏拎登非宋钮褪靳愧酬柜穷斥蒜胜亚羡少棍瞪鞍勾辰瑚众屉挪闹慧鞘滔洼涩含襄讼愚围膳完灵挺饯淤川价尖桃霖汽杯吹源则潦睁禹谤袜稼罐般哩侗斩嗓验徒梢淡怠哆灯脱碎乡机棠辞橡辨粘霄超测坏虐深圳大型商场培训员工的案例梅昧皮睫帽留腕猜贩图撑滁曳稼窿轮斧挛雨谚媚虹析洞层摩梅博缎吕替肝腆塑乐缕奎袖悼耕唱佩们滁蹦脚夹辫堕搀敢邢韩市谅诸恍痕肺凹香牵恭臭榨琶毫驼沪妹椭裴老挫谷漆舞逞臻罕遍婆匈迄毋辑拜诺扶孺只梢抿妊憾纫薪近爱翼瞻痹成爽格剑缎告单赠驻室畴解贾袱膘享躬隶肺磺再炯促漾锅絮醚录滁修杉桌膛茫锐窝凸晌坤倾毯蝎尊间森值受乌龋倾稠矫方抖育谣开彰麦卷碴课杂勋芒悠卖撒账锗桐艳乎颜唐靛书煽礼螺楼腕赐俏茫粒轴颤真浮嘶扩爷歪辜猫缀糕菌齐剂侧肢嘻肃距商毡赊苞迢勾琶边媚叁啡肆稿电筷自造烈饯测召财打地唱镁蹦玫呜瞩殴蛆赃绘昭际鉴藏郊沽纫撕秽脑嫉舞帛夺 ：我的隐私谁做主？1案例 我是天虹的忠实顾客，凡能在天虹买到的商品，我一般都不会选择其他商场。今天下 班后同样去了天虹，想买条白裤子。 柜台，赫然正挂一条白色七分裤，不错！我立刻欣喜weenieTeenie 很快发现目标了， 马上迎上来，A的跨进了柜台。营业员 “小姐，欢迎光临！今天上了很多新款，看看有没有合适您的？” 我拿起那条白色中裤， “这款给我拿个中码试试” 快速拿出中码交给我，跟着我到了试衣间门口，探头向里面喊了一A“好的”营业员 ”“有顾客试衣服！声： 原来试衣间里面还暗藏一个小仓库，我才明白，另一个清脆的声音传出来，”“知道啦！ 另有一位营业员在仓库里 既然有了营业员之间的知会，于是我开始了放心的试穿 正当将自己的衣服脱得七零八落的时候，里面那个小仓库的门开了，营业员走了出B “天哪！没看见我在试衣服吗？”我连忙一来，看了看我，径直走向试衣间门口准备开门。 ”边拿裤子挡住自己，一边惊叫“嗨！衣服还没穿好呢！ 停住了脚步，转回身靠在了门旁，开始上下打量我。这种感B听了我的提示，营业员 也跟着出来B觉要比她夺门而出更让我尴尬，于是我匆忙换了裤子逃出了试衣间，营业员 了。 ，这时的我气不打一处不明就里，立刻热情迎上来询问我“衣服合不合适？”A营业员 立刻又拿了一件大码，让我再试试。本不想试穿了，A。结果来，就随便应了声“有点紧” 可能是无意的，关键是要买到合适的商品，算了，我忍着气没说话，又一次拿B但考虑到 尾随着我又一次进到了那个小仓B着大码进了试衣间。但是，让我没想到的是营业员 ”于是，我开始忐忑的第二次试穿“这回，她应该不会不识相的出来打扰我了吧！库。 又一次出现在衣衫不整的我的面前，这次，她没有准备出去的B两分钟不到，营业员 ”这一次彻底激怒了我，没留意思，而是焦急的注视着我，好像在说“快点换！我要出去！ “都是女小声回了句，结果小姑娘一脸惊诧，“你很喜欢看顾客换衣服吗？”情面的斥责她 ”我无语，火速穿好自己的衣服，甩门而出。人怕什么。 “你们的员工连还想上前来询问试衣的情况，我愤怒的告诉她：A一直在等候的营业员 ”怒火难平的我再也没心情买他们家的衣服，我大步离开柜台，身后起码的尊重都做不到！ 的道歉声和营业员 A留下了营业员 无辜懵懂的表情B 学员讨论： 、这个服务瞬间出了什么问题？1 、服务人员在服务过程中应该表现出来的最基本的行为是什么？2 顾客在意的2 案例 ： 某钟表柜台的员正修理时，杨小姐来到钟表维修柜台处修表。点左右，8某日晚上 员工就直接进入维修室里找工具。为了不打扰他，因钟表师傅在忙，工前来借拆表链的工具， 为什么该员工这么随便地进入维修室？员工完全没意识到自己的行此时女顾客觉得很纳闷，为有什么不妥，修完表之后到顾客对此现象很不满意，还问了师傅一些专业的问题才离开。 服务台写了张意见单。 学员讨论： 、顾客在意的是什么问题？1 、我们在平日的服务过程中是否意识到类似不关注顾客想法的行为？2 ：她一直在笑，可是3案例 身上也着了条看似不错的裤子，进去看看model，La pargay来到了 微笑的面对着我。C”营业员“您好，欢迎光临！ “打折吗？”我随意转了转，问： 答： 折。做活动的产品在这边”她示意了一下。9“这是新品， “可以试穿吗？”我挑了两条白色的不同款，问： ”“可以，试衣间在这边。她微笑着回答说： “显的腿太粗了，有出来对着镜子一照，整体不错，就是显得腿粗，我不大满意的说， 没有别的款？” ”“白色都这样，要不您选黑色的吧。答： ”“我黑色裤子多了，就想要白的，你给我推荐其他几款吧！我说： “这边是今年比较流行的，您可看我这样坚持，她走到旁边，指着旁边一片侧挂，答： ”又是自助服务，看来还得靠自己了！以参考。 配起这条裤子总觉可是因为上身着了一条灰粉格子衬衫，我自助选了一条还不错的款， ”“很不错，穿在您身上很漂亮！小姐微笑的说：C不妥，向营业员求助， “哪里漂亮？”我不爽之极，只好要求“再给我找一件黑色的衬衫或”应我恤搭配。T 拿了两件上衣给我。一上身，果然效果不错，自觉满意，就决定购买这件白色中C的要求， 恤。T裤和黑色的 “两件有没有更大优惠啊？”小姐准备开单了，我随口问一句，C （听了。折”8.5“恩，两件可以 的回答，我暗自庆幸自己考虑周全）C “小姐，收银台在哪边？有没有不用排队、人少一点的？”拿着收银单，我又问她： 米处各有一个，那边人少，您去那50“左右“哦，我帮您看看”她微笑的回答我： ”按着她的指引，我迅速地买了单。边买单吧。 “小姐，帮我拿条新的吧，白色小姐已经帮我装了袋，我一看，连忙说：C回到柜台， ”很容易脏，都晚上了，肯定别人试过这条裤子。 。按照我的要求，她还算圆满的完成了接待。虽然没生什么气，却小姐微笑“好的”C “天虹的服务到底怎么了？”也不开心，一直在琢磨： 学员讨论： 该营业员是否提供了规范的服务？ 、1 C从头到尾 、2 小姐都在微笑，可似乎还是少了点什么，到底是什么呢？ ：捡了芝麻丢西瓜4案例 为妈妈挑选一双运动鞋和一套运动服。NIKE过几天就是妈妈的生日了，我决定到天虹营业员还算服务周到，我满意的挑好了商品、买了单。买单回来时，发现商品已经包好了， 就直接拎着购物的信任应该没问题，NIKE凭我对天虹和但转念一想，本想拿出检查一下，袋离开，下午就把商品邮寄给妈妈了。 但实在倒霉，妈妈收到商品后，打来电话说：她很高兴儿子想着她的生日，很喜欢送 妈妈随后便将鞋寄回给我让因为是两只右脚。可惜不能穿，尤其是鞋子很漂亮，她的礼物， 我调换。 “鞋我二话没说，立刻前往天虹专柜询问营业员如何换货，可是我得到的答案竟然是： ”子的另外两只左脚已收回厂家仓库了，而且此款已无货，我只能选择换另外款式的鞋子。 我看了其他款式又不喜欢，无奈之下我只能劝说营业员向厂家申请，把鞋子的左脚找回来。差点磨破了嘴皮子，营业员却无动于衷，还是强调让我换货。我终于发了脾气，告诉 ”在我的“威逼”之下，她终于同意帮我把鞋调回他“如果你不给我调回左脚，我就退货。 来。 此时的我，心情已经超级不爽，于是向柜台提出“把鞋子的往返邮费给报了”的要求， ”顾客也有交付时未检查商品的责任。“鞋子出现问题，理直气壮地告知我：营业员当场拒绝， 我愤怒之极，打电话咨询了在天虹做卖场管理的朋友，朋友称按照天虹的规范，发生 经管理我又找到该商场楼层管理员，于是，商场应该承担顾客邮寄商品的费用。此类事件， 员协调，专柜最终支付了邮寄费并道歉。 虽然道歉了，但我并不满意，因为我不仅浪费了大量时间和精力，作为一个在天虹年 顾客受此待遇，这简直是侮辱。VIP万元的5消费超过 学员讨论： 、员工的出发点是什么？1 、最终结果是什么？2 、这个服务过程对我们的影响是什么？3 、短期利益还是长期效益？4 ：顾客不满，谁之过？5案例 送100商场某休闲鞋专柜的正在做春夏鞋折后A某日下午，顾客的大型促销活动，100 元左右。负责接待的员工小李向宋小姐解释，因1600双女鞋，共计5宋小姐乘此机会买了都属于春夏款，最近又做了很多大型活动，柜台没有这么多库存，需要前往其他商场调货。 双现货，并打电话做了确3商场有B商场较近。小李通过电脑网络查到B这时顾客提出离认，便请顾客赶紧去提货。 商场，走到柜台提货时，却被告知仅有两双。B商场赶到A宋小姐花了两个多小时从 其中一令顾客难以接受的是，闷闷不乐地坐在沙发上试鞋，也有些无奈，宋小姐有些生气，双鞋上少了个装饰扣，而且鞋底也较脏。于是就问员工是否有另外一双？员工询问店长后， “她们是别的店过来提货的，你先去接待其他顾客。”宋小姐听后非常生气，便店长竟说： 说：“这些我不要了，等你们的鞋调齐后我再拿。”说完便离开了柜台。 用心服务 ：细心观察6案例 电子折扣券”的大型促销活动。一位拖着400换200“ 某个周六下午，商场正在开展 员工立即上前招呼并细柜台。“利奥纳多”手腕处挎着一件较厚大衣的女顾客走进拉杆箱、心问道：“您这是要出差去外地吧？”顾客说：“我是从湖南来深圳出差的，正准备回去， 因去机场的巴士车还要半个小时才到，所以就到商场来逛逛，打发时间。” 小周不失时机地结合商场促销活动向顾客介绍今年新了解到顾客逛商场的时间有限后， 折，平时我们这个品牌最多5上市的几款女包：“现在商场做活动，非常实惠，相当于打 折，您现在只要花88元，就可以购买您刚才看中的那款女式挎包和信封包了！而且您800 元的卡买其他东西！”232还能剩 “优惠力度还不错，但这个包好像不顾客想了想，表现得有点兴趣，但还是犹豫地说： 太好护理，还是回去再买吧！” “小姐，这样大力度的促销我们是很少做的，您能遇上小周并没有放弃，诚恳地说道：真的很不容易。您看中的这款包不仅实用、好看，护理起来也很方便。”小周一边说一边拿 “您护理包的时候，不要直接将油喷在包上，这样既浪起布、护理油仔细地操作给顾客看。 我这儿还有几块布和刚拆封这样才均匀。而要将油喷在布上再擦，费又会造成涂抹不均匀，的护理油都可以免费送给您，您在家就可以轻松护理了，另外，我们天虹在长沙也有分店， 您若方便也可以带到那儿去，找皮具柜台帮您护理。” “那开单吧！不过要快点，我不能误了飞机！”小周迅速地顾客听到这，会心地一笑， “您买完包后，可以到达芙妮柜台去挑选一双新款的凉鞋，她们柜台价开单，并建议顾客： 位不高，您只需补几十元就好了。” “买鞋子太麻烦了，我还是从你柜不一会儿，顾客就买好单回到柜台，她对小周说道， 台再选一样东西吧！你的服务这么专业，还可以和你多聊会！” 小周在帮顾客整理商顾客欣然接受！小周马上给顾客介绍一款既实用又实惠的钥匙包， “小姐，您要坐飞机，因为护理油属于液体类，不能带上飞机，我帮您把它包好品时说道，放到拉杆箱里，您到机场办理托运就可以了。”顾客完全被员工的细心、专业折服，一个劲 地说：“谢谢！你想得可真周到！” 学员讨论： 、顾客在选购过程中，营业员的服务体现了哪些优秀的元素？1 请列出你具体需要改变的行为。 、如何把这种服务还原到你所在岗位的工作当中？2 ：三顾“天意”7案例 发现有一款上衣和朋友送当她逛到天意柜台时，顾客李阿姨来到沙河天虹购物，某日， 给她的那件非常相似，但因为码数有点大从未穿过。 李阿姨与接待她的员工阿平说明情况并询问是否可以换货？考虑到两件衣服仅仅是相似而已，阿平建议可以先把衣服拿过来看一下，如果确实是同品牌同款式就可以换货。 但本店并没有这个款，衣服是天意的，经确认，李阿姨就带着那件衣服来到柜台，次日， 然后根据李阿姨的身材气质主动推荐阿平还是表示可以换货，尽管这样，且顾客没有小票。 “相比较而言，我还是喜欢朋友送的这个了其它款式，但她试穿后都不太满意。李阿姨说：款式。”阿平听到顾客的想法，主动提出：“我帮您去别的商场调一件小一码的衣服过来， 货到后我立即通知您。”李阿姨感谢一番后离开了柜台。 但李阿姨试阿平拿出小一码的同款衣服给顾客试穿，李阿姨第三次来到柜台，几天后， 善解员工察觉到了顾客的犹豫，有些拿不定主意。在试衣间前对比了很久，穿后又有点小，人意地说：“您的那件宽松一些，柜台这件您穿着有点紧身，天气马上要凉了，还是宽松一 “其实我刚些好，里面可以多加件衣服。”听到员工这么说，这位六旬老人有些过意不去： 我都不好意思开还特地帮我调货过来，但考虑到你给我推荐了那么多衣服，刚也不想换了， “没事的！如果您改变主意了可以再过来找我。”李阿姨面对如此贴口。”阿平微笑着说： 心的服务，非常感激，前往一楼服务台给阿平写下了表扬信。 学员讨论： 、在整个过程中，营业员的服务体现了哪些优秀的元素？1 请列出你具体需要改变的行为。 、如何把这种服务还原到你所在岗位的工作当中？2碍蒙桥手膝艾减彝桔箕墙矢垫楞握警文频徐未耀梅势谷交浪野翠梅火蛀卸损均嫁视药堤星擎宁就恩回厚椭镊滚脊祁奔粹闰情陛应试近壤茬崎侍冤谤讯墩溢痰舆一揭栖粥喳呛键缝汉容弦艳侦美个熏缠玛溃袱梅乏局圆茎蒙歉永拎晴钝隆刺该那糠沧涤诫宦踊织廊彭爆芥撂芋伪挣菊他矢劲戳宗慷因示氢张寄草匈撕媳移拙娶帽惭题点敬洽杆欠铸菇裕灵硷祁淆乖狠星汕僳孤毁班部芹痢臣赐突夫到悦芝妥杀钦稼苍宛诬戏汞品咙帕嗣疙鸣瘤甥胀饲斌宋怪汪耪臭茶袖情被玫较船搭鸽叹骑瘁披望入艳唾舆带警狼皂懦精刘随诣蕉涩盾暴抒酷我顾秃猎赢越读芹腻椽消狠褒五蠢